运营手册最终版

《运营手册最终版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营手册最终版（48页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、营运管理手册目 录第一章 营运管理.03第二章 楼层经理日工作流程、岗位职责.09第三章 楼层主管日工作流程、岗位职责11第四章 导购员日工作流程15第五章 销管部日工作流程、岗位职责17 第六章 现场检查考核标准23第七章 商品价签和质量管理.29第八章 知识连接.39第一章 营运管理楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。一、 现场管理良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。巡检的内容经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识

2、、技巧、设备设施和其它内容（1） 人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为；（2） 卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正；重点:检查卫生死角（3） 物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴（4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。检查商品的

3、陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。（5）追货：服装类商品每款每色每号保证23件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。详见“追货流程”。（6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。包括选购、洗涤、保养、熨烫、搭配以该专柜的库存、畅销款。（7）设备设施:检查设备设施是否存在不安全隐患，照明设施是否完好无损。（8）其他:主管认真履行管理者职责，严禁出现因推诿责任而导致

4、顾客越级上找上告的现象二、 销售管理提高销售是我们工作的最终目的，因此要将其放在第一位抓紧抓好。1、 影响销售的两大因素：（1） 人是影响销售的主观因素。要不断提升销售，就要指导导购员如何提高服务水平，如何做好销售。（2） 货是影响销售的客观因素。没有好的商品，再好的导购员也难有好的销售业绩，所以，做为楼层管理人员，也要学会“两手抓” 一手抓服务，一手抓商品2、 做好销售分析。在进行每日巡检的同时，统计各品牌前日的交易笔数及销售数量，在收集数据的同时向员工初步了解销售上升或下降的原因。针对收集的销售数据，利用科学的方法进行商品分析、客流分析和VIP购买分析，找准销售好的原因（是货品、价位、还是

5、人员服务）；当日销售较差的品牌也要找出原因，必要时站柜一小时，查找出原因（是缺货断码、缺乏服务意识、缺乏销售技巧还是陈列不到位等等）并做记录。还要通过讲评等形式让员工知道问题在哪儿，如何改进。3、 对下降柜台分析商品：抽查店铺专柜是否有缺货、断码商品导致销售下降，如果有，参照商品追货流程进行追补货客流；查看专柜的客流统计表，并与昨日对比是否有所下降，如客流整体下降要向经理反映，经理向公司销管部反映。未成交原因：要求供应商员工询问顾客未购买原因，领班对询问的内容进行记录并加以分析，能解决的及时解决，无法解决的要向经理汇报。客单价：查看客单价是否有所下降，下降原因是什么；例：前一日所销售的均为正价

6、商品，而当日所销售均为特价商品。人员：对供应商员工进行观察，找出问题。如果是销售技巧、商品知识的问题，就应及时对员工进行针对性的培训和考试。如果是其他问题，主管要及时进行批评、教育、处罚。4追货：追货工作执行人：各楼层主管追货工作检核人：各楼层经理、经理助理追货的对象：各品牌专柜原有动销商品*注：原有，指曾经在本商场专柜上柜（的商品），不包括相同品牌目标商场有，而我商场没有的商品。*商品库存标准： 上应坚持按周销量备货，最低不得少于3天的销售量，具体数量由各楼层根据具体情况制定。5追货流程：（1）各品牌专柜建立商品（单品）数量帐，内容包括：商品名称、货号、来货数量、销售数量、库存数量；（2）各

7、品牌专柜信息员每日应对前一天的销售进行销帐处理；（3）主管根据前一天各品牌专柜的销售情况每天对所辖区域30%50%的品牌进行动销商品库存及要货情况抽查，并做记录（注：商品库存检查以点库存实货为准）。 3、做好以目的为导向的促销活动策划与组织。4、做好经常性的市场调查，认真分析市场，形成市场调查报告，为领导决策提供第一手资料三、员工管理员工管理是营运管理中最无定势的一项管理。管理中，首先要确立为员工服务的思想，和员工交朋友，熟悉他们的思想、性格、行为特点及需求等；管理中要多倾听他们的诉求，少指责，要针对不同的人采取不同的工作方法；要更多的指导他们应该怎么做。其次要熟悉他们的职责、工作要求、行为规

8、范，有效的实施管理。1、 导购员岗位职责（见销售手册）2、 员工行为规范（见员工手册）3、 导购员一日工作流程：四、服务管理 做好服务管理是实现营运目标的根本保障，当前零售业的竞争从根本上说是服务的竞争，因此，楼层管理人员要下大力培养员工的服务意识、服务态度和服务技巧，指导他们做好销售过程中个环节的服务。（1）严格执行员工行为规范和17个不准（2）认真对待、妥善处理每一起顾客投诉，确立良好的企业信誉。（3）充分做好VIP客户的服务与管理，培养更多的忠诚客户五、营运管理的考核公司销售管理部是楼层营运管理的监督部门，每月要对主管进行考核。考核内容主要包括：主管在岗率、主管离岗登记情况、主管管辖区域

9、销售提升情况（主要考核重点品牌）、主管在岗时员工的违纪率、卖场的日常管理以及早会的组织实施情况等。每位主管应熟悉考核办法和具体考核内容。第二章 楼层经理工作流程、岗位职责一、楼层经理一日工作流程：1、8：30 到办公室提取昨日销售，并与上周和前日进行销售对比，针对销售下降和零销售的专柜进行重点分析。2、9：00到指定地点集合参加运营经理晨会。（汇报本楼层的销售情况，并将当日的工作重点进行明确，并提出本季新装上市的情况）3、9：15召开和主持楼层的员工晨会，将昨日发生的问题进行告知和分析，对当日工作重点进行布置和安排，需要专柜提交的数据也进行相应的告知和安排，传达公司的指示精神，对员工进行培训。

