卓越行销技巧篇

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1、 . 美奥集团-房产营销策划菁英培训课程-颠峰销售训练营（房地产营销技巧篇）人生启示_与所有家人伙伴共勉之_在一次偶然的机会里,读得这小品,心里一直触动不停起初_我想进大学 想得要死(尽管后来进了大学 也并没有死)随后_我巴不得大学赶快毕业(后来大学也毕业了)接着_我想结婚想有小孩想得要死(后来结婚有了小孩但也还活得好好的)再来_我又巴望着小孩赶快长大好去上班(后来小孩长大 我也去上班了)之后_我每天想着退休 想得要死(到现在还没有办法退休)现在_我真的快要死了(如果再继续想下去 总有一天我一定会死去)忽然_我突然明白了(其实我还没有好好活过)原来_我忘了真正去活着(去它的 活着真好)注记很多

2、时候事情想开了再坏也不过是这样或许应该庆幸自己早些遇到让往后的日子更顺心一些其实只要是有价值的哪怕一辈子只做一件事人生不就是如此?团队愿景在一个有希望的地方和一群有希望的家人伙伴共创一份有希望的事业前言：在国各行业发展过程中，房地产行销业和其它行业一样，经历过相当冗长繁复的变革，经营环境也由早先的自地自建、自售（少数经营、私人兴建、先建后售），发展到合建分售（大量经营、公司兴建、先售再建），也就是预售制度的流行，配合着经济的发展和金融体系的支持，房地产业着实经历了一段相当风光的景气年代，也因而造就了不少社会的新贵，正符合了中国人的传统观念有田则富，有屋则贵。以而言，从1986年起，房地产业拜经

3、济景气之赐，有了一波长达七年之久的产业高峰期，此期间只要和房地产业有所接触，不管您是从事投资兴建、工程营造、建材批售、建筑设计、广告销售，或是投资转手，无不获利连连，真可谓是房地产发展史上的黄金年代，相信不少人记忆犹新。尤其房地产销售业，履传捷报，几乎没有任何一个案失败的，甚至销售中心尚未搭建完成，只依赖预告告知广告牌与现场路过客户，即达到百分之百销售的案例也时有耳闻。即使仰赖传统广告媒体通路，如C.F、D.M、N.P、宣传车、R.D等，甚至举办个S.P促销活动，销售现场人山人海，成交欢呼、鞭炮声此起彼落，眼看另一场百分之百销售个案马上又将诞生了。但是，经过长达七年的产业景气高峰后，所有的经营

4、优势背景都改变了，房价平均涨幅高达250%（有些都会区甚至高达400%），土地成本平均涨幅高达350%（有些区段高达500%），房屋持有率提升到85%（1986年时约只有47%），最重要的，传统媒体通路的效益降低.以C.P.N来比较（每组客户的成本）；从早期的250元-400元组（NTB）,到1993年起，每组客户的成本提高到750元-1200元/组，（NTB）甚至有些特殊个案更高达2500元-7000元/组（NTB）,真是让人讶异感叹市场变化无常。1.供需失衡：大量推案，造成市场余屋大增。2.同业削价竞争：低价诉求取向，影响市场。3.客户比价等候心理：竞争诉求下客户期望比较心态日益严重。4.

5、其它如政经局势纷争、购屋纠纷、建设公司财务状况等，皆使市场客源渐失，成交降低，价格跌深的重要因素。 5.但是我们的看法，最大经营面对的问题应该是客户在那里？只有想办法解决来客的问题，其它的问题才有解决的可能性。由于房地产行销旧模式当中，对于客源的开发是采取被动式的愿者上钩，以媒体器具的诉求文案容，和诱之以利的活动来吸引客户，再利用能言善道的销售人员，蕴酿现场热况气势来促成客户成交，客户几乎是有如瓮中捉鳖。但是曾几何时，这样的佳景已不再。当花费众多广告费，却无法有效找到足够的客户时，传统行销模式经营确实面临了无比困境，新观念新技术新通路的研发因应而生。在行销推广过程中，从客户时间分配情形，我们可

6、以做个比较探讨：旧营销模式新营销模式信任感情40%10%30%需求创造客户关系20%评估需求20%30%产品利益产品功能特性诉求10%40%缔结缔结成交行销人员的处世警言：有困难就是能力不足 有麻烦就是能力不够成功的秘诀是每天比别人多努力一点 (成功与失败就差这幺一点点!)要为理想(成功)寻方法 勿为错误(失败)找借口不景气淘汱了不争气之人 (与其生气不如争气!)处顺境好过 却险 处逆境难过 却稳所谓没办法 就是还没有想出新的办法 (千万不要说没有办法!)失败就是迈向成功所应付出的代价吃苦的人永远不吃亏 (今天工作不努力,明天努力找工作!)要让马口渴 不要强拉马喝水 有困难就是表示 您还活着

7、(没有困难人都已经停止呼吸!)世界还没有开发的地方 就是您的脑袋没有竞争的地方 就表示没有市场面临抉择时 要锲而不舍 或是壮士断腕财从勤中得 富由俭里来 稳健地跨出下一步不要妄求改变世界 除非先改变您自己 (最需要改变的是自己!) 唤山 山不来 走向山去 (山不转路转!路不转人转!)只有坚持 一切才会变为可能 (99%的努力也要1%耐心的等待!)美奥集团-房产营销策划菁英培训课程-卓越行销技巧篇目录&第一章：您的目标专业行销经理人&第二章：从事销售前准备作业的技巧（Preparation）&第三章：如何开发接近客户的技巧（Approach）&第四章：掌握进入销售主题时机的技巧（Timent）&

