某房务部标准作业流程概述

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1、LUMI Design Hotel房務部 作業政策暨標準作業程序項 目頁 次壹、客房清潔作業政策P07 P07貳、標準作業流程P08 P59HK-01 值勤前的準備工作標準作業流程P08 P09P08 P08P09 P09HK-02 查空房標準作業流程P10 P10HK-03 客房服務區域的清理及維護標準作業流程P11 P11HK-04 清理客房的步驟標準作業流程P12 P23P12 P1204.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）P13 P14P15 P2304.3-1 清理客房垃圾P16 P1604.3-2 做床P17 P1704.3-3 清洗浴室P18 P1904.3-4 擦拭傢俱P20 P2

2、004.3-5 補充客房內陳設的備品及用品P21 P2104.3-6 地毯吸塵P22 P2204.3-7 填寫房間狀況報表（Room Report）P23 P23HK-05 備品車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業流程P24 P25P26 P27P26 P26P27 P27HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標準作業流程P28 P29HK-08 分派報紙標準作業流程P30 P31HK-09 物品報銷作業標準作業流程P32 P33P32 P32項 目頁 次P33 P33HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業流程P34 P36HK-11 擦鞋服務標準作業流

3、程P37 P38HK-12 房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業流程P39 P40P39 P39P40 P40HK-13 報修處理標準作業流程P41 P42HK-15 代請保姆工作標準作業流程圖P45 P45HK-17 客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對講機的處理標準作業流程P47 P47HK-18 客房的檢查標準作業流程P48 P48HK-19 複查房間的檢查表標準作業流程P49 P49HK-20 客房保養標準作業流程P50 P50HK-21 客衣外送洗、燙服務標準作業流程P51 P5321.1客衣收取、檢查及登記P51 P52P53 P53HK-22 客衣寄存處理標準作業

4、流程P54 P55HK-23 客人洗衣損壞賠償處理標準作業流程P56 P56HK-24 報廢布品處理標準作業流程P57 P57HK-25 布品的控制及補充標準作業流程P58 P58參、標準作業程序說明P59 P99HK-01 值勤前的準備工作及標準作業程序P59 P59P59 P5901.2 執勤前準備工作P59 P59HK-02 查空房標準作業程序P60 P60項 目頁 次HK-03 客房公共區域的清理及維護標準作業程序P61 P62P61 P61P62 P62P62 P62HK-04 清理客房標準作業程序P63 P71P63 P6304.2如何觀察客房動靜（敲門禮節）P63 P63P64

5、P7104.3-1 清理客房垃圾P64 P6404.3-2 做床P64 P6504.3-3 清洗浴室P66 P6704.3-4 擦拭傢俱P68 P7004.3-5 補充客房內陳設的備品及用品P70 P7004.3-6 地毯吸塵P70 P7004.3-7 填寫房間狀況報表(Room Report)P70 P71HK-05 布巾車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業程序P72 P72P73 P74P73 P73P74 P74HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標準作業程序P75 P76HK-08 分派報紙標準作業程序P77 P77HK-09物品報銷作業標準作業程序P78 P78P78

6、 P78P78 P78HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業程序P79 P7910.1失物招領( Lost & Found )作業程序P79 P7910.2失物招領( Lost & Found )登記及電腦作業P79 P79項 目頁 次P79 P79HK-11擦鞋服務標準作業程P80 P80HK-11HK-12 房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業程序P81 P81P81 P81P81 P81HK-13 報修處理標準作業程序P82 P83HK-15 代請保姆工作標準作業程序P84 P84HK-16 客人習性記錄標準作業程序P85 P85HK-17 客房主鑰匙(

7、Master Key )的處理標準作業程序P86 P86HK-18 客房的檢查標準作業程序P87 P87HK-19 複查房間的檢查表P88 P88HK-20 客房保養標準作業程序P89 P91HK-21 客衣送洗、燙服務標準作業程序P92 P9421.1客衣收取、檢查及登記P92 P93P93 P94HK-22 客衣寄存處理標準作業程序P97 P97HK-23 客人洗衣賠償處理標準作業程序P96 P96HK-24 報廢布品處理標準作業程序P97 P97HK-25 布品的控制及補充標準作業程序P98 P98定期盤點P98 P9825.2報廢、遺失情形檢討P99 P99P99 P99肆、作業表格附

