原稿前厅部工作职责和流程

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1、目录一、 前厅部组织架构图（一）前厅部组织结构图. 2 2二、 前厅部岗位职责（一）.前厅部经理2 2（二）.大堂副理3 3（三）.前厅部主管4 4（四）.前厅部领班5 5（五）.前台接待员7 7（六）.礼宾员1010三、 前厅部规章制度（一）.考勤制度1111（二）.仪容仪表1111（三）.劳动纪律1111（四）.工作方面1212四、 前厅部操作流程（一）.前台早班工作流程1313（二）.前台中班工作流程1515（三）.前台夜班工作流程1616（四）礼宾部早班工作流程. 1919（五）. 礼宾部中班工作流程2020（六）. 商务中心中班工作流程2222一、前厅部组织架构图前厅部领班前厅接待/

2、 商务中心礼宾部行李生收银-二、前厅部岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责标准1 1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。2 2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。3 3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。4 4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房 态。5 5、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预 报。6 6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。7 7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。8 8、按受客人投爪及时解決 JFJF 作好记录9 9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达 贵宾。1

3、010、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品 的消耗。1111、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。1212、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。1313、 巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。1414、 检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工 作円1515、 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作 难题亦1616、督查各主管的工作进度，纠正偏差。1717、 与财务部人员配合址收-仍在酒店住育客人拖欠的账款（二）、大堂副理岗位职责标准1 1、代表酒店迎送 VIPVIP 客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特 别贵

4、宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。2 2、处理关于客人结账时的问题及其他询问， 根据酒店有关规定和 授权处理。3 3、迎接及指引 V VIPIP 客人到描定的房间，并介绍师 H H 殳施。4 4、做 VIPVIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5 5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6 6、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。7 7、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。&发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示。9 9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。1010、 h h 讣1111、 巡查酒店内外部以保证各项功

5、能运行正常，及时排除可防范的 弊端。1212、 与玄人谈训 M M 对适当卅丁汕.店顷“1313、 服从管理人员如总经理、畐屁、助总及直属上司指派的工作。1414、 与保安人员及丁秤部人员-起检视发出警报的房间区域1515、 与财务部人员配合址收-仍在酒店住育客人拖欠的账款1616、 必耍时可以指挥其他部门人口协叶仁1717、 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定， 视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。1818、 向1919、 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。2020、 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。2121、 做史2222、 每天坚持在值班记录本上记录当天发

6、生的事件及投诉处理情 况，并交前厅部经理。2323、 整理宾客资料，建立贵宾档案。（三）、前厅主管岗位职责标准1 1、 在前厅经理的领导下，负责前厅的接待、管理工作，直接向前厅经理负贵 C2 2、 协助前厅经理制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准-3 3、 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地 完成各项工作任务。4 4、 负贲本组人员 M M 班和考臥 向卜属布且工作任轨5 5、 直接督导迎送服务， 确保服务程序贯彻执行， 督导问讯应接服务的进行，满足客人雯求臼6 6、 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。7 7、检查职员的仪容

7、仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩，公平地评估下属工作。8 8 负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部 门使用的各项消耗品，严格控制成本。9 9、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重更留言的落丈和检杳1010、 审核各班营业、统计报表，负责检查前厅所有报告的准确性1111、 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。1212、 协调本部各分部之间的关系，检查各班工作，处理未完成事项1313、 制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。1414、 将上级的指示传达给下级，将本

8、组的情况及时向上级汇报，自 觉遵守请示汇报制度。1515、 检查本组工作必备品及设备的使用情况， 及时补充和申报维修,1616、 做好本组范围内的防火防盗工作。（四）、前台领班岗位职责标准1 1、做好日常接待工作及管理工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的丁作气氛，减少T T作环境中的磨擦。2 2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人耍求勺3 3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4 4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。6 6、审核当班

9、报表，检查当班工作，处理未完成事项。7 7、参加部门例会，及时了解员工的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪密*劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。8 8 负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。9 9、公平地评估下属工作，做 好工作周记。1010、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题， 搞好与冇关部门的协调及联系。（五）前台接待员岗位职责标准1 1、为当日预抵的散客和团队预分房间。2 2、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记 单填写正确、完整。3 3、为住店客人办理入住手续，并在

10、电脑中修改。4 4、做好 VIPVIP 接待的准备工作。5 5、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更, 按规定更改。6 6、 处理力销伫部送來的团体订房单或变史单:,7 7、 把散客和团体订龙单按日期排列好。8 8 准备第二天的重要客人（VIPVIP）、熟客登记卡、团体资料。9 9、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。1010、将当日受理的有关资料及表格存档。1111、晚班按要求完成各种报表。1212、阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作1313、 准确掌握酒店客房、餐饮、娱乐等所有服务设施和项目及客人可 能问及的店外的信息。1414、 迅速地、礼貌地回答客人的

