旅行社服务品质

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1、（七）旅行社服务品质浙江省海宁市黄金假日旅游有限责任公司 编制目 录第七章 旅行社服务品质和基本指标 前言3第一节 旅行社咨询服务4第二节 旅行社旅游合同20第三节 旅行社接待与计调40第四节 旅行社导游服务70第五节 旅行社投诉处理93第六节 旅行社顾客意见100第七节 旅行社顾客满意度调查旅行社扩展指标104前言 多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉案中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅

2、自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。 另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。 本书通过从我社咨询服务、旅游合同、导游服务、游客意见及投诉处理等方面，系统阐述了我社的整套服务体系，其中还多次讨论了我社的具体案例，具有很强的可操作性和示范性。限于本人水平，本书错误、疏漏或浅薄之处一定不少，敬请专家、业内人士及读者批评指正！分

3、目 录（一）7.1 旅行社咨询服务概述7.1.1 旅行社电子咨询7.1.1.1 旅行社电话自动播报企业名称7.1.1.2 旅行社营业时间咨询电话应答率7.1.1.3 旅行社网上在线咨询7.1.2 旅行社门市咨询7.1.2.1 旅行社接待人员统一着装并配有企业标识7.1.2.2 旅行社图文资料7.1.2.2.1 旅行社线路资料覆盖率7.1.2.2.2 旅行社旅游目的地资料覆盖率7.1.2.3 旅游行政管理部门指定的宣传资料7.1 旅行社咨询服务概述旅行社咨询服务是作为旅行社跟外界接触，为游客朋友们提供便捷，快速的服务平台及沟通渠道之一。而且咨询是架起旅游行业和旅游者之间的桥梁渠道，也是打响旅游企

4、业，树立企业形象的途径之一。我社在咨询服务方面做的还是相当完善的，在公司门市接待上派有专门人员，全年无休，每天都有专业人员上班；在门市上有旅游线路报价，景区景点宣传资料；公司建立了自己的网站，顾客可以通过网络对我们公司线路做详尽了解；公司每部电话都设置了公司名称，地址等语音提示。我社在众多方面都积极做好咨询服务，快速、便捷的服务新理念，让游客朋友第一时间了解到想去的线路，大大提高了产品的成交率。7.1.1 旅行社电子商务咨询电子商务源于英文Electronic Commerce，简写为EC。欧洲委员会1997年把电子商务的定义为以电子方式进行商务交易。电子商务，其内容包含两个方面，一是电子方式

5、，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）。7.1.1.1 旅行社电话自动播报企业名称 电话是旅行社不可缺少的硬件设施，是广大游客朋友直接在家就可以通过打电话咨询旅游产品；也是旅行社与旅行社之间沟通的主要交通工具，总之电话在旅游行业中起着至关重要的作用。 我公司每一部办公室固定电话都设置

6、了自动播报功能，并且在游客打电话期间还专门配有萨克斯舒缓轻音乐为背景，让游客在等待中第一时间就能知晓我们旅行社名称。自报企业话语：“您好！欢迎海宁黄金假日旅游有限公司，您的来电是对我们最大的支持，电话接通中，请稍候。”。 我公司还在号码百事通114中有登记，当游客朋友们不知道我公司咨询电话时，可以直接通过拨打114直接转接到我门市咨询电话。7.1.1.2 旅行社营业时间咨询电话应答率 我公司在旅行社门市，明显位置张贴了，我公司营业时间：早上8：30下午17：00 全天候有人，全年无休等标语，以及24小时咨询联系电话13017798468等。如有特殊原因，我公司会提早在公司门市部大门上张贴原因以

7、及应急联系人，保证随时随地都能为游客朋友们服务。 在营业时间内，只要您拨通我公司任何一部咨询电话，我们工作人员都会以最快的速度来接听，并耐心，认真、热情的为您解答您的提问。我们的应答率达到了百分之百，前提是电话系统无故障。7.1.1.3 旅行社网上在线咨询自从注册了公司自已的网址，有了自己的网站，我们就很好的用来宣传，提高知名度，让现在工作繁忙之时无须出家门，只要一上网就能第一时间了解近期旅游线路。我公司每个部门都统一有工作QQ、MSN等通讯方式，保持与顾客，同行之间的联系，并由专人保管。7.1.2 旅行社门市咨询旅行社门市部该做什么，哪些行为不能做？为此，对旅行社的门市部作出规定。据规定，旅