8、第五章：面对销售事实调查的技巧（Survey）&第六章：客户销售询问与倾听的技巧（Question Listing）&第七章：将特性转换成利益的技巧（Feature&Benefit）&第八章：产品销售说明的技巧（Presentation）&第九章：客户异议问题处理的技巧（Objection）&第十章：销售展示与带看的技巧（Demo）&第十一章：理财建议书制作的技巧（Proposal）&第十二章：缔结收订的技巧（Closeing）销售圣经销售金科玉律1.客户是上帝客户赐我吃赐我穿赐我欠债不用还2.客户不会错客户有错也是我的错3.所以客户永远是对的4.如果有疑问请参照第一条第一章：您的目标专业行销

9、经理人：前言专业行销人才是经过后天训练出来的，不是天生的。（Salesman are made not born），所有拥有一流行销专业人才的团队，都是因为他们的团队愿意，也懂得如何训练这些行销人员，当然也得要有一群愿意接受训练的人员才行。重点 1-1 专业行销人才是训练出来的1-2 您够专业吗？1-3 您可以学习的专业行销技巧1-4 成功销售的要件1-5 应用练习1-1专业行销人才是训练出来的：专业的行销人员，不只在事业、工作上会有无穷的机会，在人生的历程中，亦占有一个崇高的地位。20 / 80法则是指由最优秀的百分之20 行销人员，创造了百分之80的业绩 ,而且他们比其它百分之八十的一般行

10、销人员平均增加16倍的业绩。（16倍收入）成功的行销人员和其它成功的金牌运动选手致胜的最大因素是自信心，而信心是如何产生的，答案是训练。训练之所以不被重视的原因是：1.行销人员被认为是口若悬河，天生辩才无碍，但这绝对不是专业的真正定义。2.真正的行销是一门专业的科学，而且正确的教材讲师相当缺乏。1-2您够专业吗？在思考如何回答这个问题之前，请您回顾您从事行销工作时如何面对这些困扰？再评估您所受过的训练是否已经让您成为一名专业行销高手。题次题目答案1您进行行销工作时是否害怕直接去拜访客户的决定者（指有钱、有权、有需求者）？YES NO2您是否经常发生还没有来得与做任何产品行销话术之前就被客户拒绝

11、？YES NO3当您和准客户初步拜访时，您是否能迅速地消除彼此的一道墙，而引起准客户兴趣和接受？YES NO4您是否对不同类型的客户拜访时都能选择适当的接触话术？YES NO5您面对初访的客户是否能迅速引起客户的兴趣？并能主导会谈的过程？YES NO6您对于解读客户的举止、言谈、判断客户的需求、性质和态度是否能让自己觉得满意？YES NO7您是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不让客户感受到被质问时不悦的压力？YES NO8您介绍产品时是否依循特性（feature）、优点（merit）、特殊利益（specific benefit）的方式？YES NO9您是否能运用询问的技巧找出客户隐藏的问题与

12、未满足的需求？YES NO10您是否懂得运用加、减、乘、除技巧，进行提升品质的行销技巧？YES NO11您是否很容易区别客户真拒绝和假拒绝？YES NO12当客户提出异议时，您是否能很高兴将客户的异议当成是探求需求的大好机会？YES NO13当客户指出您产品真正缺点的异议时，您是否觉得处理起来很困难？YES NO14当客户提出不需要、没有钱、买不起时，是否让您感到处理很困难？YES NO15您是否善于利用购屋理财规划建议书（proposal）以达成缔结的目的？YES NO16您是否能充份利用试探性缔结与中途缔结，以达成最终缔结。YES NO17当客户不愿立刻接受缔结而有意延迟时，您是否有时因此

13、而终止对谈，而无法立刻从另一个方向引导他缔结？YES NO18您对不同性格的客户（独占型）、（人际型）、（分析型）、（务实型）都能有效进行行销吗？YES NO19您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉？YES NO20您是否能被客户看成是能替客户解决问题的行销人员？YES NO21您过去所接受的行销工作训练是否能有效地协助您处理每日工作时所面对的问题与压力？YES NO4如果第21题您的答案是yes那您必然是一位优秀的行销高手，但是第120题您的答案是yes的得分究竟如何？请一起来分析探讨：答案（是）者我们对于您的建议和看法第1题、2题3题、4题、5题不要担心，85%业务行销人员都是这

14、样的情形。经过训练半年可以有效改善。幸好您选对了这家公司。第6题、7题8题、9题、10题表示您过去曾经下过功夫，也接受过一般业务行销训练。经过了三个月训练可以有效突破。这家公司可以帮您好还要更好。第11题、12题13题、14题、15题一般来说这表示您具备了专业行销人员的潜质，但是也由于后天的训练与努力，您才有今日的成就，再接再励，成功近矣！第16题、17题18题、19题、20题您是我们见过的行销人员当中少数5%的优秀人才，我们愿意分享您是如何做到的。第21题恭禧您，请接受我们的崇拜！JJ1-3您能学习到的专业行销技巧：销售计划的技巧:（sales planning）透过销售准备计划学习如何有效

