店长现场管理基础知识

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1、鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20221 门店卖场现场运做的核心是店长。整个卖场的现卖场现场运做的核心是店长。整个卖场的现场运做都是在店长监控、组织、指导下进行的，没场运做都是在店长监控、组织、指导下进行的，没有其高效、完美、协调的现场组织和指挥，就不可有其高效、完美、协调的现场组织和指挥，就不可能有卖场的有序运转。能有卖场的有序运转。 拥有一批有思想、敢管理、懂拥有一批有思想、敢管理、懂销售技巧销售技巧、会经、会经营的管理型人才，是营的管理型人才，是终端零售企业终端零售企业建立店长制度的建立店长制度的重要条件，也是卖场得以有效运转的基本条

2、件。重要条件，也是卖场得以有效运转的基本条件。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20222一、合格的店长应具备的领导素质：一、合格的店长应具备的领导素质：学会领导统御学会领导统御 作为一个店长应明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鲤鱼”之时，你的“赏罚”就会变得一点用处都没有，那么，用什么来体现你的领导意图呢？ 答案只有一个“威信威信”！ 威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感，这是精神的作用。当二者不同

3、时，企业中的普通员工较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。 如何衡量店长的威信呢？鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20223 以下四点心是你的主要标志：1、无形的影响力。无形的影响力。你的言行、举止等会成为店员效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对店员会产生决定性的影响2、巨大的感召力巨大的感召力 领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。 3、向心凝聚力、向心凝聚力 员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿的接受以领导为核心的组织。 4、磁石般的亲和力、磁石般的亲和力 领导者

4、被欢迎，员工能主动接迎你，和你缩短心理距离，向你敞开心胸，便于听你的教诲。但你决不能以“说教”为威信走入误区，有些人认为在各种场合都要多讲话，多说能树立威信，但言多必无信。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20224懂得关爱员工懂得关爱员工 一个称职的店长必须一个称职的店长必须具备具备使你的使你的店店员相信你的目的是帮助他们做好工作或更好的员相信你的目的是帮助他们做好工作或更好的享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，你必须诚心诚意的帮享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，你必须诚心诚意的帮助助店店员并说服员并说服店店

5、员信任你，有一种同情心作为基础，你还必须给予员工一次自助员信任你，有一种同情心作为基础，你还必须给予员工一次自助的机会，人的价值，就在于独立完成工作的能力，及与他人共同完成工作的能力，的机会，人的价值，就在于独立完成工作的能力，及与他人共同完成工作的能力，这两种能力是群体力量的根源，是人类最珍贵的宝藏。这两种能力是群体力量的根源，是人类最珍贵的宝藏。 善于沟通善于沟通 作为店长，如果不能和作为店长，如果不能和店店员进行有效的沟通，充分了解员进行有效的沟通，充分了解店店员的需求，吸取员的需求，吸取店店员的员的优点，那么，这个店长是不称职的。优点，那么，这个店长是不称职的。 现代公司管理已进入到一

6、个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了对员工沟通的独特艺术，使你能以你的孔式的条条框框的限制，而是一门融进了对员工沟通的独特艺术，使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗，情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗，那么那么企业企业将是一个如何的企业将是一个如何的企业、你管理的门店将是一个什么样的门店呢、你管理的门店将是一个什么样的门店呢。 美国美国戴尔戴尔公司多年来实行的是公司多年来实行的是“人本管理人本管理”具体体现是关心人、重视

7、人、尊重具体体现是关心人、重视人、尊重人人在在戴尔戴尔公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重视。使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重视。 你不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做你不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做到的，你要率先的垂范。到的，你要率先的垂范。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20225 合理的选用风格合理的选用风格 一个优秀的店长

