五星级酒店管家部政策与程序文件

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1、.政策与程序POLICY ANDPROCEDURESP&P前厅部Front Office Department目 录Contents管家部HK-P&P-01 房务中心的基本工作HK-P&P-02 接听HK-P&P-03 钥匙和通讯器材的保管与控制HK-P&P-04 客人借用物品的处理程序HK-P&P-05 客人遗留物品处理HK-P&P-06 设施维修的程序HK-P&P-07 客房酒水食品的管理HK-P&P-08客房火警处理程序HK-P&P-09 客房停电处理程序HK-P&P-10 客人失窃事故处理程序HK-P&P-11 客人死亡处理程序HK-P&P-12 突发事件处理程序HK-P&P-13 管

2、家部员工守则HK-P&P-14 客房保险箱公共密码的保管HK-P&P-15 托婴服务的程序HK-P&P-16 檫鞋服务HK-P&P-17 楼层各班次工作程序HK-P&P-18 客房清扫服务程序HK-P&P-19 客房整理服务程序HK-P&P-20 夜床服务程序HK-P&P-21 可出租房检查程序HK-P&P-22 客人退房检查程序HK-P&P-23 在住客房检查程序HK-P&P-24 欢迎茶程序HK-P&P-25 VIP接待服务程序HK-P&P-26大清洁程序HK-P&P-27 制服房管理HK-P&P-28 布巾的收发与管理HK-P&P-29 布草房布巾管理HK-P&P-30 洗衣服务程序HK

3、-P&P-31 布草洗熨质量检查HK-P&P-32 衣物洗熨质量检查HK-P&P-33 干洗机操作规程HK-P&P-34 人像机操作规程HK-P&P-35 万能夹烫机操作规程HK-P&P-36 蒸汽熨斗操作规程HK-P&P-37 水洗机操作规程HK-P&P-38 烘干机操作规程HK-P&P-39 烫平机操作规程HK-P&P-40 床单、被套、枕套的洗涤程序HK-P&P-41 台布、口布的洗涤程序HK-P&P-42 毛巾类的洗涤程序HK-P&P-43 布件烘干的程序HK-P&P-44 客人衣物水洗的程序HK-P&P-45 员工制服水洗的程序HK-P&P-46 衣物干洗的程序HK-P&P-47 西

4、装熨压的程序HK-P&P-48 西裤熨压的程序HK-P&P-49 衬衣熨压的程序HK-P&P-50 女装熨压的程序HK-P&P-51 大堂地面清洁的程序HK-P&P-52 XX石地面的保养程序HK-P&P-53室内装饰、家具清洁与维护程序HK-P&P-54 楼层各类地面的保养程序HK-P&P-55 公共区域检查程序HK-P&P-56 地毯清洗的程序HK-P&P-57 沙发清洗的程序HK-P&P-58 吊灯清洁的程序HK-P&P-59 电梯清洁的程序HK-P&P-60 可用卫生间清洁的程序HK-P&P-61 植物及花盆清洁的程序政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy

5、 No.：HK/P&P/01部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 房务中心的基本工作目的Purpose：1. 房务中心是管家部的调度指挥中心,负责一切工作指挥及与各部门之沟通的桥梁,确保酒店所有客人得到最佳的服务。制度Policy：1. 房务中心文

6、员负责日常一切工作指挥及与各部门之沟通,及时处理各方面事务。2. 对每日的工作做好工作日志,当时无法处理的事情做好交接。3. 突发性、危险性事件及时报告给主管或者行政管家。程序Procedures：1早班：1.1 阅读工作日志,与上一班交接工作,清点钥匙、通讯工具等各类物品。1.2 清扫房务中心卫生,整理、准备各种表格,跟踪楼层服务员归还楼层或客人借用物品。1.3 按规定向各岗位主管、楼层领班、服务员分发通讯器材、钥匙等；各种报表,将房态表、客房预订表等上报主管。1.4 接听,传递各种信息保证客人与酒店、本部门与其他部门及部门内部的业务联络畅顺,并详细地做好记录。1.5 将与楼层核对后的实际房

