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1、商海与航-惠普经销商大学高级课程2000年8月14日第19期如何永远失去一位顾客？引言将来的忠诚关系由我们今天的行动造就！当我们口里喊着“客户至上”的口号时，有没有发觉有这样的事情：一个小的细节使我 们的客户远离我们。本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例，从反面来说明我们在客户服务中忽略了什么： 那就是实施中的细节！最后，笔者总结了几点使顾客回头的方法。当然，光是理论是没有意义的，重要的是实 施。如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我，我想，大学的学员们是很感兴趣的。如何失去一位客户有时东西是会变质，当它发生在你身上时， 尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与 慷慨，而不是变质的豆腐。背景案例
2、一：我和六位朋友去一个湘 菜餐馆吃午饭，这家餐馆装修的很好, 环境优雅，小姐的服务态度更是笑魇如花，而且餐厅的中间有一幅大字：欢迎您回家！感觉很不错。我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口，正好每人一口。每道菜上来时，我们六个人都很高兴的同时吃下自己那一口。这些菜大多很可口，但有一盘豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入嘴里时，实 在受不了那豆腐的味道， 豆腐已经变质，腐臭发酸。但是豆腐已经碎在嘴里了，我们只好都 咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。我们叫来服务员，服务员微笑着，马上向我们道歉，并答应告诉经理，随后上了一道味 道可口的菜。我们吃完饭要结账时，发现账单上还有那道豆腐的钱。服务员再次
3、向我们道歉并叫来了经理。经理振振有词：“但是豆腐你们都吃了呀，我们当然要收钱了！如果这豆腐不好吃，为什么你们把六块都吃了呢？”无论我们如何辩解，经理都坚持豆腐应该付钱，我们最后只好付了这豆腐的钱。我们开始对这家餐厅的环境及可口的味道很满意，但后面这个小小的不愉快让我们想：这家餐馆失去了我们。这是我们六个最后一次光顾这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴都再也不会光顾这家餐馆。那么，现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意的。1、将豆腐从账单上划掉。2、给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料。3、亲自向我们道歉并感谢我们所提供的宝贵意见。4、答应马上警告厨师，然
4、后这么做。5、在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面手书“六份新鲜可口的豆腐免费”不管采取以上哪个措施，我们六位以后可能还会给这家餐馆、给他们的豆腐一个机会，但是没有人会只吃豆腐， 所以我们六位、我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴还是有可能到这家餐馆付钱就餐。有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是那样的豆腐。使顾客回头的方法为了培养客户忠诚度，使顾客回头，有人强调了四个关键方法：1、发现最有价值的顾客，他们有专门的妙/蛆的迦史法、有名望的“俱乐部”成员身份及其它独有的特权。/方法就只能是方法，重、（ 要的是，你做了没有？ ）2、
5、忠诚回报程序：买十赠一，黑也对盍髀版印优惠及奖金回报”。当然这些方法 的问题在于它们很快被对手模仿，最后一大家竞相打折（低收益边际）收场。3 、突出的顾客满意：最高质量的工作仍是关键。如果许下诺言，就要恪守诺言，或者 超过许诺。 高质量确保回头客， 而低质量则使顾客迅速并 （在很多情况下是） 永远的远离你。4 、建立学习关系：与客户合作，根据客户的要求量体裁衣，提供恰如其分的服务。随着时间的推移，你的公司将会提供高度用户化的服务，你的客户将不会离开你的公司而求助于其他公司。例如：想象一个航空公司记录了你的电话号码、饮食、座位喜好、在长途飞行中是否愿意一个人独处、 首选的阅读材料、 个人的运动和嗜好。 然后想象他们已经把这些信息和他们的订票处、 签到处和空勤人员结合在一块。 想象这些工作人员经过培训， 能在为你服务的时候熟练的使用这些信息。 如果某家航空公司的雇员 （在电话上、签到处或在飞机上）能够简单地对我说： “欢迎您再次乘坐， * 先生，最近去潜水了吗？”也许你的眼睛会一亮，对这个公司的好感油然而生。这么理解你的人是不适理所当然会获得你的业务呢？
如何永远失去一位顾客