8、行社门市部（包括营业部、服务接待中心）是指旅行社在注册地或离开注册地，在本市行政区域内设立不具备独立法人资格的，为其招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。旅行社门市部为非法人单位，旅行社对其所属门市部负有管理、监督职责，并承担法律责任。旅行社门市部的经营范围，只限于为设立社组织招徕旅游者，并向旅游者提供旅游产品宣传和咨询业务，绝不允许超范围经营。旅行社门市部必须与设立社实行“四统一”，即统一人事管理、统一财务管理、统一组团活动和导游安排、统一旅游路线和旅游产品。旅行社门市部不得设立独立账号，不得以门市部的名义与旅游者签订旅游合同或协议书；不得以门市部的名义制作发布旅行社业务广告；不得以门市

9、部名义与旅游饭店、旅游车船公司、旅游景区景点、旅游购物点以及其他旅行社开展业务关系；不得以门市部的名义聘用、委派导游人员运作旅游团队。旅行社门市部设立具体地址应在临街铺面，应有足够的营业面积和电脑、传真、电话等必要的办公设备，必须建立和完善管理规章，切实加强对门市部的管理，确保门市部依法从事经营活动。旅行社门市部应由旅行社全额投资设立，不得采取变相承包、挂靠经营以及所谓的责任承包交纳管理费等形式变相转让旅行社业务经营权。我公司门市接待咨询设在公司总部楼下，即：海宁市长埭路11号（中央商场对面），作为宣传公司产品，树立公司形象之地，对专门负责门市接待，门咨询人员进行了严格的培训，并且要求统一着装

10、，体现公司风貌。另外，公司门市接待的地方还备有大量的景区、景点的宣传图文资料，全国各地的精品旅游线路资料及当前最新价格，当然旅游行政管理部门指定发放的一些旅游安全生产的宣传图文资料，我社也积极张贴对外宣传。7.1.2.1 旅行社员工统一着装并配有企业标识公司为了促进更好的发展，给顾客一个全新的环境，特要求凡在公司上班员工都一律穿公司统一制订的工作服，以提高自身形象及专业性。凡是公司的正式员工，公司都会给员工发放夏装和冬装，并且在上班期间还必须佩戴公司员工徽章。这样提高公司的规范性，给每一位游客留下好的印象7.1.2.2 旅行社图文资料我社自成立之日起，就积极收集各个景区、景点的图文宣传资料，并

11、且专设置一个柜子放置这些资料，让每一个上门来咨询的游客能够通过各式各样的宣传资料了解景区景点的特色所在，同时公司还每周定期出一些当期热门的旅游线路版报，让游客一看就知道线路及价格。7.1.2.2.1 旅行社线路资料覆盖率我公司旅游线路几乎涵盖了全国各地的旅游产品，分短线，一到三日游，中长线三日游以上；东南西北只要是开发出来，成熟的旅游线路我公司都有。每个季度，每个月门市接待人员都会进行整理，归档，修改报价，增加一些新线路，并且用图文的形式告知游客朋友，通过广播电视报，门市部门口放置版报等形式，告知游客朋友。常规线路资料介绍见附件：7.1.2.2.2 旅行社旅游目的地资料覆盖率公司门市接待部处在

12、明显的位置放置了大量的景区、景点宣传图文资料，详细的介绍景区的特色，及各个时期内的一些特色活动时间预报。主要比较多的还是海宁周边的景区景点，比较适合一两日的短线游，只要是对外开放的景区景点我设的宣传资料准备都相对比较完备。7.1.2.2.3 旅游行政管理部门指定 的宣传资料安全是旅游的生命线，我公司积极响应领导部门，重安全、重责任，对行政管理部门如嘉兴市旅游局，南湖区三产局等行政管理部门下发的宣传资料，积极对公司员工进行教育培训外，在图文宣传资料张贴在公司各明显处，特别是关于安全生产等宣传资料。分 目 录（二）7.2 旅游合同7.2.1 旅游规范合同7.2.2 旅游合同签约率7.2.3 旅游合

