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1、南开大学21秋服务营销平时作业2-001答案参考1. 餐饮产品组合的评价指标有( )A.发展性B.竞争性C.对比性D.赢利性参考答案：ABD2. 服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T3. 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于( )。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销参考答案：C4. 会议休息处是
2、与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B5. 根据档次不同，餐饮可划分为( )三个档次A.高B.低C.中D.中等偏上参考答案：ABC6. 顾客抱怨的渠道包括( )。A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨参考答案：ABCD7. 公共汽车载客服务属于易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 下列适宜采用间接分销渠道的有( )。A.银行B.保险C.旅游D.医院参考答案：BC9. 改变饭店的色彩设计属于延
3、伸型服务创新。( )T.对F.错参考答案：F10. 服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。( )T.对F.错参考答案：T11. 服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是( )。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度参考答案：ABC12. 交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。( )T.对F.错参考答案：F13. 对中间商的间接激励的形式有( )。A.给予补贴B.提供培训C.返利政策D.给予独家分销权参考答案：BD14. 营销沟通差距管理的内容包
4、括( )。A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD15. 员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：B16. ( )是通过户外的道路指示牌、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告A.互联网B.电视广告C.户外广告D.其他印刷品参考答案：C17. 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括( )。A.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用参考答案：ABCD18. 市场
5、定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括( )A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形参考答案：ABCD19. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC20. 根据蔡斯(Chase)对服务的划分，通信业提供的服务属于( )。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务参考答案：C21. 服务本身是无形的，利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 酒店在进行外部竞争分析时需要回答的问题是( )A.谁是你
6、的竞争者?B.竞争对手的优势和劣势?C.相对你而言，对手的优势与劣势如何?D.自己所具备的核心资源有哪些?参考答案：ABC23. 最有效的市场营销计划应当跨越三年时间，为了避免目标之间的冲突以及短视化倾向，不应该将总目标按照不同时期的不同目标分解成年度细分计划。( )A.错误B.正确参考答案：A24. 电子渠道的优势包括( )。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.降低服务成本D.不会受到人为的干扰参考答案：ABCD25. 服务接触一般可以分为( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：ABC26. 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量
7、时，即PE时，顾客就会产生( )的心理状态。A.基本满意B.满意C.非常满意D.不满意参考答案：C27. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD28. 服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品向消费者的运动。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：A30. 提高服务质量的方法包括( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监
8、督系统D.服务渠道的管理参考答案：ABC31. 可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是( )。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者参考答案：B32. 餐饮服务营销的设计就是把服务营销中涉及的各项内容进行有机的整合，餐饮服务营销设计的主要内容包括( )A.战略选择B.正确面对消费者C.积极面对投诉D.正确引导消费者参考答案：A33. 大部分社团会议组织者紧盯传统的市区饭店，虽然价格很高，但可以为会议增加名望。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于
9、( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C35. 服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：T36. 总体上看，在社团组织选择会议地址时，下列因素最不重要的是( )A.会议室的数量、大小、质量B.可商议的食品、饮料和房价C.食品服务质量D.设备更新参考答案：D37. 差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：F38. 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是( )。A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则
10、C.目标明确性原则参考答案：A39. 需求导向定价法主要分为( )。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法参考答案：CD40. 邮购、街头收费电话属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：D41. 市场细分的理论依据基于( )。A.客户需求的差异性B.客户需求的相似性C.客户需求的核心性D.客户需求的目的性参考答案：AB42. 当餐饮企业仅以间接销售渠道销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场。( )A.正确B.错误
11、参考答案：B43. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD45. 完整的授权涉及的要素包括( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：ABC46. 影响沟通设计的因素包括( )。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间参考答案：ABCD47. 市场细分化是针对现代市场的复杂性以及庞大的规模而提出的一种需求分类方法。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 影响餐饮销售渠道选择的产品因素中存在着潜在顾客的数量。( )A.正确B.错误参考答案：B49. 广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。( )T.对F.错参考答案：F50. 完全成本加成定价法包含的种类有( )A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.实际成本定价法D.收支平衡定价法参考答案：ABCD
南开大学21秋《服务营销》平时作业2-001答案参考3
