技术支持与售后服务方案设计

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1、-技术支持与售后效劳方案2018年11月25. z.-目 录1效劳流程和相关机构32效劳承诺43主要效劳容53.1技术支持53.1.1系统维护支持53.1.2热线支持63.1.3远程技术支持63.1.4现场技术支持63.1.5电子支持73.1.6WEB支持73.1.7问题收集与反应73.1.8上线后值班安排83.2系统更新升级83.2.1版本管理和软件补丁效劳83.2.2应用平台系统的修改升级83.3日常系统维护93.3.1日常维护93.3.2设备巡检效劳93.3.3重要通讯保障效劳93.3.4设备平台系统维护103.3.5对系统运行情况进展定期检查103.3.6应急方案设计与预演效劳103.

2、3.7技术咨询103.3.8提供系统运行分析报告103.4系统故障解决113.4.1辅助故障定位效劳114客服中心联系方式12. z.-1 效劳流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持效劳。技术支持效劳流程如下：维护窗口维护人员维护人员维护问题版本更新公司内维护小组需求分析设计开发系统测试版本管理提供补丁和新版本反应问题和新需求填写问题票填写调整需求填写新需求公司支持窗口问题票管理需求管理现场维护发布补丁和新版本公司技术支持中心系统现场用户需求厂商操作申请技术专家维护日志操作日志维护工程师工程开发小组热线支持服务2 效劳承诺1. 在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提

3、供，同时我公司将在保证平安和质量的前提下提供技术效劳，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。2. 在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进展现场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。3. 我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。4. 我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进展升级，相关费用由我公司负责。5. 在保修期，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。6.

4、我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之给予书面回复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等容、方案开发、上线时间等容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进展开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。7. 在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。8. 保修期在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时赶赴现场予以相应的技术支持。9. 设备保修期我公司负责免费更换软、硬件。10. 在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。3 主要效劳容我方提供如下四

5、种效劳容：维护效劳工作容描述技术支持技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支持系统更新升级应用平台系统的版本管理及软件补丁效劳日常系统维护1) 日常维护2) 设备平台系统维护设备故障、巡检效劳、重要通讯保障效劳3) 对系统运行情况进展定期检查4) 技术咨询5) 应急方案设计与预演效劳6) 向客户提供系统运行分析报告系统故障解决解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等故障现象，保障系统的稳定运行。针对系统故障，我方提供如下的技术支持：故障类型区域围支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于2工作小时小于6小时二级故障全国现场小于2工作小时小于6工作小时三级故障全国响应或现场支持小于

6、4工作小时小于12工作小时3.1 技术支持3.1.1 系统维护支持系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反应问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人员解决问题的效率，遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调处理。通过几次的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、控制，外系统的协调、配合的经历和教训。1. 上线初期：要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细化问题处理的流程。并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组，并提供远程问题解答，必要时到现场巡回。2

7、. 现场支持：上线后工程组与贵局技术人员将派人前往重点部门进展现场指导。3.1.2 热线支持上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障。在系统上线的初期建议工程组成立联合热线小组，负责业务指导以及问题分解。这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平滑过渡到维护期。我公司设立724小时的值班响应，并安排有经历的工程师承受申告。当设备出现故障时，贵局通过我公司指定的值班响应进展报障。3.1.3 远程技术支持对于通过指导不能解决的故障，我公司在征得贵局同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进展故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理

8、故障。要求： 远程技术支援的设备由我公司提供，我公司应保证该设备具备平安管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络平安。我公司效劳人员在远程登录贵局设备前，必须提前向贵局申请，并征得贵局人员书面、电子或 方式的同意。我公司效劳人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，并将技术方案通过、或 等方式通知贵局，经贵局批准后，才能进展故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给贵局。3.1.4 现场技术支持对于通过支持和远

9、程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持效劳，安排经历丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。我公司效劳人员在进展现场支持效劳前将作好以下准备：查阅贵局用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理方法；准备技术效劳工具、技术效劳资料、交通工具、必要的备板备件及软件。我公司效劳人员抵达贵局用户现场，首先提交技术效劳申请给用户负责人签字确认，了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进展故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进展彻底的故障修复。技术方案经客

10、户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司效劳人员进展具体实施。 如果确定为设备硬件故障，我公司需免费提供设备硬件为贵局进展更换。如果是软件故障，我公司需免费为贵局修复软件故障；如果无法修复，我公司需免费提供重新安装效劳。我公司效劳人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有贵局用户维护人员在场协同处理；在必须进展系统重装或系统启动等较大操作时，须经贵局用户维护主管部门批准方可实施。假设因我公司效劳人员误操作或擅自行事等主观原因给贵局带来损失的，贵局有权向我公司提出索赔。我公司效劳人员在处理故障后，要向贵局维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我

11、公司效劳人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交贵局客户主管部门存档，同时参加我公司的用户故障处理数据库。3.1.5 电子支持割接上线后贵局将提供统一效劳给各业务部门，各部门在发现系统问题后可以通过发的方式将问题反应到报障人员处。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。3.1.6 WEB支持割接上线后贵局将提供WEB给各业务部门，各部门在发现系统问题后统一汇总并提并到WEB平台上。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。3.1.7 问题收集与反应同时在割接上线后，业务操作人员遇到紧急问题通过WEB方式计时方馈，对非紧急问题各班组对收集问题进展过滤和初步分析，填写问题报告单提交

