通州区定海园停车泊位管理方案新

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1、丰 台 区 斯 坦 府停车泊位管理北京积医停车管理有限公司二O一五年叁月二十一日22 / 23文档可自由编辑打印目 录一、人员工资等费用明细表 月 每人每月2二、车管服务工作必备的物资装备情况3三、停车场车位经营管理细则4四、停车场现场管理岗位职责、安全责任5五、停车场现场服务标准、操作规范7六、场岗位服务管理依据20七、岗位设置、工作时间、人员配置及说明21八、停车场经营合作方案22一、人员工资等费用明细表 月 每人每月序号项目名称金额（单位：每人/月）备 注1停车员工资2200元该工资为保安员平均实得工资2职 补100元人平均值3饮食费用 300元人平均值4保险费用 1352.68元意外伤

2、害、工伤医疗5服装装备费360元人平均值每名停车员月均费用合计4312.68元 投标人公章： 北京积医停车管理有限公司 投标人代表签字或签章： 日 期： 2015 年03月21日 二、车管服务工作必备的物资装备情况项目配置物品、材料情况表（以客户确定22人装备配置）种类单位数量种类单位数量被 子条22冬 帽顶22多功能棉衣件22夏训练T恤件22警用雨衣件22防寒长大衣件22春秋装套22训练鞋双22执勤皮鞋双22白手套双22夏 裤条22佩戴标志套22训练服套22警 棍根22大檐帽顶22防刺背心套22长 袖件22防割手套双22短 袖件22头 盔顶22领 带条22水 壶只17枕 头个22电 筒个22

3、枕 套套22对讲机部22床 单条22记录本本22垫 被条22床张22外腰带根22内腰带根22 投标人公章： 北京积医停车管理有限公司 投标人代表签字或签章： 日 期： 2015 年03月21日 三、停车场车位经营管理细则 1.停车场车位数量 总计车位： 一层300，二层300.地面90. 个左右 2.停车场收费标准及依据 2.1依据北京市政府发展改革委员会下发的文件； 2.2 依据北京市政府物价核准部门批准的机动车停车场收费标准核准表； 2.3 停车收费标准：停车收费标准： 400 元/月、 4800 元/年 3、停车场车位使用管理原则 3.1 设置固定车位区域：VIP车辆的停放区域。 车位设

4、置车主车辆标牌，专车专位专用，引导车辆快速入位。采用不同颜色车证区分办证车辆，便于现场员工识别管理。4、临时停放车辆的管理办法4.1临时车辆驶入停车场入口处自动取卡或由管理员发放计时收费卡，告知车辆停放区域，并用对讲机通知区域管理员该车辆车牌号及时引导临停车辆入位。 4.2 车辆出场按北京市发改委的规定缴纳临时停车费标准刷卡交费。 4.3 出租车进入停车场视为临时车辆停放计时收费。 4.4 警车、军车、急救车、消防车因公务进入停车场免收停车费。 4.5 车辆进场后减速慢行按场内设立的导向标识指示区域停放。5、特殊车辆的管理办法 5.1 货车、垃圾清运车、施工车辆进入停车场时，需在进口处领取收费

5、计时卡或凭停车证卡进入车场，并停泊在规定区域内。 5.2 货车在卸货区泊妥后，需迅速卸下货物，并把货物运走；货物不可在停车场长时间摆放，且物品看管亦由货主自行负责。 5.3 货车在卸完货物、清点完毕后，需尽快离开，以便其他货车进场。 5.4 垃圾清运车需在规定的时间内进场清运，未在规定的时间内不得进场， 5.5 设立VIP车位：用于重要贵宾长期使用，其它车辆不得占用。四、停车场现场管理岗位职责、安全责任 1、员工岗位职责 1.1 指挥车辆驶入指定车位、整齐停放。 1.2 对进入车位的车辆进行详细检查，对有伤迹的异常车辆进行登记并请车主签字。检查并提示车主锁好车门、不要将贵重物品遗忘在车内，并且

6、详细记录车辆进出时间、车牌、车况。 1.3 严禁在车场内停放非机动车辆和存放货物。 1.4 认真做好当班各种记录，并做好各项交接工作。 1.5 熟知车场内停放的车位车辆，如有突发事件应急时通知车主移动车辆。 1.6对夜间出入的车辆若发现异常情况，必须及时通知车主确认，以防止车辆丢失。 2. 员工岗位安全责任 2.1 提高警惕，随身携带防暴照明器材，注意发现车场内有无可疑人员。 2.2 注意检查车场内车辆有无漏油、烟头、线路火灾险情，严禁吸烟、使用电炉、明火等。 2.3 注意检查车场内车辆门窗是否关好，有无被撬痕迹，做好登记并立即上报。 2.4 注意发现车场内车辆有无可疑箱包，危险物品。 2.5

