客户工程师5级认证知识要点

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1、客户工程师5级认证知识要点第1条 方案建议书主要是依据客户口头需求,客户书面需求,客户的进展趋势来制定。第2条 在制作方案建议书期间，客户工程师职责包括协助客户经理了解客户需求,负责建议方案的整体编写工作,负责相关资料的归档第3条 方案建议书的编制分为项目研讨阶段,方案审批阶段两个阶段第4条 方案建议书须经本部门主管经理审批签字，方可对外提交。第5条 方案建议书的类型可分为基本版,标准版。第6条 标准版方案建议书一般包括概述、项目需求分析、中国电信网络支撑能力分析、中国电信整体（定制）解决方案、项目实施保障、项目报价以及附录等部分。第7条 客户经理在接到某物流公司建设一套视频监控系统的需求书后

2、，客户工程师需给客户供应视频监控方案建议书。第8条 方案建议书中中国电信网络支撑能力分析包括哪几方面第9条 项目背景应该在方案建议书中基础传输网,业务网,接入网,应急网部分体现。第10条 至2008年为止，中国电信连续7年入选世界500强企业。第11条 投标过程中负责项目商务部分的起草、虚拟团队的组织、资源调查单与定单的下达是客户经理的职责。第12条 投标过程中负责项目的管理、项目的技术支持、投标资料的整理是技术经理的职责。第13条 投标是指投标人接到招标通知后，依据招标通知的要求填写招标文件（也称标书），并将其送交给招标人的行为。第14条 不符合中华人民共和国招标投标法的一项是招标人都可以自

3、行组织招标第15条 投标是指具备担当招标项目能力的单位向招标单位递交的符合招标文件要求的编制文件第16条 招标投标法规定，依法必须招标的项目自招标文件开头发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20d第17条 依据招标投标法规定，招标人和中标人应当在中标通知书发出之日起30d内，依据招标文件和中标人的投标文件订立书面合同第18条 招标人接受邀请招标方式招标时，应当向3个以上具备担当招标项目的能力、资信良好的特定的法人或者其他组织发出投标邀请书。第19条 评标委员会的组成人员中，要求技术经济方面的专家不得少于成员总数的2/3。第20条 招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改

4、的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15d前，以书面形式通知全部招标文件收受人。第21条 公开招标亦称无限竞争性招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。第22条 符合下列紧急抢险救灾项目，适宜招标但不适宜公开招标的, 受自然地域环境限制的 ,涉及国家平安、国家隐秘，适宜招标但不适宜公开招标的,项目技术简单或有特别要求只有几家潜在投标人可供选择的情形之一的，经批准可以进行邀请招标。第23条 一般投标书分为商务分册、解决方案分册以及附录三部分.第24条 投标书中整体解决方案包括通信网络解决方案,网络应用解决方案,网络整体服务解决方案第25条 “四个0”的服务是指

5、零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务。第26条 投标文件中的项目实施保障包括资源保障,项目管理保障,服务质量保障第27条 邀请招标是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。第28条 决标阶段，向中标人发出授标意向书，通知全部未中标的投标，并向他们退还投标保函（投标保证金）等。第29条 技术和服务偏离表需严格依据招标文件要求格式进行编写。第30条 讲标、答疑的负责人是客户工程师第31条 确定讲标答疑参加人员的负责人是客户经理第32条 在投标阶段，投标商所进行的工作主要有：申请投标资格,购买标书,考察现场,办理投标保函、算标、编制和投送标书。第33条 在

6、招投标工作中，唱标是在开标阶段进行。第34条 在招投标工作中，商务条款审查是在评标阶段进行。第35条 为保证合同履行，签定合同后，中标的供应商或承包商还应向选购人或业主提交肯定形式的担保书或担保金。第36条 中国电信在投标时，客户工程师的职责包括项目的技术支持,-投标资料的整理,项目策略的审核项目的管理第37条 中国电信在投标时，客户经理的职责包括客户关系的协调,客户资料的供应,项目商务部分的起草第38条 如果丢标，需要分析丢标缘由，必须参加的人员包括客户经理,客户工程师,业务经理,政企客户部领导第39条 广义的招标是指招标人依据自己的需要，提出肯定的标准或条件，向潜在投标商发出投标邀请的行为