13、同填写7.2.4 旅游合同附件7.2 旅游合同旅游合同是外出旅游必须履行的一项重要手续，它可以维护和保障旅游者及旅游企业双方的合法权利和义务。它特别关系到旅游者的切身利益。旅游合同是旅行社与消费者之间的约定，关系到彼此的合法权益，是非常重要的文字证明。旅游合同对旅行社及游客双方都是平等的。旅行社根据旅游合同提供对等的服务、游客根据旅游合同享受对等的服务，并且也有履行一定义务的责任。旅游合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据，是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。因此，旅游者在出游之前应当与旅游经营者(通常是旅行社)签订书面旅游合同。在签订旅游合同时要注意以下事项: 判断与您签

14、订旅游合同当事人行为的合法性， 在正式签订合同之前，应要求对方出示旅行社业务经营许可证正本或副本原件、营业执照正本或副本原件及工作证，以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。 明确约定合同内容，按照旅行社管理条例规定，旅行社与旅游者所签合同应就下列内容作出明确的约定:1、旅游行程:包括乘坐的交通工具、游览的景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等安排。 2、旅游价格:旅游价格是旅行社为旅游者提供服务所收取的费用总和，包括以下几项: 3、交通运输费:旅程表所列的城市间交通费及每人一件行李的运费(其重量和尺寸以交通部门限定为准)。交通工具的等级标准以合同的约定为准。 4、用膳费:按合同约定

15、的用餐标准由旅行社安排的膳食费。 5、住宿费:按旅程表所列的酒店或同级酒店，旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。 6、游览费用:依照旅程表所列的游览费用，主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目的门票费。 7、导游服务费:旅行社依照旅程为游客提供导游服务的地陪、全陪费用。 8、旅游意外保险费:旅行社必须依法为其组织的团队旅游者办理旅游意外保险，保险金额不得低于国家旅游局所定标准。 9、注意:下列项目属游客自理费用，不算做旅游费用。 旅程表中未列项目开支:例如，在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目(含园中园门票)； 旅程中火车或轮船上的用膳费；各地机场管理建

16、设费及航空人身保险费；属于游客个人费用，如行李超重(件)托运费、饮料及酒类、洗衣、电话、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤病医疗费、自行给予提供个人服务的小费等，未列入旅程中的交通费及相关费用等。 10、违约责任。根据中华人民共和国合同法规定，具有合同关系的双方当事人，任何一方违约，都须承担由此给合同另一方当事人带来的损失。因此旅游者必须树立一个观念，即一旦合同签订，便不但拥有权益，也负有履行合同的相应义务。否则不但玩不好，可能还要赔钱。 11、注意合同内的细节问题，通常旅游者与旅行社产生纠纷，总是因为有很多细节问题没有在合同里表述清楚，实际发生时双方当事人意见不合而产生矛盾，以

17、至于对簿公堂。常见的这些问题包括: a、所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其产地、品牌、型号、有无空调、多少座等内容作明确描述。 b、旅游景点一项，应包括在旅行社所作广告中所见所有景点，并明确开始与结束参观时间，必要时，可将旅行社所作广告日程约定为合同的附件。一定要注意，旅行社在各种媒体上所作广告上的行程，如未在合同中说明，不能作为合同的正式内容。 c、住宿标准中应注意对标准间一词的理解，只有在星级饭店里，标准一词才有具体意义，一般旅馆、招待所的标准间是没有具体意义的。因而，当住宿设施是一般的旅馆、招待所时，应明确约定住宿房间内的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话等设施、设备。除此

18、以外，还要注意，目前不同国家的饭店采用不同的饭店等级标准，所以只要投宿的饭店配置合理、功能完善、服务态度良好、饮食卫生，这样的饭店就不失为理想的饭店。 d、购物一项，应明确购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。 e、旅游价格一项，应尽可能地细化，明确到上文所列各项交通费、各住宿点的食宿费用、景点门票费、导游费等费用。 f、违约责任一项，应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。 另外，我社对旅游合同签定时还作如下说明：1、明晰概念，避免纠纷 对概念的不同理解，常常成为纠纷的起源。为增强当事人对合同内容的理解，合同范本在使用说明中对过去容易引发歧义的“转团”、“脱团”、“实际损失”、“不可抗

