搅拌车技术服务手册范本

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1、WORD服 务 手 册三一汽车制造2006-2-10目 录公司简介 1服务手册说明 3一、三一汽车客户服务部机构设置与职责介绍 4二、三一汽车“点、线、面”品牌服务7三、三一汽车客户接待应对规 10四、三一汽车强制保养规定 13五、三一汽车产品质量保修规定 18六、三一汽车质量保修受理程序与鉴定处理 41七、三一汽车鉴定单填写与审核 44八、三一汽车旧件回收管理规定 50九、三一汽车质量服务信息管理办法 52十、三一汽车客户走访和区域驻员服务管理规定 58十一、三一汽车外出救援应急服务管理规定 60十二、三一汽车质量保修工时定额标准 63十三、三一汽车特约服务站零配件管理规定 75十四、三一汽

2、车服务费用申报与结算 77十五、三一汽车特约服务站选建办法 80十六、三一汽车特约服务站管理办法 87十七、三一汽车特约服务站评审与激励办法 93公 司 简 介作为中国民族企业优秀代表之一的三一集团，拥有国家级的技术中心、博士后工作站和一流的生产制造能力、机械加工工艺与完善的服务体系，这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上的保证。人类因梦想而伟大！十几年来，三一集团以“创建一流企业、造就一流人才、做出一流贡献”为企业使命，秉承“先做人、后做事，品质改变世界”的核心价值观和“一切为了客户、一切源于创新”的经营理念，始终保持了行业领先的较快增长速度。2003年10月3日，中共中央总

3、书记、国家主席视察三一集团，并亲切寄语：“你们已经取得了辉煌的过去，希望你们团结一心，有一个更加美好的未来！”三一汽车制造隶属于三一集团，公司总部位于国家级经济技术开发区省市星沙经济技术开发区三一工业城。公司成立于2002年4月，致力于高档客车和专用车与专用车底盘的研发、制造与销售。三一汽车公司立足于民营企业灵活的机制，创业伊始就本着高起点、高品质、高标准的要求，在人才引进、厂房建设、产品开发等多方面走在了国同行业的前列。依托三一集团的强大实力，在国率先运用数字化设计技术，突破二维设计局限，将三维设计、动态模拟、应力分析等先进的设计思想和分析手段有效地综合运用，创造了“数字化汽车”的新概念，着

4、力打造高品质的“客车和专用车与底盘”，为客运、旅游、团体和工程用车等方面提供更好的选择方案。目前已经形成十六大系列50种规格的生产规模和能力，产品获多项国家专利，代表国家行业先进水平。三一汽车公司已经通过ISO9001质量体系认证、3C认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全管理体系。研发创新和独特的营销服务模式（点、线、面品牌服务）构成了三一汽车两项强大的核心竞争力。三一汽车公司将在社会各界的大力支持下，努力缩小与世界汽车制造先进技术的差距，提升中国汽车制造业的核心竞争力，以品质改变世界，树立中国汽车制造业的专家形象。服 务 手 册 说 明本手册是三一汽车制造

5、系列汽车产品服务的指导性文件，是指导三一汽车制造服务系统各部门、员工、服务站开展各项服务工作的依据。本手册是三一汽车制造部受控文件，需登记发放。未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，或者向外借阅、提供翻印。否则，三一汽车制造将依据有关法律、法规追究其过错和责任，属于三一汽车制造员工或者特约服务站，将同时被解除合同。本手册标准由三一汽车制造客户服务部提出并归口管理，客户服务部保留对本手册的最终解释权。本手册将在实践中不断修订、完善，欢迎各相关方提出宝贵意见。本手册于2005年12月31日修订发布，2005年12月31日实施。自实施之日起，凡与本手册不一致的，以本手册为准。服务热线：4

6、008788318，0， ：0三一汽车制造客户服务部2008年5月16日一、三一汽车客户服务部机构设置与职责介绍三一汽车客户服务部是三一汽车制造系列产品服务的归口管理部门。三一汽车产品服务系统由三一汽车客户服务部、各分公司（区域办事处）、以与遍布全国各地的特约服务站组成。客户服务部下设管理科、应急服务科、配件中心。1、客户服务部管理科职责1.1负责三一汽车产品服务标准的制订，并解释。1.2负责三一汽车产品技术与培训资料的编制、发放和管理。1.3负责向销售人员、服务人员、特约服务站以与客户等提供产品技术咨询和培训。1.4负责三一汽车产品保修手册、服务手册的编制、修订和发放管理。1.5负责三一汽车

7、产品特约维修服务站建站标准、管理办法、评审办法的制订、解释、执行，服务协议的签订和管理。1.6负责三一汽车产品服务表单的审核、汇总、报批、结算和管理。1.7负责三一汽车产品保用期零部件故障索赔的审核、报批。1.8负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。2、客户服务部应急服务科职责2.1负责24小时800服务值班、记录和协调处理。2.2负责组织、调度本部服务工程师和特约维修服务站对三一汽车产品进行售后保用维修服务，特殊情况下安排跟踪服务、驻点服务和应急服务。2.3负责协调配套供应厂商参与客户车辆服务与故障问题现场处理。2.4负责对特约维修服务站作业技术、技能指导和服务监督管理。2.5负责三一汽车

8、客户来访、来函、投诉的处理。2.6负责三一汽车产品市场质量服务信息的收集、汇总、反馈和处理。2.7负责管理、协调分公司（区域办事处）服务人员对服务站工作的稽查、督导。2.8负责服务工作会议、服务宣传活动、服务走访活动的策划。2.9负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。3、客户服务部配件中心职责3.1负责配件中心相关管理制度、作业流程的制订、执行。3.2负责配件中心基本库存采购计划的制订。3.3负责零配件验收入库、库存、出库管理。3.4负责零配件市场调查、价格制定、调整。3.5负责年度零配件销售计划的具体执行、实施、结算。3.6负责配件中心现场6S管理，防火、防盗、防潮等工作。3.7负责完成客

