华润万家T2收银员岗位培训手册华东08版

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1、 岗位培训手册 员工系列 T2收银Copyright 2005版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东区培训组许可，不得泄露给华润万家外部人员。华润万家华东大综超营运 2008年5月目 录第一章 部门概述第一节 部门架构5第二节 部门介绍6第三节 信息沟通7第二章 收银岗位介绍第一节 收银员岗位职责9第二节 顾客服务标准10第三节 安全与防损12第三章 收银

2、岗位基础知识第一节 收银系统结构及辅助设施14第二节 收银防盗系统结构15第三节 收银机键盘及功能16第四节 收银术语18第五节 收银单据20第六节 识别假钞及点钞22第四章 收银流程第一节 上岗程序24第二节 收银七步曲27第三节 收银结算方式33第四节 离岗程序41第五节 下岗程序43第六节 交接班程序45第五章 特殊程序处理第一节 打错价、贴错码商品的处理47第二节 无条码商品的处理48第三节 多输、漏输、错输如何处理49第四节 退货处理51第五节 商品挂单处理52第六节 商品手工折扣和手工变价处理53第七节 遇到假钞如何处理54第八节 紧急事件处理55第六章 设备维护第一节 收银机维护

3、及保养58第二节 如何处理收银机死机及打印机断电59第三节 收银机纸和收银色带的安装60第七章 公司政策第一节 现金安全61第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。建议时间30分钟讲述1、部门架构客服部美工组收货组维修组收银组服务组招商组现金办收银员2、部门主要成员 姓名、职位、工作职责3、介绍工作关联部门（1）服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务；（2）现金办：领取备用金；换取零钞、收缴营业款等；（3）收银组：对顾客商品进行结账； (4) 维修组：负责确保卖场所有营运设备、空调、电信系统正常运作及门店水电费用的控

4、管；（5）美工组：负责卖场内形象维护（6）收货组：对配送到卖场的商品进行验收；（7）财务部：现金、银行卡、各种报表单据的沟通；（8）信息部：负责门店前、后台信息系统、打印机的维护及简单修理（9）商品部门：沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式；（10）防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核以及商品安全的管控等。4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。练习活动带领新员工参观收银区；向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：收银区的组织架构。参考资料“华润万家SBU华东综超门店组织架构.第一章 部门概述第二节 部门介绍培训目的了解收银部门的功能及收银台设置。建议时间30分钟讲述1、部门功

5、能 收银是商品离开商场的最后环节，为顾客提供快速优质的结算服务，并防止商品从收银通道流失。2、收银台的种类标准收银台快速收银台为少量购物（限5件以下）的顾客提供快速结算服务的现金收银通道，一般设置于普通收银台两侧。专柜收银台专门为开单销售提供结算服务的收银台。3、收银台设置 收银台的设置因各店的布局不同而有所不同，同时考虑方便顾客结算。请结合各店实际向新员工介绍。练习活动带领新员工参观收银区，介绍本店收银台的设置情况。考核提问：门店是如何根据商场布局、同时又考虑顾客结算习惯/便利性来设置收银台的？ 第一章 部门概述第三节 部门信息沟通培训目的通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时间

6、30分钟讲述1、 信息分享的重要性更好的士气更好的服务和质量更高效的团队更高的营业额、利润2、信息分享的途径公布栏l 地点l 公布内容：公司动态，门店信息、商品促销信息晨会l 地点l 时间l 参加人员：所有上早班的员工及管理人员。l 沟通内容：由门店店值班组织，传达公司的重要文件、门店工作安排，分析前一天的销售情况及分享其他重要信息。部门例会l 地点l 时间l 参加人员：所有当班收银员l 沟通内容：分析昨日的操作失误及如何避免、服务情况、商品信息等。3、排班表 排班表的存放地点 班次介绍 收银岗位是一个特殊岗位，其班次跟其它区域班次有所不同。 收银口根据客流量主要分早班、晚班、中班、早晚班的四

7、类班次，各店根据客流高峰时段不同，排班也有所不同。 如何阅读排班表讲解排班表的阅读方法示范拿一份排班表向员工讲解班次、阅读方法。练习活动带领员工参观门店公告栏，与新员工一起参加一次晨会和例会。考核提问：获取信息的几种途径？第二章 收银岗位介绍第一节：收银员岗位职责培训目的让新员工掌握收银岗位职责建议时间30分钟讲述1、岗位目标 严格执行公司的收银程序；为顾客提供快捷优质的结算服务；并防止商品从收银通道流失。2、收银员的主要工作l 为顾客提供快速、准确、微笑的服务，认真回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。l 负责顾客所购商品的结算，并确保收银速度和准确性达到公司标准

