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1、生产与运作管理Production & Operation Management图图91：服务流程矩阵：服务流程矩阵服务工厂服务车间大量服务专业型服务服务的特点服务的特点服务的种类有限多种多样有限多种多样新服务或特殊服务不经常经常不经常经常流程的特点流程的特点资金密集性程度高高低低流程模式刚性弹性刚性弹性设备的 关联性设备固化，选择性少有多种选择与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强与设备或设施关联都不强人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允许程度不希望有富余能力富余能力不是问题富余能力意味着要调整劳动力不希望有富余能力日程计划的难易较难，高峰
2、需求难以对应日程计划容易出日程计划容易出规模经济效益有一些有一些，但最好充分利用设备很少，除非使用库存很少服务工厂服务车间大量服务专业型服务能力的度量比较清楚，有时可用物理单位模糊，很大程度上取决于需求的组合，只能用货币单位有时较模糊，能力限制往往取决于设备模糊布置倾向于流水线专业化或固定布置固定布置但常变专业化布置能力的增加有多种增加方式，需要考虑人力和资金的平衡有多种增加方式，能力平衡比较模糊需要对设施进行较大的改变，有时可以通过增加人员加速流程意味着增加人员服务的特点服务的特点面向顾客的特点面向顾客的特点周围环境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顾客的参与程度很少可能很多有一些非常多顾客化服务很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的难易通过价格调整可做到非高峰时间可作促销，但有难度非高峰时间可作促销，但有难度难以管理，与价格无关流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法，容易确定检查要点通常难以用标准的方法，员工培训非常关键通常难以用标准的方法，员工培训非常关键表表93：条件：条件1下的班次计划下的班次计划表表94：条件：条件2下的班次计划下的班次计划表表95：条件：条件3下的班次计划下的班次计划表表96：条件：条件4下的班次计划下的班次计划表表97：服务标准及其确定方法：服务标准及其确定方法
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