物业管理方案

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1、目 录一、 物业服务管理理念二、 物业组织管理三、 保安管理与服务方案四、 物业维修及应急措施五、 环境卫生管理方案物业服务管理理念（一）、项目概述：一、物业管理区域无为县职业教育中心位于城南新城，占地180.7亩，建有各类单体建设9栋，大门1处，停车场1处，总建筑面积38000 m 2，办学规模预计达60个班级,教职工120余人;2013年9月在校学生约1000名.职教中心各类建筑一览表序号建筑物名称层数栋数单位建筑面积备注1教学楼42m 2106632综合楼51m 27082含报告厅3实训楼及厂房41m 270454公寓楼22m 28725住1152人5标准化运动场1含看台6食堂21m 2

2、41007校门12m 2938景观绿化m 2280009道路与停车场m 21700010合计二、物业管理服务范围1、对整个校园环境及建筑物进行卫生保洁；2、对新校区水电设施、办公设备、生活设施进行日常维护和维修；3、整个校园保安；4、对学校各项教育教学活动和在校师生的生活起居提供优质的后勤保障服务.（二）管理思路我公司将根据学校的要求，经过细致的调研，对无为县职业教育中心物业管理的整体构想和管理策划思路概括为：一个中心,两个基本点,三个效益，四个满意,五项达标,六项保证。 一个中心- 以学校为中心，站在学校的立场上研究和设计服务，重视学校师生的意见，并顺应师生需求趋势，不断完善服务系统,为学校

3、师生提供高品质管家式服务。 两个基本点- 一手抓服务质量，一手抓成本管理。无为县职业教育中心拟将物业管理市场化目的就是为了规范学校物业管理，降低管理成本，节约运行成本,创造安全、整洁、有序的办公环境，那么我们将顺应学校需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时,积极开拓创新,节能挖潜，控制成本。 三个效益- 环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。 四个满意- 根据服务项目，制定服务标准,加强日常管理和服务，面向社会和企业内部,招聘适当的人在适当的岗位，为学校提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，

4、最终实现学校满意、社会满意、员工满意、企业满意. 五项指标- 根据物业管理有关要求，结合自身管理实际和学校的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、业主满意率(95%以上）达标。 六项措施- 措施一：即时服务与隐形管理 即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立24小时服务热线，保证在学校师生需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务;隐形管理的主旨就是充分尊重师生的私人空间，在需要帮助的时候即时出现，学校师生没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间,避开在上课或下课高峰期清理保洁等。 措施二:个性化

5、服务设计 我公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、业主要素以及需求的基础上，为项目度身定做适合的管理方案。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时,也会针对该校的特点、师生的需求和愿望等为无为县职业教育中心设计出一套个性化服务菜单，做好无为县职业教育中心的管家。 措施三：流程管理与控制 在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证业主需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对无为县职业教育中心基本情况的了解、师生需求

6、的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为学校全体师生提供方便、快捷、优质的服务，达到满意率95以上.措施四：建立准确迅速的管理水平自我监测系统 随时关注管理服务实施效果，进行实时监测，通过定期或不定期的学校意见调查，经常性的师生走访，24小时服务电话，管理处参与信息收集及通畅的内部联络体系等,建立全面快捷的信息反馈机制，将师生的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验物业管理质量的主要标准,形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理,达到:管理制度-健全，设施设

7、备-完好，服务项目-齐全,服务程序-规范，服务技能-娴熟，服务效率-快捷，服务方式-灵活,服务态度-热情，服务收费合理。 措施五：人本化服务 我公司在员工培训过程中，不断灌输“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”的执业意识，以师生满意作为管理服务工作的出发点和归宿点,由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为学校师生提供更多更好的人性化服务，“以人为本”将是我公司在无为县职业教育中心服务工作开展的基础. 措施六:文化运作 我公司深谙人才是企业最大的资本

8、，团队合作是企业成功运作的基本保障,而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以我公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下,各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就我公司的辉煌！我公司在无为县职业教育中心的高素质、高文化的物业管理氛围下，将会更加充分发挥我们的企业文化的作用,为学校提供优质的服务。（三)管理工作目标序号指标名称管理指标管理采取的主要措施1绿化完好率98以上 1实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保

9、护,积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。 2严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准. 3根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 4每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核.2清洁保洁率98%以上 1采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。 2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染. 3定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 4杜绝乱张贴现象. 5管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。3治安案件发

