修订客服部管理文件

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1、 管理文件/客服部客 户 服 务 部某华润燃气某2015年12月某华润燃气客户服务管理制度目 录第一章 总则1.1目的61.2适用X围6第二章 客户服务部及各班组工作职责2.1客户服务部组织架构72.2客户服务部经理、副经理/助理工作职责 72.2.1客服部经理工作职责72.2.2客户服务部副经理工作职责82.3客户服务部各班组工作职责8 2.3.1抄收班工作职责82.3.2安检班工作职责82.3.3客服中心工作职责92.3.4公抄班工作职责92.3.5综合维修班工作职责92.3.6灶具中心工作职责92.3.7综合管理工作职责102.3.8信息班工作职责102.3.9安全员工作职责11第三章

2、管理制度3.1客户抄表管理123.1.1 抄收班管理制度123.1.2抄收主管岗位职责123.1.3抄表班班长工作职责123.1.4抄表员岗位职责133.1.5抄表员安全管理制度133.1.6抄表员岗位服务规X133.1.7催费工作管理制度143.1.8退还滞纳金管理办法143.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印管理办法153.2安检主管岗位职责16 3.2.1客户安检管理规定163.2.2客户安检管理制度163.2.3入户安检工作流程173.2.4安检人员服务规X173.2.5安检班班长工作职责18 3.2.6安检人员工作职责18 3.2.7客服部安检工作汇总分析及评估制度183.2.8客服

3、部安检考核制度19 3.3 客户服务中心管理制度 21 3.3.1客户服务中心业务工作流程 21 客户服务中心工作流程 21 客户服务中心收费流程 22 客户服务中心业务查询、咨询流程 23 客户服务中心G业务办理 24 客户服务中心退费业务办理 25 客户服务中心新户开气申请流程 26 客户服务中心燃气保险销售业务流程 273.3.2客户服务中心服务规X273.3.3客户服务中心主管岗位职责273.3.4客户服务中心班长岗位职责283.3.5客服中心营业员岗位职责283.3.6客户服务中心管理制度283.3.7客户服务中心考评管理办法283.3.8客户服务中心现金及相关费用管理办法303.4

4、公抄班抄表管理31 3.4.1公抄班抄表工作流程313.4.2公抄班抄表轮岗抄表管理办法313.4.3公抄班IC卡用户管理制度 323.4.4公抄班换表管理规定333.4.5公抄班抄表绩效考核管理办法333.4.6公抄班计量器具日常维护保养制度333.5综合维修服务管理制度 343.5.1综合维修主管工作职责353.5.2维修人员工作职责 353.5.3零星户服务工作管理制度 353.5.4点火通气工作管理制度 353.5.5新户换送气工作流程 373.6.1灶具中心管理制度383.6.2灶具中心组织架构383.6.3灶具中心主管岗位职责383.6.4灶具中心销售员岗位职责383.6.5灶具中

5、心销售员服务规X393.6.6灶具中心安装员服务规X393.7 综合班管理制度403.7.1点火通气工作管理制度403.7.2点火通气工作考评办法413.7.3旧户改造管理制度413.7.4旧户改造工作职责413.7.5旧户改造人员工作职责423.7.6旧户改造人员服务规X423.7.7新户开通工作流程423.7.8客服部零星户安装业务流程图453.7.9综合管理人员工作职责 463.7.10部门内部核查管理制度 463.8 客户信息管理制度 473.8.1客户服务部中心机房管理制度473.8.2民用客户信息采集和建档录入工作流程493.8.3工商客户信息采集和建档录入工作流程493.8.4信

6、息录入操作管理制度493.8.5信息录入建卡管理制度503.9 安全员工作职责50第四章 客服部安全管理4.1 客服部安全管理体系 51客服部安全生产管理领导小组人员架构 514.2 客户服务部安全生产职责514.2.1 部门安全生产职责524.2.2 部门经理安全生产职责524.2.3 部门副经理安全生产职责524.2.4 员工安全生产职责524.3客户服务部安全生产管理制度 534.3.1安全例会制度 534.3.2安全培训制度 534.3.3 事故处理制度544.4 安全操作规程544.4.1点火通气安全操作规程54第五章 流程及图表5.1客服部组织管理架构图54客户服务部组织架构55客

7、户服务部业务架构565.2客服部业务工作流程575.2.1客户过户业务流程575.2.2工商客户拆除业务流程585.2.3零星客户新装业务流程595.2.4工商客户报停业务流程605.2.5工商客户复装业务流程605.2.6客户换表业务流程615.2.7民用户抄表工作流程图635.2.8工商用户抄表工作流程图645.2.9客户户内验收置换送气工作流程 655.2.10入户安检工作流程 665.2.11工商业计量维护、保养登记表 675.2.12抄表员文明服务公约 675.2.13入户安全检查，婉拒入户（门贴） 685.2.14某华润燃气某居民用户入户安全检查单 685.2.15某华润燃气安全隐

