某国际广场物业管理投标书

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1、2前 前 言集团精心打造的东环国际广场，集现代化、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，是乃至大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。一日千里的发展形势吸吸着我们，集团高度市场化运作的效率感染着我们，物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与集团合作的机会。*是中国物业管理行业的劲旅，经过十八年悉心探索和实践，现已发展成为部物业管理*级资质、管理规模近*万平方米、年度营业额（物业管理费和租赁费）超过亿元的企业。*以经营型物业管理为优势，擅长综合型高层物

2、业项目，服务观念到位，技术力量雄厚，管理团队极富进取和创新精神。*近年承揽之多项大型物业，品牌卓著，广受业主、客户赞誉。服务东环商务，是我们物业管理人的骄傲！我们相信，凭籍*服务客户最高原则的经营理念和经过市场锤练的专业力量，我们一定能够圆满完成东环商务物业管理光荣任务，使东环商务优质楼盘在售后服务领域再添一金！编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第132页 共133页.提高东环商务经营管理水平的整体设想及策划1.1 认识与定位1.1.1 项目概况东环国际广场（以下简称东环商务）位于市路、路和路交汇处，占地面积*万平方米，总建筑面积*平方米，地下3层，地上30层，

3、是一座以高档写字楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼东环商务水准全面轨，是市高档写字楼客户的最佳选择。东环商务拟定于今年*月底封顶，年内全面投入运行。集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前*个月，即开始筹划日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。1.1.2 服务需求东环商务物业管理总体要求是： 创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费和健身活动场所； 整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良； 提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足

4、写字楼客户需求。1.1.3 客户分析东环商务客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃尊贵气氛很大差异，增大了大厦的管理难度，因此，根据不同的需求层次实施高质量，全方位的特色管理服务显得很有必要。1.1.4 项目定位东环商务项目整体形象定位是： 现代、高效、环保、繁荣 现代

5、 展示现代化、东环商务化的商务办公形象。 高效 塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。 环保 树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣 聚集商贸气氛，打造商城亮点，注重社会效益和经济效益。1.2 工作重点1.2.1 全方位整体经营集团在本项目物业管理邀标活动中，其重要宗旨之一是选择一家优质并真正是实力的物业管理企业，全面承接东环商务物业项目的经营、管理和服务工作。东环商务集办公商务、消费健身多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。*在物业经营运作方

6、面，积累了较多成功经验。*若有幸接管东环商务项目，将迅速组织专业力量，融合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营东环商务优质物业，全面提升该项目的市场价值。1.2.2 大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及*专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商集团和市树立物业管理优质品牌。1.2.3 楼宇设备管理 东环商务设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，

7、这对物业管理公司设备管理的技术实力是重要的考验。*拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通迅系统等关键设备运行正常。1.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 1.3.1 指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 1.3.1.1 真诚合作 体现了*尊重客户、依法经营一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为东环商务业主、客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。 1.3.1.2 专业保障 展示*“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质保体系、人力资源管

8、理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 1.3.1.3 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。经营型物业管理模式 物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理 1.3.2 工作模式：经营型物业管理模式*物业管理行业道创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护

9、、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物为的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管理模式在东环商务具有广阔的施展的空间。*强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；*丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；*的综合服务能力，在满足服务需求中最具

10、实力。经营型物业管理模式在东环商务的应用，可以提升大厦的无形资产，保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。1.3.3 管理目标承诺1.3.3.1 自接管之日起，三年内东环商务达到全国城市物业管理优秀示范大厦要求，树立东环商务品牌形象。1.3.3.2 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。1.3.3.3 入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。1.3.4 奖惩措施在全面完成管理目标承诺后，由集团返还风队抵押金并近风险抵押金的金额数量予以*奖励；在*每年完成各项管理指标后，集团按当年管理者佣金总额的20%予以奖