8、表一 : 房間檢查表(HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二 : 報銷單(REPORT FOR DELETION)附表三 : 房間狀況報表(HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四 : 冰箱飲料單(MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五 : 每日冰箱飲料報表(MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七 : 失物招領登記表(LOST & FOUND)附表八 : 請修單(TROUBLE REPORT)附表九: 洗衣單附表十: 客衣破損簽認單(LAUNDRY & VALET SERVICE)附表十一: 客衣每日收發控

9、制表附表十二: 客房部布品送洗單附表十三: 客衣寄存登記本附表十四: 採購單 (PURCHASE REQUEST)附表十五: 固定資產報廢單(PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六: 布品存量表附表十七: 房務部布品盤點表附表十八: 清潔保養作業計劃表壹、 客房清潔作業政策一、 作業政策：房務部由房務主任負責管理督導，主要負責酒店內外、客房及各休閒設施、公共區域於營運時間內之整齊清潔，清潔工具、用品之請領與保管，並對各項公共設施定期實施清潔保養與維護，以提供客人一個乾淨清爽之活動空間，並確保所提供之客房設施與清潔為公司所設定之標準。二、 工作時間分早、晚班雨班制，

10、房務員，依分配之職掌，每日執行客房之 整齊清潔維護保養。三、 由房務主任排定輪班表，各員需依排定之樓層執勤。四、 工作互相支援，遞補輪休人力。五、 執行定期、不定期之酒店清潔保養計劃項目。六、 客房、公共場所之設施之清潔維護、器材故障請修。七、 各重要事項確實登記於工作日誌簿，並養成詳細記錄交辦事項之習慣。貳、標準作業流程HK-01 值勤前的準備工作之標準作業流程圖01.1 交接班交接班執勤時將未完成及必須繼續追蹤之工作記錄於交接簿內並簽名上班時與前一班同仁交接重要事項住宿習性客房狀況，並查閱交待簿，閱後簽名依交辦事項之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤01.2 執勤前準備工作巡視

11、客房區域清潔，並查看交待簿上班前五分鐘打卡執勤前的準備工作配合執行其他臨時交辦事項領取客房主鑰匙檢視遷入遷出住客名單，瞭解各特殊交辦事項查看交待簿至辦公室簽到換制服 HK-02 查空房之標準作業流程圖依住客名單查空房依開門禮儀進入房間檢查冰箱飲料是否齊全檢查客房用品是否齊全檢查客房設施是否正常是否有特別之設置（VIP）而客人並未遷入填寫於房間檢查表(附表)見有異狀，需立即回報辦公室處理 HK-03 客房服務區域之清理及維護標準作業流程圖每日樓層房務員之分派客房樓層走廊清理及維護執勤巡視、整理將故障之器具設備填請修單(附表)，回報辦公室，並追蹤撿拾垃圾擦拭灰塵吸地（與客房清理合併執行）房務工作室

12、清潔整理 HK-04 清理客房之標準作業流程圖04.1 清理客房前的準備工作查閱房間狀況表及樓層交接本準備清理客房特殊事項登記於每日房間工作表（附表）研讀住客名單，熟記客人姓名領班與房務部辦公室確認已退房之房號，檢查房間狀況領班依退房或續住客人之離開房間狀況，安排房務員清潔客房房務員依已排定之遷出房間順序整理房間避免重複打擾客人需交班事項登記於各樓層交接本04.2 如何觀察客房動靜（敲門禮節）進入客房時應先觀察房間是否有“請勿打擾”或“請整理”的燈誌門內是否反鎖報紙是否已取房內燈光是否明亮，電視音響是否開著進入客房時，先按門鈴兩次，間隔約七秒，再以指關節輕敲房門(敲門禮儀)輕聲報出單位名稱再敲