10、生率0 1执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合。 2成立应急小分队，处理应急事件。 3落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。 4对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。 5对秩序维护人员工作进行严格检查.4火灾发生率0 1实行全员义务消防员制度,根据无为县职业教育中心的实际情况制定消防应急作战方案. 2实行24小时消防值班制度。 3消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。 4装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜

11、绝火灾事故的发生。 6 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。5有效投诉率0。5以下 1以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务 2加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求,满足师生的需求。 3设立24小时投诉电话。 4接到投诉，及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果.投诉处理率1006管理人员专业培训合格率100% 精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。7物业管理服务满意率95%以上 1每半年做一次师生意见调查,将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。（四)

12、管理工作计划1。前期工作序号工作项目具体内容1制定详细管理方案1。总结以往的管理经验；2。制定详细的物业管理方案。2人力资源组织1.人员的招聘和调配；2。员工的上岗培训。3签订委托合同 1。就管理用房及其他管理问题进行充分协商;2。签订项目管理合同。4完善管理及办公条件1。安排管理用房；2。安排员工宿舍及其他生活用房；3。管理所需物资的配备。5成立学校管理部1.选聘派驻人员；2.与外部建立公共关系网落.6制订及完善管理规章1。导入ISO9002质量保证体系制度；2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度.2.管理期序号工作项目具体内容1房屋及公共设施维修1.制定维修保养方案；2。落实维修管

13、理及养护服务.2治安管理1.治安安全管理；2。车辆管理;3.消防管理.3环境管理1。园林绿化管理；2.保洁卫生管理3。环保4后勤保障服务1.为师生提供便民服务2.完善各项设施3.生活起居指导5智能化设备管理1。日常使用操作；2。设备维护及管理6财务及档案的建立1.专项财务管理;2财务收支透明；3收集并科学分档档案（五）服务承诺我公司郑重承诺将努力做好无为县职业教育中心的物业管理各项工作,为学校全体师生提供热情周到，认真负责的服务，使师生满意率达到95%以上;在物业管理工作方面接受学校的领导和监督,及时对工作中的不足加以整改,达到整改合格率100；利用各种宣传有关物业管理的法则及工作，取得学校师

14、生及周边群众的广泛支持,为师生创造一个安宁、卫生、舒适的办公、学习、生活环境，争取将无为县职业教育中心打造成高校物业的一个亮点。我公司承诺自接管之日起，在一年内使无为县职业教育中心物业管理总体形象得到全面提升，设施设备运行良好，创造校园物业推向社会化、专业化管理的成功典范。 我们要在无为县职业教育中心物业管理实践中，体现公司的实力，发挥公司的优势,弘扬公司的企业精神，规范运作，科技先导，创造优异成绩，向社会、向无为县职业教育中心领导和师生呈献一份合格、满意的答卷。物业组织管理（一)物业管理组织架构图设立物业管理中心,，全面负责学校的设施设备及房屋本体维护管理工作。管理中心下设公共事务部、工程部

15、、保安部、清洁部和财务部，无为县职教中心物业管理中心项目经理保安部财务部工程部清洁部公共事务部日常事务、档案资料处理班学生公寓管理班（二）人员的配置在无为县职教中心物业管理中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享,四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。(1）、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1管理中心经理1负责服务中心全面管理工作2保安主管1负责保安部的全面工作3保洁主管1负责保洁队伍的管理4宿舍主管1负责学生公寓班的全面

16、工作。5宿管员3负责各个学生公寓的管理工作6保洁员4负责学校各项卫生保洁工作7水电工1负责学校设备设施养护和管理8保安7负责监控值守，门岗执勤及学校各项安全工作9绿化养护1负责校园绿化的养护维护工作合计20人(2）、素质要求岗位设置岗位要求岗位职责管理中心经理大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；熟悉ISO9001质量管理体系。负责服务中心全面工作及与外部协调工作保安主管退伍军人，有物业管理资格证书,有3年以上秩序维护管理工作经验,有一定的军事计能、消防知识。协助主任做好校区内秩

17、序维护工作，负责部门人员管理、培训工作保安退伍军人优先,男身高1。75米以上，女1.60米以上，身体健康。负责校区公共秩序和车辆管理保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下负责校区公共场所清洁及保洁工作绿化工专业技术强,熟悉各种植物的养护常识负责校区范围内绿化养护、消杀工作等宿管员大专以上学历，有爱心者负责各个学生公寓的管理工作备注 1。具备良好的思想素质,讲求社会公德和职业道德;2。热爱物业管理工作,追求卓越，勇于创新,勤奋敬业，具有奉献精神;3。管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑

18、事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。 （三）监督机制1。接受主管部门的监督、考核、指导主管部门可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。审核管理处提交的月管理报告.组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。通过会议或其他形式,评审无为县职业教育中心物业管理状况，交流意见。可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉.对管理中出现的重大事项进行审议。2。信息反馈系统：我们将聘请师生代表作为监督员，工作指令下达后，运作机构的运行情况可通过反馈渠道向管理中心提供信息，监督控制采取例行检查和突击检查相结合的方式进行。附信息反馈处理流程图备案存档是否需处理载 体采取正确措施处理调查分

19、析信 息筛选排除可行性方案论证判断决策是否可利用调查分析实 施（四)岗位职责 管理中心经理岗位职责1、组织、领导全体员工完成无为县职业教育中心物业服务中心承担的各项工作任务；2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3、根据公司的管理目标编制无为县职业教育中心物业管理方案；4、负责实施员工管理目标责任制；5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流;8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守

20、国家法律、法规及社会公德；10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作. 保安主管岗位职责1、保安主管是管理中心经理在秩序维护工作中的参谋和助手,具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向中心汇报工作情况,负责对保安人员的考核，并对不称职者提出处理意见;4、负责拟定安全管理培训计划,并具体组织实施;5、对区内发生事故亲自组织调查处理,受理有关安全管理工作的投诉；6、不断

21、巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况,对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作,以及临时交办的其它任务. 保安人员岗位职责1、负责出入秩序进行管理；2、文明礼貌待人，能果断处理事情;3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；4、对进入校区的来访人员,按规定程序办理来访手续,指导来访人员按规定路线行进;5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理,并通知上级领导；7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；8、完成上级领导交办的其它任务。 保安巡逻人员岗位职责1、确保校

22、内外及围墙一带无摊点；2、负责学生公寓保安、校园巡逻、维护校区公共秩序等工作；3、负责校区消防安全管理工作,对消防设施及器材进行定期检查、维护；4、负责对交通与车辆停放秩序的管理工作（包括教师车辆含电瓶车、学生宿舍自行车含电瓶车的管理）；5、负责对各类会议外来车辆的临时停放的管理；6、负责学生公寓安全防范工作。 保洁主管工作职责1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录;4、及时向汇报保洁工作,完成主任交办的其他工作。 保洁员岗位职责1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准;2、维护责任区

23、卫生,劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；3、完成上级交办的其他任务. 绿化工岗位职责1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；3、对花草树木定期培土施肥,除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；4、正确使用剪草机等配套设备,做好日常维修保养工作；5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章,及时制止任何故意破坏绿化的行为；6、完成上级交办的其他任务。 宿管员岗位职责1.严格遵守校规定校纪和后勤各项管理制度，以身作则，坚持服务育人、管理育人，做好学生行为管理工作。2。不断学习政治业务知识，提高综合素质，端正工

24、作态度.3。每天深入学生寝室，关心了解学习生活，掌握学生思想行为动态,协助辅导员做好相关工作。作好不归学生的登记,并于次日9：20前报到学生处。4.每周不少于1次与辅导员联系和沟通,积极开展安全、文明、纪律教育。要了解重点寝室情况，经常关注,必要时要采取措施整改。5.对学生寝室进行巡视检查,发现酗酒,使用热得快、电炉、电饭煲等大功率电器及明火器具；私拉乱接电线网线;在楼内焚烧物品等不安全的违纪行为及时进行处理并报告。6。积极做好学生寝室内务指导工作，督促学生做好寝室卫生工作，认真组织寝室卫生检查评比，做好以评促进工作,寝培养学生良好的卫生习惯.7.加强寝室内部管理，寝室文化建设、寝室内言行文明

25、、纪律安全、公物使用管理等方面都要关注，负责设施的报修及维修配合工作。8.开好每周寝室长工作例会,加强室长的思想教育，做好室长的工作指导,重视寝室长队伍建设.9.保持良好的仪容仪表，服务热情，工作规范。10。服从学校工作安排。 工程部职责1、负责对全校各建筑物的水电设备的维护、维修（包括学校总配电房和各建筑物的分配电房；食堂、实习实训设备内部水电设施、供电设备地下管网及电缆、电线、电气设备;校园上水和下水的维护、维修，清淤疏通等）；2、负责对校方安排的接水接电等小项目的施工（施工材料由学校提供）；3、负责对教学课桌椅及办公设备、校舍门窗及小五金、学生床铺及衣柜、消防栓及玻璃、下水管道及水笼头等