11、励；*末完成管理目标承诺，东环商务业主委员会扣除风险抵押金作为*惩罚；未完成当年指标，东环商务业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。1.4 *服务东环商务的主要优势1.4.1 经营优势：提供经营型物业管理服务*首创的经营型物业管理模式能开发所管物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。*积累了苑（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，业务令域涉及餐饮、休闲娱乐和汽车美容等，经营效益良好。*将物业经营和管理融为一体服务客户的优势在、山东、北京多个项目中得到充分体现。1.4.2 技术优势：强大的楼宇设备管理技

12、术支持*积累十几年高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。*目前拥有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为东环商务制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。*所属的电梯公司是众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为东环商务的*部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。*技术优势还体现在

13、能根据东环商务的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行能源费用。1.4.3 服务观念：客户想到，我已做到。*久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我们离开客户则寸步难行。因此，在*经营理念中，将服务客户作为最高原则，将客户满意作为工人业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，*在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在*所管辖的百余万平方米物业中，重大投诉率均未超过千分之二。1.4.4 管理团队，优中选优。*于*年确立了公

14、司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模，创建中国物业管理行业的名牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务、创新的企业精神、服务客户最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。*是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是*参与市场竞争最核心的优势。本项目*将安排七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。 . 管理方式、工作计划和物资装备2.1 管理方式2.1.1 实施基础2.1.1.

15、1 *全面支持系统*各部门科学分工、职责落实 物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作； 质量管理部负责ISO9000的质量管理在东环商务项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责； 机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转； 经营部和拓展策划部就东环商务的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造东环商务市场品牌，确保物业投资的保值增值； 机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低东环商务管理处的管理成本。管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司东环商务管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程

16、部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理 图2.1 *全面的支持系统图2.1.1.2 专业化保障系统*高度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。2.1.2 管理方式构成*管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。2.1.2.1 组织机构发 展 商业 主 委 员 会*街道办、工商、税务、公安、武警等东环商务管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管

17、理协调调度物业经营综 合 部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管 理 部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程图2.2 组织机构框图a. 管理处接受东环商务业主委员会，发展商和*的领导。b. 管理处作为专门机构，财务相对独立，在*的授权下，履行东环商务物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。c. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。d. 组织机构设置的原则是精干高致、一专多能。e. 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。f. 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开

18、大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。2.1.2.2 运作体系a. 整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图2.3 整体运作流程图 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。 重视物业经营工作，确保东环商务社会形象和经济效益。b. 内部运作流程反馈指令华 反馈、回访*拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息

19、亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。业主客户意见征询*东环商务管理处部门主管及作业层客户服务中心（24小时）业 主客 户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考 核授权考 核信息反 馈指挥协 调图2.4 以客户为中心的服务流程 客户服务中心 24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。 设立值班主任制 由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2.1.2.3 信息系统其它渠道业主委员会会地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心执行结果相关部门和人员执行反馈跟踪命令2.5 信息反馈图及

20、流程处理图a. 坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走防单位不少于十家，收集客户意见、建议或投诉。b. 管理处每季向东环商务业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。c. 坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。d. 管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。2.1.2.4 管理机制a. 实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目

21、标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。b. 激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在东环商务管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。 事业激励 用*确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 量化目标激励 实行量化管理和目标管理是

22、*推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中道数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。c. 监督机制管理处运作的同时接受员工监督管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收

23、费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督CPM及ISO9000体系监督图2.6 监督机制图 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。 重视客户意见征询工作，发现问题及是跟踪解决。 高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。2.2 工作计划*根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案设计，制订东环商务正常运作期的工作计划。

24、2.2.1 前期筹备工作计划前期介入工作计划表 表2.1序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对东环商务特点制定 已完成2拟定财务测算针对东环商务特点制定 已完成2签订物业管理委托合同与业主单位商定待定3组建东环商务管理处确定物业管理办公场所中标之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备及前期物业管理施工期、设备安装调试期物业管理事项 参与设备运行、熟悉各类设施设备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案物业管理供货商评审、确立6导入*物业管理模式导入公司物业管理理念管理处成立即日起导入公司各项规章制度7物业接管验收竣工验收、接管验收按施工进

