营业厅管理制度

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1、-第一章 营业厅管理方法1.1 营业厅规章制度一、营业员仪容、仪表规1、 营业员上班时须穿统一工作服，佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当天值班营业员的工号牌。2、 营业员可化淡妆，需束发，不戴夸的饰物。3、 行为举止端庄大，言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。二、营业员行为规1. 提前10分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业系统是否正常工作出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题的需发公告。2. 上班时间制止打私人，接到私人应长话短说，不影响工作。3. 制止使用“效劳忌语，禁粗暴待客户或与客户争执。4. 营业全过程要做到“四声效劳：客户来时有欢送声，办理业务关键时有提醒声，收款时

2、有唱收唱找声，客户走时有欢送声。5. 按规定时限及时接听柜台：在响第三声之前接听，规的效劳用语；您好，铁通，*工号为您效劳您好，铁通，请问有什么能帮您。6. 办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪；与客户交接物、票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。7. 格遵守通信*纪律，不泄漏客户资料，不无关人员进入营业厅柜台。8. 收款后按要求开发票或收据；禁擅自挪用营业款。9. 如实统计数据，不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上缴营业款。10. 格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、不推诿，做好回访工作。11. 禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影除给用户演示外、打游戏等与工作无

3、关的事情。三、效劳规1. 对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、效劳到、不卑不亢。2. 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。3. 客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。4. 在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地处理问题。5. 对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关人员协助解答。6. 对有特殊要求的效劳对象如残疾人等，必要时应站立效劳。7. 工作有过失，应向客户抱歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳承受客户批评。8. 当发生纠纷时，要抑制忍让，禁与客户争辩；必要时请领班或高级主管迅速调解，确属我做法不当的应向客户赔

4、礼抱歉。9. 对客户提出的合理建议或意见应表示感，并应尽快反映给上级主管。三、业务规1. 迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办项业务。2. 接听、致电：热情、自信、专业、礼貌。3. 答问：实行“首问责任制。4. 登记：耐心指导客户正确填写单据的各项容，热情答复客户提出的问题。5. 处理单据：对客户填好的单据仔细复检，检查是否清楚详细、准确属实，按要求登记录入相应的表格。6. 缴费：熟悉各项业务的资费标准，准确收费，收取现金时做到唱收唱找。7. 回访：对已完工的工单按照有关规定进展回访。8. 归档：每天下班前做好营业员日报表，将当天受理的各种单据整理、归档，并做好第二天的交班记录。四、具体各功

5、能效劳规一迎接客户l、站立效劳1上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规，仪态大。2在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前，面带微笑。3当客户走入营业厅距离自己2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢送语“您好！2、坐姿效劳1空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。2当客户径直走向你的台席并在视线2米时应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。3当客户到达营业台席时伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好！ 4当客户坐下后按标准姿势入座

6、，坐好后亲切地询问客户：“先生小姐，请问您需要办理什么业务呢.二效劳过程1. 在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当参加一些“嗯、“对，不时对客户保持回应。2. 在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释法，你可以这样向客户说：“对不起，可能我没说清楚，允我再说一遍好吗.3. 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常看急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好

7、吗.请您稍等。如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗.4. 当台席前的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说：“您好，先生小姐，现在人比拟多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗.5. 咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询确实认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗.6. 当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，我将您的意见写下，同时也请您留下联系，我们会马上和上级部门沟通，在*分钟，我们将会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多

8、谅解，。7. 受理业务需客户出示证件时，语气诚恳，吐字清晰：“您好，请问您带了*证件吗.8. 发现*些等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件这样可以为您节省时间，好吗.9. 当客户递上资料、证件时，应双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道。10. 在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。11. 当知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：*小姐先生，以示对客户的尊重和亲切感。12. 在替客户填写资料时，填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认表示对客户的尊重。如遇到不能识别或看不清的字时，应向客户问询：“对