8、患整改通知单 695.2.16某华润燃气客服部抄表员抄表情况抽查表 715.2.17某华润燃气客服部居民用户新户开通申请表72第一章 总则1.1目的 为促进公司长远发展，坚持依法治企，保证规章制度与管理工作更加规X化、程序化，提高建章立制的质量，提升工作效率，依据公司章程，并结合客服部实际，特制定本制度。 1.2适用X围 本制度适用于某华润燃气某客服部。 第二章 客户服务部及各班组工作职责2.1客户服务部组织架构经 理经理助理经理助理副经理公抄燃气具销售中心民抄综合维修客服中心综合管理员安全员信息管理员安检濉溪大厅惠黎大厅党校大厅2.2 客户服务部经理、副经理/助理工作职责2.2.1客服部经理

9、工作职责一、根据公司发展战略规划，负责拟定部门的年度经营计划，业务规划，报公司审定后组织实施。二、负责主持部门的全面经营管理工作。三、负责组织拟定部门的班组设置方案和基本管理制度，拟定部门的具体规章、考核细则、奖惩条例等，报公司审定后组织实施。四、负责召集、主持召开部门会议，督促、检查、协调各班组的工作进展。五、负责审核签发以部门名义发出的文件。六、负责主持部门的基本团队建设、完善内部管理、推进总公司企业文化在本部门的实施。七、处理部门重大突发事件。八、认真及时完成公司领导交办的其它工作。2.2.2客户服务部副经理/助理工作职责一、协助经理拟定年度经营计划及各阶段目标分解实施。二、协助经理做好

10、部门全面经营管理工作，组织实施部门决议。三、协助经理拟定与实施部门各项规章制度。四、负责做好分管班组的日常管理、协调、考核工作，如有必要，可以单独召开部门协调会议。五、协助做好部门基本团队建设、完善内部管理。六、加强对员工职业道德教育，不断改进服务态度，提高用服务质量。七、加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况。八、处理部门一般突发事故。九、认真及时完成领导交办的其它工作。2.3客户服务部各班组工作职责2.3.1 抄收班工作职责一、负责全市燃气客户的抄表工作。二、负责抄表收费的上传复核工作。三、负责燃气费的催缴工作。四、负责对抄表员及客户反馈抄表收费问题的协调处理工作。五、负责对抄

11、表员的考核工作。六、负责移动平板抄表机及抄表卡的保管工作。七、负责全市欠费开气工作。八、认真完成部门领导交办的其他工作。2.3.2 安检班工作职责一、负责全市居民用户的入户室内安全检查工作。二、负责上报流转安检过程中出现的一般安全隐患，预防安全事故的发生。三、对室内违章安全隐患及时指出并下发安全隐患整改通知书及反馈，保障用气安全。四、做好安全宣传、教育、安全生产等安全工作。五、做好统计安检信息，按规定整理、填写安检台账工作。六、负责对安检员的考核工作。七、认真及时完成部门交办的其他工作。2.3.3客户服务中心工作职责一、负责接待前台客户的业务咨询及相关业务办理。二、负责对全市燃气客户的前台收费

12、工作。三、负责客户的汽车充值工作。四、负责IC卡用户的新户开户工作。五、负责新户开通、零星户申请工作。六、负责客服大厅月报表统计报送工作。七、负责对业务员的考核工作。八、认真及时完成部门领导交办的其它工作。2.3.4 公抄班工作职责一、负责全市工商业燃气用户的抄表、安检工作。二、负责燃气费的催缴工作。三、负责对抄表员及客户反馈抄表收费问题的协调处理工作。四、负责协同民抄班核实民转公情况，做好相关台帐，确保避免因未及时发现客户用 气性质变更给公司带来损失。五、负责新建工商户的验收、点火、送气工作，以保证用户安全用气，提高服务质量。六、负责工商业用户的新户建卡、换表、拆表、停业等信息的管理和统计。

13、七、负责对用户的计量设施（卡表、流量计）进行维护、保养、更换，做好台帐。八、认真完成部门领导交办的其他工作。2.3.5 综合维修班工作职责一、负责全市燃气客户的新户开通工作；二、负责全市客户零星现场勘测以及安装后的验收、挂表通气工作；三、负责全市燃气客户的室内旧户改造及旧改遗留工作四、负责全市燃气客户验收、置换、信息收集反馈工作；五、负责全市燃气客户室内验收、通气、点火工作；七、负责综合班安全宣传、安全教育、安全生产等工作；八、负责设备及物品管理工作；九、认真及时完成部门交办的其他工作；2.3.6灶具中心工作职责一、销售中心主管职责 1.负责销售中心人员管理工作，落实考核制度、奖励制度。2.制

