提升酒店服务高质量地研究

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1、 毕业设计论文提升X酒店服务质量的研究学 院控制工程学院专业名称工业工程班级学号1111023学生争指导教师王庆2015年6月22日31 / 37提升X酒店服务质量的研究摘 要随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的开展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国参加WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。X酒店做为我国一家五星级酒店，同国大局部酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的开展与进步，但是酒店的服务质量

2、还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进展的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进展控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献进展理论分析的方法，采用了发现问题，分析问题，解决问题的一般手段。全文共分为五章，第一章为诸论局部，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用S

3、ERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。本文不仅对提升X酒店的服务质量具有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改良也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。关键词：服务质量，SERVQUAL模型，酒店Research To Improve The Quality Of Service X HotelAuthor：Li Zheng Tutor：Wang TingAbstractWith the conti

4、nuous improvement of peoples living standards, Chinas tourism industry has been rapid development in recent years, but also caused our hotels have sprung up, each successive increase in the number of star hotels. And after Chinas accession to WTO, the market with international standards, promote Chi

5、nas hotel industry is facing a dual domestic and foreign petition. In such a petitive environment, how to survive each star hotel has bee a primary issue facing. X of the hotel as a five-star hotel, with most of the domestic hotel, like, in a highly petitive environment, software and hardware facili

6、ties and equipment through continuous updating and improvement has been considerable development and progress, but also the quality of hotel services there are many problems. On the one hand, the hotel industry as a service, the hotels product is the service process, with the characteristics of prod

7、uction and consumption at the same time, so do not do preventive work beforehand, it is difficult to control the quality of service. On the other hand, our hotel manager of the hotel QOS management not pay enough attention, resulting in the quality of our service is generally not high. Therefore enh

8、ance the quality of hotel services, a key all-star hotels to increase their petitiveness. This article X hotel quality service system as the research object, using a field test to find relevant literature studies and theoretical analysis method, using the identify problems, analyze problems, general

9、ly means to solve the problem. The full text is divided into five chapters, the first chapter on the part of various, mainly introduces the background and significance of this paper; Chapter II of this article describes the theory needs; third chapter analyzes the status quo X hotel. In order to mor

10、e accurately evaluate the X hotels service quality, we use SERVQUAL model, issuing questionnaires, analyze X hotels in QOS management deficiencies. And evaluation of employee satisfaction. Chapter IV presents X hotel service problems and its causes were analyzed. Chapter X proposed to improve the qu

11、ality of service improvements hotel and guarantee means. This paper not only improve the quality of service X hotel has some help for other improvements in the quality of hotel services also have some reference. Theoretical research to improve the quality of service the hotel has made its own contri

12、bution.Key Words: Quality of service, SERVQUAL model, Hotel目 录1绪论1研究背景1研究目的和意义1研究目的1研究意义2国外的研究现状2我国酒店的开展状况2国外对酒店服务质量的研究现状3研究容和研究方法3研究容3研究方法32酒店服务质量研究的相关理论5酒店服务质量的容5酒店服务的概述5酒店服务质量的定义与容5酒店服务质量体系的相关容6服务接触6员工满意6顾客满意与忠诚度6酒店服务质量的衡量72.3.1 SERVQUAL评价模型的相关介绍72.3.2 SERVQUAL评价模型的应用83 X酒店服务质量分析与存在问题93.1 X酒店的介绍9

13、3.2 X酒店服务质量现状分析93.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整93.2.2 应用SERVQUAL模型的问卷调查10酒店服务质量五个维度的现状12酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因143.3.1 X酒店服务质量管理效率差143.3.2 X酒店各部门间缺乏协调153.3.3 X酒店工作人员素质偏低153.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高163.3.5 X酒店进展不合理的价格竞争164 提升X酒店服务质量的有效措施184.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系184.2 提高X酒店部各部门的协调性194.3 建立X酒店员工满意策略194.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的

14、整体素质204.5 防止不合理竞争，进展X酒店品牌建设204.6 对酒店顾客进展VIP管理21科学的管理和控制X酒店21酒店处理顾客投诉的根本原如此22结论 23致 24参考文献25附 录26附录A26附录B29附录C311绪论研究背景随着服务经济时代到来，服务业已经成为推动世界经济开展的支柱产业，服务产业在全球围得到极大的开展。因此服务业的竞争也越来越剧烈。关于提升服务质量的研究也成为提高服务业竞争力的焦点。国外服务质量的研究可以分为三个阶段，第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。第二阶段是基于服务质量5个纬度，通过对顾客预期与顾客服务体验之

15、间差距比拟分析而开发的SERVQUAL模型等的应用研究。现阶段的服务质量研究处于第三阶段，开发制定独立的顾客期望衡量方法，研究部服务质量以与部服务质量与外部服务质量的关系1。我国的服务质量的研究开始于20世纪90年代，可是我国的服务质量研究大多是借鉴国外SERVQUAL方法，创新点很少。酒店业做为服务业的一个重要的组成局部，酒店服务质量的研究也是服务质量研究的热门话题。随着我国旅游业的开展，带动着我国酒店业的开展，面对着越来越激烈的行业竞争，提升酒店的服务质量也越来越重要。X酒店坐落在我国的旅游圣地，素有“夏都之称的。市旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候