8、。l 确保顾客所购商品均扫描入机，没有遗漏。l 负责商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。l 遵守唱收唱付的原则，减少现金差异的发生。l 协助顾客并按顾客要求装袋。l 确保随时有足够的零钞找赎。l 正确填写收银单据，按时上缴销售款项、收银备用金。l 保持诚实的品质，主动接受收银主管的检查。l 正确使用收银设备、设施，并做好维护保养；负责解决简单的收银设备故障。3、收银员的辅助工作l 配合公司的促销活动，向顾客推介促销商品和协助发放彩页。l 根据顾客需求，呼叫相关人员，为顾客提供短距离送货服务。l 协助整理购物车篮。l 协助进行收银区域的客流引导。l 负责收银区的清洁工作。l 非繁忙时段，进行收

9、银台前小货架的理货工作。考核提问：请新员工列举3到5条收银员的工作职责？参考资料收银员岗位职责第二章 收银岗位介绍第二节 顾客服务标准培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准。建议时间60分钟讲述1、顾客是什么l 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。l 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。l 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。l 顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。l 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。2、顾客服务的标准l 微笑、仪容仪表、行为举止、礼貌用语l 快速、准确的收银l 为顾客推荐合适的商品3、首问责任制l 凡第一个碰到前来咨询

10、的顾客或第一个接听顾客询问电话的员工，即为超市的首问接待人。l 首问接待制的服务对象（即顾客）包括消费者 、供应商、职能部门及媒体有关人员。2、 如何受理顾客投诉 顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。 处理顾客投诉指引 应首先向顾客问好。 然后是顷听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员处理，请顾客稍等。4、如何处理顾客冲突 因收银员服务态度引起的冲突克制自己，保持镇静；向顾客道歉； 因工作差错引发的顾客冲突，如商品没贴条码或打错价格等。礼貌地向顾客道歉；

11、在做好解释的同时采取行动，帮助顾客解决问题。 顾客之间发生的冲突在当班工作中经常会遇到顾客在收银台发生冲突。如顾客之间因插队而引起的吵闹等。收银员第一时间应维持秩序，并做好解释工作。如气氛激化时，收银员立即通知管理人员到场解决，以避免发生纠纷。示范1、 向顾客问好：“您好！”“欢迎光临！”等。2、 向新员工示范收银步骤中的服务标准。3、 向新员工示范处理顾客投诉的步骤。4、 顾客投诉案例分析，加深员工理解。练习活动案例一分析1、 让新员工偿试用礼貌用语与顾客打招呼。2、 让新员工模拟处理顾客投诉，并纠正指导.8月28日，某顾客投诉在超市购物时根本就没有使用信用卡，但信用卡却被扣了500元钱。应

12、首先向顾客问好，然后仔细询问顾客当时的情况，找出消费的时间金额，打电话到金卡中心查询，是否有这笔交易，若有，到现金办查一下当天所有刷卡的签购单，找出顾客签名确认的签购单。应注意的是，在处理此事时，不要慌张，要沉着冷静，谨慎处理。第二章 收银岗位介绍第三节 安全与防损培训目的使新员工掌握与收银岗位相关的安全、防损知识。建议时间30分钟讲述1、 诚实的品质l 每天营业款必须如数上缴，不能挪有公司营业款及备用金。l 不能利用职务之便，为亲属朋友收银。l 遇到漏输多输错输不能私自处理。l 不能私自兑换外币。l 随时接受收银主管的抽机或调查；l 超市内开单销售的商品出收银台的特殊规定须严格执行；l 不得

13、私自打开收银机钱箱抽屉查看数字，清点现金；l 上班时间不得携带会员卡，私自刷卡。l 不得私自为自己收款结帐。2、 防止商品从收银通道流失l 对进出收银通道的顾客或员工，收银员应用眼睛的余光，打量顾客手上、身上是否有商品。l 对有怀疑的顾客，收银员应立即通知便衣防损。3、紧急报警与消防常识l 消防通道、灭火器、消防栓、自动喷淋、防火卷闸门、烟感器l 火警119，匪警110，急救120练习活动与新员工分享有关安全、防损方面案例，加深员工的认识。考核 案例一 分析 案例二 分析 案例三分析提问：收银员诚实品质体现在哪里？2004年9月21日，某店收银员在收银扫描过程中对部分商品只做输入商品的动作，而

14、实际上不把商品输入电脑，并让一位顾客（后证实是其朋友）将商品带走，后经防损员及时制止，才避免了公司财产损失。该收银员违反了“不能利用职务之便，为亲属朋友收银”条款，由该收银员对所漏输商品进行赔偿，并处以十倍罚金、辞退、全公司通报的处理。收银主管在平时应多关注收银员的思想动态，如发现有不良现象的，则应及时地制止。防止不诚信行为。收银员张某将顾客购买的4个单价为14元的瓷盘输成了7个，后顾客返回投诉，该收银员在未通知收银主管的情况下，私自又拿了3个给顾客，叫顾客到总台去做退货，后经收银主管发现。经查证，收银员的确是多输，按照收银操作流程，收银多输是记差错一次，此员工为了逃避差错而私自叫顾客到卖场拿

