骏隆轩物业管理方案说明

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1、 . . . 骏隆轩物业管理方案单位：市合顺物业服务日期：二 0 一 一 年 七 月五 日目 录第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划3第一章项目调研3第二章管理目标构建文化社区3第三章骏隆轩管理模式5 第四章拟采取的管理服务措施5 第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备8第一章管理模式8第一章工作计划10第三部分管理人员的配备、培训、管理12第一章管理服务人员的配备12第二章管理服务人员的培训14第三章管理服务人员的管理20第四部分日常物业管理方案21第一章前期介入21第二章业主入住22第三章二次装修管理23第四章业主投诉处理24第五章安全管理24第六章车辆及交通管理25第七章消防

2、管理26第八章环境保护与管理27第五部分管理工作必需的物质装备计划28第六部分经费收支预算30第七部分管理规章制度33第八部分管理服务工作的质量标准40第九部分管理服务的承诺和实施措施43第十部分便民服务项目45第十一部分社区文化建设47结束语50第一部分物业管理服务的整体设想与策划第一章管理目标构建文化社区根据我们的调研结果显示：骏隆轩小区应是文化人的居所,文化人重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建文化社区的人居理想模式,强调由物业管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文化社区的管理目标。文化管

3、理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使长幼有序,睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是：、倡导全员参与的管理文化在管理处部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡人过地净,全员保洁,安全管理方面提倡全员防,全员消防等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区,我们推崇为业主节约每一分,让业主满意多一分的管理

4、理念,实现管理开放,开放管理。把热心社区公益事业的社区成员组织起来,参与社区的安全管理和社区文化建设。此外,我们还将借鉴行业的成功经验,实施管理报告制度,每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。二、推广平等互动的服务文化服务文化的涵义在于把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规。服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自心的微笑服务。业主在享受服务的同时提

5、出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建和睦亲善的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区建立一种和睦亲善的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居等八大主题来组织、策划社区活动,努力把骏隆轩小区创建为精神家园。四、塑造亲和人文的环境文化现代信息时代的到来,业主更加关注社区的人文环境。物业管理人与业主一

6、起参与环境文化的建设,将极满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次：提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的文化社区。第二章骏隆轩小区管理模式我们确立骏隆轩小区的管理模式是：紧密围绕质量、成本双否决的运作核心 提供质优价廉的服务产品倡导以客户为中心的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广平等互动的服务文化在确定管理模式

7、的基础上,针对骏隆轩小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境第三章拟采取的管理服务措施结合骏隆轩小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给：、导入ISO9002质量管理体系合顺物业服务运用了ISO90002质量保证体系,通过多年的实际运作和持续改进,质量

8、保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规化、标准化物业管理服务的基石。在骏隆轩小区物业服务的实施过程中,我们将一如既往地推行IS09002,在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施质量、成本双否决运作机制我公司于20XX初开始学习邯钢经验,并在邯钢成本否决经验的基础上,结合物业管理行业的服务特性,于20XX全面推行质量、成本双否决机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是或与否的关系。通过近一年的质量、成本双否决的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近8个

9、百分点的良好成果。我们将进一步结合骏隆轩小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该小区的管理实践中,力求在服务质量和成本控制之间找到更准确的结合点,以提供质优价廉的服务产品。三、建立加油站式的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种准则,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了加油站式的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化管理者就是

10、培训者、培训是公司对职员的最大福利的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区的资源共享骏隆轩小区与周边大型住宅小区毗邻,这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据这些规模庞大、配套齐全的特点,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。骏隆轩小区与大型住宅小区在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立物业管理信息岛伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合合顺

11、物业管理公司的局域网及骏隆轩小区的宽带网计划。我们着力在骏隆轩小区物业管理中,实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的物业管理信息岛,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立骏隆轩小区,并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地网登陆,高速浏览管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公

12、司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在骏隆轩小区我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处,我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交管理报告、组织管理处开放日活动、公布管理处管理人员的联系等措施,自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业

13、主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段装修市场的不规因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力

14、不足；另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,游击队四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在骏隆轩小区的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案