7、态输入电脑,与洗衣房交接放在房务中心的待洗衣物。1.6 按照前厅部的房间安排,派发当日入住的旅行团之房间入住表给各楼层。1.7 完成上级下达的各项工作任务,特别关注VIP房的动态及客房其他重要事项。1.8 向前厅报告离店房和可出租房的房号。1.9 适时报送各种报表。1.10 编写工作日志,与中班交接工作,清点房务中心各种物品。2中班：2.1 阅读工作日志,与早班交接工作,清点钥匙及各类物品,继续完成早班未完成的工作,整理、准备各种表格。2.2 接听,传递各种信息及认真做好记录。2.3 将维修信息输入电脑,根据维修情况修改电脑中的房态。2.4 收回各岗位主管、领班、服务员领取的通讯器材、钥匙,并

8、检查领用人是否签名。2.5 根据当天客房维修情况,与工程部联系晚间维修事宜。2.6 监督楼层中班服务员领取、归还通讯器材和钥匙。2.7 与中班楼层员工核对房态,并将房态差异报给大堂副理。2.8 登记上交的遗留物品。2.9 跟踪归还借用物品,编写工作日志,与夜班交接工作,清点房务中心各种物品。3夜班：3.1阅读工作日志,与中班做好交接工作,清点钥匙及各类物品,继续完成中班未完成的工作。3.2 接听、传递信息,为客人提供优质服务,与酒店大堂副理保持密切联系,汇报夜间发生的特殊事件,认真做好记录。3.3 统计、整理、填写各种报表。3.4 跟踪楼层归还借用物品。3.5 清洁房务中心卫生3.6 编写工作

9、日志,与下一班做好交接工作,清点房务中心物品。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/02部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 接听目的Purpose：1. 要有礼貌地接听每一个,当接听时,除了代

10、表你个人外,亦代表了酒店。2. 礼貌、标准的接听可使客人对酒店产生良好的印象。制度Policy：1. 标准接听：Good morning/Good afternoon/Good evening,Housekeeping, Speaking,May I help you？你好客房中心,。2. 接听须先报英文后报中文。程序Procedures：1. 听：铃响三声之内,必须接起。2. 秉报岗位：2.10 用清淅、礼貌、柔美的语调向客人问好,报清自己的部门、岗位,并表明乐意为客人提供服务和帮助。 2.11 如果可能,称呼客人的姓名或职务。3. 倾听问题： 仔细倾听客人的要求,倾听时,要作出反应,例如：

11、是的,明白,知道等句子,必要时复述主要细节,取得确认。4. 回答问题：4.1 回答客人问题要简练准确,并征询客人是否满意。4.2 暂时解决不了的问题要及时向上级汇报,然后给客人一个满意的答复。5. 结束语：回答问题后,要向客人致谢、道别。6. 内部：6.1 需留言者,记下留言并转告留言。6.2 对上级交待的任务,要认真记录,并及时转告。6.3 遇有关责任事宜时,要记下对方的姓名。7. 外线：7.1 对有关酒店事宜,要认真记录并回答。7.2 如找寻员工,要告诉对方员工不许接外线的规定,如有急事,可留言转告员工。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P

12、&P/03部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 钥匙和通讯器材的保管与控制目的Purpose：1. 为防止楼层钥匙、通讯器材及各分部门的钥匙出现混乱,特定出此制度,监管钥匙及通讯器材的发放及收回。制度Policy：1. 严格履行交接、发放制度。2.

13、 在使用的时间内造成的损失及产生的费用,由使用人负责。程序Procedures：一、客房钥匙的保管与控制：1. 钥匙保管：1.1 酒店总钥匙、楼层钥匙及分段钥匙提供给有使用权的员工当值时使用。1.2 上述的万能钥匙必须保存在管家部办公室,所有的钥匙应锁在专业锁柜内。1.3 楼层领班和服务员在上班及下班时,需至管家部领取或交回钥匙 。1.4 员工需要在钥匙交接本上签名,并填写如下内容：日期、时间、领取钥匙员工的姓名、归还钥匙的时间及归还钥匙员工的姓名。1.5 钥匙必须随身携带,不得转借他人。1.6 任何员工丢失总钥匙将受到酒店相关制度的严肃处理。1.7 遗失钥匙要立即通知行政管家。2. 客用电子