11、询问，做好客人来访工作。1515、为客人留言、代办出租车、代发信函。1616、 每班下班前，必须及时打印交班明细表营业收入及未退款立即 上交财务部门。1717、完成上级交给的其它工作任务。（六）商务中心文员岗位职责标准1 1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务 质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、卡私活。2 2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性 服务工作。3 3、听从上级指挥， 服从领班安排， 努力完成交办的每一项业务工作 丿J J求保质保量提供快捷服务。4 4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和 掌

12、握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务口5 5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程 上岗6 6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求,耐心解释客人的疑问。7 7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作盒8 8 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提 高整个商务中心的服务质量。9 9、检查当班工作记录，完成上级交办的其他任务。1010、每日制作各类营业、统计报表，每月盘点部门物品。（七）礼宾员岗位职责标准1 1、礼宾员服务客人于酒店正门外， 代表酒店对抵、 离客人表示迎 和送:：2 2、坚持站立

13、服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候3 3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套 给客人舟4 4、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作5 5、 为客人抬胳，认 H H 凹答客人的询尽虽满足客人変求。6 6、 礼宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树0 0良好的形象。7 7、 在礼宾部领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。8 8、 随 IFIF9 9、 向客人推销酒店各项服务介绍酒店名胡设舐1010、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼商或有关部门口1

14、111、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。1212、代办出租车、代发信函。1313、 受理委托奇疗、保管行李物品，办理登订等仃关丁续。1414、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。1515、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成 本职工作和领导交派的其他工作任务。三、前厅部规章制度（一）考勤制度1.1. 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经批准后方可休假。3.3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批 准。5.5.严禁代人签到

15、、请假二）仪容仪表1.1. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整 齐。2.2. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三）劳动纪律1.1. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、 客人或其他员工声誉。2.2. 工作时间不得无故窜岗、 擅离职守， 下班后不得擅自在工作岗位 逗留。3.3. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。4.4. 严格按照规定时间换饭 , ,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。5.5. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。6.6. 上班时间内严禁收看 （听）电视

16、、广播、录音机及任何书报杂志7.7. 严禁使用客梯及其他客用设备。8.8. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。9.9. 严禁携带私人物品到工作区域，严禁携带现金（不允许超过1010 元/ /人）。10.10. 严禁携带酒店物品出店。11.11. 禁止一切闲杂人员进入总台四）工作方面1.1. 严禁私自开房2.2. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3.3. 漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。4.4. 不许出现挪用公款、私自外借、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、 开除或送司法机关处理。5.5. 保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息， 酒店营业信息，坚持原

17、则，爱岗敬业。6.6. 客人结帐时实行 “唱收唱付 ”制，正确识别假钞。如误收由当值人员 全额赔偿。7.7. 要严格执行公司规定的发票管理， 尽量压缩发票使用量， 严禁私开、 私售发票，一经查处，给予重罚。8.8. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其 处理。9.9. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。10.10. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲 切、安全。11.11. 积极参加部位班组例会及各项培训工作， 努力提高自身素质和业务 水平。12.12. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。13.13. 认真做好各项工作记录、填写各项

18、工作表格。14.14. 自觉爱护保养各项设备设施 , , 工作区域清洁整理干净物品摆放整齐 包括周边环境。15.15. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象16.16. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。17.17. 工作中要有良好的工作态度。四、 前厅部工作流程（一） 前台早班工作流程：工作区域：前台接待处 工作项目：为客人办理入住及退房手续，回答客人的问询及查询，完 成上级安排的其他工作。作业流程：7:307:3015:3015:30 与晚班交接1.1. 注销上一班工号，入当班工号。2.2. 清点备用金、房卡。3.3. 核对有价票券。4.4. 查看交班本，了解当班要

19、跟进的事项和注意事项，并签名确认。5.5. 打开今日预离，算出今天退客人共多少押金，写缴款表（负数）备 注写明是用于退房押金。写工作日记。6.6. 了解在住房间数，以及当天将离、预订情况。7.7. 尽量了解各预订单的客人预抵时间，尤其是 VIPVIP 客人。8.8. 核对预订单将有特殊要求的预订与 HSKPHSKP 确认及时跟进。9.9. 了解在住和预订 VIPVIP 客人情况，及时汇报给上级。10.10. 做好排房工作、宾客办理入住、退房工作。11.11. 1212：3030 之前必须完成催房。12.1412.14: 0000 整理 RCRC 单，分详细和不详细分类保存。13.13. 将收回

20、的退房房卡在系统中进行注销，放回卡槽，并把制作当天的VCVC 房房卡用便条扎好。14.14. 做好发票登记报表之后将财务联撕下跟所有账单一起交财务。15.15. 当班“挂账日志”，核算当班要上交的营业款。打印报表之后按规 定写好缴款表和缴款袋并封口，投入指定的保险柜。16.16.核算 POSPOS 机的金额，如跟报表一样就可结算（不对时应找原因，再 作处理）。17.17.打印报表：“挂账日志”和“挂账日志细” 。将结算的卡纸，跟当班 开出去的押金单存根联跟报表夹在一起 , ,上交财务。将当班账单按顺 序排好。18.18.跟进交接本上的各项工作，并及时将工作进度做好记录，直到 工作跟进完成。1