16、鸟与珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富。但是的旅游业的开展具有明显的季节性，游客每年集中在夏季到来，其它季节相对冷淡。这就造成X酒店要在每年的夏季能有很强的吸引力，来实现自身的盈利。虽然X酒店也想各种方法，如其它季节降价、承接婚宴等，但是每年的夏季营业还是对X酒店的生存具有重大的意义。而且X酒店周边至少存在着不下于5家的各星级酒店，竞争压力巨大。提升自身的服务质量，增强自己的竞争力成为X酒店的当务之急。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的酒店行业竞争愈演愈烈，为了酒店的生存，提升酒店的竞争力成为酒店开展的首要任务。质量一直是企业提升竞争力的热门话题，酒店做为服务行业，提升酒店的服务质量成为

17、当务之急。本文通过多方面的分析比拟，比照国国外酒店在提升服务质量的研究，分析了X酒店的服务现状。应用SERVQUAL模型对X酒店服务质量进展评价， X酒店实地考察，本着发现问题，分析问题，解决问题这一逻辑思路，对X酒店进展研究。以提高X酒店服务质量为目的，了解X酒店服务质量管理体系，找出其中存在的问题，应用科学的方法进展分析，找出全面提高X酒店服务质量水平方法，提高顾客对酒店的满意度，提升X酒店服务质量，寻找切实可行提升X酒店效益的方法措施。1.2.1研究意义酒店的产品就是服务，提高酒店的服务质量，能够很大程度上增强酒店的竞争力。在这个旅游业兴旺，酒店数目越来越多的当今社会，谁能够提供优质的酒

18、店服务，谁就能在激烈的竞争中生存与开展。而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态，供大于求，谁的服务质量高，就能够得到顾客的满意与忠诚。本文旨在提高X酒店的服务质量，通过科学的研究提出了提升X酒店服务质量的切实可行的方法措施，这样能够使X酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去，并且使X酒店提供优质的服务，增加顾客对X酒店的满意度与忠诚度，从而增加X酒店的效益。当然，本文不光只对X酒店有帮助，同时也对其他的酒店提供借鉴与帮助。使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。1.3国外的研究现状1.3.1我国酒店的开展状况我国的酒店业做为最早向外资开放的行业之一，其伴随着

19、国际酒店业的开展与渗透一直以良好的态势增速开展。加之2008年的奥运会，2010年的世博会带来的机遇，我国酒店业开展势头迅猛，局部一线城市的酒店业开展接近或超过了开展顶峰期，行业竞争激烈，提升酒店自身竞争能力刻不容缓。根据迈点网提供的数据，全国五星级酒店规模2000年117家万间客房、2001年129家万间客房、2002年175家万间客房、2003年198家万间客房、2004年242家万间客房、2005年281家万间客房、2006年302家万间客房、2007年369家万间客房、2008年432家万间客房、2009年506家万间客房、2010年595家万间客房、2011年615家万间客房、201

20、2年640家万间客房。可以看出我国的酒店数量呈逐年递增的趋势，行业竞争愈演愈烈。1.3.2国外对酒店服务质量的研究现状国外对酒店服务质量的研究始于上世纪80年代初期，这一阶段对酒店服务质量的一些根本概念进展了界定，但是衡量和评价酒店服务质量的研究很少。上世纪90年代初，才开始进展感知服务质量的研究，例如应用SERVQUAL模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性的服务质量五个维度对酒店服务质量进展评价。现今对酒店服务质量的研究呈现深入性、系统性，为了更好的了解顾客满意度和酒店服务质量的水平，提出了很多的理论和方法2。我国对酒店服务质量的研究由于起步晚，所以研究成果不是很丰硕，大多是借鉴国外

21、的研究成果理论，主要是研究满意度和评价服务质量方面。我国针对酒店服务质量的研究始于1998年朱沆和汪孝教授提出的两个酒店服务质量顾客满意度评价模型。2002年党忠诚和周支立两位学者通过研究服务质量评价的SERVQUAL模型，将模型中的22个问题转化为酒店顾客调查问卷的问题，完善酒店服务质量满意度测量的方法和手段2。1.4研究容和研究方法1.4.1研究容全文共分为五章，第一章为诸论局部，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找

22、出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。1.4.1研究方法本文在研究提升X酒店服务质量的过程中运用研究方法有：实地考察分析法，文献综和研究法，SERVQUAL模型评价法，员工满意度调查法，数据分析法等。2 酒店服务质量研究的相关理论酒店服务质量的容酒店服务的概述美国营销协会AMA把服务定义为：“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足。用服务包来理解服务又为：支撑性设施+辅助物品+显性服务+隐形服务3。酒店服务也脱离不了根本的服务概念。酒店服务应该是酒店的人员用酒