15、审核的服务,以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规客户服务的前提。在骏隆轩小区的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的部管理处对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心,由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落

16、实直至业主满意为主；第三,中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化,从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面,我们主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统,对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时,管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的,物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更

17、新。一旦管理处物料的采购或使用超标,该系统将迅速响应并迅速加以修正,从而保证物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,业主的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。合顺物业服务公司在全公司围启动了创新再造工程,实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使真能够更加符合业主、住户的真实需求,从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近一年的运作,我们已经取得了实质性的突破,在一些原来绩效低下的功

18、能性障碍流程和高位势流程上,如信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等,取得了较好的再造效果。在金地碧翠园的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,组建流程小组,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的以客户为中心、以流程为导向的运作取代传统的以企业为中心、以职能为导向运作,实现物业管理水平的持续提升。十一、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验,我们将骏隆轩小区共用设施、设备的管理分为

19、三个层次进行,即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护包括大、中修：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护改造。在骏隆轩小区共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。第二部分拟采取的管理模式、工作计划第一章管理模式一、管理模式合顺物业服务将秉承为业主节约每一分,让业主满意多一分的管理理念,依托合顺物业成功的连锁经营

20、模式和经验,完善的ISO9002质量管理体系；根据开发公司对骏隆轩顾客定位,楼宇设备、设施的自动化程度,以及骏隆轩小区所处的地理环境,我们拟采用以客户为中心,服务品质为导向的经营管理模式。二、金地碧翠园管理处组织架构管理处主任1人电工1人环境领班1人客服助理1人维修工1人门岗6人巡逻3人顶休1人清洁3人绿化1人安管队长1人出纳1人骏隆轩小区管理处组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用经理负责制,签订经营责任书,实行项目独立核算。2、骏隆轩小区管理处各岗位所需人力资源配置实行合顺物业服务公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、骏隆轩小区管理

21、处部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处主任的主要职责是全面负责项目的各项工作任务,监督管理处的服务质量,为公司反馈各类管理信息,提供决策依据。5、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位,下设收费员及客户助理。三、骏隆轩小区有效的服务价值链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训围绕以客户为中心,服务品质为导向的经营管理模式,我们中标后将在骏隆轩小区全面推行竞争型服务战略；采取有效

22、的管理策略提升合顺物业服务公司的服务价值,建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务,又能向周边展示合顺物业服务公司风采的团队。四、骏隆轩小区管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在骏隆轩小区业主委员会成立之前,开发公司通过选聘物业管理人,并与之签订物业管理合同。2、如合顺物业服务公司被选聘,我们将设立骏隆轩小区管理处,负责小区物业管理工作。3、骏隆轩小区在业务上接受市建设局、房协、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在小区入住后达到法规规定的条件时,按法规规定成立业主委员会。5、管理处将在物业服务公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系,以确保管理目标的实现

23、。第二章工作计划合顺物业服务公司据开发商提供的实际楼盘施工进度表,分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的骏隆轩小区开发目标,制订正常居住期的对、对外达标计划。我们将力求务实、高效,并积极协助开发商做好销售服务,实现双赢的目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业服务合同商定物业促销协助计划商定管理服务费、停车费协商签定物业服务合同2成立物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料签订合同后实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入合顺物业服务公司模式导入IS0

24、9002体系签订合同后导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件商定移交资料问题备忘二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备根据需要入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案根据需要模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求合理化建议集中在装修期间上门调查和回访分析调查结果,提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识根据需要制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划容描述备注完善体系定期部评审ISO900

25、2质量管理体系：完善管理处信息局域网,修订运营管理办法：完善各类壁挂文件,I系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展文化活动建设一年不少于4：开展多种形式的物业管理法规宣传活动,制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。加强对分包项目的监管管理达标年达到市优秀物业管理示小区标准二年达到省优秀物业管理示小区标准智能小区保证小区三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三部分物业管