26、方面的维修。(五)、具体管理制度一、一般管理制度1、经理日巡制度 管理工作难免百密一疏，因此，建立经理日巡制度可以拾遗补缺。经理带领管理人员不定时在学校巡视，巡视中发现问题，可以立即解决的问题立即解决,需要总体协调的由经理协调后,交给各部门分头执行，做好巡视时间、发现问题、整改措施及落实情况等记录，作为各部门的工作台帐以备查核。2、联动管理制度各部门工作人员在分工负责的基础上，分工不分家,有紧密配合、协作的义务,例如:保洁发现一处门窗损坏，自己解决不了的有告之相关部门的责任，履行该责任较好的员工给予鼓励,反之给予相应的处罚。3、持证上岗制度各部门管理人员必须经过专业培训，取得相关证书方可上岗。

27、管理处物业经理持有岗位证书,一般员工必须进行岗前培训，经考核后方可录用上岗，以确保员工素质适应学校的管理服务工作。4、宿管员制度宿管员必须提前15分钟进行交接，并坚持每周一次队务会，总结一周工作情况，提出改进意见，表扬好的员工；每月一次例会，全面总结一个月管理服务的情况，找出存在问题，布置下月工作和要求，做到工作情况及时沟通，信息反馈及时，问题处理及时，促使工作不断改进、提高。5、师生测评制度为促进我们管理服务质量的提高,每半年管理处邀请学校组织一次师生测评，接受监督，广泛征求意见和建议，促使我们能及时改进服务质量，不断提高管理服务水平。6、其他各种管理制度(1)对内部人、财、物的管理制度：制

28、订部门职责、岗位职责、考核制度、财务制度、考勤制度、领发制度、工资分配制度、台帐制度、跟踪回访制度、资料归档制度和会议制度.(2）对外部事物的管理制度。治安消防管理制度和对违反学校综合管理规定行为的处罚制度。7、奖惩制度（1)我公司采取工作成绩和工资收入挂钩的方式，采取低工资、高奖金的劳动报酬，奖优罚劣,奖勤罚懒，工作成绩分为差、一般、好三个档次，对“好”和“一般档次拉大，促使各项工作创优，每项工作快速落到实处。差的在低工资的基础上还要降低工资，“一般则拿基本工资,“好”的在拿全工资和奖金的基础上另外增加奖金。(2）对宿管员、保洁员实行扣分淘汰制，由部门负责人制定工作考核细则，每月会同班组长对

29、员工进行考核，属于工作责任心所造成的工作失误，一个月出现两次严重疏漏扣5分者予以辞退。二、规章制度 保洁部工作制度1.制定工作计划及物品使用计划,建立健全保洁部规章制度及工作程序，按照要求搞好物业的清洁卫生工作。2。编制一周的部门工作日程，并负责组织实施。3.做好年预算和部门内控制费用，组织定期的部门盘点，最大限度地节约开支，压缩成本.4.负责制定员工考核标准及奖励条例，严格管理。5.负责编制人员的计划安排。6.及时了解保洁员的思想和生活动态,解决疑难问题。7.定期巡查管理区域内保洁任务完成的情况。 保安部工作制度1.24小时负责职教中心校园内外的安全保卫工作，确保所管区域良好的工作学习环境.

30、2。属于所管区域的地形,楼层结构，做好安全防范工作。3.做好来宾的登记接待工作，制服整洁，挂牌上岗，礼貌盘查进入校园的外来人员及携带物品,严禁闲杂人员和危险物品进入所管区域。4.严格执行值班巡逻制度,做好各种记录、台账，每小时至少要对所管区域进行一次巡视，发现案情，及时处理，报告.5。对妨碍师生工作学习的不法行为及时予以制止。6。所以保安设施、消防器材要熟练掌握使用方法,并定期维护和保养。交接班制度1.接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。2.交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。3.交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上,由

31、交接人双方签名确认.4。发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理.5.交接班须正点、守时,非特殊情况，不得超时接班。6.接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。消防安全制度1。认真学习贯彻落实消防法及公安部61号令，加大宣传、培训力度，对员工进行消防常识的教育，让全体员工熟知消防常识，做到人人都企业消防工作负责。2.明确任务，落实责任，逐级签订安全防火责任书，按照 谁主管，谁负责 的工作原则，真正把消防工作落实到实处。3.加大检查.整改力度，除每周组织专项检查外，每天都要有保安部三级巡查制检查安全防火情况，发