14、钥匙：2.1 员工发现被客人遗留的电子钥匙卡,应马上交给楼层领班。2.2 楼层领班把这些卡交到管家部房务中心。2.3 管家部房务中心将所收集的卡,移交前厅部。二、通讯器材的保管与控制：1. 每日上班时,由早班文员分发给楼层服务员。2. 下班时,由楼层服务员将自己领用的通讯器材交至房务中心。3. 领取、归还通讯器材时,要认真填写有关记录、领用时间及领用人。4. 房务中心文员每日应认真检查发出和收回的通讯器材是否有破损及数量是否正确。5. 通讯器材的每日充电工作由中班文员完成,文员下班时将所有通讯器材放入充电柜中进行充电,并将钥匙交于夜班人员保管。6. 次日由夜班人员将钥匙交于早班文员,期间所有的

15、交接都要做出详细的记录数量及是否有损坏现象。7. 每月底由房务中心领班检查通讯器材的使用情况,产生额外的费用应由使用人负责。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/04部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subj

16、ect: 客人借用物品的处理程序目的Purpose：1. 为方便客人,酒店准备部分常用物品,在客人需要时借与客人；2. 制定物品借用记录及确保借用物品无损坏。制度Policy：1. 客人借用物品必须在借物单上签名,以示确认。2. 借用期间,物品丢失或发生任何故障,按酒店的相关规定处理。程序Procedures：1. 接受指令：接到客人借用物品的要求后,应记录客人所需物品的名称及房号并通知客人借用的时间规定。2. 填单登记：2.1 填写客人借物单,字迹要清楚,要写清楚客人姓名、房号、借物名称、借用日期等内容。2.2 在借物登记本上进行登记。3. 执行：将物品送至客人房间,要求客人在借物单上签字,

17、将第一联交与客人留存,底联留房务中心。4. 检查：每天认真检查记录本,查看是否有物品仍未归还。5. 督促：如有要离店的房间,应提醒服务员及时检查并收回物品。6. 归还：6.1 对归还的物品,要在借用登记本上注明已归还。6.2 所有物品归还时一定认真加以检查。6.3 丢失和损坏物品要按照酒店的相关规定进行处理。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/05部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM appro

18、val:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客人遗留物品的处理程序目的Purpose：1. 为方便客人对遗留物品寻找,所有遗留物品要确保得到适当处理及贮存。制度Policy：1. 建立物品遗留登记本,详细记录。2. 对遗留物品按不同的类型归入遗留物保存柜中。程序Procedures：1. 登记：1.1 收到客人遗留物品时,应在遗留物品登记簿上登记。1.2 详细填写日期、捡获地点和时间；物品名称、数量、形状、颜色；捡获人姓名及部门、物品编号、接收

19、人等内容。1.3 如贵重物品,应尽快通知大堂副理。2. 保管：填写一式二份的失物招领单,一联存底,另一联与物品放在一起,妥善包裹并编号。3. 保管期限：一般物品保管期限为3-6个月,贵重物品为1-2年。4. 认领手续：4.1 客人认领遗失物品时,需描述出物品的名称、遗失地点、物品数量、形状、颜色等特征,核实后发还给客人,并请客人在登记本上签名。4.2 贵重物品还需留下客人的护照或身份证的复印件。4.3 如通过委托他人来认领,需出示失物者的委托信,并保留受托人的有效证件复印件,请其签收。5. 处理物品：对超过保管期限无人认领的物品,要按酒店的规定进行处理。政策与程序POLICY AND PROC

20、EDURES档号Policy No.：HK/P&P/06部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 设施维修的程序目的Purpose：1. 确保酒店设施得到尽快的维修及保养制度Policy：1. 房务中心每天将员工、领班等报告的维修准确的录入电脑。2.

21、维修录入时根据房态分为紧急维修、尽快维修和普通维修。程序Procedures：1. 检查：1.4 楼层领班和服务员要认真检查房间和设备设施,查清所需维修设施的具体方位、内容,并记录在工作报表上。1.5 报告房务中心,输入电脑,报修的同时根据房间状况分紧急、尽快、普通报房务中心知晓。1.6 领班应了解损坏程度,特别严重的则停止使用,且需立即报主管知晓。1.7 主管决定是否封维修停用房,并反馈上级。2. 填单：2.1 不能立即修复的设施,领班需填写维修单,在维修单上写清楚部门、维修项目、地点、时间等内容,由房务中心文员将维修单送到工程部。2.2 对紧急维修项目,可立即打通知工程部,然后补单。3.

