三级人力资源管理师

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1、第三章培训与开发第一节培训管理第一单元培训需求的分析【知识要求】培训需求分析，就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。（2007.5多选，2011.5多选）一、培训需求分析的作用.选择题，简答题培训需求分析具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提（2007.11单选，2007.11多选，2011.11多选），是现代培训活动的首要环节（2010.11单选,2011.11单选），是进行培训评估的基础，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。具体作用如下：（一）有利于找出差距确立培训目标确认差距的三个环节：明确培训对象目

2、前的水平；分析培训对象理想的标准或模型；进行对比分析。（二）有利于找出解决问题的方法解决需求差距的方法：培训、人员变动、工资增长、新员工吸收等。（三）有利于进行前瞻性预测分析（四）有利于进行培训成本的预算回答“不进行培训的损失与进行培训的成本之差是多少”的问题，比较困难。（五）有利于促进企业各方达成共识二、培训需求分析的内容选择题层次分析一一对象分析一一阶段分析（一）培训需求的层次分析（结合教材P117图3-1）战略一一组织一一员工个人（2010.11多选）战略层次分析不仅对过去和现在的分析，重视对未来的分析。2009.11单选）(1) 一般由人力资源部发起，企业的执行层或咨询小组密切配合。（

3、分析内容：(2009.5单选，2010.5多选)外部环境组织条件:各种可能改变组织优先权的因素，如引进一项新的技术、出现临时性的紧急任务、领导人的更换、产品结构的调整、产品市场的扩张、组织的分合、财政的约束等。(2) 人员变动:预测企业未来的人事变动和企业人才结构的发展趋势；调查了解员工的工作态度和对企业的满意度；找出对培训不利的影响因素和有利的辅助方法。组织层次分析分析企业的目标、资源、环境等因素，准确找出企业存在的问题，确定是否需要培训。(1) 分析内容：(2008.11多选)组织目标:整体考察长期目标和短期目标，目标的影响因素，企业目标决定培训目标(2) 组织效率(3) 组织资源(4)

4、组织文化工作任务员工个人层次分析确定实际与要求之间是否存在差距，以提供依据。分析内容：(1) 员工素质(2) 员工技能(3) 工作态度工作绩效:评估员工实际工作绩效所依据的资料：员工业绩考核记录、员工技能测试成绩、员工个人填写的培训需求调杳问卷等。(2008.5多选)2 培训需求的对象分析(2007.5多选，2011.5多选)1新员工：通常使用任务分析法确定其在工作中需要的各种技能。(2009.11单选)在职员工：绩效分析法（三）培训需求的阶段分析（2007.11多选）1目前：主要分析企业现阶段的生产经营目标、实现状况、未能实现的生产任务、企业运行中存在的问题等方面，找出原因，确认解决途径。2

5、未来：采用前瞻性培训需求分析方法，预测企业未来工作变化、员工调动情况、新工作岗位对员工的要求、员工已具备的知识水平和尚欠缺的部分。【能力要求】一、培训需求分析的实施程序.选择题，简答题，综合分析题前期准备一一制定计划一一实施调查一一分析结果1. （一）前期的准备工作（2008.5多选）建立员工背景档案：注重员工素质、员工工作变动情况、员工培训历史等。档案的监控作用。2. 同各部门人员保持密切联系：了解企业生产经营活动、人员配置变动、企业发展方向等。建立良好的个人关系。3. 向主管领导反映情况：建立员工随时反映个人培训需求的途径（如设立专门信箱、安排专人负责）；向上级汇报工作设想。4. 准备培训

6、需求调查1. （二）制定培训需求调查计划（2008.11单选，2010.11多选）培训需求调查工作的行动计划：安排各项工作的时间进度、应注意的问题。2. 确定培训需求调查工作的目标：提高培训需求调查结果的可信度。3. 选择合适的培训需求调查方法：如工作任务安排非常紧凑的企业员工不宜对其采用面谈法（2010.5单选），专业技术性较强的员工一般不用观察法，大型培训活动将问卷调查和个别会谈结合使用等。4. 确定培训需求调查的内容：分析应得到哪些资料，内容不要过于宽泛，多角度调查。1. （三）实施培训需求调查工作（2011.5综合分析题1题）提曲训需求动议或愿望：由培训部门发出通知，各责任人提出培训动

7、议。2. 调杳、申报、汇总需求动议分析培训需求:消除培训需求动议的片面性（2009.5单选）。要全方位考虑,从整体工作计划考虑，由企业的组织计划部门、相关岗位、相关部门，以及培训组织管理部门共同协商确定。关注以下问题：（2010.11多选）（1）受训员工的现状：工作情况、在组织中的位置、是否受过培训、受过什么样的培训、培训的形式等。（2）受训员工存在的问题（3）受训员工的期望和真实想法4汇总培训需求意见，确认培训需求：列出培训需求清单据重要程度和迫切程度排序，制定初步的培训计划和预算方案。（四）分析与输出培训需求结果对培训需求调查信息进行归类、整理对培训需求进行分析、总结撰写培训需求分析报告二

8、、撰写员工培训需求分析报告.选择题，简答题，综合分析题目的：对需求分析结果做出解释并提供评估结论，以最终确定是否需要培训及培训什么。主要内容：需求分析实施的背景开展需求分析的目的和性质概述需求分析实施的方法和过程阐明分析结果解释、评论分析结果和提供参考意见附录报告提要三、培训需求信息.的收集方法选择题，简答题，综合分析题（一）面谈法非常有效的需求分析方法。1. 优点：（2008.11多选）（1）可以充分了解相关信息；(2) 双向交流，有利于建立信任关系，得到支持；(3) 能使培训对象更深刻地认识到存在的问题和不足，激发参加培训的热情。2. 缺点：(2008.5单选，2010.5单选)(1) 需

