物业公司人事管理制度

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1、精品文档物业公司人事管理制度、人才招聘录用第一条招聘原则（一）员工的招聘将根据公司岗位需求进行。（二）招聘录用采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用人才， 招聘以面试方式为主。第二条录用条件（一）具备以下情况均将视为不符合录用条件：（1）被公司开除或未经批准擅自离职者；（2）未满16周岁；（3）有欺骗、隐瞒行为者；（4）患有精神病或传染病者；（5）工作能力不符合要求。第三条录用程序（一）各项目服务中心根据本单位发展或职位空缺情况，配合行政人 事部进行招聘。（二）新录用人员报到应先到行政人事部办理下列手续：（1）如实填写相关人事资料表格；（2）核对并递交学历证书、职业资格证书等原件及复印件；

2、（3）核对并递交身份证原件及复印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片 1张；二、入职管理第一条试用与转正（一）新聘员工根据岗位设置不同的试用期保洁员培训期为 3-5天，3-5天之后经考核合格办理入职手续，培训期工作时间不计入工资，然后7天试用期，试用期 7天之内离职者不计工资；其它岗位员工原则上试用期为 1个月，试用期内发现不符合录用 条件的，公司可随时解除劳动雇佣关系。试用期满且经考核合格后可 转为公司正式员工，试用期满考核不合格的延长试用期或予以辞退。（二）试用期满后转正程序新员工填写转正申请表，由部门负责人、服务中心项目经理、行 政人事部对新员工的工作表现依次进行评价，根据公司工资标准填写

3、转正意见并拟定转正工资，报总经理审批。第二条员工入职接待（一）新员工报到时由行政人事部负责接待，并全力帮助解决生活、 工作等方面遇到的困难。（二）新员工报到后，行政人事部帮助办理饭卡及工牌，部门协助为 员工安排好住宿。（三）新入职员工必须保持仪容、 仪表干净整洁，按公司的规定着装， 佩戴工牌，试用期未发放工装人员根据部门要求尽量规范着装。（四）新员工进入部门以后，由部门负责人安排老员工尽量采取一带 一的方式对新员工进行帮带，引导员工尽快熟悉工作区域，了解工作 职责，进入工作角色。第三条物业公司员工均应遵守下列规定：（一）员工在工作时间不允许抽烟、吃零食、看报纸、上网及做其他 与工作无关的事情；

4、更不允许岗前岗上饮酒，打架等，一旦发现将给 予辞退处理。（二）员工应本着节约、杜绝浪费的原则，循环利用使用过的单面纸 打印或复印。单面纸的内容必须为一般性的文件或资料，对涉及保密 信息不得循环使用，以免信息外泄。（三）维护公司信誉，不做任何有损物业公司信誉的行为。（四）注意本身品德修养，切戒不良嗜好。（五）严格操守，不得接受公司内部员工、业务单位、客户的馈赠、 贿赂或向其挪借款项。三、培训及考核第一条培训目的（一）通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范操作 的要求。第二条新员工入职培训（一）新员工入职培训由行政人事部组织实施，各部门配合。（二）培训内容包括员工手册、公司简介、公司组

5、织结构介绍、人事 制度、劳动纪律、安全教育等。第三条在岗培训（一）在岗培训由各部门组织实施，行政人事部配合。（二）培训内容包括部门规章制度、操作流程、工作标准，并结合实 际工作案例进行，注重业务能力、技术掌握等。第四条管理人员培训（一）管理人员统一培训由行政人事部牵头，培训内容包括管理理论、管理能力、管理技巧、营销理论、财务知识等。第五条培训考核资料（一）培训考核资料应归档保存，作为晋升或奖惩的依据。 第六条考核的类型（一）考核分为试用转正考核和年终考核。（二）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪及奖惩的依据第七条考核制度（一）考核分为试用转正考核、年终考核。（二）试用转正考核：由部门负责人、部

6、门员工考核试用人员，经评 估合格后，报行政人事部，由物业公司总经理审批。（三）年终考核：每年年底执行。由部门负责人对部门员工先行考核， 报行政人事部总评，由物业总经理审批。（四）考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精 神、遵纪情况等。（五）考核工作由部门负责人、行政人事部、物业负责人根据员工的 工作绩效、专业技能、工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度 予以评定。四、薪酬管理第一条薪酬框架（一）物业公司建立了以岗位工资及补贴相结合的薪酬制度。（二）实行同岗同酬的原则，按公司制定的岗位工资标准执行，做到 同岗同酬，严禁不遵照岗位工资随意调整工资。第二条试用期管理（一）员工试用期

