保利国际中心物业管理方案20160323

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1、保利国际中心物业服务方案POLY INTERNATIONAL PLAZAPROPERTY SERVICES PROGRAM 保利（武汉）物业管理有限公司保利国际广场物业服务中心POLY WUHAN PROPERTY MANAGEMENT CO LTD Poly International Plaza Property Services Centre 目 录第一章 对项目的认识、管理服务整体设想及目标4第一节 项目概况4第二节 服务方案设计6第三节 管理目标11第二章 组织架构、人员配备、培训与管理错误！未定义书签。第一节 组织及人员架构错误！未定义书签。第二节 人员配备12第三节 培训管理13

2、第四节 企业文化与职业规划27第三章 前期介入服务、承接查验29第一节 前期物业管理服务介入29第二节 组建物业管理团队33第三节 物业接管验收33第四节 业主入伙服务34第五节 装修管理方案37第四章 服务质量标准及措施39第一节 管理服务标准与承诺39第二节 工程管理41第三节 安全及车辆管理62第四节 环境管理69第五节 客户服务73第五章 管理服务重点、难点及其措施77第一节 日常服务期的管理重点、难点和要点77第二节 装修期的服务重点、难点和要点77第三节 项目遗留问题处理的重点、难点和要点79第六章 突发事件应急处理预案79第一节 突发事件预案管理79第二节 突发事件应急预案82第

3、七章 管理规章制度86第一节 内部管理制度86第二节 公共管理制度90第八章 档案资料管理92第一节 档案资料管理方案92第二节 档案资料的分类94第九章 物业服务费用测算98 第一章 对项目的认识、管理服务整体设想及目标第一节 项目概况武汉保利国际广场项目位于武汉市东湖高新区关山大道332号（新竹路与关山大道交汇处），交通便利。作为光谷黄金中轴线，关山大道汇聚超过1/5世界500强国际企业，超过100家金融机构、国际银行常年驻扎此地，聚集保利、万科、新世界、金地等知名房地产开发商。我们项目总占地26001.24平米，总建筑面积约21万平方米，是由多种不同形态的建筑产品构成的城市综合体。我们项

4、目周边建成及在建的大型居住区众多，路网发达，交通便捷，生活配套设施完备，拥有广阔的城市发展前景与潜力。我们武汉保利国际广场商业部分预计于2016年10月开始营业，公寓写字楼部分将于2016年12月全面落成入住。在我们临关山大道的二栋塔楼,为我们高档商务公寓及甲级写字楼，LOFT公寓楼25312.27平方米，共18层。甲级写字楼60661.10平方米，共34层。LOFT标准层为6部电梯40个小户型办公商务单元，年轻人LOFT生活方式的过渡性住房的需求。甲级写字楼标准层面积1755平米，标准层电梯12部（分高低区设置），2部消防电梯，配备中央空调系统，智能楼宇系统等，每层配备卫生间、茶水间、清洁间

5、功能性的布局，以满足大中小企业、个人创业办公场所的需求。保利国际广场建成后，将从一定得程度上填补武汉关山区域商业生活配套方面的空白，极大优化区域城市生活品质，为周边市民提供真正国际化的商业享受和全新的都市生活体验“一站式消费”在城市发展上而言，在缔造新城市中心的同时还将有力推动洪山区域城市价值的大幅提升，必将成为洪山区关山区域的城市新中心，成为洪山区关山区域时尚生活集结地！ 不可复制的区位优势1、地段：武汉保利国际广场所选择地段属于城市最好的核心地段，属于城市最成熟的位置，而且这种地块全部属于城市一类地块，用一块少一块。因为，武汉保利国际广场的土地均属于商业用地，这类土地通常是城市中最好的地块

6、，属于典型的稀缺土地资源。而相比之下，住宅土地对于一个城市来讲可以说要多少有多少，所以住宅项目不具有商业项目的不可复制性。商业用地本身显得非常稀缺，尤其是绝佳位置、地段的商业土地，例如北京的王府井、国贸商圈，这些地方随着城市的发展，逐步成为城市的中心，物业价值得到大幅提升，这些物业的优势无法复制和替代。 2、交通：武汉保利国际广场由于是城市综合体，有大型公寓写字楼和商业设施，项目位于新竹路与关山大道之间，每天有大量人流来往，这就为项目的商业带来巨大商机，同时为政府创造巨额税收。而政府得到大量税收的同时，更是再次投入对该地区的基础设施进行建设和升级，从而更加促进地区经济的发展，形成良性经济循环，