7、 遇有重大紧急情况应立即报警，汇报上级同时并积极组织疏导、疏散和有效控制。 2.6 车场内防设施必须齐备、定期检查、勤擦拭、确保设施完好。 2.7 车辆管理人员必须熟练使用消防设施及器材。 2.8 禁止将易燃易爆等危险品带入停车内. 2.9 保持消防通道畅通。 2.10 严格控制闲散人员在车场玩耍打闹逗留及非机动车辆进入车场。 3. 领班岗位职责 3.1 负责组织做好本班组现场经营安全管理工作。 3.2 熟知停车场的各岗位的工作、生活环境，工作职责要求并按规定要求检查巡视各岗位履行职责情况，及时指导和纠正不合格项。 3.3 按时组织员工进行交接班，动作标准规范。协调解决交接班之间未完成的工作。

8、 3.4 按时召开班前、班后会议。班前布置工作，提出要求；班后总结讲评，表扬好人好事，对存在的问题提出改进的方法；向经理汇报本班工作情况。 3.5 检查本班车场的安全情况，解决值班期间发生的纠纷和投诉，并及时向经理进行汇报。对能够解决的一般问题，及时给予解决；处理不了的问题，严格控制事态恶化。 3.6 检查、填写值班期间各种运行记录，并负责整理、交接、更换、上报等工作。 3.7 按规定组织本班员工参加早操、军事训练、消防演练、业务学习等工作。 3.8 检查督促员工做好个人卫生和宿舍、饭堂等公共区域的卫生。 3.9 做好本班员工的思想工作，了解员工的思想动态，搜集员工的意见和建议，对有困难的员工

9、及时进行帮助，对重大情况及时向经理汇报。 3.10 完成经理交办的其他工作。 4. 项目经理岗位职责 4.1 项目经理对停车场的经营、管理、安全工作负全责，确保经营管理指标的完成。 4.2 确保车场公共停车设施及车辆安全。 4.3. 负责公司及物业公司规章制度在车场的贯彻实施，保证停车场服务质量。 4.4 负责对各班组日、周、月度工作情况的检查、考评、改进工作。 4.5 负责按甲方的要求做好车场收费、报账、停车证卡发放登记管理、费用结转等经营工作。建立车辆车主档案，对车主的单位、姓名、住址、电话等作详细记录。 4.6 每周组织员工进行军训、消防演练、消防检查。 4.7 负责解决本车场客户投诉问

10、题和紧急事件的应急处理工作。4.8 负责与委托方、周边关系、顾客的联络、沟通、协调工作。 4.9 负责本项目部申购物品的计划编制及报批工作。 4.10 负责组织对车场交接的停车设施设备、标识标牌维护工作；4.11 负责项目部资产和物资的管理。4.12 负责车场员工岗位调整、考勤、业绩考评及奖金的分配工作。4.13 负责员工伙食及生活管理，保证员工思想稳定、心情舒畅地工作。4.14 完成领导或委托方交办的其它工作。五、停车场现场服务标准、操作规范 1.员工举止形象 1.1 车场管理员必须举止端庄、精神饱满、姿态良好，不做与岗上无关的事情。 1.2 统一着装上岗，指挥手势标准规范。 1.3 尊敬顾

11、客，态度真诚，两眼平视顾客，微笑致意，肢体语言要协调. 遇院领导和顾客要敬礼问好。 1.4 外出二人成排,三人成列，禁止勾肩搭背，嬉笑打闹,提东西不得乱摆动， 不得边走边吃、打手机。走路要问候并避让客人, 不得从客人中间穿行。 1.5 遇有纠纷、辨清是非、分清责任、迅速处理，属我方管理责任主动予以理赔；属车主方责任和气劝说、化解矛盾。做到打不还手，骂不还口。 1.6 微笑服务、语言文明、礼貌待人、助人为乐。使用“十字文明”用语 ：“您好、谢谢、请、对不起、再见”。 1.7 杜绝不文明用语： “蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语”。 1.8 认真履行岗位职责，不断提高业务水平，提高工作效率。 1.9

12、 虚心接受顾客投诉，积极改进服务工作态度，不断提高服务质量。 1.10 方便顾客，为顾客着想。最大限度满足顾客需要，为顾客提供帮助。 1.11 特殊天气做好安全防范及提供便捷服务工作。 2. 车辆进入车场操作规范 2.1道闸应处于放下状态，车主将车停在道闸前取卡、刷卡，管理员应立即走近车辆，向司机立正行举手礼问好。 2.2 当司机开启车窗时,说“您好，请收好计费卡”。 并询问来访问清办理事项并告知提示行驶路线。 2.3 用对讲机呼叫其停入区域的巡逻岗给予引导和服务。 2.4 遇有车场车位已满，告知车主请耐心等候入场。严禁强行入场，由此引起一切后果，由车主负责。 2.5当遇到公安、警察、政府部门

