某花园小区物业投标文件完整版

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1、目 录前 言4 公司营业证照7 某花园小区管理服务和投标报价 14 第一章 广东某某物业公司介绍15 一、某某公司简介15 二、公司组织架构18 三、公司人力资源概况19 四、公司管理服务系统21 五、公司质量方针、理念、精神、宗旨21 六、公司物业服务理念22七、我们的业绩26 八、我们的荣誉31 第二章 某花园小区的物业管理服务设想33一、某花园小区物业概况33二、物业委托服务目的33三、某花园小区的物业管理服务模式34四、物业管理服务设想35第三章 物业服务中心组织机构设置和人员配备、管理38一、物业服务中心组织架构和岗位设置38二、物业服务中心各部门工作职责范围39三、人员配备、用人标

2、准40四、物业服务组织管理原则43五、员工培训和考核方案48第四章 前期物业管理服务介入和交接50一、接管验收管理方案50二、管理内容52第五章 物业管理服务运作指导图54一、物业服务作业指导图54二、公共秩序安全作业指导图55三、工程维修作业流程图56第六章 物业日常管理服务、维护计划和实施方案57一、物业管理服务基本要求57二、物业管理服务履约保证57三、房屋管理及维修养护57四、共用设备维护和管理58五、消防监控系统管理72六、公共秩序管理及车辆管理74七、环境卫生管理77八、社区精神文明建设81九、传染病及疫情的防控预案82第七章 管理服务目标及服务承诺86第八章 管理规章制度和业主档

3、案的建立与管理92第九章 前期装备计划102第十章 物业管理服务费收支预算方案102一、物业管理费收支原则102二、物业管理节约开支的措施103三、收费标准103四、收入预算104五、管理费用收支预算104第十一章 结束语110第十二章 附件112前 言某花园小区业委会领导：你们好！首先，我公司对此次能参与“某花园小区”物业管理服务的投标,感到十分荣幸。某花园小区业委会领导和广大业主以放眼天下的胸怀，积极前瞻的眼光，将某花园小区的物业管理服务推向社会化、专业化的方向。广东某某物业发展对这一智慧之举高度重视，近段时间来，我公司依据ISO9001：2008质量管理体系标准，作为衡量管理服务的标准，

4、精英聚合，心神融会，以换位思考、负责任的态度，成熟的物业管理服务理念，结合“某花园小区”的实际情况,对“某花园小区”的物业管理服务模式、财务收支预算、服务配套等做出统筹策划,为“某花园小区”的业主创造一个安全、舒适、便捷、和谐、优美的居住环境。本物业管理服务投标书是根据贵方提供的“某花园小区”的相关资料及实地考察情况,结合我公司的服务理念、各项物业服务标准,经我公司考察研究之后,编制的物业管理服务投标书。“某花园小区”的物业管理服务运作，其物业管理服务工作的标准更应体现“舒适、安全、尊贵、优雅”。某某物业公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展管理服务工作。舒适：物业管理服务的舒适体现在：“

5、温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。业主和物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“工作上、生活上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理服务公司的一项专项重要业务之一，公司应从治安、消防、环境卫生、设施设备、交通车辆管理、环境绿化六个方面来搞好管理服务工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发，制订出相应的管理制度和应急预案，我司采取了人防、技防并进，确保“某花园小区”的安全，把“某花园小区”建设成为业主之家、坏人之网。尊贵：“以人为尊、以人为本”的服务理念能让业主和物业使用人，在工作、生活中体现到业主尊贵的一面。物业管理服务公司在管理好物业的基础上，充

6、分体现业主是物业管理服务公司员工的衣食父母，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为贵商住大厦的物业管理服务更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。“某某人”将一如既往地秉持“热情服务业主、精心管理物业”的一贯原则，履行我们的职责，实现我们的诺言，倾情投入，向全体广大业主呈献一份合格的答卷！我们不仅仅是悉心入微的服务，专业规范的管理，也不仅仅是宝贵的实践经验。我们所带最具价值的是人文观念的力量，勇于创新、追求卓越、永远向上的精神。这就是我们成功

7、合作、共创未来的重要保证。业主满意仅仅是起点。顺祝商祺! 广东某某物业发展 二0一四年四月十八日公司地址:电 话: 邮 箱： 公司 联 系 人: 联系 : 营业执照资质证书税务登记证道路经营许可证环卫资质等级证书内审员资格证组织机构代码证广东某某物业发展. 法 人 代 表 证 明 书某同志。（身份证号： ）现任我单位 职务，为法定代表人，特此证明。 企业营业执照号码： 经济性质：有限责任公司附法定代表人身份证复印件（盖公章）。二一六年 一月十一日广东某某物业发展. 企业法定代表人简历 某花园小区管理服务投标报价通过对某花园小区物业管理服务费用的预算，其物业管理服务投标报价如下：1、高层电梯住宅