7、使物业不断升值。这些同样是商业项目的绝对优势，是住宅项目根本无法获取、不可复制的资源。3、 未来潜力：由于上述优势，城市综合体本身就是区域板块的领涨物业，因此，随着城市的建设、城市综合体的运营，武汉保利国际广场迅速成为人流、财富、商机的聚集区域。按照正常商铺经营规律，一家商铺至少要培育多年才会成为旺铺，而武汉保利国际广场在建成后直接由保利物业管理公司全面管理运营，各店铺将与购物中心开业时间一起同时开业，大大缩短了项目招商和培育市场的周期，使项目的影响力迅速扩大，短期内成为成熟的商圈、城市的中心、名片和地标，各项物业均获得巨大的升值。第二节 服务方案设计 针对项目与客户的定位分析：甲级写字楼以城

8、市白领与中产阶层为主，商业以投资与商业经营为主的项目特点，我们开展了周密的项目调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握未来租户的需求，琢磨物业管理工作将面临的难点和重点，确立了项目的物业管理构想。保利（武汉）物业管理有限公司本着以服务为本，以顾客为尊，在为武汉保利国际广场项目提供规范、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥保利（武汉）物业管理有限公司管理优势，将写字楼打造为宜商的综合社区、时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。一、服务设计基础一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始。城市综合体是集高档公寓、写字楼、商业于一体的综合建筑，物业管理服务的好与坏，是关系到业主能

9、否舒适生活与工作的重要保障。因此，不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。关注细节、完美细节是保利（武汉）物业管理有限公司的核心基础之一。物业管理企业必须具备强大的执行力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力有赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。二、“健康”服务理念实施国际质量标

10、准管理和认证，遵循国际惯例，根据武汉保利国际广场的功能和特点，导入ISO国际质量标准，将质量管理深入到每一工作细节之中，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。在安全管理方面，以实施“最佳安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将两者有机结合；在智能系统集成方面，充分利用“一站式”物业管理服务系统，将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域，保证信息传递的及时性，远程监控的有效性，成熟服务经验的共享性。导入“健康物业管理”理念，实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容，满足社会环境的健康性需求，为营造绿色、健康的居住环境，创造健康生活空间提供切实可行的保障。注重社区经营管理，依

11、据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，拓宽思路，将个性化服务作为重点，保证租户、开发商、物管公司三方受益。三、终极服务目标最大程度地保障物业各部分使用功能的正常运转。最大程度地延长物业使用寿命，保障物业的保值和增值。最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。最大程度地保障区域内人、财、物的安全，营造安全氛围，预防和遏制犯罪行为发生。最大程度地为物业使用人提供健康物业管理服务，创造一定的群体氛围，营造和睦、团结、充满温情的住区环境。 四、服务模式设计根据保利（武汉）物业管理有限公司理念，本项目的物业管理服务将以健康物业为核心构建物业管理服务模式：

12、1、模式释意保利（武汉）物业管理有限公司将在武汉保利国际广场区域内营造和睦、团结、充满温情的客户关系和区域环境。（1）从管理制度、公众制度到物业服务文化，实行“氛围管理，亲情服务”，强调人性化管理，营造和谐的氛围。（2）有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供优质服务，引导居住者享受健康理想生活。（3）支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动，保证业主私密空间内无干扰，公共区域活动多样化、增强住区亲和力度；（4）建立各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，以便从容应付一旦发生的公共社会性事件。（5）通过客户服务中心建立社区应急沟通体系，并纳入社会应急沟通

13、体系（110、119、120等）之中。（6）建立持续改进制度，根据业主调查与案例分析，不断改进区域环境。（7）引入酒店式服务模式，并将其所代表的含义渗透到我们的服务工作中并赋予实际内涵，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。2、设定该模式的出发点（1）根据物业建筑风格、特性和使用人群，以专业、规范的物业管理行为，科学地设定和重组基本服务流程，为业主提供周到、安全、多样的社区服务，不断丰富服务内涵，提高服务质量，是保利（武汉）物业管理有限公司不可推卸的责任。（2）根据本项目产品定位公寓写字楼为主导产品；目标客户群都市白领及城市新兴中产阶层：该群体向往的是都