22、执行：3.1 工程部将根据维修单进行维修。3.2 如客人在房间或是住房需要维修时,必须有服务员陪同。3.3 如维修项目较大,不能在短时间内修毕,可与前厅联系为客人调房,并及时将房态改为维修房。4. 签收：设备维修完毕后,服务员或楼层领班应进行检查,确认能正常使用后,在维修单上签字,并注明维修时间。5. 清洁：如发现维修过的部位有灰尘和杂物,应及时清理干净。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/07部门Department：管家部分部门Section：XXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名

23、：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客房酒水食品的管理目的Purpose：1. 确保所有房间的酒水食品,得到准确的控制及补充制度Policy：1. 误报、漏报酒水由当班人员根据责任承担。程序Procedures：1. 退客房：1.1 房务中心接到前厅收银员关于客人结帐的通知后,要立即将客人的房号通知楼层服务员,并将房号、通知时间、被通知人姓名记录在登记本上。1.2 楼层服务员根据通知的房号

24、,及时进房间检查酒水食品。1.3 记录酒水食品消费情况。1.4 无论酒水食品有无使用,均应立即通知前台收银,记录收银员姓名、报酒水时间；如果客房具备报吧功能,立即使用键输入消费情况并做好内部记录。2. 住客房：2.2 早班、中班服务员在清扫房间时要检查酒水食品。2.3 客人若有消费要及时通知房务中心品种、数量。房务中心文员将消费金额等正确的信息输入电脑,并开出酒吧单；如果客房具备报吧功能,立即使用键输入消费情况并做好内部记录；也可由前台负责入账。2.4 检查酒水食品时发现即将达到保质期保质期超过一年的一般提前两个月,保质期在半年的一般提前一个月,具体按同供货商的协议执行的要立即撤出更换。2.5

25、 服务员应根据酒水单或内部记录为房间及时补充酒水食品。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/08部门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客房火警处理程序目的Purpose：1. 发生火警时,按

26、照酒店的指示,作出适当的安排。制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1. 报告：发现火情,应立即报告房务中心或酒店保安部,注意说明着火部位,着火材质和火势。2. 疏散：接到疏散指令后,应立即组织疏散本楼层客人,注意要引导客人从安全通道撤离,不可乘坐电梯。3. 灭火：3.1 检查火源,了解燃烧情况。3.2 在消防队未来之前,使用就近的消防栓、灭火器进行灭火。3.3 协助消防队员灭火。4、记录：填写意外事故报告,详细记录事件的整个过程。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/09部

27、门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客房停电处理程序目的Purpose：1. 为预防突然停电,按照酒店的指示,作出适当的安排。制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1. 报告：停

28、电后,立即报告管家部房务中心,由房务中心再通知工程部、保安部及总机。2. 赶到现场：2.1 持手电筒立即赶到现场,检查应急灯是否正常。2.2 服务员应停止工作,保持楼道畅通并对客人做好安抚工作。2.3 帮助客人解决临时问题。2.4 协助保安员维护现场秩序。3. 来电后：3.4 如有客人投诉,要做好解释工作。3.5 检查电器设备是否恢复正常运行。3.6 检查有关设备有无被损坏。4. 记录：填写意外事故报告,详细记录事件的整个过程。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/10部门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订P

29、repared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客人失窃事故处理程序目的Purpose：1. 帮助遗失物品的客人尽快找到失物,并做出处理。制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1. 报告：接到客人失窃报告后,立即报告大堂副理,再由大堂副理通知保安部。2. 封锁

30、现场：2.1 封锁现场,禁止无关人员进入。2.2 不得擅自移动现场内的任何物品。3. 了解情况：由大堂副理协同保安部经理到现场向客人了解情况查找线索,记录有关失窃物品及其价值。4. 处理：4.1 由前厅部、保安部及管家部负责人处理失窃事件。4.2 如需上报公安部门,则由保安部负责。5、记录：填写意外事故报告,详细记录事件的整个过程。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/11部门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature

31、:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客人死亡处理程序目的Purpose：1. 如酒店客人发生死亡事故,应立即通知大堂副理及保安部作出处理。制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1. 报告：员工发现住客死亡后立即报告管家部房务中心,再由房务中心通知大堂副理及保安部。2. 封锁现场：2.1 协助保安人员封锁现场,禁止无关人员进入。2.2 保护现场,