19、力”及“意外事件”等重要名词做出了统一解释。“转团”在出境旅游合同范本中被定义为由于低于成团人数，经旅游者同意，组团社在出发前将其转至其他旅行社组织的出境旅游团队的行为；组团社委托接待社提供具体旅游服务的行为不属于转团。“意外事件”被定义为因旅游者和旅行社双方当事人故意或过失以外的偶然因素而发生的，影响旅游行程的列车和航班等公共交通工具的延误或取消、恶劣天气变化、交通堵塞等。 2、违约安排购物和自费项目将受罚 购物和自费项目是容易在旅游者和旅行社之间产生纠纷的环节，文本对此也做出了较为细致的规定，通过加重旅行社的相应违约责任，增强了对旅游者合法权益的保护。 合同范本规定在签订旅游合同时，旅行社

20、不得要求旅游者必须参加统一安排的购物活动或自费项目；如果旅游者明确表示不参加统一安排的购物活动或自费项目的，旅行社要将相应情况写入合同的专用条款。合同还规定旅游者有权拒绝参加合同约定以外的购物活动或自费项目；未经旅游者签字确认，旅行社擅自安排旅游者参加合同约定以外的购物活动的，每次按照旅游费用总额的10%向旅游者支付违约金；欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目的，每次则要按照旅游费用总额的20%向旅游者支付违约金。 3、不得强行“转团” 旅游者到旅行社报名后能否最终成行，一般要看最后的报名人数是否达到了成团人数。未达到成团人数时该如何处理善后的问题，过去在旅游者和旅行社之间经常发生纠纷，其中最主

21、要的是旅行社擅自将旅游者转团的问题。鉴于能否成团的不可控性，这次修订首先对不成团的责任做出了明确，规定实际报团人数未达到成团人数标准的，属于因客观原因导致的不成团，组团社不承担责任；其次文本中提供了四种不成团后的处理方式供双方当事人选择，包括了改签出团、解除合同以及两种转团方式，特别是规定旅游者如果不同意旅行社所转的旅游团队的，旅行社与旅游者之间的合同直接解除，旅行社要退还旅游费用，而不得强行将旅游者转团。未经旅游者同意将其擅自转团的，旅行社应当按照旅游费用总额的20向旅游者支付违约金，旅游者还有权在出发前解除合同。 4、旅行社须“告知”旅游者应“配合” 为充分保障旅游者的知情权，文本中增加了

22、旅行社的相应告知义务。以出境旅游合同文本为例：规定提供出境旅游行程表，书面告知统一安排的游览项目具体内容和时间，自费项目和价格，自由活动次数和时间，购物场所名称、主要经营品种和停留时间以及委托的接待社名称、地址、联系人、联系电话等旅游行程安排和各项服务标准。 要想顺利完成游览行程，不仅需要旅行社的周到服务，更需要旅游者的积极协助与配合。因此文本规定旅游者应当在行程中提高自我保护意识，妥善保管自己的行李物品，在自由活动期间应当选择自己能够控制风险的活动项目；对组团社的服务活动或应急处置予以积极配合等。 6、行前解约，机票不退款 旅游者在团队出发前因自身原因要求解除合同的情况时有发生，但此时如果航

23、空公司已经出了飞机票，机票钱是否应当退还给旅游者往往会成为双方争议的焦点。 合同规定组团社代订的航空客票执行的是团体优惠价格，附有严格的限制使用条件；组团社应当向旅游者提供航空公司出具的载有客票限制使用条件的行程单等书面资料；客票限制使用条件中明确规定不可退票的，行前解约后客票价格作为实际损失。这样一方面增加了旅行社相应的告知义务，另一方面也是提醒旅游者，如果因其自身原因要在出发前解约的，一旦出了飞机票，机票钱往往无法退还。7.2.1 旅游合同范本我公司根据上级部门的规定，在旅游合同范本上采用了两种形式，一是用于散客报名的合同范本，二是用于单位组织员工团体出游的全同范本。两个版本都是经工商部门