13、执行任务的车辆要进入时，查证后方可放行，应作好车牌号登记记录。 2.6 对未按规定时间进场的（垃圾清运车）一律不许进入停车场，特殊情况提前清运垃圾须院领导开具的通知方可准许进入。 2.7 对进入车场车辆进行详细检查，对有伤迹的及异常车辆进行登记并请车主签字。 2.8 阻止小商小贩进入车场。 2.9 遇有突发事件即使用对讲机报告车场领班或项目经理。 3. 车辆停放场内监控范围 3.1 巡逻岗位人员应引导车辆入位停放，不得超越指定界限、不得占用消防通道、路口、严禁乱停乱放。 3.2 检查车辆有无违章停车或占用他人车位的情况。 3.3巡视人员发现车门窗未锁、漏油、漏水等，立即通知车主并做好记录，联系

14、不上时，报告领班级及经理处理。 3.4 货车进场严禁在车道内或卸货区外一切地方卸货。如有违反，车场管理员有权制止卸货并责令违反者在最短时间内使道路恢复畅通。 3.5查车辆停放周围是否有不安全隐患的（易倒、易燃、易爆物品）及时清除不安全隐患。禁止在停车场内存放货物、加油、修车、吸烟、明火、使用电炉、。 3.6禁止非机动车在场内停放，劝其并引导停放在非机动车停放区域。 3.7检查并提示车主锁好车门、不要将贵重物品、易燃易爆物品遗忘在车内。 3.8遇有小孩在车辆附近或交通要道玩耍，应引导他们离开。 3.9保持消防通道畅通。 4. 车辆出场操作规范 4.1车辆出场司机主动刷卡缴费，严禁闯闸强行驶离车场

15、。 4.2按计费标准收费、收回计时卡给车主发放发票放行并道谢：“您好，慢走”。认真做好当班各种记录，并做好票款及各项交接工作。 4.3遇有收费系统出现故障应及时通知领班，并做好手工计费切换手续记录。由项目经理到场检查确认故障情况，通知厂家维修。 5. 交接班操作规范 5.1 接班人员提前 10 分钟到岗，交班人员晚 10 分钟下岗，交接班时间为 20 分钟。 5.2 接班人员必须组队上岗，每到一个岗位距交班人员三至五步处立正，双方敬礼后办理工作交接。 5.3 应交接的工作：车辆出入登记、巡逻登记等记录、收费发票、计时卡、签字单、周转金、道闸、对讲机、应急灯、伞等值班用品及消防器材的数量准确完好

16、，发现丢失损坏明确责任签字确认。 5.4 值班岗位环境卫生整洁有序。 5.5 值班期间的安全情况及尚未处理完毕的事项。 5.6上级、顾客交待委托的待办事项。 5.7 接班人员必须对交班人员所交的全部物品、表格、记录等，逐一清点核对，查验是否损坏丢失、确定无误后在交班记录上双方签字，领班监交并签字后完成交接。 5.8 交接中出现问题，接班人员有权拒绝接收，立即向车场领班报告并做出处理。 5.9 交接中正处理的重大问题，原则由交班人负责解决。 5.10 接班人无论何种原因未接班，交班人不得离开岗位，应及时报告经理安排处理后，经允许方可离开岗位。交班人未经批准擅自离开岗位出现问题承担全部责任。接班人

17、未经批准延迟接班或未接班造成空岗，与交班人共同承担责任。 6. 停车场车辆出险理赔操作规范 6.1 车辆出险后车管员应协助车主保护好现场，并及时向领班、项目经理报案。 6.2 项目经理对现场出险车辆进行勘察确认责任及是否缴纳停车服务费（未交费的车辆及免费车辆不再理赔范围），经与车主本人协商、由车主本人自行修理车辆，公司负责赔偿的，需报请管理部主管领导批准。并认真填写一次性赔偿协议书，车主、项目经理、管理部领导签字确认。 6.3 车辆出险须由保险公司理赔的，项目部经理要向管理部领导请示后向保险公司报案。 6.4 公司保险负责人要在出险后24小时内以传真的形式将报案通知书递交到保险公司负责人手上。

18、（即：出险通知书）。 6.5 保险公司负责人在接到出险通知后，应立即安排现场照相、定损。 6.6 定损后车主持相关证件到修理厂进行修复。 7. 消防安全管理停车场内实行 24 小时值班制（委托方无要求的停车场除外）。停车场项目经理负责每周定期检查消防安全工作。1.消防管理制度： 1.1 每月进行两次消防安全知识教育，树立消防安全意识，车辆管理员必须熟知消防器材性能、所处位置，并能熟练操作使用。 1.2车场内消防设备配置符合标准，责任人必须经常检查，维护，发现问题及时报告维修，保证处于完好状态，项目经理要做到周检查并记录。 1.3 车场内设置禁火、禁烟标志。严禁在车场内存放易燃、易爆、剧毒物品；

19、严禁使用明火，电炉等；严禁在车场内加油；严禁在停车场内乱拉电线或使用不合格插头、插座等。 1.4 停车场内不得存放物品，必须保证消防通道、安全出口畅通。 1.5 停车场内不准许进行生产和加工作业，特殊需要时须报请有关部门批准，并使用防火阻燃材料，符合消防安全要求。 1.6 建立消防安全检查记录，认真如实填写，消除不安全隐患。 1.7 当班员工发现消防安全隐患应立即上报项目经理，项目经理将发现的安全隐患及时以书面形式报告甲方主管部门领导及公司管理部。并采取措施防范整改消除隐患。2.责任处罚：2.1 发生消防事故，属管理责任的，依法追究停车场项目部负责人的法律责任。2.2 未造成事故的消防隐患，对