9、户服务部安排的各项临时性工作。4、三一汽车各分公司（区域办事处）服务职责4.1负责所辖区域各特约维修服务站服务作业的调度、管理。4.2负责向所辖区域各特约维修服务站提供技术支持、管理支持。4.3负责对所辖区域三一汽车客户服务投诉的处理、报告。4.4负责对所辖区域各特约维修服务站每两个月进行至少一次的服务工作巡视、稽查。4.5负责根据所辖区域三一汽车销售分布状况，提出服务站建站建议，并协同公司本部进行考察、筹建。4.6负责根据所辖区域各特约维修服务站年度工作情况总结、汇总，书面提出特约维修服务站奖励、处罚或者撤站建议。4.7负责协调配套供应厂商参与客户车辆服务与故障问题现场处理。4.8负责完成客

10、户服务部安排的各项临时性工作。5、三一汽车特约服务站职责5.1负责24小时服务值班、记录、与三一汽车产品质量问题的处理处理实施。5.2负责处理三一汽车客户来人、来电、来函反映的产品质量问题。5.3按照客户服务部应急服务科、分公司（区域办事处）的服务调度指令，或者客户的求助信息，信守三一服务承诺，迅速赶到现场，与时、有效开展服务工作。5.4按照三一汽车服务部门的要求走访客户并与时开展跟踪服务、驻点服务、提供技术服务咨询等工作。5.5按照三一汽车服务部门的要求定期返回旧件，定期提报各类服务报表。5.6建立配件仓库，根据当地区域车辆保有量与时补充库存，以保障维修服务的使用。5.7负责承担三一汽车产品

11、新车强制保养和保用期以外的维修服务。5.8负责按时参加客户服务部组织的会议并呈报工作总结。5.9负责直接处理产品质量与服务质量客户投诉。5.10负责完成三一汽车客户服务部和分公司服务经理安排的各项临时性工作。二、 三一汽车“点、线、面”品牌服务：1、服务体系：“点、线、面立体式服务”，服务部负责整个服务的策划、管理、督导和后方支持，各分公司、服务站负责本区域服务的过程执行。1.1个性化特色自主服务：客户提车时对客户进行操作和使用保养培训，并鼓励客户在提车时针对车辆存在的问题提出改进意见，同时客户在运营初期，专人跟车服务2-3趟，随时处理车辆运行初期出现的各种问题，并由服务代表、营销代表与客户签

12、字确认。1.2应急服务：服务部应急服务科，负责客户车辆的应急服务总调度和实施，各分公司设立应急服务分队，服务经理任队长，配有应急服务车， 要求所有建立的服务站具有应急服务能力，24小时全天候随时为客户提供服务。1.3网络服务：三一汽车在全国设立服务站，基本上做到有三一汽车的区域都有三一汽车服务站，服务站的业务受三一汽车服务部和各分公司（办事处）的管理和督导，主要为客户提供技术咨询，车辆保养和保修与应急服务。2、服务理念：“一切为了客户，为客户创造价值，超出客户的期望，超出同行业的标准”。三一汽车在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时，更注重为客户提供优质的服务，通过服务，开拓市场和巩固市场

13、，为客户创造价值；做出比同行业更好的能满足客户服务需求的服务水平；通过客户能感知的服务铸就三一汽车的品牌。3、服务管理：三一汽车公司服务实行“分公司制”，公司服务部代表公司归口管理服务工作；分公司作为整车、配件、服务、信息、咨询“五位一体”的区域管理机构和营销服务的责任人，具体负责本区域服务工作的实施，形成以现场服务为中心，本部支持为后盾的“点、线、面”式的立体服务格局。 公司服务部负责从服务业务上对分公司所实施的服务进行指导和监督，分公司在行政上对服务人员进行考核和管理。4、服务过程：（1）售前服务：当好客户的参谋和助手，让客户的每一份投资都获得丰厚的回报。车辆选型；根据客户的特殊要求推荐产

14、品；为客户培训技术人员；（2） 售中服务：根据产品的型号，对客户做好产品使用前的操作、保养培训，确保客户以最快的时间熟悉三一汽车产品的使用和性能；向顾客介绍三一汽车的服务体系。（3）售后服务：在客户在提车时，安排专业的服务工程师随车进行跟车服务；在客户购买产品运营初期，安排专业的服务工程师随车进行跟车服务一趟，确保让客户买的放心，用的舒心；定期进行市场走访，与时发现问题，解决问题；快速主动进行现场排故；保修配件送货上门；向客户提供车辆维修技术咨询；5、服务承诺： 四个24小时承诺制度： （1）、三一汽车制造和全国服务站24小时值班，全天候为客户服务。 （2）、客户来电、来函24小时得到与时处理

15、和反馈； （3）、客户的质量保修和紧急调件24小时得到落实； （4）、客户的故障求援，从接到信息开始，24小时到达现场（边远地区与客户协商）三、三一汽车客户接待应对规1、形象要求1.1工作时间统一着工作服，端正佩带工作牌。1.2保持良好的个人卫生习惯，头发干净、梳理整齐；脸部清洁；常剪指甲、常洗澡、勤换衣。1.3男职员不蓄长发、不剃光头、不留胡须；女职员应化淡妆。1.4上班时间不准伏在办公桌上和仰躺在座椅上，任何时候禁止将脚搭在办公桌上和坐在办公桌上。1.5坐立、行走的姿态端正，语言文明、讲普通话。1.6上班时间不准打赤膊、穿短裤、穿拖鞋、打赤脚。2、标准用语2.1.接听：铃响三声之拿起：“您