9、要较长时间，可能会影响工作；(2) 对培训者的面谈技巧要求高。3. 具体操作方法(2007.11多选，2011.11多选)(1) 个人面谈法：一对一交流，正式或非正式的方式，会谈中记录概要事后整理。(2) 集体面谈法：集体会议，专门人员记录整理。重点团队分析法是面谈法的改进。培训者在培训对象中选出一批熟悉问题的员工作为代表参加讨论，以调查培训需求信息。通常由8-12人组成一个小组，其中有1-2名协调员(一人组织讨论，另一个负责记录)。人员选取条件：有代表性；熟悉问题。1. 优点：(2009.5单选，2010.5多选)(1) 时间和费用比面谈法少得多；(2) 可以发挥头脑风暴法的作用；(3) 经

10、过充分讨论，得到的信息更有价值；(4) 易激发成员对培训的使命感和责任感。2. 缺点：(1) 对协调员(组织者)要求高；(2) 可能不会说出真实想法，限于形式。3. 步骤:(1) 培训对象分类：按共性分类；选取代表成员(较高层次的管理人员一一优点：对员工了解，缺点：顾忌部门声誉或害怕自己的领导能力受到怀疑而不讲实话；普通员工一一优点：敢于发言，缺点：对实际情况不了解。最好选取经历较丰富、又不是部门直接领导人的员工。)(2) 安排会议时间及讨论内容(3) 培训需求结果的整理工作任务分析法是一种非常正规的培训需求调查方法。以工作说明书、工作规范或工作任务分析记录表作为确定员工达到要求所必须掌握的知

11、识、技能和态度的依据，将其和员工平时工作中的表现进行对比，以判定员工要完成工作任务的差距所在(2007.5单选，2011.5单选)。1. 优点：通过岗位资料分析和员工现状对比得出员工的素质差距，结论可信度高。2 缺点：花费的时间和费用较多，一般只在非常重要的培训项目中使用。3 具体操作方法：(1) 工作任务分析记录表的设计：通常包括主要任务和子任务、各项工作的执行频率、绩效标准、执行工作任务的环境、所需的技能和知识、学习技能的场所等。(2) 工作盘点法：列出员工需要从事的各项活动内容、各项工作的重要性、执行时需要花费的时间等。有助于安排各项培训活动的先后次序。观察法是一种最原始、最基本的需求调

12、查工具之一。培训者亲自到员工身边了解员工的具体情况，观察员工的工作技能、工作态度，了解其在工作中遇到的困难，搜集培训需求信息。适合生产作业和服务性工作人员，不适用于技术人员和销售人员。1. (2007.5多选，2011.5多选)优点：亲自接触，有直接的了解。2. 缺点：(2009.11多选)(1) 观察需要很长的时间;(2) 效果受培训者对工作熟悉程度的影响;(3) 观察者的主观偏见影响调查结论。3. 设计观察记录表：核查细节，避免流于形式，提高观察效果，作为培训需求分析的依据。调查问卷较常采用的一种方法。培训部门编制问卷，发放给培训对象填写，收回分析。1 .优点：(1) 发放简单，节省时间；

13、(2) 成本较低；(3) 可针对许多人实施，来源广泛。2. 缺点：(1) 间接取得，无法断定真实性；3. 问卷设计、分析工作难度较大设计调查问卷，应注意：(2007.5多选，2011.5多选，2011.11单选)(1)问题清楚明了，不会产生歧义;(2) 语言简洁;(3) 尽量采用匿名方式;(4) 多采用客观问题方式，易于填写;(5) 主观问题要有足够空间填写意见。培训需求调查表(教材P125)注意方案设计题注意:明确调查的目的一一改善工作绩效；符合晋升岗位条件；满足未来人才储备调查表格式的完善表头(名称，编号)；前言(调查的目的，单位，时间)；基本信息(尽量匿名)；主体内容(封闭式；开放式)；

14、收尾(时间;地点；提示)主体内容的设计：尽量多用封闭式，主观问题留出足够空间；调查项目(紧紧围绕调查目的；问题清楚明了，语言简洁)；选项(全面没有遗漏；没有交叉；尽量采用5级里克特量表)调查项目紧紧围绕调查目的，一般要调查以下内容：明确工作差距，如当前工作表现，工作技能熟练程度，是否胜任当前工作；了解培训意愿，如接受培训的迫切程度，对企业提供的培训的满意程度；明确培训内容，如您感觉在工作中缺什么，最希望参加的培训项目是什么；征求培训安排意见，如喜欢什么培训形式，培训师，培训时间、地点、频率五种培训需求信息收集方法的优缺点比较一一注意选择题和案例分析题信息收集方法优点缺点面谈法(1) 可以充分了

15、解相关信息；(2) 双向交流，有利于建立信任关系，得到支持；(3) 能使培训对象更深刻地认识到存在的冋题和不足，激发参加培训的热情。(1) 需要较长时间，可能会影响工作；(2) 对培训者的面谈技巧要求高。重点团队分析法(1) 时间和费用比面谈法少得多；(2) 可以发挥头脑风暴法的作用；(3) 经过充分讨论，得到的信息更有价值；(4) 易激发成员对培训的使命感和责任感。(1) 对协调员(组织者)要求高；(2) 可能不会说出真实想法，限于形式。工作任务分析法通过岗位资料分析和员工现状对比得花费的时间和费用较出员工的素质差距，结论可信度咼。多，一般只在非常重要的培训项目中使用。观察法亲自接触，有直接

