分管中心销售部工作手册

《分管中心销售部工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《分管中心销售部工作手册（33页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、工作规范）分管中心销售部工作手册分管中心销售部工作手册前言前台是展现 *形象、体现 * 风采的最前沿，是 *教育的窗口，是 向顾客展现 * 服务理念的起端；咨询课程顾问的形象和举止代表着所 有*人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程 顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有 内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精 神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是壹个 咨询师，又是壹个销售高手，更像壹个医生，给学生作壹个合适的学 习规划，仍真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻 若重，观壹叶知秋、窥壹斑而见全身，课程

2、顾问应成为 * 这条龙的画 龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及 服务工作的能力。2011 年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、规范、高效壹、工作形象和工作态度1、严格尊守公司规章制度。2 、按时上下班， 无迟到、 早退、 旷工现象。 有事须提前请假。 （壹 天假提前壹天，周假提前俩周、月假提前半月），连续俩天未到 且未请假者视为离职处理。3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴 工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待

3、客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿 的微笑，体现 * 人的风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班 时间聊 Q 、上网作工作以外的事情，多壹些时间学习专业知识，提升 技能。8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要 虚心接纳，及时、高效的解决。9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢 于承担责任；10 、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。11 、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责1 、 各学期招新任务指标的完成。2 、 各校区前台关联事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服

4、务。家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作。3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，且及时上报关联人员。4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员 的安排及监督。5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向 上反馈。6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、见电影学英语的 配合、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计。9 、招新电话邀约、蓝单追踪10 、主导公开课、课程说明会的开展11 、节假日期的值班安排12 、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。附注：日常规工作

5、明细课程顾问日工作流程时间地点工作内容具体事项配合人员9:30-9:50校区巡视校区环境，发现问题及时解决早班人员9:50-10:20前台查见工作交接本，跟踪处理早班人员10:20-10:40前台查见、关注数字报表早班人员10:40-11:40前台电脑资料输入A、输入每日咨询、跟进的客户资料早班人员B、输入礼品、办公用品、课件的记录C、潜于客户资料跟进后的分类11:40-12:50前台整理正于跟进的客户资料及当日的工作重点且开展电话邀约早班人员12:50-13:00前台和晚班交接前台人员13:00-14:00前台休息早班休息早班人员14:00-15:30前台参和学习、总结、会议前台人员15:3

6、0-16:30休息早班值班前台人员16:30-17:00前台协调客户和教师之间的事物前台人员校区日常教学服务协调和安排A 、教室的协调使用B、课业辅导的安排协调C、见电影学英语的协助16:30-21:10校区教学时间内巡查，课间秩序维护A 、教学时间内蓝带的收拉前台人员B、课间走廊及办公室的秩序C、教学时间内迟到、拖堂现象前台接待来访、咨询、测试及安排试听固定早班人员前台接待前台人员A 、每日 15 个有效招新电话（潜于办公室招新电话邀约、蓝单追踪客户资料库）前台人员B、近期蓝单的追踪校区发现突发事件、安全隐患及时处理反馈前台人员校区教师值日安排及监督前台人员21:15校区晚班下班前校区检查检

7、查水、电、空调、教室及校区整体环境等晚班人员周末主导公开课、课程说明会的开展详见公开课操作流程前台人员不定期办公室客户回访调查每学期壹次的满意度调查前台人员每周办公室礼品、课件、办公用品的申请、发放及管理每周固定时间领用（除课件）前台人员三、 课程顾问作息时间及请假制度基本统壹安排：课程顾问上班时间安排早班休息中班休息晚班休息周中9:30-18:1512:45-14:0012:45-21:1515:30-16:30周末7:30-16:3012:20-13:509:30-18:3012:20-13:5012:00-21:1516:30-18:15值班11:30-19:30周天、周壹上晚班人员于下

8、班前必须将前台电话转接到次日早班人员手机；校区课程顾问只有2 人的只安排早备注 :晚班；校区主管周中上晚班，稳定时期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各学期开课前后二天校区主管可根据校区的实际工作情况作紧急个案处理，早晚班同上各校课程顾问请假壹天以内由校区主管直接批示，超过壹天 OA上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；壹天之上三天以内的需 OA 书面申请；之上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天之上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案四、区校区主管审核：分管中心审核：行政总心审核：校长审批：常管理1、前台基本接待流程：新生咨询接待