14、定日、周、月报表，建立完善统计台帐，及时准确的报送各类报表系统。3.负责燃气具销售中心销售策略的制定、销售渠道拓展。4.整理客户提出的质量、性能意见建议，及时整理上报以改善产品。5.组织、策划燃气具的促销活动，推广、总结销售经验。6.处理有关燃气具投诉事件。 二、销售员职责 1.负责销售活动的实施开展及销货清单的登记 2.负责优惠审批流程申报及审批单备案 3.负责安装、维修流转 4.负责安装、维修的回访和台账登记 三、安装维修员职责 1.负责燃气具安装 2.负责燃气具售后维修 3.负责安装、维修台账的登记 4.负责收集燃气具质量问题并分析，提供给中心主管 5.负责物料调拨运输至中心仓库 四、仓

15、管员职责1.负责二级库收发存台账登记2.负责二级库月度自盘工作3.负责销售数据统计工作4.负责周报报送工作5.负责安装、维修、回访等台账的整理归档工作2.3.7综合管理工作职责一、主管客户服务部合同档案的管理，确保合同档案的及时归档。二、组织管理会议事务，确保客户服务部内部会议的正常召开。三、组织卫生创建工作，协助客户服务部房屋的维修，为客户服务部日常工作提供干净舒适的环境。四、主导客户服务部计划生育的管理，落实国家计生政策。五、主导劳保用品的发放，为员工提供福利。六、调度客户服务部内部车辆派遣，提供交通支持。七、协助维护客服部信息系统，确保系统的正常运行。2.3.8 信息班工作职责1、负责每

16、月公抄、民抄抄表数据下载、上传、审核及安检信息、首检信息、新户信息的上传、完善工作。2、负责新户建卡（公用户、民用户、IC卡用户），老户拆除等信息的上传及换表工作。3、负责部门报表的报送，系统的完善，保证系统的稳定运行。4、做好每日银行燃气收费的对帐工作，发现问题及时与银行方面联系、解决，确保与银行间网络通信传输畅通。5、做好指数更改，数据查询工作。6.做好建户资料、换表单、更改数据单的归档工作。7.进行数据分析，为其他版块的工作提供有力地支持依据，同时对各版块工作起到监督作用。8.做好派单工作及远传表的集采工作。9制订值日表，做好机房温湿度值日记录及设备情况巡查工作10.负责计算机设备及网络

17、设备的日常管理和维护。11、对重要的计算机设备进行定期检测，发现问题及时查找原因并修复，保证计算机的正常运行。11、定期检查软件的运行状况,定期进行数据备份。12、协助相关部门做好日常指数更改、数据查询等工作。13、认真完成客服部其他工作。2.3.9安全员工作职责一、负责本部门安全生产管理的各项工作，协助部门负责人，班组负责人贯彻有关安全生产的指示和规定，并检查监督执行情况。二、参加制订部门安全生产管理制度和岗位安全操作规程，并负责检查在本部门的执行情况。三、负责编制重要岗位安全管理措施计划和安全隐患整改方案，并及时上报和检查落实。四、做好本部门员工的安全教育和安全知识考核工作，具体负责新进和

18、转岗人员的部门安全教育，督促检查部门、班组安全教育情况。五、组织部门各项安全活动，参与编制部门事故应急预案，组织消防演习和抢修演练。六、负责部门安全设备、灭火器材、防护器材和急救器具的管理。深入现场进行日常安全检查，及时发现隐患，制止违章作业。对事故情况和事故隐患，应立即报请有关领导处理。七、参加本部门各类事故的调查处理，做好调查分析和上报工作，协助领导落实各项安全措施。第三章 管理制度3.1客户抄表管理3.1.1抄收班管理制度一、严格遵守公司及客服部各项规章制度，服从各项工作安排。二、抄表员每月必须按规定时间进行抄表，不得推迟，如有特殊情况可以进行调整。三、抄表期间，抄表员必须于每日上午 (

19、10:00)以前交回前一天的抄表卡，不得无故不按时送卡或推迟。四、抄表人员必须严格按抄表计划抄表，提高抄表质量，不得多拿本提前抄表。五、每月最后一日为抄表例会时间，（如遇特殊情况另行通知）。没有特殊事情不得无故缺席。六、严禁抄表人员让他人代抄；严禁对同一用户连续估抄(原则上只允许估收一次)；抄表人员不得以气谋私，抄人情气。七、抄表人员应按要求如实反映上报长期不用户、停估户，不得弄虚作假。八、上传复核人员必须做好抄表卡的复核上传工作，当日任务当日完成，发现问题及时上报并妥善保管存根。对于因工作疏忽造成上传错误或拖延者一次给予20元罚款。3.1.2抄收主管岗位职责一、协助分管经理按照年度经营计划及