15、地在短期，利用现有的资源设定销售目标。销售前准备的技巧:（preparation）没有准备计划，您无法有效地进行产品介绍、开发计划等工作。接近客户的技巧:（approach）接近客户技巧帮您克服心理障碍消除客户抗拒的效应。切入主题的技巧:（timent）掌握好的时机，用引起客户注意与兴趣的开场白，切入销售主题，攻无不克。事实调查的技巧:（survey）调查技巧帮您找出客户目前的生活现况，使您能技巧地让客户非常具体的知道,您能带给他那些改变现状的利益。产品说明的技巧:（presentation）产品说明技巧使您成为一名利益导向的行销人员。展示带看的技巧:（demonseation）充份运用展示带

16、看技巧，能够缩短销售过程，达成销售目标。询问的技巧:（question）好的询问技巧能引导您和客户朝正确资料支持您的论点。倾听的技巧:（listening）客户的需求、期望都是行销人员倾听而来的，大多数人都只顾说话，而忽略了倾听。异议处里的技巧:（objection handling）推销是从拒绝开始的，异议是宣泄客户心没有被满足的需求、不满或抱怨所在，是订购前的自然讯息。购物理财建议书的技巧（proposal）购屋理财规划建议书是无声的行销员，特别是在销售较复杂、较高价、较理性的产品时，有其必要性。缔结的技巧（closing）成交是销售最重要的目的，每个过程缔结有助于导向最终缔结。1-4成功

17、销售的要件（八大职能）：(1) 成功销售人员在心理上都具备积极心理态度。(2) 成功销售人员都是讨人喜欢的人。(3) 成功销售人员有良好的身体健康状况和外表。(4) 成功销售人员都有完整的产品专业知识。(5) 成功销售人员拥有客户开发与接触的技巧。(6) 成功销售人员具有良好的产品介绍和说明的技巧。(7) 成功销售人员具备处理客户异议和抱怨的技巧。(8) 成功销售人员对时间的管理有适当的控制能力。决胜关键的观念指，成功销售人员和一般销售人员并非相差很多，他们差别的决胜关键是用心，收入可观的销售人员在销售职能上比一般销售人员只不过好上3%4%而已。想要成为一名优秀的行销人员首先必需做到以下：1.

18、立刻下定决心 2.认识_销售职能关键的技巧3.掌握决胜关键的观念主要销售职能1.0 X 1.1收入1.积极的心理态度1.0 X 1.11.102.受人欢营讨人喜欢的程度1.0 X 1.11.213.健康的身体和外表整体观感1.0 X 1.11.334.对产品认识了解的程度1.0 X 1.11.465.客户开发和接触的技巧1.0 X 1.11.616.产品介绍的技巧与方法1.0 X 1.11.787.处理异议和结束销售的技巧1.0 X 1.11.958.时间管理的技巧1.0 X 1.12.141-5 应用练习：一.就以下八项销售职能给予自己做个评分:110分接受训练前接受训练后1.积极的心理态度

19、 2.讨人喜欢的程度 3.健康身体与外表观感 4.产品认识程度 5.客户开发与接触的技巧6.产品介绍的技巧 7.处理异议与结束销售的技巧 8.时间管理的技巧 二.团体练习脑力激荡就下列销售职能提出个人看法:1.积极的心理态度您应该要如何表现？2.讨人喜欢的程度您应该要如何表现？3.健康身体与外表观感您应该要如何表现？4.产品认识程度您应该要如何表现？5.客户开发与接触的技巧您应该要如何表现？6.产品介绍的技巧您应该要如何表现？7.处理异议与结束销售的技巧您应该要如何表现？8.时间管理的技巧您应该要如何表现？戴高乐：伟人之所以伟大，是因为他们决心要做出伟大的事情。泛斯蓝柏第：无论从事那个行业，人

20、们生命的价值和追求卓越的投入程度均成正比关系第二章：销售前准备的技巧前言从事任何行动前，一定要事先做好很好准备工作，行销工作也一样。做好销售前的准备工作，能让您有效率地拜访您推销区域的准客户，了解客户需求，帮助您迅速掌握销售重点，充份运用宝贵的时间，计划可行有效的销售计划。重点 2-1 专业行销人员的基础准备2-2 行销区域市场调查2-3 准客户2-4 销售计划2-5 应用练习2-1 专业行销人员的基础准备：基础准备好坏左右将来是否能成为一流的专家。专业行销人员的基础动作便是首先要先把自己推销出去。(1)穿着打扮(2)礼仪(3)训练（trainning）基础训练（basic trainning

21、）工作职掌产品知识价格、价值条件业界市场状况了解竞争者客户购买心理销售程序销售技巧公司业务管理规定进阶训练（advance training）主要针对已具备实务销售经验者，除了确认与复习基础训练的销售技巧是否应用于平日销售任务当中，并加上案例演练（case study）与角色扮演（role play）为重点，反复练习各项销售技巧。(1) 销售前心理准备自我形象影响我们在别人面前的表现和评价。改变自我形象是以自然的气氛，将所仰慕对象的特点视觉化。心理预演是杰出运动员用来建立自我的技巧。(心理暗示)情绪受到形象的牵动，情绪也会牵动行为。每次销售出击前，以视觉化和心理预演最佳销售表现。视觉化，肯定自