32、现问题，及时汇报，及时处理。4.每年组织灭火疏散演练不低于二次。5。做好重大节日期间防火工作，并制定具体保卫方案.6.加强火源，电源的管理，落实好天然气。液化气的检查制度，电气线路设备的检查制度，及时清楚火险隐患。7.建立消防档案，组建义务消防队,做到预防为主，防消结合。加强吸烟管理制度,学校内禁止吸烟。8。坚持做好安全出口，疏散通道的专项治理和检查工作。9.保障消防设施设备在位，完整好用,符合法律法规要求,并落实维护责任人。档案管理制度1、按照 有关规定做好 文件材料的收集、整理、分类、归档等工2、按照归档范围、要求,将文件材料按时归档。3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的

33、完整与安全。 三、员工培训（1)、培训目标1.管理处经理:除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析,决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质.2。管理层员工:具备熟练的专业技术知识和能力,勤奋、踏实、敬业,有勇于创新，开拓进去的精神，以及处理各类突发事件的能力。3。操作层员工:熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象.4。分解目标为：管理人员持证上岗率100；特种工持证上岗率100%;操作层员

34、工专业技术培训时间每年不少于80小时.（2)、培训主要内容1.项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理等专业技术知识；2.ISO14000环境管理体系知识；3.CS顾客满意战略和CI企业形象识别系统知识；4。企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。(3)、培训类别与方式1培训类别入职培训:侧重于对物业管理基本知识及质量体系和各项规章制度的培训；上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训,在员工到岗的头两个星期内进行；在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工作中穿插进行;转岗培训：侧重于新岗位的专业知识及技能的培训

35、，在员工到新岗位头几个星期内进行,采用授课或带岗的方式的进行；职外培训：主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。2培训的组织方式集中授课，组织学习；参观学习，操作现场实践；定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关,学习,旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力.四、物业管理档案的建立与管理 物业档案资料的收集整理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效的为公用设施、设备的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务.针对无为县职教中心的物业

36、管理形式，我们将做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详细记录，采用系统化、科学化、电脑化的管理手段,抓住档案资料的收集、整理、归档，对所以档案资料进行严格、科学、集中的管理。1. 档案的收集管理（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段,由管理中心经理负责保管.建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理.（2）资料的收集坚持内丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道,从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一草一木都有详细的资料收集。2、资料分

37、类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、资料归档管理（1)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存.根据实际需要，学校的资料管理拟采用原始档案和电脑双轨制。采用多种形式的文档储存方式,便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质编号、造册、编辑，并分柜保存,运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。(2）档案室的出室、入室都有严格的规定：出室必须经管理部主管领导同意经登记后可借出；入室时，须由

38、专人进行检查,如有破损,立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失；档案管理员定期检查资料保管情况，并及时补充相关技术资料归档保存.（3）档案的管理环境必须做到“三防，即防火、防潮、防变质。4、档案的运用 采用先进的检索软件，建立电脑网络系统,充分发挥档案的贮存和使用价值. （1）外部网：与广大使用人进行联网，所有管理资料如：财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。 （2）内部网：管理部内部各室联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理分层使用。五、其他特色服务方案 宿舍文化建设我公司从专业物业管理的角度针对无为县职业教育中心学生公寓提出可

39、行性的意见，与校方联手制定学生公寓管理规定(学生住宿管理制度、学生公寓公物管理制度、学生公寓来人来访制度、学生宿舍钥匙管理制度），使学生在宿舍有一个行为规范，便于管理。明确“处处为学生着想，全方位为学生服务”的管理理念。提倡服务育人，管理育人，环境育人，改变过去单一生活服务型的学生公寓管理模式，引导和促进学生公寓管理向“为生活服务，为学习服务，为成长服务”的全方位服务转变。 （1）根据学校招生人数,在学期初统一在床铺贴学生资料，最大限度地为学生和学校带来方便,贯彻最大限度地利用学生公寓具体思路，制订学生住宿计划，交由学校职能部门审批后执行。 （2）根据住宿计划和学生具体情况，安排、调整好学生的

40、住宿,使之宾至如归. 根据学校职能部门批准的住宿计划，耐心做好入住学生的引导工作，抚慰学生的情绪,安排、调整好学生的住宿，让学生感到家的温暖，“缘来一家人”，学生入住先到公寓值班室办理入住手续并与我方签订学生公寓物业管理协议书（内容经过学校审批同意后执行）,领取住宿证,然后按指定的宿舍及床位住宿.寒暑假期间,假期公寓实行封闭管理,学生应在学校规定的时间内及时离校度假。 （3）开展多种形式的文明住宿活动和服务，增强与入住学生的沟通和联系,倡导学生遵守公共道德，宣扬文明风气,通过物业人员的优质服务和良好形象,营造安全、和谐、健康、文明的公寓住宿、育人氛围. 。 公寓管理人员要经常深入到学生的生活中