14、市生活的那种时尚潮流感觉，追求的是便利、舒适的小资生活情调，展现自己年轻、青春、活力个性。以投资为主要目的的群体：以良好的升值潜力和投资空间为主要考虑因素，十分看中楼盘的品质的投资群体，追求投资回报和利润。他们尊崇高贵、品味时尚、追求健康是这一客户群体的行为特征，随着房地产市场逐步成熟完善，购房者的理念逐渐由感性化转变为理性化，不但对硬件要求高，而且对物业管理“软件”要求更加挑剔，尤其在提供服务的效率和质量方面，因此我们的服务标准及规格将高于其他公寓和写字楼物业，如何以完美的细节体现成熟物管，以优异的服务品质赢得客户信赖成为设计服务模式时必须关注的重要环节之一。（3）在满足物业使用功能的基础上

15、提升健康要素，保障房屋使用者生理、心理、道德和社会适应等多层次的健康要求，是物业管理服务发展的更高层次。保利（武汉）物业管理有限公司根据实际情况，对每个特色管理环节进行研究，培养和引导健康的生活意识和生活方式，倡导健康、绿色的居住和办公环境。五、管理制度保障1、零干扰的作业服务在保证整体服务水准的前提下，充分尊重业主的私密空间，在业主需要的时候及时出现，建立科学高效的管理服务体系,利用智能化管理系统，发挥高素质员工群体的作用，在物业管理的各个环节最大限度地减少物业管理人员和非通报的情况对业主和写字楼用户的干扰。这就要求物业公司需要对物业内部各功能区域的使用特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工

16、作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。2、充分准备、预先规划物业公司提前参与项目的规划、设计和建设，全面参与项目的交接验收，充分尊重和代表业主利益，着力将项目存在的问题在项目规划、建设期内得到妥善解决。3、进驻后，保利（武汉）物业管理有限公司立刻组建筹备工作小组，对工作筹备、前期介入管理服务和项目管理服务进行了系统规划。4、对项目特点的持续研究，不断完善管理服务任何一种管理服务模式都不是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。以此为基础，

17、把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。5、强化管理组织、创建有效团队、保障管理服务的执行力保利（武汉）物业管理有限公司管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。首先，理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；其次，制定完整并完善的各级管理制度和行为规范；再次，加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质；又次，完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；最后，形成一致的管理目标与价值追求、同时将管理服务宗旨与服务理念及员工培训作为

18、一项长期性的重要工作，常抓不懈。6、强调以信息管理作为管理服务的灵魂项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从本质上，管理处管理服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节；有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，保利（武汉）物业管理有限公司信息平台的运用，可以保障管理服务的各个环节均处于受控的状态；企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，保利（武汉）物业管理有限公司工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有

19、可追溯性；7、强化服务功能强调以服务体现对物业使用人的关注保利（武汉）物业管理有限公司建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。服务处将设置专门的客户服务管理机构客户服务中心 客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度中枢； 专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议； 不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务； 研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平； 充分关注物业

20、使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，为其创造良好的环境、心境和氛围。 保利（武汉）物业管理有限公司持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣传贯彻，减少员工服务意识和技能的差异性。六、服务流程保障1、管理服务流程 基于武汉保利国际广场项目，保利（武汉）物业管理有限公司设立写字楼物业管理处，全面负责项目的前期介入、接管验收、入租服务和入租后的日常服务、管理。物业管理处将依托保利物业集团整体资源，在公司指导、监督下，按照ISO质量标准的要求，实施独具特色的物业管理服

21、务。 第三节 管理目标 一、管理目标 （一）总体目标实施一体化运作，为保利国际广场物业项目提供高品质的物业管理服务，使保利国际广场写字楼员工及来访客户处于安全、清新、舒适的工作环境中。1、严格按照国家建设部制定的物业管理创优考评各项标准及物业服务合同约定开展物业管理服务工作；2、全面导入和推行IISO9001质量管理、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系标准；3、每季度进行一次客户满意度测评，确保武汉保利国际广场写字楼办公区员工满意率在95%以上，保利国际广场公司的职能部门满意率在98%以上，月投诉率小于1%，投诉处理率100%；4、物业内治安案件发生率为零，

