《旅游礼仪》实训指导书

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1、旅游接待礼仪实训指导书项目一：化妆一、 实训内容项目名称化妆修饰时间4学时要求1了解皮肤类型的自我测试方法2掌握旅游从业人员的化妆方法准备工作洗脸盆、棉球、粉底霜、眉笔、口红等.方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二、 操作程序实训开始皮肤类型测试净面基本化妆抹颊红涂唇膏检查实训结束眼部化妆三、 操作规范化妆实训内容操作标准基本要求净面1将脸用温水打湿2取适量洗面奶于手心,搓至起泡3由下巴向额头,用手指轻轻地按摩清洗12分钟4用清水清洗5用纸巾或毛巾把多余的水分吸干1眼要自然不着痕,颊宜轻匀2内容可酌情舍弃或变动次序3此操作仅适合简单快速淡妆或工妆,用时10分钟左右4不在男士面前化妆基本化妆1涂

2、化妆水,用棉球蘸取向脸面叩拍2抹粉底霜,用手指或手掌在脸上点染晕抹3上粉底,用手指或手掌在脸上点染晕抹,不宜过厚4扑化妆粉,用粉扑自下而上扑均匀眼部化妆1涂眼影.用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾上下眼皮、眼窝处点抹井扫开.手法先上后下至下眼睑的尾部2描眉.蓝灰色打底,棕色或黑色描出适合的眉型.直线型使脸型显短,弯型使人显温柔3描眼线.用眼线笔沿眼睫毛底线描画抹颊红用颊红轻染轻扫两颊,以颧骨为中心向四周抹匀.长脸型横打胭脂,圆脸型和方脸型竖打胭脂涂唇膏1用唇笔描上下唇轮廓,起调整色泽、改变唇形作用2涂口红填满检查1发际和眉毛是否沾上粉底霜2双眉是否对称3胭脂是否涂匀4妆面是否平衡5与穿着是否协调6适

3、当调整修改四、 成绩评定测试内容得 分 标 准满分10分扣 分眼部化妆眉峰在眼睛2/3处,眉尾、眼角、嘴角在一条直线上 3分唇部化妆唇膏涂抹均匀,颜色与腮红、眼影相协调 3分眼线眼线涂画均匀,没有凹凸不平 2分总体感觉检查整个妆面是否协调 2分五、 注意事项旅游从业人员的化妆,从本质上讲是一种工作妆,与一般人平时所化的生活妆有着不同的要求：1 淡雅、简洁即从业人员在工作时一般只化淡妆,化妆修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部.2 庄重从业人员要注意在化妆时对本人进行正确的角色定位.若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉妆、印花妆、舞台妆、宴会妆等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业.3避

4、短从业人员在化妆时美化自身形象,既要扬长,更要避短,即巧妙地掩饰自己所短,并弥补自己的不足.工作妆重在避短,而不在于扬长,因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌,易引起顾客反感.项目二：立姿一、 实训内容项目名称立姿时间4学时要求掌握规范的立姿,能自纠错误,直至形成习惯准备工作准备一间形体训练室,参训人员在室内可按高矮次序排成一行或几行.方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二、操作程序不同着装走姿练习实训开始基本站姿V字步站姿腹前交叉、后背跨立式丁字步、单臂曲臂式走姿练习实训结束单臂后背式三、操作规范立姿实训内容操作标准基本要求侧立式立姿1头抬起,面朝正前方,双眼平视,下巴微微内收,颈部挺直,双肩放

5、松,呼吸自然,腰部直立2脚掌分开呈V字形,脚跟靠拢,两膝井严,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状站得端正、自然、亲切、稳重即要做到立如松前腹式立姿1同侧立式立姿操作标准第1条2脚掌分开呈V字形,脚跟靠拢,两膝并严,双手相交放在小腹部后背式立姿1同侧立式立姿操作标准第1条2两腿稍分开,两脚平行,比肩宽略窄些,双手在背后轻握放在后腰处丁字式立姿1同侧立式立姿操作标准第1条2一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个丁字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上.此式限女性使用太累时自行调节两腿稍微分开,将身体重心移向左脚或右脚四、成绩评定测试内容得 分 标 准满分10分扣 分基

6、本站姿头正、眼平、挺胸收腹,立腰提髋、肩松小腿合,手在体侧、脚并拢、人挺拔. 2分V字步站姿人挺拔,脚跟并拢脚尖开至3045之间. 1分腹前交叉式人挺拔,脚成V字步站立；右手握左手轻搭小腹前. 1分后背跨立式人挺拔,双脚打开稍窄于肩；右手握左手放在后腰中. 2分单臂后背式V字步站立人挺拔,一手放背后、一手放体侧.左、右 1分丁字步站姿人挺拔,右手握左手轻搭小腹前,一脚在另一脚弓处成90. 左、右脚 2分单臂、曲臂式V字步、人挺拔,一手微曲在腹前,一手放体侧.左、右1分五、注意事项1站立服务中双手不可抱胸叉腰,或支于某处；托腮抱脑、将手插在衣裤口袋内、手拿私人物品等都是不允许的.2不可趴依扶靠、

7、半坐半立.显得自由散漫、极不雅观,有缺乏教养之感,在服务中决不允许.3全身乱动.在站立过程中频繁变换体位、身体扭曲、胳膊乱舞、腿部抖动,不仅使姿势变得难看,而且易引人反感.4脚位不当.或一腿支地,另一腿蹬踏他处；或脚尖并拢、脚跟打开；脚跟打开两脚呈八字型；或以两脚掌外侧着地为支点、内侧翘起等等,都给人以过分随便之感.5腆胸撅臀,这是女性服务员站立服务的大忌.过分凸显自己身体的曲线,有搔首弄姿之嫌,易给自己惹来不必要的麻烦.项目三 ：坐姿一、 实训内容项目名称坐姿时间4学时要求坐姿的基本要求 坐如钟,具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切,给人一种舒适感.能掌握几种端庄、自然、得体的坐姿与蹲姿,

8、自纠错误,形成习惯.准备工作落地大立镜、各类椅子、教学影碟方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二、操作程序实训开始基本坐姿无扶手椅类坐姿有扶手椅类坐姿低矮板凳类坐姿腿部交叠式坐姿蹲姿练习实训结束沙发椅类坐姿三 、操作规范 坐姿实训内容操作标准基本要求基本坐姿1入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下2女子手将裙子向前拢一下3坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面.男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好坐姿的基本要求是坐如钟,具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切,给人一种舒适感两手摆法1有扶手

9、时,双手轻搭或一搭一放2无扶手时,两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上,右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上两腿摆法1凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽2凳面低时,两腿井拢,自然倾斜于一方3凳面高时,一腿略搁于另一腿上,脚尖向下两脚摆法1脚跟与脚尖全靠或一靠一分2也可一前一后或右脚放在左脚外侧S型坐姿上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的s型坐姿叠膝式坐姿1两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两脚一前一后着地,双手稍微交叉于腿上2起立时,右脚向后收半步,而后站起3离开时,再向前走一步,自然转身退出房间四、 成绩评定测试内容男生用得 分 标 准满分10分扣 分标准坐姿上身挺

10、直,双肩平正,双手放在两腿或扶手上,双膝并拢 2分前伸式在标准式的基础上,两小腿前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要跷起. 2分前交叉式小腿前伸,两脚踝部交叉. 2分屈直式左小腿后屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢.2分重叠式右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴在左腿,脚尖自然向下垂. 2分测试内容女生用得 分 标 准满分10分扣 分标准坐姿上身挺直,双肩平正,双手交叉叠放在两腿中部,双膝并拢. 2分前伸式标准式坐姿的基础上,小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不跷. 1分前交叉式在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地. 1分屈直式右脚前伸,左小腿后屈,大腿紧靠,两脚前脚

11、掌着地,并在一条直线上. 2分后点式两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢. 2分重叠式右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴在左腿,脚尖自然向下垂. 2分五、 注意事项1双腿不宜叉开过大.2架腿方式欠妥.3双腿不宜过分伸张.4不要将腿部抖动摇晃.5改正不安分的脚姿.6就坐以后用手抚摸小腿或脚部,是不文明、不卫生的不良习惯.7若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单手或双手放于桌下,都是不妥的.8不可将双肘支在面前的桌子上,对于同座之人是不礼貌的行为.9不可将双手抱在腿上.10不可将手夹在腿间.项目四：走姿一、 实训内容项目名称走姿时间4学时要求行走时行如风,即走起来要风一样轻盈方向明确,抬头,不晃肩摇

12、头,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地成两条直线手势自然优雅,规范适度.准备工作方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二 、操作程序实训开始一般走姿陪同客人的走姿与服务人员同行走姿与客人同向而行走姿实训结束与客人反向而行走姿三 、操作规范 走姿实训内容操作标准基本要求一般走姿1方向明确.在行走时,必须保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌突然大转身2步幅适中.就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近.即男子每步约40厘米,女子每步约36厘米3速度均匀.在正常情况下,男子每分钟108110步,女子每分钟118120步.不突然

13、加速或减速4重心放准.行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上5身体协调.走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后地自然摆动6体态优美.做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健,最重要的是行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部行如风,即走起来要像风一样轻盈方向明确,抬头,不晃肩摇头,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地成两条直线陪同客人的走姿1同一般走姿2引领客人时,位于客人侧前方23步,按客人的速度行进,不时用手势指引方向,招呼客人与服务人员同行走姿1同一般走姿2不可并肩同行,不可嬉戏打闹,不可闲聊与客人反

14、向而行走姿1同一般走姿2接近客人时,应放慢速度；与客人交会时,应暂停行进,空间小的地方,要侧身,让客人通过后再前进与客人同向而行走姿1同一般走姿2尽量不超过客人；实在必须超过,要先道歉后超越,再道谢四、 成绩评定测试内容得 分 标 准满分10分扣 分标准走姿步履轻盈、稳健、有朝气,步速适中、步态从容.头正、颈直、目视前方,不晃肩、不扭臀、无跳跃感,手臂摆动自然,腿部不僵硬,落脚成直线. 5分前行转身标准走姿有朝气,左右转向轨迹明. 2分后退步先要后退再转身,头比身体慢一秒. 3分五、 注意事项 1走路时最忌内八字和外八字,其次是弯腰弓背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛；也不要大甩手,扭腰摆臀,左

15、顾右盼；也不要脚蹭地面,不要将手插在裤兜里.2男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度较快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示男性的阳刚之美.女子行走,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,脚尖正对前方,称一字步,以显优美.3男子穿西装时,走路的幅度可略大些,以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时,步幅宜小,以免因旗袍开衩较大,露出大腿,显得不雅；女子着长裙行走要平稳,步幅可稍大些,因长裙的下摆较长.项目五：手势一 、实训内容项目名称手势时间2学时要求在使用手势时身体其他部位姿势规范,与手势动作协调表情适时、自然,表示重视、友好或尊敬.准备工作准备一间形体训练室,参训人员在

16、室内可按高矮次序排成一行或几行.准备椅子、凳子若干张.方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二 、操作程序实训开始正常垂放自然搭放手持物品展示物品打招呼举手致意实训结束递接物品三、 操作规范 手势实训内容操作标准基本要求正常垂放1手指尖朝下,掌心向内,手臂伸直后分别紧贴两裤线处2双手伸直后自然相交于小腹之处,掌心向内,一只手在上一只手在下叠放在一起3双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地相握4双手伸直后自然相交手背后,掌心向外,两只手相握5一只手紧贴裤线自然垂放,另一只手略弯曲,掌心向内搭在腹前6一只手掌心向外背在背后,另一只手略弯曲,掌心向内搭在腹前7一只手紧贴裤线自然垂放

17、,另一只手掌心向外背在身后自然优雅,规范适度.五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴弯曲140左右为宜,手与地面成45角自然搭放1站立服务身体应尽量靠近桌面或柜台,上身挺直；两臂稍弯曲,肘部朝外；两手以手指部分放在桌子或柜台上,指尖朝前,拇指与其他手指稍有分离,井轻搭在桌子或柜台边缘.应注意不要距离桌子或柜台过远,同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度,避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上,避免上半身趴伏在桌子或柜台上2坐姿服务.以坐姿服务时,将手部自然搭放在桌面或柜台上.身体趋近桌子或柜台,尽量挺直上身；除取物、书写、调试等必要动作时,手臂可摆放于桌子或柜台之上外

18、,仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时双手可以分开、叠放或相握,但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途手持物品1稳妥.手持物品时,可根据物品重量、形状与易碎程度采取相应手势,切记确保物品的安全.尽量轻拿轻放,防止伤人或伤己2自然.手持物品时服务人员可以根据本人的能力与实际需要,酌情采用不同的姿势,但一定要避免在持物时手势夸张、小题大作,失去自然美3到位.就是持物到位.例如,箱子应当拎其提手,杯子应当握其杯耳,有手柄的物品应当持其手柄.持物时若手不能到位,不但不方便,而且也很不自然4卫生.为客人取拿食品时,切忌直接下手.敬茶、斟酒、送汤、上菜时,

19、千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿,更不可无意之间使手指浸泡在其中身体其他部位姿势规范,与手势动作协调递接物品1用双手为宜.2递到手中.3主动上前. 4方便接拿.5尖、刃向内.展示物品1便于观看.2操作标准.3手位正确.打招呼1要使用手掌,而不能仅用手指2要掌心向上,而不宜掌心向下举手致意当服务人员忙于工作,而又看见面熟的顾客且无暇分身时,向其举手致意可消除误会,消除对方的被冷落感.正确做法是：1面向对方.2手臂上伸.3掌心向外.握手1注意先后顺序.握手时双方伸出手来的先后顺序应为尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手.在工作中,服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握2注意用力大小.握手时力

20、量应当适中,用力过重与过轻,同样都是失礼的3注意时间长度.与人握手时,一般握35秒钟即可.没有特殊的情况,不宜长时间握手4注意相握方式.通常,应以右手与人相握.握手时,应首先走近对方,右手向侧下方伸出,双方互相握住对方的手掌.被握住的部分,应大体上包括自手指至虎口处.双方手部相握后,应目视对方双眼挥手道别1身体站直.2目视对方3手臂前伸.4掌心朝外.5左右挥动.四 成绩评定考核项目得 分 标 准满分10分扣 分横摆式在表示请进是常用.五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,以肘为轴轻缓向一旁摆出,到腰部并与身体正面呈45度时停止.头和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂于体侧,面带微笑. 2分 前摆

21、式五指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,手臂弯曲,到腰的高度由身前右方摆去,目视来宾,面带微笑. 2分双臂横摆式两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微屈,向两侧摆去,也可双臂向同一方向摆去. 2分斜摆式手从身体一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线. 2分直臂式掌心向上伸直,手指并拢,屈肘从身前抬起,相指地方向摆去,抬到肩的高度时停止,肘关节基本伸直.上身稍前倾,面带微笑.2分五、 注意事项1.手势不宜过多,幅度不宜过大.2注意手势的区域性差异.3错误手势：指指点点.随意摆手.端起双臂.双手抱头.摆弄手指.手插口袋.搔首弄姿.抚摸身体.在岗位上工作时,有人习惯抚摸

22、自己的身体,如摸脸、擦眼、搔头、剜鼻、剔牙、抓痒、搓泥.这会给别人留下缺乏公德意识,不讲究卫生,个人素质极其低下的印象.项目六： 服务礼仪一、 实训内容项目名称 服务礼仪时间2学时要求严格按照实训规范要求进行准备工作实训室和模拟 机方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二、 操作程序实训开始礼貌问好报自己的单位发音自然做好记录给予回复通话完毕道谢实训结束认真倾听三 、操作标准 服务礼仪被叫服务礼仪实训内容操作标准基本要求被叫服务礼仪1接听 ,必先使用问候礼貌语言您好,随后报出自己所在单位；这里是#X.2在通话过程中,发声要自然,忌用假嗓,音调要柔和、热情、清脆、愉快,音量适中,带着笑容通话效果最佳

23、3认真倾听对方的讲话内容.为表示正在专心倾听井理解对方的意思,应不断报以好、是等话语作为反馈4重要的 要做记录5接到找人的 应请对方稍等,尽快去叫人,如果要找的A不在,应诚恳地询问；有事需要我转告吗?或：能告诉我您的 ,等他回来给您回 ,好吗?6接听 时,遇上访客问话应用手势表示请稍等7若接听的是谢请 或通知 时应诚意致谢8通话完毕,互道再见后,应让打 者先收线,自己再放听筒耐心、热情、负责任主叫服务礼仪实训内容操作标准基本要求主叫服务礼仪1打 前,应准备好打 的内容, 接通后应简明扼要地说明问题,不要占用太长的通话时间2如通话时间可能较长,应首先征询对方是否现在方便接听3当对方已章起听筒,应

24、先报出自己的所在单位和#.若对方回应时没有报出他们所在单位和#,可询问：这里是#X吗?或：请问您是#X吗?对方确认后,可继续报出自己打 的目的和要办的事4在通话过程中,发声要自然,忌用假嗓,音调要柔和、热情、清脆、愉快,音量适中,带着笑容通话效果最佳5认真倾听对方的讲话内容,为表示正在专心倾听并理解对方的意思,应不断报以好、是等话语作为反馈6打给领导者的 ,若是秘书或他人代接,应先向对方问好后自报职务、单位和#,然后说明自己的目的；若领导人不在可询问或商议一下再打 的时间耐心、热情、负责任四、 成绩评定考核项目得 分 标 准满分10分扣分打 做好准备,选择适合打 的时间, 接通后,应问候,自报

25、家门,然后礼貌询问. 3分接 三声铃响前接听,接通后,应先问候,自报家门,然后礼貌询问. 3分通话时交谈时简明扼要,注意力集中,善于倾听,并适时给与反应. 3分挂 结束交谈时,挂 要比发话人慢一秒,并轻轻挂 . 1分 五、 注意事项1嘴不要太靠近话筒,送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的. 2不要在办公场所长时间打私人 ,不要用 聊天.3不要将单位领导的私人 和要害部门的 随意告诉对方,尤其是私人住宅 更是不能随意透露.4 要轻拿轻放,啪地一声挂断 是没礼貌、没教养的表现.项目七：见面礼仪一、 实训内容项目名称见面礼仪时间4学时要求严格按照实训步骤练习,井能掌握相关礼仪基础知识准备工

26、作场景、录像带、名片、各式礼品模仿品方法1示范讲解2观看影碟3学员操作二 、操作程序实训开始打招呼握手鞠躬介绍使用名片赠礼与收礼实训结束致意三 、操作规范见面礼仪(一) 打招呼实训内容操作标准基本要求打招呼1在相互熟悉的情况下,用得比较多的是标准式：您好.各位好.大家好.2如果打招呼者不止一人,可统一打招呼,不一一具体到每个人；或由尊而卑,先招呼身份高者,后低者；或由近而远,先招呼距离近者,再招呼距离远者热情、规范、适当二握手实训内容操作标准基本要求握手1方式.两人相距约一步,上身稍向前倾,伸出右手,拇指张开,四指井拢,手掌相握2时间.一般礼节性的握手不宜时间过长,两手稍稍用力一3规则.年长者

27、与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上级与下级、主人与客人,应由前者先伸出手,后者再相握握,35秒即可动作要专注,不可应付、敷衍致意实训内容操作标准基本要求：致意1举手致意.公共场合与远距离的熟人打招呼,一般不出声.只是举起右手,掌心朝向对方,轻轻摆一下即可.摆不动不要太大.2点头致意.不宜交谈的场合,头徽微向下一动,不必幅度太大,与熟人在同一地点多次见面或有一面之交的朋友在,社交场合相见,均可点头为礼3欠身致意身体的上部徽傲向前一躬,这种致意方式表示对他人的恭敬,适用范围较广4脱帽致意.微傲欠身,距离对方稍微远一点儿的那只手脱下帽子,然后将脱下的帽子置于大约与肩平行的位置,向对方致以问候之

28、意在双方都意识到时应用,不过多吸引他人注意四鞠躬实训内容操作标准基本要求鞠躬1问候招呼以腰部为轴,上体前倾,同时双手在体前,右手搭在左手上,视线落在对方鞋尖部分,行15左右的鞠躬2迎客.基本动作同上,行30的鞠躬礼3送客.基本动作同上,行45或60的鞠躬礼根据具体情景采用介绍实训内容操作标准基本要求自我介绍1标准式.简单介绍#即可,用于熟人、同事、朋友之间2工作式.介绍本人的#、单位与其部门、担负的职务或从事的具体工作等,用于工作之中或正式沟通3礼仪式.介绍#、单位、职务等项目,但还应加入一些适宜的谦词、敬语等,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合根据具体情景采用不同的方式

29、他人介绍1不便直接作自我介绍,可以找一个既认识自己又认识对方的人做介绍2由他人作介绍,如果你是身份高者或是年长者,听他人介绍后,应立即与对方握手,表示很高兴认识对方3由他人作介绍,如果你为身份低者或年轻者,当将自己介绍给对方时,应根据对方的反应做出相应的反应做好相应配合为他人做介绍1介绍顺序.先把男土介绍给女土、年轻者介绍给年长者、地位低者介绍给地位高者、未婚者介绍给已婚者2重大的活动中,适合把身份高者、年长者和特邀佳宾介绍给大家3将众人介绍给一个人,须按身份高低顺序进行介绍规范、恰当使用名片实训内容操作标准基本要求使用名片1递送名片时,要把名片的正面朝向对方2递送名片时,口头上应有所表示,可