32、不得擅自移动现场内的任何物品。3. 协助处理：3.1 协助有关人员了解情况。3.2 协助保安人员带引医务人员行走避开客人的路线。3.3 协助有关部门办理有关手续。4. 消毒：清扫房间,并对房间进行彻底消毒。5. 记录：填写意外事故报告,详细记录事件的整个过程。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/12部门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Ef

33、fective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 突发事件处理程序目的Purpose：1. 当发生突发事件时,应按照酒店的指引作出适当的安排。制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1. 处理：1.1 突发事件发生后,应立即通知管家部房务中心。1.2 大堂副理和保安部人员应立即进行处理,并确定是否应立即通知管理层。1.3 如果有人受伤,应立即实施医疗救护。1.4 若无人受伤,应立即保护现场,直到相应的调查和必要措施结束。2. 善后：

34、2.1 保安部应部署员工封锁通路,制止无关人员出入现场。2.2 禁止员工将有关事件的信息向外泄露。2.3 如果有人受伤,员工如不懂急救知识,不要向伤者提供直接救助。2.4 起草有关事故的正式报告,并呈交总经理。2.5 所有员工应熟悉保安部发出的紧急程序手册安全手册。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/13部门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日

35、期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 管家部员工守则目的Purpose：1. 确保管家部员工保持应有的服务态度及遵守部门有关操作规定。制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1、仪表：1.1 制服整洁合体,无破损,纽扣扣合整齐,鞋袜款式符合酒店规定。1.2 员工个人卫生状况,发型、化妆符合酒店要求,无多余配饰。1.3 当班时员工名牌配带整齐。2、 仪态：2.1 不能在楼道或公共地区内跑动。2.2 不能在楼道或公共地

36、区内大笑和大声说话。2.3 不准在工作区域内吃东西。2.4 除酒店指定的员工吸烟区外,不准在其他区域吸烟。3、 纪律：3.1 准时到管家部办公室或所属分部门报到。3.2 除非工作需要,不准串楼层。3.3 下班以后,不能在酒店逗留。3.4 当班期间,不得会客及接打私人。3.5 不许携带酒店的物品出酒店,除非获得批准并有上司签字。3.6 不能使用客人的任何物品及丢弃客人没有扔进垃圾桶内的物品。3.7 不能将分配的锁匙借给任何人员。3.8 没有部门领导的批准,不能使用客梯,除紧急情况外。3.9 不能使用客房拨打私人,也不能在客房内接客人。3.10 不能使用客用卫生间,不能在客房或工作区睡觉或休息。3

37、.11 不能使用客人毛巾打扫房间。3.12 当班时,不能听收音机或看电视。3.13 严禁与他人争执、打斗,一经出现将予以解除劳动合同处理。3.14 不能主动用自己的工作钥匙帮助客人开门或让陌生人进入正在清洁的房间。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/14部门Department：管家部分部门Section：XXXXXX编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取

38、代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客房保险箱公共密码的保管目的Purpose：1. 为了保证酒店客人房间保险箱安全使用,特对保险箱密码的使用制定了相关的操作程序及制度。制度Policy：1. 根据港中旅酒店管理公司的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。2. 酒店所有楼层的保险箱密码由行政管家按每一楼层设一专用密码的原则设定。3. 行政管家将已设定好的密码按不同楼层分别用信封装好,加封并签名,放于前厅办公室的保险柜内保存。4. 保险箱万能机械钥匙统一存放于保安部备用钥匙柜或前厅保险箱内。程序Procedures：1. 若房间

39、保险箱因客人遗忘密码无法打开,需通知大堂副理为客人解保险箱密码。2. 大堂副理和保安人员一起取出该楼层的保险箱密码,为客人打开保险箱。3. 使用完毕后,将密码放回信封内封好,并做好开箱记录,且将其写在大堂副理记录本上。4. 所有经大堂副理为客人打开过的保险箱,该箱之公共密码必须由行政管家重新设定,同时,同一楼层之公共密码作同步重新设定。5. 若房间保险箱由于各种原因无法解锁,立即通知大堂副理提取万能机械钥匙前往处置。6. 遇客人已离店的房间,则由楼层主管、大堂副理、保安部员工联合使用万能机械钥匙开启保险箱,发现箱内有物品要逐一记录,签字确认,并由大堂副理及时联系客人。7. 做好书面记录备查。政