23、店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。当然酒店服务具有服务的一般特性的同时，也具有自己独特的涵。从顾客的角度来看，酒店的服务是顾客从酒店的人员那里得到的或痛苦或愉快的精神感受，不是自己所获得的实际利益。从酒店的角度看，酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品，这个过程中往往伴随着支撑设施和辅助物品的消耗，酒店可以将这一局部进展计价销售，从而获得经济价值。2.1.2酒店服务质量的定义与容从上面我们了解到酒店的服务是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾

24、客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。而酒店的服务质量就是酒店服务使顾客得到显现好处和隐形的精神满足的程度。是对酒店服务的衡量。酒店的服务质量一般包括有形的支撑设施和辅助产品的质量和无形产品的质量。有形的支撑设施设备和辅助产品的质量是酒店赖以生存的保障。支撑设施设备的质量是指酒店的客房、客房中的电视、空调、床等可视化的硬件设备的质量。它是酒店服务质量的根本组成局部，表现了酒店的运营能力。辅助产品质量是指酒店可以提供应顾客的产品的质量，如餐厅的饭菜质量，酒水质量等。当然酒店的服务质量也包括服务环境的质量，要求服务环境干净、整洁、安全和有序。无形产品的质量，即酒店顾客获得的隐形满足的程度。指

25、酒店提供服务的使用价值的质量。表现在酒店员工在与顾客接触中的礼貌程度，服务的态度以与对顾客要求的反响程度等顾客的感受。2.2酒店服务质量体系的相关容2.2.1服务接触服务接触指顾客与服务组织的某些方面员工或者有形实体要素发生直接接触和交互作用。服务营销学家卡尔宗把它称作“关键时刻真实瞬间。每一次服务接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要的作用。可以说顾客对酒店服务接触的感知决定着顾客的满意度，对酒店质量上下的感知。影响着顾客对酒店的信任度和忠诚度3。服务接触一般由服务设施、与顾客接触的人员、顾客、服务过程四方面组成。酒店需要做到拥有先进的服务设施，培养出高素质的服务人员，进展一流的服务

26、过程，才能在面对形形色色的顾客的时候，给他们带来满意的服务接触，增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。2.2.2员工满意研究明确，满意的员工能够在服务接触的过程中起到积极的作用，从而产生满意的顾客。满意的顾客也能给予与顾客接触的员工满意和成就感。由此可见，员工的满意对酒店服务质量也具有重要意义。 部营销是一种良好的提升员工满意度的方法。部营销有两重含义：一、酒店部组织中的每一位员工都拥有一位客人，并非只有与顾客直接接触的员工才有使顾客满意的义务。二、酒店部的员工与员工之间的接触也要成为一次员工与顾客的接触，以达到最终顾客的满意。非与顾客直接接触的员工，有必要为直接与顾客接触的员工做好后勤服务。这两个

27、观点明确可以把诸如细分市场、市场研究等市场营销的工具和概念运用到酒店部员工身上，从而达到员工满意。2.2.3顾客满意与忠诚度研究明确，顾客的满意度不同，顾客对酒店的看法就不同，更重要的是顾客对酒店的忠诚度也相差很大。我们知道顾客满意和忠诚是酒店拥有源源不断的顾客资源的重要保证，了解顾客满意度与忠诚度之间的关系，科学的提升酒店的服务质量就变得尤为重要。顾客满意忠诚关系图如如下图2.1： 顾客满意忠诚关系图从图中我们可以看到，从顾客的极不满意到非常满意，顾客的忠诚度分为三个区域；流失区0忠诚度40%这个区域的顾客一有可替代的其它产品，顾客很大程度上都会转向新的产品。在这一区域的酒店，提升酒店的服务

28、质量是酒店管理的首要任务，增加顾客的满意度是酒店生存的根本。漠然区40%忠诚度80%这个区域的顾客只有在发现更好的产品就会转向新产品。处在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量虽然不是当务之急，但是增加企业的竞争力，促进酒店的进一步开展，对提升酒店服务质量的资源投入还是有必要的。而且从图中可以看出，漠然区的曲线斜率增加的很快，只要增加一点满意度，忠诚度就会大幅度增加。感情区80%忠诚度100%这一区域的顾客堪称产品的铁杆粉丝，一般情况下是不会转向新产品的。处于这一区域的酒店，不是提升酒店的服务质量，而是维持。持之以恒的展开现阶段的服务质量管理策略才是酒店因该做的。2.3酒店服务质量的衡量2.3.1

29、 SERVQUAL评价模型的相关介绍SERVQUAL是衡量顾客感知服务质量的一种工具。它以服务质量的五个维度为根底建立。服务质量的五个维度分别是：可靠性按承诺办事、响应性快速满足顾客要求，主动帮助顾客、安全性激发顾客的信任感、移情性给顾客提供个性化的服务，将顾客作为个体对待、有形性以有形物代表服务。SERVQUAL衡量顾客感知服务质量是通过比照分析顾客服务期望应当如何与顾客服务体验实际如何之间的差距得来的。SERVQUAL评价模型通常根据服务质量的5个维度选择22个评价指标进展评价，每个评价指标的分值是17分，1代表完全不同意，7代表完全同意。顾客根据自己的评判标准在17中进展选择打分4。模型