22、无任何重大责任事故；5、环境分包监管，确保达标率在98%以上；6、杜绝重大安全事故、火灾事故、质量事故、确保不因管理不善导致的财产损失和人员伤亡的事故，对执行结果负责；7、消防管理符合政府的规定和要求，设备设施完好率100%。（二）分项目标一、 房屋及设备设施配套设施完好率国家标准98%承诺指标98%零星维修合格率100%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积100%98%承诺标准房屋外观无破坏，立面清洁、无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用 。机电设备施动运行无故障。质量保证措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行； b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量

23、标准量化分解到个人；c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好 状态；d、维修基金的妥善管理与使用。二、房屋零修、急修及时率国家标准98%承诺指标100%零星维修合格率100%承诺标准接到急修通知 10 分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数100=100质量保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行 24 小时值班，设立 客户报修专线电话。b.接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单 10 分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急

24、用。 e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目部及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率国家标准100%承诺指标100%零星维修合格率100%承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施a. 加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行客户、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维 修安装服务前由客户检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修班长到现场进行

25、指导、监督和验收。 e.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目部及个人的考核依据。 四、道路、车场完好率国家标准95%承诺指标98%零星维修合格率100%承诺标准道路畅通无阻地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放 测定依据质量保证措施a. 制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减 少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。五、化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准98%承诺指标99%零星维修合格率100%承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依

26、据完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积10098质量保证措施a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。 C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。六、排水管、明暗沟完好率公司内控标准98%承诺指标99%零星维修合格率100%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁.测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总 面积10099 质量保证措施a. 制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。七、

27、路灯完好率国家标准99%承诺指标99%零星维修合格率100%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量99%质量保证措施a. 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照 明情况。八、公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率公司内控标准98%承诺指标98%零星维修合格率100%承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098质量保证措施a. 制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c

28、.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 九、治安案件年发生率国家标准1承诺指标1承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数10001质量保证措施a. 发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大厦监控服务，并有24 小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.树立24 小时防范意识，建立快速反应和快速 支持体系。c.实行准军事化管理，定期进行技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.全员防范的安全防范意识。十、消防设备设施完好率国家标准99%承诺指标100%零星维修合格率100%承诺标准完好、基本完好消防设备

29、设施数量/总消防设备设施数量100=100测定依据系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质量保证措施a. 制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准化。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。十一、绿化完好率公司内控标准98%承诺指标99%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质量保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织园艺方面的大厦活动，增强客户爱护绿化的自觉

30、性。十二、 清洁保洁率公司内控标准98%承诺指标99%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施a. 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，提高客户保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理 。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡全员保洁，人过地净。十三、火灾责任事故发生率国家标准0.5承诺指标0承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用户数1000=0质量保证措施a. 实行全员义务消防员制，建立一支消防快速反应分队；制定严格的消防管理

31、制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业户的消防意识。c.定期为客户提供安全用电检查的检测服务，及时消除 隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保 消防设施设备的完好。十四、年违章发生率与处理率1、年违章发生率公司内控标准1%承诺指标0.50%计算测定依据违章发生次数/入住总人数1000.5 2、年违章处理率内控标准100%承诺指标 100%计算测定依据违章处理数/总违章数100=100 质量保证措施a. 加强物业管理法规宣传，培养业主共同参与意识。b. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处

32、理。c.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十五、客户年投诉率和处理率1、年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据投诉次数/入住总人数10002 质量保证措施a. 不断培养和树立员工的服务意识，将顾客满意经 营的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。 b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电 话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改 进管理处工作中存在的问题和缺点。2、有效投诉处理率国家标准99%承诺指标100%承诺标准客户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数100=100 质量保证措施a. 设立客户助理并实行 12 小时值班

33、，接受客户的各类 投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据 投诉内容传递至相关责任部并跟踪最终处理结果。b.各责任部接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间 内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为项目部及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十六、管理服务人员培训合格率公司内控标准100%承诺指标100%承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工100=100 质量保证措施a. 培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果

34、显著。c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。十七、客户维修回访率公司内控标准100%承诺指标100%承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户回访数/总维修客户数100100 质量保证措施a. 维修实行 100回访制，采用电话、上门、 EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客

