精品资料2022年收藏客户经理手册3产品与营销

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1、谷柯投资担保论坛：http:/www.tz- 收集整理产品与营销1.公司产品介绍1.1.银行贷款担保银行贷款担保是指企业或个人因正常生产经营周转或特定项目的需要，在其自有资金不足且无法独立获得银行贷款的情况下，通过担保提升其信用而取得银行融资。 产品功能:1、 解决中小企业融资中抵押不足与信用缺乏问题2、 帮助发掘客户自身的融资资源。 3、 借助担保公司与银行建立的合作关系，推荐适合的贷款银行，提高企业融资成功率。客户基本条件： 经过工商部门登记并办理年检手续；持有人民银行核发的年检合格的贷款卡（证）； 经营三年以上，并连续盈利，经营性现金流量为正值； 净资产一般大于1000万元，销售收入大于

2、3000万元，企业资产负债率应不大于70%； 借款理由充分，合法； 取得环保，生产许可等批准； 信用记录良好，原应付银行贷款利息和到期贷款已清偿； 反担保方式能有效落实的；产品特点：合作银行多，选择面广；反担保方式灵活，抵押，质押，保证反担保；单笔担保金额可达3000万元；收费适中；速度快，一至二周会办好手续。担保收费：合肥地区客户享受优惠担保费率1.8%/年至3%/年，合肥以外的地区新客户一般为3%，老客户可享受2.4%至3%之间的优惠担保费率。1.2.民间借贷担保 指担保公司为民间借贷中的借款人向出借方提供的一种信用保证，在借款人未能按借款合同履行还款义务时，担保公司承担相应的担保责任。

3、民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其它组织之间借贷。只要双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效，但利率不得超过人民银行规定的相关利率。客户借款的条件：1、借款理由真实，还款来源有保障，如用于归还银行借款，此借款为抵押借款，一般担保借款，谨慎考虑，短期经营性借款，一般不予考虑；2、借款时间一般限定在一个月以内，时间最长不超过三个月；3、反担保措施有效落实，反担保企业或个人具有反担保能力；产品特点：1、手续简便，资金及时、快速到帐。2、担保费和利息按日计算，为你精打细算。3、一笔担保，终身合作。4、资金安全，合法合规。担保收费：1、借款人提前三天以上归还本金的，按实

4、际提前天数退担保费，不退利息。1.3工程投标保证担保（投标保函）保证担保人在投标人投标之前，对投标人进行严格的资格审查，向招标人出具投标保函，保证中标人将与招标人签订合同并将提供招标人所要求的履约、预付款等保函。如果中标人违约，则保证担保人将在保额内赔付招标人的损失。投标保证担保可用于设计招投标、施工招投标、监理招投标、材料采购招投标等各种招投标活动。担保金额：一般不得超过投标总价的2%，最高不得超过80万元人民币。1.4.工程履约保证担保（履约保函）保证担保人向招标人出具履约保函，保证建设工程承包合同中规定的一切条款将在规定的日期内，以不超过双方议定的价格，按照约定的质量标准完成该项目。一旦

5、承包商在施工过程中违约或因故无法完成合同，则保证担保人可以向该承包商提供资金或其他形式的资助以使其有能力完成合同；也可以安排由新的承包商接替原承包商以完成该项目；还可以经过协商，业主重新开标，中标的承包商将完成合同中的剩余部分，由此造成最后造价超出原合同造价的部分将由保证担保人承担；如果对上述解决方案不能达成协议则保证担保人将在保额内赔付业主的损失。1.5.预付款保证担保（预付款保函）保证担保人向工程业主出具与其支付的工程预付款数额相等的预付款保函，以防止承包人在收到工程业主的预付款后将款项挪做他用或宣布等。若发生此等情况，则由担保人在保额内赔付业主的损失。1.6.工程支付保函担保保证担保人对

6、业主资信状况进行严格审查，向承包商出具支付保函，保证工程款及时支付到位。一旦业主违约，保证担保人将代为履约。实行业主支付担保可以有效防止拖欠工程款现象发生二、支付保证担保的相关法律规定：条例第五十八条中标人应当在签订工程承包合同时向招标人提交由银行、保险公司或者专业担保公司提供的履约担保，履约担保数额不得低于合同价款的百分之十。若用经评审的最低投标价法中标的，履约担保数额不得低于合同价款的百分之十五。招标人应当同时向中标人提供有银行、保险公司或者专业担保公司出具的与履约担保数额等额的工程款支付担保。1.7.国内贸易短期信用担保国内贸易短期信用担保是指企业在采用赊帐方式销售商品或提供服务时,由于

7、到期未收回债款所导致的 应收帐款的损失,由担保公司按照约定的条件承担经济赔偿的合同。担保范围: 国内贸易短期信用担保负责赔偿由于买方丧失清偿能力或者恶意拖欠造成的卖方应收帐款的损失。为了督促企业加强风险管控，担保人承保比例为90，即企业须自负10经济损失。1.8.应收帐款短期融资是指企业将未到期的由担保公司保证的购销合同所约定的应收帐款以反担保的方式质押给担保公司，由担保公司担保从第三方（法律规定的借款主体）获得短期的融资支持。产品特点： 可以有效降低企业坏帐风险；提高企业信用管理水平；被担保的应收帐款可做为担保公司的反担保方式，帮助企业进行各项融资；帮助企业大胆拓展新市场，选择有偿付能力的优