16、好！三一汽车或者三一汽车XX服务站，我是XXX，请问您有什么事吗？”2.1.1.如接听人不在，应说“对不起，XX暂时不在，请您过XX分钟打过来好吗？（方便的话，我代您转告好吗？）”2.1.2.如对方打错，应说：“对不起，您拨号错误，请您重新拨打好吗？”2.1.3.如当时确实很忙，应表示歉意：“对不起，我正有急事，请您过XX分钟再打来好吗？或者留下您的联系方式，等会儿我再给您联系。”2.1.4.请问您的车出现了什么问题？2.1.5.请问您对我们的服务满意吗，您还有什么意见或者建议？2.1.6.我能帮您解答吗？我的解答让您满意吗？2.1.7.结束：“，您，再见！”3、客户接待规3.1来访客户，接待

17、人员应起立微笑相迎、主动问候、招呼入座让茶。3.2对待客户述，接待人员应认真记录，复述确认，语言谦和、热情。3.3对待来三一汽车公司本部或三一汽车特约维修服务站咨询产品的客户，接待人员应诚实推介产品并重点介绍三一汽车公司最新状况与产品的开发能力、服务的保障能力。3.4对待来三一汽车制造本部或三一汽车特约维修服务站投诉产品质量问题的客户，应详细询问、认真记录故障发生过程，在1小时之确定解决方案，告知客户并立即组织力量实施。3.5办公忌语禁忌以下言语：“谁卖的车，找谁服务，不要找我。”、“总成的问题，找总成厂服务。”、“你说车的质量不好，买进口车去。”“我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。

18、”、“谁服务好，就找谁去吧。”、“上级不同意索赔，我们也没有办法。”、“车已经出保了，我们不管。”“这是车子本身的问题，我们修不好。”、“这零件坏得多了，也给你换一个吧。”、“你自己去办（领、搬、拿）。”、“墙上有，自己看。”、“你什么毛病，这么啰嗦。”、“我不知道。”、“给你说了半天，怎么还不明白？”、“天天来问，真烦人。”、“这事不归我管，别找我！”、“你有没有搞错，这事也来找我。”、“我没有时间，你别找我。”、“快下班了，明天再来。”3.6接待客户用语3.6.1.您请坐，请喝茶，请稍侯。3.6.2.您可以监督我们服务的全过程。3.6.3.感您使用三一的汽车产品，我们将为您提供全方位服务。

19、3.6.4.到了我们特约服务站，您一定会满意的。3.6.5.请您对我们的服务工作一个评价并把对我们的意见写下来，好吗？3.6.6.对不起，我们马上组织配件，在最短的时间给予修复。3.6.7.对不起，这问题我要马上咨询三一汽车制造。3.6.8.我们是按三一汽车制造有关规定执行的，请您理解。3.6.9.您还有什么不清楚，不明白的地方，需要我们的帮助吗？3.6.10.正确的使用方法，维护保养对车辆很重要，我们会与时提醒您注意。3.7.客户离站3.7.1.您给我们一次为您服务的机会。3.7.2.您的车辆有什么故障，只要您一个，我们随时帮您解决。3.7.3.再见四、三一汽车强制保养规定汽车产品在使用初期

20、,运行磨损会导致油品、金属微粒毛刺等有害杂质的增加，产生滤清器堵塞、连接件松动等现象。为消除故障隐患，提高车辆使用的可靠性，延长车辆的使用寿命，维护客户的经济利益，在新车走合期，在限定的行驶里程，要求客户到三一汽车公司特约服务站按规定项目进行强制维护保养。强制保养是指新车的走合保养和每10000公里的定期保养，强制保养的强制性在于：客户不按规定对车辆进行保养，其车辆不再享有“质量保修服务”的权利。1走合保养：1.1目的：1.1.1消除故障隐患，避免不正常的损坏和早期磨损，从而延长车辆的使用寿命；1.1.2向客户提供技术咨询，使客户掌握车辆的正确使用调整方法和维修保养知识；1.1.3密切制造厂、

21、服务站和客户三者之间的关系，提高三一汽车产品的信誉和市场竞争力。1.2围：凡是三一汽车公司生产的系列汽车产品，新车在行驶1500-2500公里围，三一汽车服务站为客户提供免工时费新车走合保养一次。1.3凭证：三一汽车保修手册和购车发票（或车辆行驶证）。1.4 服务站在走合保养时应注意的事项：1.4.1 走保前应检查车辆资质的符合性:合格证(或行驶证)是否与车辆标牌上的发动机号和底盘号相符;钩车时间和行驶里程是否在走保围,里程表有无拆装现象;发动机高压油泵铅封是否完好等.如有不符合规定项,则不予走保.未经服务站走保的车辆视同客户自行放弃”质量保修”的权利.1.4.2必须按规定程序为客户提供优质高

22、效的服务，使用三一汽车公司制造或指定的油品和零配件，完成所有要求检修的项目，主动接受三一汽车客户的监督，由于走保工作的失误，出现理应在走保过程中排除而未排除的故障，由走保单位承担责任。1.4.3在对客户车辆进行走保时，特约服务站有义务对三一汽车客户进行正确使用和常规保养的说明，在走保过程中车辆的质量问题按质量保修原则处理。1.4.4服务站应建立三一汽车客户车辆维修档案，定期与客户联系，建立长期服务关系,客户车辆每行驶10000公里，服务站应主动与时通知三一汽车客户接受定期保养。1.5 走合保养记录1.5.1走保完毕后，服务站应填写走合保养记录卡，并加盖服务站公章，走保卡所有栏目必须填写完整，客

