某酒店员工管理守则

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1、-东方嘉柏酒店管理模式目 录第一篇员工守则4第一章序言4第二章简介略4第三章劳动条例4第四章福利待遇6第五章员工设施7第六章行为准则8第七章奖罚条例缺实施程序10第八章平安守则14第九章计扣分管理方法15第二篇总经理办公室16第一章总经理16一、预算管理制度16二、根本决策管理制度18三、总经理办公会制度18四、紧急事件处理制度19五、行政值班制度19六、晨会制度20第二章行政办公室20一、印章管理和使用制度20二、文件、档案划分和存放*围的规定21三、文件管理制度22四、档案管理制度22五、酒店凭证档案管理方法23六、图片档案管理方法24七、档案借阅制度24八、礼品和奖品管理制度24九、计算

2、机使用制度已有25十、车辆管理制度26十一、员工操练制度已有26第三篇市场营销27第四篇客务管理27一、前台接待效劳规定已有27二、前台办理入住登记、验证管理制度28三、会客登记制度28四、贵重物品保险箱管理制度28五、客房部日常管理制度29六、客房效劳十项注意29七、客房检查制度30八、客房平安守则30九、客房部平安管理制度31十、客房部仓库管理制度33十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定33十二、客房部消毒制度33十三、环境卫生“六无规定34十四、客用洗手间效劳“四有规定34第五篇餐饮管理35第一章餐厅35一、点餐前训导会制度35二、宴会准备工作会议制度35三、餐具使用和保存的规定36四

3、、餐厅布草管理制度37五、餐厅培训制度37六、餐厅卫生管理制度37七、酒水领用制度38八、酒水保存制度38九、酒水报损制度38十、酒水及果盘的销售与本钱控制制度39十一、餐饮用具、用品核算与控制制度39十二、餐饮用具管理制度40十三、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度41十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度已有41十五、食品、餐具卫生检验制度已有42第二章厨房42一、厨房食品原材料领用制度42二、厨房食品本钱核算制度43三、厨房食品本钱控制制度43四、厨房菜品质量控制制度44五、厨房出菜速度控制制度45六、厨房防火平安制度45七、员工用餐管理制度已有46第六篇康乐管理47一、日常管理制度47二、康乐

4、培训制度47三、效劳质量例会制度48四、卫生制度48五、值班制度49六、网球场宾客须知50七、康乐部音响设备维修保养制度50第七篇人力资源管理50一、考勤管理方法已有50二、工资管理规定已有52三、员工浴室管理制度53四、员工宿舍管理制度已有53八、员工工伤管理规定54九、培训网络管理制度54十、培训管理制度55十一、培训课堂纪律规定55十二、培训督导制度56十三、培训评估制度56十四、培训信息沟通反响制度57十五、培训协议书57第八篇工程管理58一、工程部员工守则58二、工程值班制度59三、交接班制度59四、平安管理制度60五、设施设备管理制度65六、设施设备维修制度72七、弱电系统管理制度

5、75八、空调、给排水系统管理制度81九、燃气、油系统管理制度90十、电气管理制度92十一、万能技工管理制度96十二、外协施工管理制度96第九篇保安管理98一、保安工作制度98二、平安检查制度99三、保安部钥匙管理规定已有100四、消防平安管理制度100五、动用明火平安管理规定103六、员工防火制度104七、消防器材管理保养制度105八、宾客防火须知105九、消防管理处分规定105第十篇财务管理106第一篇 员工守则第一章 序言祝贺你参加卧虎，从现在起，你已成为卧虎大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的效劳，为酒店创造更好的经济效益和社会效益奉献自己的力量。为使你对的根本情况

6、有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，防止或减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪明才智，特编制本?员工守则?。该守则对酒店的根本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、平安守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规*，员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。愿你与合作长久、愉快，事业共同成功。仅供参考总经理第二章 简介略第三章 劳动条例一、 招聘原则酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、 应聘手续应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的*、学历证书、专业技术*书等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件

7、。三、 安康检查员工入职前须到指定医院进展体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录用为试用生。每年免费安排员工体检一次，凡发现患有效劳性行业禁忌疾病者，将按?劳动合同书?中有关条例及卫生管理部门规定调离工作岗位。四、 劳动合同入职员工需与签订?劳动合同书?，合同期限应不短于1年，与员工共同履行合同内容。合同到期时，将根据经营需要及员工工作表现，决定是否续签合同。五、 试用期限试用生的试用期为13个月，假设用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过6个月。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，假设员工被证明不符合录用条件或触犯本纪律、规定，有权随时予以辞退。