9、不起，请问这个字怎么念.或“请问这个字怎么写.得到回应后，应致。13. 需要客户签名或填写漏项时，应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名补填*容。14. 当客户来台席销户时，应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断，或者真诚地询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗.然后有针对性地向客户进展其他业务的介绍，对客户进展挽留。15. 认真审核完客户资料后，应快速准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。16. 承受客户付款和找回现金给

10、客户时，要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接过，并致：“您好，收您*元。找回现金也应双手将递交到客户手中说：“找您*元，请清点并收好。17. 需返还证件或给客户单据时，应双手将证件或单据随同业务资料文字顺向客户递到客户手中，并与客确认：“这是您的*证件和*发票或业务资料请收好！18. 办理业务发现当日是客户生日时，可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！客户会因你细心的效劳而感到意外的惊喜。19. 当客户所要办理的业务在本台席业务受理围外时，应准确地为客户指明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。20. 当客户着急催促时，你可

11、语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他她办理，同时加快业务处理速度。21. 当客户办理业务动作太慢时，可以引导的式协助客户提高速度，不可催促客户。22. 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出相应指导。23. 当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。24. 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理*业务需出示*证件，麻烦您带上*证件再来办理好吗，。同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。25. 当个别客户有

12、失礼言行时，要尽量抑制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班班长或主管协助解决。26. 当效劳对象特殊残疾人士、行动不便的人士等时，神情自然、言行温和，必要时可站立效劳，但切忌表现得过于热情。27. 工作出现过失时，立即纠正，主动向客户抱歉，诚恳承受客户批评。28. 在受理过程中，如有其他客户前来咨询时，可作简单的答复或告知客户：“对不起，请您稍等。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。29. 当发现客户的纸币是假币时，应礼貌地将递回给客户，并暗示他退的原因，如：“先生，麻烦您换另一百元的，好吗！30. 咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻

13、再进展，切忌直接面对客户31. 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容，轻松礼貌地为客户效劳。32. 当客户对你的效劳表示感时，你可以礼貌地回应他：“不用，这是我应该做的，其实更应该感您的配合。33. 当客户对我们的工作提出批评时，应保持冷静的状态，感客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听客户讲完，再根据不同的情况做出相应的处理：如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚刚由于*原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。如属客户一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争

14、取客户理解。如属客户成心刁难，也应以礼相待，谦虚待客。如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离柜台，同时对客户说：“请您稍等一下，营业厅经理来接待您，好吗.34. 当台席前客户较多工作量较大时，应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应地加快工作速度，做到“办一、安二、招呼三。35. 当柜台前人较多但不排队时，你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是*号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们会及时地通知您。36. 当旁边的座席客户比拟多而你空闲时，应主动上前邀请客户到你的座席进展业务办理。37. 当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时，

15、你可以委婉地提醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗.我会尽快帮您办理的。38. 当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去*一下请稍等。回到座席继续为客户效劳时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。切忌一言不发离开或一言不发就开场效劳。39. 当因特殊情况需空台时间超过10分钟时，应将“暂停受理的标志牌放置于台席上。40. 当客户遗留了*或其它物品在台席上时，如果客户尚在你的视线，应立即叫住客户，让他取回。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户联系，通知他来领取。在客户未前来领取之前，应将*或物品交于营业班长妥善保管。41. 当本座席的

16、电脑系统出现故障，且短时间不能修复时，向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障，请您到*台席办理业务好吗.同时为客户联系其它座席进展优先办理。42. 当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于*原因将暂停营业，我建议您改天来办理好吗.43. 当营业厅系统出现故障或停电，且短时间510分钟能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于*原因将暂停营业几分钟，如果您时间允的话，请稍等一会好吗.如果客户较急，建改天来办理。44. 当交接班时，如当时客户业务未受理完毕，应尽量先办理业务后交接，

17、如因特殊原因需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因*原因我们需要进展交接班，麻烦您稍等片刻，好吗.。45. 当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时，“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗.，“对不起，这里我看不清楚，麻烦您补充一下，好吗.46. 当其他运营商的客户来咨询时，礼貌地告诉客户这里是中国铁通营业厅，可问他需要咨询或办理哪些面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他运营商地点的正确位置。47. 业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问还有其他需要吗.48. 当客户没有其他业务需要办理时，应对客户说一些委婉的送客语：“