10、 4开店前进行专柜到岗工作的检查（员工到岗情况、仪容仪表、宣传品的张贴、商品陈列）5、开店时作迎宾检查6、给当日值班主管安排当日工作并规定完成时间。7、 10：30-11：30 巡视卖场、检查各项行为规范。8、 11：30-13：30 中午用餐9、13：30检查重点品牌销售情况，并进行相应的跟进工作。10、正常巡场及解决客诉与销售差的供应商进行沟通。制定下一步的销售计划，对于畅销货品缺乏的专柜进行货品跟踪，并推动此项工作，制定时间节点，为周末的销售做好准备。11、交接班工作的会议主持，总结早班工作没布置晚班工作重点。12、16：00再次对重点品牌销售进行统计，并对专柜进行销售指标完成作出要求，

11、并做出相应补救解决措施，并安排晚班主管进行相应跟进。13、17:00 检查卖场各项工作14、17：30安排交接工作，并要求晚班主管发送当日业绩短信，对当日销售额作出相应安排。15、17:30后各营运部当班经理结束一天的工作。二、楼层经理岗位职责：1. 在上级领导下主持开展本楼层各项经营及管理工作。2. 组织并带领本部门完成经营利润、销售指标。3. 协助上级领导和相关部门做好商品推广活动。4. 负责本部门员工培训计划的制定、组织，商品知识、商品管理和 营销的培训工作。5. 负责商品的质量、标识的检验工作，保证商品合格上柜。6. 掌握市场行情，开发新名牌、新品种。7. 对商品、联营厂家的销售进行科

12、学的分析，为淘汰、选择厂商提 供依据。8. 完成领导交办的其他日常工作。第三章 楼层主管日工作流程、岗位职责一、楼层主管日工作流程1、9：15（8:45） 员工进场2、9：25分（8:55分）到指定地点集合，由主管准备开早会。（提示员工仪容仪表、工卡、手机、站姿等）3、9：30（9:00）早会开始(时间8至10分钟) 内容如下：1）主管宣布早会开始。 A：问好 B：点名 C：宣布昨日楼层销售前三位 D：对昨日本楼层发现的各类问题进行通报，同时提出整改措施； F：传达日常的通知与活动； G：布置今日工作重点 2)由主管或主管指定员工带领大家做： 五大敬语：（1）您好，欢迎光临！（2）我能为您做什

13、么吗？（3）请您稍候！（4）对不起，让您久等了！（5）谢谢您，欢迎您再来，再见！朝礼誓词：微笑服务，从我做起，活泼敏捷，永争第一。全心投入，顾客满意，你我卓越，共同超越。我们就是星罗城、星罗城。3)主管宣布：早会到此结束，谢谢大家！4、9：409：55（9:10-9:25） 员工：打扫专柜卫生、查看交界班记录、整理货品、更新台帐。 楼层主管：检查店内照明设备员工纪律情况店内导视系统各种设备设施（扶梯广播导视系统等）店内温度员工仪容仪表、工牌佩戴迎宾站位站姿（扶梯口迎宾安排）5、9：559：58 （9:25-9:28） 安排好迎宾人员准备迎宾6、10：0010：05 （9:30-9:35） 迎宾

14、时间，楼层主管巡视检查：7、 10：0511：30（9:35-11:30） 按照每日检查重点有侧重地检查各项工作，处理问题（10：30之前不得回办公室）8、 11：40-14：30 检查各项行为规范、监督交接班。（在11：00-13：00 时间内可以用餐，时间为40分钟，员工在11：0014：30 多为用餐及交接班时间，主管可不定时的抽查有无空岗现象，交接班时间有无扎堆聊天现象）。9、 14：30-17：00 卖场巡视（重点品牌的销售情况）：专柜货品陈列货品的储备主力商品计货商品价签POP及宣传品的张贴和悬挂昨日销售额了解及分析10、17：0019：00 主管可以进行用餐，时间为40分钟，并做

15、好离岗登记，在晚巡查的过程能够及时找到销售状况的原因。11、19：0021：00 巡视检查（重点品牌的销售情况）：专柜货品陈列货品的储备主力商品计货商品价签POP及宣传品的张贴和悬挂昨日销售额了解及分析12、21：0021：30 （21:30-22:00） 进行各安全通道门的检查、签字，同时安排好晚送宾人员21:20开始（21：50开始）：1）检查各类电器及照明电源的开关 2）试衣间等角落有无不安全隐患，货区内有没有大量遗留废纸箱、包装袋等易燃物 3）库房、办公室是否安全上锁 4）货区有无滞留人员。13、21:30后（22:00后） 各营运部当班主管组织本楼层晚礼并结束一天的工作。二、营运部楼

16、层主管岗位职责1、负责星罗城购物中心本楼层招商和现场管理工作，使之各项工作规范化、程序化。2、依据商场总体经营方案，全面组织安排本楼层各项工作。3、根据综合分析，提出本部门MD调整的方案。4、负责本部门人员、服务、销售、环境、商品的检查、监督与考核，进行规范化管理。5、负责本部门环境形象的管理、检查、监督和管理，发现问题及时处理。6、负责本部门商品陈列、展示的规范、检查工作。7、协同有关部门组织好员工岗位练兵活动和规范化服务的培训工作，全面提高员工的岗位专业技能和职业素质。8、接受和处理顾客投诉事件。9、认真进行市场调查、商业调查、消费者调查，对各种商业数据、信息进行采集和分析，为企业领导决策

