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1、东北大学21秋客户关系管理平时作业一参考答案1. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C2. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选参考答案：ABCE3. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD5. 关系营销的中
2、心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A6. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F7. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A8. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D9. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的快速发展阶段。A.考察期B.形成期C
3、.稳定期D.退化期参考答案：B10. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B11. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B12. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C13. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据
4、仓库参考答案：D14. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B15. 房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )正确答案：错16. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B17. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确
5、B.错误参考答案：B18. SCM侧重于( )。A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息参考答案：C19. 以( )为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。A、供应链管理B、开拓市场C、企业内部管理D、企业赢利参考答案：A20. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD21. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞
6、争对手。( )正确答案：对22. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D23. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC24. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户参考答案：B25. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.
7、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D26. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A27. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D28. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时
8、期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C29. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案：A30. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C31. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD32. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据
9、仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C33. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A35. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B36. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D37. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网
10、页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A38. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD39. ( )是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式参考答案：CD40. 企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是( )。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D41. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。(
11、 )T、对F、错参考答案：T42. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A43. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B44. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A45. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集
12、成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )A、错误B、正确参考答案：A47. 在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过( )实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。A、呼叫中心B、电子邮件C、互联网D、短信参考答案：AC48. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD49. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C50. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论
13、重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B51. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B52. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B53. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B54. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A55. 数据仓
14、库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A56. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD57. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C58. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D59. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B60. 考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A
东北大学21秋《客户关系管理》平时作业一参考答案85