8、六、 工作时间员工的工时制按照?员工出勤及加班值班规定?执行。七、 户口管理按公安机关户口管理规定，非市户口员工均需办理?暂住证?，有关手续可由代办，费用由员工承担。八、 调职与晋升（一） 调职如因工作需要，可在部门之间进展人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。（二） 晋升为员工提供平等的晋升时机，优先“内部提拔以鼓励员工的工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的主要依据。晋升的审批程序按有关规定办理。九、 辞退与辞职1 员工触犯国家及规则或工作失职，酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。2 员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定

9、管理程序获得批准前方可办理辞职手续。十、 除名与开除（一） 除名员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计15天者，以旷工论处，做除名处理。（二） 开除员工工作严重失职，严重触犯规则或违反劳动合同条款，可做开除处理。员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。第四章 福利待遇一、工资制度采取岗位工资固定与业绩工资浮动相结合的工资体系。对不同岗位及职务实行级别工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以现金方式或转入工资卡发放。二、个人所得税三、社会保险四、各种假期一年假员工效劳每满一年，可获得天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下

10、一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数假设有变动则按新规定执行。二法定假期员工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1 元旦一天1月1日2 春节三天农历正月初一、初二、初三3 国际劳动节三天5月1日、2日、3日4 国庆节三天10月1日、2日、3日如法定假日正好是员工的轮休日，所在部门应安排补休；因特殊原因无法安排补休的，将按规定给予补薪。三病假病假必须持有指定的医疗单位证明连同病历，天以的的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准；病假个月以上的须经总经理批准后才能离岗休假如遇急诊必须于第二天补办请假手续；病假的最长期限按国家有关职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间

11、，按有关规定扣发工资。四事假请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假天以下含天的须经部门经理同意；天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才能休假；个月以上的须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假超过天的须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无故旷工。事假期间，按酒店有关规定扣发工资。五探亲假、婚假、丧假1凡户口在外地且距离超过公里、工作满一年的员工可享受探亲假。申请时需填写外地员工探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。享受探亲假者其年度休假取消。2申请结婚假期的员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符

12、合晚婚年龄者。3员工享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。五、优惠凡在工作满一年的员工，都能享受在的优惠。六、员工培训员工均有时机承受的职业道德、语言及各种专业技能培训和穿插培训。承受培训是员工的权利和义务，员工培训管理按的规定执行；选派出外学习或培训的，按培训合同条款执行。七、员工活动将不定期为员工组织各种有益身心安康的活动，如体育比赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等，以丰富员工的业余文化生活，增进管理层与员工之间的交流，鼓励员工积极参与上述活动。第五章 员工设施一、员工餐厅餐费补助每月以现金形式发放给员工，员工自行购置餐票，用餐票到职工食堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜一荤二素一汤，供用

13、餐人员选择。用餐时间为：早餐07:2007:50；中餐12:0013：00；晚餐18:0019：00。二、员工宿舍为单身员工提供免费住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部申请获批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守员工宿舍条例。三、员工阅览室四、员工沐浴间为员工免费提供洗浴设施效劳，员工使用时要注意节约用水，保证环境卫生；严禁非人员使用。五、员工制服根据工作需要，向员工免费提供制服；制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，员工下班应将制服换下。非着制服员工应按规定着装。第六章 行为准则一、仪容仪表1头发，要整齐干净，保

14、持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。2面部，要干净清爽。女员工要使用口红浅红色，化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。5袜子，要干净、无异味、无破损跳丝。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。6工鞋，要清洁光亮、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部

15、纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带领花；不得在以外的场所着工服。8饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸*的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。9个人清洁卫生，要做到“五勤：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。二、表情神态1真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时表达出乐意为客人效劳。2认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息

16、。4自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I Can，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。三、行为举止1站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3效劳时要尊重客人，站立效劳坐着时应起立，不可坐着与客人说话。4面对客人时要“礼让三先：让路、让座、让电梯。5在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6宾客之间谈话时，不要走近旁听，也