8、应具有超人的智慧，准确的价值观，充满精力，渴一个优秀的店长应具有超人的智慧，准确的价值观，充满精力，渴望成长，有远见和好奇心，记忆力良好等。望成长，有远见和好奇心，记忆力良好等。 当然你不应仅仅使用一种领导风格，成功的领导也不能不用某种当然你不应仅仅使用一种领导风格，成功的领导也不能不用某种领导风格，要视场合选用风格，有三种领导风格可供你选择：领导风格，要视场合选用风格，有三种领导风格可供你选择： “独裁型独裁型” “参与型参与型” “授权型授权型” 可以用三种不同的领导风格。领导效益的好坏，要看对于以上三可以用三种不同的领导风格。领导效益的好坏，要看对于以上三种选择的了解情况，及动手的弹性如

9、何。对自己行为负责的人是合种选择的了解情况，及动手的弹性如何。对自己行为负责的人是合格的人。而那些能对群体负责主动承担责任的人是优秀的人。你是格的人。而那些能对群体负责主动承担责任的人是优秀的人。你是想仅做一个合格者呢，还是成为一个优秀的人？想仅做一个合格者呢，还是成为一个优秀的人？ 门门店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠很多关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须根据不同很多关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须根据不同的时间、场合、状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系的时间、场合、状况，代表门店

10、与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。者在门店中的作用。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20226二、店长必须扮好二、店长必须扮好8个角色：个角色：1.代理人的角色以公司经营者代理人的身份，与地域内关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。2.情报收集的角色关注本地域范围内其他竞争对手的活动，收集有用的情报。3.协调的角色在问题发生时，以店长身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。4.传达和执行的角色将公司政策、计划目标等，准确快速地传达给店内其他员工。5.培训师的角色经常培训并指导员工。6.管理者的角色管理店内的经营活动，并达到经

11、营目标。7.保全者的角色保全店铺设备，商品等资产。8.劳动者的角色把自己也视为一名导购员，并且身体力行鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20227三、店长应具备的综合素质三、店长应具备的综合素质 店长除应具有较强的组织能力、 大胆的管理勇气和高度的责任感外，还必须具有组织指挥卖场所特有的素质。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202281、良好平稳的心理素质良好平稳的心理素质卖场经营内容广、经营业态特别、客流大、消费群体复杂。店长心态平稳、不为左右、沉着应对、果断解决。 鸿程鞋业连锁H O N

12、G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202292、全面娴熟的业务技能全面娴熟的业务技能 熟悉货品流转的基本程序； 熟悉卖场运做的基本环节； 熟悉卖场销售的特点和销售高峰的时间分配。预见和发现可能出现的问题鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022103、敏锐快捷的市场意识敏锐快捷的市场意识 店长身处卖场，与消费者、各营运部门随时接触，可及时了解和掌握顾客的消费特征和要求，以及市场动态变化等。这就要求其要有敏锐快捷、善于捕捉市场信息的意识和能力。 有无发现和分析信息的能力是一个问题，而有没有这种市场意识则又是一个问题，市市

13、场意识的确立对店长更为重要。场意识的确立对店长更为重要。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022114、灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力 面对卖场和消费群体的复杂性，要学会从企业的根本利益和长远利益考虑，妥善处理和解决一切问题。 店长应当是卖场问题的终结者。 善于变通、灵活处理问题是一种务实积极的态度，最终还是建立在维护公司长远利益基础之上的。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022125、虚怀若谷的处事态度虚怀若谷的处事态度 店长是现场营运的组织者和指挥者。 卖场需要各部门相互信任、相

14、互协调的配合。 店长要有听得不同意见、虚心接受批评的勇气，要有虚怀若谷、磊落坦荡的处事品格。 承认自己的过失需要勇气，发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022136、敢于承担责任及诚实的优秀品德、敢于承担责任及诚实的优秀品德 敢于说这是我的错。敢于说这是我的错。 出现问题的时候：出现问题的时候： 1、不推萎、不推萎 2、不抱怨、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策、能按计划地提出对策鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/1