7、结束后，考核合格，参照岗位工资标准，执行岗位 工资；考核不合格，根据情况延长试用期或予以辞退。第四条其他（一）对于工作单位调动、岗位调动或职务变动人员的工资，由物业 公司根据新的工作岗位或调整后职务的工资标准重新确定工资。（二）外聘人员工资原则上按照招聘时签订的劳动合同执行。五、劳动合同及劳动保险管理第一条合同种类（一）合同分为劳动合同、集体合同、在籍合同三种。第二条签订范围（一）劳动合同签订范围：外聘技术人员、管理人员、重点岗位人员 以及大学专科以上学历员工。（二）集体合同签订范围：普通岗位员工。（三）在籍合同签订范围：在籍人员。第三条签订日期（一）签订日期：员工入职 1个月内签订合同，并盖

8、本单位行政章。 第四条注意事项（一）劳动合同由行政人事部组织员工签订。（二）合同内容要完整清晰，禁止空格或更改，如有更改，必须在更 改处加盖单位领导的印章。（三）员工签完合同后，须于落款处签字摁手印，公司领导审核后， 签字或盖章表示同意。第五条合同档案管理（一）合同签订完毕后，行政人事部将劳动合同及电子版索引报总公 司办公室。集体合同由行政人事部存档。第六条合同期限届满（一）劳动合同期限届满前， 劳动者应当提前30日将终止或续订劳动 合同意向书以书面形式通知行政人事部。第七条保密协议（一）外聘师傅、重点岗位技术人员在签订劳动合同的同时必须签订 保密协议。第八条公司保险（一）公司保险类别分为社会

9、劳动保险、安全保障基金。第九条社会劳动保险（一）缴纳社保的范围及条件（1） 对档案由公司代理的大专以上学历的员工，试用期合格且与公司 签订5年以上劳动合同者可申请缴纳社会保险。（2）对工作满2年的重点岗位、技术骨干及其它普通员工，年龄在 40岁以下，且与公司签订 5年以上劳动合同，根据个人意愿，可申请 缴纳社会保险。（二）申报程序（1） 符合条件的员工到行政人事部领取缴纳社会保险申请表，并按要 求如实填写，经所在部门及本服务中心物业领导批准后，报总公司审批。（2） 行政人事部在接到员工申请表后，按照实事求是的原则对员工资 料进行审核，审核无误后报物业公司总经理审批，逐级审批后报总公 司办公室。

10、（3）审批批复后，由行政人事部社保人员通知员工按要求办理相关参保手续，同时办理社保手册（单位保管）及医疗保险证、医疗IC卡（个 人保管）。第十条安全互助基金（一）员工每年需缴纳 160元安全保障基金，基金用于员工出现的各 种意外情况的补助。六、岗位调动管理第一条调动类型与程序（一）调动分为平行调动（各项目之间）、晋升、降职。（二）员工不得拒绝公司对其职位、工作地点的调动，否则将终止合 同。（三）任何调动必须由物业公司行政人事部按规定程序进行，个人不 得私自调整工作岗位。第二条平行调动（一）平行调动：职位级别、薪酬不变的情况下的工作变动。（二）平行调动发生情况：（1）部门工作量增减。（2）新项目

11、需要。（3）工作急需。（4）员工不能胜任现任职位。（5）岗位轮换。（6）其它原因。第三条晋升（一）晋升：职位级别或薪酬向上调整的职位变动。（二）晋升的条件：（1）员工在原岗位表现优秀。（2）有担任高一级职位的能力和潜力。（3）完成晋升职位所必须的教育与培训。（三）晋升可通过自荐或直接领导推荐，经总经理审批实施。 第四条降职（一）降职：职位级别或薪酬向下调整的职位变动。（二）降职的条件：（1）不能胜任本职工作。（2）由于组织结构调整，职位被取消，目前没有合适的职位空缺（三）降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准。（四）降职应当从严掌握，员工有权对降职提出异议，但公司一经决 定，员工应当

12、服从。七、离职管理第一条终止合同（一）劳动合同期满或双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同 即行终止。第二条离职手续办理（一）员工离职，需提前一个月向行政人事部递交离职申请，公司确 定离职时间后，向行政人事部领取离职审批单并填写。（二）归还饭卡，公司收回员工手册 、个人的工装及工具等。（三）归还财务借款，所经办业务设计的资料（公文、图书、技术资 料等）。（四）工作交接应由本人亲自办理，如有特殊原因经核准方可指定他 人代为办理，工作交接须填写工作交接单，交接双方，重点岗位须有 监交人，签字确认方可办理离职。（五）如未经同意自动离职或未填写离职审批单而私自不上班者，本 月出勤工资将不能给予发放；

13、填写离职审批单后及时归还饭卡，入职 时所交押金公司将给予退还。考勤管理规定、适用范围:主管级以上管理人员、职能部门工作人员，不包括客服部、保安 部、保洁部、工程部工作人员。二、职责分工：（一）行政人事部负责当日员工签到签退的监督。（二）行政人事部负责每月考勤表采集汇总及月度员工考勤公布。（三）部门负责人负责本部门员工的考勤管理，每月24日之前将本部门员工签字的月度汇总表报行政人事部。（四）公司各部门均有权对全体员工考勤进行监督。冬季（10 上午： 下午：16: 30 （冬季）03月）工作时间:08:00 12:0013:00 17:0017: 30 （夏季）三、 出勤时间（特殊上班人员除外）：