24、注册，旅游局审批过的合同文本，如下所示：旅游合同范本一：甲方（旅游者）：_本人法定代表人：_身份证护照营业执照号码：_地址：_邮政编码：_联系电话：_委托代理人：_乙方（旅行社）：_注册地址：_旅行社经营许可证号码：_营业执照号码：_邮政编码：_法定代表人：_委托代理人：_委托代理机构：_注册地址：_营业执照号码：_法定代表人：_根据中华人民共和国合同法和浙江省旅游管理条例及有关法律、法规的规定，在平等、自愿、公平协商的基础上，甲、乙双方达成如下协议：第一条旅游时间旅游时间为_日游，共_晚_天。自_年_月_日_地点出发至_年_月_日_地点结束。第二条旅游价格和支付时间约定甲方参加本次旅游共_人

25、，总金额为（_币）_元整。包括：交通费（不含机场建设费、机场的行李超重费）、餐费（若在飞机上用餐，则不另外安排用餐）、住宿费（不含酒店内各种酒类、饮料、洗衣、通讯等费用）、门票费（不含园中园门票）、导游服务费及_费。甲方应当按下述第_种方式将旅游费用直接交付乙方或汇入乙方指定的银行_（帐户名称：_，帐号：_）1一次性付款_；2分期付款：_年_月_日前支付总金额的_，计（_币）_元整；_年_月_日前支付总金额的_，计（_币）_元整。3其他方式_。甲方在支付全部旅游费用后，乙方应当出具旅游发票。第三条旅游有关事项的约定1游览景点包括：_。2住宿饭店标准：_。3平均每天安排购物不超过_次，每次购物时

26、间不超过_分钟。4交通工具包括：（1）飞机，起止地_；（2）火车：空调无空调，软卧硬卧软座硬座，起止地_；（3）汽车：大型客车小型客车，空调无空调，起止地_；（4）轮船：空调无空调，软卧硬卧软座硬座，起止地_。5甲方参加乙方安排的自费娱乐项目包括：_（每人_元）、_（每人_元）、_（每人_元）。自费娱乐项目总金额为（_币）_元整。6乙方应根据本合同制定明确具体的旅游行程，作为本合同附件在出发前_日交给甲方。7导游服务内容包括：_。8乙方提供的服务应符合国家标准和行业标准的规定。乙方与本次旅游有关的广告、宣传制品视为本合同的一部分，对乙方具有约束力。第四条甲方的违约责任1逾期付款的违约责任：甲方

27、逾期付款不超过_天的，自合同规定的应付款限期之第二日起至实际付款之日止，甲方应当支付逾期应付款的利息，利息按银行同期贷款利率计算。甲方逾期付款超过_天的，合同终止。甲方应当支付旅游合同总价10的违约金2逾期提供有关材料的违约责任：甲方未按约定时间提供有关真实有效的材料，造成乙方无法办理相关手续的，应当承担乙方已支付的直接费用。3擅自变更行程内容的违约责任：甲方未经乙方同意，中途擅自离团不归的，不得要求乙方退回未完成行程的直接旅游费用，给乙方造成损失的，应承担赔偿责任。甲方未按合同规定，擅自改变住宿饭店、餐饮、交通工具及购物地点的，费用自负，并不得要求退回相关旅游费用。第五条乙方的违约责任1乙方

28、擅自减少旅游景点的，每减少一个景点，应当支付旅游合同总价5的违约金，并退还所减少景点的全额门市票价。2乙方擅自增加购物地点和自费娱乐项目的，每增加一处购物地点或自费娱乐项目，应当支付旅游合同总价5的违约金，并承担自费娱乐项目的直接费用；擅自延长购物时间的，应当支付旅游合同总价1的违约金。3乙方擅自改变住宿饭店，应当支付旅游合同总价1的违约金；降低住宿饭店、餐饮和交通工具标准的，每降低一项，应当支付旅游合同总价5的违约金，并退还降低标准的门市差额。4乙方导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成甲方无人负责的，乙方应当承担甲方滞留期间支出的食宿和其他必要的直接费用，退还未完成的行程费用并支付全部

29、旅游费用一倍的违约金。第六条终止合同的违约责任本合同生效后，甲、乙双方任何一方因不能成行要求终止合同的，应当提前_天通知对方。违约方在规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价_的违约金；违约方未在规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价一倍的违约金。一方直接经济损失超过对方支付的违约金时，直接经济损失与违约金的差额部分由对方据实赔偿。第七条旅游安全责任旅游中因甲方或第三人的责任而造成甲方的人身伤害或财产损失的，乙方应当协助处理，但不承担赔偿责任。乙方在旅游安全事故前对可能发生危险的情况已向甲方作出明确警示并采取了防范措施的，乙方可以减轻或免除责任。第八条争议的处理本合同在履行中发生的争议，双方