30、问题分为两局部，前一局部是顾客对服务质量的期望ES，后一局部是为顾客对服务质量的感知PS，最后得分为ES-PS。分值越高，明确顾客服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。2.3.2SERVQUAL评价模型的应用SERVQUAL模型提供了较为科学、实用的服务质量评价方法。模型不论是在学术界还是实际企业都被广泛的应用。1SERVQUAL模型可以用于不同目的的测量活动，如确定顾客的首选要求、顾客的容忍限度、比拟公司与竞争对手的服务差距等。2SERVQUAL模型不仅可以评价公司在服务质量5个维度中每一格维度的表现情况，还可以评级公司总的服务质量。3SERVQUAL模型可以评价公司经理人员

31、的业绩。4SERVQUAL模型可以有效的追踪服务质量的趋势，定期的是用服务质量评价模型可以消除SERVQUAL模型的静态缺陷。3 X酒店服务质量分析与存在问题3.1 X酒店的介绍X酒店是我国著名旅游城市，拥有“夏都之称的上的一家五星级酒店，由首旅集团贵宾楼饭店管理。酒店地理位置得天独厚，西接北戴河，东牵山海关，南临文涛园，北向中心城。浩瀚的大海近在咫尺，与沙滩公园形成连贯的景观轴线，美不胜收。 酒店占地面积约1.6万平方米，总建筑面积约9万平方米，采用双塔设计风格，错位布置，地下两层，地上21层，酒店设施齐全，设有多功能厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间与散座零点厅等，可同时容纳200

32、0多人就餐；1200多平方米的国际会议中心，具备举行国际会议和同声传译功能，规模各异的会议室，能满足各种形式会议的需要，酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层与标准间等500多间客房，能满足宾客商务、会议、旅游的住宿要求。游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室与阅览室等一应俱全。3.2 X酒店服务质量现状分析3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整不同的行业使用SERVQUAL模型进展分析，为了适应这个行业的实际情况，都要对SERVQUAL模型进展调整。本文是以X酒店为研究对象，为了使SERVQUAL模型更加适合酒店的应用，对其做如下调整：1不同的行

33、业其服务质量的5个维度的重要性是不同的，我们根据酒店服务质量的特点，采用市场调查的方法，对酒店行业服务质量5个维度设置不同的权重。本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性的权重。其中w1=15.5%，w2=23.5%，w3=20.5%，w4=15.5%，w5=25%；w1+w2+w3+w4+w5=14。(查找相关文献得出)2SERVQUAL模型中每个问题的分值为17，1表示完全不满意，7表示完全满意。每个问题还设置三个打分项目，分别是顾客的预期下限值、顾客预期上限值、顾客的实际感知。为了能够更好的理解SERVQUAL模型的数据结果，将得

34、到的三个打分转换为满意度指标，顾客预期的下限对应的满意度为0，顾客预期的上限满意度为1，顾客的实际感知对应的满意度用小写字母m表示。计算方法为：m=(感知值-下限)/上限-下限4 2-13经过上面对SERVQUAL模型的调整，酒店服务质量的综合评分T可由如下计算公式求得：T= w1*m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m5 4 2-23.2.2应用SERVQUAL模型的问卷调查 本文采用问卷调查的方法，对入住X酒店的顾客进展调查询问，以便获取SERVQUAL模型所需的数据，进而对X酒店的服务质量水平进展评价，找出酒店在服务质量5个维度方面的薄弱环节然后提出改良的建议。1数据的收集本

35、次共发放经过调整的SERVQUAL调查问卷见附录100份，在收回的问卷中80份为可靠问卷。在这80份可靠的问卷中，有男性顾客45人，占比为56.25%，女性顾客35人，占比43.75%；从顾客的入住原因来看，其中占比最多的是旅游观光，占比78%；从顾客的文化程度来看本科以上学历占比84%，这也使得我们的问卷调查的准确性能够有所保障，学历高的顾客应该能够对问卷调查的问题理解准确；从入住酒店的次数来看，76%的顾客是第一次入住本酒店，16%的顾客是第二次入住，8%的顾客是第三次入住本酒店。2调查问卷的统计分析表3.1酒店服务质量评价综合得分有形性可靠性响应性安全性移情性综合得分权重15.50%23

36、.50%20.50%15.50%25%满意度m值得分表3.2酒店服务质量顾客评价结果维度权重指标感知值均值上限均值下限均值满意度ma1有形性a215.50%a3a4均值b1可靠性b223.50%b3b4b5均值c1响应性c220.50%c3c4均值d1安全性d215.50%d3d4均值e1移情性e225%e3e4e5均值从表3.2酒店服务质量评价结果表中可以看出：顾客的感知值没有顾客的期望上限值高，所以X酒店的服务质量并未达到顾客期望的水平，有很大的提升空间，但是顾客的感知值总是高于顾客期望值的下限值，所以X酒店的服务质量并不算太坏，能过满足顾客的根本要求，但是要想增加酒店的竞争能力，提升酒店

