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1、2022服务行业人员考试(全能考点剖析）名师点拨卷含答案附答案1. 服务员与客人谈话时，可以继续手中的工作正确答案：错误2. 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。正确答案：错误3. 我国消费者权益保护法的基本原则是A.国家对消费者特别保护的原则B.国家对生产者特别保护的原则C.国家对经营者特别保护的原则D.其他正确答案： A 4. 保安人员对外来办事人员的态度如何 ?正确答案： (1)要热情接街， (2)恳切接谈， (3)有问必答， (4)不厌其烦。 5. 办公楼内经常引起火灾的原因有哪些 ?正确答案： 办公楼内常见的火灾原因有： (1)吸烟不慎引起
2、火灾； (2) 煤气、液化气爆炸引起的火灾等。 6. 不属于选择性旅游服务内容的是A.一日游B.一日游C.代办旅游签证D.散客的市内游览正确答案： C 7. 客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角正确答案：正确8. 给病人做酒精擦浴时，擦胸部会引起反射性心率减慢正确答案：正确9. 客户车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换正确答案：正确10. 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成，而且具有相应的服务配套设施
3、。正确答案：正确11. 按企业在商品流通中所处地位和作用分批发企业和A.国有独资企业B.集体所有制企业C.股份有限责任公司D.零售企业正确答案： D 12. 女服务员上岗时头发应盘起正确答案：正确13. 前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查；配合A.任何公民前来查询旅客住宿信息B.调查公司调查旅客住宿系统C.公安机关执行公务D.公安机关执行公务正确答案： C 14. 服务态度是客人在上，精神上感受到亲切感正确答案：正确15. 清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要正确答案：正确16. 属于景区讲解员选取讲解内容应遵循的原则是A.为了突出景区的文化内涵，应尽可能的引用文
4、言文B.为增强讲解内容的趣味性，适当的编造与景区有关的传说故事C.遇有争议的科学原理或人物、事件时，必须阐明自己的观点D.为避免造成歧义，有关景区的讲解内容应力避同音异义词语正确答案： D 17. 消费者权益保护法的颁布实施，是我国第一次以立法的形式全面确认（）的权利。A.经营者B.生产者C.消费者D.消费者正确答案： C 18. 丝制品和浅色衣物不宜长期和樟脑丸接触，以免颜色发黄正确答案：正确19. 实地口语导游服务一般不包括A.座谈B.物化导游C.现场参观访问D.咨询，正确答案： B 20. 烧二冬的主要原料是香菇、干笋正确答案：错误21. 下列（）不是收银员的职业特点。A.专业性B.责任
5、性C.定型性D.服务性正确答案： C 22. 感知训练中，在婴儿床正上方20厘米处挂一些鲜艳的、色彩分明大一些的图片或玩具，以促进视觉能力发展正确答案：正确23. 餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、服务方便正确答案：正确24. 按有关规定，楼层服务台设置冰箱或冷柜，能为客人提供满意的服务，就可视同客房有微型酒吧服务。正确答案：错误25. 保养记录齐全的车辆在行驶至一万公里时，发动机、变速箱或其主要零部件出现问题可以直接索赔更换总成正确答案：错误26. 简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作正确答案： 尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息
6、的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单 第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确
7、认 知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，保留聊天记录，并等客户进店时确认签字。 27. 据调查，顾客对零售企业有关项目的最关心为：商品容易拿到占 15；占 25；商品丰富占 15；占 14；占 13；占 8；商品价格便宜占 5。A.开放式容易进入B.购物环境清洁明亮C.服务人员的态度D.商品标价清楚正确答案： A 28. 当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗正确答案：错误29. 工作中出现的差错、事故，如给小孩服错了药物，应及时向雇主汇报，共商解决办法。正确答案：正确30. 职业道德在行为上具有 () 性。A.阶段性B.强制C.广泛D.规范正确答案： D
2022服务行业人员考试(全能考点剖析）名师点拨卷含答案附答案49