8、管理服务费：0.8元/平方米/月2、商铺管理服务费：1元/平方米/月3、办公写字楼物业管理服务费：1元/平方米/月（含住改商物业）4、公共照明用水用电的分摊按广东省物业管理条例法规执行；5、电梯维保和年检费用，在电梯维修基金中支付；6、房屋及设施设备重大维修，在房屋维修基金中支付，使用房屋维修基金,依据国家、省、市房屋维修基金执行。 广东某某物业发展 二0一六年一月十一日第一章 广东某某物业公司介绍一、某某公司简介广东某某物业发展，位于广州市 ，公司创建于一九九 年 月， 年 月重组。注册资本为 佰万元。经营范围：物业管理、物业租赁、房产中介服务、园林绿化、保洁服务、室内装饰及设计、项目投资策

9、划、商贸信息咨询。多年来，在全体员工的共同努力，得到天时、地利、人和三大优势，在专注发展广东物业管理服务的同时，成立了 个下属分公司：公司广东某某物业发展自成立以来，在相关主管单位领导的关怀与指导下，以适应市场经济为经营理念，完善的品牌经营战略为指导，坚持“以人为本”的思想，始终恪守“质量永远是企业的生命，卓越是企业至高无尚的追求”的理念，以诚实厚道、严谨踏实的作风，追求完美、追求卓越、信守承诺，逐步形成了企业独特的品质和风格，受到主管单位和所辖各业主及用户单位的一致好评。迄今为止，在 省成立了分公司，广州、 、 、 市等地都有管理业绩。管辖类别有商业写字楼、大型商住大厦、高尚住宅、别墅、商业

10、广场、大型综合性专业市场。在有长期物业管理经验的基础上，导入ISO9001：2000质量管理标准和业主的要求以及满意度作为衡量服务的标准，做到把公司日常的工作以每月工作总结及工作计划的形式向业主委员会长期通报，并正式向业户公开管理服务中心的财务收支状况，实行透明化管理，让业户们心中有数。我们认为，只有这样，才能建立起“某某”与业户之间的双向信任关系，取得业户们的信任和支持，让一切的管理服务项目置于“阳光”之下，建立计划管理体系、成本控制体系、物业运作管理体系、完善的培训体系，加大培训工作力度，引入监督机制和激励机制。同时引进“三全管理”这一科学、实用的管理方式，全员管理和参与，全程监督和控制，

11、全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业服务运行模式，使物业管理服务无疏无漏，让物业服务有质有效，这便是“三全”管理的核心，亦是物业管理服务的精髓所在。 “某某”公司不但能把各种管理体系和制度落到实处，真正实现了管理上的互动，一方面为业户们排忧解难，把服务工作做在业主开口之前，另一方面积极在管辖楼盘内营造出和谐的氛围，让各种管理融入到对业户的服务上来。对每一次业户的要求或投诉都有人跟进和落实，而员工为维护大众利益和公司信誉骂不还口、打不还手而受到委屈的，公司设有特别奖项“委屈奖”，员工有任何对待业户无礼的行为都将受到相应的处罚。此服务理念自始至终贯穿于整个公司的运作之中，得到主管机关和广大业主

12、的一致好评。三、公司组织架构南昌某某物业管理佛山市某某物业管理南昌市各服务中心广东某某物业萍乡分公司佛山南海各物业服务中心萍乡市各服务中心广东某某物业发展保洁部物业部工程部保安部品质检查部策划部财务部办公室四、公司人力资源概况训练有素的物业管理专业人才，某某公司在职技术人员皆具有相应的学历并持有技术上岗证，现代化的物业管理取具有高水平的专业技术素质和护养技术、服务技能，皆能胜任本职工作。由此可见，“某某”公司拥有一批专业化、高素质的物业管理人才，且长期从事物业管理工作，具备优良的社会公德和职业道德、敬业精神和诚实守信、服务业主、奉献社会的服务理念，以及吃苦耐劳、雷厉风行的工作作风。物业管理服务

13、中心从实际工作出发，看重员工工作能力，要求员工能一职多能，做到了稳健经营，同时又充满朝气、积极向上的工作作风。在用人上真正体现“能者上、庸者下、平者让”的用人原则，“无功就是过”的用人观，对员工的德、能、勤、绩进行全面客观的评鉴考核。五、公司管理服务系统导入ISO9001：2000质量管理体系标准，实行透明化管理，建立计划管理体系、成本控制体系、物业运作管理体系、完善的培训体系，引入监督机制和激励机制。同时引进“三全管理”这一科学、实用的管理方式，全员管理和参与，全程监督和控制，全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业管理服务运行模式。 六、公司质量方针、理念、精神、宗旨工作目标：安全、文明、

14、整洁、便捷、和谐质量方针：热情服务业主，精心管理物业我们的理念：“以质量谋发展，以精品求效益”我们的精神：“爱某某，创品牌，讲奉献”我们的宗旨：依法管理、主动服务、质量七、公司物业服务理念服务理念一：优质服务全体员工要求做到“五不让”即：不让上级领导交办的事情在我这里延误；不让上请下达的渠道在我这里堵塞；不让工作失误在我这里发生；不让前来反映情况的业主在我这里受到冷落；不让公司形象在我这里受到损害。友善与威严并存 服务与警卫共举真正成业主之家、坏人之法网服务理念二：专业好管家，贴心服务礼遇一份精致，感受一份尊宠让生活的每一个点滴都拥有最温馨的关爱，万能管家型的贴心服务为您悉心打理日常生活上的琐

