优网科技集团有限公司管理系统营运部手册簿

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1、word优网科技集团营运部操作手册第一章 公司概况第一节 公司简介第二节 部门架构第二章 管理制度第一节 营运部1、 营运部经理-工作描述、主要职责2、 营运部主管-工作描述、主要职责3、 营运部主管助理-工作描述、主要职责4、 总服务台-工作描述、主要职责5、 收银班长-工作描述、主要职责6、 收银员-工作描述、主要职责7、 联营营业员-工作描述、主要职责8、 各种工作流程9、 相关表格第一节 公司简介优网科技集团简称：优网。1993年，在改革开放的大背景下，优网公司诞于在美属萨摩亚美国。在加州理工学院的一隅小楼悄然诞生，并开始了资本的原始积累。创业伊始，优网公司创始人陈奎就表现出民营企业开

2、展罕有的前瞻意识，从而成就了一个个奇迹的诞生。在当时和同类产品相比，体积小、性能高。先进的技术为优网企业后来的顺利开展铺平了道路。随着网络信息时代的到来，1996年成立优卡网络科技，在美属萨摩亚同类工业化信息网中独占鳌头。新产品的不断研发和推出，产品以科技领先成为全国之最。短短的几年就完生成了资本的原始积累，并迅速将公司扩大。此时企业开始整合资源和技术优势，为优网公司后来多元化的开展做好充分的准备。2001年,加州理工学院优网电子测控仪器仪表研发中心成立以与陈氏新的生产基地的购置标志着优网企业划时代的进步。多个项目被科委列入“工业科技攻关项目，由此，企业实现了由量变到质变的过程。同时成为美国S

3、OLUTION斯卢森公司和美国能源控制公司AEC的合作伙伴。作为中国现代化工业技术进程的积极参与者，年轻而又富有创造活力的优网决策者，深知品牌战略的重要性。2002年优网公司获得CMC计量许可证，同年取得高新技术企业认定，董事长陈奎先生也被评为某某省民营科技优秀企业家。随着资本与规模的不断扩大，优网企业始终秉承“以人为本，追求卓越的企业开展理念，并在实践中不断突破，2006年企业被授予“质量、信誉、服务AAA级会员单位，同年优网企业被科技局列为“科技工作重点联系单位。董事长陈奎也荣获“十大杰出青年、“某某劳动模X，“中国工业行业诚信经营企业家等多项殊荣。“优网品牌日益深入人心，已成不可阻挡之势

4、。卓越的企业文化、某某的创业精神、严谨的管理制度、高效的运作模式，拓展了优网品牌的优质内核。 18年的历练，18年的成长，优网企业的开展已经融入到某某的开展之中，融入到某某省乃至西部地区的开展中。优网人深刻意识到企业的开展绝不是孤立的。回首往昔，优网是成功的。有昂的成功离不开所有优网员工的辛勤努力，还有多家合作单位的的鼎力协助，也更离不开政府机构的大力支持。 “世界潮流，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡二十一世纪，中国民营经济日益成为中国社会经济开展令人瞩目的增长点。优网脚下的这片热土，迎来了千载难逢的历史机遇，将不断焕发着篷勃生机和无限动力。三泽企业愿与各界携手，共创美好未来！优网科技股份(优网

5、)总部位於美国，是一家有限合夥制企业，通过参与优网科技集团发起的私人股权和机会投资，追求创造长远价值。优网公司成立於2004年4月，旨在帮助某些公众市场投资者投资于优网公司发起的投资。优网公司计划将其至少60%的资产投入优网公司的私人股权投资项目，而把其至多40%的资产投向优网公司所发现的其他投机型投资项目。优网公司通过另一家设在格恩西的有限合夥企业KKR PEI投资有限合夥公司作为它的唯一有限合夥人进展投资。 其中重要事件有： 2004年首次承办系统内分行长会议 2005年公司资产利润率名列系统第三， 2005年公司一般性存款余额首次名列当地八家股份制企业之首。 2005年公司实现会计人员集

6、中管理，核算质量名列全系统第一。时光飞逝，岁月如歌，转眼间，优网集团公司成立18个年头了。优网员工经过不懈的努力，从几个人的小作坊逐步开展成为拥有资产数5千万亿美金以上，旗下87个子公司，集科、工、贸为一体的高新技术集团公司。优网企业在坚持电力行业方向的同时，更以多元化市场经营的思路，全方位拓展企业的开展空间。其开展历程可划分为四个阶段。某某优网科技系某某皮鞋业鞋材业商会会长、某某资深实业家、某某丽华鞋业贸易董事长邓耀先生，1992年3月8日投资中国大陆所创，经集团执行董事、总经理盛百椒先生率领的百丽团队10年拼搏，迅速崛起为中国鞋业的品牌翘楚，成为某某上市公司某某美丽宝集团国际控股在中国大陆