14、 每日正常工作时间 8小时； 夏季（4 9月）工作时间：上午：08:00 12:00 下午：14:00 18:00周六、周日下午下班时间：四、考勤管理：1、20分钟签到，做好上班前准备，共同员工在规定上班时间提前清理办公区卫生。时间以公司时刻为准，行政人事部考勤管理 人员在& 00将考勤本及时收回。员工每日上、下班，由本人在指定地点签到、签退。签到签退点 为唯一考勤有效点，员工有事不能按时签到签退，应及时通知 本部门负责人或公司领导，经部门负责人或公司领导批准之后，口头通知行政人事部考勤管理人员做好记录。事后须在一个工 作日内补填考勤异常申请表经直接上级签字后，交行政人 事部考勤管理人员，未依

15、规定办理者均以旷工半天论处。忘记 签到签退者虽经主管确认，但一个月内累计三次（含）以上者， 以事假论处。20元经凡托人或代人签到签退者，经查明属实，对代签人给予济处罚，委托代签人以旷工一日论处。4、员工在上班时间之后（误差不得超过五分钟），三十分钟（含）以内，签到者为迟到。超过三十分钟，又无正当理由者，做旷 工半天论处。6、 员工提前下班者三十分钟（含）以内视为早退；超过30分钟以旷工半天论处。7、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论处。连续旷工五日，或一月内累计旷工达十日者，视为员工自动离 职，双方自愿中止劳动合同关系，且无任何补偿。8、 按照排班上班、考勤的部门，均需在每月

16、26日下班前交排班表和考勤表到行政人事部。五、因公外出：（一）员工因公于上班中外出， 应通知行政人事部考勤管理人员， 在当日考勤签到签退表中以做备注。（二）因公外出人员提前 1天填写因公外出单经直接上级核准后，交行政人事部；如遇特殊情况不能提前填写因公外出单，经上级核准后，最晚于第 2日转行政人事部；（三）乘坐总公司班车上下班人员，如遇天气、交通等人为不可 预测的原因而不能及时签到签退，需写明原因及乘坐人员姓名，经上 级核准后，交行政人事部。仪容仪表规定为树立物业公司良好形象， 培养员工的团队精神， 现将物业公司着装规范做如下要求：第一条 头发一一自然干净，不准头发蓬乱。男员工不准理怪发、 剃

17、光头、发不盖耳遮领。女员工刘海不可遮眼，头发应梳理整齐，不做怪 异发型。第二条 面部一一必须保持干净，男员工不准蓄胡须，应每日修剪胡须。 女员工不可浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，提倡淡妆。第三条 指甲一一保持干净，修剪整齐，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。第四条 首饰员工除婚戒及手表外，不得佩其他任何饰物。第五条 鞋子皮鞋要保持干净、 光亮，不准钉响底。经常保持清洁、 光亮。第六条 服装一一按公司不同部门、 不同岗位规定统一着工装。 员工必 须保持工装整洁、干净，并将上岗证端正地佩带在左胸前。 任何时候， 在工作场所不得以短裤、背心、拖鞋示人。员工礼仪礼貌与行为规范工作中最基本

18、的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节第一部分语言礼节 第一条微笑（一）微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。（二）微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。（三）微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。第二条称呼（一）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少 数社会名流才能称“夫人或太太”。（二）对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称 小姐。（三）不知道业主的姓氏时， 可称“这位先生/这位小姐/这位女士”（四）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐” 第三条打招呼（一）业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。（二）

19、对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。（三）与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。（四）同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。（五）遇到上级应主动礼貌地问好。（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼 貌问候。第四条服务用语（一）欢迎语：XX（称呼），您好，请问有什么可以帮您？。（二）问候语：XX（称呼），您好/早上好/下午好/晚上好。（三）告别语：再见，请慢走。（四）应答语：好的/是的/马上就来。（五）问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容 根据实际的需要合理掌握。（六）道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。（七）答谢语：谢谢您的

20、夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 第五条握手（一）站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正， 上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢 拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。（二）握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。（三）握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的 手指部位即可（勿过指线），且用力不可过大。（四）握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、 年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是

21、服饰的 一部分，可以戴薄纱手套握手。第六条递送名片（一）递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻 者把名片递送给年长者。（二）向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送 或用右手递出。（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。（四）在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一 遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方 的名片置于桌上然后再用别的东西压住。第七条呈接物品（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递 上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易 接到。（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。（三）