30、说请多多指教之类的客套话3接受名片应双手或用右手接,井点头致谢,说几句客气话,接受后要认真地看一遍4看完后,把名片放进上衣口袋里或放人名片夹中,也可暂时摆在桌面上显眼的位置,注意不要在名片上放任何物品动作和语言相互配合馈赠和接收礼品实训内容操作标准基本要求馈赠礼品的选择略1适应性：考虑对方的爱好、兴趣和禁忌2纪念性：突出其纪念意义,无须过分强调其价值、价格3新奇性：富有创意,力争使之新,奇、特4时尚性：注意符合时尚,礼品尚未过时或落伍5针对性；要明白为何而送礼,送礼想表达怎样的心情,如祝贺、关心、感谢等馈赠时机的选择略1纪念节日.遇到我国传统的节日如春节、中秋节、端午节等2临别远行.为表示自己

31、的惜别之情,也可适当赠送一些礼品,留作纪念,以示友谊天长地久3探视病人.到医院或病人家里去探望病人时,可送些礼物,以祝早日康复4酬谢他人.当自己在工作、生活中遇到困难或挫折时,曾受过别人的帮助,事后可送些礼品酬谢5赴私人家宴.可为女主人带些小礼品送礼之规略1精心包装：送给他人的礼品,尤其是在正式场合,要用礼品纸进行包装或把礼品装入特制的盒子、瓶子内包装礼品,既要量力而行,反对华而不实,又要尽量争取做得好一些.2表现大方：当面赠送礼品,神态自然,举止大方,表现适当若同时向多人赠送礼品,最好是先长辈后晚辈、先女士后男士、先上司后下级3认真说明：赠送礼品时,有必要辅以适当的、认真的说明,因何送礼,说

32、明自己的态度接收礼品略1在接收之前,应表示谦让；在对方诚意相送下,方可接收2接收后应表感谢,井要诚恳请求对方不要这样客气3,接收他人礼品时,要把握退与不退的分寸,考虑：是否是#物品；是否是犯规物品：是否是有害物品；是否是私忌物品.这四个问题,只要其中一个答案是肯定的,就不应该接收物品.在我国,不能当着客人的面打开物品；而美国和西欧一些国家则要当即打开,以示对礼物的重视回赠略1回赠的时间：可在客人临走时回赠,以示感谢可在接收礼物之后,过一段时间登门回拜,也可在对方与其家人的某一喜庆节日回赠2回赠的形式：其方式很多,可选择一些小礼物或请赠礼人旅游、娱乐等四 、成绩评定考核项目得 分 标 准满分10

33、分扣 分握手要领四指并拢,拇指张开,肘关节微屈,手臂抬至腰部,上身前倾,双脚立正,目视对方,面带微笑与之右手相握,上下轻摇,一般为3-5秒. 3分握手的顺序年长者、职位高者、女士、老师先伸手,然后年轻者、职位低者、男士、学生相呼应. 1分为他人作介绍介绍人应站在被介绍者中间,手指并拢,手心向上,抬起手臂手肘弯曲,把手伸向被介绍一方,准确称呼,简明扼要,将职务低的、年轻的、男士介绍给职务高的、年长的、女士.将客人介绍给主人. 3分递送名片应起立,面带微笑,目视对方,双手递,双手接,用拇指和食指捏住名片的两角,接过对方名片应认真再看一遍,或轻声读出来,然后收起,不可随便一丢. 3分 五 、注意事项

34、1急于表现自己.在不适当的时候打断别人的谈话,把自己硬插进去.2夸大表现自己.在自我介绍中长篇大论,洋洋洒洒,说得太多.3不敢表现自己.在介绍中躲躲闪闪、唯唯诺诺,生怕被别人 摸了底而小看自己.4不能表现自己.在介绍中吞吞吐吐,模棱两可,不能给人一种清晰的概念和印象；别人连名字都没有听清楚.5在为人作介绍的时候,应当避免详细热烈的介绍一方,而无形中冷落了另一方.同时还应注意介绍的手势.6最忌讳的是接过他人名片以后,看也不看,顺手一塞,或是乱丢.未经许可,也不要当着对方的面把名片让别人传看.7忌胡乱随意散发自己的名片.8忌逢人便要名片.9倘若自己暂时没有名片进行交换时,不宜说我们单位小,都没有印名片或我没有职务或印不起名片等等,这样会有损自己单位形象,同时也贬低了自己.10名片和存放名片的夹子,应避免放在臀部后面的口袋里.11在交谈时不要拿着对方的名片玩耍.12男士不宜主动给自己朋友的夫人或女朋友留下名片,以免发生不必要的误会.13握手的力度要适当,过重或者过轻都不适宜.14有礼貌的握手,手应该是洁净的,而且不能戴着手套.15女士身着礼服礼帽戴手套时、军人、不必脱下帽子,军人应先行军礼然后握手.17 / 17