15、9/202214正确对待失败正确对待失败 IQ + EQ + AQ 现代社会对职业的要求不仅要具有较现代社会对职业的要求不仅要具有较高的高的IQ（智商）和（智商）和EQ（情商），还要具（情商），还要具有较高的有较高的AQ（逆商），即承受失败和挫（逆商），即承受失败和挫折的能力。一个成熟的职业折的能力。一个成熟的职业店长店长应该以坦应该以坦然、平和、永不言败的心理去对待它。当然、平和、永不言败的心理去对待它。当挫折来自公司内部时，应坚信依靠时间和挫折来自公司内部时，应坚信依靠时间和努力可以改变自己的处境；当挫折来自公努力可以改变自己的处境；当挫折来自公司外部时，则应以坚定、乐观、勇敢的态司外部时

16、，则应以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。度去战胜它。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022157、脚踏实地的工作作风 务实求本、脚踏实地是做人的基本准则，更是卖场管理者必备的基本素质。 卖场管理工作复杂而琐碎，事无巨细、事必躬亲可谓其工作的基本特征。 店长必须具有吃苦耐劳精神、敬业奉献精神、勤勉自律精神、高度负责精神。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022168、团队精神（团队建设) 1、团队概念团队概念 1=1 1+1=11 2、我们的概念。、我们的概念。 面对外部，出现错误的时候，一

17、定是我面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。们的错，不是他的，你的，我的错。 当对客户服务时，一个恶劣的服务影响的当对客户服务时，一个恶劣的服务影响的是我们是我们而不是你、我、他而不是你、我、他鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202217团队3、协作的重要性、协作的重要性一个公司的成功靠的是每个人的工作一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的不是几个英雄创造的.团队团队:协作互助的集体协作互助的集体麦当劳麦当劳,肯德基现场服务肯德基现场服务沃尔玛沃尔玛是一个协作的典范，是一个协作的典范，季度季度零库存管

18、理零库存管理 淮海战役，淮海战役，60万：万：80万万淮海战役是解放军在兵力、装备都不占优势的淮海战役是解放军在兵力、装备都不占优势的情况下同国民党重兵集团展开的决定性的战略决战，最后以解放军的全面胜利情况下同国民党重兵集团展开的决定性的战略决战，最后以解放军的全面胜利而告终。解放军在兵力、装备都不占优势，战场情况复杂多变的条件下，能取而告终。解放军在兵力、装备都不占优势，战场情况复杂多变的条件下，能取得如此辉煌的胜利，是中央军委、总前委的正确决策，华野、中野的密切配合，得如此辉煌的胜利，是中央军委、总前委的正确决策，华野、中野的密切配合，指战员的英勇作战，人民群众的全力支援的结果。也是战争史

19、上的奇迹，八十指战员的英勇作战，人民群众的全力支援的结果。也是战争史上的奇迹，八十年代，美国西点军校专门派出考察团来到淮海战场旧址进行实地考察，对这一年代，美国西点军校专门派出考察团来到淮海战场旧址进行实地考察，对这一结果的评价是结果的评价是“不可思议不可思议”。国民党失败的原因是统帅部的决心一变再变，各兵。国民党失败的原因是统帅部的决心一变再变，各兵团互不配合，最主要最关键的原因是国民党政府失去了人心。对于这一战役，团互不配合，最主要最关键的原因是国民党政府失去了人心。对于这一战役，作战双方对胜败的原因都进行过总结。作战双方对胜败的原因都进行过总结。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G

20、 SH O ES CH AI N5/19/202218团队好团队的特征好团队的特征 特征一：明确的共同目标特征一：明确的共同目标特征二：信息和成功共享特征二：信息和成功共享特征三：不同的角色特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征六：归属感特征七：有效授权特征七：有效授权鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022199、充分享受工作、快乐工作、充分享受工作、快乐工作 你有没有你有没有假后（休假或者请假）假后（休假或者请假）不想来上不想来上班的时候？班的时