13、一次門確定客人不在後，取房間主鑰匙開門報單位名稱客人不在進入房間客人在睡覺輕聲關門離開客人在房內向客人說明來意，經客人同意進入或稍後再來房間工作表註明時間清理客房 04.3 清理客房作業流程清理房間之準備工作是否亮請勿打擾、反鎖、報紙未收等觀察房內動靜依敲門禮儀開門若門內反鎖，則輕聲關門，稍後再做如非垃圾桶內之垃圾，勿隨意丟棄清理垃圾做床清洗浴室清洗杯子擦拭傢俱補充陳設及備品吸地故障應立即請修檢視設施是否正常填寫房間工作表（附表）04.3 - 1 清理客房垃圾作業流程用垃圾桶將空瓶飲料及其他垃圾收集清倒清理垃圾將客人留下之其它垃圾收出客人之便條及不確定物品不可隨意丟棄大型垃圾宜立即移走，不要留

14、在走道上妨礙觀瞻04.32 做床作業流程幫客人折疊擺好收拾床上客人的衣物攜帶所需之備品進房將床拉離床頭板拉掉舊床單、羽絨被套、枕頭套床單置於布巾車，羽絨被先置一旁鋪床單所有鋪設之床單、羽絨被二邊需平均對稱更換羽絨被套鋪設羽絨被，並注意拉對稱更換枕頭套整平床面、枕頭擺正將客人衣物折好擺回04.33 清洗浴室作業流程檢視毛巾備品是否短缺GBFVQWASDE741852963.登記於房間工作表(附表)GBFVQWASDE741852963.攜入清潔工具、用品清倒垃圾GBFVQWASDE741852963.清洗用過之水杯GBFVQWASDE741852963.取出用過之布巾備品GBFVQWASDE74

15、1852963.填寫房間工作表(附表)以備存查GBFVQWASDE741852963.噴清潔劑依序刷洗浴室GBFVQWASDE741852963.水孔之毛髮需清除GBFVQWASDE741852963.用水沖洗GBFVQWASDE741852963.檢視設備是否正常GBFVQWASDE741852963.用抹布依序擦乾GBFVQWASDE741852963.鏡面玻璃擦拭乾淨GBFVQWASDE741852963.補充備品、毛巾故障應立刻檢修檢視浴室之設施是否正常04.34 擦拭傢俱作業流程（擦拭順序依現場擺設修正）依順時鐘方向擦拭若有傢俱脫漆或損傷應登記並告知領班濕擦擦拭衣櫥擦拭電視、冰箱櫃抽

16、屜應打開擦拭擦拭書桌、鏡面擦拭窗台、玻璃擦拭桌邊、沙發擦拭床頭櫃、床頭板擦拭燈泡、燈罩擦拭畫框擦拭門框、門板故障應立刻檢修檢視房間之設施是否正常04.35 補充客房內陳設之備品及用品作業流程（依現場狀況修正）玻璃杯組、咖啡杯組清洗乾淨，並擦乾擺回固定位置依規定將房間用品補齊檢視信封、信紙、便箋等，若有使用應予補齊檢視其他非消耗品、備品，若有破損、遺失、短少應予登記並補充填報銷單(附表二)04.36 地毯吸塵作業流程將吸塵器電線插頭插於插座地面吸塵 將吸塵器拿到房內，由內向外吸塵打開電源開關依序吸塵，並將輕便之傢俱移開吸塵水漬、茶漬應先以乾布吸乾，垃圾、雜物應先清除傢俱歸位04.37 填寫房間工

17、作表（附表）填上日期、房號依清理房間狀況填寫依表格設定之格式註明房間狀況填上整理房間之進出時間如：備用物品、D.N.D.、Late C/O、報修、遺失、或保養事項填上其它備註事項 HK-05 布巾車、房務工作室、工作車的整理及備品補充之標準作業流程圖定時將帆布拆下更換清洗布巾車隨時發現垃圾或污物，應立即處理，只留待送洗之布巾在車上每日下班前將房務工作室區域整理乾淨房務工作室隨時保持布巾之整齊每週清洗房務工作室(含走道、樓梯、員工洗手間)定期補充房務工作室之客用備品，布巾、毛巾須每日補充每月盤點房務工作室布巾、毛巾用品一次工作前先補齊所有需用備品工作車車上用品擺放整齊每日下班前將工作車清理乾淨，