15、三个盘子。主要原因是由于收银员在输完数量键后没有按照规定仔细地核对商品品名、规格、价格、单位、数量，且在出现差错后私自处理。违反了“遇到漏输多输错输不能私自处理”的条款收银主管在平时应经常观注收银员的操作是否规范，避免此种现象再次发生。顾客王某在超市内购买5公斤食用油出收银台后，拿着已购物的电脑小票又返回卖场提取商品经过收银台，被收银员叫住，要核实电脑小票，但顾客坚持说已经买过单了。 首先应向顾客了解情况，并询问是从哪个收银通道进入卖场，同时通知防损主管到场处理。根据收银操作流程的规定，收银员在整个操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。同时，收银主管在平时也应多关注收银通道，避免

16、顾客有机可乘。第三章 收银岗位基础知识第一节 收银系统结构及辅助设施培训目的建议时间讲述了解收银系统的构成45分钟1、 收银机结构 主机 显示屏 扫描器：将商品条码读入收银机的仪器，分台式扫描仪、手提式扫描仪两种。 刷卡槽 打印机 键盘 钱箱 银行POS机（市民卡刷卡机、杉德卡刷卡机）：顾客持卡消费时，通过刷卡打印出银行签购凭证来收取顾客购物款的工具。2、 辅助设施a) UPS电源b) 收银台贮存柜c) 机罩d) 色带示范带领员工到现场系统讲解收银机构成。考核指着收银机某一部分提问新员工该部件的名称。参考资料华润万家“收银设备操作规范”第三章 收银岗位基础知识第二节 收银防盗系统结构 培训目的

17、建议时间讲述掌握防盗系统结构30分钟1、设置防盗系统的重要性 防止顾客未买单的商品从收银通道流失。2、防盗标签用来防止盗窃的磁性标签, 一般用于高档商品、服装、鞋等。 软标签直接贴在价值比较高的小件商品的隐蔽处。 硬标签防盗硬标签包括扣和针。3、防盗系统的结构 消磁板用于消除某些易盗商品上防盗软标签磁性的仪器。 取码器用于取商品上防盗硬标签的工具。 示范1、 向新员工呈现防盗硬标签、软标签。 考核提问：设置防盗系统的重要性？第三章 收银岗位基础知识第三节 收银机键盘及功能培训目的建议时间讲述掌握键盘的结构及常用功能键的作用。60分钟1、键盘的结构键盘由数字键、功能健、结算健、设定键构成。l 数

18、字键l 功能健l 结算健l 设定键2、常用功能键的作用 数量键：用来输入数量（相同条码的商品）其功能相当于乘法。操作：输入数字按数量键 清除键：清除错误的数字信息如条码、金额或清除错误提示等。操作：直接按清除键 放弃键：以文字形式提示的状态用放弃键（如按数量或输错银行名称或查询万家提货凭证）。操作：直接按放弃键 退格键：清除光标所在位的第一个数字信息。操作：直接按退格键 确认键：确认数字信息、提示行信息。操作：其功能相当于电脑的回车键. 即更正键：更正当前的一个商品。操作：按即更键授权人授权即把当前的商品更正 更正/取消键：对己输入电脑的任意商品要删除或取消该商品。操作：按更正键授权人授权重扫

19、商品（有数量先按数量） 挂单键：因某种原因暂时不结算或该笔交易不能正常进行时。操作：按挂单键 合计键：对当前所有商品金额的合计。操作：直接按合计键 退货键：因某种原因需将商品退出。操作：按退货键授权人授权（多个商品按数量键）扫描/输入编码确认 退出键：退出ID时。操作：按退出键 密码键：修改操作员密码。操作：按改密码键输入旧密码输2次新密码 加/解锁键：锁定键盘（防止他人使用），此键为开关键。3、设定键 设定键：设在收银机上经常使用的商品热键和银行卡热键。如结算时使用的银行卡热键、现金结算、支票、代币键等。l 商品热键：即某一商品固定价位的条码（或编码）设在收银机上的键位，如会员卡健、银行卡健

20、、储值卡健、市民卡健等。l 银行卡热键：在收银POS机上设定某一银行的代码为银行卡热键，操作时不需要输入银行代码。 示范指着键盘相应的键向新员工介绍该键的作用。练习活动在收银机的培训状态下演示功能键的使用，提示员工注意屏幕显示。 考核提问：指着某一键，提问新员工该键的作用？第三章 收银岗位基础知识第四节 收银术语培训目的建议时间 讲述让新员工了解与收银工作有关的专业术语45分钟POS机号： 收银员： 交易号： 日期：商品名/功能键： 规格： 单位： 单价： 数量： 金额：输入： 应收： 已收： 待收：POS机处于加锁状态，请按加/解锁键解锁 销售前状态 联机C0信息区状态行输入/收银区1、 信

21、息区位于POS机屏幕中部，用来显示销售、收银记录以及一些功能键的执行字样（例如退货、变价、更正等）。2、 状态行显示POS系统当前所处状态及一些操作提示。在该行的右边通常有“联机CO”、“网络故障”、“手工单机CO”三种状态提示，反映POS系统目前处于何种网络状态。3、 输入/收银区该区用来输入商品销售的条码（编码）和收银金额以及显示本单的收银情况，包括应收、已收、待收（或找赎）。4、 登录收银员在开机后，进入POS收银系统前出现一个登录窗口，收银员需根据窗口提示输入正确的ID和密码后才能进入。5、 注销收银员在完成销售收银后按“退出”键推出POS收银系统。6、 空单在当前单没有销售、收银信息