20、各阶段目标分解实施。二、协助分管经理做好抄表管理工作，组织实施部门决议。三、协助分管经理拟定与实施部门各项规章制度。四、负责做好班组的日常管理、协调、考核工作，如有必要，可以单独召开班组协调会议。五、做好班组基本团队建设、完善内部管理。六、加强对班组员工职业道德教育，不断改进服务态度，提高服务质量。七、加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况。八、处理抄表一般突发事故。九、认真及时完成领导交办的其它工作。3.1.3抄收班班长工作职责一、在部门分管经理的领导下,协助主管做好抄表班日常管理工作。二、带领全班人员共同完成公司下达的抄表任务及各项指标。三、负责抄表员日常抄表工作及催费工作的安

21、排,保证每月抄表工作有效开展。四、精通本班组业务知识,负责对用户抄表收费问题的处理工作。五、负责对抄表员反馈问题的协调和解决工作。六、负责对抄表本的保管、新本的分配、片区的划分及抄表员的轮换工作。七、负责对抄表考核指标，任务分配的落实工作及对每月任务完成情况的统计分析工作。八、负责对复核上传工作的监督管理工作及电脑设备的安全管理工作。九、加强抄表人员安全教育工作及抄表员对用户的安全宣传工作。十、定期在班组内开展学习培训活动，学习公司企业文化，争创学习型班组。十一、认真完成领导交办的其它工作并协助其它班组开展工作。3.1.4抄表员岗位职责 一、掌握所抄区域的用户情况，如户主某、家庭人口、工作单位

22、、联系，发现户主变动，及时通知过户。二、熟悉用户的表型、产地、表号、使用年限，左（右）进向和表灶位置，发现用户违章用气或私自拆、移、改装等，应及时汇报，并向用户宣传安全用气常识。三、抄表要实事求是，读数不超过2m3，并计算当月用量，输入平板抄表电脑或填写表卡；帐单、报表，做到字迹清楚，数字准确。四、抄表原则上不得估数估抄，如确因煤气表小火失灵，必须当用户面试点，检查确定后方可按规定估抄，并在表卡上注明“慢估、停估”字样（同一用户只能估抄一次，不得连续估抄，不准让他人代抄）。五、发现表快、慢、失灵应及时上报以便及时处理。六、长期不用户六月关气，欠费用户原则上不允许关停。七、欠费关气用户的开通。3

23、.1.5抄表班安全管理制度一、认真保管好平板抄表机或抄表本，无丢失、损坏、丢页等，并保持抄表本清洁，不得在抄表本上乱涂乱划，平板抄表本不允许安装与工作无关的程序或者软件。二、平板抄表本必须由抄表员本人领取，不得由他人代领，如确需他人代领须经班长同意，并认真做好记录。三、抄表时按规定时间、路线抄表，早、晚抄表时须做好照明准备，上下楼时要注意安全。四、雨、雪及高温天气要注意行车安全，并妥善保管好抄表本和交费发票。五、上门抄表时坚持进门先敲门，无人不进门，着工作服、戴上岗证，并报明身份。注意防止猫、狗等宠物咬伤和意外事故的发生，增强自我保护防X意识。六、了解用户的在用表情况，发现停、慢表要及时填写换

24、表单交给班长处理。发现漏气要及时上报并提醒用户采取相应措施。发现用户违章用气，及时上报稽查处理。七、抄表员在抄表过程中负有宣传安全用气职责。八、复核上传人员应加强对用户数据资料及电脑设备的安全管理工作。3.1.6抄表员岗位服务规X 一、抄表员应保持衣着干净整洁，佩证上岗。二、按抄表计划定期进户，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和；上门如遇用户不在时，应填写“燃气费估抄单”以示通知。三、用户开门后，先向用户问好并表明身份(展示胸卡)和来意。四、入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东X西望，乱走乱看。发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定上报处理

25、。 五、发现用户燃气器具有故障，提醒用户或认真负责地转告，以便及时安排维修人员检修。六、特约抄表，约期不误，门锁复抄，帐目清晰；如有欠费，催费单发放到位，不遗漏。七、抄表期间如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明；如怀疑有燃气泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线；如发现燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。八、耐心解答用户询问，不属本职X围，应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别；秉公抄表，对用户不刁难、不要挟，不弄虚作假，不得以气谋私。3.1.7催费工作管理制度一、为加强客服部燃气费用回收、保障抄