18、並補充當日消耗之備品每月一次徹底清理HK-06退房客房及VIP客房之注意事項06.1 退房客房注意事項依敲門禮儀進入房間接獲客人退房通知檢查冰箱飲料，並入房客帳若有短少，通知房務辦公室及領班處理檢查客房財產用品立即聯繫，若客人還在，立即送還客人，若已離開則作L/F處理檢查有無客人遺留物品準備做清理作業如:花、水果、點心、蛋糕、酒等食物，於30分鐘前準備好客人到達之1小時內完成由總經理或房務主任檢查房間遷入前之公共區域清潔加強，房間之空調、燈光打開依規定之狀況配合歡迎HK-07 客房冰箱飲料（Mini Bar）標準作業流程圖07.1 客房內作業流程核對飲料單逐一檢查冰箱飲料，檢查客人是否使用過或

19、拆封若有使用飲料，立即電告房務辦公室入帳，並寫在飲料單上(附表六)填寫飲料單，註明詳細內容日期金額，並簽名每日14:30領取一次。夜間則由辦公室基本庫存補充依飲料單製作統計表，每日領取冰箱飲料將新飲料單及飲料放進房間07.2 飲料管理作業冰箱飲料之申請及驗收依安全存量提出採購申請每星期一依需求量叫貨確實清點到貨及有效期限發放注意事項明辨有效期限到期前二三個月即轉至餐飲促銷收出即將過期之飲料所有轉帳、發放皆需主管簽認依飲料統計表發放每日客房飲料HK-08 分配報紙標準作業流程圖(LUMI暫不提供此服務)查閱前檯安排送報名單分派報紙確定報紙數量依序準備將報紙送入客房報紙皆折疊放入報套內將報紙掛在門

20、把上收早餐卡巡視客房取下早餐卡確認早餐卡上房號整理早餐卡於03:00am前送至Room ServiceHK-09 物品報銷標準作業流程圖09.1 物品遺失或破損註明詳細內容原因客房物品遺失或破損填寫遺失或破損表(附表二)憑遺失或破損表領料補充報銷資料每日歸檔製作月報表呈房務主任簽字後轉財務會計09.2 布品破損或嚴重染色處理標準作業流程圖遇嚴重染色之布品或破損之布品是否可清洗或修補每日收集，交洗衣廠，特別處理若無法處理，探討原因改善作業方式月底填具報廢單(附表二)，統一報廢報廢布品，統一存放月盤點時，統一報廢(附表十七)將其車成抹布或墊布報廢布品做最後利用HK-10 失物招領(Lost Fou

21、nd) 標準作業流程圖10.1 發現客人遺留物品處理作業發現客人遺留物品未離開則交還客人不做記錄先查詢客人是否已離開酒店填具失物招領登記表(附表七)一份交房務部辦公室編號並登記於遺留物品登記本輸入電腦建立資料備查等待客人查詢無主失物，保留六個月後依法處理10.2 失物招領登記之電腦作業收到失物確認品名數量拾獲者拾獲日期拾獲地點分類整理填寫失物招領登記本將失物品項及各資料輸入，有必要立刻通知客人貴重物品由主管審視是否有必要立刻通知客人否是記錄後保存，於客人再度進住時送回客房由房務部以書信或電話通知客人10.3 與客人的聯繫作業確認物品、數量與客人聯繫將客人回覆資料輸入電腦及記錄本若客人要求寄回，

22、則由房務部立即辦理。費用以客人自付為原則HK-11 擦鞋服務標準作業流程圖(LUMI暫不提供此服務)房務員依房客需求提供擦鞋服務收取皮鞋標示房號若客人特殊要求，應配合立即處理暫置於房務工作室，工作空檔時完成擦鞋作業貼膠帶於金屬雕花飾品清除鞋面灰塵若無法辨色，則塗無色鞋油，非亮面皮鞋，除塵即可，除塵即可均勻塗抹同色鞋油將鞋面以擦鞋絨布擦亮裝入塑膠袋送回房間整齊擺放登記房號於每日房間檢查表（附表一）HK-12 房客借用物品及內部財產借用標準作業流程圖房客借用物品標準作業流程圖客人通知需借用物品確認借用物品內容確認借用人姓名、房號取欲借物品，送交客人視情形列入“習性”記錄登記詳細內容於房務工作室工作