15、事，为您营造安全、舒适、优美、洁净、高雅的居家环境。服务理念三：业主在不违法、不损害广大业主利益、不损害公司利益的前提下，物业服务人员把“对”要让给业主。服务理念四：做物业管理服务工作，要有超前的服务意识，服务工作要做在业主开口之前。多重安全自动化系统全面启动，现代居家轻松无忧管辖区内实行规范、专业、整体的科学化管理： 24小时闭路电视监控系统、24小时电子巡更系统、可视对讲系统、红外线 探头、煤气汇漏报警系统、防盗报警系统、消防报警、紧急求助系统、门磁系统等为您的人身及居家安全提供多重保障！系统维护中心，您的好帮手维护中心有专业的维修工程师、专业的工程人员长期致力于小区、大夏、广场等的智能化

16、系统的调试、维护、更新与改造；提供24小时工程应急维修服务，如停电、停水、水淹、马桶堵塞等，用最短的时间最快的速度为业主和物业使用人解决的问题，还业主一个舒适的居家环境享受生活、享受阳光实行全天候日常保洁服务，对公共场所、楼道、通道、电梯等的清洁维护，区域内的消毒灭虫工程、绿化养护工程等，为您的营造一个优美、洁净、充满阳光的生活环境，在有限的时间里享受最优质的生活。社区文化积极开展社区文化活动，组织开展有益身心健康的活动例如：球赛、拔河、棋类、卡拉OK、跳舞等；生活小常识；温馨提示；有关装修方面的知识等，丰富业主的生活，促进人与人之间的情感交流，为您营造一个高雅、和谐的人文社区,也是物业服务中

17、心与业主之间的情感交流最好的形式和方法。 第二章 八、我们的业绩 时代广场- 名城 大厦 五洲、 商贸广场 花园 华府 花苑 进出口贸易中心从二00七年起负责每年 的中国进出口商品交易会琶洲展馆 工作。我司位于 平方米场地，作为 会展中心特装板材、垃圾中转使用场地。 管理局住宅的经营和管理。 大厦 高尚商住小区 进场接管现场进场接管现场 工业园区 广场等等九、我们的荣誉我们注重以人为本、业主至上、服务第一的宗旨，不断加强对物业管理人才的培训，始终恪守“质量永远是企业的生命，卓越是企业至高无尚的追求”的理念，以诚实厚道、严谨踏实的作风，追求完美、追求卓越、信守承诺，逐步形成了企业独特的品质和风格

18、。小区荣获省优秀住宅小区、 十大和谐社区、 市文明小区、 市创建卫生城市工作先进单位。受到主管单位和所辖各业主及用户单位的一致好评, 在 电视台、 市电视台、 日报、中国 最具诚信度企业100强、荣获“改革开放30年 企业管理杰出贡献奖” 日报专题报道过公司的管理服务理念和先进事迹。物业管理和物业经营已成为我公司的核心业务，拥有多年的物业管理经验，导入ISO9001-2000、“三全管理”和“5S管理”先进的管理模式，有完善的规章制度以及有一批配套称职的具备高水平的专业技能、优良的社会公德和职业道德的物业管理专业人在开展管理服务时，从实际工作出发，要求员工能一职多能，“能者上、庸者下、平者让”

19、的用人原则及“无功就是过”的用人观，对员工的德、能、勤、绩进行全面客观的评鉴考核，做到稳健经营管理，同时又有充满朝气、积极向上的工作作风。 第二章 某花园小区的物业管理服务设想一、某花园小区物业概况某花园小区-位于 市，占地面积： 平方米，建筑面积： 万平方米，户数 户， 栋高层电梯商住楼，每栋二部电梯，电梯数共 部；地下室面积 ，是集商、住、为一体的高尚综合性小区。房屋配套设施齐全：燃气、通讯、电视、宽带系统。某花园小区设施设备先进，设有电视监控，周界防范，楼宇对讲系统，等等，让业主、物业使用人感到服务周到、方便、舒适、安全。二、物业委托服务目的为业主、物业使用人提供周到、方便、舒适、安全的

20、服务。降低管理服务成本。保障物业保值增值。为业主、物业使用人创造、高雅、文明、和谐的工作、生活环境。三、某花园小区的物业管理服务模式一种模式-服务型物业管理二项承诺-示范大厦、业主满意率高三个重点-整体形象、设备管理、配套服务四个优势-观念、技术、经验、配套五个不让-不让上级领导交办的事情在我这里延误；不让上请下达的渠道在我这里堵塞；不让工作失误在我这里发生；不让前来反映情况的业主在我这里受到冷落；不让公司形象在我这里受到损害。七项措施 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、质保体系、成本控制、服务创新四、物业管理服务设想（一）业主参与、双向共管。让广大业主共同参与物业管理服务，将服务中心单

21、向推动，为服务中心与广大业主双向共管，是现在物业管理服务发展的要求和趋势。只有发动广大业主共同参与物业管理服务，增强业主自治、自律能力，使业主自治、自律与专业化物业管理服务相结合，才能真正做好物业管理服务工作，通过社区文化活动等方式，潜移默化地增强广场业主自治、自律功能将不断增强。相信在我们大家共同努力下，广场业务自治、自律能力将不断增强。为此，我们做了以下设想：1、建立业主委员会参与物业管理服务机制，实行自治管理和服务中心管理相结合的“共管模式”2、建立联合会议制度。物业服务工作需要委托方和服务中心的密切配合与合作，通过定期召开联席会议，物业服务中心向某花园小区业主委员会报告并讨论重大的物业