8、质客户；保护企业经营业绩，保证现金流的稳定性；1.9.担保股权融资 担保股权融资是指担保公司对一些成长性好、利润大、发展潜力大的企业采取引进投资机构加担保方式与被担保企业的股东签订协议，通过引进新的股东进行融资，在完成协议约定期限或条件后，投资机构将股权收回的融资方式。产品特点：解决了部分客户无法提供反担保的问题。引进规模较大的战略投资者，利用其自身的资本脉络和人才脉络为其所投资的企业在企业产品市场拓展，企业管理等诸多方面提供一揽子解决方案。案例：公司是生产环保节能设备的厂商，想在某地投资设立一生产基地。预计投入资金2000万元，其中自筹800万元，尚需外部融资1200万元。担保公司介入该项目

9、后，引进公司投资1200万元，由担保公司为公司担保。双方按出资比例成立公司，双方到工商登记部门办理公司注册，同时约定24个月后公司将股份撤出，公司以支付股权转让款的方式给予公司一定的回报并收回全部股份。公司由公司经营管理，公司派名财务人员公司资金监控使用。 双方还可签定对赌协议，对于未来不确定的情况进行一种约定 , 有效保护投资人利益。 公司业务营销2.客户的分类2.1、按行业分类可以分为工业制造业，分销贸易业（零售、批发），服务业（装饰、宾馆、酒店、广告、运输），房地产业（建筑、开发），不同行业的企业，其经营模式不同，对金融服务和产品的需求也不同。2.2、客户可以按行政区域分类如合肥市分庐阳

10、，瑶海，包河，蜀山，新站，经开，高新，肥东，肥西，长丰。2.3、按规模分类，可分为A、B、C、D四类一般根据企业资产，营业收入和职工人数将企业划分为A,B,C,D类。A类客户：暂时没有机会合作的大客户如资产规模在亿元以上，销售收入超亿元，企业融资渠道丰富，资金状况良好，暂时没有需求的客户，可以定为A类，B类客户：净资产在千万元以上，年销售收入在3千万以上，融资渠道有限，定为公司的准客户，C类客户：目前企业资产规模千万左右，企业在成长阶段，目前合作可能还有些难度，如反担保方式达不到公司的要求等等。D类客户：公司创业不久，或创业多年，但公司净资产在500万元以下，或年销售收入在1000万以下，或利

11、润50万以下，近期（1-3年）可能仍没有合作机会的客户，作为关注类。2.4从产品的需求可以分为担保业务类，资金合作类，其它业务类。2.5.目标客户的条件1、经营3年以上，主业明确，企业管理规范，行业成长性好； 2、净资产1000万元以上，年销售收入3000万元以上；3、资产负债率不超过70%，有良好的信用记录；4、法定代表人及主要股东，个人信用良好，具备企业管理能力，无不良嗜好；5、反担保能有效落实；3.营销目标客户的方法在市场细分的基础上，结合我公司自身的资源优势，进行客户定位。那客户经理如何了解客户信息呢？通过以下途径，客户经理可了解和挖掘客户信息，即解决“客户在哪里”的问题。3.1实地营

12、销法客户经理通过选定一定的区域范围，通过逐户登门拜访的方式了解客户信息。 3.2客户自我推介法有业务需求的客户，通过各种途径向客户经理自我推介，希望银行为其提供产品或服务，从而使客户经理了解客户信息。3.3资料查阅法客户经理可通过查询工商企业名录、电话黄页、统计年签，政府或其它部门可供查阅的资料和信息查询系统、媒体公布的信息以及相关网站等了解客户。通过因特网查询客户信息，应特别注意信息的可靠性及安全性。比如各地方民营企业销售收入100强或50强，民营企业纳税100强或50强等。3.4连锁寻找法（上下游延伸法）客户经理可通过现有客户的上下游关系，延伸挖掘潜在客户的信息。3.5中介介绍法地方政府部

13、门中介机构掌握着较多的客户信息，成为客户资源重要来源之一，通过政府部门（地方金融办、经济与信息化委员会、开发区管委会）、行业商会（五金商会，服装商会，玻璃商会），地方商会（如皖西商会，淮南商会），地方工商联及家庭成员或亲戚朋友的介绍，了解客户信息。3.6群体介绍法利用地方政府主办的银企业对接会，企业家座谈会，各种经济、金融、企业管理等方面的论坛，介绍公司的主要产品及服务，公司的经营理念，实现银企零距离的沟通。5.产品的营销我们是中小企业融资服务供应商，提供融资服务和财务增值服务，我们的成长历史，我们的理念，我们的产品，我们的人才，我们的价值观，我们优势，合作的价值。针对不同行业和不同规模的客户

14、，采用不同的营销方式，如商贸类客户的特点。4.接触客户为客户提供金融产品和服务，首先需要了解客户需求，而要深入了解客户需求，就需要接触客户。4.1.拜访前准备为确保拜访效果，客户经理在拜访之前，应做好充分的准备工作。一是收集客户的基本信息，包括客户单位的机构特点、行业特征、经营状况、财务状况、人事结构及其变动情况、与银行/担保公司的合作情况、目前遇到的主要问题等，以及客户关键人物的个性特征、个人经历、教育情况、家庭情况、生活情况等。客户经理对客户信息掌握的是否及时、准确、全面，对营销活动的成败具有重大影响。二是制定访问计划，包括访问目的、访问内容、访问时间、访问对象、访问地点、访问方式、访问策