22、己，感受情绪之变动改变、掌握您的自我形象，让您的客户更喜欢您，更接受您，更信任您。（5）角色扮演（Role play ）集中定律：专注于特定事务，心想的必定可成，不管身在那里，都有生长的空间。把这些意念灌注在自己的心中。我喜欢我自己，我爱我自己，我是最棒的，我是最优秀的。2-2:销售区域市场调查：(1) 了解区域人口结构，分布状况。(2) 了解区域个案竞争的状况。(3) 了解区域客户购买心理与行为。(4) 了解客源、客层之心态与消费属性。(5) 了解区域之地理、人文、习俗、风格。(6) 了解区域都市发展趋势社会结构。(7) 了解区域销售通路之规划与效益变革。(8) 了解区域市场胃纳饱和的状况。

23、(9) 了解区域客户需求规模的大小和数量。(10) 了解区域产品供应规模大小和数量。2-3：准客户：当对销售区域的区域特性和市场潜力，掌握清楚后便可从事寻找客户的准备：step找出准客户（prospecting）的方法:（canvassing）（pop、纸板、纸条、自我推广）step调查准客户资料（key man）的方法:step明确清楚拜访目的引起客户的兴趣 增强客户的良好第一印象增进彼此人际关系，了解客户目前的居住情况 提供海报资料、楼书说明书 介绍自己的公司、产品和自己需求调查以制作购屋理财规划建议书要求客户参观样版房、实品屋（demo）要求客户下订2-4 销售计划销售是行动的科学，没有

24、行动，必定没有绩效。行动要有计划，必须要有好的销售计划。利用计划（plan）、执行（do）、考核（see），合理有效行动的三个步骤。订定销售计划应注意三个因素：1.记住接触客户时间极大化。2.目标一种可以衡量的数据标准（quotas）。3.达成目标所需的资源支持。销售是一种和客户的互动过程，客户的时间不是我们能控制的，因此要提早安排，并注意计划必须保持充份的弹性。执行计划时，必须以严谨的态度，对自己的计划负责，定期评估与随时督促自己尽全力地控制计划的进度，以达成目标。接触客户时间极大化没有接触便没有业绩。面对面接触的次数与品质，决定了销售人员的业绩。接触准客户并确认正确的销售对象（right

25、man），否则不具生产力。销售计划第一个检查重点是您是否安排足够时间，接触最多的准客户。目标目标是您和公司对您的期望，也是您必须要完成的。目标是为了公司的政策期望与销售期望而订定。目标通常依循公司、部门、个人的优先级而订定。您的目标除了具体的数量与金额外，应有明确的完成期限。目标订定前应该注意以下几项要求：1.充份了解销售计划区域。2.订定区域客户开发或列管客户的数量，又称涵盖率（coverage rate）3.维持一定准客户（有效客户）的数量（prospect）。4.快速透过电访与面洽过滤客户状况5.增加列管有望客户的开发拜访与邀约参观。6.每月、每周、每日初访和复访客户组数。7.每月、每周

26、、每日客户邀约参观带看（demon）组数。8.每月、每周、每日客户斡旋成交缔结户数与金额。9.在职教育训练O.J.T时间的（on job trainning）安排。您可以应用的资源：1. 产品相关专业知识（knowadge）2. 价格的授权围。3. 现有客户（成交、未成交）之关系状况。4. 准客户数的开发与建檔。5. 各项销售工具的使用是否熟练运用 与 完全明瞭。6. 主管与公司的支持。7. 客户的心理状态与情况掌握。8. 客户服务满意度调查（证言广告）。9. 影响客户的人际关系。10. 客户介绍延生客户。11. 工作绩效订定的目标与达成方法。12. 时间资源的规划与管理运用。完成您的销售计划

27、：1. 决定每月、每周、每日潜在客户开发份数。2. 决定每月、每周、每日有效客户开发份数。3. 决定每月、每周、每日直接拜访组数。每（月、周、日）小订成交户数。每（月、周、日）斡旋成交完成金额。每（月、周、日）签约成交完成金额。4. 决定拜访行程的优先顺序，依客户区域特性、交通等排出有效拜访行程。5. 计划拜访客户约见投入预约、销售信函（Direct mail）、介绍说明所需时间。6. 充份运用最有效的时间AM06：0007：30 AM 09：3012：00PM 14：0018：00 PM 19：0021：007. 投入销售准备的时间购屋理财规划建议书（proposal）撰写。销售信函撰写。销

28、售海报、DM之印制准备。提供赠送客户之赠品。报表与工作日志之撰写。提供客户资料、建议书准备。8. 客户诉怨处理填写客户诉愿处理会签单追踪报告。9. 训练公司部与自行训练学习与成长。10. 会议公司常态会议时间。11. 休息把一切该做的完成，再把其它的交给老天(上帝)。专业和非专业的差别非专业者相信运气，运气来时会有好业绩，没有业绩表示运气不好。专业者，每月都能产生稳定的业绩，他相信每一个业绩都是按照计划逐步耕耘而来的收获。透过有效的计划来追踪客户，是带来稳定绩效的最重要因素。稳定绩效的原因来自于有计划的目标订定和销售运作。专业的终极定义目标是:做任何行动之前一定要有详尽的计划。2-5应用练习:

29、一 达成收入目标的原因越多，你的态度就越积极，决心就越坚定，将以下各项重要目标写下来:1. 家庭目标:1232. 健康与体格:1233. 兴趣与嗜好:1234. 个人发展:1235. 旅游目标:1236. 物质享受:1237. 公益服务:1238.精神层次:1239.请列出为达成以上这些目标重从今天起你愿意开始做的五件事:1234510.达成以上这些目标对你的人生意义是什幺？1234二订定年收入目标:目前的状况希望的情形1.最佳年收入: 1.希望能达成的年度收入:2.最佳年度业绩: 2.达成目标所需的年度业绩:3.目前平均月收入:3.达成目标所需的每月收入:4.平均每月业绩: 4.达成目标所需

30、的每月业绩:5.平均每周收入:5.达成目标所需的每周收入:6.平均每周业绩:6.达成目标所需的每周业绩:7.平均每日收入:7.达成目标所需的每日收入:8.平均每日开发客户:8.达成目标每日所需开发客户:9.平均每日拜访客户:9.达成目标每日所需拜访客户:10.平均每日带看客户:10.达成目标每日所需带看客户:11.平均每日成交业绩:11.达成目标所需的每日业绩:12.平均每小时收入:12.达成目标所需每小时收入:杰克凯伦：不要把希望与需要混淆了，当你要某件东西，你会去把它获得，当你仅仅希望什幺的时候，你只不过是等待它的来临而己。懂得生火的销售人员甚少纵火佚名第三章：开发接近客户的技巧：前言开发

31、接近客户的30秒钟决定了推销的成败。开发接近客户有四种方法：1.拜访2.面洽拜访3.销售信函4.广告媒体。重点 3-1 Approach之定义？Approach之含义？Approach应注意事项？3-2 什幺是Approach Talk？Approach Talk步骤？Approach Talk例？3-3 接近客户的技巧？ 技巧的五个步骤？接近技巧例？3-4 直接拜访客户的技巧？购买欲望的五个Check points购买能力的三个Check points面对Receptionist的技巧面对秘书的技巧会见Key man的技巧3-5 使用销售信函接近客户的技巧3-6 应用练习3-1 什幺是App

32、roach？Approach的定义？开发接近客户的30秒，决定了销售的成败。开发接近客户在专业技巧上，我们称为：由接触到了解到切入销售主题的过程。开发接近客户的两个重点：1.明确您的销售主题（目的）为何？每次接近不同的客户都有不同的销售主题。2.选择开发接近客户的方式：开发接近客户的方式访谈、面洽拜访、销售信函、广告媒体四种。Approach应注意事项：(1) 打开准客户的心防：Approach是和陌生的人接触过程，当准客户接触销售人员时，他是主观的，他是防卫的，打开客户心防的基本途径是:1. 让客户产生信任2. 引起客户的注意3. 引起客户的兴趣。(2) 销售商品前先销售自己开发接近客户技巧

33、的第一目标便是先将自己销售出去。客户不是购买产品，而是购买销售产品的人。说服力不只依靠强而有力的说词，而是仰仗着销售人员言谈举止散发出来的人性与风格魅力。 (3) Approach注意事项例仿真（Role Play）丰田汽车神谷卓一：Approach不是一昧向客户低头行礼，也不是迫不与待地向客户说明推荐产品，这样反而会引起客户逃避，与其直接说明商品，不如谈些有关客户的家人或社会地位、企业状况或嗜好兴趣，让客户喜欢你才是真正关系着销售业绩成败。因此Approach是让客户对一位以销售为职业的销售人员抱持好感3-2 什幺是Approach Talk：专业销售技巧对于初次面对客户时的话语称为接触话术

34、Approach TalkApproach Talk的步骤：step1.称呼对方的名称礼貌性打招呼SAY- HELLOstep2.感对方接见说明只需要打扰一分钟step3.介绍自我和公司工作识别证或名牌、名片step4.寒喧伺机切入话题寻找客户外围的事务或话题step5.表达拜访的理由简单说明访问的意义与容step6. 赞美和询问赞赏客户气质、穿着打扮学识观念step7. 留下基本资料基本资料与购屋需求step8. 介绍产品送资料销售海报与活动宣传单step9. 邀约带看立刻或约定时间拜访或带看step10. 感接受访问与打扰心存感激礼貌性道Approach Talk例演练：（Role Pla

35、y）3-3行销开发接近客户的技巧：对善于利用的行销人员而言，是一项犀利的武器，在专业行销技巧中最常被使用在下列几个时机：（1）和准客户（Key man）预约见面时间。（2）Direct mail邮寄后之跟催提示。（3）Direct mail邮寄前之准备确认。（4）黄页访问开发。（5）以往过去客户的电访过滤。（6）宣传广告运用。专业开发接近客户技巧，共有五个step：step1.准备技巧基本客户资料与行销脚本。step2.接通后的技巧。step3.引起兴趣话题的技巧。step4.说明拜访理由原因的技巧。step5.结束访谈的技巧。行销前准备的技巧：打前必须先准备妥下列讯息：准客户的、职称、家庭状