18、您的光临，很快乐为您效劳！三恭送客户1. 客户离开时，应目光注视客户语：“再见或“请慢走或“请走好。2. 客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。1.2 营业厅投诉处理工作一、承受投诉的一般原则在承受投诉处理的过程中，必须坚持首问负责制，以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。一受理与反应统一的原则：1. 所有人员在受理客户投诉时，应立即利用业务系统的支持，核对有关的资料。2. 能够马上解决的问题应立即进展协调和解决，给客户一个满意的答复。3. 不能马上答复客户的问题，必须在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，

19、并填写，转发相关部门，要求相关部门按规定时限认真处理，并及时将处理结果反应给营业厅客户接待室、客户效劳热线，再回复客户。二情绪稳定原则：1. 控制自己的情绪，保持冷静、平和。2. 先处理客户的心清，改变客户的心态，然后处理投诉容。三积极配合的原则：虽然实施了首问责任制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极的帮助。四中立原则：应将客户的投诉行为看成是公事，进展实事地判断，不得参加个人情绪和喜好。二、投诉处理的一般步骤一准备阶段1. 将客户引导到专用区域：2. 进展简单的招待，比方泡茶等，缓解客户情绪。二承受投诉阶段1. 认真倾听，保持冷静，同情、理解，并抚慰客户；2. 给予客户足够的重视和关注；

20、3. 注意对事件全过程进展仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。三解释澄清阶段1. 不得与客户争辩或一味寻找借口。2. 注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3. 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。4. 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司其他部门同事的是非。5. 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6. 如果确实是我公司原因，必须诚恳抱歉，但是不能过分抱歉，注意掌握客户的期望，同时提出解决问题的方法。四提出解决案阶段1. 根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。2. 向客户说明解决问题所需要的

21、时间及原因。3. 如果客户不认可或拒绝承受解决案，坦诚向客户说明公司的原则。4. 按时限及时将需要后台处理的客户投诉通知单 给相关部门处理。五跟踪阶段1. 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2. 及时将处理结果通知投诉客户。3. 询问客户对处理结果的满意程度。三、处理规一承受投诉阶段1. 客户在述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以免影响客户的情绪。2. 要认真倾听，准确地记忆，尽量做到不让客户重述，以防止客户的火气升级。3. 适时给予客户回应，说明您对这件事情的关注和重视。4. 注意对事件全过程进展仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二解释澄清阶段1. 根据

22、客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。2. 注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户以受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3. 换位思考易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。4. 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5. 无论是否我的原因，不得先强调我的理由要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。6. 如是我的原因，必须诚恳抱歉，注意保持恰当的语气同时提出解决问题的方法。7. 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。8. 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

23、三提出解决处理阶段1. 根据客户的投诉将问题进展分类，大致分三个面：当即可以解决的、在短期可以解决的、属于网络技术问题现阶段无法解决的。2. 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3. 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。4. 如果客户不认可或拒绝承受解决案，用心坦诚地向客户说明公司的限制。5. 按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。四跟踪总结阶段1. 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2. 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。3. 处理结果出来后，要及时告知客户。4. 关心询问客户对处理结果的满意程度。四、投诉情景应对及考前须知1. 当

24、客户在营业厅的公共区域投诉时，应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，防止客户投诉时的剧烈情绪及批评在营业厅散播。2. 怒气冲冲地来投诉时先安抚客户的情绪，安抚客户时安抚语可采用；“发生这样的事真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗.“请您息怒，我非常同情您的遭遇，我们一定会竭尽全力帮助您的.3. 处理投诉前为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好气氛。4. 在倾听客户述时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以防止影响客户的情绪。要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以防止客户的火气升级。在倾听过程