23、日誌簿，並註明退房日期以利註銷內部財產借用標準作業流程圖通知需借用物品報請主任指示借用物品是否影響作業填具財產借用單（附表八）登記並詳細記錄於房務工作室工作日誌簿借用單位領取簽名送還時註銷，逾時催討HK-13 報修處理標準作業流程圖如燈泡更換，窗簾等簡易維修於工作中發現設施故障損壞主動檢視，自行修復嚴重缺失者，應立即通報主管，確認是否通知櫃檯停賣，並在電腦上掛OO房無法修復，填房間工作表註明(附表一)作業期間，應通知櫃檯暫停賣房請修單(附表九)送交工程單位進行維修作業每日房間檢查表(附表一)亦註明“OK”已修復確定後，於請修單上簽名註明O.K.清潔維修後所造成之污染、污漬或氣味作業完成後每日下

24、班前再行檢查未修復者繼續追蹤，並報告房務部經理無法修復或屢修不妥者，應以書面通知工程單位共同研擬解決方案HK-14換房處理標準作業流程圖14.1 空房換房空房換房 (預定遷入)櫃檯通知房務領班房務領班通知值班房務員前往換房客人之特殊習性，VIP設置、其它屬於此客人習性之擺設房務員將所有特殊擺設移往新房間檢查並清理原房間完成換房作業後應通知領班回覆櫃檯續住換房續住換房櫃檯通知客人自行打包行李櫃檯通知房務領班房務領班通知房務員前往換房客人之特殊習性，VIP設置、其它屬於此客之擺設房務員將所有特殊擺設移往新房間注意有無遺漏客人物品檢查並清理原房間完成換房作業後，應通知房務領班回覆櫃檯HK-15 代請

25、保姆標準作業流程圖(LUMI暫不提供此服務)客人要求代請保姆問明客人姓名房號所需日期時間告知客人收費標準（附表二十一）客人確認後，通知主任代尋人力於約定時間由房務部人員帶至客人房間若客人付現則直接收下客人回來後，將相關單據請客人簽名持“簽帳單(附表十)向櫃檯請領款HK-16 客人習性記錄標準作業流程圖接獲櫃檯通知特殊客人習性之處理特殊習性客人預定遷入提醒其它人員登記於房務工作室交接本完成客房特殊擺設報告領班、房務主任檢視是否有換房或取消應轉移或撤銷擺設之通知若客人習性有所更改或有新習性，應報告領班、房務主任。必要的話請F/O記錄於客人歷史資料中提醒其他人於房務工作室交接本內登記HK-17 客房

26、主鑰匙（Master Key）與對講機之管理標準作業流程圖上班簽到領取所負責清理樓層房間之主鑰匙及呼叫器上班期間不得關機，遇呼叫應立即回應打開呼叫器、試機於登記本上簽名幫客人開門須請客人出示證明，進入客房需注意敲門禮儀至工作區域執行作業繳回後領班備註簽字，確認晚班人員簽字下班時繳回主鑰匙，並簽名HK-18 客房之檢查標準作業流程圖先退房者為優先檢查之房間，以迎接下一位住客每日客房清潔檢查依房務員所填之房間工作表（附表三）依序檢查房間項目、數量無誤所有設備用品定位故障需排除，填請修單(附表九)予以更換或補齊所有設備用品堪用所有設備用品整潔依飯店訂定之清潔標準VIP擺設是否齊全遷入一小時前擺設完畢

27、特殊要求習性擺設依資料擺設完整妥當是否需更新續住房應注意客人物品是否擺放整齊要求房務員加強填寫房間檢查表複檢已改善者於客房檢查表註明OKHK-19 複查房間檢查表（附表一）檢查房間檢查表（附表一）領班於每日下班前請修事項是否完成缺失改善是否完成補充物品是否完成特殊交待事項是否完成否缺失改善立即派員改善執行是裝訂存檔備查HK-20 客房保養標準作業流程圖房務主任、領班擬定定期不定期保養表房務主任擬定客房保養計劃表(附表二十)依表執行每日週月季年之清潔保養項目房務部主任執行人力調度，督導執行確實完成填寫完成日期於客房保養計劃表特殊清潔保養項目技巧，領班需預先告知方法將客房保養計劃表要求房務員確實執