23、户意见栏必须由客户亲自填写并签名。1.5.2走合保养记录卡共有五联：A第一联为客户联，此联在走合保养作业完成后留在保修手册上，请客户妥善保管，它将作为客户享受“质量保修服务”的必备凭据；B第二、三联为报销联，服务站将此联寄回三一汽车公司客户服务部，作为报销相关费用的依据，C第四联为客户服务部存档联，客户服务部根据此联建立客户档案；D第五联为存根联，服务站留存。附：三一汽车强制走合保养记录卡 走保单编号:客 户资 料单位号通讯地址联系E-mail车 辆资 料车型车牌号自编号发动机号底盘号行驶里程生产日期购车日期购车地点车辆配置发动机变速箱中后桥方向机服务站服务站名称(盖章):经办人:车辆检查状况

24、:客 户意 见您对三一汽车产品与走保工作质量和服务质量的评价: 客户签字: 年 月 日服务部收到时间: 审核人:1. 此卡除客户意见书栏外,由服务站逐一填写并加盖公章,未填满或无客户签字,此卡无效.2. 走保项目见新车走合保养规定与项目,如不完成,客户有权拒绝签字并向三一投诉:投诉:或01.6走合保养时客户应注意的事项：1.6.1三一汽车公司免工时费为客户车辆进行走合保养服务，走保的材料费用由客户承担。1.6.2新车走保过程中，若发现车辆因使用不当造成零部件的损坏与丢失等情况，需要更换或补充零部件的，费用由客户承担。1.6.3三一汽车客户可随时监督特约服务站的作业过程，包括服务态度维修品质、保

25、养项目是否齐全、零配件与油品是否为三一汽车制造或指定用品等。您不满意可立即拨打三一汽车公司客户服务部投诉（0）。1.7走合保养作业容1.7.1三一汽车系列新车走合保养项目与标准部件序号作 业 项 目技 术 要 求发动机1按发动机使用说明书和发动机保修手册进行离合器2检查离合器工作情况应分离彻底，接合平稳3检查并调整离合器踏板自由行程踏板离地高度160-180mm 踏板自由行程30-40mm、踏板总行程130-150mm4检查离合器管路与接头密封情况无渗漏现象变速箱5更换变速箱油，清理变速箱通气孔6检查并调整变速箱操纵机构7检查并紧固变速箱支撑杆8检查并紧固传动轴连接螺栓螺母90100N.m9传

26、动轴各润滑点加注润滑脂2优质汽车通用型锂基脂前后桥10调整前束01.5mm子午胎；1.53mm斜交胎11更换后桥差速器齿轮油，清理通气孔API GL-5 ,SAE85W-9012检查并紧固前轴所有部件的螺母13检查并紧固后桥壳与差速器壳，后桥壳，后盖半轴螺栓螺母14紧固车轮螺母按规定扭矩15保养四轮2优质汽车通用型锂基脂制动16检查并调整制动踏板自由行程踏板自由行程：12-18mm、踏板总行程90-110mm；17检查整车制动系统工作情况鼓蹄间隙0.250.30mm制动最大效能时，踏板行程不应超过全行程的3/4手制动器片与鼓间的间隙：0.20.3mm18检查真空助力工作情况19检查紧固前后制动

27、底板的紧固螺母按规定扭矩20检查制动管路与接头密封情况无渗漏现象转向21检查转向系统工作情况方向盘最大自由转动量在中间位置10度左右22检查紧固转向机构各关节连接螺栓螺母底盘23检查紧固车身与底盘连接的各紧固螺栓螺母24润滑全车润滑点2优质汽车通用型锂基脂25检查减震器减震器是否漏油、发卡，螺栓是否拧紧26检查紧固前后钢板弹簧U型螺栓螺母按规定扭矩电器27清洗蓄电池外部，检查液面并加蒸馏水28检查全车灯光，仪表工作正常29清洗空调蒸发器过虑网冷凝器30检查并调整空调皮带紧度40N,挠度1020mm31检查整车电器线路的紧固是否异常，有无磨损，技术培训31正常操作不空档滑行32正常保养定期更换机

28、油和柴油滤芯并加注黄油定期清洁空滤2定期保养：2.1 车辆走合保养后，每行驶10000公里，必须到服务站进行强制定期保养，未做定期保养的车辆视同客户自行放弃保用期质量保修的权利。2.2定期保养的项目和收费标准参照走合保养，2.3 定期保养的工时费和材料费由客户承担。2.4定期保养完成后，服务站应在“定期保养记录卡”填写相关记录，加盖公章，并同时得到客户的签字认可。五、三一汽车产品质量保修规定本规定是三一汽车公司服务人员和授权特约服务站实施质量保修服务的依据。1、质量保修围1.1凡三一汽车制造生产的汽车产品（含二类底盘），客户严格按照使用说明书的要求进行正确的使用和维护，并按三一汽车强制保养规定

29、进行强制走合保养和定期保养的前提下，在保用期，由于设计、制造、装配与材料、零配件等原因引起的缺陷和损坏，经三一汽车服务机构（含特约服务站）鉴定确认，三一汽车公司给予质量保修服务。三一汽车公司和其特约服务站不承担其他任何相关间接损失责任。1.2质量保修是指客户车辆出现质量故障后，无偿（或部分）地为客户进行修理或更换零配件，从而保证车辆能正常使用。1.3质量保修实施的原则是：对损坏零部件以修复为主，不可修复或者修复成本明显偏高、修复时限不能够达到服务标准要求的，可以按规定给予更换零部件或者总成。1.4使用过程中发生的一般故障或异常，客户不与时排除，而继续带“病”使用造成更大的损坏，三一汽车公司只承