22、服务项目或问题，以达到互相沟通、互相信任、互相支持、促进发展的目的。3、报告制度。定期报告工作情况，及时反映工作中存在的问题，按合同要求公布管理服务费及代收费收支情况。4、监督检查制度。按照有关法律法规和物业服务合同实施规范的管理，虚心接受业主和业主委员会的检查监督。（二）科学管理，规范服务。物业服务管理要达到高质量高水平，必须建立并实施一套高标准的ISO9001：2000质量保证体系。在“某花园小区”物业服务管理工作中，从一开始我们坚持做到高标准、高起点，科学管理，规范服务，针对“某花园小区”的特点和要求，尽快建立和实施符合本物业特色的具有可操作性的ISO9001：2000质量保证体系。（如

23、图一） （三） 强化员工培训，提高综合服务素质。 人才是物业管理企业最重要的资源，在人才管理上，我们引进具有较高的专业技能和较好综合素质的员工，公司每年针对不同岗位，分别制定出详细的培训计划，以内部培训为主，使员工的素质逐步提高，确保向业主和住户提供标准化的专业物业管理服务。（四）酒店标准，贴心服务。物业服务企业和业主之间是鱼水关系，只有倾心为业主服务，才能赢得业主对物业服务人员的理解与支持。因此，我们在服务细节上狠下功夫，一站式服务，酒店式标准、人性化管理，力求为业主提供更多的惊喜服务，让业主成为我们开拓市场的宣传员。（五）合理调度，有序停车。对车辆的有效管理，使车主形成良好的停车习惯，是保

24、证某花园小区道路和消防通道的畅通。因此我们将在车辆主要出入口和停车场出入口，安排车管员现场指挥，加强对住户停车的引导。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，促其改正，以维护某花园小区的停车秩序。第三章 物业服务中心组织机构设置和人员配备、管理一、物业服务中心组织架构和岗位设置服务中心经理1人工程部4人保安部12人清洁部9人劳资人事1人文员兼收费员1人物业部2人广东某某物业发展某花园小区开发商戓业主委员会物业服务中心人员编制合计：30人二、 物业服务中心各部门工作职责范围 1、某花园小区物业服务中心负责“某花园小区”的全面管理，对某某物业管理公司负责，编制年度工作计划体系、成本控制体系，业主

25、租户满意度进行量化指标管理，服务中心组织各部门负责人，每周进行一次公共场地、经营场地、设施设备的全面检查，发现问题，及时处理，并列出整改计划和措施，按ISO9001：2000的精神，持续改进，防止类似问题再次发生，并将处理情况及时向某某公司反馈。2、劳资人事办公室综合管理部门，负责行政、人事劳资和档案文件管理等工作，规章制度等各类文件的起草。审核、打印、复印、分发和登记工作。 依据ISO9001：2000的质量体系进行评审检查。负责做好人事管理工作，考勤管理、员工的培训管理工作，负责员工后勤管理工作。3、物业管理服务部负责业户接待、回访、投诉处理、场地交接、巡楼管理、退租清场监督、监控各岗位工

26、作，并实施工作时间外管理人员轮值、管理人员总值班制度，以处理应急工作及监督检查工作。负责某花园小区技网络管理、做好某花园小区的公共告示宣传，同时做好内求团结、外求发展。社区文化的建设，负责公告栏宣传某花园小区的好人好事、生活小知识、国家的政策法规、国内外时事、社区文化专栏的编制和管理工作，做好管理服务公司与业主、租户之间，业主与业主、租户之间的沟通，达到和睦相处、合法经营的目的。4、公共秩序管理部负责“某花园小区”范围内的治安保卫、消防及监控中心、停车场的管理，汽车进场、出场登记、实行24小时岗位值班制度，每日24小时不定时的巡楼。利用各种安全保障系统对“某花园小区”进行封闭式管理，内紧外松。

27、采取人防技防并进，确保某花园小区的安全，真正成为业主之家、坏人之网。5、设施设备维修、护养工程部由具持有供电系统、高低压电工维修证等证件的专业人员组成，负责对机电设备、公共设施设备的日常管理，实行24小时值班工作制，并负责公共设施设备的维护保养工作，定期维护保养设施设备，节约费用，延长设施设备使用寿命。确保公共设施设备安全、正常运作。6、环境卫生保洁部负责“某花园小区”的环境卫生、道路卫生、经营场地保洁、公厕保洁，垃圾清运。保洁工作按公司制定的清洁工作内容及卫生检验标准、工作规程等，对其工作进行检查、考核，并评定清洁效果。某某物业管理物业服务中心每季度进行定期检查评审，物业服务中心每月对其员工

