AE人员的沟通力实用教案

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1、Account ServiceAccount Service在在AgencyAgency的工的工作作(gngzu)(gngzu)Account Service使Clien 与Agency成为一个(y )有机体的关键是沟 通第1页/共44页第一页，共45页。在两个(lin )层面上思考AE人员的沟通工作第2页/共44页第二页，共45页。AE沟通(gutng)工作的两个层面沟通的方式(fngsh)沟通的技术第3页/共44页第三页，共45页。沟通沟通(gutng)(gutng)的方式的方式Account ServiceAccount Service的工作执掌的工作执掌 沟通工作 (核心 有效传递)：

2、 促成Client对一般性Order详细说明 组织协调Client的重要Order的正式说明会 组织提案(t n)前Team的沟通和预演 准备并进行有效的一般性提案(t n) 协调、促进正式提案(t n)会的的准备和预演 协助组织正式提案(t n)会第4页/共44页第四页，共45页。方式是规则：是工作的硬性(yngxng)规程技能是素质：代表AE人员的职业水准沟通方式：可以机械(jxi)的执行沟通技巧：需要灵活把握第5页/共44页第五页，共45页。三茅活动平台 HR的借力成长通道:http:/ 生活的交往 目的： 个人的情感交流 态度： 个人的性格(xngg)的好恶 方法： 个人天性的、感觉的

3、第8页/共44页第八页，共45页。成功沟通包含态度和能力两方面(fngmin)的含义。与Client沟通(gutng)的目的 保持稳固持久的客户关系 了解客户需求(xqi)或面临的问题 贩卖创意 追求你所负责的业务的最大化增值 寻找更有挑战性的目标第9页/共44页第九页，共45页。以理性的职业(zhy)态度对待与Client的沟通第10页/共44页第十页，共45页。挖掘(wju)客户心理 客户关心什么： 问题性因素 能否(nn fu)解决我的问题 多大程度解决我的问题 敏感性因素 价格 创意/质量 完成周期 服务 竞争 附加值因素 品牌价值/以往个案 风险 个人利益第11页/共44页第十一页，

4、共45页。挖掘(wju)客户心理当当Client的广告主管的广告主管来自于来自于Agency时时,比较关心比较关心问题性因素问题性因素附加值因素附加值因素来自于来自于MarCom or Sales时则更为时则更为(n wi)关心关心敏感性因素敏感性因素附加值因素附加值因素第12页/共44页第十二页，共45页。客户(k h)需求分类客户(k h)需求目标目标困难困难客户成绩的体现：以此(y c)衡量客户业绩，客户要达到的目标。客户的心理需求：客户的认同观点；客户的个人利益。需求需求个人职务第13页/共44页第十三页，共45页。建立职业的沟通(gutng)技巧第14页/共44页第十四页，共45页。

5、沟通的基本(jbn)技巧 倾听艺术 提问技巧 说服(shu f)技巧 答复技巧第15页/共44页第十五页，共45页。三茅活动平台 HR的借力成长通道:http:/ 想法 想做什么 期望什么目标 计划如何做 有何构想 问题 存在的障碍 缺乏的资源 态度 接受 不置可否(b zh k fu) 拒绝第17页/共44页第十七页，共45页。Strategic 倾听(qngtng)倾听(qngtng)的方式Active 积极主动 Empathic设身处地Balance 第18页/共44页第十八页，共45页。倾听(qngtng)的要领保持目光接触表现一种积极接受的姿势适当(shdng)做些笔记表现出你的耐心

6、第19页/共44页第十九页，共45页。倾听(qngtng)的障碍 障碍之一： 在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。 障碍之二： 精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时(tngsh)而对对方的话少听或漏听。 障碍之三： 受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。第20页/共44页第二十页，共45页。三茅活动平台 HR的借力成长通道:http:/ jin)观点，进而通过谈判解决问题的重要手段提问(twn)技巧 Probe 作用 深入理解问题： 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料 协助对

7、方清晰目的： 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向; 以学习的态度表达： 可以传达自己的感受,引起对方的思考; 掌控(zhn kn)方向： 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.第22页/共44页第二十二页，共45页。ProbeOpen probe开放式 扩展客户的反应(fnyng)范围提问(twn)的类型Close probe封闭式 锁定客户的反应(fnyng)范围目的：了解目的：确认第23页/共44页第二十三页，共45页。提问(twn)的应用 婉转式提问： 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。 澄清式提问： 是针对对方的答复重新措辞，使对