7、最大的合作伙伴，是全球著名体育用品商美国耐克公司、“世界第一条牛仔裤公司美国李维公司中国代理商。百丽集团拥有中国真皮皮鞋冠军名牌BELLE百丽，经营某某著名鞋类品牌STACCATO思加图、JOY&PEACE真美诗、TEENMIX天美意，代理全球著名运动品牌NIKE、世界牛仔大王LEVIS以与美国都市休闲服饰品牌DOCKERS，形成从高档到中档、从职业到休闲、从时尚到运动、从鞋类到服饰，品种丰富、风格各异、梯次清楚的产品系列。百丽集团信奉“勤奋换得成功，科学争得领先，合作赢得辉煌的企业精神，推崇“用做人的方式做生意的企业道德，倡导“以人为本的人性化管理方式，并以“百丽人，一个人为口号，弘扬平等合

8、作、共同开展、追求卓越的企业团队精神。随着中国经济持续不断的快速增长，国民生活水平的提高与生活消费观念的进步，日用品消费朝着“新、特、优的方向不断开展，产品质素、服务质素的优劣与营销能力的上下将成为品牌制胜的关键。日益完善的产品系列、高标准的服务要求以与覆盖全国包括所有省会在内的80多个大中城市的自营网络，系百丽集团制胜市场、打造未来的优势所在。十年磨一剑，风物放眼量。某某优网科技百丽集团将在新的制高点上，抓住中国融入WTO的历史机遇，顺应国内外市场经济开展的时代潮流，进一步巩固国内市场的领先地位，积极开展跨国营销，倾力打造中国穿着时尚国际化品牌！第二节 组织机构营运总监 经理、副经理资深楼管

9、 楼管 楼管助理 收银组长 收银员运营总监工作职责是什么？职位概要:策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。工作内容:修订与执行公司战略规划与与日常营运作相关的制度体系、业务流程；策划推进与组织协调公司重大运营计划、进展市场开展跟踪和策略调整；建立规X、高效的运营管理体系并优化完善；制定公司运营标准并监视实施；制定公司运营指标、年度开展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；制定运营中心各部门的战略开展和业务计划，协调各部门的工作，建设和开展优秀的运营队伍；完成总经理临时交办的其他任务。那么，如何才能更好的来做运营工作，成为一名出色的运营总监，需要学习和

10、积累的还很多，概况起来有以下几个方面：一、方面能力：分析30个经典的布局结构，主页面结构，次主页结构，页面结构，与相关联系。界面设计，分析20个网页的风格，查阅和学习色彩结构方面的内容，至少查看100个风格不同的网页，熟悉用户体验结构设计 。能在书面上画出一个的整个结构，分支结构，各子模块，以与其相关的联系和内容。要求画出两个中型的设计结构，之间联系和关系。优秀：能根据外在结构，外在URL就能分析结构，并知道其设计优劣。通过结构，就能其开展前途有多少。二、技术方面能力1.了解各方面的技术对于平台的影响，知道什么样的服务器平台应于什么样的标准。要求了解互联网常用系统，三大平台，windows,L

11、inux,UNIX,与其应用。2.了解三大代码结构，ASP，PHP，JSP各种优劣，知道其应用。3.了解三大数据库的应用级结构，access,sqlserver,mysql,每个数据特点与结构。优秀：对任何设计一目了然；对任何数据库都能通过外在程序处理解决问题。来源：() - 运营总监工作职责是什么？_阿忠_新浪博客三、运营方面能力包括供给方面的服务器价格，内容。随时关注于自己的本钱。要求：对现在的服务器托管价格了解列表，做个本钱表，核算自己的本钱。随时关注自己的产品结构，了解销售渠道和销售价格。并准备设计新产品。要求：列出自己所能提供的产品和服务内容，知道什么样的价格可以把他们卖出去。了解最

12、大的客户群是谁，和他们保持联系，做好客户的服务工作。并随时寻找新客户，了解潜在的客户。要求：列出自己的主要客户，知道自己的主要销售利润来源于哪里。优秀：面对任何一个人，能够熟练的讲解本公司业务，和他相关的关系。面对任何一个客户，都能直接设计出其适合的产品，并直接报价。四、战略市场能力1.熟知怎么样把网络能力和线下的资源严密结合，并把网络和线下的资源相互的重新优化配合，产生出新的内容。要求：设计出三个新的产品或服务活动模式，即为合格。2.了解常用的营销和销售模式，知道怎么样以最小的代价把信息传递给需要的客户。了解整合和互动营销的内容。要求，做出两三次营销活动，即为合格。3.知道在什么地方出现，去