37、的服务质量就很重要。酒店服务质量的5个维度中，顾客的感知值，最高的是有形性6.05，接下来依次是可靠性5.21、安全性5.09、响应性4.82、移情性4.61。然而在酒店服务质量的5个维度中，顾客的满意度最高的虽然也是有形性0.79，但是接下来依次是安全性0.55、移情性0.49、可靠性0.47、响应性0.45。可以看出，顾客的感知值高，不一定顾客的满意度就高，还要看酒店的服务质量达到顾客期望的水平的上下。所以顾客期望的上限值是酒店服务质量所要达到的目标。从表3.1酒店服务质量综合得分表可以看出：酒店服务质量顾客满意度的综合得分为0.531最高得分为1，说明酒店的服务质量只达到了顾客期望的53

38、.1%，还有46.9%的提升空间，酒店的服务质量有待提高。从表中看出对酒店综合满意度得分，贡献最大的为有形性0.122和移情性0.122，但从总体来看服务质量的5个维度的最终得分都很均衡，说明酒店的开展也是很均衡的，没有一头重一头轻的现象。3.2.3酒店服务质量五个维度的现状我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进展了评价，结合我们到X酒店的实际考察，总结出来X酒店服务质量5个维度的现状如下：1 X酒店的有形设施设备服务质量良好X酒店是2010年开业的，酒店的设施设备还处于使用的初期，而且酒店也注重对这些硬件设施的保养，所以看起来都很新。X酒店有免费的停车场，设施健全的游泳池

39、，公共区域有免费的无线WIFI，客房提供标准的5星级配备，42寸大电视机、无限wifi、高档前卫的洗浴设施、变频空调等等，这些5星级的配备不仅齐全、功能先进，而且保养良好、安全适用，能够较好的满足顾客的需求，服务质量良好。而且酒店也很重视员工的着装和酒店的卫生。酒店的服务员统一着装，穿戴得体，干净整洁，这给顾客带来了较好的第一印象。客房的卫生酒店也非常重视，客房干净整洁，也是顾客住的安心。但是调查发现X酒店的餐厅设施摆放有些混乱，影响了酒店有形性的评价，反响在调查评价结果表中就是有形性问题a1酒店的有形设备与提供的服务相匹配，如客房和餐厅干净整洁满意度得分4.4，与其它3项问题得分差距过大。X

40、酒店有形性顾客满意度得分为0.79，是服务质量5个维度得分最高的。这说明顾客对X酒店的有形服务设施设备不论从功能上还是从外形感官上对较为满意。2X酒店的可靠性服务质量较差在酒店服务质量顾客评价结果表中可也看出，可靠性的总体满意度仅为0.47。评价可靠性的四个问题b1、b2、b3、b4中顾客感知值最低的是b2顾客遇到困难时，酒店能与时的提供帮助这明确酒店在主动与时帮助顾客上还有待提高。顾客满意度最低的是b1酒店承诺的事情能与时的完成，虽然b1的顾客感知值不底，但是b1酒店所能让顾客感知的局部与顾客期望还是有很大的差距，所以b1也要成为酒店提升服务质量应重视的容。酒店服务质量维度可靠性做的最好的为

41、b4酒店工作人员能够对您的要求记录，并提供准确的账单。3X酒店的响应性服务质量也比拟差，这明确顾客对服务的准确时间要求较高，这样是因为准确的服务时间信息能够给顾客带来安全感，方便顾客更好的安排自己的活动。由响应性总体的分不高，各问题感知值差异不大可以看出酒店在时间管理方面有所欠缺，酒店应该加强时间标准的制定可以应用工业工程方法进展改良如秒表测时或MOD法测定标准工作时间或应用作业分析法或ECRS原如此来缩短工作时间等，使顾客服务响应的时间缩短，提高酒店的服务质量。4酒店服务质量的安全性根本令人满意酒店服务质量的安全性在服务质量的5个维度中顾客的感知排名第三，在顾客的满意度中排名第二。安全性的问

42、题中d2酒店的服务使人感到安全舒心得分最高为0.69。这明确酒店能够给顾客提供一个安全舒适的外部环境。得分最低的是d3(酒店工作人员能够尊敬顾客，如提供微笑服务等)，这明确酒店应该加强员工的管理，酒店的员工素质偏低。5酒店服务质量的移情性有待提高X酒店服务质量的移情性的5个问题指标顾客感知值和满意度得分都很低，这明确X酒店在提供个性化服务，关注顾客需求，以顾客利益为本等这些方面还是有所欠缺。然而移情性对酒店服务质量有很大的影响，所以X酒店应该下大功夫提升酒店服务质量移情性这方面的容。在移情性的5个指标问题中，顾客感知值相差不大，顾客满意度得分最高的是e1即酒店工作人员不会因为需要遵守公司规章制

