东北财经大学22春《服务管理》在线作业二及答案参考66

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1、东北财经大学22春服务管理在线作业二及答案参考1. 战略性结构要素包括以下( )方面A.传递系统B.设施设计C.地点D.能力规划参考答案：ABCD2. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A3. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD4. 企业登记账簿的直接依据是(

2、)。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C5. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 1200072004320149

3、01490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%6. 针对“价值就是低价格”的策略有( )。A.同步定价B.渗透定价C.折扣D.尾数定价参考答案：ABCD7. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD8. 服务产品具有( )四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：AB

4、CD9. 提高顾客满意的意义有( )A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C.忠诚的顾客给予组织的利益D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度参考答案：ABCD10. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB12. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职

5、务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD13. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 服务企业组织结构形式有( )。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式参考答案：ABCD15. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误16. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C

6、.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：ABC17. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业的剥离参考答案：ABCDE18. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD19. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 有关顾客满意说法正确的有( )。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC

7、21. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B22. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B23. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研

8、究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于10年的期限内摊销BC24. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。( )对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。()错误26. 美国印第安纳大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为( )A.服务工厂B.服务作坊C.大众

9、化服务D.专业服务参考答案：ABCD27. 最典型的间接筹资方式是( )。 A发行债券 B融资租赁 C长期借款 D发行股票最典型的间接筹资方式是()。A发行债券B融资租赁C长期借款D发行股票C28. 一种饭店用服务换取广告的协议，也成为互惠广告，其优势在于广告成本为零。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$现行消耗定额$平均消耗定额30. 品牌中最

10、持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( )。 A属性 B价值 C个性 D利益 E文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是()。A属性B价值C个性D利益E文化BCE31. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性下列各项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性正确答案：ABDE32. 服务的“考验时刻”包括( )A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻参考答案：ABCDEF33. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。A.

11、文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC34. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD35. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCD

12、E36. 根据现行的世界各国的审计准则来看，其内容结构相差很大，缺乏可比性。 ( )根据现行的世界各国的审计准则来看，其内容结构相差很大，缺乏可比性。()错误理由：内容结构大体包括一般准则、外勤准则和报告准则。37. 服务设施设计主要要考虑的因素包括( )。A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性参考答案：BCD38. 服务管理理论研究的阶段划分( )A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.回归本原参考答案：ABCD39. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭

13、证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。40. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。( )非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。()错误42. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD43. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有

14、序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD44. 有关服务瓶颈的说法正确的是( )A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务参考答案：ABCD45. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案

15、：ABC46. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换参考答案：ABC47. 有关服务管理的说法正确的有( )。A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD48. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B49. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观

16、判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD50. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD51. 波特的五力模型包括( )。 A供应商的议价能力 B买方的议价能力 C潜在的新进入者 D替代品 E行业竞波特的五力模型包括()。A供应商的议价能力B买方的议价

17、能力C潜在的新进入者D替代品E行业竞争ABCDE52. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.错误B.正确参考答案：B53. 有关服务蓝图的说法正确的有( )。A.服务蓝图又称服务流程图B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案：ABCD54. 下列应该确认为企业的收入的是( )。 A出售生产产品所用机器的所得 B出售专利权所得 C其他单位捐赠的下列应该确认为企业的收入的是()。A出售生产产品所用机器的所得B出售专利权所得C其他单位

18、捐赠的资产所得D出租机器收到的租金D55. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况设置、_、卡片项目及样式设置和_的输入以及年初建账。部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片56. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC57. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.正确B.错误参考答案：A58. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD59. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB60. 服务承诺有( )方式A.显式承诺和隐式承诺B.有条件承诺和无条件承诺C.具体承诺和全面承诺参考答案：ABC