13、认识什么样的人。包括三方面的地方，有客户的地方，有同业的地方，有商业机会的地方。去见什么样的人，根据需要而变。要求：列出这方面三个不同的活动聚会。优秀：知道整个市场的风吹草动，了解每个对手的情况，比自己的客户都知道他们自己的公司。五、团队管理能力1.了解自己所领导和管理的人，业务能力和人格特质，知道是什么样的，能做什么样的事。要求：写出每个人的简历，特质，分析和配合。2.设定工作计划，并能控制和反应，严密注意实施过程，和团队沟通，处理随时产生之问题。要求：写出三份工作实施计划，以主管角色保证两个计划的实施。3.保持团队活力，随时注意成员情绪，在成员情绪陷入负面情绪时知道如何调解，为大家创造和保

14、持一个快乐的工作环境。优秀：能够随时随地管理，随时随地沟通，随时随地的解决问题，随时随地的了解情况，随时随地的激励。运营总监岗位职责与运营总监任职资格运营总监岗位职责：1、组织对新的整体规划：内容建设，布局，结构方面的规划2、门户的互动功能、架构设计与详细的文档编写3、与各部门人员的沟通。4、配合市场活动，带动栏目的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外合作。5、功能测试与维护管理。6、组织进展目标客户深层调研。7、策划推进与组织协调商务重大运营计划、进展市场开展跟踪和策略调整运营总监岗位要求：1、3年互联网工作经验，互联网内容策划经验，运营和策划经验；3、熟悉WEB2.0、电子商务和行业

15、等;熟练掌握各种办公应用软件。4、有很强的市场意识，能够有效的把握用户心理。5、对各种网页制作工具和方法较为熟悉，有一定的制作能力。6、较强的栏目合作、活动和信息的策划能力、组织能力和执行能力。7、很好的工作责任心和吃苦耐劳精神，适应高强度工作和不断进取的精神来源：() - 运营总监岗位职责与运营总监任职资格_阿忠_新浪博客运营总监职位描述：1. 根本职责：1) 全面负责整体策划、设计和运营；2) 栏目与内容规划：根据定位与运营项目策划，确定相应栏目与其编辑方针，依此从信息源中筛选信息内容，进展内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，组织运营项目的实施；3) 商务拓展与合作：与其他、运营

16、商建立良好的业务合作关系，开展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成；4) 部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进展管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。2. 根本要求：1) 能独立进展大型门户、行业的整体开发与市场推广；2) 有丰富的运营经验，从事过大型的整体运营工作，有二年以上团队管理成功经验。3) 具有敏锐的市场洞察力和较强的开拓精神；4) 优秀的沟通、协调、组织能力，具备良好的职业操守；3. 任职资格

17、：1) 工商管理、计算机等相关专业本科以上学历；2) 有三年以上从业经验，两年以上运营管理经验，对互联网有深刻的理解，并有可证明的业绩和成功案例;3) 较宽阔的知识面和管理能力，文字感好；4) 具有较强的选题、策划和设计能力。运营总监职位描述：职责描述：1、负责相应频道的定位、核心价值营造、开展策略构划；2、负责公司相应频道、流与官方论坛，基于定位、核心价值、策略的运营与维护；3. 建立并不断优化运营流程、并负责人才梯队的建立、培育；4、带领团队对精品栏目、专题、活动等进展策划、执行；5、带领团队整合相关媒体、业界的资源；6、负责相应频道口碑、影响力建设与传播。运营总监任职要求：1、本科学历，

18、三年以上相关工作经验、两年以上团队管理经验；具有良好的定位、方向感；极强的执行力和组织协调能力；2、知识面广，有丰富的视频知识或对视频充满兴趣，具有敏锐的市场洞察力，熟悉视频相关信息结构和卖点，能进展重点的开发策划；3、具有敏锐的新闻嗅觉，对互联网、传统媒体有较深的理解，有独特见解和执行操作能力；4、熟悉工作流程，能适应网络工作环境，熟悉网络文化，充分利用网络资源进展工作；5、具有独特的创见和良好的栏目策划能力，有扎实的文字功底；具备一定的选题和活动策划能力；较好的编译、采写能力、有独立约稿、信息统计分析经验；可以独立完成专题制作深厚的文字功底；6、熟练使用互联网搜索，熟练掌握常用文字、图片处

19、理软件的使用，了解html网页语言和网页制作；7、具有大型主编工作经验，熟悉业界情况、拥有业界丰富资源、有相关媒体工作经验者优先；8、做事踏实，有责任心，有良好的沟通能力与团队协作能力，能承受紧X的工作压力。运营总监职位描述1、负责整体策划与运营工作；2、根据公司总体战略与年度目标制定和实施开发与运营年度计划；3、健全开发与运营的整体体系；4、明确开展方向与结构；5、能够独立把握需求，对整个做出合理化规X；6、设计运营维护的标准化运作流程.运营经理职位描述：运营经理Web Management Manager职务描述：1、 全面负责平台的运营与部门管理工作；2、 根据业务模式、客户体验等需求设