22、切忌越过业主身体递交物品。（四）接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。 第八条接听电话（一）在铃响三声内接起电话，根据来电显示：若是物业公司内部来电， 应先报出本项目、 本部门名称，规范用 语为“您好，XX项目XX部”；接听公司领导电话是， 规范用语为：“您 好，X总/经理，我是小张”。对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为：“您好，XX项目”（二）谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。（四）准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂 断后，再轻轻放下话筒。（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅 速接另

23、一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或 另约时间回电话。（六）当对方要找的人不在时，按其要求留言。（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；如果未接通，向对 方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。（八）当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位， 大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转 告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住 址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负 责接待。如果打电话找你的同事， 而他不在，应回答：“对不起，XXX不在， 您有什么事需要我转告他么？”或者请对方留下电话号码，等

24、同事回 来后再复。（九）接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方：“对不起。这里是 XX部门，您要的部门电话是 ”，决不可生硬的说“打错了”就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。（十）在工作中接听电话，需注意以下几个方面：非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。严禁语气粗鲁，不耐烦。忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。严禁第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机 密资料。忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。忌请对方等待时间过长。长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥”。听电话应

25、在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方 姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。第九条拨打电话（一）礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。（二）打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。（三）如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己 的姓名及电话号码。（四）发现拨错电话，应向对方道歉。第二部分行为礼节第一条指示方向（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度与腰部持平；当用手指示 方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。（二）切勿对业主指指点点。第二条日常行为（一）站

26、立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。（三）不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高 谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。（四）不在腋下夹任何物品。（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔 痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。第三条与业主进行交流（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好， 目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。（二）对业主的问询应圆满答复， 任何

27、时候不要说“喂”或“不知道”， 没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的 谈话。（四）多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对业 主的尊重。第四条对业主开展服务（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主 服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品 轻。（三）对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业 主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。（四）三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。（五）拣物时，不可弯

28、腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取 拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在 后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用 左手按着领口。（六）在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。第五条行走（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬 腿，轻落步，目视前方。（二）步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅一般在2025度。（三）不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。（四）空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大 迂回线。（五）遇业主主动让行；给他人让路时，面向对方退至适当处，以方 便其行进。（六）需他人让路时，向其道歉；别人为你让

29、路后，向其致谢。（七）不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避 让。（八）行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。（九）行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。（十）行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能 与他人大声喧哗。（十一）在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。第六条坐姿（一）稳重、端庄、大方、娴雅。（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之 一处；上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直地面； 男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢， 脚尖张开30度。（三）伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩

30、平、头正，上身 稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝 靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时间较长，两腿可适当调换。（四）入座时，右脚转向身体的左前方， 左腿确定椅子的位置后坐下。（五）离座时，左脚向后拉半步后起立。第八条进业主家（一）进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下 （门铃次数相同，要二短一长），听 清业主答复后方可进入；进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进 房工作或提供所需服务。第九条面部表情炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；在服务时，精神集中

31、， 注视业主，不左顾右盼。电话礼仪一、通话前的准备工作1、左手听筒右手笔拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记 录电话内容时，就能逐一详细记录。2、挺直脊背说话当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话 而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽 量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。3、拨打电话前先“清场”准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好 时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、

32、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使 电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务 必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电 话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。二、接听电话基本礼仪1、电话铃响三声内接起电话。 对于客服前台，工作电话应对的第一句 话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”； 或“您好，世纪华庭”；或“您好，世纪大厦”。对于公司内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；或“您好，工程部”。2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可）

33、，并详细记录。学会边听边记要点， 特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。3、 如听不清对方讲话内容时， 应确切地将情况告诉对方， 并请对方改 善。如“对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？” 或者“对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？”4、 如对方打错电话，不要直接说：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，这里是保安部，XX部的电话是* ”。5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。6、 如果对方要找的人不在时， 要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。

34、如：“对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。？或我可以转告他（她）吗？三、接听电话禁忌1、 正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语 调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。2、放电话时，不要用力“啪”地一声摔下。这样不但易损坏电话，而 且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。四、接听电话技巧1、当你微笑着与对方讲话时， 对方会从你的语气中听到你 “微笑的声音”，而且也会积极地回应您。 千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对 方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始

35、进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。2、 如果你是公司新员工， 在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应 该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无 法应答时，绝不能擅自应付。3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要 静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。 对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对少 年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人， 快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时

36、不“拖泥带 水”。5、 接听电话时要求要多用礼貌用语，如“您好”，“对不起”，“请”， “谢谢”，“再见”等；6、接通电话应先讲话， 表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼 貌用语，如，“你好，是李老师吗”。工牌管理规定为理顺工牌流程，规范员工工牌的日常管理，特制订本规定，本规定所指工牌指所有员工的工号牌。本规定适用于所有部门。一、职责分工（一）公司行政人事部是工牌管理的归口管理部门，具体负责工牌的制作和各项目工牌的管理。（二）各部门负责本部门员工工牌的管理。（三）行政人事部负责对员工工牌的使用情况进行检杳。二、工牌的制作及分发（一）工牌制作流程图各部门制作名单公司行政人工牌各部门发放各部门

