人力资源控制程序.

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1、人力资源控制程序目的确保从事影响旅游、旅游产品质量工作的所有人员能胜任要求。范围适用于从事影响旅游、旅游产品质量工作的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时还包括供方的人员。a) 职责行政部负责组织编制各部门的岗位工作人员任职要求，并采取必要的措施以满足要求；负责本社年度培训计划的制定及监督实施；负责上岗基础教育；负责组织对培训效果进行评估。a) 各部门编制本部门员工岗位工作人员任职要求；负责本部门员工的岗位技能培训。3.1 总经理批准本社年度培训计划，批准岗位工作人员任职要求。4.1.1 程序人员能力从事影响旅游产品质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑

2、。行政部组织各部门编制本部门的岗位工作人员任职要求，并报管理者代表审核、总经理批准，作为行政部选择、招聘、安排人员的主要依据。4.1.2 对各部门人员的要求：a) 总经理和副总经理应熟悉旅行社业务，模范遵守旅游行业法规和职业道德；总经理和副总经理均应获得国家旅游行政管理部门颁发的旅行社总经理任职资格证书；各部门经理应取得国家旅游行政管理部门颁发的旅行社经理人员任职资格证书；计调、市场、接待等业务人员能够满足业务需要，导游员语种上满足业务需要，结果合理，综合素质高；具有高级会计师3名以上；具有在职高级导游员5名以上；业务部员工大专以上文化程度应达到90%以上。培训和意识4.2.1行政部应根据对从

3、事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、内审员等进行培训或采取其他措施以满足要求。a) 新员工培训我社基础教育：包括我社简介，员工纪律，质量方针和质量目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入我社一个月内，由行政部组织进行。b) 部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行。c) 岗位技能培训：学习服务作业规范，所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗

4、位技能培训和考核。a) 4.2.4“特殊过程”工作人员培训旅行社的“特殊过程”是指导游人员提供的服务过程，对于这类人员必须取得中华人民共和国导游资格证书；对这类人员在上岗前应进行培训，包括各项接待程序，接待过程中的各环节，接待过程中涉及的各种规章制度等；必须非常重视在岗培训，包括脱产深造、职业道德、服务意识、导游技能、语言能力、处事应变能力及客源地概况等。4.2.5 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核合格、持证上岗。4.2.6 转岗人员培训(同4.2.2b,c)通过教育和培训，使员工意识到：a) 满足顾客和法律法规要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；自己的工作对质量管理体系的

5、重要性；如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。b) 评价所提供培训的有效性a)行政部组织各部门通过全年工作量、业务能力、接团反馈情况、旅游者投诉和表扬情况、学习与进修情况等，对各级人员进行考核，以评价培训的有效性；b)行政部负责建立员工业务档案、保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历、表扬处分等，以此作为员工奖励、处罚和晋级的主要依据；每年第四季度行政部组织各部门负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划。培训计划及实施4.3.1每年11月各行政部门上报行政部下年度的培训申请单，根据我社需求及下年度各部门培训申请单，行政部于12月制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。每次培训各相关部门应填写培训签到表及培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政部存档。各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报总经理批准，由相关部门组织实施。相关文件导游人员管理条例导游服务质量(GB/T159711995)旅行社国内旅游服务质量要求(LB/T0041997)记录培训记录表培训申请单年度培训计划员工业务档案