21、候？ 工作是一种负担？工作是一种负担？1、疲劳的原因：疲劳的原因： 没有兴趣没有兴趣 ：态度（事物：态度（事物的看法）的看法） 如何把没有兴趣的事情愉悦地完成如何把没有兴趣的事情愉悦地完成？鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202220享受工作享受工作2、提高自己的目标、提高自己的目标 不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验现在的工作是为将来积蓄经验3、工作的成果可以改变你的生活、工作的成果可以改变你的生活 鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES C

22、H AI N5/19/20222110、善于与上司沟通的能力、善于与上司沟通的能力 1、沟通的基础，很好地完成工作。这也是尊重上司的起码、沟通的基础，很好地完成工作。这也是尊重上司的起码要求要求 2、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚，当然是在你、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚，当然是在你的管辖范围内，只有你掌握得比上司多，才能做到这一点的管辖范围内，只有你掌握得比上司多，才能做到这一点 3、切勿在没有想清楚之前急于表达，要记住上司记不住对、切勿在没有想清楚之前急于表达，要记住上司记不住对你的承诺，但你的承诺他记得很清楚你的承诺，但你的承诺他记得很清楚 4、用简洁的语言汇报工作，任何人

23、不喜欢罗索的下属，不、用简洁的语言汇报工作，任何人不喜欢罗索的下属，不要以为和上司说得多，就能拉近关系，关键是要说有用的要以为和上司说得多，就能拉近关系，关键是要说有用的 5、充实自己、努力学习，才能跟得上司的步伐、充实自己、努力学习，才能跟得上司的步伐鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202222沟通沟通沟通的三个环节沟通的三个环节 环节环节表达表达 环节环节倾听倾听 环节环节反馈反馈应当与谁沟通应当与谁沟通 正确的沟通对象正确的沟通对象当事人当事人 正确的沟通对象正确的沟通对象指挥链指挥链 正确的沟通对象正确的沟通对象组织规定的沟通组织规定

24、的沟通 （会议、通告）（会议、通告）单一的问题用谈话、共性的问题要开会鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202223沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术v 获得信息获得信息v 发现问题发现问题v获得友谊和信任获得友谊和信任v 防止主观误差防止主观误差鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202224反馈是沟通的结果反馈是沟通的结果 如何给予反馈：如何给予反馈： 正面、建设性正面、建设性 明确、具体明确、具体 对事不对人对事不对人 及时及时鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH

25、AI N5/19/20222511、善于总结、善于总结 1、只要工作必然有错误。 2、不要犯两次同样的过错第一次叫正常，第二次叫愚蠢 3、善于定期总结自己工作中的得失，进行分析、总结。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20222612、勇于思考、勇于思考1、思考的重要性思考的重要性2、学会如何思考。、学会如何思考。 多掌握一些基础的素材多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程解决问题的过程:进行多方位换位思考，权衡利弊进行多方

26、位换位思考，权衡利弊3、思考将会使你终身受益、思考将会使你终身受益鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20222713、勤于学习、勤于学习 学习专业知识 了解行业动态 组织员工学习 培训自己下属打造学习型的组织打造学习型的组织鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202228四、八类不胜任的店长四、八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长、有功独享的店长5、不了解组织运作

27、的店长、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店长、只看下属短处而不看长处的店长鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202229五、店长的管理方法五、店长的管理方法-管理是通过别人完成任务的一门艺术管理是通过别人完成任务的一门艺术为了要达成目标任务，他必须管理每天的营业活动。说店长是主管也好，管理者也好，究竟他要怎样执行店长的管理活动呢？管理是什么？管理活动就是制定计划（P）、实行（D）、检查（C）、修正（A）的重复循环动作。不论是一个业务或一天的活动、或是一个

