化解员工不满做起来并不难PPT课件

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1、 员工的抱怨情绪如同传染病一般具有杀伤力，能够在短期内快速蔓延至整个企业，导致怨声载道、士气低落、劳资关系紧张、内部矛盾突出等后果。 第1页/共38页 当然，抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公平的待遇或者工作上的不开心，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快，管理者大可不必对这种员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。第2页/共38页 抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，导致员工的工作热情和积极性降低。第3页/共38页 如何才能及时识别员工的抱怨情绪呢? ?一般来说，可以从员工平时的言行举止来观察、洞悉潜在的抱怨情绪

2、。比如，做事心不在焉、频频出错，经常说些泄气的话或者对他人冷嘲热讽，不喜欢与同事和领导打招呼甚至绕而避之，莫名其妙、毫无预警地发脾气，对领导安排的事消极应对，工作表现乏善可陈凡此种种莫过于一点：希望以此引起管理者的注意。第4页/共38页 这是员工向管理者亮起的红灯，倘若未能防微杜渐，及时予以疏导，员工的抱怨情绪便会越来越低迷。第5页/共38页 中医治病强调固本，固本的前提必须清源。因此，仅仅是洞悉了员工的抱怨情绪还不够，还需要深入了解造成员工抱怨情绪的根源是什么? ?唯有如此，才能“对症下药”，并且“药到病除”。那么，造成员工抱怨情绪的因素又是什么呢? ?第6页/共38页 调查表明，造成企业员

3、工抱怨情绪的主要因素有：第7页/共38页 对当前的薪酬不满意对当前的薪酬不满意 薪酬直接关系到员工生存质量问题，所以薪酬问题肯定是员工抱怨更多的内容，比如公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异都可能造成抱怨的话题。 第8页/共38页 对直接上级不满对直接上级不满 员工反映的问题迟迟得不到解决或者回音；影响力和带动力差；不负责任或者没有担当；管理者的领导方式、方法不得当等。 第9页/共38页 不喜欢自己的工作或者岗位不喜欢自己的工作或者岗位 对自己目前的工作或者岗位不感兴趣，或者说对岗位的不适应。 第10页/共38页 对工作环境和工作条件不满对工作环境和工作条件不满 员

4、工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到圆珠笔芯的质量，大到相关工作设备的配备、工作场所的位置等等。第11页/共38页 对工作力不从心对工作力不从心 这个主要表现在两个方面：一个是因身体或者年龄的原因干不动。二是因知识或者能力的缺乏干不了。第12页/共38页工作量不合理；工作职责不明确工作量不合理；工作职责不明确 如当前，员工反映人均工作量大幅增加，疲于奔命。要向员工清楚地表明公司公司为什么这么做，这样做会让公司得到怎样的发展，又为员工带来些什么样的变化，包括公司今后的愿景与目标，能够为客户提供怎样的产品和服务等。同时，搞好调度和具体分工，注重员工的思想和身体变化。 第13页

5、/共38页与不同部门的关系或同事的关系不融洽与不同部门的关系或同事的关系不融洽 部门之间抱怨的主要原因有两点：部门之间的利益矛盾；部门之间的工作衔接不顺畅；同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工的抱怨更加突出。比如交接班时工作量未完成，卫生未打扫，记录不全等等小事情就可能引发不满，遇到一方不主动沟通交流，日积月累，同事之间的关系就会很紧张。第14页/共38页工作与生活之间发生冲突，得不到家人的支持工作与生活之间发生冲突，得不到家人的支持 个人偏爱这份工作，但因为工作收入与家庭支出不匹配，或者因工作时间无法照顾家人，工作和生活不能同时兼顾。这些都容易与家人产生摩擦，导致

6、家人对工作的不支持。这种状态如果不及时改善，员工就容易将这种抱怨转移到工作当中。 第15页/共38页对所谓对所谓“领导不能公平对待员工领导不能公平对待员工”的行为不满的行为不满 领导一个不经意的或者深思熟虑的决定，也会引起员工所谓“领导不一碗水端平，不公平对待每一个员工”的抱怨。第16页/共38页感觉不被重视，大家提出的感觉不被重视，大家提出的建议或点子，领导不放在心上建议或点子，领导不放在心上 对员工的意见和建议回复不及时，解决不到位。第17页/共38页对自身的发展前途缺乏信心；对自身的发展前途缺乏信心；员工职业发展通道不完善员工职业发展通道不完善 或因企业前景不明，员工发展通道不畅，领导魅

7、力欠佳，个人能力与岗位工作要求有差距，都会产生这样或那样的抱怨。第18页/共38页 在弄清楚了企业员工产生抱怨情绪的原因后，该采取什么样的措施来消除抱怨，把不良“冲突”消灭在萌芽状态呢? ?第19页/共38页乐于接受抱怨乐于接受抱怨 抱怨是一种发泄，它需要听众，而听众往往是那些他信任的那些人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌的抱怨，你所需要的就是认真倾听。只要他能在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。第20页/共38页尽量了解起因尽量了解起因 任何抱怨都有它的起因，除了从抱怨者口中了解抱怨的起因之外，管理者还应该听听其它员工的意见。如果是部