40、策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/15部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 托婴服务的程序目的Purpose：1. 提供看护婴孩之服务,令客人可放心地出外工作或作短暂之外出。制度Policy：

41、2. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。程序Procedures：1. 预约：客人提前3-8个小时与房务中心预约,填写婴孩服务申请表,尤其要请客人清楚填写外出时可与其联络的有效方式或途径。2. 交接：2.1 管家部派出富有看护经验的服务人员看护。2.2 看护前,应向客人了解婴孩的特点及家属的要求,以确保婴孩的安全、愉快,让客人感到满意。3. 看护：3.1 严谨认真,不得擅离职守或将婴孩委托他人看管,以确保婴孩安全。3.2 不经客人允许,不得随意给小孩喂食物、药品。3.3 不得擅自带领婴孩离开指定区域或外出。3.4 看护期间,如婴孩发生突发情况,应及时请示主管,以得到妥善处理

42、。4. 结束：看护结束时,在客人确认婴孩无问题后,请客人在帐单上签字。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/16部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 擦鞋服务目的Purpose：1. 为在住的客

43、人提供符合国际惯例的优质服务制度Policy：1. 根据港中旅酒店的有关规定并结合营运的要求,制定本程序。2. 此项服务为免费服务。程序Procedures：1. 接受：接到客人需要擦鞋的要求后问清房号。2. 取鞋：2.1 按进入房间程序进房取鞋。2.2 征得客人同意后将鞋拿到工作间去擦。3. 擦鞋：3.1 准备好擦鞋工具、鞋油。3.2 先用鞋刷去除鞋上灰尘,然后将与皮鞋颜色相同的鞋油均匀擦在鞋上,再进行抛光,抛光时应特别留意鞋头和鞋后跟两部分。3.3 检查鞋是否全部擦亮。4、送还：将擦好的鞋放入鞋篮送还给客人,并征询客人是否满意。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Pol

44、icy No.：HK/P&P/17部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 楼层各班次工作程序目的Purpose：1. 提供最佳服务给予客人,令客人有宾至如归之感受制度Policy：1. 部门签到后,根据主管或领班分配的工作开始工作。2. 下班须经过本

45、区域领班签字认可。3. 当班时间不得用工作通讯器材接、打私人。程序Procedures：1. 早班：1.1 签到后接受工作指令,并按规定领取钥匙及通讯器材。1.2 记录请匆打扰房,对其他房间则按房间检查程序和规范进行检查。1.3 将查房情况向本区领班汇报,有酒水消费汇报于本区领班及房务中心,将洗衣袋集中到楼层工作间,并通知房务中心 。1.4 准备布草车和清洁工具用品。1.5 清扫房间,按常规清扫次序：要求指定时间清洁之房间VIP房挂牌清洁房住房长住房走房空房。1.6 在房况紧张时的清扫次序：走房VIP房挂牌清洁房住房长住房空房,走房或VIP房应在接到通知或客人离开房间的第一时间内清扫。1.7

46、清洁布草车及工具并填写查房报告。1.8 将工作单上报本区领班,交还钥匙、通讯器材等物品。2. 中班：2.1 签到后接受工作指令。2.2 清扫楼层公共区域的卫生,包括：楼道地毯吸尘、家具、灯具抹尘、安全通道等处的清扫。2.3 清洗从客房撤出的杯具、送洗到消毒间。2.4 检查、报告楼层公共区域需维修的设施。2.5 房间紧张时,要协助早班做房。2.6 根据中班领班安排,进行卫生清理。2.7 领取钥匙、通讯器材、报纸,准备好布草车和清洁工具开始做夜床服务。2.8 清理布草车、工具并按规定补充布草车内的物品。2.9 将工作单上报中班领班,交还钥匙、通讯器材等物品。3、夜班：3.1 签到后领取钥匙、通讯器

47、材等物品,接受工作指令。3.2 为客人提供擦鞋、送冰块、补充客用易耗品、加床、借用物品等项服务。3.3 完成早、中班遗留事项。3.4 定时进行楼层安全巡视。3.5 早晨检查预离房的酒水情况。3.6 交还钥匙、通讯器材等物品。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/18部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月