17、不要在一旁窥视客人的行动。7对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿嘲笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表示。8区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9操作时应尽量保持安静，做到“三轻：说话轻、走路轻、操作轻。10在宾客面前应制止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。四、语言应答1要求使用普通话；勤说根本礼貌用语“十字：你好、谢谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。2应在铃响三声之内接听，并答复“你好，部总机话务员按

18、原有规*操作。3效劳时要有“五声：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。4效劳中杜绝“四语：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否认语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。5坚持“永远不对客人说NO。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。6牢记“客人永远是对的。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。五、个人资料1员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。2员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。3为员工个人

19、资料*。六、处理客人投诉1如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。2如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。5投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。七、员工申诉员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可超级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明*及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以*。第七章 奖罚条例缺实施程序一、处分和奖

20、励原则一处分种类分为：1、行政处分：告诫、警告、辞退。2、经济处分：各类行政处分附带相应的经济处分。告诫：罚款 550元；警告：罚款 100200元；辞退：只发放按出勤日计算的根本工资；二奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。通报表扬：奖金 50100元；嘉奖：奖金 150300元；晋级：原有岗位工资晋升一级并不代表职位变动；二、实施细则一处分细则：告诫过失1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的；2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致效劳工作受影响；3) 在效劳中漫不经心；4) 没有正当理由，未能很好的完本钱职工作的；5) 工作时饮酒或睡

21、觉；6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的；8) 个人的仪容仪表没有到达酒店要求；9) 不遵守员工宿舍规定；10) 不遵守酒店着装规定；11) 上下班不按时打卡或签到；12) 无故迟到或早退20分钟以内的；13) 工作时在工作地点以外地区游逛；14) 违反酒店礼貌规定；15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；16) 违反员工餐厅规定；17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖；18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生；20) 未经许可进入非公共区域如：厨房

22、等；21) 报告工作时不老实；22) 随意使用酒店客人设施；23) 工作时干私活；24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的；警告过失1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨或其它设备造成公司损失的；3) 未经公司或客人许可进入宾客房间；4) 未经许可，擅自在客房内过夜的需同时缴纳等额的房款；5) 未经许可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丧失酒店钥匙；7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失；8) 浪费酒店财物，如

23、餐具，食品，纸*等；9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；10) 未经许可更改工作班次；11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；12) 违反/拒绝承受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序；13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；14) 违反酒店/国家防火规定、平安政策等，未造成严重后果的；15) 进出酒店时拒绝警卫检查；16) 为其他员工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的；辞退过失1) 同客人吵架或当客人的面争吵；2) 对客人粗鲁或顶撞客人；3) 向客人索要或暗示希望得到小费；4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据

24、；5) 欺骗或骚扰客人；6) 未经许可复制酒店钥匙；7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；9) 成心不向酒店报告自己的传染性疾病；10) 拾遗不交，据为已有，如现金等；11) 同酒店客人进展个人交易，从而与饭店利益发生冲突；12) 组织或参与不道德活动；13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；14) 偷窃行为；15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工；16) 斗殴或怂恿打架斗殴；17) 从事任何*活动，如赌博等；18) 违反国家其它法令；19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。备 注：1、在告诫

25、处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分；2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店观察处分，岗位工资下调一级；3、留店观察期间，有违纪现象的公司将对其进展辞退处理；4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店观察6个月。二奖励细则：通报表扬1) 由于优质效劳而得到宾客表扬的；2) 一惯工作表现好，得到领导认可的；3) 拾金不昧；4) 连续三个月没有违纪现象的；5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；6) 效劳技能优越，能够其他带着员工共同进步的；7) 为维护社会公德和秩序见义勇为的；嘉 奖1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；2) 因能及时

26、发现苗头或采取相关措施，防止或防止了可能发生的事故或损害的事件的；3) 见义勇为且为挽回较大经济损失的；4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的；6) 其他表现优异或奉献突出的；晋 级1) 发现事故苗头或采取相应措施防止重大平安事故，为挽回重大损失的；2) 1年内连续3次以上受到嘉奖的；3) 效劳技能优越、管理水平突出得到到宾客屡次表扬或事迹突出的；4) 本年度得到总公司嘉奖的。第八章 平安守则一、火警每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项平安规则，充分认识平安消防及平安工作的重要性，确保各项工作在平安、文明的环境中进展