25、中，表情要肃并流露出同情的神态，适时给予客户回应，点头并同时发出“嗯等语气词或说：“嗯，是这样等口语用以缓和气氛。可用适当的手势和表情来表示对客户讲话容的关注，也可加上：“很抱歉，让您遇到这种事等语句，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。5. 当客户述完投诉理由后开场对全过程进展详细询问和确认。询问时，语速不宜太快，必要时作详细的投诉记录。6. 在询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户，给予最好的配合。7. 不能在没有了解清楚事实前就盲目成认错误。8. 对客户合情合理的投诉时应尽可能满足客户的要求，面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、到地为客户解释，得到客

26、户的理解与配合。9. 不清楚责任所属哪一时不得先强调我的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我的原因，必须诚恳抱歉，注意保持恰当的语气。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释。10. 如解决投诉需要其他同事帮助时接转过程不要让客户等待得太久。11. 当你遇到由于员工解决问题的法不当，而使客户产生抱怨时你首先应向客户抱歉，并且耐心。到地解决客户的问题，便客户满意。在面对你的下属员工时，你应采用人性化的管理法，考虑到员工的真实感受，不要因此而打击了员工的工作热情。12. 当遇到无法解决的投诉问题时首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决您可以

27、将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系，我会和上级部门沟通，在*时间，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多谅解，。13. 做好投拆总结，要求每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。1.3 营业厅岗位职责一、 营业经理主管职责1. 在当地营销中心经营部的直接领导下开展工作。2. 及时了解并向营业厅员工传达公司领导及部门领导的有关营业工作指示和要求。3. 制定营业厅的阶段性工作方案，合理安排营业厅各岗位职员的工作任务。4. 管理营业厅员工日常工作中遇到的疑难问题，掌握营业员出勤和业务忙闲情况，合理安排班次，有权批准零星假，并及时安排顶岗人员。5. 负责对营业厅员工进展营业业务知

28、识、客服知识的培训。6. 对营业厅客服工作进展、月、季、半年、年度总结。7. 考察营业厅所属员工的工作表现和思想品德表现，做出工作评定，为每月评选工作提供依据。8. 实际了解客服工作存在的问题，对营业员效劳质量进展监视与考核，向上级领导提出具有建立性和策略性的意见及建议。9. 负责营业厅窗口效劳和市场业务的宣传工作宣传单、宣传资料、上墙资料、便民设施等容及时更新、补充，及时提出建议。10. 负责向上级领导提出对营业厅的部与外部设施的整修或补充要求。11. 开展满意度调查工作，收集客户信息。12. 按照上级对口部门的要求上报各种报表及分析资料。13. 定期召开班组会、加强班组根底管理。14. 负

29、责营业厅的平安工作，下班之前应认真检查营业场所各个环节，催促营业员清理营业环境卫生，切断电源、锁好门窗，确保平安可离开。15. 按日处理意见簿上客户提出的意见和建议，并对留有联系式的客户进展回访，并做好相关记录。16. 按时完成上级领导临时安排的其他工作。二、营业员职责1. 在营销中心经营部和营业厅主管的直接领导下开展工作。2. 格执行营业厅效劳质量标准和营业厅业务流程规，对待客户热情和蔼、主动到。3. 为客户办理铁通各类业务，积极配合主管部门做好新业务的宣传、推广工作。4. 向客户介绍公司经营的所有电信业务以及客户效劳情况。5. 接待客户上门、来电的业务咨询；受理故障申告、建议、投诉、回访等

30、工作，并做好记录。6. 每日营业终了，要负责本人当日工作量、营业报表统计工作，应做到准确无误。7. 熟悉掌握各项业务及其工作流程，掌握有关解决投诉的效劳技巧，按章办事，不随意向客户承诺，不越权处理问题。8. 坚持*制度，不得利用工作之便泄露客户资料、档案。9. 积极、主动受理客户提出的问题，加强与各部门的联系，尽量防止客户在多个营业厅或多个部门之间往返。10. 对流失客户进展挽留，做好流失客户原因分析。11. 轮流负责营业厅卫生环境的清理工作，保持营业厅环境整洁、美观。12. 完成上级领导安排的其它工作。1.4 营业厅日常工作一、 环境卫生1、 每天当班营业员提前10分钟到岗，清扫营业厅门前卫