20、计并管理页面结构和内容3、 基于页面规划，结合技术部门搭建并维护支撑业务有效运营的后台程序；4、 不断提高客户界面友好性和易购性，提高到达客户的购置转化率和订单金额5、 与业务部门共同策划并实施推广活动，提高浏览率与客户粘稠度；6、 负责安全运营，结合技术部门，跟踪关键页面浏览、交易等经营数据；7、 跟踪行业标杆，确保管理满足业务不断开展的需要根本要求：1、 同类岗位从业经验不低于3年；2、 以B2C从业经历为佳；楼面 商品1营运部 前台收银现场纪律管理 联营营业员岗位设置l 经理：一名l 副经理：一名l 楼层管理人员：五名l 总服务台：二名l 收银：十二名l 联营营业员：由各品牌厂家自定第二

21、章 管理制度第一节 营运部1、营运部经理工作描述：全面负责本部门的日常工作主要职责： 主持召集本部门各类会议 对新供给商的开户与原供给商续签合同的审核 对部门的费用报销与联销商品的货款结算申报申请 对本部门制订的各种单据的核审 解决处理本部门的顾客的投诉 参加公司召集的市场分析、营销会议 对本部门所管理的全部区域内的安全、消防、卫生、服务等工作的负责 安排与跟进楼管工作 负责分解本部门的销售指标，宣传、贯彻、落实促销活动，并带领部门员工完成销售指标 跟进广告促销计划与时实施 参与商场的总值班工作，完成上级交给的其它工作 积极配合二线各部门的工作，与时沟通 对员工培训计划的审核 负责招商和签订合

22、同 提报布局规划、品牌规划和招商条件 针对供给商的销售业绩按年度评审，定出销售预算 商品组主管定期向财务部了解各厂家扣费情况，与时催收 走访、分析商业市场，与时做出相应对策 负责制订并落实商场的促销计划 拟定各楼层月、季、年销售计划，测定毛利率目标 每周完成销售比照，跟踪到位 组织制订商品组的各项规章制度并付诸实施 编制部门招商、销售计划，跟进广告促销计划，与时实施 每月份析销售业绩，与时提出调整商品结构的方案 确保商品合理合法性 与时准确完成各类报表与数据资料 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识，正确引导顾客消费 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法与主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要

23、求 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，与时与厂家沟通 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、维护、保养方法进展掌握，做好售后服务工作 与时向员工传达商场的各类营销活动细如此，组织本商场各类营销宣传和实施 随时抽查，保证一物一签，价签书写规X，价签整洁无破损 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售每月召开各柜长销售分析会进展总结 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位上 准时召开营业前早会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要

24、求与规定 督促员工做好商品与时入库、归位工作 配合楼管做好现埸各项日常工作 不断承受厂家监视，依法处理 协助保卫检查款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序 按期安排员工各类培训 与时正确处理解决问题，并与时向上级领导汇报 按时认真完成公司安排的临时性工作，并与时反应完成情况 审核办理厂家装修的手续和申请 监控每月实际完成与预算相比 定期向财务部了解各厂家扣费情况，与时催收 监视现场装修情况 掌握各品牌库存与新货配备情况 定期做好品种调查比照，与时补足差距 确保各专柜季中应季商品的到位情况 合同签订程序符合公司合同管理规定 检查实际经营X围应与合同签订保持一致 检查所有商户证件齐

25、全，有效期、货证相符等 安排每个品牌每月最少一次促销活动计划，与广告策划部商讨活动方案 积极与商户洽谈，争取商户支持 与其它大型商场进展营销活动效果比照，上报经理共同商讨对策 除谈判、签约等工作外，不得滞留办公室 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为根本原如此，防止影响现埸经营 引导商户查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营 尊重商户，主动为他们办实事 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守某某，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习 协助领导完本钱部门所有的运作工作2、营运部主管工作描述：负责本部门的日常管理工作，楼层员工培

26、训，考勤等现埸工作主要职责： 在现埸巡视检查能主动发现问题 依法处理违规违纪 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识正确引导顾客消费 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法与主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，与时将相关情况汇总反应给商场领导 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、维护、保养方法，做好售后服务工作 与时向员工传达商场的各类营销活动细如此，组织本商场各类营销宣传和实施 随时抽查，保证一物一签，价签书写规X，价签整洁无破损 了解

