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1、2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（含答案带详解）1. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中
2、完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【
3、问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1
4、】服务台管理制度的初始化：服务台中各岗位的角色与职责服务台的主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、
5、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）2. 单选题A service level agreement is an agreement between two or more parties,where one is the customer and the others are ( ) .问题1选项A.service brokersB.service providersC.service auditorsD.key customers【
6、答案】B【解析】SLA协议是服务供方和客户间定义的一种双方认可的协议3. 单选题关于IT服务管理（ITSM）的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理B.提供低成本、高质量的IT服务C.包含“梳理”和“打包两次转换D.是以资源为中心的IT管理【答案】D【解析】IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论其核心思想：提供低成本、高质量的IT服务其根本目标：以客户为中心提供IT服务；提高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的基本原理：将各种技术管理工作，进行“梳理”，形成典型的流程
7、，然后将流程进行“打包”成特定的IT服务；第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理选项D描述错误4. 单选题在IT服务运营管理中，安全管理的关键指标，不包括（ ）。问题1选项A.保密性B.完整性C.可用性D.可扩展性【答案】D【解析】安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；选项D为干扰项5. 单选题某公司对两个运维团队的绩效考核结果发现：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足；金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标。针对两团队绩效管理的改进建议为：（ ）。问题1选项A
8、.电信团队改变绩效方案，金融团队加强培训B.电信团队加强惩罚机制，金融团队加强嘉奖机制C.电信团队加强嘉奖机制，金融团队加强惩罚机制D.电信团队加强相关培训，金融团队改变绩效方案【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就
9、需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法本题中1：电信团队不知道如何开展运维服务，现有技术资料不足，应该进行培训；2: 金融团队的考核指标过于严格，大部分人员无法达到预设指标，应该改变绩效方案6. 单选题（ ）不属于零基预算的优点。问题1选项A.不受现有费用项目限制B.编制预算的工作量小C.有利于合理利用资金D.不受现行预算约束【答案】B【解析】零基础预算需要更详细的进行现状分析、费用分析、需求预测等，所以工作量不会小。7. 单选题（ ）不属于单项目管理的管理内容。问题1选项A.风险管理B.采购管理C.战略管理D.范围管理【答案】C【解析】单项目管理的内容：项目范围管理、项目时间管理、
10、项目成本管理、项目质量管理、人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理、项目风险管理、项目集成管理选项C为干扰项8. 单选题Formulation and exercise of emergency response plan is carried out in（ ） phase.问题1选项A.planning and designB.deployment and implementationC.operation managementD.continuous improvement【答案】B【解析】应急预案的制定和演练在部署实施阶段进行。9. 单选题关于IT治理与IT管理的关系描述，不正确的是
11、（ ）。问题1选项A.IT管理和IT治理相辅相成，缺一不可B.IT治理是IT管理的基石C.IT治理比IT管理更重要D.IT治理是在IT管理既定模式下采取的行动【答案】D【解析】IT管理与IT治理IT治理规定了整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，以此监督IT的战略制定、机构建立以及组织实施，保证企业信息和信息系统的运营始终处于正确的轨道上IT管理是企业IT部门在IT系统运营阶段中在管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式，管理层为实现企业目标而采取的行动两者的关系是相辅相成、缺一不可的10. 单选题IT 服务团队的建设周期
12、中， 梯队建设的工作适合在( )阶段开展。问题1选项A.组建期(Forming)B.风暴期(Storming)C.规范期(Norming)D.表现期(Performing)【答案】D【解析】组建期：了解现在、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观风暴期：完成关键目、人员沟通、建立信任、强化团队价值观规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设11. 单选题国家标准制定程序将标准的制定划分了若干的阶段和流程，( )符合标准制定流程。问题1选项A.预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段、废止阶段B.预阶段
13、、立项阶段、起草阶段、审查阶段、征求意见阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段、废止阶段C.预阶段、立项阶段、起草阶段、审查阶段、征求意见阶段、复审阶段、批准阶段、出版阶段、废止阶段D.预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、复审阶段、批准阶段、出版阶段、废止阶段【答案】A【解析】国家标准的制定有一套正常的程序，分为预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段12. 单选题国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（ ） 以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。问题1选项A.国际电信联盟（ITU）B.世界卫生
14、组织（WHO）C.国际电报电话咨询委员会（CCITT）D.联合国教科文组织（UNESCO）【答案】A【解析】国际标准：是指“国际化标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。13. 单选题某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供724小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90，备件到场时间为6小时，每月提交服务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（ ）。问题1选项A.定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时B.人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识C.