22、且没有执行任何功能键时叫空单状态。在空单下，信息区没有任何显示。7、挂单 在一单没有完成结算前，将该单先挂起以进行下一单销售，被挂起的单即称为挂单，在适当的时候，收银员可将该单取出继续销售或收银结算。8、 联机POS机在与主机连接时所处的状态。标示“联机CO”，收银员经过授权，可按“联/单机” 键进入手工单机状态。9、 网络故障网络出现故障时，POS机无法与服务器连接时的状态。状态栏提示：网络故障。该状态下无法进行销售，但POS机会尝试联接主机。10、手工单机 POS机处于网络故障时，可以经过授权按“联/单机”键进入手工单机状态，状态栏提示：手工单机。此时，可重新进行销售或提高销售速度。11、

23、单机购物单 手工单机状态下完成的结算单叫作单机购物单。在联机时，POS系统会自动将单机购物单上送至主机，状态栏上会有上送的提示。示范实操讲解，加深员工的理解。第三章 收银岗位基础知识第五节 收银单据培训目的让新员工认识与收银工作有关的各种单据建议时间60分钟 讲述1、收银单据的重要性l 所有收银单据必须妥善保管。l 重要的凭证2、收银单据的种类 收银小票指顾客购物结帐后给顾客所购商品的电脑打印单，是顾客付款的凭证。 收银货币缴款单 每班收银员清点上缴当班期间所收取营业款明细的单据。 是收银员本人、银行、财务对账的凭证，集体操作：第一联，财务联，与现金一起封包；第二联，银行联，交现金办核对营业款

24、包数是否相符；第三联，收银员存根联，由收银员留存。 收银货币缴款单的填写要求：按格式内容填写，书写工整、字迹清晰，不得涂改。 银行卡签购单（包括杉德卡、市民卡结算单） 顾客用银行卡（包括杉德卡、市民卡结算单）消费时，收银员通过刷卡取得银行授权后，银行POS机自动打印的单据。 收银员本人、银行、财务对银行卡消费的对账凭证 银行签购单打出来后收银员必须仔细核对金额、银行名称无误后方可结算。 收银长短款调整表 用于调整收银员账实不符的单据，包括收银员操作失误（按错结算键）、提货凭证重复扣款现象、手工打折（如公司的促销活动或不能使用代币券）、退换货后的调整等。 收银长短款调整表的填写要求 必须附上有效

25、的调帐凭证（电脑小票第二联或重复打印的电脑小票） 购物单用于开单销售的商品。示范1、 拿着收银单据向新员工介绍讲解，加深员工的理解。2、 拿着收银货币缴款单、银行卡签购单、银行卡压卡单、收银长短款调整表、购物单向新员工讲解填写要求。练习活动1、让新员工练习填写收银货币缴款单、银行卡签购单、银行卡压卡单、收银长短款调整表、购物单，并指导纠正。第三章 收银岗位基础知识第六节 识别假钞及点钞培训目的掌握识别真假钞的技能、点钞技能。建议时间60分钟一、识别假钞1、作为一名收银员必须具备真假钞的一般辨别能力2、如何鉴别真假钞票 眼看主要是对钞票颜色和纹路的鉴别（真钞的颜色鲜艳，假钞的颜色暗淡，真钞的各纹

26、路较清晰，假钞的纹路较为模糊没有立体感）。 耳听主要是对钞票声音的鉴别（真钞的声音清脆，响亮，假钞的声音听起来较为沉闷）。 手摸主要是对钞票纸张的鉴别（真钞的纸张较为坚硬，有凹凸感，假钞的纸张没有韧性，平滑，容易扯断） 验钞机主要有检验钞票的磁性和水印注意如收银员收到假钞时决不允许再把假钞找给顾客，应通知监察或主管采取正规手续兑换出来，如有违反规定的严肃处理。二、点钞方法1、俯按式点法l 两手点法l 三手点法l 四手点法2、手提式点法l 两手点法l 三手点法l 四手点法示范1、 真假钞对照，讲解假钞的识别方法。2、 示范点钞方法。练习活动1、找几张真钞、几张假钞混在一起，让新员工进行识别，并讲

27、出差别的地方。2、练习点钞技能，并纠正指导。考核1、找几张真钞、几张假钞混在一起，让新员工进行识别。2、观察员工的点钞操作是否正确。参考资料第四章 收银流程第一节 上岗程序培训目的让新员工掌握上岗前需要做的工作建议时间60分钟 讲述1、调整心态 调整心态，以最佳的心情上岗 以微笑接待顾客2、自查仪容仪表3、自查随身携带物。 上岗时，严禁携带私人用品，包括现金、银行卡、会员卡、手机4、领取备用金，兑换零钞领取备用金后，在登记本上签名5、取下机罩，叠好放在抽屉里取机罩时两手抓住两边的角由底向上。（键盘 显示屏 客户屏，折叠，上夹，然后放在收银台面上）整理整齐，放入抽屉或收银台隐蔽处。6、开机程序

