呼叫中心精益生产幻灯片

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1、12精益思想概论3456什么是精益精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。 7什么是精益以丰田汽车公司为代表的新的资本主义生产方式。其主要特征是对市场变化的快速反应能力、同一条流水线可以生产不同的产品、适时供应、多技能和具有团队精神的劳动力、对生产过程不断改进的动力与能力。 8精益：丰田哲学9丰田第一辆车A110丰田花冠52种不同的风格，在15个国家组装，150个国家销售。截止到1999年，这种车共生产了2000多万辆 11日本爱知县丰田市121314什么是精益 精益生产(Lean M

2、anufacturing)，简称“精益”，利用杜绝浪费和无间断的作业流程而非分批和排队等候的一种生产方式。 精益生产是衍生自丰田生产方式的的管理哲学。 15最短路径问题short-path problem 1617什么是精益 精益生产让生产时间减少 90% 精益生产让库存减少 90% 精益生产使生产效率提高 60% 精益生产使市场缺陷减少 50% 精益生产让废品率降低 50% 精益生产让安全指数提升 50% 钱是省下来的!降低成本，提高效率，增加效益 186SIGMALEAN19LeanSigma 202122七种浪费Seven Wastes 23W=A-S（浪费=实际使用的资源一应该使用的资

3、源） 24贪污和浪费是极大的犯罪! “三反”运动（反贪污、反浪费、反官僚主义运动） 25等待的浪费 等待就是闲着没事，等着下一个动作的来临，这种浪费是无庸置疑的。 原因：作业不平衡、安排作业不当、停工待料、品质不良等。 26等待的浪费呼叫中心 CSR工作效率低CSR占线率低签字流程过长系统反应太慢.27搬运的浪费 大部分人皆会认同搬运是一种无效的动作，也有人会认为搬运是必须的动作，因为没有搬运，如何做下一个动作？很多人都有这种想法。正因为如此，大多数人默认它的存在，而不设法消除它。有些人想到用输送带的方式来克服，这种方式仅能称之为花大钱减少体力的消耗，但搬运本身的浪费并没有消除，反而被隐藏了起

4、来。搬运的浪费若分解开来，又包含放置、堆积、移动、整理等动作的浪费。 28搬运的浪费呼叫中心 队员的转线 流程四处签字 信息的传递(知识管理) 物流流程的衔接 29不良品的浪费 产品制造过程中，任何的不良品产生，皆造成材料、机器、人工等的浪费。任何修补都是额外的成本支出。精益的生产方式，能及早发掘不良品，容易确定不良的来源，从而减少不良品的产生。这一条比较好 理解，关键是第一次要做正确，但实施起来却很困难。 30不良品的浪费呼叫中心 服务缺陷(致命,非致命) 投诉处理升级 失败的邀约/电话销售 .31动作的浪费 要达到同样作业的目的，会有不同的动作，哪些动作是不必要的呢？是不是要拿上、拿下如此

5、频繁？有没有必要有反转的动作、步行的动作、弯腰的动作、对准的动作、直角转弯的动作等？若设计得好，有很多动作皆可被省掉！在管理理论中，专门有一种“动作研究”，但实施起来比较复杂，我们完全可以用上述的基本思想，反思一下日常工作中有哪些动作不合理？如何改进？ 32武术的精髓33动作的浪费呼叫中心 话术的优化 系统操作界面的优化 业务的熟悉 34加工的浪费 在制造过程中，为了达到作业的目的，有一些加工程序是可以省略、替代、重组或合并的，若是仔细地加以检查，你将可发现，又有不少的浪费等着你去改善。 35加工的浪费呼叫中心 ACW是否过高 投诉升级过多 转线率 .36库存的浪费 精益生产方式认为：“库存是

6、万恶之源”。这是丰田对浪费的见解与传统见解最大不同的地方，也是丰田能带给企业很大利益的原动力。 损失利息及管理费用 物品的价值会减低，变成呆滞品 占用厂房空间，造成多余的工场、仓库建设投资的浪费无怪乎精益生产方式称库存为万恶之源，绝对不允许它存在，如果现在已经有了库存，也要行进一切办法，将之降低，力争零库存。零库存的“零”并非指数学意义上的“完全没有”的意思，而是指把库存 “尽量减到最少的必要程度”。37库存的浪费呼叫中心 服务产品作为虚拟产品,它的库存是巨大的! 内部运营支持资源的分享 38制造过多（早）的浪费 精益生产方式所强调的是“适时生产”，也就是在必要的时候，做出必要的数量的必要的东

7、西。此外都属于浪费。而所谓必要的东西和必要的时候，就是指顾客已决定要买的数量与时间。 换句话说，多做了是浪费。 39制造过多的浪费呼叫中心 过早购买资源 过多招聘人员 .40运营管理工作中的七大浪费 等待的浪费 协调不利的浪费 闲置的浪费 无序的浪费 失职的浪费 低效的浪费 管理成本的浪费 41425S现场管理法 整理（Seiri） 整顿（Seiton） 清扫（Seiso） 清洁（Seiketsu） 素养（Shitsuke） ISO14000环境管理体系认证 434445464748495S的逻辑关系50515S现场管理法呼叫中心 整理（Seiri）:什么能带进呼叫中心? 共用盘里什么能留?

8、运营过程中需要有什么? 整顿（Seiton）:现场纪律, 知识分享制度,呼叫中心知识管理体系 清扫（Seiso）:巡场的制度,QA的运营流程审计 清洁（Seiketsu）:保持统一的高标准的现场规范和运营流程 素养（Shitsuke）:通过系列工作,提高CSR的职业素养和运营者的运营水平525354看板管理看板管理 （Kanban）一种挂在或贴在容器上或一批零件上的标签或卡片，或流水线上各种颜色的信号灯、电视图象等。看板是可以作为交流厂内生产管理信息的手段。看板卡片包含相当多的信息并且可以反复使用。常用的看板有两种：生产看板和运送看板 。 55看板管理看板管理 （Kanban）56看板管理看板

9、管理 （Kanban） 呼叫中心呼叫中心实时的运营系统就是最直接的看板CSR手上拿的话术流程就是看板没有看板没有看板, ,不能生产不能生产( (运营运营)!)!57准时化生产准时化生产(Just In Time ) 只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品 58准时化生产准时化生产(Just In Time ) 呼叫中心呼叫中心 业务量的预估 合理的排班制 业务互相的支持(资源调配) 优化的流程59Just in Time in life 人生就是一场精益,很多事情要及时去做! 给自己找块看板 今天不做,或许以后也不会再去做 不要等到老了去后悔60不断学习,持续进步6162TQM Tools Box63Learning by doing & Playing64建设呼叫中心的精益文化65