8、方证实或补充(bchng)原先答复的一种提问。 借助式提问： 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。第24页/共44页第二十四页，共45页。提问(twn)的应用 强迫式提问： 以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择(xunz)的提问 引导式提问： 具有强烈暗示性的提问。 协商式提问： 为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。第25页/共44页第二十五页，共45页。提问(twn)的其他注意事项 注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持(boch)问题的连续性。第26页/共44页第二十六页，共45页。三茅活动平

9、台 HR的借力成长通道:http:/ f)的技巧第27页/共44页第二十七页，共45页。说服(shu f)的技巧 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。说服技巧的环节建立良好的人际关系。分析你的意见可能导致的影响。向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方(dufng)一旦为你说服将产生什么利弊得失。坦诚承认如果对方(dufng)接受你的意见，你也将获得一定的利益。简化客户接受说服的程序。第28页/共44页第二十八页，共45页。运用说法技巧(jqio)的基本原则 不要(byo)只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要(byo)操之过

10、急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要(byo)把自己的观点强加于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要(byo)过多讲大道理。 承认对方情有可原，善于激发对方的自尊心。第29页/共44页第二十九页，共45页。说服(shu f)的具体技巧 I 多向客户传递信息(xnx)，影响对方的意见。 强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息(xnx)，好的情况再谈坏的信息(xnx)，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头

11、和结尾，以便给对方留下深刻印象。第30页/共44页第三十页，共45页。说服(shu f)的具体技巧 II 多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳 充分了解客户，以客户习惯的能够接受(jishu)的方式、逻辑，去展开说服工作 不要奢望客户一下子接受(jishu)你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。 强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。第31页/共44页第三十一页，共45页。三茅活动平台 HR的借力成长通道:http:/ f)的技巧第32页/共44页第三十二页，共45页。深化(shnhu)Buildi

12、ng了解(lioji)Acknowledging支持(zhch)Supporting拓展Expanding答复的技巧寻求鼓励寻求肯定寻求认同寻求新因素第33页/共44页第三十三页，共45页。答复(d f)的技巧当客户表示接受或可能接受时要用Building 和 Supporting的技巧(jqio)；当客户表示拒绝或潜在拒绝时：要用Acknowledging和Expanding的技巧(jqio)。第34页/共44页第三十四页，共45页。答复时应注意(zh y)的问题 不要彻底答复对方的问题。 针对客户的真实心理答复。 不要确切答复客户的提问。 降低提问者追问的兴致。 让自己获得充分的时间考虑。

13、 礼貌拒绝(jju)不值得回复的问题。第35页/共44页第三十五页，共45页。沟通(gutng)基本能力体现理解(lji)行为语言的能力阐述能力职业态度第36页/共44页第三十六页，共45页。再次回到职业(zhy)的沟通态度第37页/共44页第三十七页，共45页。语言(yyn)的要求 准确易懂。 简明扼要(jin mng yo)，具有条理性。 第一次就要说准。 语言富有弹性。 发言紧扣主题。第38页/共44页第三十八页，共45页。语言(yyn)的要求 措辞得体，不走极端。 注意语调，语速，声音，停顿和重复。 注意折冲迂回，避免一泻千里。 使用解围用语(yngy)。 不以否定语言结束谈判.第39

14、页/共44页第三十九页，共45页。职业(zhy)态度体现 努力寻求(xnqi)和决策人员保持良好的合作关系； 挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候； 表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境； 影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；第40页/共44页第四十页，共45页。职业(zhy)态度体现 表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal, Need, Problem); 追求不断(bdun)地自我完善。 努力表现公司的不同之处。第41页/共44页第四十一页，共45页。1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片. 记住客户的姓名和职位. 用眼睛交流

15、 问候语得体(dt) 2,Relate 加强个人感情沟通.3,Achieve 强调能为客户解决问题4,Confirm time 表现职业精神5,Negotiation 运用正确沟通技巧6,Position 清晰和客户之间的关系7,Close the call 总结, 建议行动拜访(bifng)客户需要考虑的几个环节第42页/共44页第四十二页，共45页。完美的沟通(gutng)技术是AE的必备谢谢(xi x i e ) !第43页/共44页第四十三页，共45页。感谢您的观看(gunkn)！第44页/共44页第四十四页，共45页。NoImage内容(nirng)总结Account Service在Agency的工作。协调、促进正式提案会的的准备和预演。方式是规则：是工作的硬性规程。以理性的职业态度对待与Client的沟通(gutng)。透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度。借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问。为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳第四十五页，共45页。