28、开机顺序：UPS 主机 显示屏，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 输入密码，进入销售状态，打开钱箱放入备用金 开机下载完资料后，显示屏将出现一个登录状态收银员ID： 1234 口 令： * 收银员登录（联机） 输入方法： 可以输入ID后，按确认，然后再输入口令（即密码）进入销售状态 输ID后直接输口令，按确认备注：ID由信息部设定，第一次ID与口令相同的，直接输入即可。员工需自行更改新密码。 如果登录不成功，系统将提示登录失败，原因可能是：A 输入的ID和密码不正确；B 所用的ID已经在其他POS机使用。解决办法：需要更换ID登录或从已登录的POS机中退出；C 上一班没有正常退出，例如系统中有

29、挂单，有未结算销售单。解决办法：需要用上一班收银员的ID登录后正常退出，再使用新的ID登录。或者采用强行登录的方法。强行登录：收银登录时，如果出现上一班收银员没有正常退出（如有挂单或未结算的销售单）的情况，可以选择强行登录，执行步骤如下：A 由收银组长或当班主管进行强行登录，登录方式和普通收银员的登录方式一样；B 登录成功后正常退出，再由收银员登录进入正常销售状态。7、检查收银机是否正常 看键盘是否正常、扫描器指示灯有否光亮，消磁板有无插电源（可用硬标签放在消磁板上听有无响声），如有异常及时上报主管及前台经理。8、检查办公用品、购物袋是否准备到位 营业所需的收银专业章、印台、取码器、剪刀、计算

30、器、胶纸袋等物品放好 购物袋准备。9、收银台及邻台的卫生清洁。示范到现场操作一次完整的上岗过程。练习活动在训练员的指导下，做一次开机的实操练习。考核观察员工的上岗程序有否达到标准。第四章 收银流程第二节 收银七步曲培训目的掌握正确的收银程序及操作步骤建议时间2小时讲述第一步：欢迎顾客当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑与顾客打招呼：“您好！欢迎光临，请出示您的会员卡。请问是否需要购物袋”。要求站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离。第二步：扫描入机一、扫描商品 主要指收银员凭台式扫描仪、手提式扫描仪，将超市商品条码内容读入收银机的过程。 扫描前留意顾客有否可能夹带商品。收银员在收银

31、过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾客都要打量一下，肩上、腋下有商品未入机；婴儿车内、购物车下的商品，收银员应先入机。 操作步骤： 移开遮挡扫描器的挡板； 将商品条码朝下，在扫描器最敏感的地方按扫描箭头方向划过（商品条码方向与扫描器箭头应一致）；以称重码销售的商品，如生鲜熟食及散装柜的商品，扫描称重码。顾客购买多件相同商品时，收银员核对商品条码是否一致，再数量键。按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。 当扫描不出商品时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须将商品交由收银主管处理，不得用不同条码的同价商品代替入机。 当遇基本码销售的商

32、品，收银员输入基本码，再输入实际金额，不得使用数量键。注意事项： 应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。 每次只能拿单件商品，禁止一只手拿多个商品进行扫描。 商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦或不停晃动； 能开包装的商品或被开启过的商品，收银员应打开包装核对实物与包装是否相符。 挂单商品的处理：应及时将挂单商品放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。 称重码商品不能使用数量键，否则价格翻倍、数量改变，在扫描入机时必须间隔扫描或按“合计键”隔开。 称重码商品易变码，品名、重量、规格、金额易发生变化，收银员需仔

33、细核对屏幕。二、手工输入 指收银员凭开单销售柜组开具的购物单的编码将商品输入收银机的过程。 操作步骤：（一）普通购物单操作步骤： 接单 初步审单。审核内容包括提货地；日期；编码；品名；规格；单位；数量；单价；金额；合计；开单人签名；单据有无涂改。 输入数量、编码 按确认 审核（电脑显示与购物单资料是否相符） 收款。向顾客报出待收金额，收款。 收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖上“收银专用章”和“收银员私章”。双手将电脑小票、购物单连同零钱一并交到顾客手中。 （二）基本码商品操作步骤 先用计算器复核购物单的合计金额是否正确 输入基本码 输入基本码商品金额 确认 审核。电脑与购物单资料是否相符

34、。同时报出商品名称、金额告知顾客。 收款。向顾客报出待收金额，收款。 双手将电脑小票、购物单连同零钱一并交到顾客手中。注意事项1) 顾客持多张购物单付款，如是同一专柜商品可以只结算一笔交易。如是不同专柜商品，要求分单结算，即一张购物单一张小票。2) 将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，如不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜组人员重新开单。3) 柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。三、核对 收