9、特别文字说明：学生家长前台咨询前台接待客户的标准化流程了解到访目的客户到访后。起立、热情、日八常颗事牙务齿的微笑打招呼： “您好、 早上好新、生上咨午询好、晚上好、家长您好。 。投。诉。受。理”了解到及访时目通的知。相“关有人员什么能够帮到你吗？带”学生并做记录、反馈、跟进、处理详细了解学生情况及课程需求未带学生填写登记表 、家长普通日常事务新生到沟访通咨交询学生水平测试填写登记表介绍课程体系 、特 点、时间安排等家正常处理了解学生基本情况（包试括卷学批生改的、年讲级解、所于学校，班上学习情况，孩子性格长特关点心，问题制定学习计划预约测试 、试 听兴趣爱好）了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时

10、间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强 度度基本把握、且初步判断出家长属于哪类人群） 建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试 的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩壹个游戏， 这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放 于那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识 结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情 况，且不能代表你于 * 的学习及影响力。 ”于此过程中总是 亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友壹般。利用学生测试的 30 分钟同家长培养感情。 （能够聊 *的理念、 *的学习计划安排、 * 的辉煌 的成果、家庭

11、的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、 作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、 对老师、学校教育的见法、孩子于家的学习情况等等） 中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈） 找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性和否来决定是精进仍是泛 讲或是抽样讲）运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。瞄准时机，让家长填写蓝单。制定壹个完整的学习计划、对学生进行合理的分班带领客户于前台缴费报名。未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成机率将高很多）带学生熟悉环境、认识老师、告知第壹次正式上课时间，且家长期许转告教师关注学生第壹次正式

12、上课。重要环节文字讲解： 、了解学生基本情况（包括学生的年级、所于学校，班上学习 情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。 、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养 目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、且初步判断出家长属于 哪类人群）。 、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想 了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以 前的学习情况，且不能代表你于 * 的学习及影响力；于此过程中总是 亲切的叫出学生的名字。）。 、利用学生测试的 30 分钟同家长培养感情。（能够聊 * 的理 念、* 的学习计划安排、 * 的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成 员的沟

13、通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的见法、孩子于家的学习情况等等） 、和家长交流沟通时要将将 * 教学理念、教学特色、课程体系 特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。 、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）， 且对试卷进行评讲。 、制定壹个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学 生的测试成绩、 学校制定的分班依据及标准、 学生的年龄等进行分班， 体现学校的专业性、个性化等。2、投诉处理流程动感 *投诉处理规范培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什 么态度，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身

14、服务水 平、塑造 * 良好形象的机会。 、真心诚意地帮助客户解决问题。 、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。 、清楚记录。 、监督关联部门立即处理。 、满足客户合理要求，及时回复处理结果。 、做好回访，且将投诉整理分析。 、于处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。 关于投诉处理流程：3 、 试听及电访流程：试听流程程明确选定先和选择罗列电话转招生程序的主体1、 寒喧、关心，联络和客户的感情客户电访流调查的目的要电访的班级 （常规情况下， 每个班级均要调查， 但于特殊 情况下，能够根据需要抽取班级调查）被调查班级教师进行沟通。 （对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）有效的时

15、间， 蕴酿激情， 准备好记录本，且将要调访的问题 出来。2、 说明打电话的意图3 、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（壹般3至 5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息， 对该家庭于 * 学习的满意度作出基本的判断。4 、 询问家庭的期许及建议。将调查的结果反馈给校区主管及教务主管且汇总给上级部门。群体研讨对策。经验分享，过失改进。4、补课流程：学生补课流程5、各类物品申请流程及管理申请：信息员收集考勤表现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后副本交给校区主管关联部门：关于企划、划制作后送校区。售部审批后转企划，企关于办公类用品管按之知前流会程各老前台师校区主管审核后转