27、。当发生火警，不管程度大小，必须采取以下措施：（一） 报警1 保持镇静，不可惊惶失措。2 拨打火警内线，讲明火警地点或房号、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认前方可挂。3 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中心。4 呼唤附近同事援助。（二） 灭火1 在自身平安情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭。2 假设火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记开启水龙头。3 关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。4 将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。l 切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火

28、灾。l 电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后灭火。（三） 疏散1 如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。2 迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到平安的地方集中。（四） 演习在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。二、意外1如发生打架失窃和危及酒店财产、客人平安的事件，应立即报告保安部。2如遇有其他意外发生，应马上通知值班经理和医生，并陪伴客人直至有关人员到达现场。3现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的戒备保护工作。4应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表承担责任。三、紧急事故在紧急情况下，如遇台风或

29、水灾，员工应为额外加时工作，将提供膳食及住宿。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使的业务正常进展。有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。兹收到由人力资源部发给之?员工手册?，并同意遵守手册内所列明之规章制度。员工*员工签名 日 期第九章 计扣分管理方法为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。具体意见如下：1上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进展例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的*项具体工作，视情况决定是否扣分及提出扣分意见并予以记录。每月由内勤对计分登记表进展汇总，视扣分情况给予不同程度的处分。2扣分原则： 明显不按工作规定操作，每发现一次扣1分；

30、 因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作的，每次扣2分； 没有按公司规定做好日常工作的，每发现一次，视情节扣12分； 对本职工作*围的工作，无充分理由不能按期完成的，视情节扣12分；假设有充分理由不能完成，但没有及时申报的，扣1分； 不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣23分； 有损害公司集体利益的任何行为，视情节扣35分； 不能按时打卡出勤，视情节扣12分； 其它有关情况，视具体情况扣分。注：假设同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。3扣分执行： 所有扣分均填写统一设计的扣分登记表，每月由内勤统计； 月累计扣分5分以内含5分，每分扣罚5元； 月累计扣分超过5分，每分扣罚10元，并通报

31、批评、奖金扣半； 月累计扣分超过10分，每分扣罚15元，并提出警告、奖金全扣； 月累计扣分超过15分，每分扣罚20元，劝其辞职； 月累计扣分超过20分，每分扣罚30元，予以开除。说明：责任人对扣分有异议的，可申请上一级复核仲裁。 该规定应*贴于每个工作岗位。假设主管及以上管理人员不按此规定执行，视为不合格人员，应退出管理岗位。第二篇 总经理办公室第一章 总经理一、预算管理制度1 财务预算是经营方案的核心。的所有支出和收入都必须纳入财务预算，的一切财务活动都必须按财务预算进展，和各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。2 预算编制应

32、当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。3 财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，二级为各部门预算组。4 预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目标，编制财务预算，并进展指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。5 各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进展分析考核，并依据考核结果予以奖惩。6 预算实行滚动式编制，预

33、算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。7 第一年预算指标，和部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周；重要的管理部门采购部的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。8 预算工作分阶段进展： 总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出概算报董事长审核； 概算经董事长审核后，由预算委员会编制成?预算任务草案书?，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算； 各部门接到?预算任务草案书?后，进展市场调研，分析影响财务预算

34、的市场因素和内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会； 预算委员会汇总、平衡的各项指标，编制预算表及说明书，报董事长审改； 董事长对的预算表进展审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算；审改后的年度财务预算批回，重新完善后定稿； 落实执行，考核分析评价。9 各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进展每周检查监视，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。10 及各部门的财务预算的完成情况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制?预算考核分析报告?，经总经理预算委员会负责人签批后，报送董事长。11 ?预算考

35、核分析报告?要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。注：财务预算的具体形式详见?财务预算规程?二、根本决策管理制度1 总经理应做的根本决策主要包括：目标、方针决策，即为拟订开展目标和管理方针；组织人事决策，即为选定组织形式及机构设置类型；业务决策，即为选定营销和接待业务过程中的开展战略和根本策略；财务决策，即资金筹措、运用和控制等方面的根本制度和策略。2 一般情况下，要求总经理根本决策按程序进展，进展集体化决策。3 决策的拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。4 遵循“谁的方案谁实施、实施部门和考评部门别离的原则。5 方案选优工作不能由总经理单独完成，至少需要通过财务