30、应协商解决，协商不成的，双方可以向有管辖权的旅游、工商行政管理部门申请调解。甲乙双方也可以按下述第_种方式解决：1提交_仲裁委员会仲裁；2依法向人民法院起诉。甲、乙双方对旅游服务质量发生争议时，可以以旅游质量监督管理部门出具的服务质量鉴定意见作为处理争议的依据。第九条本合同未尽事宜，由双方另行约定，并签订补充协议。本合同及其附件和补充协议均为本合同的组成部分。第十条本合同经双方签字之日起生效。第十一条本合同及其附件共_页，一式_份，具有同等法律效力。甲方_份、乙方_份。甲方（盖章）：_委托代理人（签字）：_年_月_日乙方（盖章）：_委托代理人（签字）：_年_月_日附件旅游行程团号：_导游姓名_

31、导游证号码_联系电话_第一天：（_月_日） 出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第二天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第三天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第四天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第五天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_

32、（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_备注：旅游时间超过九天的，乙方按照上述规定，制订具体行程。一、本合同文本是根据中华人民共和国合同法和浙江省旅游管理条例及有关法律、法规制订的示范文本，供合同双方当事人使用。二、本合同适用于国内旅游。三、为体现合同双方的自愿原则，本合同文本中相关条款后都留有空白行，供双方自行约定或补充约定。四、本合同文本中选择内容、空格部分填写及其他需要删除或添加的内容，双方应当协商确定。中选择内容，以划方式选定，对于实际情况未发生或双方当事人不作约定的，应在空格部位打，以示删除。五、本合同的乙方必须是持有旅行社经营许可证和营业执照的企业。委托代理签订合同的

33、，应当具有委托书。六、甲方在签订合同前有权要求乙方出示本合同提及的乙方有关证书、证明文件和旅游管理规定。七、本合同条款由浙江省旅游局、浙江省工商行政管理局负责解释。旅游合同范本二： 以下是我公司散客门市接待时用的报名表格式：海宁黄金假日旅游有限责任公司散客报名表 旅游线路： 委托组团社： 旅游日期： 年 月 日 - 月 日 报名日期： 年 月 日- 月 日序姓 名证 件 号 码 单 价联 系 电 话集 合 时 间 及 地 点123456应收旅游费用： 元 收款方式：经办人： 游客及代表签名：注：1：出发前请带好有效身份证原价，16周岁以下带好户口本原件。2：飞机、火车团出发前一天未接到本公司通

34、知集合时间，请在办公时间打电话： 应急电话： 散客旅游简易合同特别告知一、 本单具有旅游费用预收功能，请甲方在旅游结束后一个月内按实际旅游费用数据开具发票。二、 本单必须有乙方单位章，乙方经办人签名，甲方或其代表签名为有效。三、 签订本单时，乙方应出具本次行程单，标明出发地、途径地和目的地，游览的具体内容、时间、购物次数、停留时间和购物场所名称，交通、住宿、餐饮，服务安排及其标准，甲方另行付费的旅游项目及价格，甲方必须在行程单上签字确认。详细内容以行程单和出团单为准。四、 甲方为参加本次旅游提供的材料要真实、准确、有效。五、 双方因不能成行造成违约的，违约方应提前通知双方，约定时间规定为汽车团

35、48小时前，其它72小时前，双方也可另行约定提前告知时间，对于违约责任，双方已有约定的，按约定承担，没有约定的，按照下列标准承担违约责任：（1）、违约方按规定时间通知双方的，应当支付合同总价5%的违约金。（2）、违约方未按约定时间通知对方的，应当支付合同总价10%的违约金。 一方直接经济损失超过对方应付的违约金时，直接损失与违约金的差额部分由对方据实赔偿。六、 双方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除违约责任，但法律另有规定的除外。七、 双方因合同履行发生争执时，可以协商解决，或向有管辖权的旅游质监所申诉，或提请仲裁或向人民法院起诉。八、 旅游服务监督，投诉电话：836