20、停车场项目负责人按照有关条例进行处罚。 2.3 停车场建立消防工作规章制度，定期组织检查，对存在的安全隐患制定纠正措施并限期整改，未发现或未整改造成损失给予项目负责人必要的经济处罚、处分。 3.消防训练: 3.1 灭火器使用常识； 3.2 消防栓使用常识； 3.3 消防器材检查与维护； 3.4 火警演练； 3.5 消防训练每季度进行一次，并做好训练记录。9. 停车场突发事件处理流程突发事件现场停车项目部保卫部紧急联系电话火警119 匪警110交通122 急救120主管领导及有关部门组织车管员按火、匪、交等紧急情况预案临机处置通知有关人员和产权单位停车管理部联系事故现场所在地负责人停车管理公司领

21、导保护现场，有关人员到齐后，协商解决协助有关部门做好善后处理工作调查事故原因，总结经验教训，完善制度10. 停车场突发事件应急措施 （1）火警 1.1 值班员立即前往现场查看火势，需及时通知消防监控中心、呼叫所有员工、报告项目经理和物业公司或拨打119报警。（简要告知内容：准确地点、火情、周边住户、物品、人员等情况、报警人姓名、电话） 1.2 火势较小应立即扑灭，火势较大无法控制时，项目经理应立即组织员工灭火救车。同时通知车主赶到现场。 1.3 如火势剧烈难以控制，则积极组织人员疏散人群、危险物品撤离危险区域。 1.4 组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。 （2）匪警或盗车处理

22、2.1 发现盗窃分子正在作案,要安排人员监视并立即用对讲机报告，同时呼叫、组织相关人员进行抓捕，连同证据送交公安机关处理。车主在现场的应请其一起到公安机关报案、作证和配合处理；车主不在现场的应尽快通知其本人。 2.2 盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车牌号,作案人的特征，时间等线索向公安机关报案。 2.3 盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场出口，拦住车辆,并通知车主和报告公安机关做出处理。 （3）交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理 3.1交通事故堵塞：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立即到现场查明情况，并报告经理。根据现场情况及车辆受损程度、事故原因等

23、进行处理，必要时，拔打 122 寻求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。 3.2 纠纷造成交通堵塞：因收费纠纷造成车主故意堵塞出口或车场主要通道，属车主责任的，车管员应耐心劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而去的车主，报告经理，可视情况应拔打 122 或 110 请求协助解决。 若得不到有效配合，则可组织人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属停车公司责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主动进行沟通。 （4）车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理 4.1 车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车辆刮蹭致伤，若当场发现，应扣留

24、责任人车辆，并迅速通知项目负责人到场处理。 4.2 项目负责人通知受损车辆车主到场，按车辆损伤程度，要求责任人做出赔偿。不能解决时，可移交交通管理部门或当地派出所处理。 4.3 未发现肇事车辆，而被刮蹭的车辆是已交费车辆，属停车公司管理责任，经与车主协商由停车公司进行赔付的，应填写一次性赔偿协议书，注明车辆损伤原因、所停放位置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等并由车主签字确认，报停车管理部，按车辆出险理赔流程处理。 4.4 高空坠物造成车辆损伤的处理：属高空坠物造成车辆损伤，发现责任人的，由责任人赔偿，必要时请物业公司协助。未发现责任人的，按上条未发现肇事车辆处理

25、办法解决。 （5）对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 5.1值班人员发现可疑情况后，迅速向领班报告，讲明发现爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。 5.2 领班接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知项目经理及甲方负责人到现场处理。 5.3 现场负责人到场后，迅速组织人员布控爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，同时报告公安机关。听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告上级有关领导。 5.4 组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性事故的人员和物品。 （6）对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理 6.1 值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰

26、事件，立即报告领班及经理，并通知岗上巡逻人员协助控制事态。报案人员要讲明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器。 6.2 值班经理立即组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开带到办公室。 6.3 检查现场有无遗留物品，查清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及数量。 6.4 如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。 6.5 在将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6.6 如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联系。（7）对突然死亡事故的应急处理 7.1 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现场，同时报告项目经理、

27、甲方领导、上级领导并报警。 7.2 对因突发死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡；应赶快通知急救中心进行抢救。 7.3 如确定已死亡，组织人员保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，配合公安人员做好善后工作。 （8）发生水灾 8.1 在车场门前准备一定量沙袋，以做应急之用。 8.2 如发生水灾，应立即通知院领导监控中心，安排相关责任部门启动排水系统。 8.3 迅速组织人员堵截水源，或关闭水闸。 8.4 通知车主移动车辆。 （9）停电 9.1启动紧急照明保证通道照明。 9.2 立即将停电区域报告经理及安保部。 9.3 收费系统应立即启动手动系统运行。 9.4 做好停