31、生，下班前清扫营业厅卫生，不留卫生死角。2、 营业厅的物品摆放要整齐、规，玻璃台的下面不能摆放受理资料、施工单、发票，只能摆放一些宣传资料或卡。发票必须按财务的标准存摆放及保管，不能随便摆放在柜台上，应按现金的保存方法来存放，每天下班时必须将发票存放在保险柜或带锁的柜子。二、 根底台帐及报表的管理1. 每月初对各类业务受理单、施工单、入户作业登记表、发票进展统一归档保存。2. 日报：业务中心日报表，上报市场营销部客服组及相关营销组长、营销中心经营部经理；每日下班前填报电信行业续费系统报表，并核对当天现金与报表收入的一致性。3. 财务月报，每月最后一日上报财务及相关主管人员；4. 每月装移机材料

32、报表，次月3日前报网业部材料主管；5. 在日常工作中存在的问题，营业厅不能及时解决的，应及时上报营销组组长及效劳监视中心。三、 故障受理及处理1. 营业厅每天会接到或现场受理到用户申告的故障，营业员应按故障受理流程详细记录用户反映的故障现象。2. 所有自受理的故障应及时将工单登记在“号线系统中，并及时将故障通知外线人员处理。3. 每天对自受理的故障的催单，应及时通知外线人员处理，并做好客户解释工作安抚。4. 外线回复处理好的故障，营业员应及时回访确认，并在号线系统中进展回复，工单回复的要素：故障原因、处理经过、恢复时间、用户满意程度、处理人。四、 咨询、投诉工单处理及用户回访工作1. 营业厅每

33、天必须组织人员对新装的固话、宽带用户进展回访，并对客户的满意度进展记录，对用户反映的问题及时通知相关部门人员处理。2. 每天及时处理10050咨询工单，要求每隔一小时查看工单一次，并及时与用户进展联系，咨询工单要求在12小时回复，回复的要素：处理经过、处理结果、处理完成时间、用户满意程度、处理人。3. 及时处理自受理的投诉，对客户的投诉营业员应耐心倾听，了解客户的不满，及时处理客户反映的问题。五、 对欠费开通的核查工作1. 要求营业员每天中午及下班前，对当天所交费的用户核实是否已开通，核查方法：从计费系统中倒出当天缴费用户；或核查当天所收的发票，在交换系统中再次做一次或打回访用户。2. 要求营

34、业员每天中午及下班前，主动与铁通代办点核对工作容是否准确，防止出现久交、久续未通。3. 对于汇线通或合户的用户，收费后应认真查明所有用户的情况，对所有的做好开通工作，以防止漏开通、错开通的情况出现。15营业厅的应急措施一、 停电或电脑故障的情况1. 第一时间向效劳监视中心、客服组报备，：0、5866555。2. 营业厅无常收费时，应及时在营业柜台上打出温馨提示：因停电或电脑故障无法缴费，给您造成不便，请谅解！3. 营业员应对前来缴费的用户耐心做好解释工作，防止用户的误解，如用户要求先缴费，下月再打发票的，可与别的营业厅联系，咨询用户话费情况，收取话费后给用户开收据，欠费用户通知网管中心开通。二、 无法开门营业的情况1. 第一时间向效劳监视中心、客服组报备，：0、5866555。2. 应提前在营业厅门上贴出告示，告示上简单写明无法开门营业的原因及时间，再次开门的时间等，并对由此造成的不便，请客户谅解。3. 营业厅的对外宣传，应及时转移至另一上可以让网管中心帮助做转移，让安排值班营业员在其它地上班，接听客户的咨询，同时做好客户的解释工作。三、 营业厅故障的情况营业厅值班人员及时将转移至有人接听的上，确保用户的咨询有人接听。禁发生无人接听的现象。. z.