25、度移交资料问题备忘2.2.2 接管验收工作计划接管验收及入伙工作计划表表2.2序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、建档 具体时间按施工进度安排、调整大厦设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙、计划 同上模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求东环商务合理化建议入伙后30日内上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识 制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识2.2.3 正常运作期工作计划正常动作期工作计划表表2.3序号工作计

26、划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和技能的培训 2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作 3物业管理报告向发展商详细汇报工作进程及状况每季度1次4财务分析报告如实向业主单位反映物业管理费用使用情况每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审 完善管理处信息局域网，修订管理办法6创建工作示范大厦创建基础工作 文明大厦创建工作2.2.4 工作计划流程筹建管理机构落实办公、住宿条件：执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）签定委托合同管理机构全面进驻接管实施综合接管验收楼宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻全面

27、开展物业管理工作（按合同执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作图2.7 工作计划流程图2.3 物资装备计划物资装备计划表表2.4序号物质装备项目内容描述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积30502020501202办公用品见本标书第五章表5.53维修工具见本标书第五章表5.44安防设备消防装备见本标书第五章表5.45员工宿舍用品见本标书第五章表5.5. 管理人员配备、培训与管理3.1 管理人员的配备东环商务整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。*拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，

28、前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。3.1.1 管理处人员配置管理处拟配备各类人员*人。管理处正、副主任*人客户服务中心*人部长：人助理*人综合部 *人部长 *人文秘 *人财务 *人后勤 *人综合部 *人综合部 *人部长 *人工程师 *人运行班 *人维修班 *人部长 *人物业助理 *人安全管理 *人注：清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。图3.1 管理处人员配置3.1.2 各部门人员素质要求岗位编制与素质要求表3.1部门编制岗位素质要求管理处2人正、副主任

29、2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。文秘1人大专，一年经验，电脑

30、熟练，业务能力强。后勤2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟

31、悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。物业助理2人大专，三年经验，持ISO9000内审员证，熟悉ISO9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。安全管理20人高中，1823岁，身高1.75米以上，体重5570公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。合计53人3.2 管理人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理

32、升级的重要环节。培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施*高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为部物业管理进修学院主讲教授。3.2.1 培训体系培训绩效评估图3.2 *培训体系3.2.1.1 体系描述：a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；c. 加强流程中的培训绩效评估和培训

33、需求分析两个薄弱环节。3.2.2 培训原因：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3.2.3 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位3.2.4培训内容：3.2.4.1 观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及*企业文化体系。3.2.4.2 管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3.2.4.3 岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。3.2.4.4 基础培训（针

34、对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。3.2.5 年度培训计划*拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。；东环商务物业管理处员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。年度培训计划表表3.2培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4*概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行

35、为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3培训类别培训内容培训对象培训方式学时系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理全体员工研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8应急事件处理相关人员授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行

36、、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等内部岗位培训3.2.6 培训方式培训方式短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充在职自学培训外送专业培训 3.2.7 培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基

37、础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。3.3 管理人员的管理3.3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调

38、和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。3.3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业

39、管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3.3.3 以企业文化感召人、留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的*企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值

40、观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，*凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，志不渝，为*发展作出了重要的贡献。.管理制度与档案4.1 完备的管理工具管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是*在东环商务开展物业管理服务工作所需的依据各类支持性文件。东环商务物业管理支持性文件由业主公约、物业管理委托合同、用户手册和各类管理规章制度构成。4.1.1 业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所有业主所应负

41、的责任及所享有的权利，并制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项），业主公约亦赋予物业管理者权力及方法去禁制此类现象。4.1.2 物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。4.1.3 用户手册是根据东环商务实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书性质。4.1.4 东环商务的管理规章制度。4.1.5 *积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章