28、电时段记录。 （10）消防报警：根据情况撤销误报或立即组织扑救。 （11）收费系统故障 11.1及时通知厂家到场检测维护排除故障。 11.2启动人工收费系统，做好记录备查。 （12）应急事件小组： 组长：项目经理 副组长：当班队长 组 员：项目部所有成员（最少五人） 所有在册成员24小时开机待命，遇突发事件接到通知后在规定的时间内迅速归队到达现场，参加紧急事件的处置。11. 大型活动或突发事件车场管理预案北京丰台区斯坦府办公楼遇有大型活动或发生突发事件后，车辆及人员疏散方案如下：（一）担负任务 （1）大型活动组织前根据甲方活动要求做好车位预留.车辆人员疏散通道预留安排，活动结束后，负责人员迅速

29、按预定方案组织车辆的疏导分流，防止拥堵和剐蹭和碰撞事故发生，确保退场秩序； （2）发生地震、火灾等自然灾害和突然停电时，负责人员车辆的快速有序疏导分流，防止出现拥挤踩踏和人员车辆事故的意外发生，确保退场安全快速顺利。（二）人员编成及分工担负应急预案任务进驻人员共 22 人，队长1人，收费员1人，后勤1人，进出口大门设2个岗各4人两进两出，停车场巡逻组地库1层1岗3人两班轮值，地库2层1岗3人两班轮值，地面1岗4人零晨以后地面地库巡逻到位。其余人员全时在宿舍备班，分别编设为四组，由队长负责叫岗管理，并做好随时应急准备。（三）组织指挥在公司或甲方统一领导下，由项目队长负责指挥，分别按职责分工具体组

30、织实施。（四）着装规定及携带装具所有进驻岗位人员统一着春秋常服，戴大檐帽，扎外腰带，配带对讲机，经理和主管佩戴充电扩音喇叭一个。（五）情况预想及处置 情况一：活动结束人员车辆退场较拥挤时 （1）应急备班三组和四组分别向预先指定各门口增派力量，及时观察，发现易拥堵可能会引起退场秩序混乱的观众和位置，迅速宣传疏导，引导观众有序退场； （2）如发现有混乱现象，要果断制止，防止因人流的涌动推搡发生意外，必要时可及时组织力量形成人墙阻挡，或开辟通道，方便人员车辆有序退场。 情况二：发生地震、火灾或停电等突发情况时 （1）当班执勤人员应迅速打开所有出入口大门，开启应急灯进行照明，并快速清理现场有所有障碍物

31、，方便人员疏散和灭火救援，并利用扩音喇叭做好心理宣传和引导疏散； （2）备班人员迅速向各出入口进行支援，与当班执勤人员密切配合，进一步开辟疏散通道，及时引导快速有序退场，视情况可主动帮扶照顾老人、小孩、学生、妇女提前退场，如发现观众因心理急躁，易出现意外时，要及时做好心理安慰和宣传疏导工作，必要时可及时组织力量形成人墙阻挡，或开辟通道，方便人员车辆有序退场。 （3）巡逻组要根据现场公司领导要求，及进增派力量，或迅速控制车辆出入口车辆退场，待人员退场完毕后再有序放行车辆退场，如人员退场秩序较好，可视情放行车辆分批退场。 （六）有关要求 （1）加强学习培训。所有进驻上岗人员要熟悉停车场管理运作方法

32、和严格的操作规程，能够熟练使用IC卡图像对比收费系统及POS机收费，熟悉掌握消防知识和基本消防技能。公司各负责领导和带班班长要熟悉方案任务和职责，并从思想组织保障等方面做好充分的应急准备，抓好针对性情况预想研究和学习训练。为完成好任务打下良好基础。 （2）树牢服务意识。所有进驻上岗人员要着装统一，动作规范，形象良好，对招标方工作人员和外来人员要以礼相待，语言文明，态度良好。 （3）认真履职尽责。服从招标方工作安排和规章制度，并接受监督检查，不得擅离职守，不得恶意顶撞，要认真负责，严格把关。 （4）妥善处理情况。处置情况要坚持预有准备，靠前指挥，快速反应，协调一致，灵活处置的原则，要立足在第一时

33、间做出准确判断，采取有效措施，控制事态，缩小影响，合理处置，确保会场秩序安全有序。12. 现场服务质量检查及投诉处理 10.1 项目部经理按照项目部员工现场服务标准进行日检查考核。 10.2 公司经营管理部按照项目部月工作绩效考核标准进行周检查、月考核，季评优。 10.3 现场发生员工、车主、业主对服务质量投诉，一般投诉公司管理部及时回复处理，重大投诉公司总部派专人及时到现场处理回复。10.4公司将派出质检部人员，对甲方、车主定期进行回访，不定时进行抽查，了解甲方及车主对停车场管理工作的评价，并请其提出意见和建议，供我公司参考以提高服务质量。 13. 斯坦府办公楼停车场项目服务绩效管理（一）