36、总监的财务考评。6 拟订方案不得少于三个，定性加定量的方案优于定性方案。7 方案实施如果需要多部门协作，必须指定牵头部门或负责部门。8 方案一经选定，承办部门立即按方案执行，行政事务部负责催办和信息反响，总经理负责支持协调。三、总经理办公会制度1 总经理办公会是集体化决策的主要表达。会议由总经理主持，副总经理、行政事务部经理和会议内容相关部门的经理或主管参加。2 会议内容包括： 传达贯彻董事长的经营方针政策、纪律规定、指示与决议； 讨论的重大决策、开展规划、年度方案与预算、年度总结、人事任免和组织机构的设置与调整等； 分析市场形势，研究决定经营管理事宜，沟通信息，协调部门之间的工作； 讨论需经

37、总经理办公会决定的其他事项，议题由总经理确定。3 会议根据的实际情况定期召开，最长不得超过两周一次。与会议内容相关部门的经理或主管参加会议由行政办负责通知。4 参加人员不得无故缺席，不能到会需提前24小时向总经理请假，总经理根据具体情况指定他人代为参加；总经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持召开会议。5 行政办负责提前两日将会议主要议题传达给与会人员，与会人员根据会议议题做好准备。6 会议纪要由行政办专人负责整理，按总经理批示传阅相关人员。7 总经理办公会决定的事项，按业务*围分别由各部门负责贯彻落实，行政办对会议的决议和决定负责催办、检查执行情况，并将结果及时向总经理报告。四、紧急事件处

38、理制度1 紧急事件是指将要或正在危及正常经营的恶性事件，紧急事件的处理遵循系统损失最小原则。2 制定相关预案处理各类紧急事件。3 严格执行紧急事件的汇报制度： 紧急事件发生后，总经理总经理不在时，店内最高负责人以最快方式如向董事长报告，报告的内容包括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件已报何人、何部门如公安局、消防局等等情况； 要根据事件具体情况将事件的开展情况同步上报如每30分钟、每1小时、每4小时等董事长； 在紧急事件得到根本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报告董事长；事件处理后，应及时将处理结果、今后相应防*措施与有关政府机构的权威结论一并上报董事长； 紧急事件发生

39、后，总经理需立即召开由副总经理、公关部或市场营销部经理和事件发生部门负责人参加的紧急会议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息发布口径及事件处理分工，一般情况下，对外信息发布由公关部或市场营销部负责，其他任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。4 紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能，可召开研讨会，总结经历和今后防*措施。五、行政值班制度1 行政值班排班由行政办负责，每月28日前将下月的行政值班排好，下发行政值班人员。2 参加行政值班的人员由在任的主管级以上管理售货员担任，节假日及公休日期间值班的时间由值班日的8：30AM至次日8：30AM。3 行政值班实行交接制度，

40、每日8：00AM8：30AM为交接时间，交接值班经理保险柜钥匙。4 值班经理保险柜存放客房万能钥匙和各库房备用钥匙，保险柜需值班经理和前台收银员共同开启，前台收银员负责保险柜开启记录。5 值班经理不得离开，离开需报总经理批准，由总经理另行安排其他人代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。6 值班经理主要工作职责：确保全园的正常运营及平安；协调、安排接待事宜；工作检查与指导；处理突发及重要事件；与员工进展工作及思想交流；其它临时安排的工作等。7 值班经理于次日晨会前，将值班经理报告表，并于晨会上汇报值班重要事项和值班发现的问题，就未完成事项与发生部门协调沟通，视情况由发生部门或值班经理本人

41、处理完成。六、晨会制度1 为保证总经理对日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，必须执行晨会制度。2 晨会由总经理主要召开，全体员工参加，时间为周一至周五早8点整。3 参会人员不得无故缺席，总经理因故不能主持晨会，需授权他人代为主持召开。4 晨会内容： 报告昨日接待情况及当日和近期的预订情况； 报告昨日有关客人建议、表扬、投诉的处理情况； 值班经理报告值班期间发生的重要事件和发现的问题； 各部门报告工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题； 当日晨会主持人检查昨日晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况； 通