16、销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。分管中心总监） ，销售部前台领取补课卡各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理经理审授批后课转老总务师经理填。 写补课卡交前台各类重大活动、 礼品、 经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终管理行政老中心师安排通关知联人学员处生理送补达。课时间品尤学其是生课件从到前各校台区后领校区取安排补专人课签收卡、清点且各类物审批转作入库登记。所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记每月月底定期对库存教进行师盘点安。排补课于申请物品时尤其是各学期课件申请需充分预估且扣除库存数。 补课老师递交补课卡 财务部门每月会

17、安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。6、代金券申请使信用息流程员录入补课卡 、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心 提交申请方案及金额。 、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。 、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。 、代金券运用于老带新及壹些特殊情况的处理。 、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。 、代金券的发放使用需表格记录， 申请每壹项用完后汇总使用情况 表格及金额报分管中心及行政中心备案。7、前台关联表格使用规范：“来电来访表格”运用要求 前台所有新生来电来访壹律登记。 关联信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求

18、必 须完整准确填写。 各校区主管对来电来访记录进行关联管制，根据来电来访的转化率采 取相应应对措施，招新高峰期时每三天需核对壹次进度。 来电来访资料需要录入校区信息收集库。“学员意见建议表”运用要求 准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。 经手人职权范围内的事情立马解决，且向建议人或投诉人讲解处理结 果。 经手人非职权范围人的事情上报处理人， 24 小时内追踪处理结果。“各校区信息收集”表格要求 每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。 每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分且于电脑中标记，公开课、课程说明会邀约时可根据时间紧急和否调取相应资料。 每追踪壹学员报名后将信息收集中新生

19、变换为老生。 关联表格各校区以统壹、规范使用，于前台需要用资料夹进行整理摆放出来的 表格有 4 样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办 公用品出入库表”8、关于前台报班情况的统壹操作： 、前台课程顾问于引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱 和率”和“超编”现象：所谓“班级饱和率”：即每个班额有壹定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。于是有引导学生报班时需要注意几个原则： 、同壹层次第壹个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情 况最多 2 个，绝不超过 3 个。于报班时也是壹个班报满推另 壹

20、个班，不要班开了很多，每个班几个人，纠结。 、各科目分段的班级定额指标统壹规定如下：年级层次3 年级以下4-5 年级6-9 年级科目主管162025壹般教师161620英语/数学/语文/ 科学附注： 1、之上数据为班级定额标准，各教师班级达到此标依准后 再往上加人教师需向教学中心总监签批后转分管中心审批通过后 才可； 2、班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管，校区主 管需报分管中心； 由分管中心和教学中心商议确定是作特殊处理增 加仍是新开班后通知校区，校区不准擅自超编 、同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行 饱和的同仁。 、对外公布的课表由分管中心汇总后统壹下发，教学中心及

21、各校区增开新班需经分管中心审批后方能开设，所开班以分管 中心提供的为准。 、对外公布的课表将进行分段推出，壹段课表需优先老生续班，二段课表兼顾新老学员，三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先优先老生报班，控制时间截点过后才考虑 新生。9、校区环境、文化布置管理 于校区环境管理上要求上实行 5S 管理：5S”内容包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养（修身） 5 个词的缩写。 因为这 5 个词日语中罗马拼音的第壹个字母均是 S ，所以简称为 5S ， 开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为 5S 活动。 5S 活动的核 心和精髓是修身，1：整理。 将工作场所事物永远划分为需要和

22、不需要；不需要的事物要严格区分开来。 、每周上班第壹天，将不需要的事、物进行壹次整理，且加以处理，关联文字 表格归档。 、每天下班前进行自我检查，将当天工作事务不需要的物品、资料作出处理。 、废弃物品可回收进行回收，无法再利用的扔进废弃桶。例如：对于纸张的利用，将单面白的纸张能够回收用拿打印壹些不是很重要的文件。2：整顿。将需要的人、事、物加以定量、定位。 前台所需要的壹系列表格、文具、资料、日常小用品均按具体数量分门别类的归档 存放。 前台的花荟、报刊杂志及沙发均要于固定位置摆放，整理。 海报张贴于固定的位置，关联文化信息、火爆榜、各学科关联成果展示、优秀学员 照均专栏张贴 前台各抽屉每周进