28、进行一次考评，考评分数与员工收入直接挂钩。现今，业主对物业管理服务要求渐趋多元化，而酒店式服务更受住户欢迎。为住户提供最时尚的生活方式，妥善处理各种烦琐的日常家务，使住户能节省更多宝贵时间，去享受闲逸的生活。输出三、人员配备、用人标准（一）人员配备“某某”公司非常重视“某花园小区物业服务中心”的组建工作，从我公司管辖内抽调管理骨干和维保技术人才，派往组建服务管理班子，负责物业的接管工作。负责基层人员招聘工作，招聘后进行系统的技能、理念培训，经考核合格后才能在岗位作业，确保物业管理服务的有效性。针对的物业现状，为保证某花园小区物业服务中心正常的运行，配备人员如下：序号部门职务类别编制职 能 范

29、围1物业服务中心经理1全权处理事务，贯彻执行各项规章制度及监督工作，负责对业主住户管理、户籍管理、，指导物业管理员做好各项协调工作。客服管理员2负责某花园小区业主租户的投诉处理、回访，业主的服务、办理装修手续，开展社区文化建设、巡楼登记、参与验收工作、装修、环境、绿化等事项等工作。办公劳资及收费文员2全面负责某花园小区物业处的各项费用的收缴工作，做好各项费用的收支预算，监督费用的支出情况及协助经理开展工作，负责劳资人事、后勤保障、对经理负责负责接待、会议记录、打字、复印等工作。2公共秩序管理部主管1全权负责社区的消防安全，贯彻执行各项规章制度及监督工作、指导队员做好各项协调工作。领 班3负责某

30、花园小区的消防、安全、监督、检查、巡逻、对执勤人员的管理服务公共秩序管理员8责某花园小区24小时的消防、防盗、安全服务。4工程部维修技工424小时的设备维护、维修保养、水电、设施、设备的管理、运行等各项工作。保洁员9负责楼宇、公共环境卫生的保洁、收集清运工作。合计30（二）各岗位聘用标准要求1、服务中心经理：大专以上学历，持物业管理经理上岗证，具有三年以上物业管理或酒店管理经验，熟悉物业管理的法规、条例和物业管理运作，具有良好的组织协调和组织管理能力，责任心强，助人为乐。2、公共秩序管理部主管：高中以上学历，具有丰富的安全技能防范专业知识，有组织和协调工作能力，有良好服务意识和治安防范意识以及

31、消防安全知识，身体健康、服从领导、责任心强。3、物业管理员：高中以上学历，持物业管理员上岗证，熟悉物业管理的法规、条例和物业管理运作，具有良好的组织协调和管理能力，有良好服务意识和与业主沟通能力，责任心强，助人为乐，承担贴身管家的责职。4、工程师、主管：有大专以上文化水平，有两年以上相关工作经验，持有电器工程师资格证，电梯维修操作证、空调操作上岗证等,对高低压配电系统、中央空调系统等机电设施设备的运行及管理具有丰富的工作经验及专业知识，具备维修工作能力，有一定的组织能力，有良好的服务意识，能服从上级安排。5、技工：持有（电工上岗证、高压值班证、发电机操作证、电梯维修操作证、空调操作上岗证其中有

32、二证），有二年以上相关工作经验，能独立值班，对设施设备、低压线路故障能进行独立维修。6、公共秩序管理员：原则上聘用复退转业军人，身体健康，身高在1.68米以上，年龄40岁以下，工作认真、责任心强、富有正义感 ，服从上级工作安排。7、保洁员：身体健康，工作积极主动、认真负责，责任心强，刻苦耐劳，服从上级工作安排，有环境设施设备保洁的操作经验。8、劳资人事兼收费人员：持有上岗证，有两年以上相关工作经验，工作责任心强，熟悉国家有关财务、劳资人事政策和法规，负责员工的后勤保障工作。品行兼优，对工作认真负责。四、物业服务组织管理原则 为实现已订的管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管

33、理服务过程将始终把握以下原则：1、服务第一、管理从严、主动服务的原则：“服务第一”是物业管理公司热情服务业主的宗旨，因此管理服务中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。2、垂直指挥的三大原则（建立垂直指挥系统）：垂直指挥系统是企业决策，自上而下通过岗位图明确规定的行政机构，以命令进行驱动的系统。（1）服从的原则：下级对上级的命令必须服从，

34、上级对命令负最终责任。除非有以下情况可以不执行并及时向上级报告，防止责任事故的发生：A. 执行上级命令可能会有违法乱纪行为；B. 执行上级命令可能会引发重大灾难；C. 执行上级命令可能会侵犯人权。（2）一个上级的原则：上下级的关系包含三个意义：指挥关系；请示报告；行政隶属关系。A. 公司所有员工只有一个直接上级领导，对一个上级领导负责；B. 机构图上的所有部门只有一个最高负责岗位；C. 岗位图上的每一个领导岗位只有一个最高负责人。（3）逐级的原则A. 上级对下级不可越级指挥，但可越级检查。B. 下级对上级不可越级报告，但可越级申诉。C. 员工应该向自己的直接上级请示报告，而上级应对自己的直接下