35、户情感的重要渠道。十八、顾客综合服务满意度公司内控标准95%承诺指标96%承诺标准绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数96%质量保证措施a. 实行开放管理，向业户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业户监督之中。b.设立客户投诉邮箱，接受投诉业 务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经 理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整 和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措 施，并将实施结果直接向客户公布。c.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内 部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进 和完善质

36、量保证体系，确保客户满意。十九、档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质量保证措施a. 制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档 案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。c.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开 发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。 第二章 组织架构及岗位设置一、组织架构的设立（一）保利国际中心写字楼项目以物业服务中心为主要责任部门，物业服务中心

37、常设：物业部（客户服务部、安防部）、工程部、综合部（行政、人事）、财务部四个部门，礼宾部为待选部门。（二）各部门主要职责：1、物业服务中心：梳理、协调公司内部及物业服务中心外部各方关系，确保各部门沟通畅通，统筹管理、指导服务中心后勤及现场工作的正常开展。2、商务服务中心：负责参观接待工作，客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）；负责协同公司相关部门进行客户需求调查与分析，共同开发服务产品，参与服务产品行性评估、服务流程设计、培训、物料准备；负责客户活动的策划和组织，节日装饰；负责客户邮件接收及派发；负责大厦物业服务中心员工的商务礼仪培训等。3、客户服务部：主要负责整个物业服务区域内客

38、户意见征询、客户需求受理、回访、客户满意度调查、员工餐厅服务、总办楼层服务、物业信息发布等工作。4、安全管理部：主要负责办理来访人员业务接待、问讯，物业区域的消防、人员物品出入控制、公共秩序维护、交通指挥、停车场管理及消防安全主题宣传。5、工程部：主要负责大厦设备、设施维护管理，维修服务，节能管理，设备设施运行管理，小型增改工程管理等工作。6、综合管理部：主要负责物业服务中心的采购、后勤管理、品质监管、人员招聘、人事培训。7、财务部：财务管理等工作。二、组织架构图保利国际中心写字楼物业服务中心组织架构 第三章 管理团队人员任职要求与岗位职责一、人员配备及岗位设置说明（应标组织架构）部门岗位名称

39、配置资质要求主要职责说明物业服务中心物业服务中心经理1人1.大专以上学历，年龄40周岁以下；2.5年以上物业行业项目经理管理工作经验；3.具有良好的组织、沟通能力及很强的综合事务处理能力。负责项目现场运作管理及团队建设；项目KPI指标达成；对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作；服务中心公开文件的控制和管理；对各部门岗位职责及工作标准进行有效的监督实施； 复核服务中心月、年度预算；负责服务中心的安全和日常质量管理工作；处理客户重大投诉；主持服务中心主管级例会；对腾讯项目区域经理负责等。行政助理1人1.大学以上学历，年龄在35周岁以下；2.三年以上同类物业管理经验；3.有物业行业企业经理上

40、岗证，服务意识、组织、协调和决策能力强，创新意识强。负责项目现场运作管理及团队建设，协助物业服务中心经理开展工作，重点接口甲方行政、财务类相关部门；负责服务中心内部品质管控及质量提升工作，持续改进和创新工作，对服务中心各业务部门的工作开展进行指导和监督，对服务结果负责。礼宾部礼宾司1人1.大专以上学历，年龄35周岁以下；2.有3年以上五星级酒店类似岗位管理经验；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力。4.有日常酒店英语口语交流沟通能力；大厦客户活动的策划与组织；协助开展大厦文化活动；大厦节日装饰布置，礼品定制；负责客户接触点区域日常巡查，定期抽查大厦客户接触点服务形象与标准，对不合格项提出整改要

41、求；负责协同公司相关部门进行客户需求调查与分析，参与服务产品价值与可行性评估、务流程设计、培训、物料准备等。助理礼宾司3人大厦参观接待工作；会务预订，大厦会议场地准备及现场服务安排；客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）；主动协助有需要的客户，观察客户接触点的设施及设备管理（如：照明、门禁、电梯等），如出现上述不正常情况，应立即通知相关部门处理；协助大厦节日装饰布置，协助大厦客户活动的策划与组织；收集客户需求信息，并将意见反馈礼宾司。客服助理11人1.中专以上学历，30周岁以下；2、有1年以上酒店类似岗位管理经验；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力。迎宾服务；会务服务；7000平台