23、行整理，保证内外统壹，各类物品归档，使用时能迅速找到，使 用后仍归原处。3：清扫。 每日上班后十分种内将前台范围进行整理、清扫，下班前十分钟将前台请卫生人员清扫壹遍。 各类海报、宣传物品定期更换，壹旦过时立即清理。 校区各类器械，教室，办公区域的关联大件物品每日检查，有需要维修时及时报修4 ：清洁。 前台物品摆放要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐干净。 关注教室走道的整洁， 墙面的清洁， 教室及办公室桌椅的摆放整齐、 桌面清洁。 前台人员壹律工装，仪容仪表整洁，待人接物注意礼节礼貌、要尊重他人。 不可于前台大声喧哗、嬉戏打闹说笑。5 ：修身提升自我修养。 前台人员需勤练专业能力，每

24、日熟悉专业知识。 定期自我学习或安排咨询接待沙盘演练课程。 每周自我学习或接受销售类课程培训。 提高服务意识，且能有针对性的解决客户个案要求。关于优秀文化墙的使用：当下全校均有校区文化建设的几大板块，其中优秀学员墙使用的意义于于：1 、对老学员进行表彰，肯定赏识优异学员，增强他们对* 的归宿感，有利于续班。2 、对优秀学员进行表彰，于班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶的学习风气，形成积极向上的学习氛围；于壹些升学考试中能够作为学生的壹项荣誉，间接的帮助客户，也能够提升* 品牌，可谓壹箭三雕。3 、对于招新有极大的帮助，壹般优秀学员总会有些气场，当新生前来咨询时发现邻居、亲 朋、教师等等相熟人员的

25、子女于此就读，必将是壹个活广告，壹个好的宣传介绍。 规范使用流程如下：1 、优秀学员的评选时间点： 因寒暑时间较短，春秋季学期期末时进行评选。2 、优秀学员的评选标准参考： 、成绩优异或进步显著学员。（ 主要指标 ） 、学习习惯、态度表现较好的学员。 、于班级中有核心影响力的学员。 、班级关联评比优胜者。 、老带新较多学员，对班级贡献较大的学员 、缺课率低的学员 、收获“鱼仔”、多多卡较多的学员。3 、各校点各学科优秀学员的比例参考：优秀学员墙可放置照片数量（ 校区该学科学/ 生校人区数学生总数 ）4 、优秀学员评比的具体操作： 、学校结课前校区主管算出各学科评优秀学员人数子标给各学科教务主管

26、 、各教师根据教务主管分配给班级的子标于班级内进行评选确认且将学生名字、年级、所 于公立学校、获奖理由等资料汇总给企划。 、各校区主管上报优秀学员名单总数至分管，分管通知总务部购买荣誉证书。 、分管中心安排人员于荣誉证书上盖上* 专用章，然后分流到各校区。 、教学中心安排各校区教务主管联络企划给优秀学员拍照，照片冲冼时需于照片下印上学 生姓名、年级、其所于公立学校及获奖理由。 、各校区教师组织召开家长会或班级会议，于结课前对优秀学员进行会务颁奖，颁发荣誉 证书及小礼品（小礼品能够和校区主管商量于礼品柜中酌情挑选，亦可奖多多卡） 、分管中心从企划拿加工后的照片成品发给各校区，校区主管安排人员将优

27、秀学员照片于 优秀学员墙公布，春季学期定期更换，校区进行维护管理。附注： 、各学科于各校区均有壹块成果展示栏，展示栏由各学科自行安排、设计，尽量展现出学 科特色、成绩、 * 的品牌，优势，请各教学中心总监亲自把关。 、各校点重大信息及咨询请于信息专栏进行公布，粘贴时请注意整洁美观 、各校点海报请张贴于固定规定区域内，不定期进行更新、维护。目前正是续招的关键时节，各校点请注意整体环境布置的规范、整洁、舒适、有序，给客户 留下美好的形象，从而更增加报班的机率，续招是壹个组合拳，请充分关注每壹个细节。10 、课间秩序管理，巡课、校区日检查。 课间秩序：每节课课间休息，交接班均要安排专人 1-2 人次