36、69188或82073000甲方（旅游者或代表）： 乙方（盖章）： 身份证号： 许可证号： 经办人： 日期： 经营范围： 签约地： 地址： 7.2.2 旅游合同签约率旅游合同是保障双方权利和义务的一种重要文件，更是消费者自我保护的凭证之一，签定旅游合同规范旅游市场，同时也是消费权益受法律保护的途径，更是旅行社的一种责任和义务。我社积极配合行政部门管理，规范化操作，只要是和我社发生消费活动的团体或个人，我们都有签定正规的旅游合同，散客报名到我社，我社门市接待人员会与其签订范本一的合同，作为成交凭证和保护双方权益；单位团体外出旅游，我社将与其单位负责人签订范本二的正规合同并加善单位公章，使双方权益

37、受法律保护。总之，凡跟我公司发生金钱交易的都会与我公司签定正规合法的旅游合同，旅游合签约率百分之百。7.2.3 旅游合同填写旅游合同作为一种受法律保护的重要文件，我公司在与游客签订时做到以下几个条件：1、双方当事人都在场，公开、公正，在消费都认真阅读过合同文本，并且对此无任何疑义2、在消费者选择好出行的旅游线路，并且知晓行程安排，费用情况、景点、交通工具、餐饮、购物等在签定合同之时，双方都要告知确认，以及无任何疑义。3、签合同时消费者认可我公司的旅游产品，自愿参加旅游，并支付相应费用。4、签定时严格规范，字迹清楚，采用铅字笔，水笔或钢笔。5、如有特殊要求在签定合同之时经双方协商同意后方可加在合

38、同附件中，任何一方自行增加都无效。6、散客或团体按照规定签相应的合同范本。7.2.4 旅游合同附件为配合旅行社条例和旅行社条例实施细则的施行，明确旅行社、游客双方的责任、义务，通过加重旅行社的相应违约责任，增强了对旅游者合法权益的保护同时规范旅行社操作，对旅游合同签定之时如双方有除合同外的特殊要求，在双方都同意的前提条件下可以另外增加条款作为附加条件。在签订正规旅游合同时，如有额外要求需添加就当双方都在的时候签订。分 目 录（三）7.3 旅行接待与计调7.3.1 旅行社接待服务标准与合同相一致7.3.2 旅行社接待计划与安排7.3.3 旅行社计调质量管理7.3.3.1 旅行社计调业务定期评估总

39、结7.3.3.2 旅行社案例和教育应用7.3 旅行社接待与计调在旅行社的职能部门分配中旅行社的接待属于门市部，是一个直接与顾客交流的部门，推销我们旅游产品一线员工，在旅行社的结构中起着非常重要的作用。计调在旅行社工作中是一个策划与采购者，旅游产品线路，旅游产品成本及旅游产品的组合，怎么样安排合理，完善都是计调应该做的事情，在整个旅行社当中起着承上启下的作用。一个是旅行社的门面，一个是旅行社的中间采购商，在旅行社中都起着至关重要的作用。他们的规范直接影响着旅行社的发展，下面是对这两个部门质量管理的一些要求及内容。7.3.1 旅行社接待服务标准与合同相一致我公司在接待服务过程当中，讲诚信、重品质。

40、到目前为止到我公司参加旅游的消费者对我社接待服务标准与旅游合同内容一致，无任何投诉。在公司门市部还张贴了文明旅游的公约，及国内旅游报和退团责任须知，等重要文件让游客一进我们公司就能第一时间了解。在这样的前提下进行交易，在双方都是知情的情况下，可以避免很多不必要的麻烦与纠纷。7.3.2 旅行社接待计划与安排1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题，包括旅游的各项接待标准、报价、可出行时间等。 2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类问题，遇到疑难问题，应协调主管或其他同事一同解决，保证

41、客户的满意度。 3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 4. 学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的客户，应发给其相关的最新旅游资料，并对旅游行程进行概要介绍。对待犹豫不决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公司的信心。 5. 协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调，按照各线路计调与地接的沟通确认后方可签约合同变更事项。6对当日的销售情况进行电脑录入，并得到

42、各线路计调的确认。7对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解最新旅游信息。8每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面几页。（建议每个行程打印5-6张）9每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。10对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。7.3.3 旅行社计调质量管理对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1、成本领先-掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必

43、须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要

44、计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 还要具有五大素质 1、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心； 2、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；3、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；4、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；5、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。 尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情