43、度，无视顾客的个别要求，这是因为顾客可以承受的下限低的缘故，即顾客预期下限仅为3.02。然而e2酒店工作人员时时关注顾客的需求、e3酒店工作人员会根据顾客的时间安排为顾客调整服务时间、e4如果顾客是熟客，工作人员会记得顾客的习惯和特殊要求、e5酒店遵从顾客利益第一的原如此做的都不是很好，是酒店应该重视和提高改善的容。3.3 X酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因前面我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的五个维度进展了评价，了解了顾客的感知值总是高于顾客的预期下限，却总是低于顾客的预期，所以X酒店的服务质量有待提高，同时了解了X酒店服务质量在5个维度的现状。结合在X酒店的实际考察和应

44、用互联网搜集信息查找了携程网、去哪儿网、大众点评网中顾客对X酒店的评论信息，从而找出导致酒店服务质量五个维度存在问题的根本原因如下。3.3.1 X酒店服务质量管理效率差酒店的服务产品的质量具有无形性、异质性、不可存贮的特性，导致酒店的服务质量很难进展有效的控制，因此需要建立完善的服务标准和服务质量规。X酒店亦是这样，服务质量难以控制，却没有一套完善的服务标准，来保证对酒店的服务质量的控制，使顾客享受高效率的优质的服务。而且对酒店已经制定的服务质量管理制度，却缺乏一线员工的参与，服务质量标准的可操作性较差，导致制定的服务质量管理制度在X酒店实际工作中执行力不够。X酒店在需要表现服务质量效率的地方

45、上，如顾客登记入住需要多长时间，顾客等待用餐需要多长时间，客房卫浴设施损坏需要多长时间修好，顾客办理退房需要多长时间等大大小小的服务没有定量的标准。在这些需要表现效率的地方通常使用模糊的回答来应付顾客，如“一会就好、“马上、“等下这样不确定的时间用语来回答，这是对顾客的不负责任，顾客当然不会对酒店的服务质量满意了。而且X酒店的服务工作人员缺少主动性，“微笑服务也开展不起来。X酒店员工没用规章制度的约束，服务工作人员在向顾客提供服务时容易出现情绪化服务和随意性服务。员工的散漫和情绪化不仅影响酒店的服务质量管理效率，而且直接影响顾客对酒店服务质量的评价。X酒店的高层管理人员也没有进展过专业的酒店服

46、务质量管理培训，酒店同时缺乏完善的服务质量保证体系，一直沿用以前的比拟旧的管理方法，遇到一些突发的酒店管理情况，X酒店的高层管理人员只是根据自己的经验或借鉴其他人的经验来进展判断处理，这样的情况下，酒店常常会因为突发事件的发生，导致酒店顾此失彼，从而影响酒店的管理效率。3.3.2 X酒店各部门间缺乏协调从所周知，酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的局部独立就能完成的，而是由酒店部各部门共同努力，协同合作完成的。所以说酒店工作人员的素质对酒店的服务质量有影响，但是酒店部各个部门的共同配合与努力程度也影响着酒店服务质量的优劣。在国酒店各部门间，部门经理对酒店的整体服务质量提升意识淡薄，更

47、加关心的是自己部门的工作业绩，从而导致不愿与其他部门配合，从而形成了酒店部各部门人员在各自部门经理的带领下进展着酒店部的竞争，拉帮结派，互相推卸责任，使顾客成为部竞争的直承受害者，导致顾客对酒店的服务不满，顾客对酒店的忠诚度普遍不高，在遇到更好的酒店就会转过去，所以说不论酒店那个部门赢得了酒店的部竞争，其代价是酒店输掉了整个市场的竞争6。国酒店部各部门缺乏协调性的另一个原因是酒店的工作人员不了解其他部门的工作性质，这是酒店缺乏对工作人员进展有效的培训，使酒店工作人员对酒店各部门缺少全面细致的认识而导致的。解决这个问题可以向国际品牌的酒店学习，对酒店各部门的高级经理进展交叉培训，以便增强各部门领

48、导间的互相了解和互相配合工作6。X酒店不仅存在着酒店员工流失率高造成酒店工作人员彼此不熟悉、感情不深，为了各自的业绩，在酒店为顾客提供服务的过程中出现突发事件，各部门间不是想着如何协调配合去解决问题，而是相互推卸责任；而且酒店部各部门不能过合作解决问题还因为酒店各部门间信息共享较差，酒店缺乏高效的信息沟通手段；酒店没有形成独特的酒店服务文化，缺乏对员工的价值观的教育，是酒店部缺乏凝聚力和向心力。3.3.3 X酒店工作人员素质偏低酒店行业属于劳动密集型的高接触类的服务行业，所以说酒店服务质量的上下很大程度上表现在酒店工作人员是否具有良好的服务意愿和工作技能6，先进的功能齐全的服务设施设备和工作人