15、略等。制定的访问计划越细致，客户经理越能掌握主动。三是营销工具的准备，主要包括我公司的宣传册、报纸、名片等。四是预约拜访时间。为避免唐突、提高拜访成效，在拜访客户前，客户经理应通过电话约见、托人约见和当面约见等方式先与客户进行预约，然后再去拜访。4.2.拜访客户客户经理在拜访客户时，要把握的营销重点是我们的服务能给客户带来说明利益，而不是过多地介绍银行及其产品。拜访客户的一般步骤：1、 与客户寒暄要简捷、恰当、诚恳，力求在见面的前几分钟内给客户留下良好的第一印象。2、 根据实际情况决定具体的介绍内容若客户对我公司或客户经理本人不太熟悉，应简单介绍一下我公司的情况、客户经理的职位及公司的业务；通

16、过谈论一些与此次拜访无关的话题与客户拉近距离等。3、 简单陈述此行的目的客户经理可以通过客户感兴趣的话题来衬托对拜访目的的阐述。客户可能感兴趣的话题有：能改善客户生产经营状况的措施；有利于提高客户资金结算和使用效率的方法；对客户有益的其他信息。4、 了解客户的基本情况以及需求客户经理应认真听取客户的介绍，了解客户的基本情况（客户所处行业情况、客户从事的业务及业务发展情况）。客户经理要树立加强风险防控的意识，通过拜访客户，对客户的风险状况要有所了解，进而形成个人对客户营销的掌握意见。针对不同行业（如制造业、批发业等）企业为特点，从客户所处行业来确定营销把握原则（重点营销、适度营销、谨慎营销）；对

17、不同生命周期（如初创期、发展期、成熟期等）企业特点，从客户所处的生命周期来确定营销把握原则（重点营销、适度营销、谨慎营销），做到心中有数。如果客户对贷款担保或拆借担保不感兴趣，客户经理还可了解客户的其他需求，营销其他产品。切入正题后，客户经理应注意把握客户显露出来的需求、兴趣，以帮助客户解决问题，为讨论公司产品打下基础。客户经理通过主动提问，鼓励客户谈论其业务、存在的问题、关心的事情、经营状况、近期计划等，从中梳理出客户需求。当客户对目前的合作银行产品或服务不满意时，客户经理应抓住机会，及时推介我公司完善的产品或服务。客户经理向客户推销我公司的产品或服务，可能要通过多次拜访才能成功，客户经理要

18、有充分的耐心和毅力，将每一次拜访都视作为收集目标客户资料的有效途径，事后进行记录、整理，通过这些工作，为以后的成功营销打下基础。5、 结束拜访客户通过明示或暗示等途径表示已无意继续洽谈或事先约定的会谈时间已到时，客户经理应结束拜访。客户经理造向客户告辞时可以视情况向客户索要企业有关资料，并对企业的接待与洽谈表达真诚的谢意。6、 拜访总结拜访结束后，客户经理应进行总结，以积累客户开发经验，同时应尽快撰写拜访报告，就目标客户的基本情况和应采取的相应措施提出建议。拜访报告的主要内容包括：拜访的对象、参加人员、会谈地点、会谈要达到的目标、为会谈所做的准备工作；会谈的主要内容和达成的共识；遇到的问题；下

19、一步工作重点以及建议。客户经理要养成撰写营销工作日记的习惯，及时记录客户信息。5.挖掘需求客户经理营销金融产品应对客户的现实状况有深入的了解，通过对金融产品特性的介绍转化成客户的利益，唤醒客户对现状问题的重视，让客户了解金融产品对其自身经营管理改善的程度，使客户认同本行的产品或服务，激发客户对该产品的或服务需求的欲望。5.1.调查-挖掘客户需求的基础调查工作一般都是事前开始，运用各种工具或各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客户的信息。调查达到一定的程度时就可以开始与客户沟通，在双向信息交流的同时继续丰富对客户需求的把握。同时，客户经理应注重使用和更新客户档案，重视调查的延续性。5.2.分析-

20、挖掘客户需求的重要环节分析研究所得既定资料和信息，就是要客户经理去伪存真、去粗存精，并根据客户的自身状况科学地研究其需求的变化趋势。5.3.沟通-挖掘客户需求的关键手段事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。通过的过程还要重视的是在现实的环境下沟通的问题。沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于掌握客户的需求越有利。5.4.试探挖掘客户需求的初步实践在对客户需求进行归纳总结后，应通过试探判断客户经理对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。5.5.重复挖掘客户需求的重要技巧无论客户对于试探性的总结认同与否，客户经理都要重复客户自己的回答，这是表明对客户的尊重，更是为自己强化

21、客户需求的印象，并根据最新印象和继续沟通修正自己的判断。重复一次，双方就强化一次印象，就拉近一步距离，就明确一层需求。5.6.确定-挖掘客户需求的重要飞跃当客户经理对客户需求有了充分的认识，要及时、大胆、无疑地确定下来，明确地告诉客户“你现在所要的就是”。5.7.展示-挖掘客户需求的重要方式清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉的形象出现。客户在得到了自己需求的定义时需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们产品就成了顺利成章的步骤。客户经理可以根据客户对服务方案的评价，随时进行补充完善，实际上服务方案不断完善的过程也是加深对客户需求了解的过程。5.8.等待-挖掘客户需求的必经过程客户决策是需

22、要时间的，我们可以刺激、激励，但是也要耐心地等待客户承认自己的需要确实如此。成功的营销不是如何去说服客户，而是对客户的需求做出最精确的定义，根据定义出来的需求再选择和解释产品。一般情况下，营销成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以客户经理关键是把握客户的真实需求，按照客户的需求来对产品的价格、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。客户的承认就是讨论融资条件、价格、具体合作细节的开始。6.后续服务与再营销客户经理在营销客户成功后，不应满足于现状，还要进行深入的再营销，做好客户关系维护工作，加强与客户的联系沟通，收集分析研究客户对我公司其他产品及服务的需求，根据客户的要求改进服