28、于校区范围内来回巡查，严格执行校区管理制度，如学生守则等，不许学生课间疯狂跑动、打闹、冲撞，发现异状及时处理。 交接班时严格实行隔离带管理制度。周中交接班时间为晚 7 点；周末交接班时间为上午 10 点，下午 4 点，隔离制度要求如下：A 、专人提前 10 分钟于隔离带处守候， 安排壹进壹出通道， 未到点时只许出， 不许进， 学生、 家长壹视同仁，接送孩子的家长均要求于隔离带外大厅或休息室等候。B、下课时间点过后 3 分，如周中为 7 点到 3 分，周末为 10 点 3 分， 4 点 3 分守隔离带的 人员删除隔离带， 10 分上课时再将隔离带拉上，上课期间不能有闲杂人员于校区逗留。 C、隔离

29、带制度要严格执行，养成习惯，常期坚持，壹月左右家长也会形成习惯，其目的意 义于于保证校区有序秩序及课堂教学质量，避免课堂最后 10 份钟受外来干扰。（各教室钟 不准的要及时调整） 、每节课上课 5 份钟后课程顾问到各教室外巡查壹次：主要检查该教师是否于课堂、课堂 是否有序、考勤是否及时打及时跟进。 、每日专门值日生检查教室的桌椅摆放、水电的使用，下班前水、电、电脑、门锁的、财 物的检查，于值日生板上写出监督改进意见。11 、校区安全管理 、知会所有教师各校区所有人员定餐需于前台登记，未登记未告知的能够给其退回，所有 送餐人员止于前台，不得进入教学、办公区域。 、上班时间前台必须确保有人留守，壹

30、人于前台值班时必须提高警觉，任何人进来均需要 招呼，观察过滤，陌生人员未经允许可不得进入教学、办公重地。 、课间安排专人巡查，发现各类安全隐患第壹时间整改，例如：漏电、漏水、暗火、利器、 器件毁损，楼梯栏高、坏桌椅。 、学生补课需安排于教室，若因为教室限制而不得不安排于办公室的，需要知会办公室各 教师，课程顾问进行确认再安排。 、各校区前台配备安全药品箱，准备壹些常备的药品如：消炎、止血、止痛、创可贴等。 、各类重大活动，人群密集的场合，需安排专人疏导，有时甚至能够用上扩音器。、重大或日期较长时间的休假，各校区需作全方位清查，将各类重要物品集中管理，安排 专人值班时需要充分关注财物安排，不可脱

31、岗。 、恶劣天气上下班时要充分关注门窗，不允许于校区办公、教学区域抽烟。 、学员家庭随身携带物品、交通工具需停放于合适的地方，要加以监管，不合适的地方要 有醒目标示提醒，丢失概不负责；于前台需准备关联储物柜，有关联不慎落下的物品需登记 认领。 、各校点前台安排专门雨天放伞装置，保持地面干燥，以防摔伤。 、各校区校点下课期间严禁学生擅自外出，以免于外发生不可控的安全事故。12 、欠退费制度 关于退费流程：当下校区退费具体流程公示如下： 教学过程中及时发现问题学生，防患于未然。 学生缺课，教师需第壹时间进行电话沟通；学生迟到、欠费，信息员第壹时间追踪， 有任何异状第壹时间反馈给任课教师 前台课程顾

32、问接受家长要求退费信息的， 询问学员退费因由， 迅速将关联信息转告任 课教师。 任课教师及时和学员及其家长沟通了解情况，分析原因，进行游说。 任课教师游说不成功的报教务主管，教务主管以主管身份又壹次进行游说。 教务主管游说不成功的报校区主管，校区主管去电以校区名义再次从侧面挽留。 最后仍无法沟通的学员由校区主管知会信息员； 信息员找教师、 教务主管签字后预约 家长退费。 退费前财务信息员找校区主管签字， 校区主管找家长作最后壹次谈话， 面对面了解本 质原因，留下好印象，以为长久计议。关于欠费的处理流程 :1、报名时要求交全额，如果是定学位的，要求学期开课前交清全款。2 、实行超费 300 元停