34、斯坦府办公楼停车场员工月度工作质量考核细则考核项目考核分值考核分项评分标准执勤管理15分仪容仪表1、着装不规范每项1分次，不戴帽子、不扎腰带、制服便服混穿、着便鞋、不扣衣扣、手插兜、插手、挽袖、卷裤腿、领带、徽章佩戴不符合要求、衣物、帽子、鞋子不干净不整洁。2、头发、胡须、指甲过长、染发（黑色除外）不整洁每项1分次。（女员工要把头发束缚在网套内）3、岗上吸烟、吃瓜子等零食、看书报、玩弄手机、收听收看音像制品每项1分次。5分礼节礼貌1、交接班不敬礼、遇见相关领导不敬礼、问候、不规范-1分次。2、遇有需要帮助的客户不理不睬，不提供帮助-2分/次。3、车辆指挥动作不规范、不使用-1分次。4、不使用执

35、勤文明用语1分次。20分执勤规定1、不按时换岗每次5分/次。物品、票据、事项交接不清-3分/次，不交接班-10分/次。2、不按规定起落道杆2分/次。3、对于出入人员、车辆不盘查、不登记、不验证、不收、发凭证、不按规定收费2分次。4、在岗执勤期间嬉笑打闹、聊天1分次。坐岗1分次、睡岗4分次，脱岗5分次、。5、故意刁难、谩骂、讥讽服务对象2分次。6、不履行岗位职责每项1分次。7、运行记录不填写或填写不完整每项1分次。8、因失职造成公私财物受损失的除照价赔偿外10分次。9、岗上工作区域卫生查差扣2分、物品码放不整齐-1分。1宿舍及内务管理15分宿舍规定1、未经批准留宿本单位员工以外的无关人员2分次。

36、2、未经批准夜不归宿2分次。3、19时后在宿舍内会客1分次。4、赌博、看不健康书籍及音像制品5分次。4、宿舍内私自存放易燃易爆等违禁品5分次。5、随地吐痰、乱扔烟头纸屑等1分次。宿舍内张贴无关的宣传品1分次。6、不按规定时间作息、做影响他人休息的事项2分次。15分内务管理1、床上、床下物品用品不按要求叠放、摆放位置不准确每项1分次。2、生活用品不干净不整洁每项1分/次。3、个人更衣柜不整洁-2分/次。6、换季物品按要求保管整洁。7、不按规定值日-5分/次。值日标准不高-2分/次。日常管理20分制度规定1、不请假外出2分次、超假2分次。2、违章操作设备设施2分次。3、擅自调整执勤岗位2分次。4、

37、损坏公司财物除照价赔偿外4分次。5、不服从领导工作安排或调整4分次。6、顶撞领导、不服从管理4分次。7、利用职务之便索要钱物5分次。8、擅自动用他人车辆未造成损失10分次。9、携带个人现金上岗、挪用公款、收费票款不符10分次。10、打架、斗殴除追究刑事责任外20分次。10分动态管理1、不参加项目或班组组织的各项集体活动如培训、开会、学习等2分次。2、不尊重领导、不团结员工挑拨是非散布谣言2分次。3、对客户的服务不积极不主动1分次。4、故意浪费饭菜、浪费水、点等能源每项1分次。加分项1、本月全勤、不迟到不早退。2、认真履行岗位职责全月未发生扣分项。3、优质服务、见义勇为、好人好事受到物业、业主、

38、客户的表扬奖励。4、安全防范避免公司人员、物品、车辆遭受重大经济损失。5、认真收费成绩突出。6、积极支持项目经理工作，团结同事、乐于助人，完成工作成绩突出。说明（一)考核：1、以上细则作为项目经理对员工每日对员工考核的依据，每月召开全体员工会议进行讲评考核奖励。2、每月考核分数总分为100分，扣分项每个分值2元，每月累计从工资中扣除（项目经理开具考核单，员工签字确认）。（二）奖励：1、每月本项目的所扣分数可以作为对本项目优秀员工奖励。3、本细则未涉及到的项目依据公司员工守则及公司制度规定处理。4、严重违反公司规定除按考核项考核外，另行处罚。（二） 斯坦府办公楼停车场项目部月度工作绩效考核表序号

39、考核部门考评内容分数要求评分标准1管 理 部工作月报表5公司各部门要求的日常月报及临时报表按时准确上报，迟报一项-1分，数据不准确-2分，未上报一项-2分。2现场运行记录5交接班记录、巡检记录、工作日志不按时记录-1分，有涂改、乱画现象一项-2分，撕页-5分。3项目档案管理5车主档案、车辆缴费记录、票、证领用发放记录、报账记录未按公司要求记录-3分，有涂改、乱画现象一项-2分，撕页-5分。4员工内务管理5项目部建立内务值日表，有检查考核，按公司的内务管理规定标准执行。1、项目没有检查考核和值日表-3分。2、不按规定清扫-2分。3、办公室、宿舍、卫生间内物品不按要求摆放每项扣1分。5员工伙食管理