23、务内容，进一步巩固与客户的关系。客户经理要按规定建立客户档案，收集和整理客户信息，动态反映客户状况及其需求。7.客户维护7.1.客户关系维护的涵义客户关系维护就是保持客户的忠诚度，而这种忠诚度必须靠不断实际行动，靠公司不断提供满足客户需求的高质量产品、服务和信息。长期的客户关系是公司生存、发展的基础。7.2.客户关系维护的意义我公司与客户一旦建立合作关系，对于这种关系必须进行不断地培养和维护。维护合作关系是客户管理的重要组成部分，是客户营销的一部分。只有做到高超的客户维护，才能真正体现我公司以客户为中心的经营理念，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高我公司的长期业务绩效；只有做到高超的客户服务，才

24、能取得在担保市场上的竞争优势，才能树立良好的企业形象。公司业务营销流程图客户定位选择渠道基础客户挖掘需求提供方案内容业务办理后续服务与再营销8.客户经理常用营销技巧8.1良好的自身素养在当今的市场竞争中，我公司要在竞争中获胜，归根到底是靠优秀的人才。同样，在对优质项目、优质客户的营销竞争中，客户经理是市场营销的载体，是客户服务的主体，是实现银行价值的重要力量。客户经理我公司的实力和企业形象，充分发挥组织协调能力，通过展示自身良好沟通、谈判、演示技巧，综合运用自身良好的综合素质，一方面，向客户传递我公司的产品及服务；另一方面，借助客户经理个人的判断能力和综合分析能力，在营销过程中识别客户风险。客

25、户经理应掌握公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽合作关系。在营销过程中体现其良好的服务、效益、市场和竞争意识，以及较强的市场开拓能力和创新能力。由于担保产品具有无形性、抽象性的特点，为便于理解、感知、接受，要求客户经理要熟悉产品和服务，同时，还要掌握营销技巧，注意运用演示、案例介绍等方式，使客户对担保产品既有抽象认识，又有感性认识，使客户能清晰地了解产品的特点，从而提高客户接受我公司产品及报务的可能性。8.2沟通技巧良好的沟通技巧主要包括一下几个方面：（1）尊重。尊重他人，尊重他人的价值观。（2）开放。开放的心态，学会倾听并采纳他人有益的意见。（3）亲和。人都有戒备之心，用微笑、语言等方

26、式让他人放松警惕，争取获得他人信任。（4）技巧和礼仪。讲究技巧和礼仪可以使客户更容易接近。以上这些沟通方面的基本原则，很多使用技巧也需要我们在实际沟通过程中加以注意，并适当的使用，这样会让我们与他人的沟通更加顺畅，也能更好的达到我们沟通的目的。在沟通开始之前很重要的一点使首先要营造一个轻松和谐的气氛，让对方高兴，然后才能获得我们想要的。可以采取先拉拉家常，谈谈与沟通内容无关的轻松话题或者开个小玩笑等方式来达到活跃气氛的目的。这也是形成亲和力的一种手段，既消除了双方心灵中的隔阂，又为以后的正题做好了铺垫。顾左右而言他，把自己的真是目的隐藏在一些轻松的“引言”之后，能起到很好的缓冲作用。成功的沟通

27、还需做到以下几点：第一，寻找共同点。在沟通过程中，如果又相同点，既拉近了双方的距离，又使沟通的话题有了延伸。第二，因人而异的激励。在沟通过程中，人们可能更需要的是积极的激励，这样会使沟通更激烈，也引发对方积极参与沟通的兴趣。第三，给予帮助和启示。在沟通过程中，能在保证双方沟通有效性的同时，让对方获取额外的信息，或者能在物质上或精神上帮助别人，将会给沟通增加更多的附加值，使沟通变得更加和谐和愉快。8.3谈判技巧8.3.1谈判流程谈判使双方就担保的条件、费率等问题进行磋商、交换意见、寻求解决的途径和达成协议的过程。一般正规的谈判过程分为六个阶段：（1）导入阶段：主要是让谈判参与者通过介绍相互认识，

28、彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的良好气氛。（2）概说阶段：谈判各方简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方所了解。（3）明示阶段：根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是相互存异或有疑问处，谈判双方此时会进一步明确各自的利益、立场和观点。（4）交锋阶段：谈判各方的目的都是为例获得自己的所需的利益，自己就会有矛盾，而矛盾的激化就会导致对立状态的出现。这时候，谈判各方互相交锋、彼此争论、紧张交涉、讨价还价，逐渐确定妥协的范围。（5）妥协阶段：交锋的结束，便是寻求妥协途径的时刻。妥协阶段就是各方相互让步、寻求一致，最终达成妥协。（6）协议阶段：在这一阶段，谈判双方经过交锋和妥协，求同存异或求同去

29、异，基本或一定程度达到各自的目的。8.3.2.谈判要点成功的谈判主要关注一下几个要点：（1）宽松的环境。人们在轻松和谐的气氛中，更容易听取不同意见，所以，有必要从中心议题之外的话题加入，县营造轻松和谐的气氛，再逐步引入正题。（2）化解冲突。虽然银企都在追求双赢，但不是任何问题都能达成双赢，通常，当谈判陷入僵局的情况下，都是因为谈判者采取立场式的谈判方法。这是的情况只有一种:必须有一方做出一定的让步来达成协议。于是，谈判变为一场意志力的较量，看谁固执或者谁慷慨，这样不利于双方今后的合作。所以，谈判中必须淡化立场，追求利益的共同点。当然，让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不