28、月，甚至一年的活动，皆按照“计划实行检查修正”的顺序，反复的动作者。其间，若是成效好的话，就再执行下去。若是有疏忽的地方，就在下次计划时加以改进。如此，虽然是一小步，但可以朝更好的方向前进。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202230 所谓的管理活动利用执行所有的任务，来接近所定出的实际目标。而要推进管理活动的话，则有1、用眼睛观察来管理。2、用人来管理。3、用系统分析计算来管理等三个方法。 1、用眼睛观察来管理 若是看到部门内营业活动有预料之外的状况或倾向出现时，可以一面将其提出加以改善，一面也可以继续完成目标并且回复到正常及可预测的状况内

29、。（扁鹊的医术）（扁鹊的医术） 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体认到这一点，等到错误的决大多数的事业经营者均未能体认到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。已晚。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202231 2、用人来管理 即使店长很想总管一切事情，但是就时间上及范围上而言，仍是十分困难的，因此必须将某部分职务交付给予下属，并且一面给予他责任与权限，一面让他完成他的业

30、务，在旁边观察，等待其完成，若是有特殊问题发生是，可一面询问他的情形，一面指出问题点，请他注意。通常是籍由所有店员的分工来达到目标方法。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022323、用系统分析计算来管理所谓用系统分析计算来管理，基本上就是依照系统出来的数值来考核营业的成绩或活动的成果，来反映营业活动的内容及实际状态。依照统计的数值来决定绩效的好坏，在分析报表中，商品的管理，顾客的会员管理，都是非常的重要。依照各类的问题及状况来将三种方法加以组合，并使用之，可以提高管理活动的效果，若是三种中缺一的话，将不能有完整的管理活动。鸿程鞋业连锁H O

31、 N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202233六、成功的指令具备的七个条件六、成功的指令具备的七个条件1、谁去做，一定要、谁去做，一定要“名字名字”！不可用！不可用“谁谁”去做！去做！ 为什么要去做？为什么要去做？ 先告诉先告诉店员店员为什么要做这件事，如此为什么要做这件事，如此店员店员会更清楚后续会更清楚后续的工的工 作内容。作内容。2、明确的工作内容、明确的工作内容 工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。工作的内容是最重要的，一定要简单、清楚、易了解。3、何时完成？、何时完成？ 要明确的指示完成一件时间性的工作时，不应该使用要明确的指示完成一件时间

32、性的工作时，不应该使用“尽尽快完成快完成”的字眼，以免造成的字眼，以免造成“上级上级误认工作已于指定时间内误认工作已于指定时间内完成，实际上却未完成完成，实际上却未完成”的误人误己的后果。的误人误己的后果。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202234 4、正确的地点、正确的地点 指示场所时，有必要指示正确的地点。指示场所时，有必要指示正确的地点。 例如：例如：“于三点时，在某某于三点时，在某某专柜专柜等待等待”结果等待了结果等待了30分分钟，仍然未来，正欲离去，却看见对方姗姗来迟，时间钟，仍然未来，正欲离去，却看见对方姗姗来迟，时间已已迟了一

33、小时，一问之下，某某迟了一小时，一问之下，某某专柜在我们的几个门店专柜在我们的几个门店都有这样的专柜，都有这样的专柜，彼此阴错阳差已都浪费了一个小时，彼此阴错阳差已都浪费了一个小时，这就说明了指示正确地点的重要性。这就说明了指示正确地点的重要性。 5.不要使用用混淆不清的字眼：不要使用用混淆不清的字眼：店长店长应避免使用类似应避免使用类似“照往常一样照往常一样”的混淆不清的字眼，因为这一类字眼，很的混淆不清的字眼，因为这一类字眼，很容易造成无谓的损失与错误。通常，说方的容易造成无谓的损失与错误。通常，说方的“往常往常”与听与听方的方的“往常往常”，如果意思相左，就会产生不可挽回的局面。，如果意