12、工程组。工程组定期形成问题解决情况的报表反应。3.1.8 上线后值班安排为保证割接后系统运行故障及时响应，上线后要安排人员进展主设备应用环境监控。3.2 系统更新升级系统的更新升级分成两个局部：维护期间的设备平台局部维护变更、升级新增和应用平台局部的修改升级工作。3.2.1 版本管理和软件补丁效劳软件补丁效劳包含预防式补丁效劳和响应式补丁效劳。1) 预防式补丁效劳。我公司在设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对贵局设备进展增补软件分析并提出版本升级建议。由贵局进展相关业务、客户影响分析后确认进展。2) 响应式补丁效劳。当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进展分析

13、并确认是软件缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经贵局同意，我公司提供软件补丁程序。我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我公司现场进展版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的*书。我公司输入补丁应严格按照贵局的工程割接流程和规进展。在输入补丁过程前，我公司应协助贵局制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的平安性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我公司提供，我公司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替

14、换部件的所有权归贵局，替换下来的硬件所有权属于我公司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进展严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。3.2.2 应用平台系统的修改升级在相关技术规书要求围，完成系统相关业务的需求修改升级。系统相关技术规书要求围外，具体进度和费用双方根据具体情况协商。3.3 日常系统维护3.3.1 日常维护日常维护的主要容包括：u 系统环境检查n 文件系统空间检查n 相关数据库表空间检查n 网络检查u 应用系统检查n 系统进程检查n 配置检查n 日志检查u 系统数据检查n 数据量检查n 配置数据检查3.3.2 设备巡检效劳我公司为贵局的设备进展定期的现场检

15、查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。我公司每年至少提供两次设备现场巡检效劳，对贵局设备进展细致全面监视和检查，检查的容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。贵局将建立联合巡检多厂商共同参加的制度，贵局须在设备巡检前15个工作日告知我公司，设备巡检过程中贵局工程师全程参与，并且配合我公司技术支持工程师完成此项工作。我公司完成现场设备巡检后需配合贵局工程师填写设备巡检记录表。我公司在设备巡检完成后三个工作日提交设备巡检报告报告模版由我公司提供，贵局可以根据

16、需要要求我公司增加或修改设备巡检容。我公司必须为贵局建立设备维修档案，并根据设备运行情况向贵局提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中我公司可以对贵局工程师进展现场培训。3.3.3 重要通讯保障效劳重要通讯保障期间，贵局根据需要向我公司提出重要通讯保障效劳请求，我公司必须在收到请求后规定时间与贵局共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障效劳，此效劳按照现场效劳标准，我公司不再另行收取费用。具体购置此类效劳的日期和时间数量以贵局最终购置为准。3.3.

17、4 设备平台系统维护对系统的相关设备平台，包括硬件设备、系统软件和第三方软件等，会同相关设备厂商工程师，进展变更、升级新增等的变动配合或安装调试，保证系统平台处于正常工作状态。 3.3.5 对系统运行情况进展定期检查维护工程师定期对系统进展例行检查、包括对系统资源的检查维护、系统性能的检查优化用户系统及数据的备份情况检查，并提交效劳报告，必要时提供技术专家支持。3.3.6 应急方案设计与预演效劳应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相关效劳能在最短时间得以恢复以使正常的业务运营继续进展，将损失降低到最小限度。我公司需与贵局一起了解贵局业务需求和效劳质量要求，确定应急

18、恢复方案的围与目标，设计提供给急恢复方案，以保证贵局业务的持续性和可用性。我公司和贵局双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，我公司和贵局双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和到达设定的恢复目标。我公司应负责对贵局维护人员进展应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。3.3.7 技术咨询提供完整的技术咨询和业务咨询效劳，为用户提供主设备、网络、数据库、软件开发以及各种新技术的咨询和各方面的业务咨询。3.3.8 提供系统运行分析报告我方将定期或不定期向用户提交系统运行分析报告，以书面的形式，向用户汇报系统运行情况，可实现双方充分的沟通交流。3.4

19、 系统故障解决我公司根据贵局申告的故障级别，采取必要的效劳措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我公司可通过指导、远程登陆或现场效劳等方式进展故障修复，并保证满足双方约定的效劳等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的大小、紧急程度和故障发生的情况等因素，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理):一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或效劳中断，导致设备的根本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丧失的故障。二级故障(主要故障)：指设备在运

20、行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务局部退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳中断的危险，并可能导致设备的根本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障(次要故障)：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。下表是故障支持方式以及相应时间要求故障类型区域围支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于2工作小时小于6小时二级故障全国现场小于2工作小时小于6工作小时三级故障全国响应或现场支持小于4工作小时小于12工作小时3.4.1 辅助故障定位效劳当故障涉及多方设备，贵局无法进展准确故障定位情况下，我公司需提供技术支持，辅助贵局进展准确的故障定位。辅助故障定位效劳技术支持的手段包括但不限于：技术支持效劳，远程支持、现场效劳。4 客服中心联系方式建立724小时热线支持，安排值班维护人员专门接听客户的。效劳热线： ：效劳和维护电子：. z.