出租汽车服务质量信誉考核办法试行

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1、出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章 总则第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车 行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规 定，制定本办法。第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员 的服务质量信誉考核。第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公 开、公平、公正的原则。第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信 誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织 领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级 以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体 实施本行政区域内的出租汽车服务

2、质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权 益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、 职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、 交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等 情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉 及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节

3、能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新 能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于 90% 的，为AAA级;（二）考核周期内综合得分在 700分至849分之间的， 或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量 信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于 90%的，为AA 级；（三）考核周期内综合得分

4、在600分至699分之间的，为A级；（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级:1. 综合得分在600分以下的；2. 出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等 级为B级的3. 发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任 的；4. 发生一次特大恶性服务质量事件的；5. 违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害 社会公共利益的停运事件的；6. 损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起 重大信访事件发生的；7. 不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考 核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高 为AA级。第九条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（

5、一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等 情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等 情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客 投诉等情况。第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分 值为20分的计分制，另外加分分值为 10分。计分周期为 12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资 格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉 考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别 为：1分、3分5分、10分、20分五种。扣至 0分为止。出 租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第

6、十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照 下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为 20分及以上的，考核等级 为AAA级；（二）考核周期内综合得分为 1119分的，考核等级 为AA级；（三）考核周期内综合得分为110分的，考核等级为A级；（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。 出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的 没其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾 金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖 励。第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽 车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本

7、机构网站上即使公布出出租汽车企业和驾驶员服务质量信 誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间 等信息，方便社会各界查询。省级道路运输管理机构应当在 本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度 出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询 系统。第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市 场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集 制度。市县道路运输管理机构应当通过信息系统即使记录和 更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的 信息共享机制。第三章企业服务质量信誉考核第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每 年进行一次，并在考核周期次年

8、的3月31日前完成。第十六条 出租汽车企业应在每年的 1月10日前，向所 在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实 报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。出租汽车企业 服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工 商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情 况；（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营 合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、 企业文化与职工教育培训等情况。（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责 任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违 章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶

9、员基本情况、死 伤人数及后果等；（四）经营行为情况，包括对驾驶员极爱同违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处 理和整改等情况；（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能 耗和使用节能减排技术等情况；（七）稳定情况，包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公 益、新能源出租汽车使用等情况。第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业 报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要 求出租汽车企业进行说明。第十八条 市县道路运输

10、管理机构应当根据出租汽车 企业服务质量信誉考核评分标准（见附件1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。市县道路运输管理机 构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进 行为期10日的公示。对公式结果有异议的，可在公示期内 想市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构 应当为举报人保密。第十九条 市县道路运输管理机构应当在公式结束后， 对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果 对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上 报。出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理 机构备案；考核等级为 AAA级的，

11、由省级道路运输管理机 构核定，并报交通运输管理部备案。第二十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当 分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质 量信誉档案的管理，即使将相关内容和材料记入服务质量信 誉档案。第四章驾驶员服务质量信誉考核第二十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周 期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输 管理机构签注服务质量信誉考核等级。第二十二条 市县道路运输管理机构应当按照出租汽 车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（见附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质 量信誉考核等级，

12、并提供查询服务。第二十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签 注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予 以清除，不转入下一个考核周期。第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计 至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管 理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明 到道路运输管理机构办理清除计分手续。道路运输管理机构 应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培 训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清楚培训前的 扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾 驶员服务质量信誉考核等级

13、为 B级。第二十五条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息 有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实 举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变 更。第二十六条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应 当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾 驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、 身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、 准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等 情况，以及培训教育等情况。（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行 为等情况；（三）安全生产情况，包括佳通责任事故的时间

14、、地点、 死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理 等情况；（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务 质量事件等情况。第五章奖惩措施第二十七条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企 业跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标 的重要依据，并按一下规定执行：（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标是，可优 先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营是，在符合法定条件下，可优先予以批准；（三）对服务质量信誉考

15、核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。第二十八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续 三年为AAA级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀 企业。 省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考 核等级为AAA级、AA级的出租汽车企业，颁发证书，视情 颂发标牌。AA级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位置表示企 业服务质量信誉考核等级。第二十九条 出租汽车企业有下列情形之一的，省、失 交通运输主管部门应当按照责任

16、分工，视不同情形，将其已 评定考核等级降级：（一）发生一次死亡 3人以上交通事故且负同等或者要 责任的（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害 社会公共利益的停运事件的。第三十条市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励市县道 路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质 量信誉考核等级为 AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾 驶员进行表彰奖励。第三十一条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考 核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。第三十二条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机

17、构应当将其列入不良记录名当：（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的;（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉 考核等级的；（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。县级 以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据 库，并加强对不良记录驾驶员培训和管理。第三十八条本办法自发布之日起实施。附件1出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准考核分数考核项目评分标准企业管理（300分）管理制度50不按规疋建立安全生产

18、、服务 质量管理、质量认证、应急员、 营运车辆管理、驾驶员管理等制 度的，没缺一项扣10分扣完为止。合同管理40不与驾驶员规范签订劳动合 同或经营合同的，按比例扣分， 扣完为止。驾驶员权益 保障信息 化建设50不按规定公开收费情况级保 障驾驶员劳动报酬权、休息休假 权和社会保障全等各项权益的， 按比例扣分，扣完为止60不按规定安装和使用卫星定 位系统、点着服务系统、车载终 端设备的，按比例扣分，扣完为 止。服务质量信誉档案30服务质量信誉档案不健全的， 没缺一项扣10分，扣完为止。保险20不按规定购买乘客险、第三方责任险等保险的，扣 20分。企业文化20不具备开展企业文化建设的 必要设施的，扣