16、的了解。(1) 观察需要很长的时间；(2) 效果受培训者对工作熟悉程度的影响；(3) 观察者的主观偏见影响调查结论。调查问卷(1) 发放简单，节省时间；(2) 成本较低；(3) 可针对许多人实施，来源广泛。(1) 间接取得，无法断定真实性；(2) 问卷设计、分析工作难度较大。四、培训需求分.析.模型.(2007.11多选，2009.5多选)选择题循环评估模型积极的培训者和消极的培训者循环培训评估模型旨在对员工培训需求提供一个连续的反馈，以用来周而复始地估计培训的需要(2007.5单选，2011.5单选)。每个循环都需要从组织整体层面、作业层面、员工个人层面进行分析。注意和培训需求分析的层次相区

17、别。全面性任务分析模型通过对组织及其成员进行全面、系统的调查，以确定理想状况与现有状况之间的差距，从而进一步决定是否需要培训和培训内容的一种方法。核心是通过任务分析，形成任务目录和技能目录，作为制定培训策略的依据。1 任务分析需要耗费大量时间，且需要一种系统的方法，分6个阶段进行：简答题计划阶段：计划范围的确定、计划团体的任命。2 研究阶段。任务和技能目录阶段：将工作细分为任务类别，由任务目录和技能目录组成的目录清单构成一个详细而实用的工作说明。3 任务和技能分析阶段：评估工作任务的相对重要性，考查各类任务的频率、所需的技术熟练程度、责任感，分析绩效差距。4 规划设计阶段：培训选择。6执行新的

18、或修正的培训规划阶段：局部试验，逐步完善或重新制定，执行规划时注意规划的组织、协调、控制与评估等。（三）绩效差距分析模型是一种重点分析方法，步骤：（2009.11单选）1发现问题阶段：问题是理想绩效和实际绩效之间差距的一个指标。2. 预先分析阶段：对问题进行预先分析和直觉判断。决定使用何种方法和工具。3需求分析阶段：寻找绩效差距。分析目前个体绩效和工作要求之间的差距，分析未来组织需求和工作说明，将工作设计和培训高度结合。（四）前瞻性培训需求分析模型对知识型员工的前瞻性培训非常必要。原因：技术的迅猛发展，企业经营环境的变化，战略目标的调整，企业生命周期的演进，员工个人成长的需要，针对适丄未来变化

19、的培训需求产生。即使员工目前的工作绩效令人满意，也同样需要培训。【注意事项】选择题1了解受训员工的现状。2寻找受训员工存在的问题。3确定受训员工期望能够达到的培训效果。4仔细分析资料找出培训需求。注意个别需求和普遍需求之间的关系。第二单元培训规划的制定【知识要求】一、培训规划的主要内容（2010.5单选，2010.11多选，2008.5综合分析题1）选择题，简答题，综合分析题项目一内容一过程一手段一资源一成本（一）培训项目的确定1列出各种培训需求的优先顺序2明确培训的目标群体及其规模3确定培训目标（二）培训内容的开发坚持“满足需求，突出重点，立足当前，讲求实用，考虑长远，提升素质”的基本原则。

20、（2010.11单选）1 （三）实施过程的设计合理安排培训进度：形成完备的培训进度表。2 合理选择教学方式全面分析培训环境：尽量与实际工作的环境相一致。4. （四）评估手段的选择（2010.11多选）1如何考核培训的成败如何进行中间效果的评估如何评估培训结束时受训者的学习效果如何考察在工作中的运用情况（五）培训资源的筹备人、财、物、时间、空间、信息等资源。资源分析就是可行性分析。（六）培训成本的预算进行成本预算是得到高层批准的必要环节，也是对培训实施过程中各项支出的一个参考。二、年度培训计划的构成.（2010.5综合）选择题，简答题，综合分析题年度培训计划是企业培训组织管理的实施规程，包括：1

21、.目的。2. 原则。3. 培训需求。哪些差距需要弥补培训目的或目标（why）:培训项目需要达到的结果培训对象（whc）培训内容（what）培训时间（when）：培训计划的有效期；每个培训项目的实施时间；每个培训项目的培训周期或课时。4. 培训地点（where）:每个培训项目的实施地点；实施项目时的集合地点。5. 培训形式和方式（how）培训教师（WhO培训组织人（WhO:培训计划的执行人；每个培训项目的执行人或责任人。12.考评方式（How:分为笔试（开卷和闭卷）、面试、操作三种，试题分为开放式和封闭式。13计划变更或调整方式：程序及权限范围。14培训费预算：整体计划的执行费用；每个培训项目的

22、执行费用。15.签发人记忆方法：头（目的、原则、需求）；中（5w1h+2W1）尾（变更、预算、签发）【能力要求】、制定培训规划的步骤和方法选择题，综合分析题九大步骤（目的；结果；方法）（6道选择题；2008.5综合分析题2）步骤目的结果方法1.培训需求分析（1）寻找差距；（2）决定是否需要培训、哪些人需要培训、培训什么、需要多少培训（1）员工现有绩效水平的资料；（2）未达到理想绩效水平的员工的百分比。从主观判断到定量分析的各种方法。依赖于“哪些工作领域是最重要的”和“哪种培训效果最好”。2.工作说明界定工作要求工作活动一览表（树形图，工作流程图）主要内容：工作人员所面临的资源状况；他们必须做出