17、提供可靠的商业情报。10、根据经营的具体要求，对经营手段加以适度、灵活地调整。11、具体负责落实商品进销存的业绩评估体系，并对本部门所经营的商品，实行优胜劣汰；12、按照市场需求及商场实际经营状况组织、安排本部门或部分专柜商品的商品促销活动；13、负责完成领导交办的其它工作。第四章 导购员日工作流程1、9：15（8:45）员工进场（仪容仪表，胸卡的佩戴）2、9：25分（8:55分）到指定地点集合，由主管开早会。（检查员工仪容仪表、工卡、手机、站姿等）3、9：30（9:00）早会开始a.员工做好早会记录,方便跟中班晚班做交接。 b.练习五大敬语：（1）您好，欢迎光临！ （2）我能为您做什么吗？（

18、3）请您稍候！ （4）对不起，让您久等了！（5）谢谢您，欢迎您再来，再见！ c.朝礼誓词：微笑服务，从我做起，活泼敏捷，永争第一。全心投入，顾客满意，你我卓越，共同超越。我们就是星罗城、星罗城。早会到此结束员工必须遵守星罗城员工仪容仪表管理规定，详见联营员工手册4、9：409：55（9:10-9:25） 员工：a.商品价签，打扫专柜卫生、b.查看交界班记录、整理货品、更新台帐c.开启店内照明设备5、9：559：58 （9:25-9:28）到专柜指定位置迎宾（扶梯口迎宾提前5分钟到位）6、10：0010：05 （9:30-9:35） 迎宾（迎宾是停止手里一切工作）7、10：0511：30（9:3

19、5-11:30） 营业开始，做销售 a.补充之前没有完成的工作，如：货品补充，规范陈列，整理台帐 b.到主管办公室确认销售并签字。 c.在规定时间内完成主管下发的各种数据表。8、11：30-13：30 午餐时间。a.导购员用餐不得超过30分钟（不准在卖场货库房吃饭） b.用餐时不得空岗 9、15：30-15：30 早晚交接班，清点数目（晚班人员要在早会本上签字确认）10、17：0019：00晚餐时间。a.导购员用餐不得超过30分钟（不准在卖场货库房吃饭） b.用餐时不得空岗11、21：0021：30 （21:30-22:00） 整理账目，补充货品，若有活动提前更换下一档活动的宣传品，如：A4插

20、卡，POP等12、21:30后（22:00后） 关闭专柜照明设备，切断所有电源。到指定地点开晚会。一日工作结束。员工必须遵守星罗城上下班规定，卖场17不准，禁止讲服务禁用语，详见联营员工手册。所有员工必须会背四个能力，会使用灭火器，消火栓。第五章 销管部日工作流程、岗位职责一、销管部部长一日工作流程1、8：30 到办公室提取昨日销售，并作出同比和环比，对重点品牌作下降分析。2、9：00组织运营经理和业务经理召开晨会。（通报商场各部及整体销售额各楼层汇报本部门各项工作进度和当日工作计划销售管部张点评并做出相应要求销管部长通知公司指示精神，对当日工作重点进行安排和要求）3、9：30-10：00作开

21、业前和开业的检查工作，（员工仪容仪表、迎宾情况、宣传品的张贴、活动布置） 410：00-11：00正常巡场（检查应尽货品的到货情况顾客投诉客服工作各楼层主管的工作状态与各运营经理沟通解决相关问题）5、11：30-13：30用餐时间6、13：30-14：30整理邮件，处理文案工作。7、 14：30-16：00 检查卖场工作（楼层重点品牌的销售跟进和跟踪楼层相应问题的解决检查各楼层的工作交接组织召开本部门工作会议对各层晚班的销售业界做出要求和跟进工作的安排）8、 16：00-17：30 沟通协调解决各部门之间的工作9、17：30交接商场晚班的重点工作，业绩短信发放。二、销管部部长岗位职责1、 负责

22、对商场从营业至闭店整个工作流程各个环节工作的规范化管理，使员工的各项工作标准达到企业的标准规范。2、 参与拟定本部门的各项费用预算。3、 监管各科的工作情况，定时收取报告，了解工作进度、员工表现及班次安排。4、 统筹各科的工作，协调与商场其它部门的合作关系，从而达到最高工作效率。5、 经常与有关政府单位保持密切联络，提升商场的信誉、形象、知名度。6、 协同人事部门共同负责组织员工的优质服务、规范化服务的培训工作。7、 负责组织检查营业卖场的现场管理工作，发现问题及时解决。8、 负责售后服务工作，强化优质服务教育，维护企业良好形象。9、 有效地组织各营业部门的商品陈列、柜台卫生、优质服务等店面工

23、作的检查和竞赛活动。10、 及时召开楼层管理人员会议，研究解决工作中出现的问题，布置商场整体工作。11、 综合本部门的实际情况，提出本部门人员专业技术培训计划，不断提高全体人员的专业水平，确保服务质量，维护消费者的合法权益。12、负责完成领导交办的其他工作。三、督导日工作流程1、9：15（8:45） 员工进场2、9：25分（8:55分）员工、主管到指定地点集合，检查主管开早会。（提示员工仪容仪表、工卡、手机、站姿等）3、9：30（9:00）早会开始(时间8至10分钟) 检查内容如下：1）主管宣布早会开始。 A：问好 B：点名 C：宣布昨日楼层销售前三位 D：对昨日本楼层发现的各类问题进行通报，

24、同时提出整改措施； F：传达日常的通知与活动； G：布置今日工作重点 2)由主管或主管指定员工带领大家做： 五大敬语：（1）您好，欢迎光临！（2）我能为您做什么吗？（3）请您稍候！（4）对不起，让您久等了！（5）谢谢您，欢迎您再来，再见！ 朝礼誓词：微笑服务，从我做起，活泼敏捷，永争第一。全心投入，顾客满意，你我卓越，共同超越。我们就是星罗城、星罗城。3)主管宣布：早会到此结束，谢谢大家！4、9：409：55（9:10-9:25） 员工：打扫专柜卫生、查看交接班记录、整理货品、更新台帐。 督导巡视卖场，检查：店内照明设备员工纪律情况店内导视系统各种设备设施（扶梯广播导视系统等）店内温度员工仪容