21、1 9 9、 1 1 4 4：5050 做交班工作（交接备用金、房卡、发票，当天应交接事项 等）（二）前台中班工作流程1 1 5 5： 3030 2323：3030 与早班交接1.1. 注销上一班工号，入当班工号。2.2. 清点备用金、房卡。3.3. 核对有价票券 . .4.4. 查看交班本，了解当班要跟进的事项和注意事项，并签名确认。5.5. 打开今日预离，算出今天退客人共多少押金，写缴款表（负数）备 注写明是用于退房押金。写工作日记。6.6.查看交接本的事项是否跟进完成，未完成的继续跟进，并作好记 录。7.7.房卡交接后，检查已退房间房卡是否注销，预定房的房卡是否制 好。8.8.了解预订单

22、（熟知将到的单位名称、房间数，作好排房） 。9.9.为宾客办理入住、退房工作。10.10. 检查所需表单的否准备充分（入住登记单、早餐券、欢迎卡、免 费房申请单等）11.11. 1818 ：0000 和 2121： 0000 确认续住，确认预定 . .12.12. 2222 ：0000 打印在店宾客名单，核对房态、房价、折扣。13.13. 做好发票登记报表之后将财务联撕下跟所有账单一起交财务。14.14. 当班“挂账日志”，核算当班要上交的营业款。打印报表之后按规 定写好缴款表和缴款袋并封口，投入指定的保险柜。15.15. 核算 POSPOS 机的金额，如跟报表一样就可结算（不对时应找原因，

23、再作处理）。16.16. 打印报表：“挂账日志”和“挂账日志细” 。将结算的卡纸，跟当 班开出去的押金单存根联跟报表夹在一起 , , 上交财务。将当班账单按顺 序排好。17.17. 跟进交接本上的各项工作，并及时将工作进度做好记录，直到工 作跟进完成。18.18. 下班前，并整理文件，存档放入文件夹，保持接待处干净整洁。（三）前台夜班工作流程工作区域：前台接待处 工作项目：为客人办理入住、打印整理报表，回答客人的问询及查询，完成上级安排的其他工作 作业流程：2323：3030 07:3007:30 与中班交接后：1 1、了解房间住客情况与房态实况，在夜审前，核对当日所有 RCRC 单, 发现有

24、误，即时更改存档，核对完毕，将其存放于存档柜中。2 2、过夜审，打印报表。在住 VIPVIP 报表，打印营业报表，3 3、整理核对 3 3 天内的预订单，当天的预订单、报表、统一存放。4 4、下班前，并整理文件，存档放入文件夹。5 5、保持接待处干净整洁（四）礼宾部早班工作流程：工作区域：大堂 工作项目：帮助客人运送行李，指引客人到达目的地及回答客人的问 询，完成上级安排的其他工作。作业流程：07:3007:30 08:0008:001 1 、提前 5 5 分钟到岗，签到，阅读交接班本。2 2、班前须自我检查仪容仪表，保持整齐清洁。3 3、与上一班口头交接，检查礼宾部固定资产。4 4、早班检查

25、灯光关闭情况。5 5、打开电脑，查看中软系统是否运转正常，查阅当天预住，预退客人，以便安排工作。6 6、到达工作位置，安排好门岗及电梯口岗。7 7、客人到达时为客人提供开车门，开大门及问候服务8 8、电梯口岗为客人提供出行李服务。9 9、引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。1010、为客人提供行李寄存服务。08:0008:00 15:2515:251 1、做好信件、报纸、杂志、报表、公函的收发工作。2 2、工作结束后做好工作记录 , , 重点内容要注明。3 3、下班时写好交接记录 , , 重要事项要特别注明。（五）礼宾部中班工作流程： 工作区域：大堂 工作项目：帮助客人运送行

26、李，指引客人到达目的地及回答客人的问 询，完成上级安排的其他工作。作业流程：15:2515:25 18:3018:301 1、提前 5 5 分钟到岗，签到，阅读交接班本。2 2、班前须自我检查仪容仪表，保持整齐清洁。3 3、与上一班口头交接，检查礼宾部固定资产。4 4、中班检查灯光管控情况，整理礼宾台卫生。5 5、打开电脑，查看中软系统是否运转正常， 查阅当天预住， 预退客人， 以便安排工作。6 6、到达工作位置，安排好门内及门外岗 . .7 7、客人到达时为客人提供开车门，开大门及问候服务 . .8 8、引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。9 9、为客人提供行李寄存服务。1010、如有团队作好团队的入住接待工作 1111、工作结束后做好工作记录 , , 重点内容要注明。18:3018:30 23:2523:251 1、从 18:3018:30 开始打开大厅金顶灯、壁灯、圆顶灯2 2、22:0022:00 关闭圆顶灯、壁灯、灯带。3 3、下班时写好交接记录 , , 重要事项要特别注明。