48、1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客房清扫服务程序目的Purpose：1. 确保所有房间清洁卫生及良好维修情况及每日补充足够用品。制度Policy：1. 清洁房间时应将房门打开,使用布草车或其他工具遮挡房门。2. 住客房可视客人需要更换布草,离店房要求更换全部布草。程序Procedures：1. 敲门：1.1 站在门前适当的位置,目视窥望门镜,按门铃或叩门三次,期间可隔约4-5秒钟,并报称HOUSEKEEPING。1.2 如房内无反应,可用钥匙缓缓打开房间,先开一拳的距离,并再次报称客房服务员,确认房内无人后,将房打开

49、,进行清洁。1.3 如客人前来开门,要目视客人,面带微笑,问询客人是否可以打扫房间。1.4 在工作单上记录开始做房的时间。2. 调整：2.1 将窗帘拉开,拉窗帘时动作要轻,防止挂钩脱落。2.2 将空调档位调到适当位置,加速空气流通。2.3 在关掉照明灯的同时,要留意灯泡是否有损坏。3. 撤客用品：3.1 依次撤掉客人使用过的餐具、杯子、烟灰缸等物品。3.2 将卧室及卫生间的垃圾倒入工作车垃圾袋内,并换上新的垃圾袋。3.3 倒垃圾时应留意烟蒂是否熄灭,及是否有客人的物品在内。4. 撤布草：4.1 先将床拉出,在床尾处将床单全部拉出然后被套、枕套逐一撤出,防止夹裹客人的物品。4.2 将卸下的羽绒被

50、叠妥和枕头一起放在椅子上,将撤下的脏床单、被套、枕套、浴袍放入工作车的脏布草袋内。4.3 将卫生间内的棉织品逐一撤出并放入脏布草袋内。4.4 在工作单上记录有关物品的数目。5. 包床：5.1 取干净的床单、枕套放于椅子或行李架上；检查床裙、床护垫是否干净,床垫有无错位。5.2 站在床的一侧居后位置,两手握住床单的边缘,将床单正面朝上,手腕用力将床单甩开,铺在床上。5.3 床单中折线正对床垫中线,四边自然下垂,对应的两边长短一致,然后将面角包妥。注意床单要拉平,拉紧,床角包角90度。5.4 将被套反面朝上,开口在床头,平铺在床上。5.5 将羽绒被铺在被套上面。5.6 站在床头,拿起被套的一边向床

51、尾甩起,反拉出来,拉住被套角,用力甩开,把羽绒被平铺在上面。5.7 把枕套抓住开口抖一下,平放在床上,同时将开口的一边翻起。5.8 把枕芯套入枕套内,枕芯要定角定位。5.9 把枕头放在床头,注意枕头、棉被、床单三条中心线对齐。5.10 床的表面要求平整,挺括。6. 床归位：双手轻托床尾,对准床头板位置,缓缓将床推回原处。7. 抹尘：7.1抹尘由房门擦起,按由上而下,由内而外从左到右或从右到左的逆时针的方向进行。7.2 准备干、湿和喷过家具蜡的抹布各一块。7.3 用带有家具蜡的抹布将门框、门牌、门面擦干净。7.4 擦壁柜门及壁柜内壁和所有的物品。7.5 如是住客房,应注意不要将客人的衣服弄乱。7

52、.6 检查衣柜、鞋篮内物品是否齐全。7.7 将擦好的物品按规定摆放。7.8 以先湿后干的顺序,将镜面擦到清洁、光亮。7.9 抹台面、托盘及盘内物品、杯具、并将物品归位。7.10 如是住客房,在抹尘时应注意不要随意移动客人的物品。7.11 抹梳妆镜、台灯、写字台、抽屉、冰箱柜、梳妆凳。7.12 补充文件夹内的物品。7.13 关上电视机开关,并用干布擦拭。7.14 打开电视机,检查图像、频道及其他功能是否正常,遥控器电池是否正常。7.15 清理沙发缝隙之间的杂物。7.16 擦茶几,使其光洁,无污迹,无水渍。7.17 更换VIP房果篮内不新鲜的水果、刀、叉、餐巾等。7.18 将窗台抹尘后,拉上薄窗帘