35、级下命令。D. 可越级指挥的情况：紧急情况，如：火灾； 直接下级拒不执行直接上级的指导时；下级确实无力完成上级安排的任务工作；下级工作中出现失误或不作为时；整体指挥。3、指挥保障原则（1）命令：上级对下级下达工作计划、工作任务。（2）复命：A. 下级完成上级交办的任务后须当日向上级汇报或复命，当日工作当日毕；B. 无论工作是否及时完成，都须当日向上级汇报，不能及时完成的必须说明原因并明确完成任务的具体时间，否则给企业造成损失的由当事人负责。（3）默认：下级向上级提交需审批的工作文件，由提交之日起叁个工作日内上级未能及时回复的即当上级默认（同意），下级即可按文件内容实施，所造成的一切后果由上级负

36、责。（4）督办：A. 上级对下级的工作计划完成情况进行监督。B、以公司的规章制度、操作规程、作业指导、会议纪要为依据，部门会议宣布事项由部门经理进行督办；公司会议宣布事项由总经办主任进行督办。（5）职务代理：管理服务人员离开公司或休假等情况需整天离开岗位时，应在离开岗位期间指定职务代理人代理本人职务，代为处理日常事务。对职务代理人进行临时授权，且将授权知会到公司其它部门。4、横向协作原则（目的系统）：部门间的横向协作关系是按工作流程各个阶段限定各自的工作和责任，特点是：相互服务，推动工作；相互制约，有效控制；协调运作，共同完成工作；自动化运作。1流程制度运作：（1）跨部门间协作时必须服从流程制

37、度规定进行。流程制度分为业务工作流程与行政工作流程。（2）当依照部门职能文件要求，对某件工作的主管职能部门感到非常规运作难以对业务工作与行政工作效率进行控制时可主导制订运作的流程制度。制订步骤如下：A. 起草：工作的主管职能部门最高负责人进行文件拟订。B. 会审：起草部门的部门最高负责人组织召开文件定稿会，人力资源部负责协调，凡牵涉到与所拟订的文件内容相关的部门最高负责人均应参与会审，签署审核意见。C. 批准、修改、废止：经相关职责部门最高负责人一致签名通过后，总经理签名发行并由公司办公室备案。D. 培训：制定的流程制度必须通过起草部门与人力资源部的培训，贯彻到每个部门。2非流程制度运作：没有

38、明确的流程制度情况下的部门间横向协作关系。跨部门之间的运作：事件发起部门应填写内部联络单经部门主管负责人签字，然后交予总经理签字，再要求配合部门的主管负责人签核。3会议制度（1）例会A. 每周例会：由物业服务中心经理召集并主持会议，部门经理/主管以上人员参加会议，总结上周工作情况及安排本周工作。B. 每月例会：由物业服务中心经理召集并主持会议，每月第一周召开部门经理/主管以上人员会议，总结上月工作计划任务完成情况及对当月工作进行计划安排；C. 部门工作会议D. 部门会议由部门主管主持每周一制订周工作计划；每周五进行周工作总结；E. 会议传达公司会议决议（2）全体员工会议A. 全体员工会议每年两

39、次，由物业服务中心经理主持；B. 新年工作会议：上一年度公司工作总结；新年工作计划；C. 年终工作总结会议：由公司总经理主持，以年终会餐、颁奖的形式召开，表彰公司年度工作表现优秀的员工及部门；5、检查与反馈原则：为配合整个组织系统运作原则的顺利实施，各部门应针对垂直管理系统及横向协作系统制订检查系统，并将检查结果反馈。1检查系统：检查可以越级；检查可以重叠；对检查进行检查。设立检查点1) 检查点的设立必须要能反映到所检查部门的工作或任务要点。2) 检查必须表单化，根据检查点的表单检查结果进行统计。3) 对检查点的工作结果与工作质量、环节进行有效控制。4) 检查点：是检查人、工作项目、时间和位置

40、。建立检查网1) 行政检查：按组织系统岗位图上级对下级进行常规性检查、巡视检查和目标检查，可越级检查，但检查范围不能超过自己所属部门。2) 职能检查：职能检查是横向的，各部门根据其职能，按照流程制度的范围、项目、时间进行检查。3) 值班检查：由值班经理按工作记录和表格上的规定位置和要求，在值班时间内巡视并随时记录所发现的问题以及自己的处理结果。2反馈系统：通过反馈互相传递信息，提供给公司领导进行决策。将所有信息按照公司规定的标准表格、表单形式进行处理，并与预先制订的标准数据比较，以便分析原因。1) 对检查与反馈事项须及时处理，此项工作列入绩效考核内。2) 各部门经理负责检查的分析、汇总及上报。

41、6、绩效考核原则1绩效考核目的：1) 员工工资收入与业绩贡献挂钩；部门奖励与部门业绩完成情况挂钩；2) 为薪资调整、岗位变更、培训等提供依据；2绩效考核适用范围：物业服务中心全体员工及各职能部门3绩效考核分类员工月度工作考核、员工年度工作考核；部门季度绩效考核、部门年度绩效考核；4绩效考核实施1) 垂直考核A. 员工：按月度、年度根据员工岗位描述，对员工本职工作完成情况及上级下达任务完成情况进行考核；B. 部门：按季度、年度根据部门职能，对部门业务及行政职责完成情况及公司给部门下达的任务指标完成情况进行考核；2) 横向考核A. 依据部门之间的横向检查；B. 依据公司组织的“服务对象满意度调查”