37、员工（二）具体要求：1. 各部门将需制作工牌的人员名单交公司行政人事部（名单内容包括制作人数、员工姓名、所在部门及岗位）。2. 根据公司确定的工牌样式和各部门提供的人员名单，公司人事行政部进行工牌的制作 （工号牌内容包括公司名称、员工照片、工号）3. 公司行政人事部制作完毕，分发至各部门，并形成制作记录。4. 各部门负责人进行工牌发放，形成工牌分发/回收记录，并上交于行政部。三、工牌的管理（一）工牌的使用1. 工牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，不得转 借、送人等。2. 工作期间须佩戴工牌，佩带于工服左上方。3. 严禁出现乱戴及损坏现象。4. 使用中发现问题，及时向行政人事部反馈。

38、（二）工牌换发/补充1. 工牌遗失或损坏的，由部门负责人签批意见确认后，到行政人 事部登记，给予更换；工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费后方可办理 新的工牌。2. 各部门每月回收及新增发放的工牌需形成记录，各部门每月对 本部门遗失、损坏、新增工牌数量进行统计，将名单报公司行政人事 部，由行政人事部为其更换、发放新的工牌，并做好记录。（三）离职员工工牌管理员工离职时，需将工牌交行政人事部，相关负责人签字确认，并 做好记录。如果出现工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费。（四）回收工牌的再利用回收的工牌需重复使用，部门回收的工牌由部门回收后，统一 上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌的更换（一）

39、使用年限根据工牌使用情况，使用年限为 2年。（二）到期工牌更换程序根据工牌使用年限，到期后，破损严重，以致影响对客服务质量 时，各部门可提出工牌更换申请，报公司行政人事部审核后，经物业 领导审批，由行政人事部负责进行工牌的更换。五、工牌的检查及处罚（一）行政人事部每月对各部门员工工牌的使用情况进行抽查。（二）对员工进行检查时，发现未佩带工牌且经提醒之后仍然多次未 佩带工牌给予20元经济处罚工装管理规定为了规范工装申报、制作流程，明确工装配备标准，进一步加强工装的日常管理，充分利用期限内工装，现将有关内容规定如下：一、职责分工(一) 行政人事部：负责工装的整体控制及管理(1) 、负责组织工装统计

40、及工装领用通知的发布；(2) 、部门上报工装制作需求的审核并参与工装款式核定；(3) 、部门工装日常管理的抽查；(二)物管部：工装到货后，库管负责工装的验收入库， 材料会计做好凭证， 并 按照申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。(二) 其他各部门：(1) 、负责本部门工装的日常管理；(2) 、按照配备标准上报本部门的工装制作申请；(3) 、参与工装款式核定。二、配备标准及使用年限具体配备数量及使用年限：(1) 、公司总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员： 制服1套；使用年限1年。(2) 、保安部：制服2套，包括帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣，冬季配发棉帽及棉大衣；使

41、用年限2年。(3) 、工程部：制服2套、衬衣2件、绝缘鞋(特殊工种使用)； 使用年限2年。(4) 、保洁部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工装的押金收取办法(1) 、按照配备标准(具体工装价格以厂家实际价格为准)，每人 交纳工装成本价的30%从当月工资中扣除，上交总公司财务。(2) 、工装的使用期满后，工装归个人所有，同时返还30%工 装使用期未满年限离职，工装进行折旧扣除相关费用，具体折旧计算 方式如下。应承担金额计算公式如下：应承担金额=工装价款-（工装价款/可使用月份x已使用月份）工装价款：参见工装采购价格。可使用月份：参见工装使用年限规定，将使用年限换算到月。已使用月份=工装上交时

42、间一工装领用时间，满15天按一个月计。四、工装的申报及制作公司每年组织冬、夏 2次集中制作，其他时间除新项目开业需要 外，一般不组织大规模集中制作；特殊情况需临时制作工装的通过行 政人事部上报工装制作申请，待公司领导批准后方可制作。（一）工装申报条件1. 新入职、新调岗员工及新晋升管理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配，确实无合适工装的入职满1个月后方可申报工装；2. 工装未满使用年限但因个人原因破损严重或不能使用需申报工 装的，工装申请人补足破损工装折旧额后，方可申报新工装；3. 工装满使用年限的，由行政人事部审核无误后， 方可上报制作。（二）工装申报、制作程序1. 夏季批量工装申报制作时