30、当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对方无所谓、但自己却很在意的一些条件。这样的谈判才是一个双赢的谈判。（3）隐藏你的感情。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛。如何对待谈判者情感表露，特别是处理好谈判者低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。有时处理不当，矛盾激化，会使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步，结果双方很难继续合作。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决问题的一个重要方面。（4）提出最佳选择。要想最快达到谈判目的，需要做多方面的准备，比较好的方法是根据实际情况，提出多样选择方案，从中确定一个最佳方案

31、，作为达成协议的标准。有了多种应付方案，就会使你有更多的余地。同时，你的最佳选择越可行，你改变谈判结果的可能性就越大。8.3.3.特别技巧一个优秀的客户经理在谈判过程中还需要牢记以下几点：（1）针锋相对。谈判中我们常常会遇到某些难缠的人，他们往往提出苛刻的条件，然后在很长的时间拒不让步。加入你按捺不住，作出让步，他们就会没法迫使你接着作出一个又一个的让步。（2）以攻为守。所谓以攻为守即以先发制人或是以批判的说法争取谈判中的主动权，减少对手施加的压力。这种表述手法是先发言挑出对手的毛病，在谈判形式上处于进攻的地步，或在招架了对手的攻击之后，仍以批评对方的说法继续论证。这种表述重在“强调对方的错误

32、”，并正对对方的错误而提出的“相应要求”。其优越性在于积极主动进取，对造势有利，是一种积极的防守措施。（3）以柔克刚。客户经理与客户谈判过程中往往出现意见相左的情况，这时候以刚克刚，很可能达不大预期目的。相反，在双方僵持时，巧予闪避，采取刚柔相济、以柔克刚的方法，可以诱导对方否定自己先前的看法。在谈判中，有关原则性问题要寸步不让，但又要讲究语言技巧。迂回进攻、以柔克刚，较之正面批驳，收效更大。“以柔克刚”是一种说服技巧，要想说服对方，就要始终坚定不移地坚持自己的观点，以此削弱对方的意志;决不能有半点动摇，否则就会给对方创造进攻的机会。同时还要抓住问题的本质，让对方就范。（4）虚实结合。虚实结合

33、，即为取得谈判的胜利而采用的实中带虚的做法。实中有虚，首先要有“实”，这是探寻的基础；“虚”表现的形式依谈判者的地位不同而不同。在商务谈判中，谈判者常常运用虚实结合、巧步迷阵的策略，放置各种烟雾弹，干扰对方的视线，将对方引入迷阵，从而掌握谈判的主动权，改变对手的谈判态度，取得谈判的胜利。（5）当止即止。客户经理一定要记住：当止即止。谈判就像饮酒，有一个临界点，一旦越过这个临界点，就会发生失去控制甚至毁灭性的反应，因此，谈判者的眼光决不能盯着“再多要一点”。当接近临界点的时候，他必须清醒警觉，当止即止。8.3.4.担保谈判特点（1）明确底线是谈判的基础。这里的底线不仅仅指我公司一方，同样也使用于

34、客户一方。所谓“知己知彼，百战不殆”，再谈判之初，必须要了解客户的真正需求，从而了解其底线，做到知己知彼。在谈判过程中还应时刻牢记己方的底线，否则损失的不仅仅是我公司的利益，还可能使业务无法完成，对银企关系造成不利影响。（2）让对方相信你有其他的选择是谈判的必要手段。在谈判过程中，谈判者的心态往往是取胜的关键。不要让对方认为他是你唯一的选择。在谈判过程中向对方充分说明其竞争者的信息，从而让对方相信你有其他的选择。（3）设定具体的期限是谈判过程的助力。在谈判过程中，要按照既定的方案实施，同时，也根据实际情况随机应变，但要设定具体的期限，尽量按照双方约定的期限进行。若谈判超过一定期限，应尽快结束谈

35、判。（4）良好的身体与心理素质是谈判的保证。谈判的过程是谈判双方体力、智力交锋的过程。对谈判者来说，不仅需要良好的身体，旺盛的精力、顽强的毅力和良好心理素质也是必不可少的。9.演示技巧客户经理通过自身的努力，以展示良好的个人形象为基础，通过良好的沟通技巧，发挥良好的谈判技巧，利用恰当的机会，展示优良的演示技巧，为客户提供有针对性的营销方案。客户经理在向客户提供营销方案时，首先展示给客户的是客户经理的个人形象。因此，客户经理的个人形象是成功营销客户至关重要。良好的个人形象是顺利进行营销进而提供服务的基本前提。良好的个人形象不仅要求客户经理具有丰富、专业的业务能力，而且要求客户经理具备较高的情商，

36、表现初较强的感染力和亲和力。良好的个人形象的基本要求如下：（1）具备金融专家的形象。客户经理应熟知商业银行和担保公司的产品和服务，具备证券、保险、房地产等相关行业的知识，并对金融行业的前沿和热点问题有自己的见解。（2）具有诚实守信及稳健开朗的形象。客户经理要有为人真诚、讲求信誉、性格开朗、善于交流的形象。（3）具有对人友好的形象。客户经理的穿着、语言、行为、表情等要给客户表现出友好的形象。（4）具有个性成熟的形象。成熟的个性容易赢得客户的好感和信任。兴趣广泛、思维缜密、见解独到、性情温和是个性温和的主要表现。10.丰富自身知识面10.1.社会基础知识社会基础知识包罗万象，主要包括文化、艺术、体