28、行執行保養完畢，由領班及房務部主任抽檢缺失檢討並再加強保養HK-21 客衣送洗燙服務標準作業流程圖(LUMI暫不提供此項服務)21.1 客衣收取檢查登記作業流程未填單者，暫不收取請領班留言通知接獲通知或發現洗衣袋內有衣物要清洗檢視房客是否填妥洗衣單（附表十一）核對洗衣單內容與衣物是否正確無誤若發現前述情況，則請領班填具客衣破損簽認單(附表十二)後，將衣物送回客房予客人，並向客人說明處理作業檢查口袋是否有破損、染色或缺配件之情況若為快洗燙衣物，或有其它交待事項，則在洗衣單上註明亦需口頭提醒將洗衣明細逐筆登記於“洗衣登記本”及房間檢查表（附表一）內急件須立即送洗衣廠處理一般洗衣暫統一彙整於各樓層工

29、作室，再由洗衣房按時收取辦理每日分二次收取09:30AM以前及01:30PM到管衣室收取21.2 客衣驗收及送入客房之標準作業流程圖樓層人員核對“洗衣登記本”內容是否相符洗衣廠將洗好之衣物送回樓層將洗好之衣物送至各樓層工作室，以待房務員統一送回客房連同洗好之衣物，附上洗衣單（附表十一）確認特殊交待事項是否完成一切無誤後“洗衣登記本”打V簽名，5:00PM前送回客房如有不符或未完成，應要求洗衣房查明原因後完成HK-22 客衣寄存處理標準作業流程圖(LUMI暫不提供此項服務)客人要求將洗好之衣物寄存確實填妥房客姓名、房號填寫交接本(附表十五)註明是否入帳及其他詳細內容洗衣單（附表十一）第二聯附在客

30、衣上未入帳作業一、三聯夾在寄存登記本，客人取衣時入帳依一般作業，將客衣寄存專用櫃內保存客人回來取衣時，先查詢洗衣房寄存記錄本找出記錄取出寄存之客衣，並將寄存登記本填上日期、房號未入帳者，立刻入帳將衣物送到房間或櫃檯 HK-23 客人洗衣損害賠償處理標準作業流程圖(LUMI暫不提供此項服務)聯絡洗衣廠處理發現客衣有洗壞情形發現客衣有洗壞情形追究發生原因房務主任與客人溝通說明原因，以取得諒解將處理過程及結束列入客人“習性”記錄徵詢合理之賠償金額HK-24 報廢布品處理標準作業流程圖染色類布品集中，交待洗衣廠特別處理挑出破損、染色之布品洗衣廠人員檢視破損之布品是否可修補確定報廢之布品，並將之集中，一

31、週處理一次呈交相關主管簽核後送交財務會計報廢布品再利用填具破損報廢單（附表十七）報廢布品分類統計 HK-25 布品之控制及補充之標準作業流程圖所有房務人員參予每月底房務員會同財務會計進行盤點定期盤點填寫各單位布巾存量表（附表十八）房務員彙總填具總表餐廳布巾盤點表(附表二十二)及客房布巾盤點表(附表十九)依其安全存量申請補充新品報廢遺失情形之檢討改進計算報廢率及遺失率參、標準作業程序HK-01值勤前的準備工作交接班1.交接班時，結束勤務人員應將未完成及必須繼續追蹤之工作記錄於交接簿內，並簽名。2.接班人員上班時，應與前一班同仁交接重要事項、房客住宿習性、客房狀況等事項，並查閱交接簿，閱後並簽名。

32、3.值班人員應依交辦事項之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤。執勤前準備工作1.每日於上班前五分鐘打卡後，前往更衣室更換制服，並簽到。2.一切就緒後，查看交接簿，並檢視遷入遷出住客名單，以了解各項特殊交辦事項。3.領取客房主鑰匙及呼叫器。4.巡視客房區域之清潔，並配合執行其它臨時交辦事項。HK-02查空房標準作業程序1.房務員根據住客名單資料依查房作業程序，詳細檢查空房。2.依開門禮儀進入房間。3.檢查房內物品是否齊全，若遺失立即電告辦公室查明原因。4.檢查浴室用品是否齊全，若有遺漏，應立即補齊。5.如發現空房有人用過或住過需立即反映、回報。6.房內如有V.I.P的設置，而客人卻N