30、担原始质量故障损坏件本身的修复，后期诱发与扩大的损失由使用者承担。2、不予质量保修服务的围2.1 各类易损件和消耗件；2.2 客户不能提供有效的保修凭证,或保修凭证的原始记录与实际车辆不符与保修凭证的原始记录被修改过.2.3 未按三一汽车强制保养规定进行新车强制走合保养和强制定期保养的车辆；2.4未经三一汽车公司授权同意，客户私自或在三一汽车服务站以外的维修企业对车辆进行拆卸、修理过零部件或对车辆进行过改装的；2.5 不按三一汽车使用说明书的规定进行使用和保养而引发的各类故障或损坏的；2.6不按三一汽车使用说明书的规定使用燃料、润滑油、润滑脂、冷却液而造成的各类故障或损坏的；2.7因缺电瓶液、

31、极柱脏、极柱松动、接线柱松动不与时处理等造成畜电池损坏的；2.8 车辆严重超载和发动机超负荷运转而引发零部件损坏的；2.9 车辆因装配有非原厂配件或未经三一汽车客户服务部认可的配件而导致的损坏；2.10 车辆未经三一汽车公司书面授权许可而改装过的。2.11超出保修期的；2.12 不可抗拒力而发生的车辆损坏；2.13 车辆在特殊条件下使用损坏的，如道路条件十分恶劣等；2.14 客户阻止服务人员正常检查维修车辆;2.15 发生意外损坏和交通事故的车辆.3、三一汽车质量保修细则31本细则是三一汽车质量保修工作人员在处理三一汽车客户索赔时，进行技术鉴定、判断故障责任的依据之一，体现质量保修工作的技术性

32、，它是填写和审核产品质量索赔鉴定单的重要依据，不符合规则的鉴定单将被退回，它还是对质量保修鉴定员进行考核评审的重要依据。 本规则依据“质量保修原则”制定。 本规则中未涉与到的故障，依据“质量保修原则”处理。 本规则在制定时已注意到：A、 产品结构、性能特点与正确的使用方法、维修保养制度；B、 故障成因的多样性。车辆技术状况的变化，其一是由于机构本身在工作过程中，组成元件的相互作用的结果（取决于机构原理）；其二是由于车辆使用和保管的环境条件的影响；其三是偶然因素作用的结果（主要是指零件的隐蔽缺陷和过载）。因此，车辆故障原因主要应从以下方面加以考虑：驾驶员操作水平不高；保养和维修不善。外部使用条件

33、苛刻，超出了设计规定的使用围。使用的燃油、润滑油、润滑脂、液压油与冷却液品质不当。设计制造缺陷。因“超载、路况和非正常使用”引起损坏后，客户向汽车制造厂要求索赔属不正常现象。三一公司为了保护人民群众的生命财产安全，最终也是为了保护客户的利益，不迎合客户此类心理，并坚持相应的质量保修原则。汽车故障总是由于其零部件的故障引起，因而应尽量以零部件的故障模式来描述汽车的故障，只是难以用零件的故障模式进行描述时，才用总成或子系统或整车的故障模式进行描述。故障模式按故障原因和影响汽车正常行驶后果的严重性和故障的关联性进行如下分类：故障级别故障类别划分原则1致命故障涉与人生安全，可能导致人生伤亡，主要总成报

34、废，造成重大经济损失，不符合制造、排放、噪音等法规要求。2严重故障导致整车主要性能下降，主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间（30min）修复。3一般故障造成停驶，但不会导致主要零部件的损坏，并可用随车工具和配件在短时间（30min）修复，虽未造成停驶，但已影响正常使用，需调整和修复。4轻微故障不会造成停驶，尚不影响正常使用，亦不需要更换配件，可用随车工具在短时间（5min）轻易排除。3.2 专用车底盘的保修期为一年，不限里程（修改：按照保修期规定表执行，里程和时间均应有限制）。34发动机和三类底盘的保修期按其生产厂家有关规定执行。3.5时间和里程必须同时满足，否则即为超过质量保

35、修期。3.6购车日期的确认：三一汽车营销公司或其代理商向最终客户售车并开具正式发票的日期为客户购车日期，该日期与强制走合保养卡中填写的“客户购车日期”应一致。3.7行驶里程的确认：车辆的行驶里程以车辆里程表显示里程为依据，若里程表失灵或对里程确认有异议，则根据惯例采用时间推算法：从购车之日起，每日工作8小时，平均时速50公里小时，每月按23日折算。3.8车辆在保修期发生故障，客户需保留故障总成和零件的原始状态，通知服务站做现场鉴定，三一汽车公司不承担客户自行拆换的费用，不承担质量保修之外的任何相关损失。5专用车底盘各总成、零部件质量保修服务期限：（修改）类别零 部 件保修时间或者里程一般件1、

36、发动机：曲轴前后油封增压器（除壳体）高压油泵柱塞组件出油阀与座等；2、电器类：起动机发电机雨刮电机电瓶全车线束暖风电机、收放机天线各类仪表灯具等；3、离合器系统：离合器分离轴承；离合器片4、制动系统：制动气室，制动摩擦片；5、其它：油门拉线轮胎玻璃升降器减震器标准件玻璃制品针织品人造革各类油口盖倒车镜视镜轴承、油封；3个月 基础件驾驶室覆盖件车架前轴中桥壳后桥壳离合器壳体、变速箱壳体差速器壳体取力器壳体方向机壳体横向稳定杆平衡轴。12个月 重要件1、发动机系统：缸套活塞销连杆螺栓连杆盖连杆瓦、摇臂气门摇臂轴曲轴瓦凸轮轴凸轮轴瓦活塞活塞环进排气歧管正时齿轮机油泵水泵机油散热器空压机进排气门散热器