8、门关系和同事关系之间的抱怨，一定要听听双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在没有完全了解清楚之前，管理者不要发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟糕。 第21页/共38页平等沟通平等沟通 实际上，80%80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者批评沟通来解决。管理者认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的意见进行耐心而细致的解答，同时对员工不合理的抱怨进行友善的批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%20%是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或者某些员工的工作出现了问题。首先还是要和抱怨者平等的沟通，先使其冷静下来，

9、阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 第22页/共38页处理果断处理果断 需要处理的20%20%是因为公司管理不到位或是部分员工工作失职造成的。所以完善工作流程、规章制度、岗位职责、考核办法，包括合理配置人力资源等是处理抱怨的主要措施。在规范这些管理制度时，应采取公开、公正的原则，并深入人心。如果是员工造成的，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。第23页/共38页 针对员工因薪酬引发的抱怨，最好的解决方式就是“程序公开，广泛参与”。所谓“程序公开，广泛参与”，就是让员工推举他们信任的员工代表参与岗位评估和薪酬数据制定。其次将薪酬制订程序和构成公之于众，让每一位员工清晰明确地知

10、晓其岗位价值是如何评估出来的，工资和奖金的构成是怎样的。最后，文件下发执行时，对全员进行了深入透彻的传达、贯彻，让员工清楚地知道如何衡量自身薪酬，纵向比较、横向比较。撕下“薪酬”的神秘面纱，在一定程度上可避免员工因此产生的抱怨情绪。第24页/共38页 企业管理者也应当设法提升员工的敬业度。员工敬业度提高了，才能从真正意义上珍惜岗位工作机会，增强员工的归属感，进而提高企业满意度。那么，如何才能提升企业员工的敬业度呢? ?第25页/共38页 首先，应当强化企业对员工的要求。企业对员工的要求是企业员工衡量自身进步的里程碑，员工清楚明白地知晓了企业对其要求才能清晰地明确自身在企业的成长路径，才有了明确

11、的奋斗目标。一个有着明确奋斗目标的人，自然少了些对前途的茫然与失望，负面的情绪势必会减少甚至没有。 第26页/共38页 其次，向员工提供其做好工作的必备条件和设备。“巧妇难为无米之炊”，员工如果缺乏做好工作的必备工具和设备，管理者又要一味强调所谓的业绩成果，不但事与愿违，而且也会引发员工的抱怨。 第27页/共38页 曾有一位销售做得非常成功的员工到某培训企业任职直销( (电话销售) )负责人，然而他入职不到三个月提出了离职。原因是企业不愿承担其外出陌生拜访时所需的交通工具，或最起码的交通费用报销。他的离职就是企业员工发泄抱怨情绪的一种方式。 第28页/共38页 再次，设法让员工做其最擅长的工作

12、。盖洛普的研究表明，当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。因此，知人善任是企业管理者们面临的重要挑战。 第29页/共38页 某企业有一位生产线的员工，其主管曾三番五次的提出要把他淘汰，原因就是他的工作业绩乏善可陈。然而，通过一番深入沟通后才了解到，他对数字特敏感，极其喜欢与数据打交道。于是，这位员工被调换到仓库做统计员。半年后，一位曾在生产线被淘汰的员工，在新的岗位如鱼得水，把账目统计工作不仅做得井井有条，而且是零误差。第30页/共38页 第四，企业管理者要调整或改变管理风格。身为管理者应当正确认知自身所扮演的角色，清楚地明白权威不是靠自己获得的，而是员工给予的。“势服人

13、，心不然，理服人，方无言”。管理有理，才能令人心悦诚服。作为管理者，应该及时认可或表扬员工的出色表现，并时常关心员工的个人情况。每个人都希望自身的付出得到领导的肯定和表扬，尤其是当他取得了成绩时。另外，加强对员工个人情况的关心，也是提高员工敬业度，减少其抱怨的重要措施之一。第31页/共38页 第五，鼓励员工发展，重视员工的意见，及时激励。管理者要充分重视员工的意见，无论其意见是否有益于工作，都郑重其事地处理，会让员工备感深受尊重。 第32页/共38页 当员工感觉到他在企业里被尊重时，势必会增强企业归属感和责任感，自然也就没有了抱怨与牢骚，甚至当同事存有埋怨时，他会选择劝导或及时向组织反映。而经

14、常与员工谈起他工作中取得进步，更是管理者必修的管理艺术。因为这样的举动，会让员工感受到组织的温暖；同时也是对其一种无形的鞭策，促进他持续努力以期获得更大的进步。第33页/共38页 对一个企业来说能否持续发展，主要由这个企业的核心竞争力来决定，而企业核心竞争力的执行依靠人才去实践。所以说现代企业的竞争，归跟结底是人才的竞争，人才的充分发挥利用将是一个企业腾飞的源动力。 第34页/共38页 能否充分利用发挥人才，很多因素由个人的情绪决定，所以做为管理层要学会去倾听他们的声音、关注他们的心灵、发掘他们的潜力。希望作为管理阶层，能针对员工情况及时排除问题，让员工能更好地为企业发挥个人才力。 第35页/共38页 总之，化解员工的抱怨，及时消除组织内部的负面情绪，才能持续强化组织的归属感，缓和组织内不良冲突发生的频率，进而和谐员工关系。第36页/共38页谢谢大家！第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页