33、O Show的情形，需電告辦公室請求處理。7.空房查看無誤後在房間檢查表(附表一)上註明 ”OK”。8.每間隔兩天需將空房內馬桶水沖一次， 並將工作記錄於每日房間檢查表上，以示負責。9.晚班值班人員需於下班前再巡查一遍。HK-03客房公共區域的清潔及維護之標準作業程序樓層走廊之區域之清理及維護1.每天需安排人員，由當樓的房務員做公共區域的清理作業。2.清理公共區域時需注意設備及照明燈具等是否失靈、故障，須負責向工程部要求請修及追蹤修理的結果，並將資料記錄在每日房間檢查表（附表一）上。3.公共區域的清理範圍： 樓梯扶手的灰塵清拭。 安全門梯及走道的垃圾撿拾。 管道間、畫框、燈具灰塵擦拭。 走道防

34、火門、框灰塵的擦拭。 每週對燈具、管道間及踢腳板，做特污處理工作。 每天下午或整理房間時，對走道地板做吸塵工作。地毯的維護1.公共區域走道地板平時的處理及固定每日吸塵則由房務員逐日執行。2.客房內地板由房務員負責。3.各個辦公地板清潔處理由各單位人員自行負責。4.如有特殊情形，可依當時狀況由房務部主任判斷，安排處理。其它搬運工作1.房務員負責客房部份的搬運工作，得隨時受房務部主任的指派而完成任務，如:客桌椅、櫥櫃、床墊、地毯、大型垃圾等。 HK-04清理客房標準作業程序04.1清理客房前的準備工作1.將日誌簿上前一日所交待的事項登錄於房間工作表（附表一）上，以利查詢及備忘。2.研讀住客名單、熟

35、記 V.I.P. 客人的名字，並能隨時叫出客人名字。3.依領班指示的做房順序依次整理客房，不能重覆打擾住客。4.隨時了解客房使用狀況。如何觀察客房動靜（敲門禮節）1.客房如有請勿打擾(Do not Disturb) 顯示時，不可打擾。2.查看房內燈光、電視音響是否打開，若有，則表示可能客人在房內，以敲門禮儀通知客人房間清理，經客人同意後，始可進入整理。3.敲門禮節如下：先按電鈴兩次，間隔7秒後以手指關節輕敲房門三下，並口喊單位名稱如 ”Housekeeping”，或客房清潔服務停約5秒後再敲一次，經三次敲門後若沒動靜，則以鑰匙輕輕開啟房門，並以口頭報出單位名稱。開門後若發現下列情況後應予適當處

36、理：發現房門內掛有安全鍊條，須說聲抱歉並輕輕退出且關妥房門。如已驚醒客人，須禮貌地說聲對不起，回頭再來整理。如發現客人在內，應向客人說明來意，俟客人允許後才整理。若遇特殊情況如天災等，不管請勿打擾或反鎖，都應立即敲門叫醒客人並予以疏散。清理客房清理垃圾 清出客房內所有的垃圾、空的飲料瓶及客人丟棄的空紙箱、紙屑等物品（注意續住房內客人留下的便條及不確定物品不可丟棄)。 清倒垃圾時，須注意客人物品及刀、叉、水杯等物不可倒掉。 大型垃圾不可棄置於客房走道上，有礙觀瞻。 使用過的垃圾桶置於浴室洗臉台，於整理浴室時清洗並擦乾。 破碎物品應另外包裝，並以報廢紙包起，避免意外發生。做床作業 攜入所需更換之床

37、單及枕頭套。 做床前若發現床上有衣物，外套、大衣要用衣架掛起放入衣櫥內，如有其它衣褲則整齊疊好，置於床頭櫃上，做好床再放回床頭。 將床拉出約離床頭櫃 510 公分。 拉掉床單及被套須注意床上的客人物品、衣物，不可混在床單內。 檢查保潔墊是否污損，有則更換之。檢視床墊及枕頭是否有特殊污損，有則記錄於報表上並更換。 將用過的床單、被套、枕頭套及毛巾等收入布巾車內。 舖床先將保潔墊平坦的舖在床上。 舖床單 1.站於床頭，把床單平均攤開，將床單平舖床上，並把床單的四面角塞入上床墊（四個對角於側邊摺成45角塞入）。 2.注意床單兩側垂下的部份要平均（以床單的摺痕為基準點）。 床尾處作業 1.房務員站在床