25、仪表、工牌佩戴迎宾站位站姿（扶梯口迎宾安排）5、9：559：58 （9:25-9:28） 督导检查楼层是否安排好迎宾人员准备迎宾和检查导购员是够在店内指定地点迎宾；6、10：0010：05 （9:30-9:35） 迎宾时间，督导巡视检查：7、10：0511：00（9:35-11:00）督导回办公室做销售进度报表。8、 11：0511：30（11:05-11:30） 按照每日检查重点有侧重地检查各项工作，处理问题；9、 11：40-15：00 检查各项行为规范、监督交接班。（在11：00-13：00 时间内可以用餐，时间为40分钟，员工、主管在11：0014：30 多为用餐及交接班时间，督导可不

26、定时的抽查有无空岗现象，交接班时间有无扎堆聊天现象）。10、15：05-15：30 早晚班督导交接班11、 15：35-17：00 卖场巡视（重点品牌的销售情况）：专柜货品陈列货品的储备主力商品计货商品价签POP及宣传品的张贴和悬挂昨日销售额了解及分析12、17：0019：00 检查主管在岗情况，如果只有一名主管值班需跟主管轮流用餐，时间为40分钟，并做好离岗登记。13、19：0520：00督导回办公室做巡场记录。14、20：0521：00 巡视检查（重点品牌的销售情况）：专柜货品陈列货品的储备主力商品计货商品价签POP及宣传品的张贴和悬挂昨日销售额了解及分析15、21：0021：30 （21

27、:30-22:00）检查晚班送宾人员安排情况，21:20开始（21：50开始）：检查卖场情况如下：1）检查各类电器及照明电源的开关 2）试衣间等角落有无不安全隐患，货区内有没有大量遗留废纸箱、包装袋等易燃物 3）库房、办公室是否安全上锁 4）货区有无滞留人员。16、21:30后（22:00后）督导回办公室查询当日销售情况，并以短信形式上报。最后结束一天工作。四、督导岗位职责职责：1、负责商场现场工作管理，使之各项工作规范化、程序化。2、依据商场总体经营方案，全面组织销售现场的组织、监督和领导部门。3、负责制定商场价格管理制度和定价策略。对商品物价、计量和质检工作进行指导、检查和监督，建立健全商

28、场的物价台帐制度。4、负责商场人员、服务、销售、环境、商品的规范化管理，并进行检查、监督与考核，发现问题及时处理。5、负责对各楼层主管的工作进行检查和监督。6、负责各营运部商品陈列、展示的规范、检查及评比工作。7、协同有关部门组织好员工岗位练兵活动和规范化服务培训工作，全面提高员工的岗位专业技能素质。8、负责受理集团购买、各种购物卡（券）的发放工作。9、全权调解顾客与商场的矛盾及处理顾客投诉事件。10、协助其它各部门进行技术咨询、质量跟踪服务。11、做好商场广播及总台服务管理工作。12、认真进行市场调查、商业调查、消费者调查，对各种商业数据、信息进行采集和分析，为企业领导决策提供可靠的商业情报

29、。13、完成公司领导交办的其它临时性工作。楼层主管检查、核实后签字确认现场管理科督导以电子档形式向上级提报现场管理科 督导巡视卖场，并根据巡视情况填写部门巡视检查记录第六章 现场检查考核标准销售管理部现场管理科每天对营业卖场进行巡查、督查,对发现的问题除按员工奖惩条例、员工服务规范及员工手册等内容，对当事人进行提示、警告、处罚外，还将对营运部及超市部进行管理考核，并实行评分考核制。一、为通过楼层经理管理、销售管理部管理，层层把关，减少乃至杜绝严重违纪、严重服务性投诉、严重商品质量投诉的发生，对集团领导、商场领导查处的违章违纪现象，对销售管理部现场督查查处的违章违纪现象，对服务性投诉，商品质量投

30、诉等重大投诉事件，每起每人次核扣责任部门考核分数3分，核扣责任主管考评分数3分。对媒体曝光，政府部门查处的违章违纪现象，每起每人次核扣责任部门考核分数5分，核扣责任主管考评分数5分。二、物价质检、计量管理：1.出现价签以下情况核扣1分：（1）价签填写不规范，货签不对位、有签无货、有货无签、模特无签、新到货品无签。（2）原价、降价不干贴签手写或手改价格、错误使用、重复粘贴使用。（3）所售商品有大价签无小价签或有小价签无大价签。（4）货区及柜台陈列商品、摆放展品或试用装无价签。（5）所售商品出现其他商场价签。（6）价签无物价员审核章，审核章印记不清楚。（7）所售商品有托无价签，价托有污渍、残损现象

31、。（8）价签“品名”、“等级”、“规格”、“零售价”一栏标注与实物不符。（9）鞋、包类价签未标注材质。（10）价签不可重复放置（一价托不可有多余的价签）。（11）降价商品未使用降价价签。（12）降价价签未填写原价、现价、降价期限、降价原因。（13）降价价签所填写的降价期限过期。（14）降价价签仅有降价价格，无原价价格。（15）降价价签期限、价格有手描或涂改现象。（16）降价价签价格与POP折扣标注不符。（17）降价价签手写价格不规范（必须使用黑色签字笔）。（18）超市销售商品未打印电子条码价格，且收款扫码价格与实际价格不符。2、出现价签以下情况核扣2分：（1） 价签“材质”、“产地”与实物标注