23、的决策；必须米取的行动；每项行动的结果；每项行动或每个结果的标准。（2009.5多选）直接观察；间接资料。3.任务分析明确工作对培训提出的要求任务分类表，技能统计表，包括：受训者可能存在的困难以及对应措施；受训者的特征。列出实际表现，进行分类，分析技术构成；列出心理活动，进行分类，分析技术构成。主观定性分析和客观疋量分析。4.排序发现任务间的内在联系，以决定学习的优先次序。学习流程图依赖于对任务说明的结果的检查与分析。（2008.5单选）5.陈述目标明确培训的指导方针，及对培训结局（1）工作人员面临的情境；对工作说明的结果进行转换。或由培训带来的岗位工作结果的规定。（2）使用的辅助工具；（3）

24、作出的反应行为；（4）每项行为的辅助工具；（5）行为及其结果的标准。（2009.11多选）6设计测验用于培训开始和结束时，检验培训规划是否符合要求。有效的测验或评估方法：直接测验；模拟测验。测试学的各种技术7.制定培训策略根据培训面临的问题环境，选择制定相应的措施。（2010.11单选）根据工作对培训提出的要求，规定培训的类型。（2008.11单选）明确培训的性质、类型和特征。回顾前几个步骤的结果，分析必须适应的冋题环境。8.设计培训内容将培训策略转化成具体的培训内容和培训程序。一份培训教案将内容分解成细节，确定先后顺序，用适宜的方法展示。9.实验改进培训规划。可进行多轮实验和改进。（2010

25、.5单选）根据实验加以改进的培训规划：增加新内容；重新安排议题和各项议题的顺序；增添新型教具；改进测验系统等。对象选取；情境模拟；数据收集；统计分析；规划改进。1 二、年度培训计划的制定选择题，简答题，综合分析题根据培训需求分析结果汇总培训意见，制定初步计划。根据重要程度和迫切程度排列培训需求。2. 管理者对培训需求、培训方式（内部培训或外部培训）、培训预算等进行审批。3. 培训部门组织安排企业内部培训过程，确定培训师和教材，或联系外派培训工作。（2008.5单选）后勤部门对与内部培训有关的场地、设备、工具、食宿、交通等予以落实。4. （2011.11单选）培训部门根据确认的培训时间编制培训次

26、序表，并告知相关部门和单位。（2008.11单选）三、年度培训计划的经费预算选择题1确定经费来源2确定经费的分配和使用3培训成本-收益计算4制定培训预算计划5培训费用的控制及成本降低第三单元培训组织与实施【知识要求】培训前对培训师的基本要求（2007.11多选）。、与学员搞好关系、决定如何在学员间分组练习：培训前对培训师的基本要求包括（A、做好准备工作BC、了解学员的的喜好DE、对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍答案：ADE教材：P134-135解析：本题考察点基本问题掌握的清晰度。【能力要求】一、培训师的培训与开发（2007.5单选，2011.5单选）选择题，简答题

27、1授课技巧培训。2教学工具的使用培训。3教学内容的培训。4对教师的教学效果进行评估。5教师培训与教学效果评估的意义。（2008.11单选）二、培训课程的实施与管理选择题，简答题，综合分析题课程实施是整个课程设计过程中的一个实质性阶段。1前期准备工作（2007.5单选，2011.5单选，2011.11多选）（1）确认并通知参加培训的学员。（2）培训后勤准备。（2009.5单选，2010.5多选）（3）确认培训时间。（2008.5单选）（4）相关资料的准备。 （5）确认理想的培训师。（2008.11单选）2培训实施阶段（1）课前工作。（2）培训开始的介绍工作。做完准备工作以后，课程就要进入具体的实

28、施阶段。无论什么培训课程，开始实施以后要做的第一件事都是介绍。具体内容包括：（2007.11单选）培训主题。 培训者的自我介绍。 后勤安排和管理规则介绍。 培训课程简要介绍。 培训目标和日程安排的介绍。 “破冰”活动。 学员自我介绍。（3）培训器材的维护、保管。3知识或技能的传授4对学习进行回顾和评估5培训后的工作向培训师致谢；作问卷调查；颁发结业证书；清理、检查设备；培训效果评估。1 三、企业外部培训的实施选择题，综合分析题外出培训的员工，需做好以下工作：（2009.11多选）自己提出申请，如填写员工外出培训申请表，经部门同意后交人力资源部审核，按管理权限上报企业主管领导审批，最后由人力资源

29、部备案。2 需签订员工培训合同，合同规定双方的责任、义务。要注意外出培训最好不要影响工作，没有什么特殊的情况，不宜提倡全脱产学习。外出学习在工作日的时间视同在公司上班，但要提供学习考勤、成绩学习单。四、培训计划实施的控制选择题，简答题收集资料；比较差距；设计检讨工具；发现偏差；计划纠偏；跟进落实。【注意事项】如何实现培训资源的充分利用选择题让受训者变成培训者培训时间的开发与利用培训空间的充分利用第四单元培训效果的评估1 【知识要求】一、培训效果信息种类（2007.5多选，2011.5多选）选择题，简答题，综合分析题培训及时性信息。2 是指培训的实施与需求在时间上是否相对应。（2010.11单选

30、）培训目的设定合理与否的信息。培训目的的设定是否真正满足培训需求，包括有形的需求和无形的需求、长期需求和短期需求。3 培训内容设置方面的信息。4. 教材选用与编辑方面的信息。5 教师选定方面的信息。6 选定的教师是否有能力做好培训；是否了解受训人员；是否有良好的教学水平；是否掌握教学方法；是否能让受训人员接受培训内容。（2008.5多选）培训时间选定方面的信息。培训时机选择是否得当；具体培训时间的确定。7 培训场地选定方面的信息。8受训群体选择方面的信息。主要从培训效果和受训人员的接受能力考虑。9培训形式选择方面的信息。10培训组织与管理方面的信息。培训的后勤保证、培训的现场组织等。二、培训效