35、银员收银过程中，核对实物与显示屏资料是否相符的过程，包括商品品名、规格、单位、数量、价格。 操作步骤： 按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。 能开包装的商品（商品包装未封口，如牙膏）或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将实物与显示屏所显示的商品名称、规格进行认真核对。 对于商品原包装被破坏，即使已重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。（如：顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对于这种非

36、原包装封箱的商品，必须要开箱检查。） 扫描过程中如发现显示屏资料与实物不符：1) 柜台打错价，可在收银主管（或授权人员）查证后按低价售出，差价由柜组负责人赔偿，收银员应立即向主管及相应柜组汇报。2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉向顾客解释，并及时通知收银主管处理；3) 如顾客不购买此商品的，应及时通知收银主管（或授权人员）到场“取消/更正”该商品，“取消/更正”后的商品由收银主管带入超市或放在收银台下，必须在收银员视线范围内；4) 顾客有异常行为（如私换商品条码），交防损人员处理。四、商品消磁 取下入机商品上防盗硬标签及将消除防盗软标签磁性的过程。 操作步骤： 消磁应

37、在商品输入电脑并且实物核对无误后才进行。 商品消磁防盗硬标签消磁、把硬标签的帽子对准取码器的圆孔轻轻一扣（硬标签的帽子即被取码器取下且粘在取码器上）；、再把商品上硬标签的针取下扣回硬标签的帽子中；、把整个硬标签从取码器上取下放入指定的篮子。备注：必须先取扣子，后取针。防盗软标签消磁：将商品在消磁板上翻转消磁，商品一般停留在消磁板上3-5秒即可。在消磁板上消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；备注：顾客出门报警返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。 在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”。同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。对

38、顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。注意事项： 有硬标签的商品应每扫描入机一个就取一个硬标签。 顾客如果购买的是服装等商品,商品入机后,取下硬标签,在消磁板上消磁之前,垫上购物袋,再将商品放在消磁板上进行消磁,以免弄脏商品.(需将服装折叠好,同时不着痕迹的摸一下口袋里面是否有其他的商品). 取下硬标签的入机商品因某原因被更正,取消后,要及时将硬标签订回商品的原位再还原.第三步：商品入袋1) 购物袋有偿使用，顾客自带环保袋较多，收银员要感谢顾客支持环保。2) 收银员应协助顾客，按顾客要求装袋。3) 装袋时要注意将前后两位顾客的商品分

39、开。4) 易碎商品、大件商品请顾客到指定地点包扎。第四步：检查篮底、车底查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。第五步：推荐收银台前促销商品1、向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。2、在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。第六步：唱收唱付1、结算商品总金额，告知顾客“总共XX元”，2、收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。”3、确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。3、 找钱给顾客时说“找您XX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。第七步：欢送顾客站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说

40、“谢谢，欢迎下次光临！”。示范向员工示范一次正确的收银七步曲。练习活动让员工按照收银七步曲的要求，一步一步进行练习。考核观察员工是否正确完成七步曲。参考资料华润万家营运管理手册“收银操作流程”第四章 收银流程第三节 收银结算方式-现金结算培训目的掌握现金结算方式的操作建议时间15分钟 讲述1、现金种类：人民币2、操作步骤： 人民币1) 按“合计”键2) 收取顾客现金3) 输入金额4) 按“现金结算键”结算5) 打开收银机找零，清点后双手递给顾客示范现场向员工示范现金结算的操作练习活动让新员工模拟练习现金结算操作，并纠正指导。考核观察员工操作现金结算是否正确。参考资料华润万家“收银结算操作规范“

41、第四章 收银流程第三节 收银结算方式-支票结算培训目的掌握支票结算方式的操作建议时间45分钟讲述1、支票的种类：现金支票和转帐支票。2、操作步骤：1) 收银员审核支票（通知收银主管协助审核）审核内容 有效期，支票的有效限期为十天，节假日顺延。 限额，支票的最低限额为100元，低于100元的支票为无效支票。 印鉴，支票盖章最多为三个且不得少于两个（公司法人章、公司财务章、会计私章），章要盖得清晰，不能重叠盖，同一章内的字体要相同。 开户行帐号 有效证件 书写，支票的大写金额要顶格写，字与字之间相隔紧凑，以不能插进字为标准；小写金额前用人民币符号封头。支票填写时必须用墨色签字笔或钢笔填写，不得涂改

42、。 支票不允许折叠2) 收银员在受理支票时应将顾客的姓名、有效证件号码、联系电话（尽量留公司财务电话）、公司名称、地址写在背书栏外空白处。3) 商品入机4) 按“合计”键5) 输入金额6) 按“支票结算键”结算。同时将购物金额填写在支票上。7) 将支票的支票号码、单位名称、购物金额等相关资料填写在收银员货币缴款单上。8) 传递。按要求及时将结算完毕的支票交现金办，并由现金办人员签收。3、多台合用一张支票的操作?前面每个收银台将结算的购物金额写在支票的背面空白处(并注名台号),由最后一个收银台的收银员将前面所有的金额进行合计连同自己结算的金额加在一起,填写支票金额并传递。4、支票结算的发货原则