15、在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息D.建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等【答案】B【解析】题干中涉及，服务类型为：网络运维服务是面向计算机网络设备的运维服务，所以选项B的培训计划与服务不匹配。14. 单选题参与服务目录设计活动的小组成员至少应包括（ ）。问题1选项A.需方业务代表、质量管理工程师、系统规划与管理师B.系统规划与管理师、运维项目经理、研发工程师C.需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师D.运维项目经理、IT服务工程师、风险评估师【答案】C【解析】服务目录设计中确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师
16、。15. 单选题“按优先级或相对等级排列的风险”属于（ ）的输出。问题1选项A.风险定量分析B.风险处置计划C.风险监控D.风险定性分析【答案】D【解析】风险定性分析：是对已识别风险进行优先级排序，通过对风险的发生概率和影响度的综合评估来确定其优先级风险定性分析的输出：按优先级或相对等级排列的风险；按种类的风险分组；需要近期做出响应的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析的趋势风险定量分析：是指定量地分析风险对目标的影响，提供一种量化的方法风险定量分析的输出：可能性分析；实现成本和进度目标的可能性；已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势风险处置计划：是指依据相应优先级的顺序，同
17、时考虑实际需要，把应对风险所需成本和措施加入IT服务预算和进度中风险监控：是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性16. 单选题国家标准制定的复审阶段是对实施周期达（ ）年的标准进行复审。问题1选项A.5B.4C.3D.2【答案】A【解析】国家标准制定阶段和流程预阶段（PWI）：提出新工作项目建议立项阶段（NP）：提出新工作项起草阶段（WD）：提出标准草案征求意见稿征求意见阶段（CD）：提出标准草案送审稿审查阶段（DS）：提出标准草案报批稿批准阶段（FDS）：提出标准出版稿出版阶段（GB，GB/T）： 提出标准出版物复审阶段（继续有
18、效/修改/修订/废止）：对实施周期达5年的标准进行复审废止阶段（废止）17. 单选题关于ITSS运维服务能力成熟度模型的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.该模型针对IT服务的能力管理、人员、过程、资源和技术等进行了规范和引导B.该模型定义了基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个逐步进化的等级C.基本级以ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理第1部分：要求为基础提出成熟度要求D.该模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力建设，提供了路线图和方法论【答案】C【解析】基本级和拓展级以GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求为基础提出成
19、熟度要求 。18. 单选题下列系统可靠性最高的是（ ）。问题1选项A.系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时B.系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时C.系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时50小时D.系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时【答案】C【解析】平均无故障时间：系统运行时间/系统在运行时间的故障次数评价故障间隔时间：平均无故障时间+平均故障修复时间选项A为：3000；3000+4.5选项B为：2333.4；2333.4+3.4选项C为：5000
20、；5000+50选项D为：2000；2000+2.519. 单选题在风险跟踪工作中，关于风险清单的描述，正确的是（）。问题1选项A.风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险。风险管理负责人应经常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新B.风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险。风险管理负责人应经常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新C.风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险。项目管理负责人应经常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新D.风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险。项目管理负责人应经常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新【答案】A【解析】风险清单是一种主要的风险管理工具，指明了服务在任何时候面临的最大风险。风险管理负责人应该经常维护这张清单，直到结束前不断更新这张清单，并给这些风险排列优先顺序，更新风险解决情况，对这些风险的严重程度的变化保持警惕20. 单选题对象包含3个基本要素：对象标识、对象状态和（ ）。问题1选项A.对象行为B.对象信息C.对象特征D.对象分类【答案】A【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）其他选项为干扰项
2022年软考-系统规划与管理师考试题库及全真模拟冲刺卷（含答案带详解）套卷2
