职场礼仪和规范学习教案

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1、会计学1第一页，共78页。前前 言言第1页/共78页第二页，共78页。第2页/共78页第三页，共78页。内内容容对对象象 仪容、举止、表情、服饰仪容、举止、表情、服饰(fsh)(fsh)、谈、谈吐、介绍、称呼、致意；待人接物等吐、介绍、称呼、致意；待人接物等 个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、共同乘车或电梯礼仪、电话礼仪、作客礼仪、共同乘车或电梯礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪、文明馈赠礼仪、文明(wnmng)(wnmng)交往等交往等 第3页/共78页第四页，共78页。第4页/共78页第五页，共78页。第5页/共78页第六页，共78页。第6页/

2、共78页第七页，共78页。第7页/共78页第八页，共78页。第8页/共78页第九页，共78页。第9页/共78页第十页，共78页。第10页/共78页第十一页，共78页。第11页/共78页第十二页，共78页。第12页/共78页第十三页，共78页。第13页/共78页第十四页，共78页。第14页/共78页第十五页，共78页。第15页/共78页第十六页，共78页。第16页/共78页第十七页，共78页。第17页/共78页第十八页，共78页。第18页/共78页第十九页，共78页。第19页/共78页第二十页，共78页。第20页/共78页第二十一页，共78页。第21页/共78页第二十二页，共78页。第22页/共

3、78页第二十三页，共78页。第23页/共78页第二十四页，共78页。手握于腹前。手握于腹前。第24页/共78页第二十五页，共78页。第25页/共78页第二十六页，共78页。第26页/共78页第二十七页，共78页。第27页/共78页第二十八页，共78页。第28页/共78页第二十九页，共78页。第29页/共78页第三十页，共78页。第30页/共78页第三十一页，共78页。第31页/共78页第三十二页，共78页。第32页/共78页第三十三页，共78页。第33页/共78页第三十四页，共78页。第34页/共78页第三十五页，共78页。第35页/共78页第三十六页，共78页。第36页/共78页第三十七页，

4、共78页。司机(sj)ABCD第37页/共78页第三十八页，共78页。主人(zh rn)ABCD第38页/共78页第三十九页，共78页。走廊茶几(chj)行进(xngjn)方向ABCD第39页/共78页第四十页，共78页。 A A为上座，其次为上座，其次(qc)B(qc)B、C C、D D。BADC第40页/共78页第四十一页，共78页。 A A为上座，其次为上座，其次(qc)B(qc)B、C C、D D。ABCD第41页/共78页第四十二页，共78页。STEP 1 准备准备(zhnbi)好器具好器具 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布等器具(qj)。 各项器具(qj)一定要注意清洗干净

5、。STEP 2 将茶或咖啡将茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盘上托盘上 不管分数多少，一律使用托盘端不管分数多少，一律使用托盘端 送。送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。心溅在桌面上时，立即擦拭。第42页/共78页第四十三页，共78页。STEP 3 先将托盘放先将托盘放 在桌上再端在桌上再端 送给送给(sn i)客人客人 若会客室有门，须先敲门再进入(jnr)。 须面带笑容，点头示意。STEP4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡(kfi) 时客人优先时客人优先 客人优先。客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序

6、。位高低顺序。第43页/共78页第四十四页，共78页。STEP5 留意留意(li y)奉茶或奉茶或 咖啡的动作咖啡的动作 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。 若使用(shyng)粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。STEP6 拿起托盘拿起托盘(tupn)退退 出会客室出会客室 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然至意或轻说一句打扰了，然 后退出。后退出。第44页/共78页第四十五页，共78页。STEP1. 伴随伴随(bn su)客人或长客人或长 辈来到电梯前辈来到电梯前留意留意(li y)事项事

7、项 先按电梯。先按电梯。STEP2. 电梯来时电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开，先行进入电梯，一手按开， 另一手按住电梯侧门，口中礼另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说请进，请客人们或貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。长辈们进入电梯。第45页/共78页第四十六页，共78页。STEP3. 进入进入(jnr)电梯后电梯后 请按下客人或长辈要去的楼层。请按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进间有其它人员进入，可若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问主动询问(xnwn)(xnwn)要去几楼，帮忙按下。要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒

8、暄，例如没有电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。 电梯内尽量侧身面对客人。电梯内尽量侧身面对客人。STEP4. 到达到达(dod)目的地目的地 一手按住一手按住开开，另一手并做出请另一手并做出请 出的动作，口中可说：出的动作，口中可说：到了，您到了，您 先请！先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。梯，并热诚地引导行进的方向。第46页/共78页第四十七页，共78页。注意事项注意事项STEP1 事先约定事先约定(

9、yudng)时间时间 事先以电话说明拜访的目的(md)，并 约定拜访的时间。STEP2 做好准备工作做好准备工作 了解拜访对象的个人及公司资料。了解拜访对象的个人及公司资料。 准备拜访时需用到的资料。准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。整理服装、仪容。 检查各项携带物是否齐备，如名检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本片、笔、笔记本等。等。第47页/共78页第四十八页，共78页。STEP3 出发前再与拜出发前再与拜 访对象访对象(duxing)确认一确认一 次，算好时间次，算好时间 出发出发 注意(zh y)宁可早到，不可迟到。STEP4

10、至客户至客户(k h)办公办公 大楼前大楼前 再行整装一次再行整装一次。第48页/共78页第四十九页，共78页。STEP5 进入进入(jnr)室内室内 面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访(bifng)目的及拜访(bifng)对象。 从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访(bifng)对象办公室。 STEP6 见到拜访见到拜访(bifng)对象对象 行礼、交换名片、寒喧。行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。忘了轻声道谢。 第49页/共78页第五十页，共78页。STEP 7 商谈商谈(shngtn) 称呼及遣词用字，注意(zh y

11、)礼貌。 STEP 8 告辞告辞(goc) 感谢对方拨时间接待。感谢对方拨时间接待。 面对拜访对象告退，行礼后，轻面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留若对方要相送，礼貌地请对方留 步。步。第50页/共78页第五十一页，共78页。注意事项注意事项STEP 1 看到客户看到客户(k h)时时 立刻起立，向客户(k h)微笑打招呼。 STEP 2 问候及交换问候及交换 名片名片 交换名片，请参考（交换名片的交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。礼仪）。STEP 3 引导客户至引导客户至 会客室入座会客室入座 请参考（会客室入座的礼仪）。请参

12、考（会客室入座的礼仪）。 第51页/共78页第五十二页，共78页。STEP 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡(kfi) 请参考请参考(cnko)(cnko)（奉茶或咖啡的礼仪）。（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP 5 进行进行(jnxng)商谈商谈STEP 6 结束商谈结束商谈STEP 7 送客送客 视状况可将客人送出会客室、电视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按下送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。礼仪。第52页/共78页第五十三页，共78页。注意事项注意事项STEP 1 看到访

13、客时看到访客时 立刻起立(ql)，向客人微笑打招呼。 STEP 2 请教大名请教大名(dmng)及及 来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。象及拜访事宜。STEP 3 迅速联系受迅速联系受 访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。名及拜访目的。第53页/共78页第五十四页，共78页。STEP 4 依指示依指示(zhsh)行事行事 询问受访对象指示。询问受访对象指示。 (A) 带往会客室带往会客室 (B) 带往办公室带往办公室 (C) 没时间接见没时间接见(jijin), 请留下讯息再联络请留下讯息再联络S

14、TEP 4-(A) 引导引导(yndo)访客访客 至会客室至会客室 位於访客左前方，并以右手或左位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约4545 度，引导访客至会客室就座。度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。后来。第54页/共78页第五十五页，共78页。STEP 4-(B) 带往受访带往受访 对象对象(duxing)办公办公 室室 引导访客至拜访对象办公室后，告引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门，知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：陈经理，并说

15、：陈经理，XXXX公司的王科长公司的王科长 来访来访(li fn)(li fn)。 将访客引导给受访对象后，后退将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。一步，再转身告退。STEP 4-(C) 告诉告诉(o s)访客，访客， 受访人抽受访人抽 不出时间不出时间 告诉访客非常不巧，受访人正有告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转请访客留下名片、资料，代为转 达。达。 双手接下资料后，礼貌地送客。双手接下资料后，礼貌地送客。第55页/共78页第五十六页，共78页。 身为企业人，与客户或主管一同身为企业人，与客户或主管一同(ytng

16、)会餐的机会非常会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐中餐(zhngcn)注意点注意点 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 使用公筷母匙使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内； 接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢第56页/共78页第五十七页，共78页。 夹菜夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 喝汤喝汤 喝汤要使用汤