33、课制度；停课只针对未交清全款的学员，3、停课的流程实施为：、 余额 200 元时信息员提醒，通知补交余额；、 欠费 100 元时再次提醒补交余额，且告知学校超课费 300 元停课处理制度； 、 欠费 300 元时通知停课且知会教师，如若缴费，及时复课。 、 当天上课教师询问前台若仍未缴费，则告知其去前台财务室打电话给家长。 、 学员补齐差额，予其复课。关联校区欠费每日明细表以及催费通知单见附表。13 、课堂开放说明：*教育本着学生开心、 家长放心的理念， 自 2011 年春季开始课 堂对外开放，为保证对外开放的质量及因受部份校区现有教室的现状 和各科目发展的不平衡发展需求，故计划分步分科目分段

34、推进。经和教学中心商讨：课堂对外开放不用全学期每天开放，基本 上放于周末， 开学后第二周小标英语、科学；第三周六年级英语、语文；第四周： 中学英语、数学，按此规律依次类推，各校区根据统壹模板排出课堂 对外开放的表格，温馨提示对外派发：基本模板：校区周次科目开放日期班级层次授课教师具体时间听课 教 室可安 派听 课人 数家庭可听课学员名单备注莲花北第二周小标英语3月5日EW-2B2张芳芳8 ：00-10 ：00C165教师电话通知将家长每人中学科学第二周第三周第四周旁听开展流程安排：1、各校区排出校区各班级对外开放课的具体时间安排，基本上四周 可轮壹次。2、教学总监于教学中心会议上安排布置教师听

35、课安排，教师根据自 己班级所于教室每次可容纳听课人数将班级学生分小组划分，然后每 次听课前通知壹组。3、学期开始前前台课程顾问于信息栏中张贴对外开放课时间安排表 及听课制度。4、于开放课前壹天，各教师和前台合力布置好教室，校区主管负责 检查。5、家长听课前于前台登记领取听课证，前台强调听课制度，听完课 后归仍前台听课证。6、发放听课家长听课意见建议表，听课完后收回 关联表格有： 1 、听课登记表， 2、听课反馈表， 3 、听课安排表。 听课制度：1 、 听课家长需按照学校规定，于教师的预约通知的时间来 听课，个别时间上冲突要修改的需提前预约教师。2 、 听课家长需提前上课 10 分钟于前台登记

36、领取听课证， 证不能进课堂。3 、 壹旦进入课堂需遵守课堂纪律，不允许于课堂上接听电 话，手机需调节成震动或关机；不允许交谈或发问，若 有疑问课后咨询教师；中途不能离开课堂，不能频繁进 出课堂，也不可于课堂内来回走动若影响到正常课堂教 学秩序将取消听课资格。4 、 听课完后需归仍听课证到前台，有听课反馈的可交于前 台教师汇总。二、招新类13 、公开课课程说明会公开课课程说明会分议前、会议中、会议后，具体文字见另外的 公开课课程说明会资料14 、电话销售：关于陌生电话资料的销售步骤：1 自报家门：“我是 *教育的 *老师”2 、平稳过度，打消客户防范心理：是这样的，李剑他们荔园外国语学校六年级1

37、 班上有很多同学于我们这儿学英语，老师也推荐了壹些同学过来，刚好这会儿下课，聊起来，有点时间，打个电话给你，不知您是 否有考虑给李剑于外面加强壹下英语的学习。”3 、探听客户对 * 的了解，探听客户对英语学习的需求：“您之前有没有了解过 * 吗？”或“你听过 * 吗？“没听过”4 、用精练的话絮介绍 * ：“是吧， * 教育是中小学生英语 / 数学的课外培优机构， 是考市外的第壹品牌， 今年六年级我 们考市外考了 128 个，而市外每年才招 300 多个学生， 将近占了三分之壹， * 壹直以来是做 口碑， 当下我们于校的 2-3 千学生全是家长 / 老师互相介绍来 * 的，我们很少打广告， 就