42、；5激励与奖惩政策1) 精神激励A. 每月组织各部门评选“服务之星”，并通报表扬；B. 每年组织评选“优秀员工”、“服务标兵”“安全卫士”，年终总结大会表彰，由总经理颁发奖杯和奖金；2) 物质奖励每季度、每年获得公司表彰的员工和部门将获颁奖罚见广东某某物业公司奖罚管理实施细则。五、员工培训和考核方案按照培训和总体要求，结合“某花园小区”的实际情况，培训出的专业高级管理人员和具有专业技能的作业人员，将使得“某花园小区”在短期内达到城市物业管理优秀标准，建立科学严密的ISO9001：2000质量体系。 1、培训目标培训的目标是针对管理的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进员

43、工的意识和行为，提高管理人员的素质、技能及管理水平。就我公司而言，培训的目标就是要使岗位职责和业务技能通过各级管理与作业人员的现场操作展现出来，为广大业主提供尽善尽美的服务。2、培训方式培训方式主要分为两种：公司内部培训（岗前培训、在职培训）和公司外送培训。其中公司内部培训由公司办公室负责统筹安排。3、培训方法及内容遵循由感性到理性的认识提高原则，根据公司的实际情况，坚持理论与实践相结合的教学原则，把面授、直观示范、实际操作有机结合起来。具体方式：1、讲授2、操作示范3、实际指导(包括参观管辖某花园小区，分组讨论等)。4、培训期限入职培训是针对新入职的员工进行，培训期为一个至二个月。5、课时安

44、排全部培训内容分为上午为理论课，下午为实操课。6、培训考核考核方式：理论考试、实操演练与日常工作现场抽查等几方面。（1）考核时间：培训期满后，进行考核；（2）考核标准：理论考试以考试成绩85分为合格，实操以熟练“上手”及日常无违规现象为合格：不合格者再进行补考或重新开展针对性的再培训工作，补考不合格者，予以降职、降薪、调整岗位或辞退处理。针对“某花园小区”的特殊情况，我公司对“某花园小区”人员的入职培训在上述培训程序的基础上，作如下调整，具体流程如下：a） 主要管理人员从公司管辖区内调进；b） 人员招聘：根据业务性质、岗位素质要求、知识层次、技术等级等实行分级招聘；c） 初试合格人员到公司脱产

45、培训、实习，经考核合格正式录用；d） 合格者派往上岗。7、录用与考核：（1）录用：依据劳动用工制度的有关规定，按照公司招聘员工的办法，通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司物业服务中心进行上岗培训和业务考核，试用1-3个月，以劳动合同的形式与员工确定劳动关系和合同期限。（2）考核：考核是检验工作成效、业绩和培训效果，公正客观考察管理层人员和员工的重要手段。公司十分重视对员工的考核，通过制定了一系列的考核制度和实施办法，形成了一个完整的绩效考核体系。8、淘汰机制在实施物业管理过程中，某花园小区服务中心将按照制定员工岗位的行为考核体系进行运作，有效利用淘汰机制，使管理水平和员工队伍始终保持在最佳状

46、态中。第四章 前期物业管理服务介入和交接一、接管验收管理方案为确保某花园小区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理服务工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。制定物业接管验收标准作业程序。(一)现场交接验收项目1、土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、墙身及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防等：前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。2、装饰工程：公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备管理用房、信报箱等。3、供配电系统：包

47、括正常供配；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房设备；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等；4、给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；比命中项排水管网、接头及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及供水系统等。5、弱电系统、消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警报及手动开关、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、采暖、电力、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。(二)物业资料交接1、产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、计量报告等；2、技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及

48、隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、发电、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。3、验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合各证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、 、网络保养及协议

49、等。(三)其它设施交接1、设施设备的备品件等；2、具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议书）等3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙。接管验收注意事项：（1）在接管前，应主动与开发商/原物业服务企业协商有关验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量明确验收标准、明确交接双方的责、权、利。（2）接管验收清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化用品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方签字后才能生效。（3）针对接收过程发现的情况，双方友好沟通，协调解决，并记录备案。(四)设施设备试运作为保证入驻后设备的正常运

50、作，在设施设备验收时应进行试运行，让原管理企业工程技术人员陪同操作设备，设备试运行时，应有设备安装调试单位人员配合并给予相关的操作培训。二、管理内容1、了解物业建设的基本情况，与原物管公司及时沟通，确定接管验收时间；2、与业主委员会一起，依照接管验收标准，对物业进行现场接收，并将接收结果记录在物业交接验收表上，同时与业主委员会及要求原物管公司对接收中存在的问题进行协商解决。3、与业主委员会及原物管公司进行物业交接：（1）核对、接收各类房屋和钥匙；（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类设施设备；（4）核对、接收各类标识。第五章 物业管理服务运作指导图测量物业接管和验收

51、一、物业服务作业指导图验收出入口保安公共秩序服务车场管理辖区巡逻清洁服务垃圾清运巡回保洁物业服务业主联谊社区文化活动游园活动楼内公共部分维修服务外 墙地 面绿化服务花草树木草 坪装修管理日常管理服务出入管理二、公共秩序安全作业指导图事件现场物业服务中心辖区派出所现场值班领班物业服务中心事发现场现场服务中心经理协商、处理按法律程序办事了解情况处理结果记录、存档物业服务中心跟踪处理结果记录、存档三、工程维修作业流程图业主租户报修物业服务中心业主报修维修难易程度简单装修发派工单难度大的维修或大修公司工程部约定时间修理维修项目修理完毕后由业主验收签名，按规定收费维修方式派工单交维修领班存档通知施工队优