49、员良好的工作素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者缺一不可，X酒店工作人员素质偏低必定给酒店服务质量带来不好的影响。工作人员的根本素质包括员工的外在素质和在素质两个方面。所谓的外在素质主要是指工作人员的衣着穿戴干净整洁、服装统一，工作人员的行为举止尊敬顾客，文明礼貌。工作人员的外在素质对展现酒店高雅文明的环境气氛有很大的帮助，能使酒店顾客对酒店产生良好的第一印象。酒店工作人员的在素质是指工作人员的文化水平、道德修养、酒店服务专业知识、服务的意识、服务的技巧等。酒店工作人员的在素质的上下对酒店制定的各种规章制度、服务标准的能否顺利的执行下去有很大的关系，也是酒店维持和提供自身服务质量的关键。X酒

50、店工作人员素质偏低主要原因：一、X酒店招聘服务工作人员的门槛不高。首先是毕业的大学生觉得酒店工作就是“伺候人、“低人一等，所以一般毕业的大学生不愿意到酒店工作；其次是人才市场上酒店专业的人员短缺，技术成熟的工人严重不足，由学校培养的酒店管理职高生紧缺；最后是酒店工作人员的薪资不高难以吸引高素质人才参加。二、酒店对招聘的工作人员未进展有效的培训。X酒店虽然对新入职的员工进展一定的培训锻炼，但是酒店的培训方法落后、缺乏针对性，造成资源浪费不说，还没有多大的成效。3.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高酒店员工流失率过高对酒店服务质量的稳定性的影响是巨大的。而且酒店员工不满意就会将这种消极情绪

51、带给顾客，造成顾客对酒店的不满意，最终带来的还是酒店的利益受损。同时酒店员工不满意，在决定离开酒店但是还在酒店工作的这段期间，工作往往会比以前散漫、情绪低落、懈怠顾客，而且在这些老员工离开后酒店必须补充新的工作人员。新员工在进展了不长时间的培训，便匆匆上岗，造成这些新员工对工作不熟练，频频出错，从而影响酒店的服务质量。另外，酒店老员工的离职对酒店剩余员工的工作积极性也有很大的影响，造成剩余员工消极怠工的现象。根据调查发现，X酒店员工全年流动率高达27%左右，这就造成了酒店很大的损失。X酒店的员工在工作期间要高度紧，时时刻刻准备着给予顾客满意周到的服务，满足顾客不同的需求，但是X酒店员工的薪资福

52、利却不尽人意，各部门经理又对这些工作人员刻薄对待，造成服务工作人员满意度低下。不满意的工作人员要么把这些不满情绪发泄给顾客，要么就选择离职，最终都是造成酒店自身的损失。3.3.5 X酒店进展不合理的价格竞争 随着全国旅游业的开展，的旅游业也在蓬勃开展与进步，这就造成了各星级酒店争相涌现，酒店行业竞争剧烈，而且的旅游受季节的影响很大，更是加剧了酒店业的竞争。在这种供大于求，竞争剧烈的环境下，X酒店为了争夺客源，从而采取了降低价格的手段。然而由于酒店产品的性质，顾客不可能在不需要的情况下，因为酒店降价而去大量购置，薄利多销这种营销手段并不适合酒店行业。酒店经营是为了利润，降价销售势必会降低酒店的营

53、业额，这时酒店就会以损害顾客的利益来寻求补偿。这时酒店就会裁减员工、降低自身的服务质量。这样的代价只会是酒店丧失了顾客的信任，失去了顾客的忠诚，酒店得不偿失。4 提升X酒店服务质量的有效措施第三章我们对X酒店的服务质量进展了系统的分析，首先是应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进展了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了X酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、

54、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。4.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触7。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。

55、二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要承受的是什么样的服务，来更好的选择自己的需要。四、合理的配置酒店的人员和物资，首先是人员的配备对服务质量管理体系尤为重要，一方面合理的人员配备可以使酒店的服务质量管理系统更好的运转，达到酒店制定的服务质量目标；另一方面

56、，应该使用高素质的管理人员和工作人员。酒店的物资包括服务所需的各种设施设备和酒店用品。在酒店的服务质量管理中的物资需要根据酒店的顾客的需要和酒店的星级水平合理的配备，适用性要强。如果物资配备的不合理会影响顾客对酒店的评价。五、酒店应该与顾客建立相互信任的接触互动关系，酒店就必须诚实待客，实行微笑服务，酒店与顾客相互协作，这样使顾客在承受酒店服务时能够感受到酒店良好的服务质量。4.2 提高X酒店部各部门的协调性提高X酒店部的协调性可以从以下三个方面入手：一、加强X酒店沟通管理。酒店的部合作必须建立在拥有良好的部沟通的根底上，由于沟通不畅，X酒店常常导致顾客不满意甚至投诉。酒店的部沟通有酒店不同部