26、理服务人员的配备、培训、管理第一章 管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上,我们始终坚持如下原则：淡薄智商,看中毅力,努力和魄力；摈弃庸才,不容惰性,傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据骏隆轩小区的规划设计思路及销售定位,并结合我们以往管理商住楼的经验,拟在骏隆轩小区管理处前期介入期配备6人,其中管理人员1人,销售中心配备清洁人员1人,安管员4人；在物业管理进入正常期时,配备各类管理服务人员21。二、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗 位 要 求配置人数2管理处主任大专以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,有很强的沟通协调处理能力,具审员

27、资格。1人5安管队长高中以上学历,具有一定的保安管理经验,并具有较强的沟通协调处理能力。1人6环境领班高中以上学历,外表形象气质佳,并具有较强的专业、沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人7物业助理大专以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,有很强的沟通协调处理能力。1人8出纳大专以上学历,具有会计证,工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1安管员男性20-35岁高中1身高1.75-1.82米,体重65公斤以上； 2一年以上保安工作经验,退伍军人；4说话

28、清楚,没有明显地方口音；5五官端正,威严而不失灵活。10人2保洁员不限40岁以下 初中1 男性身高1.65米以上,女性1.55米以上；2 五官端正,动作麻利；3有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。3人3电工 维修工男性35岁以下中级技工1身高1.65米以上；2具有中级技工以上的相关技能等级资格,并通过本公司的专业考核；3二年以上相关工作经验。2人4绿化员不限男40岁以下,女35岁以下初中1 男性身高1.65米以上,女性1.55米以上；2 五官端正,动作麻利；3由有绿化经验者优先。1人备注1 作业服务人员必须身体健康,无传染病,无不良嗜好,经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2 持有效的、有效

29、相应学历证明、技术明；第二章 管理服务人员的培训、培训工作的指导思想无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的部潜能开发即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1. 结合合顺物业服务公司多年来在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训容,

30、保证培训的效果。2. 树立管理者就是培训者的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。4. 结合实际不断持续改进培训课程的容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式例如拓展训练、感受性训练、游戏等,使培训形式多样化,增加不断培训的效果。5. 采用目

31、前国际企业管理培训行业中流行的KAS培训方法,即集知KNOWLEDGE、能力ABILITY和技巧SKILL于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。6. 培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作一培训系统图修正 执行培训计划岗位应用 培训组织反馈 评价培训考核系统图说明：1.针对骏隆轩小区的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。3.通

32、过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。二培训的组织方式1.培训职责：管理处主任负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。2.培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,容详见新员工公共培训科目：1-2个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,容详见各工种培训科目表。3.培训时间（1）. 为实现加油站式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训

33、时间要求,完成培训后登录积分,详见下表：职务岗位项目主任管理员班组长作业服务员工每年培训时间不少于100小时不少于80小时不少于60小时（2）. 根据脱产情况培训亦可分为三种,即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以在职培训为主脱产培训为辅。4. 员工培训常用方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性35S培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维2专题讨论法管理人员

34、提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训容及目标一新员工公共培训科目序号培训科目培训容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍

35、3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防知识消防知识6课时治安防知识与技巧8小区情况小区基本情况介绍3课时9带班实行7天二护卫员及车辆管理员培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五,每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周

36、日,每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧三保洁员培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消

37、杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力四园艺工培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及

38、掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力五维修技工培训科目序号培训容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力四、人员培训计划针对骏隆轩小区实际情况及管理需要,特制订一年期的培训计划笫三章管理

39、服务人员的管理、量才录用,培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以适用为原则,避免大才小用的现象。在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。二、默契合作,充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满

40、,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到人人有事做,事事有人管。同时我们倡导全员协调管理在其他章节有相应阐述,员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主任通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处部建立逐

41、级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。三、定期考核,绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造以效率为导向的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明,优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效

42、手段。将以公司的员工奖惩条例为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予长城物业公司特别奖、优秀员工奖及特殊贡献奖等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导骏隆轩小区管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕质量一成本双否决的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且

43、与其任职或上岗资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强部竞争力,从而保持整支队伍的活力。第四部分 日常物业管理方案日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述,此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述。第一章前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想