37、育、音乐、历史、哲学、时尚等。客户经理应在了解营销目标客户高管个人爱好基础上，通过网络、书刊等渠道，学习了解其基本内涵、发展近况等，以此作为与客户的沟通交流平台。10.2.专业知识专业知识是指客户交流在办理各项业务、从事市场营销过程中需具备的知识，包括经济学知识、法律知识、管理学知识、会计学知识、金融学知识及统计学知识等。（1）经济学知识。客户交流要掌握的经济学知识主要包括价值规律理论、供求规律理论、竞争规律理论、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度、产业结构理论、经济周期理论等。（2）法律知识。法律知识对客户经理日常工作有较大的指导作用。客户经理要熟悉并掌握的法律知识

38、包括:民法通则、公司法、外资企业法、企业破产法、担保法、商业银行法、票据法、物权法、反垄断法、贷款通则等。（3）管理学知识。客户经理掌握管理学方面的知识有助于客户经理了解客户经营管理状况。当客户经营管理出现问题时，客户经理能够帮助客户诊断存在的问题，提出改进管理的建议。因此，客户经理应掌握基本的管理学知识。（4）会计学知识。客户经理掌握会计学方面的知识，主要是为了利用客户提供的会计报表，对客户的财务状况、经营成果及现金流量状况进行正确分析，计算客户营运能力、偿债能力指标、分析可获得生存经营状况并判断存在的主要的问题。必要时，还要能够通过检查客户的会计数据判断会计记录及会计报表的真实性。因此，客

39、户经理要掌握会计核算、会计分析等方面的知识。（5）金融学知识。客户经理必须具备的金融学知识包括金融体系、金融市场、货币及货币流通、国际收支、国际信贷、银行信用、利率、汇率、金融资产、CPI、PPI等方面的知识。基于这些知识，客户经理能够认识和分析国家的宏观金融形势，根据金融市场的货币供给及客户的具体经营情况，为客户提供资金使用的合理建议。（6）统计学知识。要求客户经理具备统计学知识，是为了使客户经理掌握统计调查与统计分类方法，熟练地对各种基础数据进行统计分析，计算统计指标，据以对宏观经济形势或客户所处的行业状况、客户本身经营状况等进行客观分析。10.3.以客户个人爱好为切入点拉近与客户直接按的

40、距离 在恰当的场合，可与企业高管就其个人爱好深入开展讨论，或在适当的时候，约客户高管参加活动。例如，某客户喜欢足球，可以跟他聊聊世界杯、欧锦赛、曼联、皇马。个人爱好是打开话题、增进了解的好途径。客户经理要想以客户个人爱好为切入点拉近与客户之间的距离，首先要了解客户，同时也要充实自己的知识，才能达到事半功倍的效果。10.4.以客户的重要纪念日为契机，增进与客户之间的感情在客户的重要纪念日，通过上门拜访、短信、彩信、邮件等多种方式进行客户关怀，是拉近与客户关系的良好契机。要获得这一机会，首先是要了解客户的重要纪念日，最常见的就是客户的生日。获得客户生日信息也最为方便，从身份证复印件、信用卡申请表上

41、都可获得。在客户生日的时候送上一份祝福，可以使对方感到温暖与尊重。11对我公司产品和服务的熟悉程度“工欲善其事，必先利其器”，较强的业务素质是一名客户经理所必备的条件。客户经理必须熟悉本公司的产品与服务特色，必须能巧妙地将产品或服务品种进行整合营销。客户经理熟练掌握我公司相关专业知识，就是客户经理在业务工作过程中，要熟练掌握和善于运用本公司的资源，为客户提供综合的金融服务。通过专业知识的掌握与应用，为客户提供优化组合的服务，树立公司品牌形象，拓展客户网络，提高客户与我公司之间的合作关系。12.对宏观形势、客户所处行业、经营管理等方面能提供建议伴随着担保业务的不断发展和市场竞争的日趋激烈，客户对

42、担保公司提供的服务要求不断提高，对客户经理所应具备的综合技能和专业知识也提出了更高的要求。客户经理在营销过程中，通过结合客户的特点，对宏观形势、客户所处行业、经营管理、法律、财务、税务、投资、融资等方面提供对客户有益的建议，能够提高营销的成功性，进而巩固与客户的合作关系。12.1.宏观形势客户经理应该了解宏观经济形势的走向，了解国家的宏观经济政策以及相关行业的政策、法规。应具备获得经济信息的技能，及时了解世界经济发展的潮流以及国内经济的变动和调整情况。只有掌握更多的信息，才能及时发现商机、控制风险。客户经理作为我公司接触市场的触角，要在实践中不断地拓宽获取信息的渠道。12.2.行业信息客户经理

43、要掌握客户所处行业的历史情况、发展情况、发展方向以及客户在行业中所处的地位。例如：该行业的市场特点、行业标准、行业内竞争状况以及市场容量等。12.3.经营管理客户经理不仅为客户提供融资服务外，还需要在经营管理、公司理财、资金运作、企业兼并、市场营销等方面为其提供一揽子综合服务。这样，才能够更还地赢得客户、赢得市场。但是，客户经理必须清醒地认识到，熟悉企业经营管理知识的目的，不但是为客户当好理财的参谋，更重要的是通过对企业经营管理情况的了解，更好地对企业进行有效的保前调查，控制担保风险，并维护与客户的关系。12.4.法律法规客户经理依靠所掌握的法律法规，不仅规范了自身的操作行为；又为客户提供服务