42、报或研究其他情况； 周一的晨会内容要包括周六和周日的情况。5 晨会纪要由专人负责整理，会后下发各部门，必要时于当日下午五时前上报管理公司。第二章 行政办公室一、印章管理和使用制度1 印章指“的公章和专用章，“公章由行政办公室主任或授权专人进展保管，专用章由部门经理授权的专人保管。公章和专用章的保管人统一造册登记，于行政办公室备案，保管人的工作调动或离职，必须先办理印章交接手续，否则不予办理手续。2 印章保管人必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须由总经理签字批准。3 公章管理人员不得私自在空白纸、信封或空白介绍信上加盖

43、印章。4 公章的使用规定： 非正式确实认、证明、介绍信等函件，由主持业务工作的副总经理审定，由公章管理售货员盖章； 文件、合同、重要介绍信等函件需要加盖“公章时，必须由总经理签批，总经理不在，可由总经理授权人代签； 对外重要文件、重要合同，必须由董事长审批同意，方可盖章。5 印章的每一次使用必须由印章保管人进展登记，并将?印章使用申请单?存档。凡加盖“公章的发文，行政办公室必须留底存档。6 印章的刻制，尺寸和样式由行政办公室统一规定，任何人和其他部门不得自行其是。7 新印章在启用前，必须留印模以备查，行政办公室根据印章的使用*围向有关单位发出启用通知。8 作废的印章要及时上缴，并通知有关部门。

44、公章如有遗失，须立即上报总经理，行政办公室发出遗失和作废声明和办理其他善后事宜。二、文件、档案划分和存放*围的规定1 文件和档案的度分为绝、秘和内部文件三级。绝文件一般可存放于行政办公室，秘文件资料一般可存放于部门经理处，内部文件可存放于部门秘书处。2 借阅*围：(1) 绝密文件产生部门的经理和总监级以上人员；(2) 秘密文件产生部门的有关员工、有关的部门经理；(3) 内部文件产生部门的有关员工、其他有关部门的员工。3 业务文件资料划分的*围：(1) 绝密重大经营决策、规划、方针和各类涉密数据；其他的重大经营管理的文件材料等；(2) 秘密财务报表、账册；日常经营管理方案、成果；客户情况；餐饮菜

45、谱档案；工程设备技术资料等；(3) 内部一般的全店性制度；部门制度和部门相关的业务资料。三、文件管理制度1 公文办理包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打印、传递、归档和销毁程序。2 收到的公文由行政办公室签收登记，分类后递交行政办公室主任拟办意见。3 总经理批办的公文，根据批示，由行政办公室转交承办部门和传阅员，并进展签收登记。4 因工作需要，借阅文件和档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时归还，秘以上的文件和档案，各级领导均不得携离酒店。5 各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限及时办理，不得拖延和积压；对承办批示存有异议，及时提出书面意见。6 各部门均应实行公文催

46、办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文负有催办义务，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。7 公文处理过程中，要做好平时归卷工作，办完后，及时将公文定稿，正本和有关材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政办公室归档。8 的所有人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理完毕的，不予办理调动和离职手续；参加会议带回的文件，应及时交栏案室登记和保管。9 行政办公室没有保存价值的文件，经过鉴别和行政办公室主任的批准，予以定期销毁。四、档案管理制度1 各部门办理完毕的文件，要及时移交行政办公室，并按“条款类目分别存放，三个月后，经检查齐全后，整理立卷归档。2 每天及时将文件归档，以免散

47、失和积压；严格执行档案清理和整理制度，实行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立卷不全和无效档案大量积压。3 准确做好档案索引，以便于查找。4 归档前要做好文件资料的归卷和立卷工作，使所有资料和文件可随查随得，防止盲目查找。5 卷内文件包括正文和底稿、文件和附件、请示和批复，页号一律在右下角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。6 案卷的厚度一般1.5一2cm，装订前要撤除金属物，做好文件材料的检查，对破损或褪色的材料要进展修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料要加纸衬边；纸面过大的书写材料要按卷宗大小折叠整齐；字迹难以识别的材料要附上抄件；卷宗标题要标明作者、问

48、题或名称，文字要简练、确切，字迹要端正。7 根据卷内文件之联系，进展系统排列、编*号、抄写案卷题目和案卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷目录等。档案目录包括封面、全卷说明、案卷目录和卷内目录。8 案卷按年代、部门排列，永久与长期、短期案卷分开保管。9 行政办公室的门窗要稳固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防强光和防高温。10 每季度对档案材料的数量和保管情况进展一次检查，发现问题及时补救，确保档案的平安。11 对于失效的档案要进展销毁，销毁档案前，要认真鉴定，并且登记造册，并经行政办公室主任审批前方可销毁。12 秘或以上档案销毁时，必须派专人监销，防止失密，严禁将档案作为废