42、服务等工作；具体工作内容参照各岗位具体工作职责及符合甲方服务需求对工作内容进行调整。物业物业主管1人1.大专科以上学历，年龄在35周岁以下；2.具有良好的沟通组织能力，团队管理能力；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力；负责项目客户服务；质量管理体系的实施与监控；服务需求分析与研究；客户意见的收集整理与跟进；负责对环境管理工作的支撑与指导。物业客服专员1人1.大专以上学历，有客服经验；2.普通话标准、语言表达能力；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力；负责责任区域内现场安全、工程、环境工作质量监督；客户投诉受理、跟进、反馈、回访；客户需求受理、协调；客户意见征询；协调使用部门与业主方的沟通工作

43、；向综合主管汇报工作、思想情况等。物业助理3人1.高中或中专以上学历，有客服经验；2.普通话标准、流利、语言表达能力；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力。负责总办楼层，员工餐厅及其他服务支持，具体工作内容参照各岗位具体工作及符合甲方服务需求对工作内容进行调整。客服助理6人负责24小时服务热线电话接听；受理客户电话、邮件等以任何形式发出的求助、投诉、建议等信息，并根据信息性质进行分流、传达、跟进、反馈、回访工作；来访人员咨询受理、指引；员工餐厅充值、监管业务的开展及符合甲方服务需求对工作具体内容进行调整。环境监管2人1.中专以上学历（环境专业优先），45周岁以下；2.3年以上高档写字楼保洁业务

44、管理经验或三星级酒店以上管理经验。3.具有良好的组织、沟通能力及很强的事务处理能力、良好的服务意识及责任心。负责项目环境质量管理体系的实施与监控；环境服务需求分析与研究；客户意见的收集整理与跟进；负责对环境管理工作的支撑与指导；负责VIP区域保洁服务开发与持续创新。工程部工程主管1人三年以上工程管理经验，责任心强，品德优良、具有较强的组织、协调能力，具有强、弱电、消防、智能化设备知识和操作技能，年龄在45岁以下。负责工程团队建设；协调腾讯使用部门动力管理相关事宜，保障动力服务满足使用要求；监部门工作、培训计划的制定与落实；协调下属人员与其它部门的工作配合；与腾讯动力监管保持沟通。工程助理1人二

45、年以上物业管理经验，责任心强，品德优良、具有较强的组织、协调能力，具有强、弱电、消防、智能化设备知识和操作技能，年龄在45岁以下。负责区域内各设备设施运行维护的技术督导；电气安全节能宣传策划及实施；小型增改方案制定、费用估算和施工质量监督；能耗统计分析；工作计划制定、实施与总结；工程文档建设与管理等。维修班长1人负责按照腾讯动力管理要求，定期提交本班工作计划与工作总结；负责根据绩效考核标准对本班员工进行初步考核，并按照部门培训计划组织实施培训；负责动力管理有效提供24小时维修保养服务；根据辖区公共设备的维护保养计划组织实施，跟进执行并作好维保记录。向工程主管汇报工作、思想情况；等。运行班长1人

46、负责按照腾讯动力管理要求，定期提交本班工作计划与工作总结；负责根据绩效考核标准对本班员工进行初步考核，并按照部门培训计划组织实施培训；负责对辖区动力设备的运行管理；有效提供24小时动力运行服务；跟进执行并作好维保记录等。弱电技工3人具有机电设备、设施操作和弱电系统维护、空调系统维护技能，持有上岗证，有强烈的服务意识和责任心；高中以上文化程度，年龄在25-45岁之间。在供配电、空调、消防、弱电各专业方面各有侧重。负责弱电系统运行管理、维修/保养，确保满足使用需求；对弱电系统运行情况进行跟进检查；按照系统维修保养计划及标准，协助相关服务商对各系统进行维修保养；处理责任区内的突发/异常事件；弱电系统

47、运行记录的填写，保证质量记录的完整性等。强电技工3人负责动力设备运行管理、维修/保养，确保满足使用需求；定期巡视检查设备运行情况；做好设备安全运行管理、维护保养工作；辖区内公共水电用量的抄录，并协助做好相关节能降耗措施；做好设备运行和保养记录，保证质量记录的完整性和正确性；突发应急事件的处理；保证质量记录的完整性等。综合技工（含空调技工）18人负责区域内所有动力设备的运行/维护管理；定期巡查楼内通风、制冷系统情况，保持良好的工作环境；配合客服专员处理客户报修类问题；协助做好小型增改项目的跟进、监督工作等。安全管理部安全主管1人1.大专以上学历，45周岁以下；2.从事安全管理岗位5年以上；3.持