38、兩側，將床面拍平。 2.將兩側之床單拍順後塞入床墊下，並將羽絨被與床尾對齊。 包裝枕頭套 1.注意枕頭包好要平整、美觀。 2.枕頭套引回折面向枕頭板，依擺放政策平整擺放。 3清洗浴室（依下列程序清理）:攜入清洗用之工具如白色菜瓜布、清潔劑、乾濕抹布、手套。進入浴室先檢查所有毛巾類是否短缺，若短缺需記錄於房間工作表(附表三)上。 清理垃圾1.收集使用過的消耗品空盒(未弄髒即要回收)及毛髮、面紙等，放入垃圾袋內（所有垃圾一律不可丟入馬桶內，以免阻塞）。2.收出用過的毛巾等備品，放置於靠浴門處。3.先行以清水清洗客用水杯等物品。 噴清潔劑1.將適量清潔劑噴於設備上，如洗臉盆、馬桶、浴缸、淋浴間。 刷

39、洗1.依順序由洗臉台、浴缸、沐浴間牆、門、馬桶等處開始刷洗，對特殊污處需用力清除。2.馬桶內部利用菜瓜布刷洗。3.退房之浴室需特別留意洗臉台、蓮蓬頭、馬桶沖水器、地面四個角落以及肥皂架等處，不可有任何遺漏沖洗。4.以蓮蓬頭由上往下的方式以熱水沖洗淋浴間每個角落。5.洗臉盆盛水時水量勿開太大以免浪費水源。6.沖洗浴缸時，順便檢查水龍頭是否鬆動，有則記錄在房間工作表（附表一）上安排請修。7.浴牆及浴缸必須光亮無油污痕跡才是刷洗乾淨，若不光亮須加強刷洗一遍。8.沖水時勿沖到電器插頭部份，以免漏電、觸電造成危險。9.加強牆角縫、壁縫的清理。10.沖洗馬桶時注意馬桶排水及馬桶沖水是否順暢。11.若馬桶座

40、墊螺絲鬆動或馬桶有排水、漏水及任何運作不正常時，應立即調整；無法改善時，則要在房間工作表上記錄下來，並向領班反應或即時電告辦公室聯繫處理。擦拭1.以乾抹布將洗臉盆、檯、浴缸周緣部份、浴牆、馬桶四周、馬桶沖水閥、水龍頭等處的水份擦乾，注意擦拭時皆由上往下，不可留下任何水份及毛髮。2.浴門、抽風口、地面皆以濕抹布由上往下擦拭。3.鏡子、卷筒衛生紙蓋及所有不銹鋼部份都需要求光亮（以穩潔配合乾抹布擦拭）。4.測試吹風機，若有故障需登記並告知領班請修。5.等擦拭工作完畢後將所有更換下的毛巾及垃圾攜出，放於備品車上，登記換洗項目及數量，並取入乾淨之備品補充。補充浴室備品及用品 (依公司之備品政策修正)1.

41、補充大毛、中毛、小毛、足布等物，確定每項布巾沒有破損、鬚邊，並需依規定之折法、方式擺放。2.確定所有沐浴精、洗髮精、肥皂等用品已補充齊全，並需將公司的 LOGO 朝上擺放。3.續住房內需以中或小毛巾平舖於檯面上，並將客用物品整齊排列於上（以免酸性化妝品損壞大理石檯面）。4.登記換洗之毛巾數量於報表上，以利下午之補充作業。5.更換只剩下1/3之面紙及衛生紙或可以放置另只全新衛生紙作備換用。最後巡視1.全部清理完畢後必須再度檢查是否所有物品都補充齊全，以及是否整齊光亮潔淨之後才可退出。擦拭傢俱（臥室及客廳) 濕擦範圍1.擦拭傢俱的順序依順時鐘方向開始，順著客房周圍擦拭。若發現傢俱木質油漆脫落時需記錄並告知領班處理。2.濕抹布要經常清洗以免越擦越髒，並防臭味。 擦拭衣櫥1.擦拭衣櫥內