17、匙，不要发出声音。喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 嘴内有食物嘴内有食物(shw)，不要张口与人交谈。，不要张口与人交谈。 敬酒敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒 后，后， 可再举杯表示谢意。可再举杯表示谢意。 谈话谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影 响别人。响别人。 离座离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。第57页/共78页第五十八页，共78页。西式西式(xsh)自助餐注意点自助餐注意点 依序取菜依序取菜 原则上依生菜沙拉、主

18、食、甜点、水果等顺序取菜。原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不 雅观雅观(ygun)，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔 的原味。的原味。 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味觉及美观。坏了味觉及美观。第58页/共78页第五十九页，共78页。 餐盘不可再用餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而

19、重覆使用。用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。 不可浪费不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 不可暴饮暴食不可暴饮暴食(bo yn bo sh) 不要抱着捞本心态，暴饮暴食不要抱着捞本心态，暴饮暴食(bo yn bo sh)。第59页/共78页第六十页，共78页。西餐西餐(xcn)注意点注意点 正确地使用餐具正确地使用餐具(cnj) 左叉固定食物，右刀切割。餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具(cnj)由外向内取用，几由外向内

20、取用，几 道菜会放置几把餐具道菜会放置几把餐具(cnj)，每个餐具，每个餐具(cnj)使用一次。使用完的使用一次。使用完的餐餐 具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 服务的侍者就会前来收取餐盘。服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法进食的方法 (A) 主菜主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、 鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。第6

21、0页/共78页第六十一页，共78页。 (B) 沙拉及面条 沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用(shyng)。 (C) 面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可发出声音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。第61页/共78页第六十二页，共78页。 进食的姿势进食的姿势 不管是食用主菜不管是食用主菜(zh ci)、面包、沙拉、汤、面包、沙拉、汤等都应保持端正等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿

22、起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 谈话谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。 第62页/共78页第六十三页，共78页。您好，您好，XX公司公司(n s)。第63页/共78页第六十四页，共78页。前前 言言 电话电话(dinhu)是企业内对外沟通最常使用的工是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话具，从电话(dinhu)的接听、挂断等小小动作上，的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看

23、出这家公司的管理是否训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话次电话(dinhu)的对应，都影响着企业的声音，希的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话望您能注意电话(dinhu)的使用技巧。的使用技巧。第64页/共78页第六十五页，共78页。面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调第65页/共78页第六十六页，共78页。接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作(dngzu)与注意事项

24、不要让铃声响太久 若周遭吵嚷(chorng)，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手(yushu)拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字承下页承下页第66页/共78页第六十七页，共78页。 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握(bw)6W3H的原则。 再扼要( yo)确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快(jnkui)

25、处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页第67页/共78页第六十八页，共78页。打打 电电 话话 的的 技技 巧巧动作(dngzu)与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方(dufng)姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司(n s)名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话拨

26、电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话第68页/共78页第六十九页，共78页。代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电来电(li din)找的人不在找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒(tngtng)报出名字报出名字(mng zi)及问候及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）承下页）第69页/共78页第七十页，共78页。主动询问主动询问(xnwn)是否要留是否

27、要留言言再确认留言再确认留言(liyn)内容内容礼貌性地结束礼貌性地结束(jish)电话电话挂电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）接上页）第70页/共78页第七十一页，共78页。 来电来电(li din)找的人正在接电找的人正在接电话话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒(tngtng)报出名字报出名字(mng zi)及问候及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方

28、OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）第71页/共78页第七十二页，共78页。（接上页）接上页） 将听筒朝桌面(zhumin)放下对方要求对方要求(yoqi)等一会等一会 告诉(o s)来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间第72页/共78页第七十三页，共78页。电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是

29、代表公司与当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到客户对应，为了让客户感到(gndo)我们是一个专业、敬业的公我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。司，下列的事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到接电话，以免让对方感到(gndo)突兀。突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人

30、有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。第73页/共78页第七十四页，共78页。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主

31、动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 X X X X X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要工作时朋友打电话来，应扼要( yo)( yo)迅速地结束谈话。迅速地结束谈话。电电 话话 注注 意意

32、事事 项项第74页/共78页第七十五页，共78页。 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目的项目(xingm)(xingm)是由别的部门控制，是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。电电 话话 注注 意意 事事 项项第75页/共78页第七十六页，共78页。结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过司也会产生信任感，这种感觉远远胜过(shn u)电视、媒体电视、媒体上上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。义务做好电话应对的工作。第76页/共78页第七十七页，共78页。 E-mail: j_email 第77页/共78页第七十八页，共78页。