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1、东北大学21秋客户关系管理综合测试题库答案参考1. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A2. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB3. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户
2、与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D5. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是( )。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B6. CRM是( )。A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销参考答案：C7. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A8. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店
3、、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C9. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误10. 协作型CRM的主要功能包括( )。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能参考答案：ABCD11. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD12. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 采取单一形式的联盟，是电子商务时
4、代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A14. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。( )A、错误B、正确参考答案：B15. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B16. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 在ABC分类的库存策略中，A类存货的库存控制策略是( )。A、严密控制，每月检查一次B、一般控制，每三个月检查一次C、自由处理D、严密控制，随时检查正确答案:D18. 信用管理体系主要组成
5、包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A19. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 关于服务质量的认识，正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案：D21. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。( )A.正确B
6、.错误参考答案：A22. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对24. 第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。( )A.错误B.正确参考答案：A25. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B26. ( )是CRM战略成功实施的前提条件。A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.
7、企业营销人员参考答案：B27. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A28. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的。A.一B.二C.三D.四参考答案：B29. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B30. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A.正确B.错误参考答案：B31. 企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是( )。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.
8、不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D32. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C33. 下面关于窜货的认识，正确的一项是( )A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求参考答案：D34. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 在九阶段实施方法中，( )完成了监控新系统运行结
9、果的功能。A.会议室导航阶段B.切换阶段C.新系统支持阶段D.CRM流程测试阶段参考答案：C36. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B37. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A38. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C39. 企业客户流失率与客户群体的生命周期
10、成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A40. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值参考答案：ABD41. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B42. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：B43. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独
11、到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C44. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C45. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少参考答案：D47. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目
12、标相结合。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A49. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A50. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B51. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B52. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、
13、以上都不是参考答案：B53. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对54. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC55. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B56. 沟通过程是( )。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是参考答案：A57. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD58. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A59. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C60. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C
东北大学21秋《客户关系管理》综合测试题库答案参考16