36、况。公司名称与营业性质。想好打的理由。准备好要说的话草稿、行销脚本。想好客户可能会提出的问题价格付款、面积、产品规划 。想好如何应对客户的拒绝如太贵了、不需要、没有时间 。将重点写在备忘纸上。接通后的技巧：无论接听的是谁，首先应该有礼貌地用坚定语气说出你要找的对象。简短扼要地介绍自己，千万不要利用闲话家常。快速切入主题。引起兴趣的技巧：准客户接时，简短礼貌介绍自己后，在最短时间引起客户兴趣与说明电访目的。说明拜访理由的技巧：记住，对不同准客户应有不同的理由和话术。若打目的是要和准客户约定见面时间，千万不要用谈论太多有关销售容。结束访谈的技巧：记住，不适合销售、介绍说明任何复杂的产品。你无法从客

37、户表情、举止判断反应，没有见面三分情的利基，容易遭到拒绝。有效运用缔结（close）的技巧，达到你的目的（如约定时间、寄发资料等），立刻结束交谈。脚本的特色: 1.简单易懂 2.声音音调 3.问候寒喧礼仪 4.强而有力的开场白 5.确定见面时间地点 6.通话时间7分钟 7.客户利益8.积极确认结束如何克服自己不愿打给客户的情形:1.身心分离法:把身体与心理暂时分离，利用心神观察自己为何不愿打给客户。2.打破规律:对自己大声说:马上行动或是站起来、走一走、拍拍手，打破常规。3.回想你如何成功应付客户冷漠的态度:你是如此的热情，想象你这次打也会产生一样热烈的响应。4.打完，给自己一点时间，喝口咖啡

38、吃个糖果、任何可以鼓舞自己士气的行动。开发接近客户例：（Role Play）3-4直接拜访客户的技巧：直接拜访（Direct call），有二种形式：一种为事先和客户约定时间计划性拜访,另一种为不预先通知客户，直接到客户的住所拜访，即俗称扫街拜访(陌生拜访)（Canvassing）Canvassing的目的，在找出准客户，并设法和决定者会谈，收集客户资料。透过Canvassing和准客户面对面交谈，能从购买欲望和购买实力的两个基准，判断客户是否能成为有望客户。购买欲望的五个Check points：（1） 对产品的关心程度：如楼层数、公共设施地点、公司业绩等。（2） 对手续工作关心程度：如契约

39、、手续、权状、付款、贷款等。（3） 是否符合各项需求：环境、法会管理、价格等。（4） 对产品是否信赖：建材、施工品质、地基、公司品牌等。（5） 对公司或销售人员第一印象：印象好壤左右客户的购买欲望。购买能力的三个Check points（1） 信用状况：从职业、职衔、收入状况判断购买力。（2） 支付计划：从客户要求一次性付款或分期付款、首付款金额的多寡来判断客户的购买力。（3） 财务计划：从帮客户整理财务规划过程中，了解客户资金来源与日常支出、理财习惯、偿债可能性。准客户的三个类型：（1） 列管客户Hot prospect归类于1个月可能产生购买行为的准客户。（2） 有望客户Hot prosp

40、ect指3个月可能购买的准客户。（3） 潜在客户Hot prospect指超过3个月可能购买的客户。有效率的行销人员一定经常保有大量的三种类型准客户，而分配一定比率时间去开发運作与维护一定数量的客户。Canvassing（扫街拜访）的技巧：扫街拜访（Canvassing）必须突破许多瓶颈，例如：客户拒绝、无法长时间洽谈、无法预知客户的反应与基本条件，甚至如果是公司拜访，还得经过柜台人员、总机、秘书等关卡，才能见到决定者。成功的Canvassing可以判断客户的购买潜力，能在短时间收集大量客户资料，建立有效，以供日后拜访。Canvassing有这幺多的好处，但却往往被多数行销人员视为畏途，因为C

41、anvassing容易遭到拒绝，太多的拒绝让许多行销新手催毁意志，甚至中途而废，终将无法成为人人钦羡百万年薪的专业行销经理人。因此成功的Canvassing，需要相当专业技巧，以达成有效率的销售目标。面对陌生散客的技巧：您可以利用问卷调查表或促销活动报名表访问准客户。大多数客户不喜欢被问与购买的字眼，尤其面对陌生人或业务员。准客户成交的机会点通常是由最基本的愿意填写个人资料开始的，留下客户资料以后便有拜访的机会。大多数客户（约70%）不会在您初次拜访Canvassing的时候即表示有购买意愿。当客户愿意留下个人资料以后，或接受访问后，马上试探性提出商品说明书或销售海报与赠品，甚至邀请卡，立即向

42、客户提出简要的产品说明，或展示带看。Canvassing后最好于当日即完成客户资料的访谈或再次拜访，通常客户对于您的印象只维持24小时以。72小时必须和准客户完成复访时间约定与完成复访。面对Receptionist柜台接待的技巧step.用坚定清晰的语调告诉服务人员您的意图最好以访问式意图。面带笑容，不可过于谄媚。伺机询问进出公司的员工主管的资料。故意说任何主管的姓氏，测试服务人员的反应。如果已经知道主管的名字，则可以直呼职称，以显互相熟悉。您拜访的对象可能不在，因此必须打算好另外的人选。如果办公室进出人员混杂，只要和Receptionist打个招呼，就直接进入拜访对象。step.和拜访对象谈

