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1、2022-5-1制定服务标准12022-5-1制定服务标准22022-5-1制定服务标准3顾客导向服务标准顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序制定顾客到项服务标准的程序案例讨论案例讨论2022-5-1制定服务标准4服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的可行性服务标准顾客导向的可行性2022-5-1制定服务标准52022-5-1制定服务标准62022-5-1制定服务标准72022-5-1制定服务标准82022-5-1制定服务标准92022-5-1制定服务标准10图图12022-5-1制定服务标准11服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节和顾客的期望或要求服务
2、接触环节重要程度服务接触环节重要程度顾客期望或要求的重要程度顾客期望或要求的重要程度2022-5-1制定服务标准122022-5-1制定服务标准13 45% 45% 35% 35% 10% 10%2022-5-1制定服务标准142022-5-1制定服务标准152022-5-1制定服务标准162022-5-1制定服务标准17将笼统的期望转变为具体的标准将笼统的期望转变为具体的标准“硬硬”标准与标准与“软软”标准标准服务标准区间服务标准区间服务标准与服务调研服务标准与服务调研2022-5-1制定服务标准182022-5-1制定服务标准192022-5-1制定服务标准20服务标准服务标准服务质量令人
3、服务质量令人满意满意 服务反应要快服务反应要快对顾客来电对顾客来电迅速回复迅速回复给顾客回电给顾客回电不超过不超过2小时小时具体、明确具体、明确顾客期望或要求顾客期望或要求抽象、笼统抽象、笼统2022-5-1制定服务标准212022-5-1制定服务标准222022-5-1制定服务标准23服务质量服务质量五个层面五个层面 图图4 4 服务质量服务质量5 5个层面与个层面与“硬硬”标准、标准、“软软”标准标准2022-5-1制定服务标准242022-5-1制定服务标准252022-5-1制定服务标准262022-5-1制定服务标准272022-5-1制定服务标准282022-5-1制定服务标准29
4、是是是是是是是是是是是是筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除2022-5-1制定服务标准30）。度（第）；程度（在整个服务过程的重要）；（该环节节的第%过程的重要程项服务标准在整个服j服务务接触环节i第%服务务接触环i第%的重要程度项服务标准在j 服务务接触环节i第务ijiijijiijWPQQPW%35. 7%35%211331QPW2022-5-1制定服务标准312022-5-1制定服务标准322022-5-1制定服务标准332022-5-1制定服务标准342022-5-1制定服务标准352022-5-1制定服务标准362022-5-1制定服务标准372022-5-1制定服务标准382022-5-1制定服务标准392022-5-1制定服务标准40
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