7、。第40条 招标活动的基本原则有公开原则,公正原则，公正原则。 第41条 开标是选购机构在预先规定的时间和地点将投标人的投标文件正式启封揭晓的行为。第42条 评标是选购机构依据招标文件的要求，对全部的标书进行审查和评比的行为。第43条 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。通过沟通的三大功能，良好的关系营销得以实现。沟通是关系营销的黏合剂、沟通是关系营销的润滑剂、沟通是关系营销的催化剂。第44条 沟通的七个要素：信息发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈第45条 沟通的分类：按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通主要有口头语言沟通和

8、书面语言沟通两类；非语言沟通主要有身体动作（手势、表情、眼神、身体部位等）、身体特点（体型、姿势、体会、肤色、发色等）、副语言（音质、音量、语速、语调、大笑等）、空间利用（座位布置、谈话距离等）、自然环境（房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度等）、时间等。第46条 按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。第47条 一个完整的沟通包括筹备阶段、进程阶段、总结阶段。第48条 访谈方式有漏斗式和倒漏斗式两种。(1)在以下情况，接受漏斗式进行访谈。在有充足的访谈时间前提下；试图与初次拜访对象或关系一般的访谈对象在短时间内建立起良好的印象、增强信任度；涉及较敏感话题，不便直接进入主题；为了激励访谈对象

9、畅所欲言，让其供应更广泛、更深化、更全面的信息。（2）在以下情况，接受倒漏斗式进行访谈。在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作；不需要解释时的提问；与拜访对象有着长期、良好的客户关系；涉及即将开展或者已合作的项目。第49条 在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成，特别要明确和着重做好以下几个方面的工作。（1）确定访谈小组成员数量。（2）重申访谈目标。（3）明确访谈时的角色分工(决定由谁进行主谈，谁做开场白，谁收场，谁负责记录)。（4）给小组成员安排不同的访谈题目。第50条 整个沟通中最为重要的工作就是现场沟通阶段。第51条 不论用何种沟通技巧，都必须遵守基本的商务礼仪和规

10、章：访谈时不要迟到；保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈；在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的敬重；处处为被访谈者考虑，使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人；敏捷应对，不应完全局限于访谈提纲；不做过多的承诺，但必须履行诺言。第52条 面对不同行为的处理技巧：（1）当面对被访谈者紧张或焦虑时，首先向被访者明确阐述项目背景，解释此行的目的及被访者将获得的好处。通过轻松、自信的语气与被访者建立相互信任的关系。（2）当面对被访谈者滔滔不绝时，要避开提开放式的问题，将其分解成简略的小问题，每个问题都需简略明确，易于被访谈者回答。如果被访谈者偏离商量重点，技巧性的提醒被访者，

11、重新回到正轨上商量重点议题。（3）当面对被访谈者沉默不语，首先要和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言，发现是否有共同经历，避开问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路。访谈者自己需要拓宽思路，开发制造性思维。（4）当面对被访谈者态度不好、布满敌意、埋怨生气时，要勇于承认错误或在可能时做些让步以表诚意，表示自己的感受和认同，消除被访谈者的不快。肯定要避开影响自己的情绪，进而破坏沟通进程。 （5）当被访谈者因其他人生气时，要不偏不倚表示意见，奇妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的意见。第53条 全部的演示按进程划分主要有演示前期筹备、演示进程、演示后期总结三个阶段。第54条 销售演示的基本

12、原则：演示计划，事先筹备；环境因素，重点考虑；提问技巧，擅长应用；激励客户，乐观参加；成功案例，展现利益。第55条 在演示中应该通过SPIN提问方式来帮助顾客发现每一项产品特性和服务优势的意义。SPIN称为多项提问接触法，即依据明确的程序提出4类问题：（1）S为相关情况；（2）P为疑难问题；（3）I为实质含义；（4）N为需要。第56条 成功的演示有两个基本功：筹备和练习。第57条 自身筹备的第一步在于学会演示，要注意的有以下几个方面。（1）首要任务是与听众建立相互理解的合作关系；（2）对演示内容和主题布满热忱，这是演示成功的必要条件；（3）要将热忱体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染听