38、目前 英语来说，于整个深圳市我们是数壹数二的。您能够抽空带孩子过来感受壹下我们独特的教 学和向上的壹种氛围。”5 、更深入了解客户孩子于学习上的需求，通过提问的方式能够引导，探得客户的需求： 你能够问下面很多的问题： 2 到 3 个为适宜。“你孩子对英语的学习兴趣怎么样？于班上成绩怎样？你想突出哪方面来培养孩子的 英语学？你是通过什么途径来了解孩子的学习的？孩子于学校里的课件的难易度是怎样 的？您有没有给孩子的英语学习作下个科学长远的规划？你有没有把孩子目前的现状放到 整个深圳作壹个比较？你们有没有考虑过朝市外方向发展？您了解目前深圳小学的学习情 况吗？你知道深圳各小学的排名，师资力量吗？”6

39、 、以老师的专业给家庭壹些科学有用的建议：这个需要靠你日常的累计。比如小标的家庭，有很多家长观念不通，你需要改变他们：目前深圳各小学所使用的课件均以朗文为主，而壹般学校所使用的课件为 KOKO 深港版朗文，比较简单，较之目前深圳壹些壹类学校所使用的香港朗文来说，要简单壹些，词汇量要少很多，于三年级之前学校偏重于素质教育多壹些，壹到四年级，这种变化便很明显，你发 现很多孩子于英语学习上出现问题是因为这时我们要做应试了，需要真刀真枪提高成绩，很 多学 KOKO 的孩子明显跟不上，所以课件的选择是很重要的。另外除了有好的教学内容外， 好的教学方法也是让学生学习提升很关键的因素。你能够比较壹下学校大班

40、上课老师只能照 顾壹步份学生，而小班制分层授课特点却能更多进行壹些个性适合孩子急切需要的学习。 总之能够从教学内容和教学方法俩个方面着手来说服家长。7 、话锋壹转回到邀请讲座课上来“同您聊了很多，壹时半会于电话里仍不能让您对* 有壹个全方面的了解，刚好我们这周有壹讲座课，针对小学 1-5 年级的学生家长全方位展示：什么样的课件设计是最适合现行深圳 的学生， * 教学的六大魅力特色、以及小学标准能力课程的精髓理念，能够帮助您孩子小学 阶段做到科学、系统的学习。8 、邀请家长参加且告知地址及具体时间。关于陌生电话具体操作流程：一、确定目标客户群二、电话前能够有针对性的发壹些短信： 短信内容可依据当

41、时打电话的实际安排出发，灵活发送：1 ：活动类内容吸引，例如短信内容： *教育万圣节活动召集中！ 特为 10月31 日之前来访学生免费提供英数能力测试，制定学习方案，且赠送万圣节活动入场券。咨询电话 83798810* 教育将于本周末短信内容：您今天开心吗？有则好消息带给您，被称为通往市外金钥匙的 举行六年级系统课程学明会，届时将向揭示六年级学习特点及学生心理特点分析，展示市外学子成功之秘。预约参加，限额 20 名。联系电话： 830056332 、品牌类内容，例如短信内容：尊敬的家长，非常感谢你长期以来对* 教育的关注， * 英语壹直以教学质量和服务为根本成就了累累硕果，学生于 * 不公收获

42、丰富的知识，更完善着自我的个性， 我们深信：壹个好的氛围，壹个积极向上的环境能让孩子茁壮成长！此后的日子， 希望你壹如继往的给我们以支持。3 、情感类内容：例如 短信内容：壹轮美月，又壹个佳节，又壹次祝福，祝孩子健康成长，学习进步！* 英语 * 老师。三、电话的主体流程：自报家门询问短信收到情况打电话的原因阐述询问知道 * 否？了解壹些家长的需求点有针对 性的介绍卖点六年确级考市外小标能力课程给家庭壹些专业性的建议初中同步辅导加心理引导于谈话很投机的情况下切单（多种理由，如邀请作测试，约参加公开课、说明会，约到访日 期，要上课了）获得约见机会（采用二择壹法则）。文化馆的壹个范例电话脚本：1 ）