53、。7.19 用干布擦拭灯具的各个部分,并检查功能是否正常。7.20 用干布抹干净床头柜及整个控制板,检查控制板上各开关是否正常。7.21 抹去及装饰画表面的灰尘,并摆正位置。7.22 抹去温控器的灰尘,并检查其功能,如是住客房,要将空调调至合适的温度。8. 清扫卫生间：8.1 先湿后干,分别洗擦镜面、水龙头、台面、毛巾架、托盘、吹风机、等。8.2 用消毒剂对上述物品进行消毒。8.3 使用专用洗涤剂擦洗磁砖墙面、浴缸,并用水冲洗干净。先湿后干,分别擦拭墙面、浴帘、浴巾架、花洒、水龙头、浴缸等。8.4 用专用消毒剂对上述物品进行消毒。8.5 用马桶刷和专用抹布分别刷洗马桶内外壁。8.6 用专用消毒

54、剂对马桶进行消毒。8.7 用清水清洗地面,应特别注意清洗角落、地漏。8.8 用专用抹布擦拭地面。9. 补充客用品：9.1 按酒店规定补齐各种客用品,按规格摆放。9.2 补齐卫生间内的各种客用品,并按酒店规定进行摆放。10. 吸尘：10.1 应按从里到外的顺序进行吸尘,要特别注意墙角及能转移开的家具底部。10.2 吸尘后,应将家具全部复位。11. 退出：11.1 检查卧室及卫生间是否符合酒店之规定。11.2 喷洒空气清新剂。11.3 关闭房间电源总开关。11.4 关上房门,取下正在清洁牌。11.5 在工作单上记录做房结束时间。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy

55、No.：HK/P&P/19部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 客房整理服务程序目的Purpose：1. 提供客房整理服务,令客人有无微不至的感觉。制度Policy：1. 在客人离开房间时快速将房间状况恢复至整洁美观。程序Procedures：1.

56、 整理：1.1 客房整理,清倒垃圾和烟灰缸。1.2 重新整理客人睡过的床铺,将被子和枕头归置整齐。1.3 复原被客人移动过的家具位置。1.4 清理地面杂物。1.5 洗刷客人用过的洗面盆、浴缸、马桶。1.6 整理客人用过的杯具、毛巾、浴巾等物品。将卫生间布草篮中的布草更换,其他布草若客人无要求则放回原位。如是VIP,以上物品则需更换。1.7 客房整理的工作程序和操作规范与客房清扫程序相同。2. 清点：清点客人酒水耗用情况。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/20部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepare

57、d by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 夜床服务程序目的Purpose：1. 除了提供每日客房清洁外,当客人晚上回店时,亦得到临睡前的体贴服务。制度Policy：1. 中班服务员从17：3021：00为客人提供开夜床服务。2. 在开夜床时发现房间很乱,可做适当的整理。程序Procedures：1. 夜床：1.1 敲门进房间。1.

58、2 开灯,拉闭遮光窗帘和装饰窗帘。1.3 清理垃圾和烟缸。1.4 开夜床整理棉被。1.5 被头折成45度角,整理床面开口处,并整理好枕头。1.6 散客房要在床头柜前铺上脚巾,并放置拖鞋。1.7 做夜床的其他程序和规范与客房清扫的程序规范相同。2. 整理卫生间：2.1 清洗脸盆、浴缸、坐厕。2.2 整理客用品。2.3 放置防滑垫、铺地巾。2.4 补充客用品。2.5 将报纸放于酒店规定的位置。2.6 将早餐卡放于床上或按照酒店规定执行,晚安卡及小礼品置于床头柜靠床一边的角上。2.7 补齐所有客人用过的物品。2.8 除床头灯、门灯开亮外,关闭其他灯。3. 结束：3.1 仔细检查整理好的房间。3.2

59、轻轻关上门,填写工作单。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/21部门Department：管家部分部门Section：客房楼层编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 20XX1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 可出租房检查程序目的Purpose：1. 每天要检查所有可出租之房间,保持房间最佳状态及良好之维修。制度Policy：1. 除特殊情况,每日须在下午18：00之前将全部可出租房置成清洁可用状态。2. 若遇客人急需入住,而房间有些问题未完成又不妨碍时,可交接中班开夜床时完成。程序Pro