44、注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：一、协助做好销售工作,力争物业管理成为楼盘销售的卖点骏隆轩小区管理处将在前期介入期配合骏隆轩小区售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议,并严格按照协议规定密切配合,提供物业管理的优质服务。为此,从楼盘销售开始,管理处人员将做好以下工作：1. 协调配合骏隆轩小区售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：2. 做好售楼中心、样板房、车场和广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作：3. 做好售楼中心、样板房和广场的安全护卫工作,做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：4. 做好销售中心、

45、样板房和广场的维护管理工作。二、开展业主服务需求凋查在销售部门的帮助下,协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,并将调查结果进行统计、分析,使令后的物业管理工作更贴近业主。同时,与金地实业共同举办准业主联谊活动,集中了解业主反馈的信息。三、进行物业交付前的实操性工作在深入了解物业及业主需求的基础上,与金地实业携手,做好以下各项前期准备工作：协助销售工作,在销售现场提供物业管理咨询,解释业主提出的相关问题；二提供相关专业建议,协助制订园林布置及环境设计方案；三协助制订居住区交通管制方案及保安岗事设置方篥：四收集工程图纸资料,现场参与设

46、备的安装调试：五对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；六建立与社会专业机构的联系,通邮、通电、通水、通气、申请、有线电视、地名申报等准备工作：七针对末来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按规实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据,以及对物业的了解,本着对业主负责,对地产负责的宗旨,对骏隆轩小区居住区进行严格、细致、全面的接管验收详见4E ISO9001体系文件。第二章 业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段,同时也是物业管理公司展示自身形象,打开工作局画的一个良好契机。一、办理入住高效迅捷合理安排业主的入伙时间,节约业主办理手续时间,加强节假日的

47、入伙办理；二设立入伙服务流程台,一条龙办理入住手续,随到随收,简洁高效；三联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公,方便业主入住。二、入住期的便民服务措施延长入住办理时间,提供装修咨询：二在入伙期由管理处保洁员组建一支入住服务义工队,满足业主提出的合理要求,同时应付各类突发事件。三组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家,到小区进行现场展销服务方便业主。四成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题,我们将组织便民搬运队,为业主提供各类搬运服务。第三章二次装修管理骏隆轩小区入住后,随之而来的将是房屋二次装修的

48、高峰期为了保证物业的结构安全,维护居住区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序物品出入、安全、消防等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理二次装修管理制度及流程详见 IS09001体系文件。一、加强宣传,正确引导针对骏隆轩小区多户型的特点,制订详细的装修管理指南,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸,指导业主合理进行二次装修。二、严格审批,加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验,我们在装修管理中注重子以下步骤：在二次装修的审批过程中,建立管理处相关主管初审,管理处主任审批的二级审批贡任制,强化审批责任。二加强对施工队伍的管理,实施二证一书制

49、度,要求装修施工单位办理装修许可证和施工人员出入证,并签订二次装修贡任书,同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。三加强装修过程的监督,实施空员管理TR们要求,各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。四在装修期间,成立以行政、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间,对装修过行更有效的管理和监控,并强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处护卫员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督,消除管理盲点,形成立体交叉式的装修监督网络,一经发现问题及时处理,把违章装

50、修消灭于萌芽状态。2、为防止房屋装后经常出现渗漏水问题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业：实施对外来入员出入制度,严格管制各区出入,对搬出入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运,消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理,以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改并酌情扣除其装糁保证金。对极个别情节严重且不服从管理的,将积极采取法律途径予以解决,确保居住区房屋主体及

51、公共设施的完好。四、谨慎验收,不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程耍求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报,经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查,建立装修回访制度,在装修完毕后的一个月,我们将再次上门复查,对复查中发现的问题予以坚决消除。第四章 业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而又有技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任为此我们制订了详细的投诉处理流程管理

52、规定,详见 ISO9001体系文件。一、投诉受理业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,由值班人员填写投诉受理登记表,并安排有关项目及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如果属于业主请修的,我们要求维修人员接到客户通知后十分钟赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间最长回复时间不超过三个工作日,暂时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公告