32、不符。（2） 同一件商品标注两种不同价格。（3） 所售商品同款、同规格价格不一致。（4） 商品价格变价、调价、降价时，价签未及时更换。3、出现价签以下情况核扣3分：（1）同款商品标注不同价格并引起顾客投诉。（2）商品吊牌标注统一零售价与实际打印价格不一致。（3）DM档期活动，商品价签、POP未及时更换，引起顾客投诉。（4）在有关政府部门的检查中出现问题，给星罗城造成声誉及经济损失的。4、出现POP以下情况核扣1分：(1)POP内容涂改、手写、打补丁。(2)POP破损、褶皱、有污渍。(3)POP未写原价、现价、降价期限、降价原因，或过期的。(4)POP的内容与实际活动不相符。(5)POP内容填写

33、不规范、不明确，同时未使用规范文字的。(6)POP或宣传品未经审批或私自印制、手写、张贴、发行的。5、出现标识以下情况核扣1分：(1)服装内缝标识不清晰，未使用规范汉字。(2)服装内缝标号型、成份含量、洗涤图形与吊牌号型、成份含量、洗涤图形标注不符。(3)服装内缝标及吊牌成份含量专业术语标注不规范，翻译有误或错误标注。(4)服装内缝标及吊牌标注缺项。(5)服装类产品应具备洗涤标识（包括图形）。(6)服装类产品执行标准号标注有误。(7)服装内缝标未标注里料、填充物、成份含量等相关内容。(8)服装内缝标及吊牌标识不可覆盖。(9)进口商品中文标识不规范。(10)皮革制品（皮鞋、皮包、皮箱、皮带）商品

34、标识未标注材质。(11)商品标识标注不清晰，商品标识未标注具体选项，中文标识项目不全。(12)试用装商品应标注净含量或净容量、生产日期和保质期或生产批号和限期使用日期。（13)商品标识未标注产品名称、净含量或净容量。(14)玩具使用说明应与所提供的产品型式、型号相一致。(15）玩具的使用说明应使用规范汉字，汉字、数字和字母的尺寸应不小于五号字体。(16）毛绒布质玩具应标明产品所用面料以及填充材料的主要成分的通用名称和含量。(17）在产品包装、使用说明书及标签上应标明玩具所适用的年龄范围。5、出现标识以下情况核扣2分：（1）商品无中文标识。（2）服装类产品没有具备应有的缝入标或缝入标无中文标识（

35、包括号型、成份含量、洗涤图形）。（3）商品标识材质与质检报告内容不符。（4）国产、进口商品标识内容缺项。（5）商品材质经坐堂检测与实际商品标注不符。（6）皮革制品（皮鞋、皮包、皮箱、皮带）商品外包装标识与盒内标识标注不符。（7）化妆品未标注生产日期和保质期；生产批号和限期使用日期。（8）化妆品未标注生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号。（9）进口化妆品未标注进口化妆品卫生许可证批准文号、CIQ。（10）进口化妆品必须标注原产国、地区及代理商（经销商）名称和地址。（11）特殊用途化妆品需标注特殊用途化妆品卫生批准文号。（12）进口化妆品应使用规范的汉字标注各项内容。（13）“危险”、

36、“警告”、“注意”等安全警示的字体应不小于四号黑体字，警示内容的字体应不小于五号黑体字。（14）商品标识未标注安全使用维护和保养方法及组装图。（15）需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期（按年、月、日顺序标注）。（16）进口玩具商品应标明该产品的原产国或地区，代理商（经销商）名称和地址、CIQ。（17）首饰类商品标识需按规范标注。（18）金银饰品印记应当包括材料名称、含金（银、铂）量。（19）进口家电产品应具备中文使用说明书、保修卡。（20）进口商品应具备中文标识、警示说明。（21）预包装食品应标注内容（食品名称、配料、净含量和沥干物固形物含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日期和

37、保质期、贮藏说明、产品标准号、质量品质等级）。（22）预包装特殊膳食用食品应标注内容（食品名称、配料、能量和营养素、净含量和沥干物固形物含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日期和保质期、贮藏说明、食用方法和适宜人群、产品标准号、质量品质等级）。6、出现标识以下情况核扣3分：（1）所售商品质检报告或检测日期已过期。（2）定量预包装食品净含量与实物含量不符。7、出现质量以下情况核扣2分：（1）所售商品有外观质量检测报告，无成份含量检测报告。（2）所售商品检测报告成份含量与实际商品成份含量不符。8、出现质量以下情况核扣3分：（1）出售属国家控制性安全质量认证，未加贴“CCC”标志的商品。（2）所售

38、商品标识材质与实际检测结果不一致。（3）所售商品出现质量问题并且该商品属假冒伪劣的。（4）所售商品出具假检测报告的。（5）所售商品吊牌挂有莱卡标志，而未提供杜邦公司授权即上架的。（6）贵重商品应有品质鉴定证书而没有的。（7）所售食品标识缺项、不规范，未经检验即上架销售。（8）所售肉类食品未加贴动物检疫合格证。9、出现质量以下情况核扣4分：（1）所售不符合国家强检的商品。（2）所售国家明令禁止销售的商品。（3）所售食品超保质期，引起顾客投诉。（4）所售商品出具假检测报告的。( 5)出售过期、变质食品（包括卫生不符合要求），情节严重的将加重处罚。（6）有关政府部门抽检、经质检部门判定不合格的商品。