49、品直接处理。五、酒店凭证档案管理方法一酒店凭证档案的保管1 所有与营业有关的各类凭证由行政办公室统一管理。2 部门的专项凭证因工作需要由部门单独管理和保存的，须将凭证和文字说明的复印件交行政办公室保管，并登记说明情况。3 行政办公室外保管凭证的变更需在两日内通知档案室，更新档案室凭证副本的资料。 二归档要求1 凭证档案一般由凭证正本、凭证副本和文字说明三局部组成，三局部相符。2 文字说明详细准确，包括凭证名称、凭证简介和本卷须知、颁证时间、颁证单位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办人、下次审核时间。三凭证管理1 所有凭证设专门的设备和装具进展管理，保证凭证的平安。2 凭证副本、正本和文

50、字说明分别存放，建立有效的检索。3 一般凭证由行政办公室负责经办颁证机关的定期和不定期审查，专项凭证可由相关业务部门负责经办审查事宜。四凭证使用1 凭证档案借出日期一般不超过三日。2 凭证借用严格执行档案借阅管理方法。六、图片档案管理方法一图片档案的收集和归档1 图片档案由行政办公室集中统一保管，任何部门不得私存、私占，所有人员都有移交图片资料的义务。鼓励各部门、个人向行政办公室移交图片资料，移交和捐赠图片资料的部门和个人享有优先使用权，成绩显著的予以奖励，行政办公室维护图片作者的。2 归档*围：但凡反映酒店历史面貌、主要职能活动和各项业务开展，具有保存价值的图片资料都应予以归档。 3归档要求

51、： (1)照片应由底片、照片、文字说明等三局部组成，底片和照片影像相符； (2)照片说明要详细准确，包括事由、时间、地点、人物、背景和摄影者等六要素； (3)移交人应填写?图片档案移交单?和图片资料一并归档。二音像资料档案管理参考图片档案管理方法执行七、档案借阅制度1 借阅档案包括文件和资料必须履行档案借阅登记手续，填写?档案借阅登记单?，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和行政办公室主任的批准，秘档案的借阅还需要总经理的批准。2 文件资料的借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。员工离职，必须先与档案室办理借阅文件和资料的清缴手续，否则不予办理调动和离职手续。3 档案借

52、阅人必须保护档案，要保证档案的平安和完整，对档案内容负有*义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅人不得将档案带离酒店，否则按酒店处分条例进展处分。4 借阅的档案归还时，必须当面点交清楚，发现遗失和损坏，及时报告行政办公室主任处理。5 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准同意前方可借阅，不得带离档案室。6 外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印的内容经审核前方可带离。八、礼品和奖品管理制度1 凡业务关系单位向提供或赠送的礼品、样品，不管其价值大小，一律上缴行政办公室；凡业务单位向个人赠送的礼品，必须上报行政办公室，凡市场价值在20元以上者，必

53、须上缴行政办公室。2 行政办公室设专人负责，对礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收后造册登记，妥善保管。3 向个人提供的超值礼品，上缴行政办公室后，受赠送个人可以以市场价优先购回。4 行政办公室可以根据情况将礼品和样品奖励给在工作中做出特殊奉献和取得优异成绩的员工，或按行政办公室议定的方法进展处理。5 任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述规定，按的处分条例严肃处理。九、计算机使用制度已有1 制止下载、安装各类炒股软件及各类网上交易软件。2 制止下载、安装聊天软件如QQ、网易泡泡等，MSN只能做为内部员工的沟通工具，不得用于聊天。3 制止下载、安装任何游戏软件；制止使用、

54、传播、编制电脑游戏。4 制止下载使用BT、P2P等抢占网络资源的下载类软件。5 未经许可，任何人不得随便支配、使用电脑设备；不得更换电脑硬件和软件，严禁使用来历不明的软件和光盘，如因此而引起电脑系统崩溃或硬件受损，后果由使用者承担。6 上班时间炒股，每发现1次，处分200元；玩游戏，每发现1次，处分200元；上网聊天，每发现1次，处分200元。如果发生在部门主管身上，加倍处分，如果部门主管包庇或不予制止，则承担同样的连带责任。7 行政部将组织专员对计算机软件系统进展不定期抽查和定期排查，如发现有上述制止安装的软件或其他私自安装的非工作软件，视其情况严重程度，给予当事人公开批评，并处200500