41、，了解学生的需求和困难，甚至要细致地了解不同学生的不同个性和特殊需求，以周到的微笑服务来打动学生，使管理人员得到学生的好感，成为他们值得信赖和能得到帮助的朋友。这样,即使遇到矛盾，学生也能从理解的角度配合管理人员一起解决.管理要讲究技巧，但最重要的是要和学生融为一体，服务在他们的心坎上。 （4)增强与入住学生的经常性沟通和联系，消除误会、取得理解，争取入住学生对我们工作的支持，主动征求老师对物业管理建议与意见,根据建议与意见及时改进我方工作,我方会第一时间把学生在宿舍表现情况告知学生老师(既反映好情况，也反映差情况)。 (5)本公司在公寓值班室免费为学生温馨小服务：打气筒、小药箱、针线、小工具

42、、暂时看护物品. （6）本公司与学校协商为学生提供送水、定奶、送快餐等服务，所有服务均一站式电话服务，只要学生拨通号码随即就能上门服务,真正为学生提供方便，以给学生创造更好更多的学习生活环境，同时提高学校的形象和知名度。 （7)创建温馨学生公寓 为了营造健康活泼、个性鲜明、安全、美好、和谐、健康、文明的学生公寓住宿、育人氛围，寓教育于学生公寓文化活动之中，创建高品位的人文环境,活跃学生公寓气氛，增强学生的参与意识，使物业的工作得到学生的支持与理解，建立良好的公共关系,我方将在学生公寓开展丰富多彩的学生公寓文化活动： I、组织成立学生公寓文化小组,由学校领导、辅导员、先进学生代表和管理处负责人共

43、同组成. II、制订年度学生公寓文化活动计划,有计划、有组织、有目的实施学生公寓文化活动，包括：A。传统、重大节日的文化活动，如：五一、迎接新生、欢送老生、中秋节、教师节、国庆节等。B.健身体育活动，根据学生的兴趣爱好，组织简单可行的健身赛事，如：羽毛球、篮球、乒乓球、网球等。C.学生公寓自身文化活动宣传，如：倡导学生遵守公共道德，宣扬文明风气，表扬文明住宿，曝光不文明住宿等。 （8)发现学生在公寓内有违反学校规定的行为，坚决予以劝阻、制止。 公寓管理员加强学生在宿舍期间的巡楼,保持半小时巡楼一次，并且是深入学生宿舍巡视，保洁人员在保洁过程中留意学生在宿舍的行动,维修人员在巡视设备设施的过程中

44、也要注意学生在宿舍的举动，发现学生有违反学校规定的行为（如吵架、打架,向走廊、洗脸池、便池、窗外扔倒垃圾、乱泼、乱倒脏水等，摔砸物品、燃烧废纸、杂物，禁止随地吐痰,随地大小便,在走廊悬挂衣物及其他物品,未经学校同意张贴各种广告、字画、宣传单、通知等，公寓楼内存放自行车等)，立即上前过问，坚决予以劝阻、制止。详细登记在案，向学生老师反映,情节严重时报学校。 (9)根据每年毕业的学生人数，清理腾空的公寓房间，清点房间里的家具和设施。如发现人为损坏，按制度要求当事人负责赔偿. 根据学校每年提供的毕业学生人数以及我方实际掌握的住宿学生情况，由公寓管理员和保洁人员共同负责清理腾空的公寓房间，逐一清点房间

45、里的家具和设施完好情况，登记造册，并把房间打扫干净。如发现人为损坏，按学校制定的学生公寓公物管理制度规定，要求当事人负责赔偿，并把情况及时通报学校。 （10）对学生的水电使用进行管理.宣传、倡导节约用水、用电,监控每个宿舍的水电使用情况，每两个月抄查一次宿舍水表.由维修人员与公寓管理员共同负责学生水电使用的监督管理，学生在宿舍时间是监管的重点，加大巡视力度，一定进 学生宿舍查勘，普遍检查与重点检查相结合，发现违规用水用电：使用三无（无生产厂家、无生产日期、无商标）、无3C认证的劣质电器，使用电炉、电热杯、热得快、电热褥、取暖器等电热器具、床头灯等有潜在危险的电器及未经学校批准的功率大于200瓦