43、间为3月初，工装全部到位时间为 5月1日前；冬季批量工装申报制作时间为7月初，工装全部到位时间为10月1日前；新项目开业所需工装于开业前 4个月着手申报及制作 工作，工装于项目开业前 1个月全部到位；临时制作的工装到位时间 为制作申请中约定的交货时间；2. 各部门首先向行政人事部提出申请，行政人事部按照工装配发 规定严格审核无误后提交总经理签批；3. 公司总经理批准后， 提交总公司，经总公司领导批准后， 由行政 人事部将工装配备标准提交公司的相关部门联系厂家制作或购买；（三）工装的入库验收及发放1. 制作厂家交货时，公司财务部库管按照约定的服装材质、样式、数量及价格验收货物并清点入库；2. 公

44、司行政人事部收到厂家新制作的工装后，及时通知物业公司 其他部门，按照事先上报的数量及服装类型发布领用通知。五、工装日常管理（一）工装应专人负责，统一管理、调配，其他部门及个人均不 得私自调换、调配。（二）新发放的工装各部门按照统一发放的记录格式进行及时、 完整的登记。库管及材料会计做好记账凭证。（三）因员工调入、调出而发生的工装流入、流出，项目间应及 时交换信息，库管做好登记，以保证工装信息的准确性。（四）离职员工应及时交回原岗位工装，并保证工装干净整洁、 可利用，若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完 的工装价款。公司库管或部门资产管理员在进行工装回收时，需逐一 核查，对出现问

45、题的，兑现应承担金额。（五）配备后勤服装人员，辞职后工装带走，并承担未折旧完的工装价款，员工工装使用满一年 （自发放之日至辞职之日满一年 ），工 装即归个人所有，未满一年者，按照公式进行折旧。行政人事部在进 行离职单内工装意见填写时，需将应承担金额核算准确， 并签字确认。（六）其他员工（保洁、安管、工程）辞职后，应交回原岗位工装，并保证工装干净整洁、 可利用，返还押金；若未上交工装或上交工 装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。库管在进行工装回 收时，需逐一核查，对出现问题现场兑现应承担金额。（七）工装满使用年限需发放新工装的，在新工装到位后，原工 装归个人所有。（八）所有收回工装应有序

46、存放、妥善保管，以备调用。六、相关处罚（一）未按期限申报工装造成工装制作延误的，给予部门负责人 50元经济处罚。（二）工装申报条件审核有误而导致误报工装的，给予行政部人 事经理50元经济处罚。（三）出现多报及漏报工装的，给予50元经济处罚。（四）应扣工装款项，未按规定扣除的，由相关责任人代为扣除， 并给予50元经济处罚。关于定期与员工沟通的管理规定企业的发展关键靠人才，为促进员工与企业的共同成长，及时了解员工动态，以及对员工的关爱，根据总公司要求，物业公司要求各部门管理人员建立员工沟通记录。、沟通记录内容1、员工前一阶段的工作情况；2、在工作、生活屮存在的疑问和困难解答;3、以及下一阶段的工作

47、目标。二、沟通频次实行三级沟通制度：即经理对主管，主管对领班/队长，领班/队长对员工三级沟通。要求：1、部门/项目经理每月至少与直接下级沟通不少于4次，间接下级沟通不少于2次/人；2、部门主管每月至少与部门领班沟通不少于4次，与员工沟通不少于2次/人；部门领班/队长至少每月与部门员工沟 通不少于4次。3、每次沟通完毕认真并按照要求填写沟通记录表。关于保证通讯畅通的管理规定物业公司为方便各部门员工的工作联系，根据公司规定相关岗位尤其是重要岗位均发放通讯补贴，但近期紧急事件处理过程中，与相关部门负责人联系时，手机均处于关机状态。这种行为不仅违反了公司规定，违背了发放通讯补贴的用意，而且一旦遇到紧急

48、时间不能第一时间解决问题，影响了物业公司对业主 的服务。因此特别声明，并作如下要求：一、凡是享受通讯补贴的员工，工作单位电话必须及时接听，因手机停电或者没有及时听见铃响，事后要及时回复。二、所有部门管理人员（包括部门队长、领班），重要岗位人员，必须24小时开机，保证通讯畅通。请各部门认真执行，如有违反，根据物业公司规定将取消当月手机 补贴，并给予100元经济处罚。办公器材使用管理制度为了更好的管理本公司的电脑、复印机、电话和传真机，特制定本制度。一、电脑的使用管理1、责任到人：公司电脑专人专用， 电脑及其外部设备实行定位安装、定位使用、定人管理。未经批准，不得挪作他用或借给他人使用。 严格遵守

49、电脑使用管理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。 使用者对电脑及外设负有保管和日常维护的责任。2、定期维护：应定期进行系统软件与硬件的维护，定期杀毒，做 好数据备份工作。树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发现 隐患及时报告、及时采取措施，防止公司机密信息泄露。3 、安全管理：（1） 禁止安装和运行与公司工作内容无关的软件，禁止浏览与公司 工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。（2）严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不 明的软件，避免病毒感染。工作人员在下班或确认不再用机时，必须 关闭电脑后方可离开。多人共用一机的，除专人负责外，其他人亦负