26、表工作良性开展、保证公司下达的抄表任务及各项指标顺利完成，客服部特设立抄表催费和稽查配合催费相结合制度。二、催费时间为每月抄表期间及催费期间。催费工作主要是以往月欠费20大用户、长期欠费（6个月以上）及大额欠费（100立方以上）为主。三、抄表员设立三次催费制度。一次在抄表期间，以催上月欠费为主。二次是在催费期间以催往月欠费为主。三次催帐是以个别抄表员根据回款情况以催当月未到帐费用为主。四、抄表员根据城市燃气管理条例，对欠费用户X贴催费通知，对于恶意长时间欠费的用户给予停气处理或流转至稽查处理。催费情况纳入到抄表员的考核。五、对于长期欠费户的催缴，以抄表员催费和稽查班配合催费相结合，并以稽查班催

27、费为主。六、抄表班应编制每月催费计划，确保欠费催收任务责任到人，落实到人。3.1.8退还违约金管理办法某华润燃气某燃气违约金减免分级管理授权制度为有效监督与控制公司的经营活动，加强客户服务管理，规X燃气违约金减免行为，特制定本分级授权制度。一、违约金的减免，必须由因迟交气费而产生违约金的用户本人提出书面申请，按照公司相关流程审批后，方可办理退还手续。二、由于公司抄表、维修、或计量器具等客观原因及其他非用户原因产生的燃气费用违约金，视为符合退还条件, 同时对于因公司员工不认真履行岗位职责造成用户产生违约金的行为，公司将按照相关岗位考核制度处理相关责任人员。因用户原因产生的违约金，原则上不予减免退

28、还。三、申请违约金减免的用户，须先由用户本人到客服中心缴清所欠气费及违约金，由客服中心审核用户提供的燃气违约金退还审批表签批完整、合规后，予以退还违约金。公司稽查队处理的违章用户若需减免违约金，应由稽查队履行减免审批程序后，将签批完整的燃气违约金退还审批表交由客服中心审核后退还违约金。客服部应建立违约金退还台账，详细记录每笔违约金退还原因、退还金额、用户详细住址、联系等，领款人需在退还违约金台账上签字，以便公司回访核实。四、呼叫中心应对退还违约金的用户每月按100%比例进行回访并做好回访记录，发现弄虚作假，经调查核实后将对责任人处以所退违约金额5至10倍的处罚，触犯刑法的移送司法机关处理。五、

29、违约金的减免需按以下OA流程进行审批后方可执行。3.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印管理办法一、客服部为规X抄表工作、提高抄表人员责任心和工作积极性，特设立抽查工作、指定抽查人员。二、抽查工作与抄表工作同时进行，亦可在催费期间开展，抽查工作主要针对每个抄表员统计的长期不用户、漏户、停估户、估收户以及每月用气量在10方以下的用户。三、抽查以每个抄收员每月户数的0.5%1%确定抽查户数，确定抽查计划，逐一落实。四、抽查内容主要针对抄收员上报户数性质、抄表示度、是否催费、服务态度等内容进行抽查。五、抽查发现问题应及时如实向班组报告，不得弄虚作假、擅自处理。六、建立抽查工作台帐制度，抽查人员应如实填

30、写抽查表并做到字迹清晰，内容详实。对发现的问题及时反馈，并做好每月的复核台账。七、信息人员每月对抄表平板数据进行复核，对不规X标注及发现的问题及时反馈，并做好每月的复核台账。 八、抄收核查员对发现的问题按考核制度执行。 九、抄表员合理编排催费计划，管理人员根据计划打印催费通知单。附关于抄表班制度补充说明为规X抄表管理，使考核更加严谨，增加考核的公开化和透明化，现对一些管理制度进行补充说明。1、 抽查安排每月于例会时宣布下月抽查人员，（根据月度工作量，分三个月对所有抄表人员进行分批抽查），以上月考核为依据，也为了帮助分析排名靠后的原因，对后五名每月必须抽查，发现问题及时解决。2、 抽查的及时性对

31、于抽查指数，上午上传的下午抽查，下午上传的第二天抽查。3、 抽查的公开性每天抽查的结果第二天进行X贴公示，抄表员在领取抄表本和交本时可到抄表班进行关注，有问题及时沟通解决，20号以后不提出异议的，视为无异议，将按规定进行考核。4、 打印催账单的及时性不能提前打印催账单，在抄表同时催账的，打印的催账单要在抄表结束时同时结束，不能滞后。每次打印催账单要按规定进行登记。5、 严格抄表卡的领取，按计划发放抄表卡。6、连续三次考核最后一名（未完成工作指标），进行待岗。3.2 安检主管岗位职责一、协助分管经理按照年度经营计划及各阶段目标分解实施。二、协助分管经理做好安检管理工作，组织实施部门决议。三、协助