31、果信息收集渠道选择题培训效果信息的收集，也可以说是培训效果的追踪。1 生产管理或计划部门对培训组织实施的时机选择和培训目的确定是否得当具有发言权。2 受训人员是收集培训效果分析信息最重要的渠道之一。2. 管理部门和主管领导是了解受训人员受训效果的最直接、最公正的信息渠道。4培训师是了解受训人员组成需求的关键。（2010.5单选）三、培训效果评估的指标（2008.11多选）选择题，简答题1认知成果:衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实、技术、程序或过程的熟悉程度，用于衡量受训者从培训中学到了什么，一般用笔试来评估。（2009.5单选，2010.11单选）2技能成果:用来评估技术或运动技能，以及

32、行为方式的水平，包括技能学习（技能的获得与学习）和技能转换（技能在工作中的应用）。技能转换通常是用观察法来判断的。（2009.11单选）3情感成果:包括态度和动机在内的成果。评估情感成果的重要途径是了解受训者对培训项目的反应（2007.11单选），通常在课程结束时收集。可通过调查来进行衡量。4 绩效成果：用来决策公司为培训计划所支付的费用（2007.5单选，2011.5单选）。包括由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量的提高及产品质量或顾客服务水平的改善。5投资回报率。指培训的货币收益和培训成本的比较。培训成本包括直接成本和间接成本，收益指公司从培训计划中获得的价值。1 【能力要

33、求】一、培训效果信息的收集方法（2011.5综合分析题2题）选择题，简答题，综合分析题通过资料收集信息：培训方案；领导批示；培训录音；调查问卷及统计分析资料；录像资料；会议纪要、现场记录；培训教程。2 通过观察收集信息：组织准备工作观察；实施现场观察；参加情况观察；反映情况观察；培训后培训对象的变化。3 通过访问收集信息：访问培训对象、培训实施者、组织者、培训学员领导和下属。4 通过培训调查收集信息：调查评估表1 表3-2课程评估表的设计。（2007.11方案设计题）二、培训效果信息的整理与分析选择题三、效果的跟踪与监控（2009.11综合题）选择题，简答题培训前对培训效果的跟踪与反馈。 培训

34、中对培训效果的跟踪与反馈。（2011.11多选）受训者与培训内容的相关性。 受训者对培训项目的认知程度。 培训内容。 培训的进度和中间效果。 培训环境。2 培训机构和培训人员。（2009.5单选）培训效果评估。 效果评估是培训评估的重点，主要包含：（2008.5多选）受训者究竟学习和掌握了哪些东西？可以以考卷形式或实际操作来测试。 受训者的工作究竟发生了多大的改进？ 企业的经营绩效发生了多大的改进？提高企业的经营业绩是企业投资培训的真正目的。4培训效率评估。培训效率评估的目的：取得高层领导支持。培训效率评估的作用：向高层管理人员汇报；对培训工作的一个很好的总结；有助于提高培训效率；与以前的培训

35、效率进行纵向比较；与不同企业之间的培训效率进行横向比较；与企业实际达到的效率和应该达到的效率进行基准比较；找出差距，制定改进措施，进一步提高培训质量。（2009.11单选）四、培训效果监控情况的总结选择题对培训项目实施效果监控情况进行总结，目的是为了确定培训工作的好坏，更重要的是帮助培训者提高培训水平。总结报告可以通过两个方面的信息来获取：一是通过培训者自评，二是通过学员评估。总结是对培训基本情况的阐述，包括：培训目的；培训对象和培训内容；培训方法；对培训的综合分析与评估；结论和建议；附件。第二节培训方法的选择【知识要点】注意：选择题、综合分析题（含方案设计题、案例分析题）、直接传授型培训法知

36、识类培训（2007.5单选，2010.11多选，2011.5单选）三种方法的比较类型适用对象种类、方式优点缺点讲授法2007.11单2010.5多对学科知识、前沿理论的系统了解灌输式讲授；启发式讲授；画龙点睛式讲授传授内容多，知识系统全面；有利于大面积培养人才；对环境要求不咼；有利于教师的发挥；学员可相互沟通，也可向教师请教；平均培训费用较低。学员难以完全吸收消化；不利于教学双方互动；不能满足学员个性需求；教师水平直接影响培训效果；传授方式较为枯燥单一；容易理论与实践脱节。专题讲座法2008.11单2009.5多管理人员或技不占用大量时间；形式比较灵活；可随时满足某一方面的培训需求；专题讲授，

37、易于加深理解。内容可能不具备较好的系统性。术人员了解专业技术发展方向或当前热点问题。研讨法2008.5单2009.11多以教师或受训者为中心的研讨；以任务或过程为取向的研讨多向式信息交流；要求学员积极参与，有利于培养综合能力；加深学员对知识的理解；形式多样，适应性强。对研讨题目、内容的准备要求较咼；对指导教师的要求较咼。、实践型培训法一一技能类培训（2009.11单选）特征：真实的工作环境，亲自操作。应用最为普遍。适用于：从事具体岗位所应具备能力、技能和管理实务类培训。（2009.5单选）优点：经济；实用有效；能迅速得到反馈和评价。四种常用方式的比较:类型说明适用对象优点缺点工作指导法（教练法

38、、实习法）2010.11单指导教练：有经验的工人或直接主管基层生产工人；各级管理人员应用广泛（注意培训的3要点P148）工作轮换法2009.11综合题2011.11单选变换工作岗位一般直线管理人员能丰富受训者的工作经验，增加对工作的了解；使受训者明确自己的长处和弱点，找到适合自己的位置；改善部门间的合作，能更好地理解相互间的问题。鼓励通才化，不适用于职能管理人员。特别任务法2007.5 单2008.5 单2011.5 单2011.11单委员会或初级董事会（10-12名）中层，培养分析冋题和决策能力。管理培训行动学习（4-5名）分析解决其他部门问题，定期开会。个别指导法2008.11多2010.