27、和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售情况，每月召开各柜长销售分析会进展总结 班前按规定开启各类门与照明，检查商品有无丢失、移动，有无闲杂人员滞留现场 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位 准时召开班前会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求与规定，要求各员工做好记录 督促员工做好商品与时入库、归位工作，晚班员工点名后，组织员工按规定路线退埸，不得大声喧哗 协助经理做好现埸各项日常工作 监视员工无脱岗、串岗和不签到离岗现象 控制员工按规定时间、路线和指定位置进展就餐 监视帮助收银员做好安全防X工作，不得出现收银员离开收款台不上锁的现象，保持用餐时

28、间每层楼开启一台收银机 不断承受厂家监视，依法处理 了解并准确掌握现场消防设施的数量得各位置，并定期检查和维护 按时检查，发现水电照明通风空调音响等设施，出现故障与时联系相关部门维修解决，并记录在案 巡视现场，检查员工私人物品摆放情况 协助保安人员检查收款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序 按期安排员工各类培训 与时正确处理解决问题，并与时向上级领导汇报 按时认真完成公司安排的临时性工作，并与时反应完成情况 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为根本原如此，防止影响现埸经营 引导专柜查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营 尊重商户，主动为他们办实事 提高自身思

29、想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守某某，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习 掌握各品牌库存与新货配备情况 定期做好品种调查比照，与时补足差距 办理顾客退换货手续 协助领导完本钱部门所有的运作工作 监视现场装修情况 掌握各品牌库存与新货配备情况3、营运部主管助理工作描述：协助本部主管对日常工作的管理、楼层员工培训、考勤等现埸工作主要职责： 在现埸巡视检查能主动发现问题 依法处理违规违纪 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识正确引导顾客消费 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法与主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求 建立本楼层各类商品的缺、短货登

30、记制度，检查员工登记情况，与时将相关情况汇总反应给商场领导 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、维护、保养方法，做好售后服务工作 与时向员工传达商场的各类营销活动细如此，组织本商场各类营销宣传和实施 随时抽查，保证一物一签，价签书写规X，价签整洁无破损 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售情况，每月召开各柜长销售分析会进展总结 班前按规定开启各类门与照明，检查商品有无丢失、移动，有无闲杂人员滞留现场 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位 准时召开班前会，总结

31、前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求与规定，要求各员工做好记录 督促员工做好商品与时入库、归位工作，晚班员工点名后，组织员工按规定路线退埸，不得大声喧哗 协助经理做好现埸各项日常工作 监视员工无脱岗、串岗和不签到离岗现象 控制员工按规定时间、路线和指定位置进展就餐 监视帮助收银员做好安全防X工作，不得出现收银员离开收款台不上锁的现象，保持用餐时间每层楼开启一台收银机 不断承受厂家监视，依法处理 了解并准确掌握现场消防设施的数量得各位置，并定期检查和维护 按时检查，发现水电照明通风空调音响等设施，出现故障与时联系相关部门维修解决，并记录在案 巡视现场，检查员工私人物品摆放情况 协助保

32、安人员检查收款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序 配合主管安排员工各类培训工作 配合主管与时正确处理解决问题，并与时向上级领导汇报 按时认真完成公司安排的临时性工作，并与时反应完成情况 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为根本原如此，防止影响现埸经营 协助主管引导专柜查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营 尊重商户，主动为他们办实事 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守某某，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习 掌握各品牌库存与新货配备情况 配合主管定期做好品种调查比照，与时补足差距 协助主管完本钱部门其

33、它的运作工作 监视现场装修情况 掌握各品牌库存与新货配备情况4总服务台工作描述：负责总服务台的所有工作，商场活动的宣传，顾客的向导，协助收银工作主要职责： 承受楼层管理人员的工作安排与领导，并与时向其汇报 保管好服务台的设施与服务用品，使服务台工作能正常运行 为顾客包扎礼品，并收取费用 运用规X用语，主动热情的接待顾客的咨询 为顾客提供销售凭证换开发票的服务 做好营业前的迎宾工作 对服务台所售商品进展登帐，月底进展盘点报楼层管理 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规X化 接待顾客热情大方，做好顾客向导与参谋 积极配合好促销活动 做好每天顾客的来信来访与投诉工作 为顾客查询积分卡积分情况，并兑换积

34、分券和为顾客广播寻人和失物招领等 熟悉各楼层的商品布局，做好顾客导向工作 配合收银组收银工作 协助文员完成一些内务工作 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为根本原如此，防止影响现埸经营 按时认真完成公司安排的临时性工作，并与时反应完成情况 掌握优质服务要求与内容，为顾客提供更为舒适的服务环境 掌握相关的法律、法规和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、维护、保养方法进展掌握，做好售后服务工作 协助领导完本钱部门所有的运作工作5收银组长工作描述：每周各收银台开机安排，各收银点作息时间安排，协助楼管完成相关工作主要职责： 认真执行公司各项规章制度，严守财务工作标准，保护现金安全 公私清楚，具有