40、10公开伙食费收支表（张贴），项目经理缴纳伙食费并与员工就餐，每月听取员工意见满意率85%以上，食堂卫生管理达到标准。（食堂卫生管理要求）1、食堂卫生不按规定清理-3分/次，2、卫生不达标每项-1分，3、伙食账目不公开-5分.4、项目经理不按规定缴纳伙食费就餐-5分（三次以上违规扣发伙食费）5、员工有效投诉一次-5分或员工满意率低于70%-10分。6项目部日检查考核制度101、项目部按公司要求对员工日常工作进行检查考评。1、未按公司要求对员工进行日检查-10分。2、检查考核标准不高-5分。7现场管理201、大门岗道杆设施处于正常运行状态。2、交通要道、消防通道畅通。3、岗上人员在位认真履行岗位

41、职责。4、岗上执勤物品摆放有序，卫生达标。1、大门岗任意放行车辆-5分、2、堵塞消防通道（无措施）-5分。3、脱岗每次-10分。4、其他违纪行为每次-2分。5、岗上卫生不达标、物品乱放每次-2分。8工时管理51、合理安排岗位及轮休。2、按实际出勤记录员工考勤并公开员工日考勤员工签字确认。3、不允许分配工时。4、因特殊原因超出工时需书面申请批准。1、未合理安排岗位及轮休或未经批准超出工时-5分。2、不公开考勤记录，员工未签字-3分。4、不按实际出勤记考勤-5分/次。9经营管理201、严格执行公司票据领用发放规定，记录及时准确。2、月办证续费率达97%以上。3、项目经理每周对员工收费有稽查回访记录

42、。1、未按公司财务规定进行票据票证领用发放记录管理-3分。2、办证续费率未达到97%-5分。3、未执行对员工收费稽查回访规定-5分。5、公司稽查发现贪污情况-10分。10员工请销假管理51、严格执行公司各级员工请销假管理规。2、履行请销假书面审批手续。1、未按规定请销假一次-5分。2、未履行书面请销假手续一次-2分。11员工培训管理51、每月项目部制定培训内容计划并组织落实（每周最少一次培训）。2、按要求参加或完成公司的培训内容及考核1、无培训计划-2分。2、未组织培训一次-3分。3、现场考核培训效果差-5分。4、项目经理未完成公司要的培训内容-3分。12项目物品管理5项目部库房管理整洁有序、

43、帐物相符。库房脏乱差-5分。13办公室员工离职管理5按公司规定的时间和手续办理员工离职1、不按要求办理离职手续每人次-1分。2、未退还服装-2分/人。2、当月未办理离职-5分/人。14统计表报51、按公司规定的时间完成统计报表的上报、核定确认工作。2、发票凭单按规定填写。1、未按规定的时间完成报表的上报、核对确认工作-3分。2、凭单不按规定填写、涂改一次-1分/次。15续费稽查5每月对项目部凭单上有疑问及未续费的车主缴费情况进行回访（每个项目最少2名车主）回访发现问题-5分/次并报管理部按违纪考核处理。16财务部项目物资管理51、按公司规定办理物品领用、报废、转移手续，建立物品登记台账。2、每

44、季度去现场稽查物品管理一次1、帐物不符-5分 2、未按公司规定登记物品账目-2分。3、未履行报废手续-1分。17票证领用发放核销管理51、按规定办理票、证、卡、标领用发放核销手续记录健全。2、报账记录真实准确，另收报账员工签字确认。3、账目票据无涂改乱画斯页现象。1、票证领用发放等统计不及时准确-2分。2、弄虚作假、丢失-5分。3、未按规定时间核销票证凭单-3分。18现金管理5现金支票、有价票证、卡安全存放专人负责，账款相符。1、账目现金不符-5分。2、管理混乱-2分。3、存在安全隐患-3分。19管理费及劳务费5按时结转、无差错1、未按时结转-5分。2、出现差错-3分 合计分数135项目管理加

45、扣分项1完成公司临时交办工作认真完成公司交办的临时任务，不讲条件，效果突出每次加2-10分。未完成每项-5分，工作质量效果差-2分/项。2项目部单项工作完成效果突出有创新项目部单项工作突出或具有宣传推广作用。加3分-10分/项。3公司得到业主、物业的书面、锦旗表扬获奖励。根据影响程度公司给予通报表扬加分或物质嘉奖。加分3-10分/次、嘉奖50元-500元4物业、客户、员工投诉公司接到物业、客户、员工等面谈、书面、电话、短信投诉，经公司核查情况属实，且属于管理责任视为有效投诉。一般有效投诉一次-5分，罚款30元-100元。5项目部出现重大安全管理责任事故。项目部出现盗车、盗窃、监守自盗、贪污、中