43、顾客持支票购物，凡购物金额在3000元以上的，必须待支票款入我公司帐后方可发货。 顾客持支票购物，凡购物金额在3000元以下的，由店总签字后方可发货。 行政事业单位（包括部队）、股东单位、市属各大集团公司（包括金融、邮电等系统）的支票（金额不限）由店长确认签字后方可发货。 特殊情况需区域总经理或总部公司领导授权后方可收票发货。5、支票结算时的注意事项:（1）支票有限额的必须是等于或小于限额内消费，低于限额消费的不能找赎余额，支票不得超过限额消费，如消费金额高于支票限额，则将等限额部分以支票支付，多出部分以其它方式支付，否则为无效支票。（2）到帐发货的支票要在支票背书栏处右边的空白处与电脑小票上

44、注明“到帐发货”的字样。示范1、让新员工认识支票，拿着支票给新员工讲解，加深理解。2、现场向员工示范支票结算的操作练习活动让新员工模拟练习支票结算操作，并纠正指导。考核观察员工操作支票结算是否正确。第四章 收银流程第三节 收银结算方式-银行卡结算培训目的掌握银行卡结算方式的操作建议时间30分钟讲述1、信用卡的种类 普通信用卡 金卡2、银行刷卡系统种类l 电话线拨号系统：银行POS机连接电话线拨号，刷卡时在银行POS机上操作。l MISS系统：直接在收银POS机操作。3、银行卡结算的操作步骤电话线拨号系统1) 验卡2) 商品入机3) 在收银机上按“合计”键，输入金额；4) 在银行POS上刷卡，输

45、入金额并确认；5) 请顾客输入密码；6) 刷卡机打印完签购单后，请顾客签名；7) 核对无误后，按收银机上的“银行卡键“输入卡号（用11个8代替），按“=”号键，确认后在收银POS上打印出购物小票；8) 将银行卡、签购单的顾客联和购物小票双手递交给顾客；MISS系统操作1) 验卡2) 商品入机3) 在收银机上按“合计“键，输入金额，同时核对金额4) 按“银行卡键“，跳出提示框后在收银机刷卡槽上刷卡5) 提示音请顾客输入密码6) 确认7) 交易成功打印签购单请顾客核对并签名。8) 双手将银行卡、签购单的顾客联和购物小票递交顾客。示范1、让新员工认识银行卡、信用卡。拿着支票、银行卡、信用卡给新员工讲

46、解，加深理解。2、现场向员工示范各种银行卡结算方式的操作。练习活动让新员工模拟各种银行卡结算操作，并纠正指导。考核观察员工操作各种银行卡结算是否正确。第四章 收银流程第三节 收银结算方式-储值卡、代币券结算培训目的掌握储值卡、代币券结算方式的操作建议时间15分钟讲述储值卡操作步骤：1) 商品入机2) 按“合计键“3) 按“储值卡键“4) 收取顾客储值卡在收银机刷卡槽上刷卡，跳出提示框。收银员向顾客报出本次消费金额，余额。5) 顾客确认无误后，再按确认键。6) 交易成功打印收银小票，同时重打印收银小票请顾客签名留存。7) 将原小票和储值卡交顾客。如储值卡无金额收银员将回收储值卡并剪角交现金办。代

47、币券操作步骤1) 商品入机2) 按“合计键“3) 收取代币券4) 输入正确的代币券金额5) 按“代币券”键结算6) 将代币券剪角后保存好，等同现金交到现金办，现金办人员盖作废章4、等额结算，代币券不设找赎。示范现场向员工示范代币券结算的操作练习活动让新员工模拟练习代币券结算操作，并纠正指导。考核观察员工操作代币券结算是否正确。第四章 收银流程第三节 收银结算方式-混合结算培训目的掌握混合结算方式的操作建议时间30分钟讲述1、什么是混合结算？指一单收银电脑小票上有两种或两种以上结算方式的结算。如现金与银行卡；现金与提货凭证；银行卡、支票与代币券等2、混合结算的注意事项？ 商品全部入机后，在结算前

48、要按合计键以得知应付金额。 如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清楚顾客具体的结算方法，再操作。 同一单有多种结算方式,其中如有储值卡、代币券,则尽量将储值卡、代币券放在最前结算.示范现场向员工示范混合结算的操作练习活动让新员工模拟练习混合结算操作，并纠正指导。考核观察员工操作混合结算是否正确。第四章 收银流程第四节 离岗程序培训目的让新员工掌握需离岗时的处理办法建议时间30分钟讲述1、收银员需要离岗的几种情况 吃饭。由当班收银主管根据营运情况安排员工用餐，用餐时间原则不超过30分钟 上洗手间 做管理层委派的工作 喝水2、收银岗位是个特殊固定的岗位，不可擅自离开岗位离岗必须经收银主管

