《东北大学2022年3月《客户关系管理》期末考核试题库及答案参考44》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北大学2022年3月《客户关系管理》期末考核试题库及答案参考44（14页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、东北大学2022年3月客户关系管理期末考核试题库及答案参考1. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC2. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B3. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B4. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D5. 从管理范围上看，(
2、)能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C6. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B9. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品
3、的期望D.产品的图纸参考答案：D10. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD11. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A12. 目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为( )A、“喜欢”与“不喜欢”B、“满意”与“不满意”C、“价格高”与“价格低”D、“质量好”与“质量不好”参考答案：B13. 成交过程越长越有可能导致成交的失败。( )A.正确B.错误参考答案：B14. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和
4、服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B15. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对16. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A17. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD18. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B
5、.前台C.后台D.部门参考答案：A19. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A20. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD21. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( )。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C22. 客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。( )A.错误B.正确参考
6、答案：A23. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A24. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D25. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A26. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B27. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C
7、.超前性D.盈利性参考答案：B28. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C29. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B30. 数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )A、错误B、正确参考答案：A31. CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。( )A.正确B.错误参考答案：A32. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负
8、责人信息D.业务状况参考答案：ABCD33. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC35. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C37. 数据挖掘可以同( )共同作用，对数据库
9、或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理。A.人工智能B.OALPC.OLTPD.数据挖掘参考答案：B38. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C39. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。A、复杂性、多变性B、精确性、隐蔽性C、可测度、可测试D、低成本、高效率参考答案：BCD40. 客户进行投诉的最根本原因是( )。A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后
10、续服务不好参考答案：A41. 客户服务就是指售后服务。( )A.正确B.错误参考答案：B42. 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 当企业与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追账策略是( )A.运用经济抗衡手段B.利用金融机构C.中断合作关系D.利用行政干预手段参考答案：D44. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体
11、客户参考答案：ABCD45. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A47. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D48. 客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A49. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性
12、C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD50. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC51. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )A.正确B.错误参考答案：B52. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T53. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB54. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析
13、型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm。A.呼叫中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A55. 市场营销管理子系统不包括( )。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D56. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C57. ( )是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式参考答案：CD58. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少参考答案：D59. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A、错误B、正确参考答案：B60. 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B
东北大学2022年3月《客户关系管理》期末考核试题库及答案参考44