46、毒、打架、员工群体事件及直接经济损失1000元以上或因管理失职造成甲方重大投诉，确属管理责任视为重大安全责任事故。重大安全责任事故罚款当事人及各级管理责任人100元-500元，并扣除项目经理当月全部经营管理绩效工资。 14. 项目经理每日工作流程（一） 每日组织早操（主要是体能训练，10分钟左右）。（二） 每日检查指导下班班清扫卫生。（三） 早上车辆进出高峰期检查指导员工调整车辆。（四） 上午不定时到车场检查巡视，做好巡检记录，余下时间研究思考筹划经营管理工作。（五） 临近中午到厨房检查指导厨师做饭和伙食安排情况。（六） 中午及时报帐，整理票据、达到帐、票、款时时相符。（七） 中午1点检查下班

47、班整理卫生情况，督促员工午休。（八） 下午不定时下场巡视检查一周，纠正不合格项做好记录，余下时间备课为员工培训做准备。（九） 下午20：00点至21点组织员工军事训练或培训。（十） 傍晚在车辆流动高峰期（5点30分至7点30分），协助员工引导车辆。（十一） 下班后及时报帐，整理票据、达到帐、票、款时时相符。（十二） 下班后进行点名（必要时召开会议），总结当班工作，提出改进意见，布置下步工作。（十三） 下班后填写各种记录（检查工时、伙食台帐的填写情况），回顾一天工作，（十四） 尤其是要认真填写好项目经理日志，筹划好第二天的工作。（十五） 每夜查岗不少于两次，其中一次必须在午夜。（十六） 每周一、

48、二、五下午为军训时间、三、六（或日）培训时间。（十七） 每周二上午、每月26日到财务报帐，参加项目经理例会，汇报工作，节假日顺延。（十八） 每周二下午为项目经理学习日。（十九） 每周四下午为消防和车场设备检查维修日，进行消防和其他应急演练。（二十） 每周至少进行两次内务卫生检查评比。（二十一）每周星期日晚召开全体员工会议，总结本周工作，布置下周工作。（二十二）每月1日前，完成当月工作总结次月工作计划、培训计划、物资请领计划绩效考核填等。 六、场岗位服务管理依据 1、北京市政府相关规定 2、甲方规章制度 3、公司规章制度及管理规定 4、公司员工守册 5、现场运行记录（项目经理工作日志、日检考核记

49、录、一日生活制度、交接班记录、车辆进出场记录及甲方要求的运行记录） 6、项目部经营管理台账七、岗位设置、工作时间、人员配置及说明1. 车位情况：停车位共 700 个左右。2. 岗位设置：共 6 个岗位。3. 工作时间：车辆管理员4班轮值，每人每天工作6小时，24小时值班管理。4人员配置：（员工 18人 、驻场队长1人、项目经理1人，收费员1人、后勤保障1人。总计： 22 人）岗位区域配置及职责01号固定岗办公楼西门出入口设固定岗1个， 位于设固定岗，主要负责车辆进口发卡、指挥、引导车辆有序驶入停车场，确保进口道路畅通安全。02号固定岗办公楼东北出入口设固定岗1个， 位于设固定岗，主要负责车辆进

50、口发卡、指挥、引导车辆有序驶入停车场，确保进口道路畅通安全。03号巡逻岗位于办公楼地面巡逻设固定岗1个， 位于设主要负责车辆进口发卡、指挥、引导车辆有序驶入停车场，确保进口道路畅通安全。04号巡视岗地库停车区域设固定岗1个，位于地设巡视岗，主要负责指挥、引导该区域车辆车辆有序进出停车场，巡视检查该区域安全隐患，保证主要通道畅通安全。05号巡视岗地库停车区域设固定岗1个， 位于设巡视岗，主要负责指挥、引导该区域车辆车辆有序进出停车场，巡视检查该区域安全隐患，保证主要通道畅通安全。06号收费员办公室主要负责收费。项目经理1人对停车场的安全、管理、经营、培训负全责，负责与贵方和车主的沟通，每天进行日

51、常检查，纠正不合格项，不断提升服务质量；及时处理车场出现的问题，负责紧急情况的应急处理。队长1人在项目经理的领导下开展工作，对经理负全责，主要负责项目部后勤和日常保障工作。后勤保障1人主要负责全队人员的一日三餐。 附：岗位设置明细八、停车场经营合作方案鉴于北京丰台区斯坦府办公楼的，现场车流量无法考察，车有量与车位需求的配比状态及是否能够达到完全饱和状态无法确定，因此停车场经营收入的预测具有一定的不确定性，需经过一段时间的摸索考察和甲方制定相关的收费政策，因此，我司建议：合作经营方式如下： （一）合作方式：承包经营1、我司负责停车场经营收费及现场管理。2、我司负责该项目停车场的经营管理方案的制定实施。3. 负责员工工资、服装、保险、培训等管理。4、我司负责停车场智能收费系统、停车设施设备维护。5. 我司负责缴纳停车场车辆保险及理赔处理。6、贵司负责免费为驻场员工提供宿舍、办公用房厨房，员工生活水电费。积医停车场全体员工至精至诚、一丝不苟、竭力为您提供满意服务！ 北京积医停车管理有限公司 2015年03月21日