35、良好的职业道德 工作认真、负责、正直诚实 服从公司安排，团队协作 配合各收银台工作 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为根本原如此，防止影响现埸经营 严守财务工作标准，认真执行公司各项规章制度，保护现金安全 待客主动热情，认真对待顾客的咨询 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规X化 积极配合好促销活动 配合处理好顾客投诉工作 收找款迅速、准确，认真识别货币、信用卡真假 做到唱收唱付 保持收银机、收银台与周围干净、整洁、无纸屑、无杂物 每天班前准确领用备用金，业后如数退还备用金，并签名确认 营业中如营业款超过1000元，与楼层管理人员联系，与时上交财务部 营业完毕后，检查开班收银台电源是否关闭

36、营业前检查开班收银机、信用卡POS机是否正常运行，与时调整并修理、解决故障 为顾客办理退换货手续 配合楼管现场管理工作 协助领导完本钱部门所有的运作工作6） 收银员工作描述：准确收付款，与楼层对账主要职责： 严守财务工作标准，认真执行公司各项规章制度，保护现金安全 待客主动热情，认真对待顾客的咨询 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规X化 积极配合好促销活动 配合处理好顾客投诉工作 收找款迅速、准确，认真识别货币、信用卡真假 做到唱收唱付 保持收银机、收银台与周围干净、整洁、无纸屑、无杂物 每天班前准确领用备用金，业后如数退还备用金，并签名确用 营业中如营业款超过1000元，与楼层管理人员联系，

37、与时上交财务部 营业前检查开班收银台电源是否正常 营业完毕后，检查开班收银台电源是否关闭 营业前检查开班收银机、信用卡POS机是否下常运行，与时调整并修理、解决故障 突发事件发生时，轻维护公司利益和形象为根本原如此，防止影响现埸经营 办理顾客退换货手续 协助领导完本钱部门所有的运作工作 协助商场文员工作7） 联营营业员工作描述：对本品牌商品促销与介绍，与时与公司联系，确保货源充足主要职责： 熟悉本专柜商品名称、规格、用途等 是商场与厂商之间的桥梁，与时传递双方信息 掌握商品标价的知识，正确进展商品陈列 搞好货架下责任区的卫生，保证清洁 保证商品安全 清洁整理货架、通道、冷风柜，整理补充商品，核

38、对价目牌，整理补充必备商品，各种记录和笔，干净抹布 站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问 不定时的与时补货 协助保安人员做好通道安全工作 对每一商品都应标价，保持一物一签 核对好每件商品的代号与售价 开销售单据时认真填写本供给商的编码 商品价格如做调整时，如此将原价格标签纸去掉，以免顾客产生误解 被顾客挑选过的商品，与时进展整理 办理顾客退换货手续 协助领导完本钱部门所有的运作工作一 联营营业员奖励条例1. 员工的所有奖励情况均记录在案，对于有如下行为的员工，全公司通报表扬。1.1工作勤奋、热心服务，堪为楷模1.3节约公司财物，并取得具体成效1.4对管理制度、操作流程提出合理化建议，并采

39、纳者1.5发生非常事故或灾害时勇于负责，处理得当1.6检举营私舞弊或发现危害公司权益之行为，使案件与时制止或破获1.7领导有方，使公司经营管理提高取得经济效益1.8发现意外事件时，不避艰险，奋不顾身而减少公共财产损失1.9与坏人坏事作斗争，对维护政党经营秩序与社会治安有显著成绩1.10维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出2. 对公司有特殊贡献的员工由人力资源部建议，给予适当奖励二 惩罚1. 凡员工有违反劳动纪律和公司有关规定的，按本制度中的相关规定处分，无规定的参照最相类似的规定处分。1.1对于有如下行为之一的员工，给予A级违纪记过：1.1.1头发未梳理整齐，男士头发盖过颈部、耳部、留鬓角、胡

40、须、长发女士未将头发束好。1.1.2女士未化淡妆上班或浓妆艳抹。1.1.3指甲不清洁，涂有色指甲油，留长指甲。1.1.4员工证未正确佩戴，或粘贴其它标签。1.1.5不按规定着装。1.1.6在服务区不主动向顾客打招呼或不使用礼貌用语。1.1.7站或坐姿不规X。1.1.8上班时间未经许可接待亲友。1.1.9未经楼层管理人员许可携带非工作必要的物品进入工作埸所。1.1.10上下班与工作时间不使用指定员工通道。1.1.11上班时间用 聊天。1.1.12晨会迟到。1.2对于有如下行为之一的员工，给予B级违纪记过：1.2.1随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟蒂等废物。1.2.2赤脚上岗或不穿指定鞋上岗。1.2.