39、5多“传帮带”式培训新员工避免盲目摸索；有利于尽快融入团队；消除刚开始工作的紧张感；有利于企业传统优良工作作风的传递；可从指导人处获取丰富的经验。指导者有保留，浮于形式；不良工作习惯会影响新员工;不利于新员工工作创新。三、参与型培训法亲身参与（2007.11多选，2008.11单选，2011.11多选）是调动培训对象积极性，让其在培训中与培训对象双方的互动中学习的方法。特征：每个培训对象积极参与培训活动，从亲身参与中获得知识、技能、掌握正确的行为方式，开拓思维，转变观念六种常用方式的比较:类型种类、方式适用范围优点缺点自学2010.5单广泛费用低；不影响工作；自主性强；体现个别差异；培养自学能

40、力内容受到限制；效果存在很大差异；无法得到解答；容易单调乏味。案例研究法2007.112010.5案例分析法描述评价型；分析决策型操作要点：案例应内容真实；包含一定的管理问题；分析案例必须有明确目的。事件处理法学员自行收集亲身经历的案例进行分析讨论。适宜各类员工提高理论联系实际的能力、分析解决问题的能力、表达交流能力；培养良好人际关系。参与性强；将解决问题能力融入知识传授中；教学方式生动具体，直观易学；可使企业内部信息得到充分利用和共享/、Jy案例准备时间较长且要求高；需要较多的培训时间；对学员能力有一疋要求；对培训顾问的能力要求高；无效的案例会浪费时间和精有利于形成和谐合作的工作环境。力。头

41、脑风暴法（研讨会法、讨论培训法）操作要点：只规定一个主题；无拘束地提出建议，不能评议；组织全体参加者逐一评估方案。关键：排除思想障碍，消除心理压力，各抒己见。培训过程中为企业解决了实际问题，大大提高了培训收益；可帮助学员解决工作中遇到的实际困难；参与性强；小组讨论有利于加深学员对问题的理解；集体智慧，相互启发。对培训顾问要求高；培训顾问扮演引导的角色，讲授的机会少；研究的主题能否解决受培训对象水平的限制；主题挑选难度大。模拟训练法2008.5单2010.11单人和机器；人与计算机对操作技能要求较咼的员工学员在培训中工作技能将会获得提高；有利于加强员工的竞争意识；可以带动培训中的学习气氛。模拟情

42、景准备时间长，质量要求高；对组织中要求高；敏感性训练法（T小组法、ST法）2007.11 单2009.5单2009.11 多2011.11 单集体住宿训练；小组讨论；个别交流组织发展训练；晋升前的人际关系训练；中青年管理人员的人格塑造训练；新进人员的集体组织训练；外派工作人员的异国文化训练。操作要点：要求学员在小组中就参加者的个人情感、态度及行为进行坦率、公正的讨论，相互交流对各自仃为的看法，并说明其引起的情绪反应。目的：提高学员的洞察力；了解自己在他人心目中的“形象”；感受人群关系，学习与人沟通；发展应变能力，采取建设性行为。管理者训练（MTP法）专家授课；学员间研讨可脱产进行大型集中训练产

43、业界最为普及的管理人员培训方法；适用于中低层管理人员操作要点：指导教师是关键，一般采用外聘专家或由企业内部曾受此法训练的高级管理人员担任。目的：使学员系统地学习，深刻理解管理基本原理和知识，提高管理能力。注意方案设计题案例分析法的操作程序事件处理法的操作程序头脑风暴法的操作程序P157P158（2011.11单选）P159四、态度型培训法一一行为调整和心理训练(2007.5多选，2011.5多选)选择题，综合分析题1 角色扮演法模拟真实的工作场景，精髓在于“以动作和行为作为练习的内容来开发设想”。2 行为模仿法是一种特殊的角色扮演法。向学员展示特定行为的范本，学员在模拟环境中进行角色扮演。3.

44、 适用范围：它适宜于中层管理人员、基层管理人员、一般员工的培训。(2008.11单选，2010.5单选)操作步骤：建立示范模型；角色扮演与体验；社会行为强化；培训成果的转化与应用。(2009.11单选)优点:(2009.5多选)(1) 参与性强，互动充分，可提高培训积极性；(2) 特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果；学员之间需要交流、沟通和配合，增进彼此感情交流，培养社会交往能力；(3) 学员可以相互学习，认识自身；(4) 提高学员业务能力，增强反应能力和心理素质；(5) 具有高度灵活性。4. 缺点：(1) 场景人为设计，需要精湛的设计能力，难度很高；(2) 模拟环境是静态的、不变的；(3