48、物业经理上岗证或注册安全工程师资格证；4.熟悉安全消防相关法律法规，具备一定的组织管理能力和风险管理知识。负责安管队伍现场执行质量、纪律保证；监督消防工作开展情况；部门工作培训计划制定与落实；岗位操作指导书拟制及更新；协调下属人员与其它部门的工作配合，负责区域内安管部的培训、宣传、搬迁、案事件调查、警卫接待、突发事件处理、安全部品质督导，对安管部的工作持续改进和创新！消防专员1人1.大专以上学历，3年以上消防管理工作经验；2.熟悉消防管理相关法律法规，了解技术规范与标准；3.熟悉消防系统运行原理及联动关系；4.思维清晰，善于沟通。负责区域内消防设备设施监管；消防检查、演习、宣传方案制订与实施；

49、案例收集与编写；安全、消防文档建设与管理；内外消防安全知识培训；信息安全管理。安管班长4人1.高中以上学历，3年安全相关工作经验；2.岗位技能好，执行力强；3.有一定的领导和沟通能力。负责班队伍建设与管理；定期组织班例会；下属人员工作执行质量、纪律监督；责任区域内现场人身、财产的安全保障；消防日周检监督配合；协调、配合其它部门的工作开展。安管员70人退伍军人或高中以上学历，男身高1.75米以上，女身高1.60米以上，品貌端正、身体健康、品行良好，工作责任心强，具备良好的服务意识，能吃苦耐劳，28岁以下。负责员工进出卡证检查，着装监督；人员出入手续办理及卡证登记发放；人员携带物品出入检查；大堂内

50、秩序维护，大堂外车辆秩序维护及指引；受理来访人员咨询，并进行业务指引等。综合管理部综合主管1人大专以上学历，具备人事行政管理经验，有较强的团队管理和组织能力，写作能力强，有良好的客户沟通能力。负责综合服务部团队建设；项目员工活动组织安排；物业管理费用结算跟进；下属人员工作执行质量、纪律监督；月度采购预算复核；跟进各部门工作、培训计划开展情况；月度、年度工作总结复核、提交；建立并维护通畅的内外沟通渠道等。人事行政专员1人大专以上学历，具备人事行政管理经验，写作能力强，有良好的客户沟通能力，品德优良，能熟练应用计算机，工作认真负责，口齿清晰、普通话标准。负责项目各部门基层员工招聘、面试；内部竟聘方

51、案拟制与组织；人事档案、考勤管理；员工生日活动组织；费用报销跟进；内外部文件收/管/发；工作培训计划/总结跟进等。综合管理员1人1.中专以上学历，35周岁以下；2.3年以上参考管理经验；3.具有良好的服务意识及责任心。负责物业服务中心资产及低值易耗品的统一管理，建立员工个人资产档案，责任落实到人；建立物业服务中心资产台帐，及时更新；每半年盘点一次固定资产及低值易耗品；各种物料的入库、出库管理，固定资产及低值易耗品的登记、报废工作；员工宿舍（娱乐室）调配与物资管理；宿舍周、月度检查与评比；宿舍水电费用结算；退还工衣清洗等。总计：137人二、人员配备及岗位设置说明（建议增设岗位）部门岗位名称配置资

52、质要求主要职责说明礼宾部副总礼宾司1人1.本科以上学历，年龄35周岁以下；2.有5年以上五星级酒店类似岗位管理经验；3.有良好的团队管理能力及组织能力，有流利的英语口语表达能力。全面负责大厦礼宾部的工作，快速整合资源，定期分析客户需求，开发服务创新产品。建立持续稳定成熟的礼宾服务团队。资深礼宾司（行政管家）1人全面负责VIP区域专属服务，持续研究并开发VIP区域服务产品，真正体现VIP区域的尊贵服务。礼宾司2人1.大专以上学历，年龄35周岁以下；2.有3年以上五星级酒店类似岗位管理经验；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力。4.有日常酒店英语口语交流沟通能力；主要负责大堂礼宾部，大堂参观接待工