46、的其它电器设备;擅自拉电线、跑水管线等，立即采取有效措施制止，没收违章电器，消除安全隐患,并通知其老师，情节严重时上报学校。 在公寓大厅开辟专栏张贴宣传节约水电标语，发表学生自己写作的节约用水用电倡议、心得等。 (11）加强学生公寓楼宇及室外场地张贴、悬挂标语、广告的管理，张贴、悬挂标语、广告内容及设立位置要经过学校批准，不经学校批准,不能张贴、悬挂，及时清理未经学校批准的张贴、悬挂标语、广告。 (12）加强学生公寓室外场地管理，不得让人随意设摊、卖货，加强对在学生公寓室外场地设摊、卖货人员的劝说工作，坚决取缔在学生公寓室外场地设摊、卖货。保安管理与服务方案保障师生生活秩序正常，为切实做好的无

47、为县职业教育中心秩序维护工作,确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的维护思路,制定可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。（一)、日常安全管理1、建立一支高素质的保安队伍保安队伍建设按“高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理.定期组织保安人员政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证保安人员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。2、管理目标要求 、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角. 、巡逻统筹安排,根据无为县

48、职业教育中心的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定无为县职业教育中心的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象. 3、所有在岗人员都须配备对讲机,发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1，事故处理及时率100。（二）、工作流程1、工作规程工作安排固定岗24小时三班制：出入口、巡逻岗停车场、公共场所、空置位及重点部位:24小时三班制消防设施:2次/周学习培训法律法规：2次/月物业管理知识：1次/周军事训练:3次/周演练：1次/月重大演习:1次

49、/年检查项目与处理方法检查项目检查日常记录表突击检查有无违章停车检查有无漏电、漏水、漏气现象检查有无脱岗、睡岗现象检查消防设施的记录情况对突发事件处理的方式、方法和结果考核标准按照ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格项发出整改通知书2、维护工作流程图交 接 班查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发事件客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止按规定处理紧急处理原因分析纠正措施报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报上安机关 详 细 记 录做 交 接 班 记 录人员控制（三)、安全、消防管理服务的标准1、二道门24小时值勤。 2

50、、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的,实施24小时监控。 3、对进出校区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放. 4、对进出校区的劳务人员实行临时出入证管理. 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。二、作业规范（一）、交接班工作规范交接班(1）接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。（2)交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。(4）发现问题，交接双方须当面说明.如果

51、交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理。（5)交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班.（6）接班人未到,交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（二）、固定门岗规范岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌,做到整齐、清洁，仪容端庄精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，控制好闲杂人员。值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进入学校。发生意外情况时，值班人员应沉着冷静,及时有效处理问题，并与其他岗位密切配合，共同完成好各项工作。（三）、流动巡查岗规范对各区域

52、所规定的巡视路线按顺序徒步检查,并对指定位置所设的巡逻签到表进行如实签到.在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人员要进行盘问、跟踪，必要时报告。如发现违规行为及时制止；当发生突发事件（火灾、打架斗殴)时应立即报告服务中心领导后快速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查.发现有偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。三、工作标准1、树立“安全第一”的思想,维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三防”到位，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位，保障正常的工作和生活秩序,服务用户满意率达95以上;2、杜绝重大伤亡事故

53、、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零;4、制定各类突发事件及应急救援方案,危险处设有明显标志和防范措施；5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出现；6、保障交通秩序良好,消防通道畅通，预防交通事故的发生；7、车辆进出必须登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时，需到管理中心办理放行手续，凭放行手续出场；8、在辖区内禁止鸣笛、车速超过15公里/小时等影响校区安全和环境等行为.四、服务工作程序（一）门卫工作1、岗位实行24小时值班制；2、值班员的坐姿、站姿规范,注意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字先行

54、、服务热情周到；3、值班室内物品摆放整齐、室内整洁、地面无烟头、纸屑；4、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有主管签阅意见；5、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示管理中心签字认可的出门条，方可放行。(二）巡逻工作1、岗位实行24小时不定期巡逻制；2、值班员在巡查中,按规定对校区内公共区域、公共设施等进行巡查，巡查完毕后，作好记录；3、各区域的巡查路线按事先规定徒步检查,并按照要求进行签到；4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑情况，做细致的分析检查；5、在巡逻过程中，如果发现存在安全隐患,应立即采取措施消除，一时不能消除的马上报告服务中心领导;6、若发现违规、违法行为的,要立