45、) 问题分析限于个人，不具有普遍性；(4) 有时学员参与意识不强，角色表现漫不经心，影响培训效果。拓展训练模拟探险活动，情景式心理训练、人格训练、管理训练，以外化型体能训练为主。 1.场地拓展训练需要利用人工设施(固定基地)的训练活动，包括高空断桥、空中单杠、缅甸桥等高空项目，和扎筏泅渡、合力过河等水上项目等。(2007.11单选,2011.11单选)特点：（2007.5单选，2011.5单选）有限的空间，无限的可能。 有形的游戏，锻炼无形的思维。 简便，容易实施。作用（使团队从以下几个方面得到收益和改善）：（2008.5多选）变革与学习：通过困难设置，迫使建立新的学习和决策模式。 沟通与默契

46、：有意识设置沟通障碍，建立新的沟通渠道，培养团队默契感。 心态和士气：变换环境，通过新的因素的刺激提升团队士气。共同愿景可以促进团队内部和谐，提高沟通效率，提升员工积极性，对形成从形式到内涵真正为大家认同的企业文化起着明显的作用。可作为企业业务培训的补充。2野外拓展训练（2010.11单选）是指在自然地域，通过模拟探险活动进行的情景体验式心理训练。用于提高人的自信心，培养把握机遇、抵御风险、积极进取和团队精神等素质，以提高个体的环境适应与发展能力，提高组织的环境适应与发展能力。包括远足、登山、攀岩、漂流等项目，通过项目媒介，了解自身与同伴的力量、局限和潜力。五、科技时代的培训方式（一）网上培训

47、通过企业的内部网或因特网对学员进行培训的方式。优越性：1. 无须召集在一起，节省培训费用；可及时、低成本地更新培训内容；可充分利用网络资源，增强教学趣味性，提高学习效率；进程安排灵活，不用中断工作。缺点：1. 要求企业建立良好的网络培训系统，需要大量的培训资金；某些培训不适用于网上培训方式，如人际交流的技能培训。（二）虚拟培训是指利用虚拟现实技术生成实时的、具有三维信息的人工虚拟环境，学员通过运用某些设备接受和响应环境的各种感官刺激而进入其中，并可根据需要通过多种交互设备来驾驭环境、操作工具和操作对象，从而达到提高培训对象各种技能或学习知识的目的。优点：仿真性、超时空性、自主性、安全性（201

48、0.11单选）六、其他方法函授、业余进修、开展读书活动、参观访问【能力要求】一、选择培训方法的程序选择题，简答题，综合分析题（一）确定培训活动的领域1 （二）分析培训方法的适用性选择题与基础理论知识教育培训相适应的培训方法：如讲义法、项目指导法、演示法、参观等。与解决问题能力培训相适应的培训方法：如案例分析法、文件筐法、课题研究法、商务游戏法等。（2009.11单选）与创造性培训相适应的培训方法：如头脑风暴法、形象训练法、等价变换的思考方法等。（2009.5单选）与技能培训相适应的培训方法：如实习或练习、工作传授法、个人指导法和模拟训练等。（2010.5单选）与态度、价值观以及陶冶人格情操教育

49、相适应的培训方法：如面谈法、集体讨论法、集体决策法、角色扮演法、悟性训练和管理方格理论培训等。（2008.5单选）6基本能力的开发方法：如自我开发的支持，以及将集中培训运用在工作中的跟踪培训等。（2008.11单选）（三）根据培训要求优选培训方法选择题，简答题要求：1. 针对性：针对具有的工作任务来选择。2. 与培训目的、课程目标相适应。 与受训者群体特征相适应。分析受训者群体特征可使用以下参数：（2011.11多选）学员构成：通过学员的职务特征、技术心理成熟度、个性特征三方面来影响培训方式的选择。（2009.11多选）工作可离度工作压力：工作压力大的，适合采用控制力较弱的学习方式；压力较小时

50、，适合正式培训。4. 与企业的培训文化相适应。5. 还取决于培训的资源与可能性（设备、花销、时间、场地等）二、几种常用培训方法的应用（P157)练习一、单项选择题1.特别任务法常用于（）。A、技能培训B、知识培训C管理培训D、态度培训答案：C教材：P148解析：本题考察点一基本问题掌握的清晰度。二、多项选择题1.态度型培训法主要针对行为调整和心理训练，具体方法包括（）A、角色扮演法B、拓展训练C、管理者训练D、模拟训练E、敏感性训练答案：AB教材：P152解析：本题考察点基本问题掌握的清晰度。第三节培训制度的建立与推行【知识要求】一、企业培训制度（一）企业培训制度的内涵培训制度，即能够直接影响

51、与作用于培训系统及其活动的各种法律、规章、制度及政策的总和。它主要包括培训的法律和规章、培训的具体制度和政策两个方面。企业培训的具体制度和政策是企业员工培训健康发展的根本保证，是企业在开展培训工作时要求人们共同遵守并按一定程序实施的规定、规则和规范。企业培训制度的根本作用在于为培训活动提供一种制度性框架和依据，促使培训沿着法制化、规范化轨道运行。（二）企业培训制度的构成一般来说，包括培训服务制度、入职培训制度、培训激励制度、培训考核评估制度、培训奖惩制度和培训风险管理制度等6种基本制度。（2008.11多选）二、岗位培训制度的内涵（1）岗位培训制度是企业培训制度最基本和最重要的组成部分。（2）

