东北财经大学21秋《服务管理》在线作业二答案参考68

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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业二答案参考1. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC2. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部

2、标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。3. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t4. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误5. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。( )汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。()错误6. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 服务创新战略有(

3、 )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC8. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于

4、10年的期限内摊销BC9. 材料脱离定额差异的计算方法有( )。 A加权平均法 B计划成本法 C切割法 D盘存法 E限额法材料脱离定额差异的计算方法有()。A加权平均法B计划成本法C切割法D盘存法E限额法CDE10. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD11. 企业登记账簿的直接依据是( )。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C12.

5、服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE13. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确15. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念。A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD16. 波特的

6、五力模型包括( )。 A供应商的议价能力 B买方的议价能力 C潜在的新进入者 D替代品 E行业竞波特的五力模型包括()。A供应商的议价能力B买方的议价能力C潜在的新进入者D替代品E行业竞争ABCDE17. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：ABC18. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C

7、.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A20. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。21. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D22. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有(

8、 )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE23. 下列有关营业税的特点，正确的有( )。 A按行业设计税目税率 B征收面广、税负低 C营业税是价内税 D营下列有关营业税的特点，正确的有()。A按行业设计税目税率B征收面广、税负低C营业税是价内税D营业税是中央税ABC24. 服务价值链理论的实践意义主要体现在( )方面。A.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益B.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系C.提出了“内部服务质量”的概念D.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径参

9、考答案：BCD25. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD26. 服务质量的特点包括( )。A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的参考答案：ABCD27. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD28. 应付债券审计的要点是( )。 A审查债券的发行是否符合规定条件 B审查债券的计价 C审查债券折价或溢价应付债券审计的要点是()。A审查债券的发行

10、是否符合规定条件B审查债券的计价C审查债券折价或溢价的摊销D债券利息的审计ABC29. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B30. 2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计政策是按应收账款总额的2%提取坏账准备，则在计提了坏账准备之后，A公司“坏账准备”账户的年末余额为()。A215000元B200000元C18

11、5000元D20000元B31. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。32. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC34. 对

12、于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B35. SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础的基本薪酬制度设计方法B.以技能为基础的基本薪酬制度设计方法C.因素比较法D.计点法本题答案：A本题解析：本题考查以知识为基础的基本薪酬制度设计方法。以知识为基础的基本薪酬制度设计方法的理论依据是

13、具有较高文凭的员工工作效果会更好，而且还可以承担更高要求的工作，这种方法比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。37. 享用自助餐的礼仪，对绝大多数人而言，往往更为重要。这些礼仪包括( )。A、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜B、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带C、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具D、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人和积极交际正确答案：D38. 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力参

14、考答案：ABCD39. 战略性结构要素包括( )。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD40. 有关服务管理的说法正确的有( )。A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD41. 会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。( )会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。()正确42. 某企业流动比率为1，若增加短期借款，则流动比率( )。 A提高 B下降 C不变 D不能确定某企业流动比率为1，若增加短期借款，则流动比率()。A提高B下

15、降C不变D不能确定C43. 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取( )管理策略A.加强运行部门与营销部门的协调B.加强后台人员的配合C.加强顾客的配合D.加强横向沟通参考答案：ABC44. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒会。在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒。她估算她的团队将在这次活动中用180人小时。她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元。对她而言，哪种选择最合算?( )A.按小时定价B.按瓶定价C.按杯定

16、价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A45. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE46. 影响服务关键时刻的因素有( )A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐参考答案：ACD47. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB48. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 向对角线方向移动的企业有( )。A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业参考答案：ABCD50. 城市配送中心

17、较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误51. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( )。 A便利占 B奢侈品 C消耗品 D耐用品消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为()。A便利占B奢侈品C消耗品D耐用品B理由 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等。便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等。消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，

18、如食品、文化娱乐品等。耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等。52. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.正确B.错误参考答案：A53. 按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有( )。 A市场投资组合收益率 B无风险收益率 C特按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有()。A市场投资组合收益率B无风险收益率C特定股票的系数D特定股票的非系统风险ABC54. 简述固定资产审计的目标。简述固定资产审计的目标。固定资产审计应达到的基本目标是： (1)评审固定资产内部控制制度的健全性和有效性； (2)审查固定资产实物数量的真实性和正确性

19、； (3)审查固定资产增减变动的合法性和正确性； (4)审查固定资产折旧和修理的合理性和正确性。 55. “可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”科目的期末余额，减去“可供出售金融资产减值准备”科目期末余额后的金额填列。()正确56. 会计凭证包括( )两类。 A简单会计凭证 B复合会计凭证 C原始凭证 D记账凭证会计凭证包括()两类。A简单会计凭证B复合会计凭证C原始凭证D记账凭证CD57. 在管理措施的制

20、定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )。A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量参考答案：ABCD58. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C59. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率 B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC60. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B