41、3上班时戴有色眼镜。1.2.4工作时间吃零食或嚼口香糖。1.2.5上班时行为不检，如聊天、嬉戏、奔跑、吵架、大声说笑等。1.2.6上班无故迟到、早退。1.2.7收银员带私人现金上岗。1.2.8私自更换储物柜锁或与他人互换储物柜。1.2.9擅自离岗或无故串岗。1.2.10不佩戴员工证或佩戴过期的员工证。1.2.11一个月内累计A级违纪两次。1.3对于有如下行为之一的员工给予C级违纪记过：1.3.1佩戴他人员工证。1.3.2因服务态度与个人行为被投诉经查属实。1.3.3谈吐粗鲁或污言秽语。1.3.4利用工作时间处理私人事物与购物。1.3.5未经批准使用专供顾客使用的设备和物品。1.3.6不配合保安

42、人员检查工衣柜。1.3.7旷工半天。1.3.8不服从主管的工作指派。1.3.9累计B级违纪两次。1.4对于有如下行为之一的员工，给予D级违纪记过：1.4.1隐瞒事实或不处理顾客之投诉。1.4.2擅自调班双方各作处理。1.4.3装病请病假。1.4.4不听从或侮辱管理人员。1.4.5未经公司同意携带个人通讯器材进入工作岗位。1.4.6在工作时间或工作区域内抽烟。1.4.7工作时间擅自离开公司外出。1.4.8未经公司许可在公司X围内进展私人买卖。1.4.9在工作岗位睡觉。1.4.10利用工作之便索取好处或小费。1.4.11侵占顾客遗失物品。1.4.12违反公司安全规定。1.4.13遇有意外逃避不救，

43、使公司蒙受经济损失。1.4.14发现影响公司营运与名誉的重大事件而隐瞒真相。1.4.15未经许可擅自翻阅、抄录或复印公司某某资料。1.4.16累计C级违纪两次。1.5对于有如下行为之一的员工，立即辞退。1.5.1在公司X围内赌博。1.5.2提供虚假个人资料。1.5.3无故连续旷工二天，一月无故旷工累计三天。1.5.4行贿受贿，承受与职务有关馈赠。1.5.5在卖埸与顾客发生恶性纠纷。1.5.6携带危险品或其他违禁品进入公司。1.5.7故意泄露公司技术或商业秘密。1.5.8拾遗不报。1.5.9撕毁公司的公告文件。1.5.10蓄意破坏公司与顾客财物。1.5.11蓄意篡改或伪造公司文件、记录或票据。1

44、.5.12有意损害公司名誉、阻碍公司营运。1.5.13在公司内闹事、打架、斗殴、传播煽动性流言。1.5.14偷窃或贪污公司财物。1.5.15恐吓、侮辱或企图伤害上级、其他员工。1.5.16违反国家法律、法规受到刑事处罚。1.5.17私自收取顾客货款。1.5.18累计D级违纪两次。1.5.19不需心承受处罚，并有意拖延处罚者。2. 凡发现违纪的员工由商场营运部给予处罚，员工持处罚单应在当天内将罚款交至财务部，逾期不交者按本章程第4条予以处罚。3. 奖惩公告由营运部与时将已经核定的奖惩事件作公告通知并 到品牌公司。 4. 相关员工考核参照商场营运部考核标准规定试行条例。8） 工作流程另见附表1）

45、开、闭店流程2） 顾客购物销售流程3） 顾客退、换货流程4） 信用卡使用流程5） 信用卡退款流程6） 支票收取流程7） 收银员收款流程8） 收银员结班缴款流程9） 销售对账流程10） 销售调整流程11） 联销供给商入店流程12） 联销商品商品进场流程13） 联销人员管理流程14） 联销商结帐流程15） 新增联销商品次分类编码管理流程16） 厂商进柜流程17） 持物出门证流程18） 员工离职审批流程19） 员工调换班流程20） 员工违规通知书流程21） 银联卡、信用卡退货流程22） 订金操作流程23） 退订金操作流程24） 团购编码开通流程25） 手收权限流程26） 会员卡申请流程27） 加班/

46、补休申请流程9营运部所用表格楼面：销售凭证、销售调整表、职员排班表、职员考勤表、POP制作申请单、持物出门证、顾客退货登记表、账扣卡、扣率变更表、销售小票、违纪通知单、交接班缴款单、楼管交接班纪录表商品：供给商账扣明细表、供给商进埸通知单、联销合同、供给商通讯录、合同审批表、厂商退埸通知单、电费协议、装修规X、仓库租用协议、促销道具租用协议2、其它制度规定1） 营业员柜台纪律规定l 营业前准备规X： 按时进店，对所在柜台进展安全检查，发现问题，保护现埸，与时报告保安部门。 搞好柜台内外、货架的卫生。 整理商品，备足补满柜架，做到库有架有。 检查标价，校对好度量衡器。 备足包装用品，整理好营业用