37、中冷器暖风水箱皮带轮燃油泵高压油泵（除柱塞组件、出油阀座与弹簧外）油底壳、油箱；2、变速器：一轴二轴中间轴倒档轴同步器换档机构各种齿轮3、离合器系统：离合器压盘离合器总泵分泵制动系统：各种阀体总成制动器制动凸轮轴间隙调整臂制动气室；4、制动系统：各种阀类总成、制动器、主动凸轮轴、间隙调整臂、5、桥：（前中后）桥除桥壳前轴外所有零件（不含轴承油封）；6、其它：取力器（除壳体外）传动轴钢圈钢板弹簧方向机（除壳体）平衡轴总成（除平衡轴）推力杆消声器；9个月或特殊件发动机缸体缸盖曲轴连杆飞轮飞轮壳体高压油泵壳体、增压器壳体。12个月 说明：、超过本质量保修服务标准规定的特殊服务协议或者销售合同，应经过

38、营销公司客户服务部审核并备案，报请营销公司总经理批准后，方可执行。、不保修的零件有保险丝、各类滤芯、皮带、雨刮器、油料、润滑脂、冷却液、随车工具、灯泡等，不在上述列举的总成或者零部件可以直接咨询三一汽车客户服务部，空调与时期一年。、空气滤清器属于正常消耗件，原则上不予保修，应定期更换（若空气滤芯浸水，应立即更换）。、万向节十字轴总成发生断裂或表面脱落的，可予以保修；万向节十字轴总成在3个月，10000公里以上松脱和异常磨损，不予保修。传动轴中间支承在3个月，10000公里以上发生轴承损坏、油封损坏或漏油的，不予保修。、后桥壳因超负载导致的变形或断裂，不予保修。、主减速器，主、被动齿轮啮合噪音大

39、，可对主、被动齿轮的间隙进行调整，如还不能解决，在6个月，30000公里可以更换主、被动齿轮；因未遵从润滑油的规格要求导致主减速器齿轮的异常磨损，不予保修。、轮毂发生开裂，可予以保修；轮毂和轮毂轴承因缺润滑油的规格要求导致烧蚀或损坏，保修3个月，10000公里。、确属产品缺陷造成的轮辋开裂，可予以保修。因超载造成轮辋变形、在轮辋螺栓孔处开裂或螺栓孔磨损失圆，不予以保修。、轮胎的赔偿原则上按国家橡胶轮胎质量监督检查中心制定的汽车轮胎理赔工作公里办法执行。用户车辆轮胎出现问题，原则上由轮胎生产厂家进行鉴定和处理；三一汽车公司有义务给予协调和监督。、因减震器失效未与时更换导致前后减震器支架损坏，不予

40、保修。、前后钢板弹簧总成在中心螺栓孔处的断裂，不予保修。、前轴因超负载导致的变形或开裂，不予保修。、转向器油封漏油，保修3个月，10000公里。、转向横直拉杆球头总成发生开裂或断裂的，可予保修；因未予润滑等原因造成过度磨损，保修器为3个月，10000公里。、转向节主销与衬套因缺润滑油导致的烧蚀或损坏，保修期为3个月，10000公里。、制动摩擦片铆钉松动导致的损坏或缺陷，保修期可延长到5个月，20000公里；制动鼓贯穿式开裂，可予保修，制动鼓过度磨损或失圆，保修期为3个月，10000公里。、空气干燥器滤芯至少每半年应更换一次，另外当发现储气筒有水时也要立即更换。因腐蚀导致各制动系统与使用压缩空气

41、的元件损坏，不予保修。、ABS系统严禁用户私自拆装，因用户焊接时不关车辆电源与自行拆装引起电脑短路等故障，不予保修。、蓄电池断路，可予保修（应规定保修期）；但蓄电池不存电或外部破裂则不予保修。(21)、空调系统的保修期限为：自用户购车之日起12各月。保养时注意检查压缩机的冷冻油量，用户未经允许不能对其自行维修。(22)、暖风系统的保修期限为：自用户购车之日起12个月。(23)、确属产品缺陷引起车架纵向裂纹（小于80mm），原则上以加固修复为主，大的裂纹无法加固修复的，可更换车架。在3个月，10000公里以上车架与减震器支架连接部位发生撕裂的，不予保修。(24)、车身部分：自出厂之日起12个月，

42、车身覆盖件发生锈蚀，可修补；自出厂之日起12 个月，表面指示件锈蚀，可作表面处理，表面无法处理好的，可更换新件；自出厂之日起12个月，表面油漆起泡、自然脱落，可修补；饰紧固装置自出厂日起6个月发生脱落，可修复。(25)、在3个月，10000公里前后风档玻璃发生自行脱落或没有外界撞击的情况下自行裂纹，可予保修。玻璃脱落或开裂，可修补；饰紧固装置自出厂之日起6个月发生脱落，可修复。六三一汽车质量保修受理程序与鉴定处理1、客户就发现的并认为属产品质量造成的问题，到就近的三一汽车服务站办理要求质量保修的手续；服务站应热情接待客户，并认真填写客户来访登记表2、受理程序与鉴定21 客户需出示有效的三一汽车

43、保修手册。22 服务站检查车辆状况并核对客户所述的故障情况。23检查损坏件是否为原车件，损坏件的总成号与生产厂家。24 根据检查情况判定故障造成的原因。25 根据质量保修原则进行处理。3经鉴定不属于质量保修围的故障，要耐心地向客户解释清楚，实行有偿服务，尽快地恢复车辆的性能。4经鉴定属于质量保修围的车辆，按保修规定给客户办理保修手续并与时处理，如果服务站在质量保修过程中因服务质量或工作质量造成客户的投诉或车辆的再次故障，由服务站承担全部责任与由此而造成的其他损失。5鉴定要点：51 解体车辆前应借助仪具或经验对故障部位或原因进行初步判断，以减少拆检的盲目性和对“磨合”的破坏。52 解体后应采用仪