32、分管经理拟定与实施部门各项规章制度。四、负责做好分管班组的日常管理、协调、考核工作，如有必要，可以单独召开班组协调会议。五、做好分管班组基本团队建设、完善内部管理。六、加强对班组员工职业道德教育，不断改进服务态度，提高服务质量。七、加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况。八、处理抄表、安检一般突发事故。九、认真及时完成领导交办的其它工作。3.2.1客户安检管理规定3.2.2客户安检管理制度一、严格执行公司及客服部安全生产管理规定，对已点火生效的所有华润燃气民用客户，室内每年一次的入户安全检查。二、必须遵照国家及行业标准，重视客户安检，坚持安全第一，预防为主的方针。三、坚持客户安检教

33、育活动，安检人员应熟悉安全生产管理制度、安全操作规程，掌握安检操作技能。四、客户安检主要内容包括：检查户内立管阀门接头配件、连接软管、燃气表、燃气灶、燃气热水器与燃气采暖炉。五、进户检查前安检人员应向客户告知安检的重要性和安检内容，并发放安全用气宣传资料，检查结束后，要求客户签字确认。六、发现安全隐患时，应下发安全隐患整改通知单要求客户限期整改并由客户签字确认，做好安全隐患台帐，并由专人回访和跟踪。七、安检表格必须填写工整、齐全、准确、及时上传电脑存档，同时建立安检台账，装订整齐、完整。八、做好安检人员每月的报表统计和考核工作。3.2.3入户安检工作流程“到访不遇”卡家中无人安 检计 划通知客

34、户按时到访成功入户 交 否拒绝检查是客户另约安检时间入户安检主要工作内容 是是否存在安全隐患？贴安检合格标立管检查否户内管检查派发“隐患整改通知单”，并根据不同隐患的情形，采取不同的处理方式，必要时可暂停供气，再通知跟进服务存在重大安全隐患/不能现场维修煤气表检查连接软管检查清理清扫工作现场燃气具检查其他检查向客户解释安检的结果/请客户在工作单上签字/发放有关的安全用气小单X等宣传资料工作完成3.2.4安检人员服务规X一、 安检人员衣着工作服,并佩戴上岗证(胸卡).入户时轻轻敲门或按门铃.敲门以一次34下为宜，按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。二、 上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇卡”

35、以示通知。用户开门后，先向用户问好表明身份（展示胸卡）和示意，得到用户允许后方可进门。三、 进门后应直到服务现场，不得东X西望、乱走乱看。工作前，应向用户解释清楚工作性质及工作程序。四、 严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等，不得赤身露体工作、不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品，不得向客户借用工具，禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。五、 安检完毕后，请用户在安检单上签名确认及写上意见。如发现安全隐患，应发放户内安全隐患整改通知单，并经用户确认签字，妥善处理，及时消除隐患。六、 如发现故障，用户要求代报修时，可做好记录并通知相关部

36、门人员跟进。七、 努力学习各项安检技能，提高员工安检素质。八、 以优质服务树立华润燃气在客户中的良好形象，为安全供气和用户管理工作打下良好基础。3.2.5安检人员工作职责一、熟悉掌握安检工作的标准要求与程序流程。二、对室内违章安全隐患及时指出并下发安全隐患整改通知书及反馈。三、认真做好全市民用户室内入户安全检查工作。四、做好安全宣传及百尊灶具的宣传工作。五、做好安全检查表的填写、整理工作。六、认真及时完成部门领导交付的其它工作。3.2.6客服部安检工作汇总分析及评估制度 一、为了加强客服部燃气安检工作，保障安检工作良性开展，保证公司下达的安检任务及各项指标顺利完成，客服部特制订本制度。 二、每

37、月月底进行一次汇总分析评估客户户内安全隐患情况。 三、对于发现的安全隐患，下发“隐患整改通知单”要求用户进行整改。 四、认真做到准确、及时，不弄虚作假，发现问题及时上报。 五、台帐整理要规X、完整，以便安检工作信息连续完整准确。六、汇总分析评估报告要真实客观，为部门和公司决策提供有力支持和可靠依据。3.2.7客服部安检考核制度某华润燃气安检考核细则为规X安检工作，提高用户满意度，树立公司优质服务形象，公司特制订安检员考核细则，具体如下：一、岗位规X：1.1 遵守服务规X，上岗必须身着工作服、佩带上岗证，按照工作标准和流程开展安检工作。举止文明礼貌，不得以任何理由与客户发生争执。用户拒绝安检时严

38、禁强行入户，用户家中只有16周岁以下未成年人独自一人时严禁入户安检。以上违反一次，核实后扣4分，如因自身原因造成客户有效投诉一次扣5分，并视情节轻重追加罚款100-500元。凡员工在安检过程中受到身心伤害的，视情节给予慰问。1.2遵守安检计划安排，并严格按计划入户安检。病、事假应提出书面申请，批准后方可休息。未按计划进行安检的，如无特殊情况，发现一次扣2分，每周按时整理上交安检资料，不得无故推延，否则一次扣5分。每月招开一次安检例会，没有特殊事情不得无故缺席。未经批准不参加及不能按时参加人员，每人扣罚10分，无故不参加例会累计2次视为旷工1天。1.3安检单填写规X，信息完整，页面清洁、无缺损，

