导游业务教学大纲

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1、-可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改-=导游业务教学大纲一、 课程的性质导游业务是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学时为54课时，共3学分，一学期开设。二、 课程的特点导游业务是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容。因此本课程教材的编写力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。三、课程教学要求的层次划分本课程的基本要求分为了解、掌握和重点掌握三个层次。1. 了解：主要是针对课程的基本概念和原理以及该原理的有关背景，要求能够

2、用自己的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意义。2. 掌握：主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判。3. 重点掌握：是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反三，能够根据实际情况的变化灵活运用。四、 课程的教学内容和要求3.教学中注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性

3、教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。第一章 导游服务 【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务的基本知识。学习本章，要求了解导游服务发展的主要特征，了解导游服务的范围，掌握导游服务的性质、特点及原则。了解导游服务的发展趋势。 第一节 导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征 第二节 导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型1、图文声像导游方式2、实地口语导游方式三、导游服务的范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务 第三节 导游服务的性质和特点一、导游服务的性

4、质1、社会性2、文化性3、服务性4、经济性5、涉外性二、导游服务的特点1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性三、导游服务在旅游服务中的地位和作用1、导游服务在旅游服务中的地位2、导游服务的作用 第四节 导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护旅客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则 第五节 导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展预测二、导游服务的发展1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化 第二章 导游人员 【教学目的与要求】本章主要介绍导游人员的基本知识。学习本章，要求了解导游人员的概念及分类，掌握导游人员的职责，理解导游人员的素质与修养，了解导

5、游人员的考核与管理。 第一节 导游人员的分类一、导游人员的概念二、导游人员的分类 第二节 导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责1、海外领队的职责2、全陪导游人员的职责3、地陪导游人员的职责4、景点景区导游人员的职责 第三节 导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创新精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表 第四节 导游人员的修养一、情操修养二、道德修养1、职业道德2、行为规范三、学风修养四、文化修养 第五节 导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核1、新进导游人员

6、的录用考核2、在职导游人员的考核3、兼职导游人员的考核三、导游人员的管理 第三章 旅游团体导游服务程序与服务质量 【教学目的与要求】本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、领队导游服务和景区景点导游服务的程序及服务质量要求。 第一节 旅游团体导游服务集体一、旅游团体导游服务集体的组成与任务二、旅游团体导游服务集体协作共事的基础 三、旅游团体导游服务集体协作共事的方法 第二节 地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务 八、后续

7、工作 第三节 全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作 第四节 领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作 第五节 景区景点导游服务程序与服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务 第四章 散客旅游服务 【教学目的与要求】本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。 第一节 散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点

8、四、散客旅游接待要求 第二节 散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务 第三节 散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务 第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 【教学目的与要求】本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理办法。学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程 第二节 漏接、空接、错接的处理与预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理 第三节 误机（车、船）

9、事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防 第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理 第五节 旅游者走失的处理和预防一、旅游者走失的处理二、旅游者走失的预防 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理 第八节 旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒

10、第六章 旅游者个别要求的处理 【教学目的与要求】本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则一、合理而可能的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理 第三节 要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友

11、二、旅游者要求亲友随团活动 第五节 转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限 第七章 导游业务相关知识 【教学目的与要求】本章主要介绍导游业务的相关知识。学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。 第一节 旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务知识1、我国旅行社的类型及其业务2、欧美国家旅行社的类型及其业务3、日本旅行社及其业务4、我国台湾省旅行社的类型及其业务二、旅游产品

12、1、旅游产品的概念2、旅游产品的类型三、旅游宣传与推销 第二节 入出境知识一、持有效证件入境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境 第三节 交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通讯知识 第四节 货币、保险知识一、货币知识二、保险知识 第五节 礼节礼貌常识一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节1、接待礼节2、交谈时的礼节和语言3、赴宴时的礼节4、异性交往中的礼节及注意事项 第六节 卫生常识及其他一、卫生常识二、其他常识 第八章 导游服务技能 【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、语言技能及讲解技能。 第一节 导游人员的带团技能一、树立

13、良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系 第二节 导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则1、导游语言“四原则”：正确、清楚、生动、灵活2、导游语言的八要素二、导游语言的音调和节奏 第三节 导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则1、以客观现实为依托的原则2、针对性原则3、灵活性原则二、常用的导游方法和技巧1、分段讲解法2、突出重点法3、触景生情法4、虚实结合法5、问答法6、制造悬念法7、类比法8、画龙点睛法 五、说明： 1、本课程教学大纲是根据专业实施性教学计划为依据，结合旅游与酒店管理专业培养规格及课程发展要求而编写的。 2、本课程作业要求：结合理论教学内容，精选适量必要、难易程度相当的习题供学生练习，以促进学生的理论分析、管理思维能力。六、学时分配序号课 程 内 容学 时 分 配讲课习题课小 计1导游服务552导游人员6 63旅游团体导游服务程序及服务质量664散客旅游服务665旅游服务中一些主要问题和事故的预防与处理666旅游者个别要求的处理667导游业务相关知识6 68导游服务技能10 109合计513 54可以编辑的WORD文档知识成就未来