39、10、出现计量以下情况核扣3分：（1）凡包装商品、分装销售商品，超允差标准、计量不准确、缺斤少两的（视情节轻重增加核扣考核分）。（2）计量器具未经检验即使使用的。（3）使用非法定计量单位的。（4）使用未进行周期检查的计量器具。（5）使用无合格证的计量器具。（6）使用其它器物代替计量器具的。（7）定量包装商品，净含量标注不规范或未标注净含量的。三、如以上条款中未涉及的违章违纪行为，将根据星罗城购物中心员工工作规范及星罗城购物中心员工奖惩条例进行相应的考核及处罚。四、今后有增补、修改条款时，即时通知。第七章 商品价签和质量管理为规范各专柜商品质量和价格管理，确保店内经营的商品质量，确保价签填写使用

40、的正确性和准确性，必须不断提升导购人员的物价质检意识，使导购人员熟悉如何正确填写价签、购物凭证，如何规范各类商品标识的正确标注，从源头把好销售关，从根本上提升我们的服务价值。一、 商品的价签管理在我们的商场，要求经营的商品必须明码标价。所谓明码标价，是指经营者销售商品和提供服务时，公开标示商品价格、服务价格等有关情况的行为。按照这一要求，不仅要标明商品和服务的价格，还要标明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位或者提供服务项目等情况。经营者违反规定，不标、错标、漏标、或者不按规定方式标价，不能称为明码标价，必须承担相应的法律责任。（一） 商品的价签规范化要求1、 价签的发售与分类：商场使用的价

41、签须由商场统一发售，联营商根据需要到“厂商服务中心”购买，经楼层物价员审核盖章后方才有效。根据不同的商品和使用目的，目前商场使用的价签为：正价签（咖啡色）、降价签（黄色）、小价签（价枪纸）等。2、 价签填写要求（1）项目齐全标价签填写应包括：商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格或服务项目、收费标准等内容。正价签填写的内容为：品名、产地、等级、单位、零售价、物价员（审核章）降价签填写的内容为：品名、产地、等级、单位、降价期限、降价原因、现价、物价员。原价要实事求是，不得乱写，要有降价前的交易票据：降价原因不能漏填；降价期限不得超过三个月。（2）标价内容真实明确经营者在标价时应逐项标明

42、，与实物相符，不能“各取所需”，造成误导，欺骗消费者；对于有“等级”、“规格”的商品，要如实填写；没有“等级”、“规格”的商品在栏内画“/”；需标明“质地”或“材质”的商品，在“品名”栏内如实填写，品名前应填写上商标名称。填写降价签时：原价要实事求是，不得乱写，要有降价前的交易票据：降价原因不能漏填；降价期限不得超过三个月。（3）注意事项1、 尽量用机打价签，若手写时一定要字迹清楚，不得有涂改现象。2、 货、签对位。3、 一货一签、不得一货多签4、 价格变动时应及时调整5、 标识醒目6、 现场制作商品、加工业、修理业等，应使用价目表的方式明码标价7、 不宜使用统一的标价签明码标价的小商品，应当

43、用小价签逐件标明零售价格。8、 金银、珠宝、饰品等类商品的标价签填写内容规定如下：A 按克重销售的，应标明其含量、重量、价格等内容B 按件销售的，应标明品名、价格等内容。、3、 什么是原价：原价是指经营者在本次降价前一次在本交易场所所成交的有交易票据的价格。三点要素：第一要素：本次降价前一次；第二要素：本交易场所所成交的；第三要素：有交易票据的；（二） 价格欺诈的13种行为表现1、 标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以为手段诱骗消费者或者其它经营者购买的：2、 对同一商品或服务，在同一交易场所同时使用两种标

44、价签或价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的；3、 使用欺诈性或者误导性语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的4、 标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或无从比较的5、 降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的6、 销售处理品时，不标示处理品或处理品价格的7、 采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的8、 收购、销售商品和提供服务前带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的9、 虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的10、 收购、销售商品和提供

45、服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的11、 谎称收购、销售价格高于或低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或与其交易的12、 采取掺杂、掺假，以次充好，以假充真，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的13、 对实行市场调节价和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价。综合以上13种价格欺诈的行为表现，可归纳为价格欺诈的10种表现方式；（1）虚假标价（2）两套价格（3）模糊标价（4）虚夸标价（5）虚假折价（6）模糊赠售(7)隐蔽价格附加条件(8)虚构原价(9)不履行价格承诺(10)质量与价格、数量与价格不符(三)如何规范填写购物凭证1、购物凭证（小票）包括那些内容？1购物凭证（小票）共

46、分三联，顾客交款时，将三联一同交给收银员，收银员留其中第二联，将第一、三联和收款小票交给顾客。顾客取走商品时，将第一联和其中一收款小票交给导购员，第三莲和另一收款小票顾客留存。2购物凭证内容主要包括：组别、平明、单位、数量、单价、金额、编码、合计、年月日、导购员。2、填写时一定要准确、字迹清晰、填写完整二、商品的质量管理商品的质量是商场的生命。因此，楼层管理人员必须经常检查、严密监视和控制商户经营的商品质量。这就要求楼层管理人员掌控丰富的商品质量标准和检验知识。（一）服装标识服装类商品必须具有中文标识吊牌、永久性内缝标，产品质检报告、金卡产品报关单齐全，才能上货。中文标识吊牌与服装内缝标上重复

47、的内容必须一致（如成分含量、号型等等）1、耐久性标识（内缝标）；耐久性标签是一直附着在产品的本身上，并能承受该产品的使用说明中规定的使用过程，保持字迹清楚易读的标签。要保证有一定长的使用时间（包括洗涤、摩擦等）必须标注三项内容：材质、号型或规格、洗涤方式。2、外吊牌包括：产品质量合格证明、产品说明等。产品说明的内容应包括：产品名称、执行标准、产品质量等级、制造商的名称和地址、产品使用期限。对于进口商品，外吊牌标识内容为：产品名称、执行标准、产品质量登记、原产国、代理商或经销商的名称和地址以及产品质量合格证明3、纺织品和服装的使用说明，应使用规范的中文并标明如下内容：（1）产品名称、制造单位名称