13、众。第58条 .建立自信：为了给听众留下一个良好的第一印象，应该做到：树立良好外表、精神饱满、头发整齐、服饰得体。第59条 设立演示目标：演示目的是演示的根本，也是演示中其他活动的指导方针，由于其他活动都是紧紧围绕演示目标展开的。但最为重要的是演示目标是通过听众达到的。一般来说演示目标有3种：供应各种信息、说服听众实行行到、激励听众乐观参加。第60条 在依据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是：（1）演示目标要明确简略，不要由于模糊的目标使材料筹备失去方向，消失听众茫然，演示者慌乱的局面；（2）分析目前的形式，比如考虑现处于销售进程的哪个阶段、客户行业特征是什么、目前阶段客户最为需要的

14、是什么等，确定一个可以通过努力达到的目标；（3）由于时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料达到目标。第61条 了解听众是确认演示目标的合理性的必要手段，也是驾驭整个演示进程的重要工具。在掌握了自己的产品和服务后，便要利用SWOT来组织有关材料，其基本原则是：突出优势、淡化弱势、抓住机遇、削减威胁。第62条 在组织演示材料时，需要从各个角度去收集材料。一般材料来源包括下述几种：公司内文件内容和标准的格式；自己的阅历和知识积累；互联网；媒体出版物等。第63条 演示材料应图文并茂,并遵守“3+3+1+1”原则.即,3种字体:宋体、楷体或黑体；3种字号；一种颜色:PPT文件统一用一种字体颜色

15、；1种格局:统一成一种格式。第64条 演讲结构：演示不论长短都要包括开场白、主体与结束语三部分。第65条 开场白是整个演示成功的关键。开场白的大致步骤有：（1）欢迎词或致谢词。（2）自我介绍：姓名、公司、职务。（3）建立默契：引起学员对演讲内容的爱好，可以用提问的方式进行。（4）陈述目的：本次演示的目的。（5）日程支配：时间表和内容。（6）切入主题：自然过渡到主体内容。第66条 主体是整个演示内容的核心部分第67条 结束语一般包括下述四项内容。（1）回顾日程支配：简要回顾演示要点。（2）提问和回答：邀请听众提问并给出简略回答。（3）再次感谢：表示对听众的尊敬。（4）留下联络方式：供应跟进联络的

16、途径。第68条 演示的可信度是随着演示的开头而逐渐提高和降低的，包括下面三个过程。（1）最初的可信度：发生在演示之前，取决于公司的信誉、演示者的信誉以及听众所了解的有关演示者和演示内容的任何内容。（2）动态的可信度：发生在演示过程中，听众在这个阶段会不断评估演示者的可信度。（3）最终的可信度：存在于演示结束户的听众中，在听众的参加过程中逐渐形成。第69条 可信度的要素：演示可信度的建立除了与演示进程有关之外，还与演示人员的个人特征有关。第70条 应对紧张：（1）克服怯场心理的秘诀就是学会掌握自己，尽量不使怯场的心态外现。（2）前期充分筹备，强调有备而来。（3）演示时关注内容而不是形式或技巧。（

17、4）将重心锁定在听众而不是自身。（5）明晰听众关注的是演示内容而不是演示者的个人，听众不会有意找茬。第71条 肢体语言包括：目光沟通、面部表情、体姿、手势、步态第72条 敏捷使用不同坐姿：三角形坐姿（劝告、仿照、善意）；直线坐姿（施压、威慑）；直角坐姿（难言问题压力转移、轻松回答）。第73条 手势可以使自己轻松，增强可信度，也可增强演示的欣赏性。演示过程中运用手势使需注意下述几个方面。（1）手势要大方、亲切，需要有肯定的力度。（2）手势需要超多腰际部分。手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。（3）切忌用手指去指点某个听众，而应用手心向上的方式。（4）手势要大气，让听众显而易见。（5）避开过

18、多的手势，以免影响听众的注意力。（6）不要交叉双臂或双脚。（7）不要重复同一个手势。（8）手势和表达的内容要相吻合。（9）不要将双手放在身后。第74条 语言技巧：演示者在演示过程中还需合理运用发声技巧，注意声调的抑扬顿挫的变化、语速的掌握和节奏以及表达的清晰度。1.发声技巧 2.保持抑扬顿挫 3.语速与节奏 4.清晰的表达。第75条 帮助教具主要分五大种类：白板，实物和模型，投影设备，帮助书面资料，身体力行。第76条 沟通的功能有哪些？满足社会性的需求 促进自我我了解、进展自我概念 促进个人成长 甘苦与共并供应帮助 促进身心健康第77条 造成沟通障碍的要素：主体：我们对很多事情有自己预先定型的