50、 有日常维护、保养责任。4 、电脑报修：发现异常情况时，应正确采取应急措施，并报告主 管和公司行政人事部。遇有电脑或网络设备出现故障，应及时申报维 修。严禁擅自拆机、检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑 管理人员陪同或认可。二、复印机使用管理1、复印机一般应由本公司人员使用， 其他人使用须经行政人事部 同意,否则不得随便上机复印。 世纪华府复印机使用管理由项目助理指 定专人负责，复印使用时设置开机密码。2. 复印机仅供办公使用，复印文件、资料的内容，原则上必须是 与工作相关。3. 使用复印机前应先到负责人处填写复印机使用登记表，按照 登记表填写使用人姓名、所属部门、使用时间、复印内容及页

51、数等。4. 所有需复印资料的人员使用复印机时应严格执行操作程序，不 熟悉技术要求的须经行政人事部文员或指定专人操作。当复印机出现 异常时，非专业人员不得私自拆动，由相关人员酌情处理。5. 复印本着勤俭节约的原则。可以传阅的文件以及用电脑传输的 电子版文件尽量不要复印，内部使用的文件则尽量使用再生纸张，资 料在排版时要以尽量紧凑、减少复印张数为原则，尽量减少打印复印 成本，节约办公经费开支。6. 复印时原件、纸张必须放置妥当，保证复印质量，印件清晰。7. 若复印资料数量较多时，应先选择复印1件，确认质量合格，再 输入余数，以免浪费纸张。8合理利用使用完复印机复印后所产生的可再利用单面纸张。三、电

52、话和传真机的使用管理1办公电话、传真的使用（1 ）办公室固定电话的安装主要是作为方便与外界沟通，方便开展业务之用，不允许在公司内部拨打和接听任何形式的私人电话。（2） 员工打电话，用语应尽量简洁、明确，减少通话时间，避免不必 要的浪费和线路的占用时间，保证工作电话的畅通。（3） 为节省费用，大部分电话已申请局域网，公司内部办公电话请 一律使用内部分机号，如果查出内部通话使用外线费用一律自理。（4） 传真机收发传真文件实行登记制度，收、发传真件要做到准确 无误，接收到的文件或其它材料，要及时登记并及时送达收件单位或收件人。（5）不宜频繁地开机和关机以延长传真机使用寿命。（6）合纸舱盖的动作不宜过

53、猛以免结构变形器件损坏。（7）发送稿件上不宜有硬物 （如装订针、大头针等）以免引起故障。（8）雷雨天气如不使用传真机 ，除关掉电源外，应将电话线插头拔 掉。2、个人电话（1）凡享受手机补贴的员工，在没有特殊情况之下，手机要24小时 开机。（2）工作人员通讯工具变更号码， 应及时将新号码报到行政人事部， 由行政人事部对号码进行刷新。四、要求各部门必须认真落实通知精神 ，切实做好本部门的节能降耗工作 ， 出现问题将严肃处理相关人员及部门负责人，如因未及时断电等人为因素造成用电设备的损坏，维修费用由部门自付部门负责人要及时做好节能降耗的宣传和管理工作 ，提高员工的 节能和安全意识，杜绝各种浪费。人走

54、必须断电 ，各办公室在下班或值 班后必须将所有用电设备的电源关闭 ，并及时关门、关窗，防止出现失 盗事故。物业公司奖惩制度第一条总则为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地 规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业 绩，特制订本制度。第二条奖惩原则奖惩依据公司的各项规章制度以及员工的岗位职责、工作标准，实行奖惩及时、奖惩公开、有功必奖、有过必惩的原则进行。第三条奖惩程序对员工的奖励及惩戒行为由行政人事部根据员工的贡献、违纪、或责任过失行为填写表单 奖惩建议单，此表单必须知达当事人， 并由当 事人签字认可，对当事人拒不签字或因其他原因而无法签字者，自表 单

55、知达当事人第二天起生效。对于不合理、不公平的惩罚，员工有向 上级主管部门申诉的权利。对奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的当 事人，行政人事部应及时跟催并提出处罚建议。第四条奖励奖励包括通报表扬、奖工、晋升。（一）员工有下列事件之一者给予通报表扬：（1）熟悉工作内容并能正确表述， 工作踏实并有创新意识者， 工作提出合理化建议并被采纳者。（2）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（3） 优质服务，受业主、客户口头表扬者，或服务质量监督卡每周6次以上满意者。（二）员工有下列事件之一者给予奖工：（1）优质服务，受业户书面表扬或口头表扬三次以上者。（2）遇到突发事件能勇往直前者。（3）