42、可循，有法可依。*年，*引入ISO9000质量体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。4.1.6 东环商务项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。*以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合全国城市物业管理条例和全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，提炼、形成东环商务物业管理规章制度体系：（见下页图）东环商务物业管理规章制度内部管理制度公众制度岗位职责员工考核行政管理财务管理客户服务工程管理安全管理 图4.1 管理规章制度结构图*管理规章制度目录表4.1序号制度类型制度目录1公众制度精神文明公约

43、治安管理规定电梯管理规定消防管理规定清洁卫生公约绿化管理规定装修管理规定入伙管理制度物业接管验收管理制度公用设施维护管理制度临明用电、用水管理规定垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度2岗位职责 主任岗位职责副主任岗位职责客户服务中心职责序号制度类型制度目录部长岗位职责部长助理岗位职责综合部职责部长岗位职责人力资源主管岗位职责后勤采购岗位职责档案文员岗位职责会计岗位职责出纳岗位职责仓管岗位职责工程部职责部长岗位职责电气工程师岗位职责通迅工程师岗位职责结构工程师岗位职责维护班岗位职责维修工岗位职责运行班岗位职责管理部职责部长岗位职责物业助理岗位职责安管班长岗位职责大厦接待岗位职责安管员岗们职责消

44、防监控员岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责义务消防员岗位职责停车场道口岗岗位职责停车场收费员岗位职责3员工考核员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例序号制度类型制度目录员工守则4行政管理员工行为规范员工招聘及辞退（离职）规定员工培训制度员工劳动管理规定员工食堂管理规定员工宿舍管理规定员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定合同签订管理规定5财务管理财务管理制度财务公开监管制度工资管理制度收费管理办法有偿服务收费制度6客户服务客户服务中心工作流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程周检工作流程有偿服务工作流程业主请修工

45、作流程7工程管理机电设备管理工作制度供电管理制度配电房管理规定供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施维修保养规程给排水管理制度给排水设备设施运行管理规程4.2 档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对东环商务实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对东环商务物业档案进行全面的收集和管理。4.2.1 档案资料的建立及分类4.2.1.1 档案资料的建立a. 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。b. 将收集的资料进行细分，分类标准严格按照部关于修订全国物业管理示范大厦标准及有关考评验收

46、工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。c. 按照资料载体的类型采用恰当安全保存方式。d. 所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。4.2.1.2 档案资料的分类档案资料分类表表4.2类别资料内容基础资料工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更通知及技术核算单E：竣工图：1.单位建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、

47、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、空调及智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及智能化等设备技术资料J：砂浆、混凝土块试压报告K：绿化工程竣工图L：其它技术资料接管验收资料A：接管验收手续B：接管验收备确认凭证C：接管验收物业本体确认凭证管理合同资料A：前期物业管理服务协议B：物业管理委托合同物业管理委员会资料A：筹备成立文件B：成立后运行文件基金资料维修基金的建立、管理、使用、续筹的规定管理目标及方案A：争创物业管理“示范小区”规划B：物业管理实施方案类别资料内容公众制度资料A：业

48、主手册B：装饰装修管理规定C：东环商务业主公约D：公众制度基础管理员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划和培训考核记录D：员工劳动合同E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录计算机管理资料A：计算机管理软件及使用说明B：计算机网络管理及记录行政文件资料A：管理处值班及督察记录B：政府部门及主管领导部门文件C：*及业主单位相关文件D：规章制度、通知、通报等文件E：接待来访参观记录表业主、客户资料A：业主、客户管理资料、业主公约、装修档案、费手托收协议B：业主、客户档案C：业主、客户维修档案客户反馈资料A：服务质量回访记录表B：客户意见调查、

