东北财经大学22春《服务管理》综合作业一答案参考30

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1、东北财经大学22春服务管理综合作业一答案参考1. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE2. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t3. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B4. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD5. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者

2、的行为参考答案：ABCD6. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD8. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE9. 会议协调员的职责是负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作，督导服务人员，保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。( )A.错误B.正确参考答案：A10. 简述连环替代法的计算程序。简述连环替代法的计算程序。连环替代法的计算

3、程序为：(1) 根据综合性经济指标的特征和分析的目的，确定构成该项指标的因素。(2) 根据因素的依存关系，按一定顺序排列因素。(3) 确定比较的标准(各因素的本期计划数值或前期实际数值)后，依次以各因素的本期实际数值替换该因素的标准数值(本期计划数值或前期实际数值)，每次替换都计算出新的数据。有几个因素就需替换几次，直至最后计算出该指标的实际数据。(4) 以每次替换后计算出的新数据，减去前一个数据，其差额即为该因素变动对经济指标的影响程度。(5) 综合各因素的影响程度，其代数和应等于该项经济指标实际数据与标准数据(本期计划数据或前期实际数据)的差异。11. 黄海公司2007年12月31日实收资

4、本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3月，经董事会研究决定，同意星火公司投资入股。星火公司投资2000000元，占注册资本的比例为20%，注册资本变为10000000元，并办理了变更登记。2008年5月星火公司投入现金1000000元，一台设备，经评估确认其价值为1100000元。黄海公司的账务处理如下：借：银行存款1000000固定资产1100000贷：实收资本星火公司2100000要求：对黄海公司吸收星火公

5、司的投资进行审计。黄海公司现有资本公积余额2000000元，这属于原投资者的权益。为保护其权益，星火公司的投资额应作调整。 调整的数字是：黄海公司原有权益共10000000元，占投资后总权益的80%，星火公司若想取得20%的股份(占注册资本的20%)，应投资2500000元(10000000/80%)20%。因此，星火公司应补投400000元。账务处理如下： 借：银行存款 1000000 固定资产 1100000 贷：实收资本星火公司 2000000 资本公积 100000 收到补投的资本后： 借：银行存款 400000 贷：资本公积 400000 如果星火公司不再补投，则其在注册资本中所占的

6、比例应作调整，将其投资总额分为实收资本和资本公积两部分。实收资本部分为1680000元8000000/(8000000+2000000)2100000；资本公积部分为420000元(2100000-1680000)。黄海公司的注册资本变为9680000元。星火公司所占比例为17.35537%，黄海公司应重新进行变更登记，并对账务处理进行调整。 假如黄海公司没有资本公积，则星火公司按20%的比例投资，金额为2000000元，多投的100000元可以视为黄海公司的欠款。账务处理如下： 借：银行存款 1000000 固定资产 1100000 贷：实收资本星火公司 2000000 其他应付款 1000

7、00 12. 剧场具有( )功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD13. 准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购准时制采购的战略价值表现在：( )。A.大量减少库存B.提高采购件的质量C.有利于降低原材料和外购件的采购价格D.资源的节约和效益的提高E.保证供应链的协同运作，使企业真正实现柔性生产正确答案：BDE14. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。( )A.正确B.错误参考答案：A15. 服务表演的戏剧化要素包括( )A.印象

8、管理B.环境C.个人外观D.表演参考答案：ABCD16. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD17. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A18. 在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础的基本薪酬制度设计

9、方法B.以技能为基础的基本薪酬制度设计方法C.因素比较法D.计点法本题答案：A本题解析：本题考查以知识为基础的基本薪酬制度设计方法。以知识为基础的基本薪酬制度设计方法的理论依据是具有较高文凭的员工工作效果会更好，而且还可以承担更高要求的工作，这种方法比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。19. 市场营销与销售的区别体现于( )。A.市场营销以现场工作和案头工作为中心向顾客销售B.市场营销以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心C.市场营销以短期效果为中心D.市场营销注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金参考答案：B20. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中

10、的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A21. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD22. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率 B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC23. 薪酬的外部竞争性是指一家企业的薪酬水平在同领域企业内的竞争力。( )薪酬的外部竞争性是指一家企业的薪酬水平在同领域企业内的竞争力。()错误24. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承

11、诺。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 有关服务过程控制说法正确的有( )。A.与标准的偏差被反馈给输入B.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内C.服务过程控制可视为一种反馈控制系统D.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比参考答案：ABCD26. 服务企业组织结构形式有( )。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式参考答案：ABCD27. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型

12、的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。28. 生产调度工作的基本原则是( )。A生产调度工作必须高度集中B生产调度工作必须以生产进度计划生产调度工作的基本原则是( )。A生产调度工作必须高度集中B生产调度工作必须以生产进度计划为依据C生产调度工作要以预防为主D生产调度工作要从实际出发，贯彻群众路线正确答案：B生产调度工作必须以生产进度计划为依据是生产调度工作的基本原则。29. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不正确参考

13、答案：C30. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B31. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确32. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率

14、取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC35. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 有关服务组织文化的说法正确的有( )。A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神C.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范D.它不仅是一种经济文化、管理文化

15、、组织文化，更是一种关系文化参考答案：ABCD37. 注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为( )。 A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为()。A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大B存货存放较为分散盘点困难C存货估价方法较多D存货的审计程序较为复杂ABCD38. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD39. 服务蓝图由( )构成A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程参考答案：ABCD40. 培训需求的层面分析内容。培训需求

16、的层面分析内容。参考答案：(1)组织层面分析，它主要是明确是否需要进行培训，如需要，则要保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求;(2)任务层面分析，它主要是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。工作分析、绩效评价、质量控制报告和顾客反映等都为这种培训提供了重要信息;(3)员工层面分析，它是寻找员工的绩效差距，明确绩效差距的原因，为培训方式和内容提供依据。41. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输

17、费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE43. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率

18、=21/5100%=40%44. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量。( )A.正确B.错误参考答案：A45. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC46. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD47. 服务质量的特点包括( )。A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中

19、形成的参考答案：ABCD48. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 享用自助餐的礼仪，对绝大多数人而言，往往更为重要。这些礼仪包括( )。A、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜B、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带C、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具D、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人和积极交际正确答案：D50. 关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( )。 A操作层次 B战略层次 C战术关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以

20、区分()。A操作层次B战略层次C战术层次D业务层次E决策层次BCD51. 在市场营销中，市场需求是一个( )。 A固定的数 B函数 C常量 D自变量在市场营销中，市场需求是一个()。A固定的数B函数C常量D自变量B52. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案：B53. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC54. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD55

21、. 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力参考答案：ABCD56. 劳动密集型服务组织不应采取( )策略。A.差异化B.低成本C.规模化D.价格竞争参考答案：D57. 有关服务蓝图的说法正确的有( )。A.服务蓝图又称服务流程图B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案：ABCD58. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确59. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B60. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE