2022客服年终总结_28

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1、2022客服年终总结客服年终总结总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成果，为此要我们写一份总结。那么我们该怎么去写总结呢？下面是我为大家整理的客服年终总结，欢迎大家共享。客服年终总结1今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，主动营销，取得了较好成果，为完成科室中心任务做出了肯定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作安排汇报如下：一、xx年工作状况1.恪尽职守，仔细完成本职工作一是仔细对待来电，服务

2、热忱周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的服务。把简洁的事情重复做，把重复的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满足度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣扬机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训安排，合理支

3、配培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。2.稳中求进，提高自身综合素养在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我主动参加QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，带领参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机平安学问，得到了一样好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步，也参与了“橘子洲头马拉松竞赛”。 二20xx年工作安排1.巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已驾驭的业务学问系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事

4、出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2.思学结合，提升技能从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热忱耐性的服务已经不能满意岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，驾驭营销技巧，积累营销阅历以适应新的岗位需求。3.培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果客服年终总结2首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业

5、务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和期望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作一年的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，透过培训和考核，

6、规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。透过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体

7、现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户举荐档案，仔细了解客人状况，收集客人举荐，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室带给便利的同时也优化

8、了服务质量。透过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的专心性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）询问热线工作询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度

9、的增长，在吴总和董主任的督导、帮忙和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门询问师的岗位制度;（二）、与询问人员一齐研讨电话营销方案，提高患者就诊率;（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习;（四）、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;（五）、维护出院病人的良好关系，让患者透过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中留意瑾慎

10、，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服潜力和临机确定的潜力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见潜力不强;对市场信息了解不够;专业学问不足，没有做好员工的培训工作。三、工作举荐（一）、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发

11、挥质检组的质检效力。（二）、医生休息时应告知导医以便精确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，创建最大顾客价值。（七）、期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。四、明年的工作安排（一）、努力学习医护专业学问，提高管理水平;（二）、接着做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量;（四）、

12、做好全院员工礼仪培训工作;（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好询问热线工作。客服年终总结3从事快递客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题。在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作。在这里，我

13、们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励。在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的暖和。在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自。这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这一年的工作中总

14、结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做。当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学

15、习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化。其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。客服年终总结4从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话

16、客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，

17、每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员

18、工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁.工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习.作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来

19、我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性；2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的

20、服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、效完成外呼任务。在进行每天的外*,学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨；再例如*行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭一口清,在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的

21、问题；三、增加主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。客服年终总结520xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情或许很繁琐，可是却是一种难忘的经验，有无奈，有历练，有见识。当代高校生应当大胆地走出去，训练生存实力。下面是我个人工作总结：一、处理问题件一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不情愿到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不相

22、识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。作为客服人员，要刚好处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明状况并让收件人到本站点自提文件，若客户情愿到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的详细地址，再将快件放置在特地的框框里，以备客户自提。对于全部的问题件，要将状况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会刚好通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的状况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过

23、布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服刚好做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。二、上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员起先派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提示发出站点刚好跟进。三、接电话，服务客户有公司或个人打电话进行询问一些状况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，

24、对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，也许何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要留意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员埋怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件这些状况频繁出现，一个人会忙不过来，全部在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发状况的实力和耐力。以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们

25、能够在零投诉的状况下解决全部问题。客服年终总结6转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自己，肯定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要胆怯，英勇面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的激励，更坚决我要管理好客服中心的决心。十月中旬，王经理对我们的工作刚好跟踪和指导，客服中心的每位

26、管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了刚好回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又特别有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细微环节这些都是关键的地方。”这句简洁却特别贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的激励和指导，也特别感谢各位同事的支持。站在这个位置上，肯定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。在管理整个客服上，贯穿“让全部优秀的人的力气凝合到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中依据每个客服管理人员的优势，明确分工。依据所分工作做刚好跟踪督促。在整个客服中心的管理上，依据客服现状

27、，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整风光貌的改观。一、提高业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容刚好更新，供座席人员查阅学习。4、试行“首问负责制”。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到独立解决。二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上赐予激励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上相识自己的不足，最终达到提

28、高其服务质量。三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率1、提出技术需求，将选择性接听改为干脆接听，在肯定程度上提高了一次接通率。2、在话务量高峰期，人员不足的状况下，实施新的补班安排，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩铃：47%11月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩铃：84%以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的

29、。四、创建了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是须要渐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个特别有效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，依据所反映的问题在最短的时间内赐予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接

30、踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，马上让其它部门协作，立刻实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告知其缘由。假如思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。创建客服中心沟通文化环境时，激励并给大家创建机会，让全部客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员心情较稳定，人员流淌量降低到0。02%，并且对客服团队有了信任，以前的看法箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性。五、文化建设方面1、7月

31、份益智大比拼，使员工从惊慌的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。2、客服主办的“中秋晚会”圆满胜利，在这个全家团聚的特别节日里，让员工感到公司对大家的关切和照看。从而能更踏实的投入到工作中去。3、主动激励客服员工参加公司举办的“我行我秀”文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队凝合力是不估量的。六、制度完善方面依据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。1、示忙制度更规范。2、班长工作流程的规范。3、客服考勤制度的完善和运用。通过以上六个方面的努力，使客服中心整风

32、光貌有了肯定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又特别有成就感的事情。”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，肯定要有实力把全部人优秀的力气综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝合力是不行估量的。以此体会来作为我xx的总结。看完了客服经理年总总结模板，希望你自己的可以做得更好客服年终总结7XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了必需的成果。公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服

33、全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了必需的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，进取担当社会职责，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体此刻以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。1、主要从“内强素养、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，我部着重从

34、完善制度着手，经过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方应对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。经过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。XX年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服

35、人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循

36、和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”服务安排。旨在经过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的

37、沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务资料。1、进取协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必需程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，进取为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服年终总结8在繁

38、忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为200X企业的每一名员工，我们深深感到某某企业之蓬勃发展的热气，某某人之拼搏的精神。某某是200X销售部门的一名一般员工，刚到房产时，该同志对房地产方面的学问不是很精通，对于新环境、新事物比较生疏。在公司领导的帮助下，某某很快了解到公司的性质及其房地产市场。作为销售部中的一员，该同志深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素养，高标准的要求自己。在高素养的基础上更要加强自己的专业学问和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的

39、磨练，某某同志已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。房地产市场的起伏动荡，公司于某某年与某某公司进行合资，共同完成销售工作。在这段时间，某某同志主动协作某某公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣扬，为月份的销售高潮奠定了基础。最终以某某个月完成合同额某某万元的好成果而告终。经过这次企业的洗礼，某某同志从中得到了不少专业学问，使自己各方面都全部提高。200X年下旬公司与200X公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出火爆场面。在销售部，同志担当

40、销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，该同志基本上每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟识和了解，某某同志立即进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大，在收款的过程中该同志做到谨慎仔细，现已收取了上千万的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，该同志不断总结自己的工作阅历，刚好找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与某某同志和其他销售部成员的努力是分不开的。200X年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司

41、在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。客服年终总结9我从20xx年3月份进入xx物业客服部，历时10个月从摸索到熟识，一边工作一边学习，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事们的热忱相助，得到了大多数业主的支持和任何。依据祥苑的实际状况，我在搞好服务的同时理顺管理工作，使小区前期物业客服管理工作逐步走上规范化的轨道，现将物业客服部工作总结如下：一、规范行为，强化自身管理。客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服的服务水平和服务素养干脆影响着物业服务的整体工作，进入客服部仔细学习物业管理条例，祥苑客服部服务手册

42、等相关物业资料，严格根据行规要求自己，使自己的客服工作更专业，更规范化。二、规范服务，1、仔细记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千次。刚好跟进修理服务、投诉处理、回访等。共处理解决大的投诉2百多件。2、耐性主动催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的方法取得了肯定的效果。截止年底共售房298套，已交房291户，物业费已交（包括免）共277户，未交14户3、每周六主动参与小区日常巡检和物业主管会议。刚好发觉问题，协调解决问题，尤其是对蓝天修理工作的协调和协作，修理单共计100多份，工作联系单汇总9份。4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完

43、整，并逐步建立业主信息电子档案。5、耐性给业主发放及更换门禁卡，尽所能便利业主。三、对房屋管理维护深化细致。1、对正在装修房屋，我们严格根据房屋装修规定督促业主按规定进行装修，对违规装修的房屋进行拍照记录并下整改通知单及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单20份，保证书12份。2、对小区已入住房屋渗漏等状况，我们第一时间帮助业主排忧解难刚好查明缘由，协调处理并记录拍照存档。累计处理83户。3、全力以赴办理房产证事宜，两人在有限的60天内共办理房产证205户。四、客服存在的不足及问题1、需协调的修理方面不刚好，须要改进。2、服务不够专业化，须要多方面学习，最好能参与更专业的物业管理培训及学

44、习。豪邦祥苑实施全封闭管理路途艰辛与坎坷，尤其是小区地下车位的管理可以说艰难，业主的不理解，不讲道理让保安及客服人员没少挨骂，通过我们不懈的努力现在有了肯定的成果，但还须要接着努力，只要专心，用合理的方法信任肯定做的更好。20xx年中的工作面对了许多压力，克服了许多困难，但我感觉特别的开心和充溢，因为我身边有一群热忱，愿奉献的物业管理服务人，20xx年我收获了成长和成果。20xx年只要专心我信任会做的更好。客服年终总结10在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了肯定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作状况作简要总结：一

45、、不断加强学习，素养进一步提高。具备良好的产品学问和业务素养是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素养上下功夫。一是重点学习了产品学问；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，留意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是仔细倾听，吸取养分，收获颇丰；四是尽可能地向四周理论水平高、业务实力强的同事学习，努力丰富自己、充溢自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借爱好入门渐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有深厚爱好。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流

46、程可以体现为熟识店铺状况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的干脆窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的看法，在不断总结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和阅历共享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经驾驭比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的困难的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可

47、以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清晰自身还有许多不足，也将成为新年伊始须要完善的重点。1、擅长沟通沟通，强于帮助协调，逐步提高自己的理论水平和业务实力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于视察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。四、岁首年终，一年之计在于春1、实力学习和素养提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品学问的更新、学习，客服阅历的总结、完善，是须要始终坚持的过程。对于新产品的

48、网络推广，结合已有案例，协作部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人须要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，相互进步。3、危机公关和关键点限制。尤其在活动期间工作内容增加，很多电子商务工作中的细微环节问题渐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最干脆最有效解决方法，所以在历次活动中注意并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的不足也积累了阅历教训，预先的推断、危机意识的培育会使工作的开展更加游刃有

49、余。半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年信任我会与XXX共同成长！客服年终总结11时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累

50、，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字

51、与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到

52、顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而

53、更好的为顾客解决问题。有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长

54、，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假

55、如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的

56、过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训。客服年终总结12回首*年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市阅历不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起牺牲;幸运的是增长了见识，增加了应变实力;感慨人生的奇遇!我于*年*月*日首次接触客服工作。起先对客服工作性质和流程不熟识，还是用做业务时

57、的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐性指导和孜孜不倦地训诲，还有自己的努力琢磨，我渐渐地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚起先销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在*年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从*年总的业绩来看，我的表现不是很好，从*年4月份到*年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现猛烈下

58、滑，从中我总结了几点：1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源;2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员看法都不是很好;4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有马虎大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注意客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有细致检查。在维护的过程中出现的状况和问题大致有以下几种：1、最起先就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已驾驭了此技术);2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报

59、错、用的时候突然报错(弹红叉出来);3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;4、盛世赢家的报错。例如：在运用过程中突然死机，在运用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);在这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了阅历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经验了一波牛市和熊市的我，股市阅历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。亏损虽然没有挽回，但从操作中我获得了阅历和教训。客服年终总结13在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通

60、公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。假如说从到公司来就始终以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的学问何以致用，你的特长在哪里，刚参与工作的我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理打算，公司支配我做信息学问收集整理工作，然后支配我上岗真正工作。刚起先，看起来这份工作好像枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很简单的，但把工作做得精彩、敏捷运用各个学问功能点却是很不简单的。所以，调整好心态的我慢

61、慢的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长学问的机会。以下是我对我半年来的工作状况做一个小结。(一)切实落实岗位职责，仔细履行本职工作，明确任务，主动主动，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导支配的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面主动了解领导意图及须要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要主动考虑并补充完善。(二)正确对待客户投诉并刚好、妥当解决通讯工具是一种运用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必需慎重处理。在业务员自己为用户介

62、绍，说明业务的过程中，要严格根据国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应仔细做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应刚好汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应刚好与客户沟通使客户对处理方案感到满足。(三)学无止境，注意自身的职业发展，多学习.关注职业学问。职业生涯只是学生生涯的一种持续，重要的是将学习到的理论学问和职业技术学问敏捷运用到工作中，并进一步提高、升华。(四)即使是最基础的工作，也须要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，与联通的业务学问运用和业务操作实力有关，原来以为这是这里的工作做起来简洁.易懂，其实

63、，并不是象，想象中的那么简洁，我发觉再这里我学到的学问和技能繁多，更加培育了我的交际实力。当然，随着工作的深化，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注意工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的仔细和责任心，把工作做好做精。总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的学问背景和公司的详细环境相互融合，利用自己精力充足、接受实力强的优势努力学习业务学问和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。客服年终总结14不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。缘由主要是小城市人才少，招不到略微对口的岗位。产品规划阅历篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到详细的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特别人群)，产品确定了就可以依据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所