39、不得遗失。安检信息要求填写准确、完整，严禁填写虚假信息；如发现安检信息填写不符合规X（用户、用户签字、表号、用户号、地址、是否使用热水器、壁挂炉等），每户扣2分。每月对安检入户情况按比例进行抽查回访，如发现数据不实，弄虚作假者，发现一户扣10分，并取消当月安检绩效奖励。对用户的疑问，必须耐心解释清楚。1.4安检过程中如发现使用壁挂炉以及呆表、坏表、反装表、错位表、违章表等，有私改、私接、违章用气等各类异常用气状况，应在安检单上注明并及时填写问题流转单上报，如未及时流转上报每户扣2分。发现过气表不走的，按规定上报相关部门，核实后每发现1户奖励10元，由客服部维修班统一制定奖励明细表，经审批随月工

40、资发放。发现违章偷盗气的，及时上报公司稽查队，按照关于对某盗窃天然气行为内部有奖举报的管理规定执行，由稽查统一制定奖励明细表，经审批随月工资发放。对于未成功入户安检的用户必须X贴到访不遇通知单，留下联系方式以待用户预约安检。如未及时X贴，每发现1户扣1分。1.5每月按计划完成安检工作，并对存在的安全隐患要进行安全宣传、及时上报整改。安检计划制定合理，每月必须按时完成安检任务，及时上报存在的安全隐患。没有向用户下发安全隐患整改通知单、没有及时上报安全隐患的，发现一次扣5分。对于存在安全隐患的用户除应发放安全隐患整改通知书外，还应积极配合用户进行整改。如用户自愿购买我公司燃气具及零配件，应按公司规

41、定开具相应正式发票，销售的燃气具和零配件奖励参照燃气具销售激励办法执行，由燃气具中心制作奖励明细，经审批后随月工资发放。1.6严禁他人代替安检一经发现核实，立即进入待岗。1.7 能够正确使用巡检工具、保管巡检工具，人为损坏或丢失的，按价赔偿。1.8 按照公司要求，积极配合并按时参加各种工程验收、送气、户改、会议、培训等各项工作，迟到、早退或不参加的，发现一次扣10分。1.9实行首问负责制，对客户咨询不得推诿对客户所反映的问题要及时给予解答，不能解答的要委婉告知客户，经上报了解后给与回复，如经核实没有给客户回复的，扣2分。引发客户投诉的，按照1.1进行考核。二、考核指标：1客服部每人每天入户安检

42、35户，濉溪分公司每人每天入户30户（每月按22天计算月任务）。2.月度成检率：75%（包含长期不用户,不含未开通未挂表的用户）。按照任务量和成检率计算专职安检员每月应成检户数（四舍五入），每高于（低于）应成检户数1户奖（罚）2元。成检户计算标准必须是成功入户且安检信息填制规X、完整，用户拒检等其他情况均不视为成检。3.对于超出安检任务量的安检员，必须保证当月成功安检户数/总计划安检户数75%。4.累计三个月不能完成考核目标的安检员，扣罚500元；累计六个月不能完成考核目标的安检员，扣罚1000元；年度未完成考核目标的安检员，给予待岗处罚，参照员工手册相关规定执行。5.新户首次安检按2元/户标

43、准进行奖励。6.专职、兼职安检员必须本人亲自安检，如发现一切违规行为，立即进入待岗。注：以100分为基数，每增（减）1分奖（罚）5元三、本考核办法自2015年5月1日起实施，暂定实施一年。适用于客服部、分、子公司。3.3 客户服务中心管理制度3.3.1客户服务中心业务工作流程（流程图更新）1、客户服务中心工作流程客户服务中心G充值业务查询、咨询、办理收费、退费新户开气申请燃气保险销售2、 客户服务中心收费流程客户客户服务中心用户出具用户号、IC卡等相关缴费信息收取费用打印、出具发票现金存入银行公司某电脑日结帐月底统计计入报表3、 客户服务中心业务查询、咨询流程客户客户服务中心用户提供相关证件、

44、基本信息填写单据、办理业务、信息反馈用户月底统计、资料归档4、客户服务中心G业务办理（建户、补卡、解灰、更新信息等）用户提供相关证件、基本信息填写单据、办理业务客户客户服务中心月底统计、资料归档5、客户服务中心退费业务办理抄收班、公抄班客户仔细询问并记录相关信息、地址等填写退费申请单（走OA）领导审批后退费信息上传系统客户服务中心办理退费业务，填写退费单月底统计、资料归档6、客户服务中心新户开气申请流程客户携带房产证明、某复印件各一份反馈用户客服中心根据系统信息核对用户信息 不符合条件符 合条 件签新户开通申请表、供用气合同用户信息、资料反馈安装班点火送气7、客户服务中心燃气保险销售业务流程客