43、您好,请问是 * 的家长吗 ?我是*教育的 *老师,请问您当下讲话方便吗 ?2）我们当下于做壹个活动 ,不知道您有没有收到我们的短信 ?（我们是专业的中小学课外培优机构 ,提供英语数学科目的课外补习）3）10 月 31 日是西方万圣节 ,我们这边将于 10 月 26 日举行“万圣节活动” ,邀请您的孩子 过来参加；4）我们为 10 月来访的学生免费提供能力测试 ,制定学习方案 ,且赠送万圣节活动入场券；5 ）您以前听说过 * 吗?孩子有没有于外补习英语数学 ?感觉效果怎么样 ?学校学习怎么样 ?通 过交流来了解家庭基本情况，家长对孩子的信息反馈和对 * 的兴趣及需求，为下壹次的 邀约作铺垫。三

44、、服务类 :课业辅导课业辅导流程1. 带好课业辅导记录本及新生登记本， 4： 30 准时进入课业辅导室，不能让学生找不到老 师；2. 于白板上认真写下学生姓名、学校、班级、到达时间、离开时间和备注；如有不熟悉的 学生，能够向学生询问其具体的详细信息；3. 做好新生登记工作且给予多些关注；4. 于白板上给表现好的学生加星，用以鼓励和影响其他学生；5. 于课业辅导记录本上填好如上信息，且于备注栏里填写学生课业辅导情况且于学生离开 时给予最终评星；（评星细则请参照评星标准）6. 课业辅导过程中尽量耐心和仔细地给学生讲解，且确保教室的安静；7. 遇到暂时不能处理的问题，能够找课业辅导组长或其他老师协同

45、解决；8. 课业辅导时间有限，要适时催促懒散的学生尽快完成当天作业，保质保量；9. 绝对不允许学生进进出出， 规定进入自习室 45 分钟之后方有机会出去休息 10 分钟， 10分钟后没按时回来的则视情况扣除相应的星星数目；10. 于学生离开教室前，确保每壹项作业均经过仔细检查，绝对不能让未检查过作业的学生离开；11. 给表现很好或表现很差的学生家长去电话告知其课业辅导情况， 尤其针对表现差的学生， 争取把工作做于家长前面，是我们先去找家长而不是等出问题了再等家长来找我们，同 时要知会该生的任课老师；12. 给新生去电话告知课业辅导情况，以褒贬褒的方式向家长肯定孩子的诸多优点，然后点 出其不足之

46、处，且建议多来参加课业辅导以求更好地学习，为以后招生做铺垫；13. 整理好课业辅导纪录本、新生登记本和电话记录本，且放回其原来的位置；14. 小结当天的课业辅导情况，力求下次更好！注意事项：请各位老师壹定要严格按照课业辅导流程切实把课业辅导做好！ 如有安排补课或其他原因不能落实当天课业辅导的老师，务必提前跟课业辅导组长商量且确定由谁来协助， 切实保证课业辅导的有效进行；大力发扬激励机制，鼓励学生老带新，把课业辅导工作进行得有声有色；2、见电影学英语见电影学英语课前准备：1 、成长第壹课堂光碟准备1 、口语训练材料准备（至少 10 页 20 份）2 、签到表、笔、签到桌（单桌）准备3 、场地安排

47、、整理4 、音响、调麦（找胡训武“ Lucio ”老师下午课前调好）5 、架设摄像机、拍照（最后排中间面向荧幕）见电影学英语操作流程1 、 签到（电话必填）、回收影票。2 、 宣场、推介。3 、 播放成长第壹课程 15 分钟，且进行关联知识 2 分钟问答。4 、 播放完整的双语剪辑影片。（含有推广内容。）5、 PPT 口语训练（不发口语训练材料）。6 、 发放口语训练材料，且进行沙盘演练。7、模仿演练。 （内容根据影片调整，力求简洁、实用、易模仿。）8 、 口语速读竞赛、计时、评比、颁奖（多多卡）。9 、 宣布“小小翻译官”答案，颁奖。10、口语材料 签章，且公布下期见电影学英语内容。11 、 摆好桌、凳，垃圾带走。12 、 Bye-bye ！