55、元罚金。8 内部计算机软件的标准配置如下： 操作系统及其补丁：Windows2000、Windows*p或Win98； 微软办公系列软件：word、e*cel、access、powerpoint、outlook、frontpage； 其他办公软件：金山系列办公软件等； 字典工具：金山词霸、金山快译等； 杀毒软件：江民杀毒，瑞星杀毒等； 防护工具：3721上网助手、木马查杀工具等。9 需要特殊安装的软件： 设计工具Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、 Coreldraw，仅准许在图文设计用机安装； 多媒体播放软件：仅准业务培训用机安装； 财务软件：仅准财务用机安装；

56、排版软件华光、飞腾、PM65C、黑马校对仅准排版用机安装。10 如有特殊原因需要安装其他软件，需向行政办申请，经总经理批准前方可安装。11 计算机使用人应保护电脑，严格按规定程序开启和关闭电脑。电脑发生故障时，使用者先作简易处理，仍不能排除的，应立即报告行政办，由行政办报告总部电脑主管工程师协助解决。12 电脑维修维护过程中，首先确保对的信息进展拷贝，不得遗失、外泄文件资料。13 电脑软硬件更换须征得电脑主管工程师的意见，如涉及金额较大的维修，应报领导批准。14 外请人员对电脑进展维修时，行政办应有人自始至终地陪同。15 凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。十、车辆管

57、理制度1 司机应定期对车辆进展维护保养，假设发现故障，应提出维修申请，并由行政部负责人指定专人陪同司机调研审验及维修。2 车辆年检及保险事宜，由司机提前半个月向行政部提出请示，以便及时安排检验、续保事宜。否则，如逾期未受检验导致罚款，应追究司机及相关负责人的责任。3 未经部门经理同意，司机不得私自将车开回家或借给他人，也不得将车辆交给中心其他人员驾驶。4 除特殊情况外，每次出车回单位后应立即将钥匙交给行政办公室内勤保管，等下次出车时再派发。5 实行严格的派车批准制度，派车统一由行政办公室负责人安排，没有派车安排，司机不得自行决定是否出车。6 认真实行?车辆管理登记表?管理。7 加油规定：由行政

58、办公室统一购置油票，司机每次加油前申请油票。假设在途中临时加油，应征得行政办公室负责人同意。8 行政办公室每月据此规定逐条考核司机工作。十一、员工操练制度已有1 规定所指员工为卧虎全体上班员工和全体保安。2 凡41岁以下男员工、35岁以下女员工，身体无特殊情况的均应参加每日操练，女性有特殊情况可以不参加，但应向接待主管请假，当日值早班的厨师可以不参加当日操练。3 每日周一至周五操练时间及地点要求时间：早晨 6：45起床；7：00集合开场全员操练；7：25训练完毕；7：30早餐；7：50各岗位员工开场打卡上班；8：00保安开场上午训练3040分钟规*训练。地点：主训场地为东西院交界处的南北柏油路

59、。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到训练地点。原则上晨跑10001500米，其余为队列训练。主管讲话不在训练时间之内。4 操练纪律 未经请假不得缺席，否则每缺席1次扣1分。 训练时务必着制服，听从指挥，假设有私事需离队，应向队长报告。 除前一日晚班人员外，其余人员不得缺席，操练队长每日操练前要按点名册点名。 41岁以上男性和35岁以上女性，假设身体安康，可自愿参加训练。 果林队人员不在操练之列。 保安队长每周末提出下周的操练方案，经接待部经理审批后严格执行，训练指挥应佩戴秒表。 全员操练要合理安排，认真实施，要考虑年龄、性别之差异。 特大雨雪天可以临时取消操练。第三篇 市场营销第四篇 客务管理一

60、、前台接待效劳规定1上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。2站立效劳，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。3效劳周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规*、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的效劳，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。5效劳快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。6准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无过失，了解客房入住情况和预定情况。7总效劳台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。8做好预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。9在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。10详细记录客人留言工作，妥善处理并提供相应信息。11做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前