34、思相左，就会产生不可挽回的局面。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202235 6复诵与笔录，以再确认内容：复诵与笔录，以再确认内容： 为了避免错误，复诵与笔录确有必要。以前的军队，为了避免错误，复诵与笔录确有必要。以前的军队，为了防止命令传达错误，当命令下达时，必先复诵一为了防止命令传达错误，当命令下达时，必先复诵一次。例如次。例如*二等兵，把一、二的资料送到本部来时，二等兵，把一、二的资料送到本部来时，*二等兵必须回答二等兵必须回答“*二等兵马上把一、二资料送到本二等兵马上把一、二资料送到本部部”取资料时，还须报告一次取资料时，还须报告一次

35、“*二等兵来取一、二资二等兵来取一、二资料料”。如此的一再重复，不外乎在军队里，军令及顺。如此的一再重复，不外乎在军队里，军令及顺序，关系到作战及人命，不能容许任何一丝一毫的错序，关系到作战及人命，不能容许任何一丝一毫的错误。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指导或命误。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指导或命令，避免错误最好的方法就是复诵及笔录。令，避免错误最好的方法就是复诵及笔录。 7.事后检查事后检查 事后检查有利于确认工作的品质与执行成效，在检事后检查有利于确认工作的品质与执行成效，在检查过程中，查过程中，店长店长更可以从工作过程中了解员工的素养更可以从工作过程中了解员工的素养与能力

36、。与能力。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202236鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202237企业最需要的是绩效卓著的人鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202238店长的身份店长的身份 1、公司、公司门门店的代表人店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场的代表，你必须站在公司

37、的立场上，强化管理，达到公司经营效上，强化管理，达到公司经营效益之目标益之目标鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202239 2、营业额目标的实现者、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标是极其重要的，所以，营业额目标的实现，的实现，50%是依赖你的个人的优是依赖你的个人的优异表现。异表现。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI

38、 N5/19/202240 3、门门店的指挥者店的指挥者 一个小的一个小的门门店也是一个集体，必须店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任他员工的责任 帮助每一个员工帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。你的判断和思维。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202241店长应有的能力店长应有的能力1、指导的能

39、力、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。以提高。2、教育的能力、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力、数据计算能力 掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力能力5、良好的判断力、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅

40、速解决面对问题有正确的判断，并能迅速解决鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202242 6、专业知识的能力、专业知识的能力 对于你所卖对于你所卖鞋子鞋子、服饰、配件服饰、配件的了解和营业服务时所必备的了解和营业服务时所必备的知识和技能的知识和技能 7、门门店的经营能力店的经营能力 指指门门店经营所必备的管理技能店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感舒适感 10

41、、自我训练的能力、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202243店长不能有的品质店长不能有的品质越级汇报，自作主张（指突发性的问题）越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任推卸责任，逃避责任私下批评公司，抱怨公司现状私下批评公司，抱怨公司现状不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹奇迹有功劳时，独自享受有功劳时，独自享受不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不擅长运用店员的长处，只看到店员

42、的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面，只想做老好人不愿严格管理店面，只想做老好人鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202244管理秘诀店长该关心什么？店长该关心什么？ （一）（一） 数字数字 （二）（二） 商品商品 （三）（三） 顾客顾客 （四）（四） 工作伙伴工作伙伴 （五）（五） 营运目标营运目标 （六）（六） 活动活动 （七）（七） 整洁整洁 （八）（八） 教育训练教育训练 （九）（九） 同业同业 （十）（十） 档

43、案管理档案管理鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202245岗岗 位位 职职 责责一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；销售收入（分解为月份）；门门店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率等。等。二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：门门店店使用（占用）的各种设施设备、投入使用（占用）的各种设施设备、投入门门店的装饰

44、、店的装饰、门门店合理占用的商品流店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。动资金、备用金以及其它收入。三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品

45、结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。滞销商品的淘汰等的管理等工作。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202246岗岗 位位 职职 责责 六、根据六、根据运营中心运营中心下达的商品指导价格及政策规定，下达的商品指导价格及政策规定，配配合合运营中心结合运营中心结合商圈的实际确定商品价格。商圈的实际确定商品价格。 七、掌握商