52、岗位培训是企业员工培训的一种基本办学形式和工作重点，强调紧密结合职业，实行按需施教的原则，按职务岗位需要进行培训，其实质是提高从业人员总体素质。（3）岗位培训的制度化包括培训立法及相应的政策，包括岗位培训各个环节的规范化，其核心是培训、考核、使用、待遇一体化的配套措施的实行。（4）岗位培训制度由管理制度、教学制度、考核制度、评估制度、劳动、人事、工资制度、岗位资格证书制度等一系列配套制度组成。（5）影响企业培训活动的因素（2010.5多选）三、起草与修订培训制度的要求1制度的战略性。制定和修订培训制度时也要从战略角度出发，使培训与开发活动走向制度化和规范化。2培训制度的长期性。要用“以人为本”

53、的指导思想和管理理念制定培训制度，保证制度的稳定性和连贯性。（2007.11单选）3培训制度的适用性。保证在具体实施过程中出现问题时可以照章办理。【能力要求】一、企业培训制度的基本内容（2010.11简答）（1）制定企业员工培训制度的依据。（2）实施企业员工培训的目的或宗旨。（3）企业员工培训制度实施办法。（4）企业培训制度的核准与施行。（5）企业培训制度的解释与修订权限的规定。二、各项培训管理制度的起草（一）培训服务制度培训管理的首要制度是培训服务制度。（2007.5单选，2011.5单选）1制度内容起草培训服务制度应包括培训服务制度和培训服务协议条款两个部分。（1）培训服务制度条款。制度条

54、款需明确以下内容： 员工正式参加培训前，根据个人和组织需要向培训管理工作部门或部门经理提出的申请。 在培训申请被批准后需要履行的培训服务协议签订手续。 培训服务协议签订后可参加培训。（2）培训服务协议条款。“协议条款”一般要明确以下内容： 参加培训的申请人。 参加培训的项目和目的。 参加培训的时间、地点、费用和形式等。 参加培训后要达到的技术或能力水平。 参加培训后要在企业服务的时间和岗位。 参加培训后如果出现违约的补偿。 部门经理人员的意见。 参加人与培训批准人的有效法律签署。2制度解释培训服务制度是培训管理的首要制度。（2007.5单选）（二）入职培训制度1制度内容：入职培训制度，它体现了

55、“先培训，后上岗”“先培训，后任职”的原则。2制度解释（三）培训激励制度（2009.5多选）1制度内容起草与培训配套的激励制度时，应当注意包括以下基本内容：（2009.11单选）（1）完善的岗位任职资格要求；（2）公平、公正、客观的业绩考核标准；（3）公平竞争的晋升规定；（4）以能力和业绩为导向的分配原则。2制度解释企业培训制度的主要目的是激励各个利益主体参加培训的积极性。对员工的激励包括3个方面：（2008.5单选）（1）对员工的激励。培训必须营造前有引力、后有推力、自身有动力的氛围机制，建立培训使用考核奖惩的配套制度，形成以目标激励为先导、竞争激励为核心、利益激励为后盾的人才培训激励机制。

56、（2）对部门及其主管的激励。建立岗位责任制。（3）对企业本身的激励。培训制度实际上也是对企业有效开展培训活动的一种约束（四）培训考核评估制度1制度内容设立培训考核评估制度的目的，既是检验培训的最终效果，同时也为培训奖惩制度的确立提供依据，也是规范培训相关人员行为的重要途径。2制度解释（2008.11单选）评估是培训发展循环的中心环节。设立培训考核评估制度的目的：检验培训的最终效果；为培训奖惩制度的确立提供依据；规范培训相关人员行为的重要途径。员工培训的考核评估必须100%进行，并且要与标准保持一致。评估过程要开放透明、公平公正。（五）培训奖惩制度1制度内容2制度解释（六）培训风险管理制度1制度

57、内容通过制定管理制度规避企业培训的风险，需要考虑以下几个方面的问题：（1）企业根据劳动法与员工建立相对稳定的劳动关系。（2）根据具体的培训活动情况考虑与受训者签订培训合同，从而明确双方的权利义务和违约责任。（3）在培训前，企业要与受训者签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、受训者的服务期限、保密协议和违约补偿等相关事项。（4）根据“利益获得原则”，即谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训成本的分摊与补偿。2制度解释培训风险，如人才流失及其带来的经济损失、培养竞争对手、培训没有取得预期的效果、送培人员选拔适当、专业技术保密难度增大等。（2010.5单选）三、培训制度的推行与完善（2

58、008.5单选）培训制度的贯彻执行要贯穿于培训体系的各个环节之中，使有章可守，有法可依；加大监督检查力度，监督检查人员不能仅限于企业高层领导，应吸收员工代表参加；采取开放式管理；对制度作出适当调整。2007年11月方案设计题（本题1题，共20分）某外贸企业为提升企业的竞争力.针对部分业务人员进行了为期三天的商务礼仪培训.希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪来进行各种商务活动，塑造良好的企业形象。培训结束后人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信息，要求受训者填写培训课程评估表.请根据上述情况，为该企业设计一份培训课程评估表。参考答案：培训课程评估表XXXX

59、年XX月XX日培训课程名称商务礼仪培训时间XXX受训者姓名XXX讲师姓名XXX受训者冈位XXX培训地点XXX受训者部门XXX受训人数XX您是否在课前对于本课的内容有清楚的了解？是否活动期间您有哪些感悟？本课程对您的工作有何帮助？请具体说明。分项评估评估内容评估标准1改善意见课程内容1.课程结构好J较好一般差2教材选择好寸较好一般差3.练习活动好3较好一般差讲帅表现1.专业水平好r较好-般差2.讲授技巧好J较好一般差i3.气氛营造好1较好一般差1学员参与度1.本人参与度好J较好-般差2.其他学员参与度好较好一般差请您为此培训打分（总体满意度为100分）分WelcomeToDownload!欢迎您的下载，资料仅供参考！