53、解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后,由管理人员或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在投诉受理登记表上做好回访记录笫五章 安全管理、治安形式分析骏隆轩小区在治安防方面存在以下一些难点和重点；在入伙期居住区将存在大量的临时装修施工人员；二周边闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多；上述不利因素的存在,给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此,我们将在护卫员的素质培养、安全防体系的设定、安全管理的重点等方面采取对应措施,确保居住区的安全。二、安全管理的措施及对策确保护卫员的综合素质l、素质管理对护卫员实施军事化管理,采用我们在实践中总结的一套管理程序,做到五统一三集中,即统一作息、统一出

54、操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养培养护卫员的服务意识,树立业主需要就是工作的观念,改变原来护卫员单一的护卫功能,使我们的护卫员成为护卫员、迎宾员、服务员的一岗多能本领。二安全管理体系的建立1、我们采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安空管理。机动巡逻我们重点在小区死角的巡逻,确保管理不出现盲点。2、在巡逻上,我们采用目前最先进的巡更系统,通过科技手段提高巡逻工作质量,3、在防的策略上强调周边小区的联防联治。4、强调全员管理,我们要求车管员要求发挥固定岗的作用,管理处其他员工都应担负起安全管理和防的义务,建立起快速反应,怏速支援体系。三充分用

55、好技防措施我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、巡更系统等安全防护设施对小区实施较好的安全管理。第六章 车辆及交通管理一、对机动车辆的管理在骏隆轩楼盘销售期间,我们做好看楼买房顾客车辆的指挥疏导工作。杜绝避免由于顾客的车辆停在小区路边而丢失或因为施工的问题对汽车造成损坏。二在业主上下班高峰期,增设临时车管员在主要出入协助疏导车辆进出。同时,要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导,加强巡视,指挥车辆合理停放。二、对自行车的管理对于自行车的管理,管理处将会根据小区实际情况,划出专位由专人进行管理。笫七章消防管理消防责任重于泰山,消防管理又是高层楼宇管理的重要一环,因此,需要做好以下工作：一、消防管

56、理目标坚持预防为主,防消结合的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立全员防消的管理观念,实施全员义务消防员制。二、加强消防教育宣传和培训演练工作消防教育宣传工作：管理处将在小区宣传栏不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。入伙时,我们还将向每户业主发放一册消防知识手册,同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务,建议业主配置灭火器。二做好消防培训及演练工作：重点加强护卫员的消防实战经验,每年组织两次消防队员进行消防演练三、加强二次装修的消防管理一对二次装修审批时,要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。二对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修,要求

57、施工单位必须提供消防报批手续,方可开工。三在入住期间,我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置筒明指示标识等办法,着重解决违章占用消防通道的问题,保证消防通道的顺畅。四、建立骏隆轩小区消防快速反应分队结合以往的工作经验,我们将在护卫员中选拨一北队员组建骏隆轩小区管理处消防怏速反应分队,以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足自救,最大限度地溺少火灾损失。时火警应急程序如下：报警1、管理处所有人员均应加强提高消防意识,发现异常情况如烟雾、火光等,应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后,应迅速通知最近人员赶往现场,查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤

58、惰况等。二召集1、火警确认后,立即通知义务消防队员赶赴现场,并报警1192、管理处所有人员均应立即赶赴现场,参与灭火。管理处主任接报后应赶往往现场过行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥员的调配。三灭火 1、现场指挥员根据火场情况,迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等,展开灭火工作。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将伤员及危险物品搬离现场。疏散组负责协助火场的附近居民迅速撤离,同时指挥停泊在危险区域的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组,按现场指挥的命令,向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种器材。4、火势完全熄灭后,护卫员负贡现场警惕,保护现场,并协助消防部门调查火因、统计损失,向上级提交事故报告。 第八章环境保护与管理、环境保护随着住宅产业的迅速发展,人的集聚带来了系列的环保问题。在骏隆轩小区的环境保护上,我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。垃圾处理：垃圾、废物加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高,普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类：生活垃圾构成较复杂,分类难度大,分类成本高：垃圾回收系统组织不健全,部分垃圾回收尚可！求售无门。我们将推进垃圾分类工作,变废为宝。二噪音消除：