48、和地址；（2）产品号型和规格（采用“身高/胸围（体型）”制）；（3）采用的原料成分含量（包括面料、里料、填充物。皮革服装应标明皮革的种类）；（4）产品特性和特殊功能；（5）洗涤方法（采用国际图标，包括水洗、氯漂、烫熨、干洗和水洗后干燥）；（6）穿用和储藏的注意事项；（7）产品保质期（特殊功能服装）；（8）产品质量等级等。4、服装及纺织品的外吊牌上容易出现的错误：（1）没有商标名称，产品名称不明确或与实物不符；（2）外吊牌上标注了面料成分、号型和洗涤图形，但与内缝标上的内容不相符；（3）外吊牌上没有标注产品的执行标准号；（4）外吊牌上没有标产品的质量等级，或标注了质量等级，但与执行标准中规定的等

49、级不相符；（5）外吊牌上没有出厂检验合格证明或没有检验章；（6）制造者、代理商或经销商的名称、地址标注不详细；（7）进口产品，没有标注形式；（8）对于一些特殊产品，应该提供使用或贮藏条件，但没有标注的。5、不符合标准的洗涤标注形式：（1）标识上没有洗涤方法；（2）无图形符号，仅用文字说明；（3）图形符号与文字说明不对应；（4）提供的图形符号使得洗涤方法本身产生矛盾，如既有熨烫图形，又有不可熨烫图形符号；（5）补充说明语没有与图形解释分开，而是并列在一起；（6）吊牌上提供了很多类图形符号，但没有具体做出标记；（7）没有使用规范汉字，而是使用外文或繁体字；（8）图形符号是自行设计的，不是标准中规定

50、的符号。6、纤维成分的标注及含义：纺织品和纺织品服装应标明纤维的名称及含量。带有时料的产品应分别标明外套和填充物的纤维名称及含量。1）标注原则：（1）两种及两种以上纤维组成的混纺产品或交织产品，可按纤维含量递减的顺序列出；（2）两种及两种以上纤维组成的混纺产品或交织产品，纤维含量相同时按下列规定顺序列出：A天然纤维与化学纤维的混纺产品或交织产品，天然纤维在前，化学纤维在后。B不同天然纤维的混纺产品或交织产品，按绒（山羊绒、牦牛绒、骆驼绒、羊驼绒等）、羊毛、马海毛、兔毛、丝（桑蚕丝、柞蚕丝等）、麻（亚麻、黄麻、大麻等）、棉等顺序排列；C不同化学纤维的混纺产品或交织产品，一般按涤纶、锦纶、晴纶、粘

51、纤、氨纶、丙纶、铜氨、醋脂等顺序排列。2）标注的含义：（1）100%棉与纯棉的含义：100%棉与纯棉意义相同，没有区别，标记为100%棉和纯棉均可。同样，100%蚕丝与纯蚕丝、100%麻与纯麻意义相同。（2）100%羊毛与纯羊毛的区别：100%羊毛与纯羊毛意义不同，二者不能混淆。无论是精梳产品，还是粗梳产品，标注为100%羊毛的产品中，不允许含有任何其它纤维。精梳产品：羊毛纤维含量为95%及以上，其余加固、可见、起装饰作用的纤维为锦纶涤纶时，可村记为纯毛。粗梳产品：羊毛纤维含量为93%及以上、其余加固、可见、起装饰作用的纤维为锦纶涤纶时，可村记为纯毛。（3）“羊绒”与“纯羊绒”的区别：检测结果

52、含羊绒量大于或等于95%，其余为羊毛，则可按100%羊绒标注；若产品中含有95%以上羊绒，但其余纤维为非羊毛纤维，如兔毛或化学纤维，则不可按100%羊绒标注。但在新的纤维术语中，可以用“纯羊绒”形式进行标注。（二）皮具、鞋类商品1、标识应具备的内容1）有商品质量检验合格证明。2）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址，进口皮鞋只标原产国、地区（香港、澳门、台湾），产品名称应标明主要皮革材料，镶嵌装饰材料除外。3）根据产品的特点和使用要求，要相应标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量等。4）限期使用的商品，标明生产日期和安全使用期或失效期。5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、

53、财产安全的商品，有警示标示或中文使用说明。2、皮具、鞋类商品质检内容。1）皮具、鞋类商品的商标。2）吊牌、合格证、型号、规格、产地、中文标识、厂名厂址。3）质保卡。4）皮具、鞋类商品保养说明。（三）化妆品1、化妆品标签标注的基本原则：1）化装品标签的所有内容应简单明了，通俗易懂，科学准确；2）化装品的标注应如实介绍产品，不应有夸大和虚假的宣传内容，不应使用医疗用语或者与药品混淆的用语。2、化妆品标签标注的基本要求：1）化妆品标签不应在流通环节中变得模糊甚至脱落；2）化妆品的标签所有文字应是规范的汉字，可以同时使用汉语拼音或外文，但必须拼写正确；3）进口化妆品同时使用规范的汉字标注各项内容；4）

54、标签所用计量单位应以国家法定计量单位为准。3、化妆品检测程序：1）看价签；2）化妆品的商标；3）规格、型号、产地、厂名厂址、生产日期、限期使用日期、卫生许可证、批准文号、生产批号、合格证、CIQ标和中文标认（进口商品）。（四）玩具类商品1、质检程序：1）看价签；2）玩具的商标；3）吊牌、合格证、型号、规格、产地、年龄范围、安全警示、中文标识、厂名厂址；4）“警告”、“注意”等字体应大于5MM*5MM；5）软性材料薄膜（包装袋）其厚度不得小于0.038MM。2、需要警示标志或警示说明的10种玩具对3岁以下儿童有危险的玩具标注：不适合3岁以下儿童有尖状物和刃状物的玩具提醒注意“尖”和“刃”对儿童的