45、况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。 目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优

46、秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。 7.3.3.1 旅行社计调业务定期评估总结我公司对计调部的工作人员有着一套严格、规范的管理制度：1、计调每年开发组合几条新型的旅游线路，打出自己的品牌，提高旅行社的知名度2、计调每个月向总经理办公室汇报一月的业绩工作3、计调第个季度上交一季度业务评估总结，完善景区、景点的组合，及对旅游产品成本的采购进行比较，选择优良的旅游产品。以下是我公司计调从2010年到2011年秋季的业务评估总结，如下：一、2010年上半年，计调概念理解总结如何做好一名计调，我个人认为就三个词

47、：心底热爱，兢兢业业，专业过硬。 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。 从事计调这一行已有六年多了，一点一滴的积累，还是觉得知识不够，我个人认为要提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题：一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个

48、说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。 二、条理化。计调人员一定要细致地阅读业务员的接待计划，重点是行程、标准、人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床，是否还有其他特殊要求；核查中发现问题及时通知业务员，迅速进行更改。如果发现有过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心。 三、周到化。“5定

49、”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。 四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此要对地接线路多备几套不同的

50、价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。方案要多、要细、要全，纵然千变万化，我有一定之规。 五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。 要真正做到以上五点，本人还需继续努力，在今后的工作中本着 当好管家， 搞好管理，努力服务，不断学习的态度，做好公司

51、的基础和后台，做好总经理的好帮手。二、2011年下半年 计调部 新产品开发总结 在旅游行业的激烈竞争使得各旅行社都竞相推出新线路，作为工作的一部分，计调部工作人员可以结合本旅行社的特点，考虑开发新产品的类型。对于实力雄厚的旅行社可以直接开发全新型产品，已在短期内取得独占地位，创造丰厚的利润。对于一般旅行社可以考虑在已有产品的基础上进行调整和改造，以节约成本开支；而对于一些小的旅行社，经常性的开发新产品往往会在财力和人力方面成为一个沉重的负担。基于这种现实，可以采取仿制其他旅行社已经投放市场的新产品，来开发自己的新产品。旅行社新产品的开发和运用,需要投入,投放市场后,还需要时间,市场来检测,有成

52、功也有失败。要制定新产品要根据以下几点来展开：1、推陈出新，这是企业发展的永恒话题。2、出新，一看你的新思路，新产品，新操作，是否具有市场，是否真正具有新颖的市场吸引；二看企业的实力，新事物需要推广，需要研发；三看整个行业发展的阶段。例如现在在中国开展太空旅游，我觉得不怎么乐观，为什么？中国整个旅游市场行业，没有那么高的阶段。3、推陈，也就是在原有的线路，原有的标准，进行一定的改动，形成新的独具特色的线路，这也是新产品。所以不一定囿于必须是以前没有过的线路产品才称之为新产品新线路。4、新产品推出是一个体系，是一个战略，需要好好深入研究分析，有一个实施方案。绝对不能搞成突击，闪击，要搞集团作战，

53、打阵地站。我们的新产品早已经上市,就是今年黄金周的连云港汽车三日游，我们第一次开班就收了49人，在嘉兴市场反映很好,因为有时代性,新颖性,可操作性,实用性! 目前，旅行社进入低价竞争是个不争的事实，也是目前无法改变的现状，同时又是我们最为头痛的事！其实我们还可以考虑曲线救国。就是建议大家在报价的格式上动一点脑筋！ 前一时期，我做了一下尝试，效果不错呢！现在，很多旅行社的报价停留在一张纸的格式化上无非列了：游程、标准和价格等，就显得特别的简单，不够大方得体。所以我对我们公司的报价单进行了改体，我们公司的报价有封面、目录、公司简介、活动介绍、景点介绍、游程设计思路、时间安排、活动保障、游客须知等等，而在多的时候，我们的报价可以达到几页！ 一些公司看了我们的报价之后，首先作出的评价就是：专业！对啊，既然我们是专业旅行社，为什么不做得专业一点呢？这样的报价出去，十个有九个会和你合作因为你专业，因为你专注，更因为你敬业！那么，你的价格高一点又有何妨？多几张纸的成本早就收回来咯。三、2010年冬季 计调部 一年业务总结本人从事计调