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1、质量事故处理程序XTAP-QMS102-20061目的和适用范围为保证在安全评价工作中的公正性和科学性，正确处理委托方或相关方的投诉，接受委托方和社会的监督。为使评价过程中发生的质量事故得到及时、正确的处理，问题得到纠正，有效地防止事故的再次发生，特制定本程序。本程序适用于本公司评价工作过程中发生的质量事故的处理。2 职责2.1质量负责人负责质量事故的处理。2.2 业务部组织进行质量事故的分析、定性，制定处理方案。2.3 责任部门负责处理方案的实施。2.4办公室负责质量事故处理过程资料的整理、归档。3 程序内容3.1投诉事件的处理原则诚意接受和社会的监督；坚持公正、独立及实事求是的原则，认真分
2、析投诉事件；保证投诉事件处理时限的要求；与投诉有关的当事人不能参与处理工作；若投诉涉及到法律事项时，按法律程序办理。3.2投诉可能涉及的内容无正当理由不受理委托，无故延期实施的；对评价人员的资格有异议，对评价人员组成的合理性有导议的。认为公司或人员有违法违规行为的，认为公司违章收费的。对安全评价结果有异议的。其它3.3投诉处理程序凡收到投诉的材料时，均由办公室归口负责填写“投诉事件登记表”，并于24小时内向质量负责人报告。质量负责人接到投诉材料并审阅后，指令有关部室选派合格人员组成投诉处理工作组，立即准备处理有关问题，组长应及时与投诉人联系，请投诉人在5个工作日内提供有关的证明材料及具体投诉要
3、求。组长（由质量负责人选任）在10个工作日内根据有关的证明材料确定是否正式受理投诉，如不接受投诉，以书面形式通知投诉人并阐明理由。工作组依居情况会同质量负责人制定处理方案、实施调查核实。必要时由质量负责人召开会议或请专家咨询，听取双方证词，对投诉事件作出客观准确的判断。投诉处理决定由工作组作出，并由工作组全体成员签字。时限要求30个工作日内作出处理决定建议送经理审批。自经理审批日起10个工作日内将投诉处理决定通知书送达相关方。3.4有关规定工作组及受委托参加有关工作的人员，应作出书面保密的承诺。投诉处理活动发生的费用由组长据实统计并确认，费用由造成投诉的责任方负担。投诉材料、投诉登记表、处理过程的全部资料和记录、处理决定和通知书、保密承诺等文件均由办公室归档管理。保存期为5年。向投诉人声明其有权越级投诉。4支持性文件和记录XTAP-QMS104-2006反馈和纠正管理程序XTAP-QMS110-2006记录和档案管理程序
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