55、即制止，值班人员将巡查情况填写在交接班记录表。（三）、车辆管理及外来人员登记1、对进出校区的车辆登记出入，力争做到准确无差错； 2、根据实际情况安排值班员指挥车辆停放到位；3、设立停车标识，划定停车区域，规范停车秩序；4、提醒司机遵守停车相关规定及其它注意事项；5、对停车道路、车辆停放、公共设施等进行巡查;6. 人员进行认真盘查，做好来访登记和接待工作，严格控制闲杂人员进入；7.发现车辆漏水、漏油，车门、车窗未关好等情况时，应立即报告管理中心,联系车主，看护好车辆。值班员不得翻查车内物品，应待车主到场，自行检查和关闭车门。联系不到车主的，应在主管的监督下，关闭车门、车窗，将情况做相关记录，并报

56、管理中心;7、车辆进出高峰段，秩序维护主管应安排足够人力采取措施，维持车辆进出秩序。（四）、夜间安全检查1。 保安部要坚持夜间不少于两次安全巡视制，并有巡视检查记录。具体检查校内的安全，车辆、水、电各种资产及设备的安全，防火、防盗等。2. 车辆检查：车窗、门是否锁好、各种灯光、电器、玻璃是否关闭。3。内外设施检查：办公室、教室门未锁，空调未关，灯光未关。附保安考核细则1。警告(1)上岗形象差,不按规定着装，坐，立没有一定姿势的。(2）对工作日记记录不详，不交接清楚的.(3)不按规定巡逻,巡逻时与员工闲聊嬉戏的.(4)训练和会议迟到，早退,不积极参加的.（5）带酒味上班,在工作岗位吸烟，乱扔烟头

57、，垃圾的。（6)未经上司同意，任意互换岗位,班次的。（7）对员工的一般违纪行为包庇的。2.严重警告(可处20元罚款）（1)三次警告属严重警告一次。(2)执勤不文明,有暴力倾向造成影响的。（3)门禁制度不严格执行的.（4)擅自离岗时间超过30分钟的。(5）不服从安排,对领导安排工作借故推辞，拖延不执行的。3。小过（可处罚50元罚款)（1)累计三次严重警告属记小过一次.(2）对主管领导造谣，讥讽，威胁。(3)上班时间睡觉,离岗和外出的.(4)泄露公司秘密。擅自带人参观,让外人进入校区的。(5）对女员工不尊重，有挑逗，调戏行为的。4。大过（可处100元罚款或开除)(1）三次小过属记大过一次。(2)工

58、作玩忽职守给公司造成损失的。（3）遇突发时间不处理或借故离开的。（4）与员工拉帮结派，欺压同事或社会不法分子勾结及参与不法组织，有暴力行为的。奖励种类.1.保安员有下列情形之一者,可视成绩给予相应奖励。（1)服从领导安排,积极配合领导工作,无违反纪律记录的。(2）对自己岗位工作认真负责,严格,成绩优秀的。(3）对有害公司利益之事,能给予揭发，制止或预防，使公司免损失的。(4）遇到一般突发事件能勇于承担责任,采取积极有效措施应对或备勇保护公司财产的。(5）上岗形象佳,执勤方式好，同事关系和文明礼貌尊重领导的。（6）为部门争取荣誉的,保安业务知识精，个人综合素质好的.2。奖励。(1)口头表扬.(2

59、)嘉奖,三次口头表扬为嘉奖一次，奖励20元。（3）记小功:三次嘉奖为记小功一次,奖励50元。（4)记大功：三次小功者记大功一次，奖励100元。（5)加薪:达到加薪条件或有突出贡献者可破格录用且加薪.物业维修及应急措施 搞好设备设施的维护工作，是物业管理中至关重要的一环。一、 维护内容 设备设施管理是以科学管理为基础，按照现代科技技术的理论，方法和手段解决设备运行中的规律性问题.由于人们对现代建筑中设备的依赖性越来越强,在设备管理中，我们注重设备全过程综合管理,即把设备管理理念融合与设备整个寿命期中，保持设备最佳状态，充分发挥设备的效益潜力，在设备管理概念中，我们将进一步注重预防检修，既不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高各种设备的运行效率.二、 管理内容公共设施维护管理（1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。（2)建立共用设施设备清册档案(设备台账）,有设施设备的运行、检查、维修、保养记录.(3)有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。（4）对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录。需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向管理中心和业主提出报告与建议，按有关规定办理。（