46、圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向货；向上级部门上级部门提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 八、执行八、执行上级部门上级部门下达的促销活动，根据下达的促销活动，根据门门店实际提出店店实际提出店的促销需求。的促销需求。 九、负责九、负责门门店商品损耗管理。店商品损耗管理。 十、负责十、负责门门店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 十一、负责十一、负责门门店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 十二、维护十二、维护

47、门门店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。舒适的购物环境。 十三、负责顾客投诉与意见的处理。十三、负责顾客投诉与意见的处理。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202247店长每日作业规范1、营业前：情报收集（天气、地区活动、竞争店广告纸）、营业前：情报收集（天气、地区活动、竞争店广告纸）进店前：巡视进店前：巡视门门店外围（店外围（广告广告招牌的破损），店门口招牌的破损），店门口（地面、玻璃）（地面、玻璃）进店内：确认进店内：确认保险柜、竞争店广告纸、各级员工出勤保险柜、竞争店广告纸、各级员工

48、出勤状况状况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项的计划、连络事项开店准备：商品开店准备：商品到货状况、到货状况、各各类商品的配备类商品的配备POP广告广告店内有无过期店内有无过期POP、POP张帖悬挂是否整齐张帖悬挂是否整齐清扫清扫店门前清扫状况、卖场通道状况、各种店门前清扫状况、卖场通道状况、各种展台、展展台、展柜柜的清洁的清洁其他其他音响设备开关、照明开关音响设备开关、照明开关鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI

49、N5/19/202248店长每日时段作业规范开店：开店迎接顾客开店：开店迎接顾客商品商品日配、断货状况、促销商品出货情况、日配、断货状况、促销商品出货情况、进货状况进货状况经营经营顾客顾客进店状况，成交状况进店状况，成交状况安排交替用餐安排交替用餐，交接班的情况，交接班的情况商品：特卖商品的整理，高峰前的断档状况商品：特卖商品的整理，高峰前的断档状况卖场巡回通道的障碍（突出陈列），卖场巡回通道的障碍（突出陈列），卖卖出货状况出货状况，服务状况，卖场清洁卫生，店员精神状态服务状况，卖场清洁卫生，店员精神状态收银：排队状况、销售额核对收银：排队状况、销售额核对鸿程鞋业连锁H O N G CH EN

50、 G SH O ES CH AI N5/19/202249店长每日时段作业规范 关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照明明关闭，清扫、收银结帐、查看电、水情关闭，清扫、收银结帐、查看电、水情况、夜值、收货准备况、夜值、收货准备等等鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202250店长的工作重点店长的工作重点 1、从业人员的管理、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效

51、率管理：不断提高每个员工的工作速度和工：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作对无药可救的员工进行辞退工作鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022512、缺货的管理、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，

52、以每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在的，在门店门店的经营中，每损耗一元钱，就必须的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。损耗，就是在增加盈利。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202252A：内部损耗：内部损耗 门门店主要以收取现金

53、为主，是店主要以收取现金为主，是企业企业的主要收入。如果在收银的环节的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机耗动机*员工没有请假就擅自离开门店员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银

54、行收银机内零钱过多（或当天收银不进银行、不上交财务、不上交财务）*店员的工作态度异常店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨店员抱怨打折、促销打折、促销有问题有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。迅速解决。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202253（2）店员误入歧途时，有几种表现）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作先进短溢，所收现金总

55、是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。虚假报表。*产品短缺，所收产品短缺，所收商品商品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工给顾客找零时，故意少给员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗店员监守自盗*下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据当发生以上情况时，第一要抓住有利证据、不可仅凭猜测、不可仅凭猜测，第二要坚，第二要坚决决处理处理（上报公司后执行）（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误价格牌放置或标识错误*帐目检查错误帐目检查错误*店门没锁好