43、话后，离开前一定要向Receptionist打招呼，索取交换名片，以便下次连络或见面时立即叫出名字。如果Receptionist时间允许，也可以进行访问，留下资料。有机会就多认识一个准客户。一名片的意义不只代表一个成交机会，而是衍生无限机会。面对秘书的技巧：step向秘书介绍自己，并说明来意（以客户介绍或介绍信函为佳）若Key man不在或开会中：。请教秘书名片。将自己名片与资料交予秘书转交；并在名片上或便条纸写明约定拜访时间，或直接和秘书约定。从秘书处了解Key man个性、兴趣、运动、平时空档时间等资料。道，并提醒Key man关于下次拜访时间。step.秘书向Key man转达您的来意后

44、可能的状况处理秘书引见Key man。秘书转达Key man想知你来访的目的。秘书转告Key man很忙。秘书转告请您找另一名对象洽谈。面对Key man的技巧：stepApproach Talk的技巧step结束谈话后的告辞技巧对方拨时间会谈。提醒Key man约定到现场实地说明。退出门时轻声将门带上（正面面对Key man）。向秘书Receptionist打招呼。3-5：使用信函接近客户的技巧：销售信函主要用于销售人员接触准客户前先寄发给计划拜访的客户，目的在引起客户兴趣，让客户愿意和销售人员见面。销售信函撰写的主要技巧： （1） 容形式以问句用意为主。（2） 凸显客户是经由客户的人际关系

45、介绍。（3） 要简洁有重点。（4） 表现对客户的仰慕与钦佩。（5） 引起客户的兴趣与好奇心。（6） 不要过度表露希望拜访的迫切心。（7） 主动约定预计拜访的时间与回复函。3-6应用练习:一制作行销脚本:二牵动客户好奇心的开场白:小组脑力激荡Approach是最容易遭到挫折、拒绝的工作，它让许多销售人员闻之色变。任何事情技能的养成，都经过无数的失败和练习。把每次Approach当成考验的机会，如果失败把它当做让您下次成功拜访机会。Approach的成功与否，决定了您销售事业是否能持续，您必须经常反省下列事项，以帮助您提升您Approach的能力：（1） 没有Approach就没业绩，Approa

46、ch愈多，订单业绩愈多。（2） 我是否经常混合使用访谈、面洽拜访、销售信函，提高Approach次数和品质。（3） 我是否经常注意改善我的外表和言行以便能让客户接受。（4） 我是否有准备好几个不同的销售话术（5） 我是否心领神会几项赢得客户第一印象的方法。第四章：进入销售主题的技巧：前言当您见到Key man，并且透过成功的Approach技巧，化解客户初次见面的心防与取得客户对您的信任后，立即抓住时机，进入销售主题。重点 4-1 切入销售主题的技巧？进入销售主题的时机 购买心理的七个阶段 开场白的目的与技巧4-2 开场白例study？4-3 应用练习4-1：进入销售主题的技巧：虽然直接切入销

47、售主题对大多数客户并不适当，但最后总要做进入销售主题的时机：（1） 您已经把自己推销出去了。（2） 客户对您已经产生信任。客户购买的七个心理阶段：step 1引起注意Attentionstep 2产生兴趣Intereststep 3产生联想Imagestep 4 产生欲望Desirestep 5 比较利益Comparestep 6下定决心Decidestep 7购买Buy了解客户购买心理阶段，能帮助您导引进入销售主题（open talk）开场白话术。进入销售主题前，虽然经由准备的技巧与拜访的技巧，使您和准客户有些基本认识，但仍无法掌握客户真正的购买动机。客户的购买动机非常复杂，或许他会告诉您任

48、何原因，但事实可能是其它不方便的因素。开场白话术的技巧和目的：因为您不知道客户购买动机为何，有时连客户也不清楚他真正要的是什幺，因此开场白话术最好能引起客户兴趣、注意的方式。多叙述您提供商品可以给客户的利益（一般利益或特殊利益）。您的开场白话术可能提醒客户真正潜在的购买动机。多观察客户的表情反应，包括眼神 、动作。掌握客户心理，再给予特别扇动或机会。4-2 开场白例：（Role play）：1. 客户开发接近时2.客户访谈时3.客户拜访时初访与复访4.客户带看时4-3应用练习： 一请列出五项建立良好第一印象的绩极作法 1. 2. 3. 4.5.二 请创造五个可以在销售会谈立即测试客户购买意愿和

49、能力的问句？ 1. 2. 3. 4.5.三 请列出五个增加你每天潜在客户的方法: 1. 2. 3. 4.5.开场白的目的是引起客户的兴趣，激起客户的好奇心，不是要增加客户拒绝的机会。提醒您自己，现在要做的不是一昧演说您的销售话术，而是要留意客户的反应，并尝试调查，以更进一步了解客户关心的事。第五章：销售事实调查的技巧：前言从开始销售前到销售结束后，事实调查（Survey）的动作都在进行。例如拜访前的准备调查到销售结束的客户满意度调查，调查帮助您取客户的订单，当您顺利做到了开场白，引起客户的注意，并述您能够带给客户的利益，在这个过程当中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如产品、售后服