44、。 客户经理熟练掌握法律知识，既有广度的要求，也有深度的要求。在实践中，应重点掌握与担保业务、客户经营活动为紧密结合的经济法，正确运用法律工具以强化客户服务的实效。12.5.财务管理不同规模的企业，财务管理的模式不同。大型企业的财务管理制度较为健全，财务管理比较规范。而不少中小企业，财务管理制度不健全，财务管理欠规范。不同规模的企业，对财务顾问的需求也不同。因此，在客户经理开展营销服务时，要针对客户的需求特点，提供相应的方案建议。不少中小企业财务管理水平不高，有些甚至不懂企业财务知识。为此，客户经理应以通俗易懂的语言，帮助客户逐步了解掌握基础财务知识，建立健全财务制度，提高财务顾问服务的质量。

45、12.6.税务筹划企业都希望通过合法合规的税务筹划，降低企业税金支出，提高企业经营利润。客户经理应掌握税法的基本内容，为客户提供具有增值服务性质的合理的税务筹划。12.7.投资服务具有投资需求的企业主要是大企业，客户经理为其提供的投资咨询主要包括：国内股票投资、金融衍生品交易、兼并收购。客户经理应了解投资的基础知识，为客户提供合理的投资建议。12.8.融资建议不同规模的企业，资金需求的方式不同。客户经理应熟悉适合不同规模企业的融资方式，为不同的客户提供针对性强的融资建议。大企业的资金需求量规模较大，融资方案相对较为复杂，我们可能还不具备提出合理化建议的能力。但对于广大中小企业来说，主要还是提供

46、间接融资的建议，主要包括：委托贷款、风险投资、贸易融资等。15.客户关系管理理论与实践客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国。客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变；另一个是企业管理的视角“内视型”向“外视型”的转变。也就是说，客户关系管理的产生发展实际上反映了企业市场营销观念从传统营销走向关系营销的过程。关系营销与交易营销、服务营销以及庸俗营销不同、它强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系，而不是单纯的交易关系，关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是建立客

47、户忠诚。这些理论是指导企业实施客户关系理论的理论基础。对企业来说，客户关系管理是使其扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是企业为最终完成营运目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其业务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户的满意度，其核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。公司的客户经理作为公司经理理念的直接贯彻执行者，有必要从理念和技术两个层面分别对客户关系管理的理论和操作实践形成全面系统的认识。15.1.客户关系管理的定义

48、关于客户关系管理的定义及其理解很多，这些观点多来自于学术界和大企业的管理者，知道目前还没有形成一个统一的权威定义。但有一点是一致的，那就是：客户关系管理绝不仅仅是技术，更是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。可以从四个方面来理解：（1） 了解如何将潜在客户转变成客户；（2） 了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报；（3） 了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何种长期战略；（4） 了解如何满足不满意的客户。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速

49、成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、最终实现电子化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。15.2客户关系管理的内涵根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法。15.2.

50、1.客户关系管理是一种先进经营管理理念作为一种管理理念，CRM起源于关系营销学，它以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企业完善的服务，使客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户长期的关系，确保企业的可持续发展，这些都是该理念的核心所在。15.2.2客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制它一方面通过企业对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低企业成本，缩短销售周期；另一方面通过提供更快捷、周到和优质服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。15.2.3.客户关系管理是一整套解决方案在实践中，CRM是一种专门的管理软

51、件和技术，它集合了很多当今最新的科技发展，包括因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫转移等。CRM系统作为企业面向客户的信息平台，为企业经营活动的开展提供支持和保障。15.3.客户关系管理的内容客户关系管理的实施，首先要从细分市场开始，识别目标客户，建立有效的客户关系，实现客户保持和客户生命周期管理，通过客户关系维护，提高目标客户的满意度和忠诚度，提升客户价值。15.3.1.客户识别识别客户就是根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客

52、户关系管理提供保障。识别客户是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。15.3.1.1.识别潜在客户潜在客户是指存在于消费者中间、可能需要产品或接受服务的人。也可以把潜在客户理解为经营性组织机构产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵守以下原则：（1） 摒弃平均客户的观点；（2） 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户；（3） 搜索具有持续性特征的客户；（4） 对客户的评估态度具有适应性，并且能够在与客户的合作

53、问题上发挥作用；（5） 认真考虑合作关系的谨慎合作；（6） 能够判断何时需要谨慎合作。15.3.1.2.识别有价值的客户客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。前者只关心价格，没有忠诚度可言；后者更关注商品的质量和服务愿意建立长期有好的合作，客户忠诚度高。交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在为交易型客户的购买进行补贴。识别有价值客户需要两个步骤：首先是分离出交易型客户，以免干扰销售计划；其次是分析关系型客户。我们将有价值的关系型客户分为三类：第一类，带来最大利润的客户；第二类，带来可观利润，并且有可能成为最大利润来源的客户；第三类，现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。对于

54、第一类客户，要进行客户关系管理，目标是留住这些客户。企业也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是仍然需要进行客户关系管理，保证不把任何有价值的客户遗留给竞争对手。对于第二类客户，开展客户关系管理营销同样重要，这类客户可能在竞争对手那里购买商品，针对这类客户开展营销的直接目的是提高其在本企业购买商品的份额。对于第三类客户，经过分析确定后，剔除即可。15.3.1.3.识别客户需求“需要”是生活中不可缺少的东西，“需求”则是想要得到满足的方面，在市场竞争中，满足需要是不够的，为了留住客户，必须了解他们的需求找出满足需求的方法。（1）会见头等客户。客户服务代表或其他人员定期召开重要客户会议，讨论客户