44、具和经验相结合的方法对故障原因进行判断。53 分析故障原因责任时应充分注意到：汽车故障（特别是综合故障）的成因是多方面的，复杂的，在判明原因之前不要过早地将其归为设计或制造缺陷（即质量原因），在分析或讨论故障原因时，应尽量回避客户。54 对鉴定意见认可，对服务质量满意时，应要求客户在鉴定单相应栏目中签字，客户对鉴定意见有异议，并希望得到更具权威部门国家汽车产品质量监督部门的鉴定意见时，可由客户自行联系鉴定，若最终结论不支持客户意见时，由此产生的一切费用由客户承担。55 在处理质量保修过程中，遇有外出紧急救援的严格按三一汽车救援应急服务管理规定执行，56 在处理质量保修过程中，按规定进行赔偿而本

45、地区又无配件的，应与时向客户服务部申请调件，具体程序是服务站先填写鉴定单电传至客户服务部，服务部收到电传后，认真审核确认，并与时将配件发出。57 保修费用单台在1000元以的，由服务站和分公司全权按质量保修原则处理，单台保修费用超过1000元的，向三一汽车客户服务部报请批复后再进行处理，大总成件的赔偿（包括发动机、变速箱、驾驶室、减速机（加的）、桥、车架、方向机等）应填写大总成保修申请单 至三一汽车客户服务部批复后方能进行。58出现质量问题后，按规定应做修复处理，而客户坚持要求更换总成的，经客户服务部批准后可予以更换，但要收取一定的总成折旧费，按每一万公里收取20%（含税价）的折旧费计算，在客

46、户将款汇到三一汽车计财部后方可进行操作。59 处理完客户的保修问题后，应与时填写鉴定单并将旧件挂签、上架分类保管，鉴定单的填写参照“鉴定单的填写和审核”。510 重大质量问题按信息反馈要求与时反馈，并按照服务部的指令要求运作。6鉴定员（服务代表）的行为规：61 认真学习三一汽车质量保修政策，学习产品结构与正确使用常识，不断提高思想和业务素质，树立为客户服务，为三一服务的观点。62 不得利用工作之便收取客户的“好处费”和接受客户的宴请，未经客户服务部书面批准，不得以服务站或个人名义向客户和其他任何单位出具任何有关三一汽车的技术鉴定证明和其他文字材料，63 在填报鉴定单等各种单据的费用时不得弄虚作

47、假，必须按规定填报。64 在受理质量保修业务中必须实事地向服务部汇报车辆的故障形态、车辆状况和其他一切情况。65 不得怂恿或诱导客户找三一汽车公司获取额外的赔偿，对于非质量问题引起的故障应耐心地向客户做解释工作并严格把关，不得擅自作主进行赔偿。66 对于质量保修围的故障处理，不得以任何借口扯皮推诿，不得巧立名目收取客户的押金和费用。不得歧视外地过路车辆，不得刁难在外地购买三一汽车的客户，67 重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉，应与时向服务部报告。服务部作出的决定，必须无条件地执行，不得以各种借口推诿。七三一汽车鉴定单的填写与审核、填写要求：在填写鉴定单时，要求字迹清晰，语言精炼，不允许用铅笔填

48、写或有任何涂改迹象，一个故障车次填写一式六联鉴定单一份，两种以上的故障不允许填写在同一份鉴定单上，鉴定单式样见附表。以下为根据表中的编码填写的容。1 填写服务站站名并加盖公章。2 填写（鉴定单）受理的顺序号，编号规则为八位数，前两位固定为31，三、四位为年号，后四位为鉴定单顺序号，从第1号依次排列，如31040025表示2004年第25次受理三一汽车质量保修的鉴定单。不同故障分开填写。3 质量保修服务手册中强制走合保养记录卡编号，编号规则为前5位为服务站授牌编号，后5位为年编号和走保顺序号，如：湘3001-06008，表示服务站2006年走保的第8台车。4 填写客户的单位和客户。5 填写客户的

49、联系或手机号。6 填写车辆自编号（客车保修必须填写）。7 填写客户详细的通讯地址。8 填写客户所在地的邮政编码。9 填写所保修车辆的车型。10 填写车辆的发动机号和底盘。11 填写车辆保修时的行驶里程。12 填写车牌号（若还未上牌则填写合格证编号）。13 填写车辆生产日期。14 填写客户购车日期，以购车发票或行驶证上日期为准。15 填写车辆走合保养日期。16 填写缺陷状况和故障形态，要求准确描述故障部位和故障形态等，凡故障形态描述不清的一律视为不合格鉴定单。17 填写故障发生故障的原因，要求原因分析准确，凡认为材质原因的，需做金相分析或硬度数据；凡做了传动轴动平衡的要有动平衡报告，原因分析不清

50、的一律视为不合格鉴定单。18 填写故障损坏件的生产厂家与产品标记，未填写者视为不合格鉴定单。19 填写外出保修服务地点。20 填写外出天数，（一般外出服务不得超过一天，特殊情况须与区域服务代表或客户服务部联系）21 填写外出保修服务人数。22 填写服务站与外出保修服务地之间的公里数，23 填写保修过程中使用的材料费总金额（不含修理用辅料费），24 填写工时费（参照本手册中工时定额，手册中未列入的参照当地维修工时，工时费=工时定额地区类别单价）。25 按带服务车补助标准填写（填写标准见外出求援应急服务规定，若未带服务车则不填），26 按外出服务人员的补助标准填写（填写标准见外出求援应急服务规定）

