东北财经大学21秋《服务管理》复习考核试题库答案参考套卷39

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1、东北财经大学21秋服务管理复习考核试题库答案参考1. 客户档案必须输入的项目有_。 A客户编码 B客户名称 C客户简称 D所属分类码客户档案必须输入的项目有_。A客户编码B客户名称C客户简称D所属分类码ACD2. 服务产品具有( )四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD3. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；

2、综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。4. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD6. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C

3、国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。7. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD8. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要

4、素参考答案：ABC9. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B10. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误11. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( )。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量参考答案：ABCD12. 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关

5、重要。( )A.正确B.错误参考答案：A14. F值等于组间方差除以组内均方。F值等于组间方差除以组内均方。错误15. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501

6、026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%16. 有关服务产出说法正确的是( )A.显著的特点在于它主要是一种活动B.具有无形性C.指能够让顾客感觉到的价值参考答案：ABC17. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒会。在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒。她估算她的团队将在这次活动中用180人小时。她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元。对她而言，哪种选择最合算?( )

7、A.按小时定价B.按瓶定价C.按杯定价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A18. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD19. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )。A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD21. 能力管理策略包括( )。A.调整服

8、务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD22. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC23. 某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部分，应计入()科目。A“实收资本”B“未分配利润”C“资本公积”D“盈余公积”C24. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：A

9、BCD25. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t26. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B27. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款100000元，税款17000元。货款已支付，货物已验收入库。已知该批货物的售价为130000元。其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用待抵扣进项税额 1700

10、0 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用待抵扣进项税额 17000 28. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC29. 黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8

11、000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3月，经董事会研究决定，同意星火公司投资入股。星火公司投资2000000元，占注册资本的比例为20%，注册资本变为10000000元，并办理了变更登记。2008年5月星火公司投入现金1000000元，一台设备，经评估确认其价值为1100000元。黄海公司的账务处理如下：借：银行存款1000000固定资产1100000贷：实收资本星火公司2100000要求：对黄海公司吸收星火公司的投资进行审计。黄海公司现有资本公积余额2000000元，这属于原投资者的权益。为保护其权益，星火公司的投资额应作调整。 调整的数字是：黄海公

12、司原有权益共10000000元，占投资后总权益的80%，星火公司若想取得20%的股份(占注册资本的20%)，应投资2500000元(10000000/80%)20%。因此，星火公司应补投400000元。账务处理如下： 借：银行存款 1000000 固定资产 1100000 贷：实收资本星火公司 2000000 资本公积 100000 收到补投的资本后： 借：银行存款 400000 贷：资本公积 400000 如果星火公司不再补投，则其在注册资本中所占的比例应作调整，将其投资总额分为实收资本和资本公积两部分。实收资本部分为1680000元8000000/(8000000+2000000)2100

13、000；资本公积部分为420000元(2100000-1680000)。黄海公司的注册资本变为9680000元。星火公司所占比例为17.35537%，黄海公司应重新进行变更登记，并对账务处理进行调整。 假如黄海公司没有资本公积，则星火公司按20%的比例投资，金额为2000000元，多投的100000元可以视为黄海公司的欠款。账务处理如下： 借：银行存款 1000000 固定资产 1100000 贷：实收资本星火公司 2000000 其他应付款 100000 30. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的

14、增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确31. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案：ABCDEF32. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D33. 当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元正确答案：D34. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查

15、应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD35. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况设置、_、卡片项目及样式设置和_的输入以及年初建账。部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法

16、定义$原始固定资产卡片36. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD37. 能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量的一项( )。A. 主观标准B能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量的一项( )。A. 主观标准B. 客观标准C. 国家标准D. 企业标准参考答案：B38. 战略性结构要素包括以下( )方面A.传递系统B.设施设计C.地点D.能力规划参考答案：ABCD39. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获

17、利指数等于1的折现率。()正确40. 有关顾客满意的内涵说法正确的有( )。A.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固B.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系C.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系参考答案：ABCD41. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误42. 在公

18、司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD44. 服务价值链是一种表明( )者关系的链A.利润B.顾客C.员工D.组织参考答案：ABCD45. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误46. 外汇业务是指以记账本位币以外的货币进行的款项收付、往来结算及计价等业务。( )外汇业务是指以记账本位币以外的货币进行的款项收付、往来结算及计价等业务。()正确47. 对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。( )对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。()错误48. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。( )A.错误B.正确参考答案：A49. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A50. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.错误B.正确参考答案：B