19、想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。内容：信息媒介客体。第78条 对于客体接受信息的障碍：推断、偏见、情绪第79条 造成客体接收障碍的缘由：没有仔细的倾听； 依据自己需要吸取信息； 只注意感爱好的信息； 自我感知导致主观非客观解释信息； 自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 运用弯曲信息或躲避的方式来保持知觉的平衡第80条 说的类型：（1）社交谈话。通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”（2）感性谈话。分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你”（3）知性谈话；传递资讯。象一场乒

20、乓球竞赛，你来我往，双向沟通。说几点注意事项第81条 非语言方面：SOFTEN原则：S微笑(Smile)；O筹备注意倾听的姿势(Open Posture)；F身体前倾(Foroard Lean)；T音调(Tone)；E目光沟通(Eye Commrnication)；N点头(Nod)第82条 坚决性强者表现：精力充足、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或前倾 、说话较快、声音较响、较喜爱说话处理问题较迅速、决策较坚决、较喜爱冒风险、较喜爱与人正面交锋或前倾 ，在表达观点、提出要求、 发布指示时，直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。第83条 敏感性弱者

21、表现：不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表 情较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不大感爱好、更多地依据事实而不是道听途说作 推论、看问题比较关心简略的工作、喜爱单独一人 干、衣着较讲究、时间支配比较有规律。第84条 几个倾听的原则：乐观地倾听；、反复思考听到的讯息；、勇于发问，检查理解力； 、增强记忆：做笔记；、作出回应。第85条 有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式：评价式、.碰撞式、转移式、探测式、重述式、安静式、反射式。第86条 如何提升沟通的效果：生疏自己、塑造自己、重视对象。第87条 商务谈判中，谈判双方一般都从陈述自己的立场开头，所以探

22、究双方的利益往往需要花费较多的时间。第88条 商务谈判循环涉及4个阶段，即建立关系、探究利益、完善提案、达成协议。第89条 竞争定位可以从三个维度展开,分别是：客户购买价值因素、电信业务的供应能力、客户关系能力。第90条 尊敬策略有三种方式,分别是：保全颜面、游刃有余、换位思考。第91条 销售人员的素养的等级台阶分为：初级销售员-卖产品传统销售员-卖方案有竞争力的销售员-卖价值关系经理人-卖影响第92条 谈判是指谈判双方为了猎取各自利益，在肯定时空下供应协商对话以达成交易的行为与过程。第93条 了解谈判客户的背景主要从六个方面入手：谈判客户公司的方针政策、谈判客户对行业的理解度，谈判客户对市场

23、的了解度，谈判客户的技术技能，谈判客户的谈判阅历，谈判客户的表达应变能力。第94条 强化客户关系主要包括：服务为王、业务包装及创新、变革机遇、品牌优势。第95条 无论客人是男是女，仆人应向客人先伸手，以示尊敬。第96条 黄河对外贸易公司在全国各地有二十几家分支机构，总公司、各分公司之间每周要开例会，常常要进行信息沟通沟通，会易通业务最适合该客户。第97条 我们使用的名片主要表达两个要素：一是标明你所在的单位，另一个是表明你的姓名和职务。第98条 在销售与服务的过程中，总要患病到客户很多的拒绝和冷漠以下观点错误的是：拒绝总是打击人的信心，肯定要避开一切拒绝。第99条 由于酒店、旅馆业治安管理应用

24、系统会连接公安部门的内网，平安性是公安部门重点关注的问题，也是资质认证的重要指标。第100条 拜访客户的基本方法有：直接性拜访、信件拜访、电话拜访等。第101条 对于企业而言，服务是一种增值活动，提高产品的价值；是一种竞争武器、突显差异化的优势，做到别人所做不到的水平；服务可以塑造品牌形象，积累品牌价值。第102条 销售经理良好的职业形象，可以向客户传达的信息有：我是来帮您解决问题，制造价值的。我有能力，请放心。我看重我自己，也很尊敬您。不要随便对待我，我是专业的。第103条 政企客户经理收集客户信息的途径有客户拜访、电话调查、媒体收集、IT系统等。第104条 中国电信的服务理念是用户至上，用心服务。第105条 中国电信的企业使命是让客户尽情享受信息新生活。6 / 6