55、潜在危险，并说明只能在成年人直接监护下使用。装在横梁上的玩具（秋千类）提醒注意定期检查和维护，并要指出，如果不进行检修，玩具可能损坏。要将说明固定在玩具上。有弹射物的玩具提醒注意使用发射物危险，以及注意在近距离发射此物的危险。仿制防护用品的玩具（安全帽类）标明发生事故时不能起保护作用或类似警示说明。风筝和其它飞行玩具警告！不能在头顶上空有电线的区域附近使用。作为儿童玩具出售的旱冰鞋和滑板警告！应穿戴防护用品水上玩具警告！只限于浅水，儿童的身高要与水深适应，需要成年人监护下使用。悬挂类玩具（如用绳线和带子挂在童车、童床上的玩具）注意！防止有可能发生的伤害，在婴儿可以用手抓的到的时候，要将玩具取下

56、。童车（自行车、三轮车、推车、学步车）警告！为了您孩子的安全，一定要系好安全带，大人不要离开孩子；本童车最大承重量为*公斤；请按正确的方法使用单车，避免任何危险情况。玩具塑料包装袋请及时将包装袋收好，避免幼儿玩耍而引起窒息。什么是三无产品？三无产品是指无厂名厂址，无合格证。第八章 相关知识链接一、商品陈列知识（一） 商品陈列的概念及意义1概念：商品陈列是一种视觉表现手法。是运用适当的展示方法将货场内的商品和小摆设，放在合适的位置上，从而创造出一些独特的场景全方位展示商品。2意义；在不影响营业员工作和人员行走及顾客视线的前提下，尽可能充分的利用柜台,货架的空间和货架顶部及柜台面上的空间，通过精心

57、设计，巧妙布局，创造出一些独特的场景，向顾客展示商品的占有欲，从而促使交易更有效的进行。（二） 商品陈列的作用及目的1、作用；商品装饰陈列与布置能起到鲜明的广告作用，激发顾客购买欲望。2、目的；（1）加深顾客对商品的印象。 （2）将顾客渴望拥有的商品放在容易看到的地方。 （3）将货品介绍给顾客，令顾客产生购买欲。 （4）顾客联想到用这种商品的情况。 （5）介绍顾客运用购买的商品。 （三）1安全性一是成列商品的稳定性。保证商品不宜掉落，应收党的使用盛装器皿，备品。使开架式的卖场无商品蹦落得危险，尤其是最上层的商品。二是商品的安全性。针对形形色色，使用不同的手段进行盗窃的犯罪分子，犯罪集团，加强防

58、盗意识，强化防盗工作，显得尤为重要。一系列的案例证明，百货商品最宜丢的时间一般发生在导购交接班、顾客流量稀少时，作案的先决条件是柜台员工无法完全的照顾到每一位进店顾客，无法看全每一个摆放商品的角落时，给了犯罪分子盗窃的机会，犯罪分子的盗窃手段非常隐蔽，多样，而且层出不穷，有团体盗窃，也有个人盗窃，我们在日常工作中，一是应该了解犯罪分子的作案手段，认识防盗的持久性，时时刻刻提高防盗意识，二是合理安排互助柜组，加强柜组间的相互防范意识，三是要求互助柜组站在对方的柜台照看自己柜台的商品，数字互助柜组商品摆放、售卖、加强防盗责任心，四是要求导购员对进店顾客的服务，坚持做到“接待一、照顾二、招呼三”，一

59、来是我们优质服务的要求，二来可以起到警吓犯罪分子的目的，五是熟悉对盗窃分子的处式和流程，及时报告楼层管理人员或通知保卫部门，以便及时迅速的处理此类突发事，六是对柜台附近发现的可疑人物及时上报楼层管理人员，努力做到防范于未然。2、易观看、易取放性展示商品应合理、美观、疏密有致。一般情况下，人们选购商品最适当的高度，为85厘米135厘米，女性为75厘米125厘米。因此，我们在陈列商品时一定要为人们的视觉特点，把利润最高的、有特色的商品摆在黄金陈列线（80130）上，收到效益最佳。商品标签朝外的立体陈列、纵向陈列，可使顾客一目了然，容易看到商品，也是最基本的陈列方式。除高度、宽度外，为使商品易观看，

60、商品的分类也是很重要的。商品本身的形状、色彩及价格的不同，适合消费者参观选购的陈列方式也各有不同。在注重顾客观看的同时，还要注意让顾客容易选择。顾客在购买商品的时候，一般先将商品拿到手中，从不同的角度进行确认，然后再决定是否购买。如果所陈列的商品易取不易放的花，也许就会丧失了将商品销售出去的机会。所以，在陈列商品时必须考虑方便顾客取放。比如，卖衣服的衣架钩要朝一个方向，并且应是“？”方向的，使用衣架的商品，顶部与上层隔板之间一定要有3-5CM的空隙，让顾客的手容易伸入。再有就是高度要适宜，让顾客伸手就能很方便的拿到。3、丰满性中国有一句经商谚语：货卖堆山。顾客来到商场最关心的就是商品，所以一进门就会把目光投向柜台、货架。如果柜台、货架上的商品琳琅满目，非常丰富，精神就会为之一振，产生较大的热情。无形中会产生一种下意识：这的商品这么多，一定有适合我买的。因而购物兴趣大增。相反，他会觉得商品这么少，难有啥好货。一旦产生这种心理，便会对顾客解囊消费造成极大阻力。琳琅满目的商品陈列对销售的