19、10分不按要求开 展党工团组织建设级精神文明创 建活动的，扣10分。职工教育培训30不按规定组织职工参加教育培训的，按比例扣分，扣完为止。安全运营（200分）安全责任落实情况40不按规定落实安全生产责任 制度的酌情扣分，扣完为止。父通责任事故率50发生父通事故且负冋等或主 要责任的，每增加 0.1次/车扣5 分，扣完为止。（注：交通责任 事故率=出租汽车企业全年发生 的责任事故次数/出租汽车企业拥 有车辆数，其他指标参照该方法 计算）父通50发生交通事故致人受伤且负责任事故伤人率冋等或主要责任的，没增加0.001 人/车扣三分，扣完为止。父通 则热事 故死亡 率60发生交通事故致人死亡且负冋等

20、或主要责任的，没增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。考核分数考核项目评分标准经营行为（200分）父通违法行100发生父通违法行为的，没增加0.1次/车扣3分，扣完为止。为经营违法行为100发生拒载、故意绕道、甩客等 经营违规行为，没增加 0.01次/ 车扣3分，扣完为止。运营车容车貌50根据查处车容车貌不符合要 求的几率，每增加 0.1次/车扣5 分，扣完为止。服务评价50根据乘客不满意率，每增加1%，扣10分；未按照规定安装服务（200分）服务评价设备的，扣 50分；扣完 为止。乘客投诉及处理80根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2 分;乘客投诉后24 小时内未回复，或乘客投诉后

21、10日内未作处理的，每次扣10分；扣完为止。媒体曝光20因服务质量低劣而被市级以 上媒体曝光并经杳证属实的，每 次扣10分，扣完为止。社会责任（100分）维护行业稳疋80企业所属驾驶员参与影响社 会公共秩序、损害社会公共利益 的停运事件的，酌情扣分；情节 严重的，扣80分。节能减排与环保20车辆不符合排放和能耗规定 的扣10分，不开展节能减排教育 培训或不米用节能减排新技术 的，扣10分。政府及部门40获得省、部级及以上荣誉称号 的，加40分；获得地、市级荣誉加分项（100分）表彰奖励情况称号的，加30分；获得县、区级 荣誉称号的，加10分；加到40 分为止。社会公益40按规定完成政府指令性任

22、务， 或积极组织参加抢险救灾、赈灾、 救死扶伤、优质服务等具有较大 社会影响的公益活动，没参加一 次加10分；企业所属驾驶员有见 义勇为等行为的母次加 10分，加 到40分为止。新能源出租20使用新能源汽车的，每 20辆 加10分，加到20分为止。汽车使用注：表中各项评分标准作为出租汽车企业服务质量信誉 考核工作参考依据。各省、市交通运输主管部门可按照本地 区有关规定制定具体的评分细则。附件2出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准在出租汽车经营活动中，发生交通事故 致人死亡且负冋等或主要责任的。驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经

23、营活动的。出租或者转让出租汽车驾驶员从业资 格证件的。出租汽车驾驶员有所列情形之将出租汽车交给无从业资格证件的人 员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。一的，扣20分私自改装、调整计价器造成计费失准 的。拒绝接受依法检查的。违反法律法规，参与影响社会公共秩 序、损害社会公众利益等停运事件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考 核相关情况，且情节严重的。在出租汽车经营活动中，发生交通事故 致人受伤且负冋等或主要责任的。出租汽车驾驶 员有所列情形之 一的，扣10分擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资 格证件上相关记录的。无正当理由拒载的。营运途中无正当理由擅自中断服务的

24、。不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。出租汽车驾驶 员有所列情形之 一的，扣5分接受预约服务而未前往载客的。未经乘客同意，故意绕道的。未经乘客同意，强行合乘的。未按规定随车携带有效消防器材的。计价器、待租标志灯、卫星疋位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。不按计价器显示金额收费的。在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。不给付乘客专用发票的。分值评分标准出租汽车驾驶 员有所列情形之 一的，扣3分驾驶未按照规定安装、 设置、喷涂、张 贴出租汽车经营标识 （标志灯、企业标识、 价格标签和监督电话号码等）的车辆，从 事出租汽车经营活动的。车容车貌不整洁的。不按规定着装，仪容仪表不整的。向

25、车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。使用服务忌语的。未按规定携带出租汽车从业资格证件， 从事出租汽车经营活动的。出租汽车驾驶 员有所列情形之 一的，扣1分未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。不按乘客意愿使用音响和空调等设备 设施的。出租汽车驾驶有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。员有所列情形之一的，力口 5分或10分有拾金不昧行为的。出租汽车驾驶员有所列情形之有协助查处违法行为的。一的，力口 3分出租汽车驾驶员有所列情形之有积极参加江县救灾、义务服务等社会一的公益活动行为的加1分注：表中各项评分标准作为出租汽车驾驶员服务质量信 誉考核工作参考依据。各省、市交通运输主管部门可按照本 地区有关规定制定具体的评分细则。附件3出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式