52、选施工队约定时间，由施工队修理维修领班每月将派工单交办公室不合格业主、租户验收管理办公室回访维修情况验收单交公司工程部和物业服务中心存档维修结果、合格资料、记录存档第六章 物业日常管理服务、维护计划和实施方案一、物业管理服务基本要求1、 员工统一制服、佩带标志、语言规范、文明服务；2、 负责人从事过物业管理三年以上，或曾在部队、酒店工作过；3、 实行24小时 接听制度；4、 半年一次满意度调查，对业主反映问题的处理率达98%以上；5、 在服务大厅醒目位置张贴“业主们的意见和建议”和“有事找我们”；6、 在服务窗口公开收费项目和收费标准，提供相关的特约服务和便民服务；7、制定装修登记、告知、监督

53、、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。二、物业管理服务履约保证1、精打细算，勤俭管“家”。物业管理用的是业主的钱，管理服务公司会不会理财，成为业主评判物业管理公司的重要标准，管理公司要赢得业主们的信任和满意，就应该用最少的钱管理好业主的物业。2、勤练内功，强化服务。物业管理的工作琐碎、枯燥，要使方方面面的工作做到井井有条，疏而不漏，就需要花大力气对全体员工进行业务技能、服务等诸方面的培训，练就过硬的基本功，力求让每位业主享受到我们的优质服务。3、履行合同，按章办事。严格按照合同所签的委托管理事项内容进行管理和维修，定期签订电梯设备、消防设施等重大设备的维修保

54、养合同，确保设施设备完好率98%。严格履行合同所签订的收费标准执行管理收费。三、房屋管理及维修养护1、维修急修及时率100%，维修工程质量合格率98%，维修工程质量回访率100%；2、每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并做记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。3、每年2次以上（雨季前须安排1次）对屋面泄水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反管理规约（管理临时规约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和

55、有关主管部门；5、墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补；6、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋阶级单位（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识；7、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查1次，保证标识清晰完整。四、共用设备维护和管理（一）年度房屋本体及公共设施维修养护计划1. 配电室：每天巡视检查，发现问题及时解决、维修，确保正常供电，无漏电现象；2. 水泵房：水箱间每周检查、清洗一次，月检设备一次，季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况，年检对电源切换及自动保护装置一次；每周对水泵加一次机油，保证供水设

56、备完好；每年对水箱进行一次消毒，对水质进行化验，确保无污染。3. 墙壁、地板、地面、天花板、楼梯扶手、单元门、楼道防火门等处发现损坏及时修理；车道、自行车棚、道路、公共照明，每月检查一遍；污水井、化粪池、阀门井处发现问题及时疏通维修。4. 上下水主管道每年检修一次，每年雨季前检查一次雨水井，更换不合格部分，保证上下水畅通无堵、漏、渗现象。5. 消防设施管网（含室外消防结合器）每周检查一次，发现问题及时解决维修，每季度进行一次开闭实验。确保管道畅通无阻，开闭灵活，无渗漏。消防设施正常有效。6. 周界报警每天巡查一次，发现问题及时维修。7. 室外落水管每年检查一次，定期清理平台、落水斗的树叶及杂物

57、，保证落水畅通无堵、漏现象。8. 天燃气间每月巡查一次，发现问题及时向天燃气公司报修，确保无漏气现象，无安全隐患。9. 消防中控室值班人员必须遵守值班纪律，不迟到、早退、离岗、闲聊、喝酒、睡觉、吵闹、无关人员不得进入。坚守岗位、无脱岗现象，发现火情及时启动消防设备，并打火警 ，做到损失降低到最小。10. 信报箱、广告栏。每周检查一次如有损坏及时修理，确保正常使用。11. 共用楼顶平台、塑钢门每周巡查一次，发现问题及时处理。12. 楼梯风道、地下室风道，每周检查一次，发现问题及时处理。确保正常使用。13. 垃圾房每天巡查一次，发现问题及时处理。14. 设备保养、中修、大修周期序号名称定期保养中修

58、周期大修周期一级保养周期二级保养周期01生活水泵每月每年三年六年02消防水泵每月每年五年八年03风机每季每年五年八年04高压开关柜每年/05火灾报警系统每月每年/06消防联动控制柜每月每年/07防盗对讲门系统每季度每年/08燃气报警系统每季度每年/09低压配电柜半年每年/10防火门每月每年/（二）机电设备运行管理和日常保养维修管理1、给排水系统a. 给排水系统的日常维护保养通过加强日常点检巡视工作，防止跑、冒、滴、漏，保持设备设施完好；保证给排水系统的安全稳定运行。日常点检工作内容包括：公共供水系统（含：高区生活泵、中区生活泵、低区生活泵、变频柜/控制柜、生活恒压泵、消火栓泵、喷淋泵、喷淋稳压泵）、公共污水及雨水系统（含：排污潜水泵）、每日对水泵的各项运行参数进行两次记录，应包括：电压、电流