50、务、价格付款方式等，有那些是客户真正需求的。这些真正的需求，可以透过事实调查确认，能作为您产品说明、展示说明，建议书与缔结的有力实证，这才是销售调查的最大目的。重点 5-1 销售调查什幺是销售调查？要调查什幺？5-2 如何做事实调查？事前的调查观察法直接询问法问卷调查法5-1销售调查：什幺是销售调查事实调查事实是最具说服力的，销售人员如果能够提出一份钢筋幅射检测证明，或是混凝土含氯检测证明，或是钢筋拉力测试、混凝土抗压测试报告证明等，让客户了解他要的应该是什幺，以与他们能得到、要求的是什幺。有些客户并不充份的清楚他的需求，或者他能够买到的产品究竟有什幺利益，只一昧的重视价格，而不管产品的价值，

51、销售人员如果透过销售事实调查，能让客户更清楚他的需求和产品的价值。销售事实调查的目的：事实调查过程中能发挥下列的功效：（1） 做产品说明时，能将事实调查的结果做为有力的证据。（2） 做展示带看时，将事实调查的结果，做为有力的实证。（3） 当做购屋理财规划建议书时，能利用事实调查的结果，做有利的实证。（4） 做缔结要求时，能将事实调查的结果，做有利的结束实证。事实调查能让我们从销售前的准备开始，持续到缔结为止，是整个销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反应在您的销售话术中，您的销售话术才更具威力，才能击中重心。透过事实调查，能对准客户或Key man个人有更多了解，也能让您和准

52、客户洽谈时，有更多的话题。要调查什幺？（1） 能增加销售时的话题：准客户的家庭人口状况。准客户的特殊嗜好。准客户行业的特性。准客户目前的居住状况。准客户的收支情形。（2） 与销售直接相关的项目：准客户决定购买的途径。购屋经济预算与资金来源。正确的Key man与个性特质。使用女主人的看法。(目的使用者)是否有竞争比较产品介入。为何客户要接受购买您的产品。购买您的产品后，能带给他什幺特殊利益？购买您的产品后，能解决他那些问题？经由事实调查后，您的推销话术可以转换得更具说服力建材设备差异（价值 & 价格、功能 & 特性）公设比差异（价值的换算）每日共需要元，便可以拥有它（付出与获得的价值）地段发展

53、潜力的差异。公司品牌与售后服务保障。施工品质与保（ISO-9002）如何从事销售前的市场调查（1） 总体与个体经济市场调查分析。（2） 过去、现在与未来市场发展分析调查。（3） 客源、客层属性调查（4） 市场竞争个案分析比较。（5） 市场胃纳量与供给量差距比较。5-2如何做销售事实调查：（一） 事前调查依据客户来源分析调查，或以访谈与面洽拜访，取得进入销售主题前的调查。（二） 观察法注意眼睛看到的，耳朵听到的。（三） 直接询问法用直接询问的方式，获得更多的资料，询问时可以用5W1H法则。（四） 问卷调查法当调查对象很多时，可以利用问卷，针对目标客户进行访问调查。不管您销售的产品是单纯或复杂，事

54、实调查是不可避免的，当然在调查事实的过程中，您必须充份利用询问和倾听的技巧，才能发挥良好的效果。第六章：询问与倾听的技巧：前言透过询问技巧能引导客户的谈话，取得更明确信息，支持您销售产品或服务。只有没有经验的销售人员，认为只有说才能说服客户让客户购买，但是客户的需求、期望都是由倾听获得的。重点 6-1 开放式询问什幺是开放式询问 开放式询问例6-2 闭锁式询问什幺是闭锁式询问 闭销式询问例6-3 询问式销售技巧6-4 什幺是积极的倾听6-5 倾听的技巧培养积极倾听的技巧 让客户说完并记下重点秉持客观开阔的怀 对客户所说的话不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法6-6 结论6-1开放式询问：什幺是

55、开放式询问能让准客户充分发挥叙述自己的意见、看法与某些事实现况，例如您理想的住家环境条件是什幺？、您对于我们公司的服务评价如何？目的在于取得信息，让客户表达他的看法、想法。开放式询问例（Role play）6-2闭锁式询问：什幺是闭锁式询问让客户针对某主题明确回答是或不是，例如：您是否认为合法建照比较好？、您是会考虑价格还是地理环境？目的：（1） 取得客户的认同。（2） 在客户确认的事情上，发挥自己产品的优点。（3） 引导客户进入您要谈的主题。（4） 缩小谈话主题的围。（5） 确定谈论容的先后顺序。闭锁式询问例（Role play）6-3询问式销售技巧：把自己视为销售医生专业人士。专业人士具备有（1） 专业知识产品知识。（2） 专业道德客户私密、。（3） 关心客户的利益。一心一意为客户着想，最好多问问题，多了解客户。当您看医生，第一件做的是替您检查身体。专业行销人员的检查工作就是和客户交谈沟通。第二件事是诊断，对您的客户说您已经有了解决问题的方法。第三件事是开处方。建议客户马上行动。企业经营者的基本需：（1） 降低成本。（2） 提高营业额。（3） 增进生产力。（4） 追求利益与利润。把自己当做利益、利润的创造专家。6-4什幺是积极的倾听：人们通常只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往未必是事实，因为人们在听的时候，只获得百分之25 的真意。积