53、作，客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）；主动协助有需要的客户，观察客户接触点的设施及设备管理（如：照明、门禁、电梯等），协助大厦节日装饰布置，协助大厦客户活动的策划与组织；收集客户需求信息。助理礼宾司1人主要负责大堂礼宾部，大堂参观接待工作，客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）；主动协助有需要的客户，观察客户接触点的设施及设备管理（如：照明、门禁、电梯等），协助大厦节日装饰布置，协助大厦客户活动的策划与组织；收集客户需求信息。并将意见反馈礼宾司。客服助理31.中专以上学历，30周岁以下；二、 有1年以上酒店类似岗位管理经验；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力。主要负

54、责大堂的接待、预约工作，为大堂访客提供咨询、联络等具体服务。大堂助理将原由安管部负责的大堂检查接待岗替换为礼宾部大堂助理岗位，体现服务呈现的品质。在增加岗位部分未体现人数，岗位人数为原安管部拆分出来。客户服务部物业客服专员1人1.大专以上学历，有客服经验；2.普通话标准、语言表达能力；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力；负责责任区域内现场安全、工程、环境工作质量监督；客户投诉受理、跟进、反馈、回访；客户需求受理、协调；客户意见征询；协调使用部门与业主方的沟通工作；向综合主管汇报工作、思想情况等。总计：9人三、骨干人员介绍：（一）骨干员工能力素质模型和甄选XXX物业公司通过对XXX公司企业文化

55、、员工年龄、学历、习惯等方面构成进行多次分析。针对“XXX写字楼项目”特点将服务中心骨干人员素质模型区间定位为：1、年龄2332岁，贴近客户年龄，互相易于理解和沟通；2、执行力强，能够为客户提供高效、便捷的物业服务；3、具备丰富的物业管理服务经验，能够有效的理解和执行XXX写字楼方的服务需求；4、服务意识强，能够站在客户的角度去思考，懂得如何为客户服务；5、熟知商务礼仪，较高的自身素质及专业素养；6、具有创新意识，能够在工作中总结提高，不断优化服务项目。（二）项目经理简历（A岗）：（三）项目经理简历（B岗）：（四）物业主管（A岗）：（五）物业主管（B岗）：（六）工程主管：（七）安全主管：（八）

56、综合主管：第四章 XXX物业员工手册一、仪容标准：部位男 员 工女 员 工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，神采奕奕，容光焕发，整齐整洁。头发梳理整齐，勤洗头，无头皮屑，无异味，不得焗色油。发型平头，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆。口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物。身体勤洗澡，无体味。手1、不能留长指甲，手、指甲保持干净；2、不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。饰品1、领带扎系得当，至腰带扣并齐，

57、内衣不得外露；2、除手表外，不能佩戴首饰。服装1、穿着统一制服、佩戴工牌；2、制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑，外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖；3、外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起，不允许当众整理、穿脱衣服；4、非因工作需要，不得在社区外穿着工装；5、工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方；6、保持工牌表面的清洁，没有任何污损。鞋袜1、袜子拉挺、无破损；2、统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好；3、鞋袜清洁无异味。二、仪表标准面部表情1、表情亲切、友善、自然、神气；2、主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示

58、意，问候。声音表情1、学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务；2、声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。站姿1、站立挺拔；2、上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；3、颈部挺直，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。4、立正：A.两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直；B.两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。5、跨立：A.双脚分开位置基本与肩同宽；B.双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿1、两腿分开约70厘米，两手自然放在两膝上；2、上体要正直，微向前倾， 3、头部要端

59、正，颈要挺直，肩部放松，挺胸立腰；4、双目向前平视。行姿1、步伐稳健有力2、上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；3、左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同；4、两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节。跑姿1、上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要挺直，双目向前平视，肩部放松，立腰；2、握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合；3、跑步时两臂前后自然摆动。手势指引：手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同

60、时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。三、常用服务礼仪1、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。2、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢”。3、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。4、打招呼礼仪： A、点头 B、微笑 C、注视宾客 E、身体倾斜 F、放慢脚步5、应答礼仪 A、站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客； B、尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案； C、回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。6、介绍礼仪 A、先将身份低者介绍给身份高者，以示对身份高者的重； B、先将年轻者介绍给年长者，以示对年长者的尊重； C、先将男士介绍给女士，以示对女士的尊重； D、先将主人介绍给客人，以示对客人