56、店门没锁好*物品物品无辜遗失无辜遗失鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202254 B：外部损耗：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *领、领、出货单有改过的痕迹出货单有改过的痕迹 *领、领、出货单模糊不清出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员产品进入店面时，不通知店员 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满店员

57、对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力员工有不寻常的财务压力鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202255 （2）订货和验收不当造成的损耗）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、没有验收品名、数量数量、品质、标签、品质、标签 *忘记将验收好的产品上架忘记将验收好的产品上架 解决的方案解决的方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和卖出

58、量订货前，要严格检查存货量和卖出量 -参考以前的订单参考以前的订单鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202256（3）退货处理不当造成的损耗）退货处理不当造成的损耗*商品确有瑕疵或者质量问题商品确有瑕疵或者质量问题的必须退货的必须退货*脏、破损的产品必须退货脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新没有订货而送到的（除新商商品，有通知外）必须退货品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到退货单要和实际数目相符，一起送到相关部门相关部门，不能私自处理，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任对由人员故意损坏而

59、造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱顾客携带物品离店，没有付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会会鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202257 （5）作业错误的损耗）作业错误的损耗 *其他其他门店门店调货调货商商品没有记录品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录

60、对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202258（6）抢劫而造成的损耗）抢劫而造成的损耗防止抢劫是防止抢劫是门店店长门店店长必知事项必知事项*店面店面内内要明亮要明亮*收银机收银机（柜）（柜）仅保持一定的现金仅保持一定的现金*夜间夜间值夜人员要保持警惕值夜人员要保持警惕*营业时要全员营业时要全员保持警觉性保持警觉性发生抢劫，应注意事项发生抢劫，应注意事项

61、*听从劫匪指示听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见静待警方和上级的意见鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202259 （7）意外

62、事件造成的损耗）意外事件造成的损耗 *火灾火灾 *水灾水灾 *风灾风灾 *停电停电 *打架、斗殴打架、斗殴 *人员意外受伤人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题关人员解决问题鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022604、收银的管理、收银的管理 *收银操作不能误收银操作不能误收收，错，错收收 *收银的现金如和帐目不符，应找出原收银的现金如和帐目不符，应找出原因因 *收回的现金要安全保存收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为收银要防止个别员工的偷窃行为鸿

63、程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022615、报表的管理、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查报表错误，要严格审查 -哪些卖的好哪些卖的好 -哪些卖的不好哪些卖的不好 -找出原因找出原因鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022626、卫生管理（、卫生管理（5S） 卫生包括店内卫生和店外卫生卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不：店内的卫生必

64、须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动的走动 清洁卫生是做清洁卫生是做营业营业的重要条件，现代的的重要条件，现代的门门店竞争店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。更好，才能吸引顾客。鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022637、促销的管理、促销的管理 A：促销前：促销前：确认商品价格、商品到货、确认商品价格、商品到货、POP、陈列、安全措施、陈列、安

65、全措施 B：促销中：促销中：确认商品销售状况、补货与确认商品销售状况、补货与 是否缺货、店面秩序是否缺货、店面秩序 C、促销后：总结、促销后：总结鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022648、商品管理 关心商品销售状态：畅销、滞销、平销 关心商品库存状态： 关心商品陈列状态： 关心商品价格带状态： 关心商品组合状态：鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/2022659、数据管理 销售数据、客流量数据、客单价数据、毛利数据、费用数据、库存数据、负库存数据、周转率数据、滞销数据、畅销品数据、损耗数据、盘点数据、负毛利数据、缺货数据、保质期数据、售罄数据鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/20226610顾客管理 顾客服务管理（售后、VIP） 顾客消费心理分析 如何提高顾客忠诚度鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202267 谢谢！谢谢！ 如有如有不明不明请及时联系！请及时联系！鸿程鞋业连锁H O N G CH EN G SH O ES CH AI N5/19/202268