57、门之间的沟通、部门部员工之间的沟通、酒店部门的管理人员和工作人员的沟通。这些方面的沟通可以通过举办各种集体活动，一起进展员工餐，设立员工意见箱等方法来实现。二、提升酒店部的协调性也可以通过员工的交叉培训来实现。交叉培训不仅能够提升酒店各部门人员的协作意识和合作能力，而且增加了部门与部门之间的了解，出现问题时，能够换位思考进展解决。三、X酒店拥有自己的酒店文化，这样可以使酒店的工作人员拥有共同的价值观。共同的价值观能够增加酒店员工的凝聚力和向心力，是酒店成为一个团结的整体。这样在遇到问题时，酒店的各部门不在是互相推诿而是共同解决。4.3 建立X酒店员工满意策略根据服务利润链的相关理论，满意的员工

58、有助于产生满意的顾客，同时顾客在承受服务的过程中满意度的提高也能够增强员工工作中的满意度与成就感，最终给企业带来利润。由此可见要使顾客满意，首要是有满意的员工7。可是我们了解到X酒店的员工满意度普遍偏低，不仅造成了X酒店员工流失率较高，而且影响了X酒店的服务质量水平。我们知道，员工满意是自身的需求能够满足和得到公司的认可得以实现的一种良好的心理状态，所以说要拥有满意的员工，首先要了解和满足员工的需求。我们可以通过以下三个方面的实施来达到员工的满意：一、X酒店为员工制定个人职业开展计划，根据酒店的需要，对员工进展有目的的培养，并对员工提供职业方面专业的培训，来促进员工自身的开展。这样不仅能够提升

59、酒店员工的自身素质，满足酒店自身的人才需要，而且员工自身得到了开展，满足了员工自我提升的需要，这是酒店和员工双赢的事情。二、X酒店不仅要求员工对待酒店全心全意的忠诚，酒店也要对员工真心实意。忠诚的酒店员工会时时刻刻为酒店的利益着想，会对酒店降低本钱和提升酒店服务质量的事情格外上心，不会做有损酒店利益的事情。当然酒店也应该真心实意的对待酒店的员工，不能让酒店的员工对酒店寒心，不然酒店的员工满意度就会降低，造成员工流失。三、X酒店应适当的提供对员工的薪资福利待遇。酒店的员工就是靠着酒店的薪资福利来生活的，因此薪资待遇是酒店员工最在意的事情。酒店不能让员工的付出与自己得到的回报不相符，不然再好的对待

60、员工，也不能促使员工长期为酒店工作。而且良好的薪资待遇也能招揽更多的对酒店有用的高素质人才。4.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质 X酒店的员工素质普遍不高，有关酒店服务的专业技能也没有熟练的掌握，限制着酒店的开展，影响着酒店的服务质量水平。而且，酒店业的开展快速，顾客的需求也在不断地发生着变化，酒店没有良好的定期培训就难以应付市场出现的各种各样的变化。所以X酒店的培训对酒店的开展有着非常重要的作用。首先我们要对新入职的员工进展全面的多方位的长期培训，要求新入职的员工熟练的掌握工作所需的专业技能，对于酒店的专业知识也要有所了解。其次，重视培训的方式方法，多向其它酒店学习，酒店不能固步

61、自封。再次，酒店培训不是一次就可以完成的，要定期对酒店的员工进展培训。最后，要特别重视对酒店高层管理者的培训。就像带兵打仗一样，有一个英勇善战的将军，手底下就不会出现杂兵7。对酒店来说，经过培训的高层管理者不仅是酒店的服务管理水平大大提高，而且在处理紧急事件的水平也有所提升，促使顾客对酒店的评价也有所提升。4.5 防止不合理竞争，进展X酒店品牌建设X酒店为了赢得市场占有率，时常进展不合理的价格竞争，这样的竞争手段可能在初期有所成效，但是不合理的价格竞争是在牺牲顾客一局部利益的根底上建立的，长期下来顾客对酒店的满意度就会不断降低最终导致大量顾客流失，是得不偿失的。为了防止这种不合理的竞争，进展X

62、酒店的品牌建设是非常重要的。酒店品牌的建设不仅能实现酒店自身的品牌效应，吸引更多的顾客到酒店消费，而且使酒店与国际接轨。想要建设X酒店自己的品牌，要注意以下几点：一、X酒店要拥有一个独特的、易记的、使人印象深刻的品牌名称，而且要对其进展商标注册和保护。二、X酒店自身的服务质量要稳定，这是酒店品牌的根底。三、X酒店要拥有与其他酒店不同的、个性鲜明的、突出酒店文化的品牌生命。这要表现在酒店独特的有形物质文化和独特的无形精神文化两个方面。注重酒店的细节优化，力求酒店品牌的尽善尽美。四、注重对X酒店品牌的宣传。酒店可也通过举办各种活动和借助各种媒体的方式宣传自己的酒店，让更多的人了解酒店的品牌。酒店还可以通过名人效应来宣传酒店，让顾客信赖的名人来亲身体验酒店的方式宣传酒店的服务7。4.6 对酒店顾客进展VIP管理 对酒店顾客进展VIP管理的目的同样是为了防止酒店进展不合理的价格竞争，更好的留住来酒店服务的顾客建立的7。进展酒店VIP管理的首要工作时对来酒店的顾客进展分类，VIP顾客、高端顾客