49、统计记录C：客户投诉及回访处理记录维修资料A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录表房屋管理及维修养护标识导示资料A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图B：引路方向平面图类别资料内容大厦房屋安全管理类A：禁止违章搭建及装修的规定及处理记录B：装修验收记录C：房屋安全检查记录共用设备管理综合类A：设备安全运行规程B：各设备运行岗位责任制度C：定期巡回检查记录D：维护保养记录E：运行记录F：设备维修档案G：设备机房管理规定H：相关岗位技术人员资质证书供电系统A：送电、停电通知及记录B：临时用电管理措施C：停电应急处理措施D：运行月报表弱电系统A：智能化设施运行记录B：智能化设施定期保养记录消防

50、系统A：消防24小时值班记录B：消防设施设备清单C：消防设施设备使用方法D：消防应急方案、消防疏散示意图E：相关消防宣传资料及法规F：火灾隐患检查记录电梯系统A：电梯准用证B：年检合格证C：电梯操作及保养人员资质证书D：电梯应急处理措施及记录类别资料内容给排水系统A：大厦用水、供水管理制度B：业主用水、节水计划C：给排水设施安全检查记录D：水池清理记录E：二次供水卫生许可证F：水质化验单G：操作人员卫生健康许可证H：限水、停水通知及相关记录I：供水设备周围环境检查记录J：应急处理方案及相关记录K：运行月报表空调采暖系统A：中央空调运行记录B：中央空调故障处理方案及记录C：中央空调保养记录D：采

51、暖设备保养记录E：运行月报表共用配套设施资料A：共用配套设施统计表B：共用配套设施维修养护计划及记录共用管线资料A：地下管网图B：违章架空管线处理记录照明设施A：道路、楼道、大堂公共照明统计表B：安管人员训练计划和考核记录安管及车辆管理安管资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：安管人员训练计划和考核记录C：社区安全防范措施D：查岗记录、闭路电视监控系统录相带E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C：停车场安全防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详细资料类别资料内容车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C：停车

52、场安全防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详细资料环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排污、噪音C：处理污染事件记录D：消杀垃圾清运记录E：水池清洗记录F：外墙清洗记录绿化资料A：绿化规划图纸B：绿化设施统计表C：绿化保养计划及记录D：绿化检查标准及记录社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营服务统计表C：物业管理整体项目经营统计表社会效益A：本物业管理项目所获取荣誉称号B：舆论相

53、关报导4.3 物业档案资料的管理4.3.1 档案资料管理运作流程重要资料接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照*制定的文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。发展商提供的资料业主委员会提供的资料管理公司建立的资料文档*档案管理借阅文件其他途径收集的资料复印文件张贴文件作废文件图4.2 档案资料建立及管理运作流程示意图4.3.2 档案资料管理要求a. 综合部设档案管理员。b. 档案资料由综合部统一管理。c. 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。d. 采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录相带、录

54、音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。e. 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经审批方可。f. 综合部主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。g. 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。h. 综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。i. 要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。. 管理成本测算和管理费标准5.1 物业管理费标准及佣金标准根据东环商务物业管理邀标文件提供的有关资料，通过项目实地考察和专业测算，*对本项目物业管理费标准确定为写字楼和酒店人民币2.80元/平方米月，商业裙楼人民币3.00元/

55、平方米月，每月合计人民币18.82万元。全年合计人民币225.83万元（不包含能源费和房屋设备维护基金），管理处按照管理成本的10%提取佣金。5.2 对物业管理处财务管理的认识5.2.1 *一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。5.2.2 物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。5.2.3 物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。5

56、.2.4 成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。5.3 管理处控制成本主要措施5.3.1 合理安排维修基金的使用，保证东环商务物业维修、改造工程良性运作。5.3.2 通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少东环商务的运行开支。5.3.3 *有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。5.3.4 加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5.3.5 采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。5.4 东环商务物业管理有关费用测算5.4.1 东环商务管理费收入预测表（表5.1） 5.4.2 东环商务管理费支出预