2022客服工作总结_40

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1、2022客服工作总结客服工作总结(精选15篇)总结是对过去肯定时期的工作、学习或思想状况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它能够使头脑更加醒悟，目标更加明确，不如马上行动起来写一份总结吧。总结怎么写才不会一模一样呢？以下是我为大家整理的客服工作总结，欢迎大家共享。客服工作总结1当时来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由生疏变得熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作

2、技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要刚好地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。以下是我的工作总结。一、主要工作内容根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改刚好做好跟踪并更新；对业主的报修、询问刚好进行回复，并记录在业主信息登记表上；业主收

3、房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈；接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作须要，制作表格文档，草拟报表等；新旧表单的更换及投入运用；完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人

4、而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。二、细微环节的重要性细微环节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明白细微环节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就

5、通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细微环节带来胜利。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一样认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的负责；至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。三、改正过去工作中的缺点，不断提升自己自觉遵守公司的各项管理制度；努力学习物业管理学问，提高与

6、客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪；加强文案制作实力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和工作主动性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！客服工作总结220xx年度，我客服部在公司领导的大力支持

7、和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习领悟物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好服务周到，报修投诉回访等业务服务尽心竭力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈电话回访业主。累计已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20

8、多次。运用x送通知累计968条，做到通知拟发刚好详尽，表述清楚用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作

9、与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了

10、户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想熟识不足对工作没有x队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢期望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足独创的问题及遇到的艰难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏

11、工程的工作跟进反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机方式方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部

12、门员工工作范围内容进一步细化明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨纪律严明;四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“担忧但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，

13、在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家山东省临沂市政府有关物业管理的政策法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范快捷有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创新美丽舒适的生活休闲氛围，提升物业的服务品质。客服工作总结3转瞬间20xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的帮助下、各部门之间的协作下，严格要求自己，根据公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有

14、了较大的变更，现将半年来的工作状况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台，售后服务的优劣干脆关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。一、售后初期1、发货：这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，商议如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点。2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应支配工程师或售后服务人员

15、前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的详细要求。二、售后中期1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对驾驭公司设备的操作与技术详细要求。2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力气来解决，的确有重大问题的，须要公司派人来解决的，可以派人前往(但须要收起工本费，注：依据每个区域的消费水平收费，比如：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保修期内的修理换件的须有相关的照片及故障

16、报告单。3、设备的保养要求客户对销售的设备，须根据说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。三、售后后期不定期给客户打电话，询问设备运用状况!对出现的问题给与刚好的说明和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的持续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。四、下半年工作安排一)工作方针树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务实力提高到一个新的高度和水平。二)工作目标依据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、保修期内客户回访率为90%。2、服务满足率80%以上。3、保修内服务刚好率为80%以上。4、全部新设备交接后

17、，培训达标率90%。5、主动做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、驾驭公司新产品性能，做好各类设备的技术资料打算工作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的相识和了解。7、学习和驾驭公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。三)详细实施方案及工作重点1、建立全部产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行状况、质量和服务状况等记录资料要刚好整理，归入出厂产品档案。2、建立产品的具体配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。3、刚好跟踪、反馈我公司出厂的全部设备

18、运行状况，质量和服务状况。4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。5、每个月要对保修期内、保修期外产品修理服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品供应有效数据。客服工作总结4作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创建经济效益，又琐碎又辛苦，没

19、出息；另一方面，假如没有剧烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最珍贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念，提高客服人员的职业骄傲感和责任感其实做一名合格服务人员并不简单，须要具备沟通、协调、共情等各种实力，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有一心一意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张

20、“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未刚好取走ct片子，卫生员不了解状况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但缺憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我

21、们进行了主动联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此非常满足。2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满足而归，是对客服人员耐性和才智的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他

22、们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们举荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人非常满足；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者非常认可我们这种仔细求实的看法。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性，患者简单对医护人员求全责怪，医护人员也会对患者的不理解产生悲观、委屈等心情，这个客服人员实力。到

23、目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来短暂的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任短暂的困难会带来许久的效益。5、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人

24、学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。客服工作总结5一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深化贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作供应了组织保证。省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小

25、组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户供应优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公

26、司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲自参加业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20xx年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设

27、”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知实力、客户沟通开拓实力、客户关系维护与维护实力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局20xx年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加注意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，

28、健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的精确性，实行相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。健全完善的大客户资料，使各局在开

29、展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。三、注意项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注意为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了很多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案、海尔商业信函策划案、518“海交会”项目策划案等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。

30、福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣扬东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库绽开交叉营销，即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣扬，又对客户B的用户进行客户A的宣扬，在客户AB间

31、不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣扬，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣扬，发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄实惠资料。详尽、可行、双赢的方案，简单得到客户的认可，促成营销活动的胜利。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东

32、南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户供应优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注意对大客户的深度开发。福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行打算开展“刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣扬促销方案，为客户制作活动宣扬单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄送宣扬，创收18。2万元，收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、

33、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮政商函收入。厦门局注意做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为胜利，5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓

34、浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。泉州局抓住移动进行全球通十周年蓝色盛典宣扬的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用“517世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣扬进行服务，增加邮政商函收入；在老师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和实惠刮奖券于一身的问候型明信片“老师问候刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。漳州局大力开拓学校教化市场，抓住大中专院校招生录用的契机，主动拓展录用通知书市场，由联通公司出资，

35、为三所学校制作录用通知书，在录用通知书中夹联通公司业务宣扬，创收14.5万元；抓住老师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺卡颂师恩”活动，创收14.6万元；12月份抓住“飞向太空中国载人航天展”在漳州市农展馆实行的契机，参加此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的有利时机，主动公关，胜利为诏安县电力公司策划并制作了平安用电学问系列宣扬广告8万份，并由电力公司供应名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，达到了“一箭双雕”的效果。莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，主动向客

36、户宣扬利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进行特性化的业务宣扬，取得了“双赢”的效果。各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划方案，在为大客户供应优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、祥瑞如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务的宣扬推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的看法和

37、建议。走访客户，刚好了解客户对邮政服务的看法和建议，刚好了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局常常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获得更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，留意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣扬活动的信息时，主动走访客户，帮助大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛供应服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过

38、程中，了解到电信客户打算对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，刚好了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成果，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的探讨还不够。今年以来，虽比较注意项目的开发，但对客户的需求探讨还不够，特殊是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行探讨，对大客户的服务缺乏针对性。走访公关的频次还不够。由于平常忙于事务性的工作，对大

39、客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些详细的项目，才上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，经常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。方案营销的力度还须要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进行总体的支配和部署，须要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的力度还不够。特殊是营销项目策划方案到各地市局后，一些单位

40、策划实力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。客服工作总结620xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同

41、时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并

42、予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安

43、排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣

44、扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、主动协作分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家实惠

45、服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服工作总结7三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬

46、炼自己。为公司全面信息化的胜利上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。在工作中，我严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问

47、题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对三个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。服装店长月工作总结房地产月工作总结店长月工作总结客服工作总结8客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那

48、里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天根据备件和坏件的改变做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要留意的以下几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。仔细核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一样，如不一样马上仔细复检一次，如发觉问题刚好和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后依次上报表，坚持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第

49、三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要异样留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。当你接到服务站送来的货品时应

50、留意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉运用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐性地对其进行劝服教化，帮忙查找缘由、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服务站或经销

51、商说明情景，共同查清缘由，妥当处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，刚好性，连贯性。关于服务站申请备件发放及平安的留意事项：第一，分公司客服必需坚持自我库存的剩余量，刚好申请备件，并确保常用备件足够，以防服务站急需时没有备件可发。其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，坚持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁

52、烟火，下班刚好关掉电源，节俭用电。第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要坚持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异样处理的留意事项：异样处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、运用。这时候救须要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户供应贴心的服务。有许多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，细致检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业

53、道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法确定一切，不管你是否能做好，进自我最大的本领去做。不仅仅是对自我本领的检测，还能不断地增加信念。客服工作总结9勤俭节约，作为我们中华民族的传统美德，是一种高尚的思想道德素养，更是我们当代高校生必需传承的文化。为创建节约型校内，弘扬勤俭之风，同时挖掘同学们的创业意识，培育市场观念，实现同学们在实践中“学学问、长实力”的基本目标，校内使者团社会实践部特举办“有你有我，共建节约型校内”系列活动之“淘宝一条街”。一、活动目的（一）丰富校内生活，以“淘宝一条街”的形式，推动资源综合利用和循环利用，提倡节约意识，为同学们供应一个学生之间互利互惠的交易平台。弘扬勤俭之

54、风，优化校内风气。（二）培育学生的创业和市场经济意识，相识市场规律和规则，实践课堂所学学问，真正做到学以致用，活学活用。（三）增加高校生关注经济社会发展、关注市场的意识，切实地为学生日后走出校内供应阅历。二、活动主题共建节约型校内，弘扬勤俭之风，搭建创业平台，培育创业意识。三、活动口号牵手长中学子，共建节约型校内四、活动对象全校师生五、活动形式同学自由组合形成销售团队（个人或多人），采纳仿真市场的形式，在规定的时间、指定的区域内销售各类商品。六、活动地点第一教学楼与第一学生公寓之间区域（详见附录二）七、活动时间本活动将持续两天，为4月23日（周六）和4月24日（周日）两天，活动时间为周六和周日

55、下午1：006：00。八、活动流程策划（一）前期宣扬1。第一期宣扬：宣扬活动意义，招募参加团队通过海报宣扬的形式，对同学们普及“共建节约型校内”学问，介绍开展“淘宝一条街”的目的和意义，提倡同学们参加到淘宝一条街的活动中来，希望同学们主动收集二手物品或购进学生生活必需品，为报名的开展做好前期工作。同时在全团开展动员大会，希望我团成员也可以参加到本次活动中来，并且向同学们推广此次活动。2其次期宣扬：发放、收取报名表，做好统计工作在第一期宣扬完成之后，进行其次期宣扬，本次宣扬的目的是号召广阔同学参加到活动现场，感受活动氛围，同时发放和收取活动报名表，统计参与人数和交易物品数量，保证物品的质量，确保

56、活动的顺当开展。（二）活动打算依据参与团队个数，进行划分场地，依据所卖物品的数量划分摊位面积，依据所卖物品的种类划分为书籍区、生活用品区、电子产品区等，以便利同学们的交易。在活动开展前一天告知各团队负责人活动时间和指定摊位地点。同时与团队负责人进行沟通，了解团队人员对活动的看法和打算状况，刚好解决所遇到的困难，为大家营造公允公正的交易环境。（三）活动现场1我团工作人员和团队成员提前半个小时到场打算，各团队在指定地点进行交易，校内使者团依据现场状况于活动当天在指定区域支配工作人员，工作人员需带工作证和团徽。2现场工作人员维持市场秩序，保持环境卫生。3活动现场设立维权中心，支配我团12名成员任维权

57、中心负责人，维护同学权益，保证交易的公允公正。4网络信息部负责活动现场信息的采集工作。九、活动后期工作1社会实践部进行文字材料的整理，完成活动总结和活动看法反馈。2网络信息部负责文字材料和图像信息的博客上传。3办公室负责报道稿的整理并发表在我校校内媒体上。十、活动预算名称数量价格宣扬条幅2 80宣扬海报8其他总计附录：（一）活动报名表（二）活动现场安排图（三）宣扬条幅内容长春中医药高校校内使者团x年四月十三客服工作总结10我们始终在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了肯定的进步。一、小组工作8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时依据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。(

58、一)工作完成状况：各项工作整体完成较好，希望接着保持。但在仍存在个别任务完成不刚好，如举荐录音未刚好上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。(二)录音质检管理话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的凹凸也干脆影响到客户满足度，故提高话务质量刻不待时。为提高组员工作质量，实行以下四点措施：1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量状况，发觉低于90分以下的录音，就会刚好跟组员沟通，以作提示;2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有则改之，无则加勉”;3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录音一通，

59、发觉问题，刚好与对方沟通，相互提示，相互学习，共同提高。4、心情管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，刚好关注组员工作，关注组员生活。通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量取得了肯定的进步：7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比，还存在肯定差距，但是我们始终在努力，成果不是一蹴而就的，“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。(三)话务效率管理平均通话时长是代表客服代表的工作效率，干脆与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平常工

60、作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时进步行汇总，达标者予以激励，欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。经过一个月的努力与付出，话务效率取得了肯定的成果：8月份小组成员7人中5人达到制定目标，达标率为71.43%。二、团队活动(一)“青春三部曲”8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在好玩的“破冰嬉戏”后召开小组会议，之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展：1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食总动员(牛排馆之约);3、歌后争霸赛(HIGH歌KTV)。“技能大比拼”的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，发掘了组员的潜力，也感受到了每个人

61、的努力与付出;“美食总动员”，让我们享受阳光、美食的同时，也学会了共享与沟通，体验到了生活的欢乐与满意;“歌后争霸赛”，让我们感受激情与欢乐的同时，也发觉了同事生活中的另一面，原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。(二)“ 七夕”关怀8.23是“七夕”情人节，小组抽出部分经费作为组员关怀，每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和好用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美妙。三、再培训安排制定为了更好地履行“倾听在心，服务在行”的使命，进一步巩固客服代表的基础业务学问，提高客服代表的操作实力与应答技巧，增加客户满足度，部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。9月份小组中*实行再

62、培训安排，同时，为使培训落到实处，收到实效，特制定培训安排，*是帮带老师，*负责总安排的实施，我会刚好跟进，依据详细状况调整方案。四、9月小组工作安排(一)Q班活动：影评会(二)小组质检会(三)录音质检管理(重点)(四)“心情管理”专题：导言：“人生不如意十有八九” ，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们心情不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满足度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。闻名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好心情，人人都能从容面对压力，须要做的只是变更一下看问题的角度，学会一些放松的方法。9月份小组会推出“心

63、情管理”专题第一期，敬请期盼!客服工作总结11因为前一段时间xx教化服务有限公司开设的课程和组织的活动都比较多，所以客服部的工作量会比较大，x老师问我是否情愿过去帮忙。虽然这学期原来没准备做兼职的，但老师说最主要的还是让我到公司学习的，提早接触企业终归对自己将来就业有好处么！其实说心里话，我是很喜爱这家公司的，接触这家公司也有将近一年的时间了吧！在这里学习的一年时间里，我参与了许多主题课程和素养拓展活动，这些对于我的成长以及人生都是很有帮助的；此外我爱xx教化的这些老师们，与其说老师，我更喜爱说他们是挚友、是贵人，在这个平均年龄24岁的团队里，我可以看到年轻人努力拼搏的干劲，可以看到他们对于自己事业的热忱，他们也大多数刚刚走出高校校内一两年的年轻人，但每个人都特别的优秀，从他们的身上我可以学到许多；