56、拾重金而不昧者。（4） 检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（5）协助公安机关破获重大案件者。（6）遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产减少受损者。（三）晋升：（1）连续两年被公司授予“优秀员工”称号者。（2）多次获得奖工，且日常工作表现优秀者。（3）才能卓著、成绩特别突出且能胜任更高职务者。第五条惩戒惩戒包括口头警告、书面警告、可被及时解雇（一）口头警告：（适用于小事上违反本公司规则）(1) 工作态度不认真(如当值时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧 哗、串岗、聚堆聊天等)。(2) 当值时不穿着整齐制服，没有佩戴员工证。(3)

57、对上级不礼貌不尊敬，对客人出言不逊。(4) 每月无故迟到或早退时间累计半小时至一小时以内(含一小时)(5) 在小区范围内粗言秽语、随处吐痰、舌L丢垃圾或乱写乱画。(6) 不保持办公环境清洁和一切设备清洁。(7) 违反安全守则或部门常规。(8) 私配衣柜钥匙或在更衣柜私自加装别锁。(9) 占用本公司电话作私人用途。(10) 下班后，无特别原因仍在小区范围内逗留。(11) 遇紧急事件临阵退缩，尚未造成严重后果。(12) 无故不参加公司组织的业务知识培训。(13) 不按规定使用办公设备，造成办公设备轻度损坏。(14) 最后离场时，没有关闭办公场地的灯及空调。一次行政人事部将给与扣工 1日处理，两次累

58、积为书面警告并按照书 面警告给予处罚。(二) 书面警告：(适用重复在小事上违反本公司规则或首次较严重违 纪)(1) 擅离工作岗位或无故迟到和早退超过一小时。(2) 当值时打瞌睡。(3) 对上司不礼貌，顶撞，违背或不服从主管或上司合理的工作指令。(4) 对客人、同事粗暴或不礼貌。（5）未经许可或无故进入各私人单位。（6）蓄意损耗，毁坏小区的财物。（7）在小区内售卖私人物品。（8）制造谣言或恶意中伤其他同事。（9）在本小区内聚赌。（10）未经许可，将小区内的物品移往别处。（11）擅自张贴或涂改本公司之通告。（12）在小区内私自派发任何种类之文字或印刷品。（13）欺上瞒下，有重大问题不向领导汇报者。

59、（14）拾遗不报。（15）消极怠工。（16）无故旷工。（17）挑拨打架事件。一次行政人事部将给与书面警告并扣工2日处理；二次将给与扣工 5日处理；三次及三次以上将上升为即时解雇处理。（三）可被即时解雇之劣行：（1）在小区内打架。（2）恐吓、威胁、危害同事。（3）作不道德行为。（4） 工作时间饮用任何酒类或服食麻醉药物（除因工作需要）。（5）偷窃。（6）当班期间利用公司电脑玩游戏、炒股票。（7）泄露管理处商业管理机密。（8）收受贿赂或向人行贿（9）连续旷工三天。（10）携带、携有违禁物品或在更衣柜内贮放违禁物品（如武器、毒 品、易燃易爆物品）。（11）违反国家法令或触犯国家任何刑事案件。（12）

60、因疏忽或违反操作规程而导致本公司严重损失。（13）因员工过失而引致本公司声誉受损。（14）半年内累计三次书面警告。安全管理及紧急事件处理办法第一部分办公区域安全管理（一）办公室内严禁吸烟，严格执行人走灯灭，工作人员应做好本室 的安全工作。下班时必须关好门窗，切断电灯、电脑、饮水机等电器 设备的电源。（二）办公室及宿舍内不得乱拉电气线路，如需要找工程部电工按规 定安装。（三）工程人员加强对园区公共设施进行检查，消除火种，排除安全 隐患，以免引起火灾。（四）任何办公设备须按规范使用，不得超负荷使用。（五）下班后办公人员须将电源关好并做好检查。（六）杜绝员工将各类电瓶等与工作无关的物品带到公司充电。

61、（七）电工须加强值班巡逻并做好交接班记录。发现火险隐患和不安 全因素，应立即解决，并及时向领导汇报。（八）工作中做好安全防范，杜绝违章作业。第二部分紧急事件处理办法第一条电梯困人解救方法(一) 成立安全领导小组组长：项目经理副组长：工程主管组 员：保洁部主管、客服部主管、安管部主管(二) 具体操作流程(1) 如乘客被困在电梯内，巡逻安管人员或监控室操作员听到电梯警 铃响声或呼救声，首先由监控室操作员确认电梯编号，停靠楼层，并 用对讲机通知当班领班或监控中心马上用电梯内通话机或对讲机与被 困人员保持联系。安慰乘客不要惊慌，并详细询问被困者人数和有关 情况。(2 )立即通知工程部维修人员紧急抢修，尽快解救被困者。如电梯有 严重故障，立即致电所属电梯保养公司，派人解救被困人员及修理该 电梯，致电时必须询