49、同意，应选择在客流量较低的情况下进行，或由主管安排其它员工顶岗时方可离开。3、收银员离岗程序（1）收银员根据个人需要向收银主管提出离岗要求，经主管同意后，方可离岗。或收银主管根据工作需要，安排收银员离岗。（2）如有员工顶岗，离岗时必须与顶岗员工交接清楚，如有挂单、或顾客有商品存放在收银台等应交接清楚。详情参考“收银员交接班程序”章节。（3）如无员工顶岗，应将自己的收银机加解锁；办公用品放在抽屉锁好；解码器存放在邻台；围好围栏，以防止商品流失。跟邻台打好招呼，方可离岗。详情参考“收银员下岗程序”章节。（4）加/解码锁程序POS 机已被锁定注意 注意POS机号： 收银员： 交易号： 日期：商品名/

50、功能键： 规格： 单位： 单价： 数量： 金额：输入： 应收： 已收： 待收：POS机处于加锁状态，请按加/解锁键解锁 联机C0POS机已被锁定 注意根据状态栏的提示操作后，输入密码后即可解锁 按“加/解锁”键后， 键盘被加锁，不能作其他的操作； 想解锁，再按该键，状态栏提示输入解锁密码，密码被通过后，系统则恢复为销售前状态。 （5）如烟柜台的收银员离岗，需将烟柜锁好，钥匙存放好。示范操作一次完整、标准的离岗程序。练习活动在没有员工顶岗的情况下，模拟一次收银员离岗练习，并加予纠正指导。考核观察员工的离岗操作有否达到标准。第四章 收银流程第五节 下岗程序培训目的掌握收银员下岗的工作标准。建议时间

51、30分钟讲述1、收银员下岗程序（1）退出自己的操作口令及密码。（2）退出DOS状态。（3）检查办公用品及购物袋是否正常。（4）拿出自己的营业款和各种单据装入钱袋。（5）关闭收银机电源，盖好防尘盖，做好收银台的区域清洁工作将购物袋等收起放入收银台内。（6）按规定进入做单区。（7）收取孤儿商品，放到卖场相应区域，将顾客遗留物品交到总台。（8）烟台员工清点香烟l 征得收银台主管同意后，开始清点香烟l 清点香烟必须根据销售电脑小票等单据进行销烟。l 销完烟后，必须将烟单合计金额，在小票上注明，便于次日做汇总表，然后交指点地点。l 发现异常现象，如丢烟单，少烟，串卖香烟等，应通知收银主管进行纠正或查清。

52、l 将烟柜陈列丰满，锁好。2、收银员下岗的要求l 客流较大时，必须听从收银主管的指挥，先缓解客流。l 收银台也可协助装袋，待客流较少时交接。l 邻台之间轮流交接，相互配合l 烟台员工先清点香烟。3、 营业款收缴要求l 收银员提取收款机内所有的现金、证券、票据等到指定的地点做单，如金额过大，请防损员护卫。l 按公司规定的金额留存备用金，点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。l 按规定的格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。l 填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单，核对无误后，将现金缴款单的第二联和营业款装入现金袋内并封好

53、。l 将银行签购单等各类单据整理好，统一装订好。l 拿好现金缴款单、备用金、营业款、其他单据，到现金办，在登记本上签名后，交现金办人员签收。现金办人员将备用金有序地放入保险箱内。示范 边讲解边示范正确的下岗操作。练习活动让新员工进行一次模拟实操练习，并纠正指导。考核观察新员工的下岗操作是否正确。参考资料交接班本管理规定第四章 收银流程第六节 交接班程序培训目的掌握收银员交接班的工作标准。建议时间45分钟 讲述1、收银员交接班程序1) 交班人向顾客解释在客流较多时，交班人应向顾客解释说“对不起！我们正在交接，请稍后。”“请到其他收银台结帐，谢谢！”2) 交班人迅速将钱、卡放入钱袋，退出自己的ID

54、。3) 接班人迅速输入自己的ID及密码，放入备用金。4) 接班人清点办公用品l 交接完营业款后，接班人必须清点办公用品是否齐全l 检查办公用品有无损坏现象，有异常向主管报告。l 如有借去办公用品，交接人应向接班人交待清楚后方可离开。5) 一切核对无误后，立即开始收银。2、轮流交接l 在客流大时，双方暂时不能交接，接班人可先帮忙装袋，缓解客流。l 在客流量大时，不能全部人同时交接，邻台间应轮流交接，听从当班主客指挥。3、交易途中不能交接l 当一单交易没有完成时，不可交接，必须交易完成后方可交接。l 如有挂单商品也不可交接，必须将挂单商品结算完毕或把挂单商品取消后方可交接。示范示范一次正确的交接班程序练习活动让新员工做一次交接班的练习，并纠正指导。考核观察新员工的交接班操作是否正确。参考资料交接班本管理规定第五章 特殊程序处理第一节 打错价、贴错码商品的处理培训目的掌握当商品价格出现异常情况的处理办法建议时间30分钟讲述1、什么是打错价、贴错码打错价、贴错码是指商品所贴的价格与电脑显示的资料不同。2、造成打错价、贴错码的