55、的需求、想法和对服务的期望。（2）意见箱、意见卡和简短问卷。（3）调查。通过邮寄、电话、网上发布等方式进行调查。（4）客户数据分析。通过数据库提供的客户信息，了解客户需求。（5）个人努力。客户代表的工作需要直接与客户打交道，可以询问客户对自己和企业的看法。（6）考察竞争者。（7）市场调研小组。15.3.2客户关系的建立15.3.2.1客户关系的类型在经营管理中，必须针对其产品特性和客户定位来选择建立何种客户关系。客户关系类型类型特征基本型把产品销售出去就不再与客户接触。被动型把产品销售出去，并鼓励客户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。负责型在产品售出以后联系客户，询问客户是否符合顾客的要求

56、，有何改进建议，以及有何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品。能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。这五种客户关系之间并不具有简单的优劣对比或顺序，在对待不同的客户时，可以采用不同的客户关系类型。15.3.2.2.客户关系选择数量较少的高端客户，提供产品和服务的边际利润水平高，那么，应该采用“伙伴型”的客户关系，实现与客户的双赢；如果产品和服务的边际利润水平低，客户数量庞大，应倾向于采用“基本型”的客户关系。一般来说，对客户关系进行管理和该改进的趋势，应当是朝着为客户提供满意

57、的服务，提高产品的边际利润水平的方向转变。15.3.2.3发展客户关系要留住客户，提高客户的忠诚度，可以在正确识别客户的基础上按照以下三个步骤发展客户关系。对客户进行差异分析。不同的客户之间的差异主要在于两点：第一，客户对于企业的商业价值不同；第二，客户对于产品的需求不同。因此，对于客户需求，进而更好地配置企业资源，改进产品和服务，牢牢抓住客户，取得最大的利润。与客户保持良好的接触。客户关系管理的一个主要组成部分就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。前者可以通过开拓“自助式”接触渠道，如利用互联网上的信息交互来代替人工的重复工作。后者的实现需要更及时，充分地更新客户信息，从而加强对客

58、户需求的透视深度，更精确地描述其需求。具体地说，就是把客户的每一次接触放在“上下”的环境中，对于上一次接触在何时何地发生，都应该清楚地了解，从而可以在下次继续下去，形成一条连续不断的客户信息链。调整产品或服务以满足客户需要。要进行有效的客户关系管理，企业必须因人而异提供“个性化”的产品或服务，调整点不仅仅是最终产品，还应该包括服务过程。15.3.2.4提升客户关系客户关系的进展程度与企业客户关系管理水平紧密相关，客户关系提升的过程是营销和管理精细化、信息化的过程。提升客户关系，应遵循四个原则：（1） 给客户以亲切感并进行感情投资；（2） 给客户更多方便和更多选择；（3） 提供个性化的服务，更有

59、效地满足客户需求；（4） 提供快速、有效地服务，建立快速反应机制。15.3.2.5.客户关系生命周期客户关系生命周期，通常是一个客户与企业之间从业务关系建立到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。它从动态的角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期。15.3.2.5.1考察期关系的探索和试验阶段。在这一阶段开始和测试双方目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的责任、权利和义务。双方相互了解不足、具有不确定性是考察期的基本特征；评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在

60、这一阶段，客户会进行尝试性的购买。15.3.2.5.2形成期关系的快速发展期。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加。双方逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。15.3.2.5.3稳定期关系发展的最高阶段。这一阶段，双发或含蓄或明确地对持续长期关系做出了保证。这一阶段有如下特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做出了大量的有形的和无形的投入；进行高水平的资源交换。因此，这一阶段双方相互依赖水平

61、达到整个关系发展关系中的最高点，双方处于一种相对稳定的状态。15.3.2.5.4退化期关系发展过程中关系水平逆转阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后而作为第四个阶段，实际上，在任何一个阶段关系都可能退化。有些关系可能永远越不过考察期；有些关系可能在形成期退化；有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长的时间后退化。引起退化的原因很多，如一方经历了一些不满意、发现了更合适的关系伙伴、需求发生变化等。退化期的主要特征有：交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。15.3.3.客户保持客户保持是指企业努力巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

62、15.3.3.1.客户保持的原因发现客户保留或忠诚度每增加5%时，利润的增长是巨大的，从35%到95%不等。因此，和市场份额相比，客户忠诚度与高利润、快速增长率的关系更加密切，而客户忠诚度是由满意度决定的，客户满意度决于客户感知企业的产品和服务。赢得一个客户，并不是营销活动的结束，而是我们与客户之间的关系才刚刚开始，所以保持现有客户为银行带来的价值，远比争取到新客户带来的利润丰厚。客户忠诚于客户保持密切相关，客户忠诚就是客户对企业产品或服务信任和认可，情感上高度满意，主动向其他客户介绍本行的优势，忽视竞争对手的促销，对价格不敏感。银行实施客户忠诚计划，实现忠诚的客户在银行重复购买，从而实现保持

63、客户不轻易流失客户，这就是客户保持与客户忠诚的关系。15.3.3.2.客户保持的方法（1） 注重质量。长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展。（2） 优质服务。在激烈的市场竞争中，服务于产品质量、价格、交货期等因素共同构成企业的竞争要素。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质服务而失去客户。（3） 品牌形象。面对日益繁荣的市场，客户的需求层次有了很大提高，开始倾向于品牌的选择。客户忠诚度的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚拥护者。（4） 价格优惠。价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量、改善品质、增加功能、提供灵活的付款方式等。（5） 感情投资。一旦与客户建立了业务关系，