47、具。 上班统一服装，并保持整洁，不得穿汗衫背心、拖鞋，发型美观大方，不散乱。 工号牌一律佩戴在胸前规定位置。 准备迎客，一面做营业间的准备工作，一面注意走动的顾客。见到顾客临柜，立即停止内部准备工作，准备接待。l 营业中服务规X： 精神饱满，站立服务，聚堆聊天，不背向顾客。 集中思想，主动接待，用适当的语言和顾客交谈，讲好第一句话，以适宜的尊称称呼顾客，整个售货过程，使用规X语言。 展示商品，顾客要求选购商品，应主动迅速拿出两件以上的商品，让顾客选择，轻拿轻放。但凡能试看试听试穿的商品一定要在顾客当面调试。 主动如实地介绍商品，有问必答，耐心介绍，帮助挑选，当好参谋，提高工作效率。 坚持唱收唱

48、付，并请顾客当面点数。 出售商品应予适合的包装，包扎要迅速、结实、美观，礼貌地递交给顾客，顾客带零星小包，应主动代为一起扎，便于顾客携带。 生意成交后，顾客离柜，要用适当语言道别。 退换商品，热情接待，倾听意见。符合商品退换的应经予以退换。职对不符合商品退换规定的要耐心解释，请顾客谅解，不得态度粗暴。 对一次性购置量大，不易携带的商品应想方设法帮顾客送货到家，对须经装配后才能使用的商品要代为装配调试，保证使用。l 柜台经律规X： 不准在柜台内吸烟、吃零食、干私活，不带外人、小孩进柜。 不准在柜台内聚堆聊天、打闹嘻笑、说脏话； 不准在柜面与亲友、熟人长谈。 不准在柜台内看书刊、哼歌曲。 不准坐着

49、接待顾客。 不准与顾客顶嘴争吵。 不准擅自离岗串柜。 不准因结账、点货不理睬顾客。 不准代销私人物品和私分紧俏商品。l 答询规X： 顾客多，人手少要主动热情招呼，可用“请等一下，“好，马上就来，“对不起，让您等用语。 货款错，应以诚恳耐心的态度，请顾客回忆，一面纠正一面向顾客表示对不起。 顾客询问营业铺位，要正确热情给予指点。 顾客提批评，要虚心承受，有如此改之，无如此加勉，不许在营业现埸与顾客顶撞、吵嘴，对寻衅事的顾客，不要在现埸与其争吵，与时通知有关部门处理。 语言亲切，态度热情，坚持“六不说：低级庸俗的话不说；生硬顶撞的话不说；有损顾客人格的话不说；欺骗顾客的话不说。l 商品陈列，安全卫

50、生规X： 商品陈列整齐、美观、丰满、新颖、摆布合理，货架柜架商品随卖随添，不开“天窗。 非本柜人员未能经同意不得进入柜台内，家属小孩不准带进柜台，柜台和仓库不准吸烟，不准存入易燃易爆和私人物品，营业埸地不准堆放杂物。 做好柜内和卫生包干区的卫生，柜架无积尘，地面无赃物。废物不丢到专柜外，营业完毕前将专柜里的杂物清扫出来，以便函清洁工打扫干净。l 营业完毕规X： 耐心接待好最后一位顾客，顾客未走，不准关灯、送钱箱，不准走在顾客前面。 整理好商品，扫出专柜垃圾，切断电源，进展安全检查，防止发生事故。 清理货款账目，将钱款与贵重物品存入保险箱库。2持物出门规定l 进埸流程员工私人物品一律不允许带入卖

51、埸，可存放于工衣柜内。凡厂家、供给商送货进埸，必须持有专柜的订购单与厂家、供给商的送货单。货物必须由规定的运货通道，货梯运送到仓库与相应专柜。当值保安员应做好记录，货物名称、数量、运达地址、经手人。l 出埸流程出货人凭发票或退货单到营运部索取持物出门证一式二联。由出货人详细填写物品名称、数量、出货事由、运出人，并交营运部或出货部门负责人签名盖章，并留第一联存档。出货人携同货物发票或退货单，第二联出门证到达指定通道货梯口收货平台，将第二联出门证交于当值保安员保安员核对出门证与运出货物无误后签名，经予放行，并将第二联交由保安部存档。对遇有无效与可疑的出门证一律不准放行，并报上。3收银员操作规定由财务部提供此手册原件归总监所有优网科技集团总部监制15 / 15