45、服中心客户业务员介绍保险相关内容，详细记录用户信息，填写“保险登记表”收取保险费、出具保险卡、发票办保用户信息定期整理发送保险公司予以激活月底统计、资料归档3.3.2客户服务中心服务规X一、工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 二、站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。 三、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 四、必须使用规X服务礼貌用语，宜讲普通话。 五、对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。 六、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。 七、处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记

46、录，必要时解释，不可与用户发生冲突。 八、主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。 3.3.3客户服务中心主管岗位职责一、负责客户服务中心的日常管理工作。二、负责做好每月部门经营收入、相关业务报表，使账目明晰、可查、为公司业务分析提供数据支持。三、负责岗位工作协调，团结协作。四、负责新进员工岗前培训与业务员日常培训工作。五、统一整理和保管客户服务相关信息资料和档案。六、负责下属员工绩效考核，督促员工做好服务工作；七、检查、监督营业厅的各项工作，协助做好客户的来访接待工作，协调处理突发事件，确保大厅工作顺利进行；八、在完成本职工作的同时，与其他班组协作，完成领导交给的各项工作。3.3.4客户

47、服务中心班长岗位职责一、负责本班的日常管理工作。二、负责做好每月有关报表的统计工作。三、做好班组协调，团结协作。四、协助主管检查、监督班组的各项工作，负责客户的来访接待，协调处理突发事件，确保大厅工作顺利进行。五、在完成本职工作的同时，与其他班组协作，完成领导交给的各项工作。3.3.5客户服务中心营业员工作职责 一、准时上班，遵守劳动纪律，工作时间不离岗，不做与工作无关的事。二、提前到岗做好大厅内的卫生和工作前的前期准备工作，保持工作环境干净整洁。三、必须使用规X服务礼貌用语，耐心解答用户提出的问题，为用户提供优质规X的服务。四、工作单就保持整洁，填写单据内容要清楚而详尽。五、坚守岗位，履行职

48、责，业务熟练，办事高效。六、努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。七、严格按照上级批复的物价收费标准，并出票证，严禁超标收取及不出具票证行为。八、业务熟练，证件、单据、凭证能够当面交结清楚，做到数字准确无差错。九、严格执行现金管理制度，做好现金的收（存）取和管理工作。十、认真做好各项台账记录，做好统计报表，做到及时准确。3.3.6客户服务中心管理制度一、 准时上班，遵守劳动纪律，工作时间不离岗，不做与工作无关的事。二、提前到岗做好大厅内的卫生和工作前的前期准备工作，保持工作环境干净整洁。三、必须使用规X服务礼貌用语，耐心解答用户提出的问题，为用户提供优质规X的服务。四、

49、工作单就保持整洁，填写单据内容要清楚而详尽。五、坚守岗位，履行职责，业务熟练，办事高效。六、努力学习业务知识，提高和改善质量，积极向用户宣传燃气使用常识。七、严格按照上级批复的物价收费标准，并出票证，严禁超标收取及不出具票证行为。八、业务熟练，证件、单据、凭证能够当面交结清楚，做到数字准确无差错。九、严格执行现金管理制度，做好现金的收（存）取和管理工作。十、认真做好各项台账记录，做好统计报表，做到及时准确。3.3.7客户服务中心考评管理办法为进一步加强公司服务软环境建设，明确工作责任，强化服务意识，营造竞争氛围，提高工作效率，特制定本服务明星考核细则。一、考核办法1、考核必须坚持实事求是，公平

50、、公正、公开原则。2、考评每月得分=基本项得分+客户回访项得分+附加项得分。3、考核分月度考核和年终考核。月度考核由各班班长、分管经理通过日常考勤、 定期巡查、不定期抽查组织实施。年终考核以平均月度得分即为年终考核得分，年终考核得分作为年终奖发放及年底评先树优参考依据。4、考核每月由人力资源部进行过程抽查，若发现有徇私舞弊，轮流坐庄现象，一经查实，当月服务明星资格取消，并对考核人进行严肃处理。5、名额设置：党校大厅一名、惠黎大厅一名、濉溪大厅一名、综合维修班二名，共计五名。6、考评分值满90分以上（含90分）者有资格参加服务明星的评比，其中考核第一名的工作人员授予当月“服务明星”称号，同时给予100元的物质奖励。考评分值在80分以下者每降低一分处以2元经济处罚，造成有效投诉视情节轻重可追加经济处罚50一100元,严重违纪者按公司相关规定执行