51、，27 填写外出人员的车船费。28 填写在质量保修过程中的其他费用(如旧件发运费等)29 填写质量保修的全部费用总计。30 服务部填写审核后的费用。31 30.31.32.33.34.35。36。37由服务站鉴定员填写，此几栏填写不清的视为不合格鉴定单。34应填写基准价，具体按三一汽车零配件基准价格执行；35填写管理费，管理费不超过15%；36此栏填写外购件的价格，填写此栏则34和35不填写，若非外购件，则36栏不填写。38填写配件的来源，在A B C D上打，若是D则填清其他来源渠道。39394041424344454647全部由客户填写确认，没有客户亲自签字确认的鉴定单为无效鉴定单。48由

52、客户服务部填写审核后的确认金额。49由客户服务部负责人签字确认。50由服务站领导签字确认。51由服务站鉴定员签字确认。、鉴定单的 1 客户服务部负责审核已收到的鉴定单。11经客户服务部同意赔偿的大总成，在申报鉴定单时，必须将审批报告和鉴定单一走申报；外出救援应急服务的要附上外出求援应急服务报告单，否则费用按退单处理，不能补齐手续的按拒付处理。2对审核不合格的鉴定单按缓处理、退单和拒付处理。21 缓处理：主要是指旧件未与时返回的鉴定单，待旧件返回后再对鉴定单予以审核。22 退单： 对于填写不规的的鉴定单，服务部审核人员注明退单原因，将原单返回服务站，服务站接到退回的鉴定单后，重新按原序号制作合格

53、的鉴定单，并在鉴定单上注明“退单重报”字样后寄至三一汽车公司客户服务部。下列情况作退单处理：221 鉴定单上无公章、或只有一名鉴定员签字或无鉴定员签字。222 故障形态描述不清，故障原因分析不清。223 损坏件无生产厂家或产品标识。224 大总成的赔偿无申请报告；外出救援应急无外出救援应急服务报告。225 未按服务部规定处理质量保修。23 拒付：对于不符合质量保修规定又未请示服务部领导批准而发生的赔偿以与弄虚作假、多处收费的鉴定单视为拒付鉴定单，拒付鉴定单退回后不得再次申报。下列情况的鉴定单作拒付处理：231 对于非质量问题，服务站擅自进行的赔偿。232 在质量保修过程中弄虚作假、错赔的。23

54、3 双向或多处收费的。234 手续不全的鉴定单。服务站名称：（盖章） 0产品保修索赔鉴定单序号：1走保单号：2客户单位. 3联系4 车辆自编号5客户通讯地址 6邮政编码 7车 型 8发动机号/底盘号 9行驶里程 10车牌号 11生产日期 12购车日期 13走保日期 14故障状况： 15原因分析与处理结果： 16故障件生产厂家和标记： 17外出地点 18外出天数 19外出人数 20单趟里程 21服务费用项目申报费用(元)审核费用(元)材料费2229工时费23车辆补助24路程补助25车船费26其他费用27费用合计28更换配件零件图号零件名称单位数量合同价管理费(%)外购价(元)金 额3031323

55、334353637配件来源: A. 垫底件 B. 三一发件 C. 外购件 D. 其他:38用户填写1.此次保修服务时间自 年 月 日时至 年 月日 时共 个小时. 392.此次维修服务是否收费: 未收费 收费,收取金额是( )元. 40 收费原因是: 413.此次服务的维修质量如何？：A. 很好 B.好 C.一般 D.差 424.此次服务的服务态度如何?: A. 很好 B好 C.一般 D.差 435.客户其他意见: 44客户联系: 45 客户签字: 46 时间:47 年 月 日 客户服务部审核应结算金额为: 万 千 百 拾 元 角 分（￥： 元）48复核: 49审核 50 鉴定员:51八三一汽

56、车旧件回收管理规定1质量保修更换下来的旧件产权属三一汽车公司，由客户服务部全权负责收回和管理。2旧件保管：21 质量保修换下的旧件一律设专账由专人负责保管；需做失效分析的旧件应涂油漆保护断口，属砂眼和裂纹的旧件，用红漆在裂纹部位圈上，以便鉴定。22 所有的旧件必须区分生产厂家，总成件的标牌不能丢失，否则视同缺件。23 不得随意拆除大总成上的分总成，经批准拆换做赔偿用后，必须把换回的保修旧件回装到原总成上，并将标签与批准签字的复印件挂在分总成上。24 不允许以维修旧件拆换旧总成上完整的零件。3旧件回收：31 服务站每月将质量保修更换下的旧件和鉴定单以与质量保修旧件明细表（一式三份）一并寄回三一汽

57、车客户服务部，服务部收到旧件后核查鉴定单所申报的服务费用，并将核查情况与时反馈给服务站。32客户服务部临时要求服务站调回分析的旧件，各服务站必须与时返回，并在保修旧件明细表中清明旧件去向。33返回的旧件若缺少部分总成、零部件或用旧件代替完好的分总成零件，则所报质量保修费用，服务部拒付，并视具体情况予以处理。34三一汽车供应商如需从服务站调回配件，必须经服务部领导书面批准，所发生的费用由供应商承担。未经批准而将旧件返至供应商的，服务部将对服务站按缺件处理。35 不按时返回旧件的，质量保修费用暂缓支付。36 非客户服务部人员前往服务站处理旧件为无效处理。37 所有返回旧件和信函按以下地址：省经济开发区三一工业城三一客车服务部（收）：0 ：0 ：410100 返回旧件的运输方式：铁路慢件（服务部紧急调回的旧件按指令运作），到站：北4在处理旧件时，有下列情况之一的，则以鉴定单填报的总赔偿金额的2倍从应付服务站的账款中扣除；41 旧件与鉴定单不符；42 旧件非三一汽车原车件或原厂件；43 有鉴定单而没有旧件；44 旧件不挂标签；45维修旧件与赔偿旧件混件，分辨不清；46 大总上缺少分总成而找不到合理去向，或被更换